1、第4篇未來展望第14章 電子商務(wù)智能系統(tǒng)的未來預(yù)測是彳艮難的，預(yù)測未來更是如此。約吉貝拉(yogi berra)電子商務(wù)智能技術(shù)發(fā)展到今天已經(jīng)非常強人，并ii在發(fā)展之中。大多數(shù)的人中型公司己經(jīng)在 整個公司或公司的一些部門開始運用這一系統(tǒng)。在更多的有進取心的公司中，電子商務(wù)智能系統(tǒng) 已達到一定的水平。這樣是為了讓公司中的每個人能獲取信息，并且使行政費用和培訓(xùn)費合理化。 率先使用電子商務(wù)智能技術(shù)的那些公司(大約有上白家)不僅在企業(yè)內(nèi)部廣泛地運用這種技術(shù)， 而h還把這種技術(shù)擴展到客八、供應(yīng)商和商業(yè)伙伴。我們已經(jīng)討論了電子商務(wù)智能技術(shù)所帶來的經(jīng)濟效益，并也已經(jīng)了解了這些公司怎樣通過 這種技術(shù)來管理信息

2、資產(chǎn)，最終使它們能夠迅速決策，并在競爭中獲得優(yōu)勢，提高運營效率， 開拓獲取利潤的新方式，并且發(fā)現(xiàn)獲得新信息的機會。用一句話來說：我們已經(jīng)看到公司把信息 轉(zhuǎn)變?yōu)橹R，進而再從中獲利。現(xiàn)在，我們要來預(yù)測一下未來，盡管這帶有一定的風(fēng)險性。在這最后一章中，我將討論如何 看待電子商務(wù)押能耒來的發(fā)展，了解電子商務(wù)御能是怎樣變得與我們更為關(guān)系密切，口無處不在 在工作中、在家中、其至在與政府部門間的交流中都存在。電子商務(wù)智能不僅僅讓我們的業(yè) 務(wù)變得有條不紊，而且它還可以通過信息管理的方法來管理員工，清除多余的信息儲存。另外， 我們將回到宏觀經(jīng)濟的領(lǐng)域，來討論商務(wù)智能系統(tǒng)是怎樣帯給商業(yè)更多的可預(yù)測性的。14.1

3、身邊的電子商務(wù)智能首先，未來我們將看到，人們每天利用電子商務(wù)智能系統(tǒng)來處理h常事務(wù)。14.1.1工作中的電子商務(wù)智能在工作中，我們將繼續(xù)使用電子商務(wù)押能系統(tǒng)來處理重要的事務(wù)，比如銷售跟蹤、質(zhì)量保證 或者財務(wù)問題。我們也將開始為更加平凡庸俗的目的而使用它比如，分析在我們的401 (k) 退休計劃里的財產(chǎn)分配方案，為在過去的6個月時間里我們共招了多少員工制定一個報告。一眼 就可以看出來，我們將能夠用它來核查我們的工資、獎金、紅包、員工股利，并且為我們所有的 員工預(yù)測自己股票的價值。簡單地說，我們認為，為獲取在工作中所需要的任何信息，我們都必須使用電子商務(wù)御能系 統(tǒng)。使川電了智能工具，上面所列舉的例

4、了人多數(shù)都可以很容易操作。很多事情我們今天也在做, 但是只是在紙張上操作（比如，制定平均補償表等）。現(xiàn)在這些工作一般還不是川電了商務(wù)智能系 統(tǒng)完成的，因為這些工作還不能列為企業(yè)的頭等犬事，不能跟營業(yè)收入追蹤系統(tǒng)、銷售人員信息 系統(tǒng)、客戶管理外網(wǎng)等事項相提并論。盡管如此，但是在上|僑的例子中，還是存在明顯的商業(yè)機 會。在未來的35年中，很多公司將開始使用電子商務(wù)智能系統(tǒng)來追蹤工作所需要的任何信息。為了避免過分兀觀，我們不應(yīng)該忘記，雖然我們在軟件領(lǐng)域已經(jīng)取得了令人難以置信的進步; 但是就1=1前情況而言，電子商務(wù)智能技術(shù)仍然不是辦公室里的任何人都町以得到的。今天，業(yè)內(nèi) 分析師估計，只有10%20%

5、的公司經(jīng)理川一上了電子智能工具。對我們屮的一些人來說，未來將把 電子簡務(wù)智能系統(tǒng)全血擴展到我們的日常工作當中；對其他的人，未來將有接觸電子商務(wù)智能技 術(shù)的機會。14丄2生活中的電子商務(wù)智能現(xiàn)在，我們也來看看電子商務(wù)智能是怎樣影響到我們的h常生活的。一些公司已經(jīng)意識到了 外網(wǎng)的作用，將它看成是將口己的產(chǎn)品和服務(wù)和其他公司區(qū)別開來，讓客戶進行口助式服務(wù)，減 少公司客戶服務(wù)屮心的費川的重要手段。與此相類似，未來的客戶服務(wù)外網(wǎng)將從口前的最人多數(shù) 的b2b的環(huán)境中轉(zhuǎn)變到b2c。現(xiàn)在，讓我們來看-些例子。當你收到電話費催繳單的時候，你從那張紙上得到了什么信息？老實說，不是很多°它是一 系列打過的

