1、1internal documentservice deptmercedes-benz2010.12.312010.12.31dcrc12dcrc12月份工作總結及下月計劃月份工作總結及下月計劃東營長信東營長信 董俊紅董俊紅2internal documentservice deptmercedes-benz匯報內容匯報內容銷售客戶滿意度情況銷售客戶滿意度情況售后客戶滿意度情況售后客戶滿意度情況客戶預約客戶預約客戶檔案分析客戶檔案分析會員發展及其他工作情況會員發展及其他工作情況下月工作計劃下月工作計劃3internal documentservice deptmercedes-benz銷售客戶

2、滿意度情況銷售客戶滿意度情況本月銷售車輛總數為46臺，成功回訪46例，成功回訪率100%，客戶滿意度為95%，與上月相比，提高1.5%。4internal documentservice deptmercedes-benz銷售客戶滿意度情況銷售客戶滿意度情況5internal documentservice deptmercedes-benz1212月份銷售部各分項客戶滿意度得分月份銷售部各分項客戶滿意度得分6internal documentservice deptmercedes-benz1212月份銷售顧問成功回訪樣本量月份銷售顧問成功回訪樣本量7internal documentser

3、vice deptmercedes-benz1212月份銷售顧問客戶滿意度月份銷售顧問客戶滿意度8internal documentservice deptmercedes-benz1212月銷售回訪客戶抱怨數量月銷售回訪客戶抱怨數量 服務態度服務態度 專業能力專業能力 承諾承諾未未兌現兌現 其他其他 總計總計1 12 21 15 59 99internal documentservice deptmercedes-benz1212月份銷售回訪詳細抱怨情況：月份銷售回訪詳細抱怨情況：客戶姓名客戶姓名銷售顧問銷售顧問車型車型抱怨內容抱怨內容處理結果處理結果預防措施預防措施責責任任人人韓艷紅、李韓

4、艷紅、李鈞鈞付秀君付秀君馬馬3 3合格證等待時間比較長，延誤掛牌時間；合格證等待時間比較長，延誤掛牌時間；李鈞反映其專業知識一般李鈞反映其專業知識一般表示理解表示理解提前與客戶溝通提前與客戶溝通宋國棟宋國棟孫玉鵬孫玉鵬馬馬2 2勁翔勁翔沒有詳細解釋保養項目沒有詳細解釋保養項目理解理解嚴格執行流程嚴格執行流程李李明明崔長華、李崔長華、李建明建明穆欣麗穆欣麗馬馬2 2勁翔、勁翔、馬馬3 3提車時車輛設備不夠齊全提車時車輛設備不夠齊全; ;理解理解做好溝通做好溝通李國梁李國梁所提車輛為展車，劃痕多。所提車輛為展車，劃痕多。已做拋光處理已做拋光處理董蒙蒙董蒙蒙穆欣麗穆欣麗馬馬3 3客戶反映銷售顧問專業

5、知識欠缺，沒有詳客戶反映銷售顧問專業知識欠缺，沒有詳細解釋車輛的保養維修項目，問的時候才細解釋車輛的保養維修項目，問的時候才給介紹，提車時，定好的車刮蹭了，待全給介紹，提車時，定好的車刮蹭了，待全額打款后才告知客戶車蹭了，臨時換車，額打款后才告知客戶車蹭了，臨時換車，態度不夠積極，沒有拿出合理的解決方案態度不夠積極，沒有拿出合理的解決方案換車，表示諒解換車，表示諒解嚴格執行八大流程，嚴格執行八大流程，制定出發措施。制定出發措施。陳大鵬、李陳大鵬、李梅、單青梅、單青李文萍、李文萍、崔彩秀、崔彩秀、劉永超劉永超馬馬3 3車輛內外部不夠清潔，另外單青反映接待車輛內外部不夠清潔，另外單青反映接待不夠及

6、時不夠及時表示理解表示理解執行流程，提升服務執行流程，提升服務態度。態度。吳吳凱凱波、波、時時學學志志10internal documentservice deptmercedes-benz售后客戶滿意度情況售后客戶滿意度情況 本月進店收到售后客戶檔案125份，成功回訪 62 例， 成功回訪率49.6%， 滿意 度是97%。成功面訪54例，成功面訪率是43.2%（ 5例不做回訪，2 例停機，2例因為工作繁忙拒接我們的回訪都已短信的方式體現。）11internal documentservice deptmercedes-benz112112月份售后客戶滿意度對比圖月份售后客戶滿意度對比圖12i

7、nternal documentservice deptmercedes-benz1212月份售后各分項客戶滿意度月份售后各分項客戶滿意度13internal documentservice deptmercedes-benz1212月份服務顧問成功回訪樣本量月份服務顧問成功回訪樣本量14internal documentservice deptmercedes-benz1212月份服務顧問客戶滿意度月份服務顧問客戶滿意度15internal documentservice deptmercedes-benz1212月份售后回訪客戶抱怨情況月份售后回訪客戶抱怨情況服務態度服務態度 專業能力專業

8、能力 維修質量維修質量 費用費用 休息環境休息環境其他其他 總計總計 2 22 22 25 53 34 4181816internal documentservice deptmercedes-benz1212月份客戶抱怨詳細情況月份客戶抱怨詳細情況客戶姓名客戶姓名抱怨內容抱怨內容處理方式處理方式再次電訪結果再次電訪結果服務顧問服務顧問維修技師維修技師整改措施整改措施執行人執行人項春艷客戶反映是在巡回服務活動中做的保養，我們服務人員沒有及時的接待，而且廣饒客服區的的電腦不能調臺也沒有紙杯。向客戶詳細解釋客戶理解陳薇薇李西亞加強參加巡回服務活動的溝通，制定統一解釋話述，使客戶理解，加強與二網合作

9、商的溝通，提供完善的服務。董俊紅王小勇客戶反映我們的兒童游樂區不干凈，希望我們以后能有專人打掃。已給客戶解釋客戶理解李寧李西亞建議設立專人負責區域衛生，保持干凈整潔。馬向峰徐智華客戶反映自己是會員，來保養時可以免費添加玻璃水但是本次來我們的服務人員告訴客戶沒有玻璃水了。向客戶解釋并致歉，及時上報配件部門制定訂購計劃。客戶理解李寧李西亞加強零配件及小精品的供應，及時下達訂購單，以后杜絕此現象出現。董翠劉旭霞等五位客戶客戶反映維修保養費用較高向客戶耐心解釋客戶還是希望能有所改善李寧劉小偉、李西亞制定統一解釋口徑，原廠配件及保修的優勢，另針對養護品推薦項，根據客戶車輛使用情況及結合上次保養記錄推薦，

10、讓客戶感到物超所值。劉雪輝李寧蘇帥李寧劉小偉、李西亞陳薇薇鄧久振李寧鄧久振李寧蘇帥張國慶等三位客戶休息區內溫度較低，車輛清洗不干凈。已給客戶解釋客戶理解楊崇高鄧久振向客戶做好解釋工作，另抓緊完成洗車設備的補充及完善。董俊紅、時學志郭冠釗、周 淼沒有承諾交車時間已給客戶解釋客戶理解楊崇高蘇帥加強sug的檢查與考核力度劉雪輝賀雪蓮客戶反映我們店太偏遠希望建立二級網點，客服區空曠有點冷，我們店的保養價格較高。車的室內衛生沒有處理過，發動機艙內沒有吹干凈，發動機故障燈亮過三次維修過三次，離合器踏板給