6、電話，一個總體的清單，一張標記有支付日期的款額。在收到電話賬單的時候，如杲 你和大多數(shù)人一樣，看看這個數(shù)字，估算一下它是否正確（只是基于你先前的支付的平均數(shù)），也 許在一刻間你感到很沮喪。你把它放在一邊，然后等到最后的吋刻你才通過郵局寄上支票。有一 些吋候，你可能很有幸在網(wǎng)上能看到你的電話費賬單。但即使這樣，你對賬單的分析也沒有更多 的變化，因為這只是一份靜止的賬單，你不能對它進行分析和管理，或者把它和以前的賬單進行 比較，也不能分析影響賬單的一些重要因素，嘗試分析不同的電話組合，比較其最后的結(jié)果。如果你知道一些其他重要因素的話，是不是更好呢？比如，每分鐘的費川數(shù)額（這樣你就可 以把幺和剛在電

7、祖上看到的其他電信廣告進行對比），或者過去12個刀里的話費基本情況。或者, 如果你家里有兩部電話，哪部電話的話費更多？上個刀里，話費最多的是哪5次通話？有了這些 信息，你就可以對自己究競怎樣使用電話獲得某種理解，另外對你跟電信公司的關(guān)系也有了某種 不同的理解。為了獲得這些信息，你將會愿意來使用一些簡單的商務(wù)押能技術(shù)。這種技術(shù)和公司 甲所使川的和我們在第5章屮所討論的是一樣的。你可以通過梳理這些信息，把它們制作成圖表, 把通話進行排列，按月或者按電話機來分割電話費用信息，或者把它和你的消費預(yù)算進行對比。 一些電信公司現(xiàn)在正開始給它們的公司客戶提供這種服務(wù)，這是電信公司獲得競爭力的途徑。未 來，它

8、們將必須給每個客戶提供這種服務(wù)。首先這是為了使自己和競爭對手區(qū)別開來；隨后，這 將成為一種人人都必須做的投資，因為在一定時間以后，這種服務(wù)將會很普通。談到電話費賬單的事情，如果我們每個刀只是收到一張賬單不是更好些嗎？而不是現(xiàn)在這樣 情況：一張家里最主要的那部電話的賬單，一-張孩子的電話賬單，一張母親的手機費用單，一張 是父親的電話賬單，還有一張是傳真機的費用賬單。即使不能夠做到把這些賬單統(tǒng)一為一張，但 如果我們能夠把這些電話單集合起來，這樣我們就能分析出給遠在英格蘭的喬安阿姨打電話究竟 花費了多少一不僅僅算家里那部主要電話線的費丿ij,而也要看看在手機上花的錢。但這樣的 張賬單也許永遠都不會成

9、為現(xiàn)實尤英是當你從不同的提供商那里尋求不同的服務(wù)的話。但 是未來我們進行這種分析卻可能成為現(xiàn)實。就像我們看到b2b外網(wǎng)在逐漸興起（包括作為一種競 爭策略來分析商業(yè)對手的信息），我們也將看到同樣的現(xiàn)象在b2c的環(huán)境中出現(xiàn)。很多公司都試 圖給客戶提供一種分析信息的接口，其中包扌舌提供對手的資料。客戶們將會在這個過程中獲益。另外一個例子也一樣，讓我們來看看月末的時候你收到的銀行賬i單。從這個賬目單中你對 你的個人經(jīng)濟情況能夠了解些什么？同樣，也不多。但是，在這些單據(jù)的后面，隱藏著很多的信 息。你應(yīng)該能夠決定你自c每個項目的開支，包括和去年的同一個月相比，你的花費有些什么變 化。你可能想在一張圖上給它

10、繪制一個表格，或者看看基本趨勢。你也可能想看看一些特別的消 費，比如超過500美元的，或者超過2500美元的開支項目。在滿足這種要求方而，商務(wù)智能系統(tǒng) 是一個關(guān)鍵。因為它們在本質(zhì)上是分析性的，同時也是個性化的。這些信息交流只是分析性的，它們可以用于你的分析和理解。它們和你執(zhí)行這些交易沒有 關(guān)系。今天，人多數(shù)金融機構(gòu)為你提供網(wǎng)上進行簡單交易的能力，比如支付、股票買賣，或者在 賬戶之間進行電子轉(zhuǎn)賬。大多數(shù)的商務(wù)網(wǎng)站允許你使用信用卡購買商品。這種互動建立在交易的 基礎(chǔ)上。它意味著它們訃你口己啟動一個程序。除了那個簡單的需要，消費者們也很需要對所有 這些交易進行分析。今天，消費者已經(jīng)實現(xiàn)了網(wǎng)上交易功能

11、。將來，消費者將要從這些系統(tǒng)搜集 資料。確實，我們這里所說的信息互動也是個人化的，因為你的川明所引發(fā)的問題只和你的個人需 要有關(guān)。你，也只有你白己能決定哪些指標和標準對傷重要。很多系統(tǒng)，比如銀行系統(tǒng)，能給你 提供些預(yù)定的指標，但很有限。因為你需要很容易地就能夠進行各種查詢，并且是事前設(shè)置的。 只有商務(wù)智能系統(tǒng)能夠提供這種不是經(jīng)過爭先設(shè)置的分析能力。實際上現(xiàn)衣還沒令一個電信公司或者銀行全面提供這些服務(wù)。人多數(shù)公司都努力在網(wǎng)上提供 一種基本交易的個性化管理。將來，這些公司都必須使用電子商務(wù)御能系統(tǒng)，或者使用一種對以 稱之為“消費者智能”的系統(tǒng)來把自己和競爭對手區(qū)別開來。讓我們拿網(wǎng)上經(jīng)紀商作為另外一

12、個例子。除了某種交易的價格外，什么東西能把一個網(wǎng)上經(jīng) 紀商和另外一個區(qū)別開來呢？不是很多。不管你是通過e*trade系統(tǒng)、嘉信證券系統(tǒng)還是dlj direct系統(tǒng)來購買股票，你所買的股票其投資回報都是一樣的。使用電子商務(wù)智能技術(shù)，公司爭 奪客八的戰(zhàn)爭將從價格游戲轉(zhuǎn)移到信息服務(wù)的分析能力上。這種信息服務(wù)是基于客八的賬八而提 供的，包括上市公司信息、大盤分析、財政政策影響、投資組合的表現(xiàn)分析等。14.1.3電子商務(wù)智能與政府電子商務(wù)智能的革命領(lǐng)域?qū)⒉粫共接诠竞拖M者。很多政府和政府機構(gòu)之間的聯(lián)系也將 采取電子商務(wù)智能的形式。盡管我們通常不這么認為，但事實上政府很多基木的功能體現(xiàn)在服務(wù) 方面，是

13、“管理我們的事務(wù)”，比如收入稅和稅收預(yù)扣、社會女全制度和在很多國家里出現(xiàn)的基本 供-療和健康保險。政府也管理教冇制度、軍隊和失業(yè)項目。在這些例子中，我們看到，政府對啟 動電子商務(wù)律能也開始表現(xiàn)岀興趣，以期對它的分支部門更好地傳達信息，在政府部門間建立更 好的關(guān)系，同時削減自己的運營成木。現(xiàn)在讓我們看看美國的社會安全制度和它的成木。美國政府正在定期給每個男人、女人和小 孩發(fā)信，里血有它們以前的貢獻和預(yù)期的利益。使用電子商務(wù)智能將使這些信息在網(wǎng)上能夠直接 得到，同時捉供對這些信息的分析服務(wù)。這樣不僅減少了發(fā)送這些信息的成本，而且也使得這些 信息更加有用。比如，你可以不僅僅看到你自己的預(yù)期利益，而且

14、可以進行假設(shè)，來預(yù)測在將來 你所需要的收入水平，以及你的社會女全利益將怎樣隨著退休年齡的改變而改變。除此z外，我們還以失業(yè)問題為例。這個問題仍然在給許多國家?guī)頌?zāi)難，尤其是歐洲。現(xiàn) 在來談?wù)勆虅?wù)智能在政府部門的應(yīng)用。政府鼓勵勞動力從低就業(yè)率地區(qū)往高就業(yè)率地區(qū)移動，方 法是提供一種網(wǎng)上工作機會的資料。中請者可以得到這些資料。另外，通過把這些信息和一個交 易申請工作的交易系統(tǒng)結(jié)合起來，政府可以核實一個失業(yè)者是否在積極尋找工作和尋求就業(yè)機會。 計算分析匸具可以被安裝在網(wǎng)站上，來幫助尋找工作的人來計算移動的成本和在一個新的地方居 住下來的花費，這樣，它們就可以明智地決定是否搬遷到一個新的地區(qū)去生活。1

15、4.2電子商務(wù)智能無處不在在未來的日子里，我們不僅每天使用電子商務(wù)智能，而口.將在越來越來越多的地方都使用它 在我們的pda,也就是所謂的“個人數(shù)字助理”(personal digital assistant)上，在我們的電話 上，甚至是衣傳呼機上。14.2.1無線智能傳統(tǒng)意義上，如果要使川電子商務(wù)智能的話，川戶的面前就必須有一臺和網(wǎng)絡(luò)連接的pc機。 這就意味著，利川這個信息系統(tǒng)的時間和地點被嚴格限定在一吠中的兒個小時里一就是，當 員工面對著它們的pc機，h這些pc機和網(wǎng)絡(luò)連接著，并h不是在會議中或者正在打電話時。但 是，川戶對智能系統(tǒng)的需要卻是無時不刻的。在辦公室的時候得到充分的信息，然而在

16、會議屮、 在車上或者在e機屮的時候完全與智能系統(tǒng)相隔離。這顯然是不合理的。在過去的兒年中，我們已經(jīng)看到無線設(shè)備(作為和國際因特網(wǎng)聯(lián)系的一種途徑)迅速為大眾 所接受。通過電話，我們現(xiàn)在可以完成一些功能，比如核查股票行情，訂購一本書，或者核實一 個航班是否按時到達。wap技術(shù)的發(fā)展使得任何人都可以通過電話來使用國際因特網(wǎng)，而不需要 一臺pc機或者為網(wǎng)絡(luò)連接。pda,比如palm pilots,或者手提pc機，也幫助使用者在網(wǎng)上沖浪, 檢查自己跟人的約會，隨時隨地訂購電影票。無線技術(shù)、國際因特網(wǎng)和商務(wù)智能的接踵而來，將使得人們對信息的理解和口常決策過程產(chǎn) 生了激烈的變化。今天，技術(shù)的發(fā)展已經(jīng)可以做到

17、，從一個無線的設(shè)備中使用電子商務(wù)智能，來 獲取信息。突然之間，商務(wù)人員們被解放出來，它們不必再整犬坐在辦公室的pc機詢，才能獲 得正確的信息。它們對以在一天中的24個小時里執(zhí)行電子商務(wù)智能任務(wù)，不管它們在哪里，只要 它們能接收到一個移動網(wǎng)絡(luò)的信號。隨著第三代服務(wù)，即3g (它把高速移動接入和符合ip要求的服務(wù)結(jié)合起來)的產(chǎn)生，將來 的情況會更加粘彩。這種新的捆綁式ip技術(shù)將使任何人都可以隨時在網(wǎng)上遨游。速度比現(xiàn)在的川 電話撥號的網(wǎng)絡(luò)要快得多。這將給我們一個新的方法，來交流、接收信息、做牛意、和學(xué)習(xí)。讓我們假設(shè)一個無線智能可能的使用情況，把它當做一個例子。薩拉懷爾斯(sarah wiles)是超

18、級軟件公司(supersoftware)的一名銷售員。在她去往一 天中的第二個會議的路上，她查看了她的語音信箱，發(fā)現(xiàn)她的第二個會議取消了。在第三個會晤 z前，她還有兩小時的時間。因為交通阻塞，回家或者到辦公室都是浪費時間。她拿出自己的蜂 窩電話，使用電話里的微型瀏覽器，在無線的國際因特網(wǎng)上登入客八資料庫。她進入了客八的資 料，篩選出一些很冇希累的并h就住在附近的客戶。她發(fā)現(xiàn)了一個開車只有5分鐘路程的客戶。 因為她的無線電子商務(wù)押能系統(tǒng)允許她進行事先沒有設(shè)定的特殊杳詢，她對以對這些客戶有360。 認識，并且立刻得到將使得銷售更有利和高效的一些信息。她準備去見她的客戶，打電話看看她 能不能順便拜訪

19、一下，并h約好了見面的時間。這一夭她不是只參加了兩個會議，她的效率也可 以從33%捉升到100%o這就是無線電子商務(wù)智能技術(shù)在現(xiàn)實世界中起作用的方式。這個例子并不是牽強的。值得注意的是，帶寬的限制、信號的屏蔽使得覆蓋ifii不全和小型設(shè) 備的物理局限都使無線電子商務(wù)的應(yīng)用被排除于主流z外。但這些局限己經(jīng)開始在消解，很多的 公司開始在探索在無線國際因特網(wǎng)上電子商務(wù)智能的布置技術(shù)。在笫6章中，我們已經(jīng)討論了 innovex公司是怎樣通過網(wǎng)絡(luò)，將它們的銷售和市場資料庫發(fā)送給1200個銷售代理的。它們的計 劃甲，卞一個步驟就是在無線系統(tǒng)里發(fā)布這些信息。14.2.2傳統(tǒng)電話在邁向未來的時候，我們不應(yīng)該忘

20、記傳統(tǒng)的電話。隨著語音識別技術(shù)和口然語言處理技術(shù) （natural language processing）的進步，語音成為電子商務(wù)智能系統(tǒng)的另外一個接入口只是一個時 間的問題。這就意味著，通過一個普通的定式或者移動電話，傷何以提出以下問題，比如，“誰是 前三位的顧客？ ”或者，“我的公司的哪三位銷售員超過計劃最多？ ”而口只盂要用你最擅長的語 言來說就可以了。語音代的智能系統(tǒng)也關(guān)注其他問題的解決方案，因為計算機將會聰明地將答案也用語音的 方式告訴你，但如果這時你突然命令它讀取1000個顧客的名字，先前的答案就會被打斷，電腦也 可能會停止運行。“語音入口網(wǎng)站”將會提供另外一種功能。你將能夠根據(jù)

21、要求來提取報告（“請現(xiàn)在就給我提 交補貼報告，并且發(fā)送給我”），或者也可以提前預(yù)約（“在將來的6個星期z內(nèi)每個星期天的 晚上都給我發(fā)-次”）。你也可以為更加復(fù)雜的問題尋求解決方案，比如，“將這個季度銷售業(yè)績排 在前3位的銷售員和片3位的銷售員的名單列出來，看看它們在投訴電話、銷售量和所取得的銷 售份額方面的情況。”這是個很復(fù)雜的問題，但是它的答案只涉及所管理的6個數(shù)據(jù)點，因此電腦 還是可以很容易地從電話語音里識別出來。14.2.3處理過量短信息的根本原因未來的發(fā)展會給我們帶來人量的商務(wù)智能短信息。在木帖的前兒章里，我們已經(jīng)解釋了廣播 的概念和窄播的概念。當某些條件出現(xiàn)的時候，電子商務(wù)智能系統(tǒng)將

22、口動地給尋呼機或者蜂窩電 話發(fā)送短信息。廣播系統(tǒng)根據(jù)公眾對人事件的興趣點，給廣人的人口發(fā)布信息。窄播系統(tǒng)根據(jù)個 人的訂購，給它們發(fā)布有關(guān)特別事件的信息。今天，商務(wù)御能廣播和窄播的基本的功能都具備了。 將來我們將看到這些系統(tǒng)具有為越來越復(fù)朵的雷件提供提示的能力。比如，我們今天能夠說如 果我們的表現(xiàn)比計劃低10%的話，就通知我”；將來，我們可以很輕易地通過事先注冊，得到更 加有意思的信息，“在這個季度剩余的時間里，如果我們的農(nóng)現(xiàn)比通常同樣的天數(shù)內(nèi)的表現(xiàn)低10% 的話，通知我。”關(guān)于未來可能會收到提示短信息的數(shù)目，以往的使用經(jīng)驗讓我們可以対未來的情況有些猜 測。毎個人都喜歡“對特殊情況進行管理”，在

23、問題出現(xiàn)的時候提供提示短信息。但是，經(jīng)驗表明, 用戶總是傾向于過量訂購短信息。也就是，它們通常會定制大量對于不同事件的提示短信息，結(jié) 果造成自己乂被巨人數(shù)量的短信息所淹沒。當它們?yōu)樽约核盏降亩绦畔⑺蜎]的時候，就對這 些短信息里的信息麻木了。簡單地說，提示短信息盡管是個好事情，但物極必反。解決這個將來存在的問題的辦法就是使川商務(wù)押能系統(tǒng)借鑒網(wǎng)絡(luò)管理系統(tǒng)的經(jīng)驗。后者經(jīng) 常對很多網(wǎng)絡(luò)事件述行管理和報告。實際上，在溝通網(wǎng)絡(luò)中，當個建筑工人檢查一個光纖維視 頻電纜的時候，這個系統(tǒng)將實際上開動成千上萬的警報，因為這個時候很多電腦、中轉(zhuǎn)軸、路rh 器和交換機會提示，它們和這個連接的另外一端失去了聯(lián)系。通

24、過使川復(fù)朵的人工智能技術(shù)，網(wǎng) 絡(luò)管理系統(tǒng)進行“根木原因分析”(root cause analysis)來處理這種情況。這個“根木原因分析” 的方法通過從不同的短信息和附加信息中進行過濾，直到它確定了一個根木的原因。不遠的將來, 我們將看到商務(wù)智能也使用類似的技術(shù)，來查找下ifllw的根本原因：預(yù)期人幅度下調(diào)，應(yīng)收賬 款超過90天，兩個主要的客戶支持系統(tǒng)業(yè)務(wù)量急劇上升，西部地區(qū)的利潤人大低于預(yù)計。結(jié)果發(fā) 現(xiàn)造成這一系列問題的根本原因是一個大客戶遇到了一個嚴亜的客戶服務(wù)問題，因此這個公司沒 有及時支付款項，且取消了一個訂單。14.3所有人的智能系統(tǒng)今后我們將更加頻繁地接觸電子商務(wù)智能系統(tǒng)，通過更新

25、的系統(tǒng)，比如網(wǎng)絡(luò)、語音、無線接 入，i仏口.將有越來越多的人接觸到電子商務(wù)智能技術(shù)。從商務(wù)智能技術(shù)里提取信息，將主要基于 兩方曲要素：一方血是技術(shù)的，另外一方面是社會的。在技術(shù)的一面，電子商務(wù)智能系統(tǒng)的銷售商將需要繼續(xù)努力，使電子商務(wù)智能更加容易使川。 對于以此為業(yè)的人來說，今天的電子商務(wù)御能已經(jīng)非常容易使用。當我們步入明天的時候，應(yīng)該 采取更多的措就來保證對每個人來說，電子商務(wù)押能用起來都很容易。這個系統(tǒng)的提供商應(yīng)該抵 制某種“腫件”(bloatwar)傾向，就是在重要的客戶的要求下，不停地增加附屬功能，使這個系 統(tǒng)越來越大，越來越臃腫和笨重，這對新用戶或者初級用戶來說就用起來就會越來越痛苦

26、。在社會因素的一邊，公共教育制度/和公司的培訓(xùn)項ii應(yīng)該提供更多的培訓(xùn)，告訴人眾如何來 運川這種分析能力。當然信息還可能受兩方而因素的制約：一是過濾條件，二是對信息的理解。 一旦有了合適的信息基礎(chǔ)設(shè)施，那么最主要的問題就是人們對數(shù)據(jù)理解和分析的能力了。有意思的是，教育問題并不僅僅限于此。一個人數(shù)不多，但是卻在逐漸擴大影響的學(xué)術(shù)團體, 我們認為它將在未來的兒年中成為主流。這個團體主要由一些心理學(xué)和商學(xué)教授組成，它們研究 決策過程，教育人們怎樣更好地決策。所有的電子商務(wù)智能系統(tǒng)的最終目標不僅僅是提供信息， 而是在讓人們做出更好的決策。如果我們把決策權(quán)交給了那些沒有準備的人，這是-種冒險。我 們應(yīng)該

27、把決策權(quán)交給那些已經(jīng)得到很好的培訓(xùn)，知道怎樣做出明智的決策的人。但事情往往是孑盾的。大多數(shù)的經(jīng)理都同意一個說法，就是：“我的工作就是做出決定。”但 是很少有mba或者其他的教育課程來教人們?nèi)绾螞Q策。更糟糕的是，大多數(shù)人不相信，獲得決 策能力需要經(jīng)過特殊的培訓(xùn)。一些人對這個需要培訓(xùn)的說法覺得很奇怪。將來，這會得到改變。 大致說來，如果一個公司不想使口己變得脆弱不堪，要想取得成功的話，它就不應(yīng)該只是倉促地 做出決定，它必須快速地做出正確的決策。聰明的、成功的公司將會是這種：它們投資建設(shè)信息 系統(tǒng)，同時也投資建設(shè)自己的人力資源。14.4讓信息來管理很多公司使用電子商務(wù)智能系統(tǒng)來報告一種業(yè)務(wù)的處理過程

28、。將來，我們將看到很多公司把 商務(wù)智能運用到其他筲理過程中，創(chuàng)造性地利用電子商務(wù)智能。14.4.3對決策執(zhí)行的重新審視在今天因特網(wǎng)的e速發(fā)展的時代屮，公司不能再浪費時間，來執(zhí)行過去的兒個年代里盛行的 “監(jiān)督者監(jiān)督監(jiān)督者”的政策執(zhí)行模式。當我們步入未來的時候，我們將看到很多公司開始給員 工更多的自山，給員工比過去更多的決策授權(quán)。為什么會這樣？因為信息的力量能夠捉供政策執(zhí) 行機制。這種機制比今天使用的傳統(tǒng)方法耍優(yōu)越得多。傳統(tǒng)上，很多公司經(jīng)常做出極其細致的決策(比如采購、旅行、賠償?shù)?。這樣是為了事先 設(shè)想毎個具體的町能的例外。這樣，導(dǎo)致公司的政策手冊比美國憲法還要厚得多。因為這個政策 的復(fù)雜性，只

29、有i些人能夠?qū)λ鼈冞M行解釋；另外，寶貴的管理時間就川在了處理些瑣碎的問題 上，比如： 鮑勃能夠以比最低的飛機票價多50美元的票價，及時趕回家來參加他兄弟的婚禮預(yù)演 嗎？ 我們能每年多給薩拉2000美元，而不是僅僅享受業(yè)績出色的e18待遇？因為她是一個 超級明星，可能被獵頭公司看上。很多公司用一些更加概括的大綱（比如：平均增長率應(yīng)該是6%；只要有可能，員工們都應(yīng) 該坐最便宜的飛機）來取代100頁的政策手冊，并h采用這些條條框框的數(shù)據(jù)和純粹的壓力來執(zhí) 行。以后，公司將對信息采取開放式態(tài)度，這樣，比如說一些經(jīng)理將會研究和討論彼此的旅行開 支情況。當一個部門每天的花費超過預(yù)算的15%的時候，或者一犬之

30、屮旅行的路程超過預(yù)計的15% 的時候，系統(tǒng)將會口動給予捉示。結(jié)果，人們將比以前更富有決策能力。它們將在填寫紙張和譏笑同事的官僚主義作風(fēng)上面少 花時間。人們將在做出決策的同時，也充分知道它們的行為將會被公開。員工們也由此會更快地 行動，這樣公司的彈性就會得到提高。14.4.4重新審視通過mbo將來會發(fā)牛的另外個變化是對對口標實施管理（implementing management by objective, mbo）體系進行重新審視。今無mbo體系是瑕受歡迎的管理技術(shù)。實際上有數(shù)千萬的人每 個季度都在根據(jù)mbo體系得到評佔和激勵。然而，當我們看看大多數(shù)mbo系統(tǒng)是怎樣得以實 施的時候，我們就可以

31、發(fā)現(xiàn)，mbo被寫成了 word或者excel文件。這里，它們很難共享或者集 成。同樣，我們也發(fā)現(xiàn)，對于大多數(shù)的部分來說，mbo是在每個季度的開頭寫出來的；在這個 季度中間，它們被忽視了；然后在季度結(jié)束的時候乂被重新評估。結(jié)杲就有一個很大的管理盲點：經(jīng)理們不能夠準確利用這個最重要的管理工具追蹤業(yè)務(wù)進 程。它們也不能很快地發(fā)現(xiàn)業(yè)績出現(xiàn)問題的個人（誰的業(yè)績比這個季度的預(yù)計要少20%?）,或 者迅速發(fā)現(xiàn)陷入麻煩中項目（為同一項日工作的人有著不同1=1標，是否造成了目前的進程比預(yù)計 晚了 20%呢）。將來，mbo系統(tǒng)將和數(shù)據(jù)倉庫和電子商務(wù)智能系統(tǒng)和結(jié)合。mbo不再是存儲在一纟i不一致 的word文件里，

32、它們被儲存在數(shù)據(jù)倉庫中。經(jīng)理們將口動地每周更新報告，對員工的個人業(yè)績 和項口情況能夠進行“切片”或者“切塊”分析，這樣它們將經(jīng)常得到整個部門口前的述展情況 報告。高級經(jīng)理們也將能夠看到不同部門和主耍業(yè)務(wù)項目的忖標管理體系的總體悄況。現(xiàn)在，在business objects公司里的兒個部門屮，這個技術(shù)已經(jīng)得到應(yīng)川。在它們的管理生涯 中第一次，我們的經(jīng)理們能夠隨時得到相關(guān)于茲重耍管理休系中的最新的信息。嘗試新體驗的經(jīng) 理們沒有人再回來使川原先建立在文字檔案上的mbo系統(tǒng)。相信在不太遙遠的將來，我們屮間 所有的人將能夠以這種新的方式來管理mbo體系。14.5 一個“規(guī)范化”的世界讓我們退后一步，來看

33、看這個“信息年代”目前的狀況，就會看到我們己經(jīng)取得了巨大的成 就，但是卻發(fā)現(xiàn)低效率的狀況依然如故。在一定程度上，述非常可笑。信息被認為應(yīng)該以光速流 動；任何人 不管是來自尼泊爾還是巴黎的郊區(qū)，都可以很快地進行交流。但是現(xiàn)狀卻是世界范 吊i內(nèi)的網(wǎng)絡(luò)經(jīng)常'培塞，其至還時時癱瘓，更糟糕的是還有很多不準確的信息，而且有成千上萬， 上百力的重復(fù)信息。當我們能夠消除這些多余信息的時候，信息流，以及總體上的智能系統(tǒng)的效 率將會得到很人的提高。從技術(shù)角度說，將信息規(guī)范化意味看成功地發(fā)現(xiàn)并消除兀余。為什么這個很重要呢？因為兀 余可能產(chǎn)生不一致。在信息系統(tǒng)甲，不一致是不能被接受的。就是說，一個問題不能令兩

34、種答案。想一想你公司的全部資料的數(shù)量，或者想想某個更人的范圍，比如把整個國際因特網(wǎng)當做一 個大的資料庫來考慮。那么，很淸楚，有無數(shù)的兀余信息和不一致存在。耒來對信息的淸理工作 可能仍然進展緩慢，然而這項工作將變得不可或缺，從而也逐步讓數(shù)據(jù)一致化，并h有效地在公 司之間和國際因特網(wǎng)上將數(shù)據(jù)規(guī)范化。14.5.1大量的重復(fù)信息對一個信息的多次復(fù)制創(chuàng)造了信息的很多版本。打一個有趣的比方說，在地球上有數(shù)i億的 人都有手表，這樣的每個手表都對同樣的時間信息一現(xiàn)在的時間一進行復(fù)制。以一種稍微有 點不精確的方式，這個小小的信息被覓新創(chuàng)造（你的手表上的時間從來都不是完全準確的），成為 數(shù)十億個時間。同樣，當我們

35、把時間改成夏令時的時候，數(shù)t力的人又需耍在手表上做相應(yīng)的調(diào) 整。當我們旅行和改變時區(qū)的時候，我們必須重新設(shè)定手表、電腦、鬧鐘、pda和電話上的時間。 這是多大的浪費！如果所有這些設(shè)備都和一個完全準確的系統(tǒng)聯(lián)系起來，不是更簡單嗎？根據(jù)你 所在的位置，這個假設(shè)中的系統(tǒng)將把你的手表調(diào)整到夏令吋間，并且根據(jù)正確的吋區(qū)進行調(diào)整。 將來的國際因特網(wǎng)（將會非常快，并且不管你在世界的哪個地方，都可以使用它）將極有可能幫 助我們實現(xiàn)這個想法。你可能會問，我們真的需要這個嗎？對手表和其他設(shè)備卜的時i、可進行調(diào)整 真的就那么復(fù)雜嗎？我們的生活將會依賴于可能會出現(xiàn)故障的一個屮央化了的系統(tǒng)嗎？我們喜歡 這樣嗎？當然不是

36、。這就是為什么沒有人對這感到擔心的原因。現(xiàn)在的進程將不會改變，我們現(xiàn) 在討論這個只是打一個比方。但是，其他種類的信息復(fù)制在現(xiàn)實生活屮是存在的，尤其是在商業(yè) 領(lǐng)域。它們引起了真正使人感到痛苦的問題，我們應(yīng)該談?wù)劇１热纾阏J為你們公司總部的地址有多少次、在多少不同的系統(tǒng)中被復(fù)制了？它存在于你們 公司所有的供應(yīng)商和所有的客戶的電腦系統(tǒng)中。另外，很有可能，口從這些公司為銷售、客戶支 持、財務(wù)、訂貨登記、供應(yīng)鏈、幣場參考和其他目的而建立白己的資料庫時起，它就被復(fù)制了很 多次了。傷們公司的地址也存在于電話號碼本中，在銷售地址的公司的資料庫中，在政府和公共 法律資料庫中。所以，每次你們的公司改變總部的地址，

37、就有上千萬的系統(tǒng)立刻出現(xiàn)了錯謀和不耕確。因為 在它們靜止的系統(tǒng)和你們的系統(tǒng)之間沒有建立聯(lián)系，要把你們公司的地址信息進行更新，將需要 幾個刀的時間，如果不是幾年的話。我們將怎么樣處理這個問題呢？我們應(yīng)該采取國際因特網(wǎng)已 經(jīng)教給我彳門的方一我們應(yīng)該更多地使川超級鏈接，少復(fù)制一些。關(guān)于公司總部的信息應(yīng)該由 這個信息的口然擁有人，也就是公司口己來管理。每個需要這個信息的機構(gòu)、供應(yīng)商、客戶、政 府機構(gòu)或者員工，都應(yīng)該有機會川某種鏈接來參考這個信息。這個資料將不再被復(fù)制，另外它將 時刻保持準確。它被保存在一個地方，被保存一次，并且只是一次。當你的公司改變總部的地址 吋，對所有的商業(yè)伙伴來說這條信息將被立刻

38、更新，依然保持準確性。通過使用這個和信息的天 然主人保持聯(lián)系的鏈接，我們將我們的資料用規(guī)范化，消除了不一致，節(jié)約了大量存儲空間。讓我們看看另外一個例子。想想國際貨幣匯率正在被復(fù)制多少次？以多少不同的方式？很可 能有數(shù)rr萬次。每次一個金融分析師或者一個會計想看看一個以美元計算的價格相對于歐元是多 少，他或者她都必須看看當時的匯率。他或者她必須把這個匯率輸入電腦，或者進行計算。第二 天，這個信息乂過時了。這個問題的解決辦法是什么？所冇這些系統(tǒng)都必須鏈接到一個關(guān)于國際 貨幣匯率的盯信的資料源。這個資料源將是公開的，它的質(zhì)杲將有淸楚的標準來證明。進入這個 資料的方法將是標準化的。當然，這個系統(tǒng)需要提

39、供實時的信息（也就是所謂的即時匯率），同時 也要提供先前的信息。這樣，通過國際交易獲得的貨幣將可以容易地得到轉(zhuǎn)換。方法是使川這個 交易日的匯率，即使它是在兒個星期以前或者兒個月以前的都可以。這里，我們使用了不是和這 個信息的天然主人相通的鏈接（因為這里沒有清楚的天然主人），而是一個被信賴的信息中介。我 們把它當做種把信息標準化、消除多余儲存、消除不一致和消除空間浪費的另一種方法。14.5.2公司虛擬信息世界“虛擬信息i比界”這個詞語現(xiàn)在聽上去顯得有點理論化，但是你如果仔細想一想，就會發(fā)現(xiàn) 在業(yè)務(wù)中的很多方而，信息規(guī)范化或者信息精簡可以給你帶來真實的商業(yè)利益。 檢查你們公司資料庫里多次重復(fù)的資料

40、，一個個系統(tǒng)地檢查。 通過把這些系統(tǒng)鏈接起來，把重復(fù)信息消除。 再看看在你的眾多系統(tǒng)多次復(fù)制的數(shù)據(jù)中，哪些數(shù)據(jù)的來源是公司外部的？ 考慮一下你如何能夠把外部數(shù)據(jù)自動地鏈接起來，而不是在你們公司的資料庫中重新建 立這些信息。通過以上步驟，你可以得到更多及時和精確的信息，另外也可以節(jié)約更多的空間。到現(xiàn)在為 止，很多公司因為一些原因已經(jīng)復(fù)制了不少信息： 沒有完全可以信賴的資料源可以鏈接；在國際因特網(wǎng)之前，很多的想法幾乎都是不可能 實現(xiàn)的。 即使在今天，你也可能每天24小時、每周7天、每年365天地與國際因特網(wǎng)相連接， 一是因為它太慢，而是因為其中的數(shù)據(jù)還不能完全相信。今天，在大多數(shù)地方，除非通 過p

41、c機上網(wǎng)，否則你就不可能與因特網(wǎng)相連。 在本地復(fù)制和管理一些信息，成本非常低廉。今天，我們還沒有那種隨處所在、隨時可用的網(wǎng)絡(luò)。明天，網(wǎng)絡(luò)連接不僅僅存在，而且通過 空中傳播，速度比那和我們現(xiàn)在大量采用的、通過有形的線路所得到的更快。那時，隨處所在、 隨時可用的網(wǎng)絡(luò)將變成現(xiàn)實。business objects公司與ups的合作business objects公司的牛產(chǎn)和配送部門，在1997年末就把這個概念加以創(chuàng)造性的應(yīng)用。由于這 個公司在世界各地都有客戶，business objects把ups ( united parcel service)作為主要的合作伙 伴，來在世界范圍內(nèi)配送它的軟件產(chǎn)晶。

42、一旦一項訂單被記錄在公司的訂單記錄系統(tǒng)小，很快公 司就要求ups發(fā)送產(chǎn)品，ups就控制了這個發(fā)送的過程。這個方法運行得很好，但是我們的生產(chǎn) 和發(fā)送部門經(jīng)理菲利普鮑曼(philippe baumann)卻遇到了另外一個問題：如果一個客戶或者發(fā) 售商，比如說在日本，要求知道發(fā)送中包裹的隨時情況，他能怎么冋答？這個要求被轉(zhuǎn)到了 ups公司。因為讓business objects公司來復(fù)制ups公司的相關(guān)信息幾乎 是不町能的，因為信息本身非常活躍一當包裹沿著發(fā)送系統(tǒng)運動的時候，它每天都在變化。每 次給ups打電話的工作量非常大，并且非常慢°另外，要和一個遠在h本的客戶取得聯(lián)系也不容 易,因為

43、雙方都在川自己的第二語言進行溝通。business objects通過和ups合作，建立了一個客 戶服務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)。這個系統(tǒng)通過國際因特網(wǎng)，把客戶訂單的報告和ups發(fā)送情況的資料庫鏈接起 來。很短的時間內(nèi)，當一個客戶打電話來詢問的時候，鮑曼和他的團隊就可以通過在報告屮査找 訂單的情況，點擊一個按鈕。這時，在ups的屏幕上將顯示此刻這個包裹的具體情況。在兒秒鐘 的時間里，這個團隊就能能夠冋答所有的問題。客戶們也為能即時得到冋答而感到高興。很明顯, 我們不再盂要復(fù)制信息，而是要把應(yīng)用系統(tǒng)發(fā)展為一個為客戶服務(wù)的外網(wǎng)。在這個外網(wǎng)里，客戶 們不需要打電話就可以得到同樣的信息。這個工作已經(jīng)取得了一些進展。在

44、技術(shù)上，這樣的應(yīng)用不是什么了不起的事情實際上還很容易一h是對于我們的日木 客戶來說，它肯定是一個商務(wù)奇跡。它代農(nóng)了一種很快火爆起來、很快就能掙錢的應(yīng)用系統(tǒng)，只 要你和自己信息系統(tǒng)中的一些資料的天然所有人聯(lián)系起來的話。另外，止如電子商務(wù)系統(tǒng)所經(jīng)常 發(fā)生的一樣，business objects最人的利潤不是來自削減電話的開支，它來自這些機會成本的消除。 它的員工不再需要給口本來冋地發(fā)傳真，和反，鮑曼口j以把他的時間集中于更高附加值的工作， 比如思考發(fā)送壞節(jié)中其他可以節(jié)約的成本，從而給他的工作帶來了很大的增值。最后，他的努力 為公司的牛產(chǎn)增加了兩個百分點，把我們的軟件開發(fā)利潤從95%增加到97%。1999年，公司節(jié)約 了大約500萬美元。2000年，節(jié)約了人約700萬美元。14.6爆漲和爆跌你町以利用電子商務(wù)智能系統(tǒng)來幫助解決一個大問題。這個問題的解決也許價值百萬美元， 如如何對牛意進行預(yù)測。在每個季度里，我們都可以看到一些大公司不像華爾街所期望的一樣， 收入和盈利都不盡如人意，結(jié)果是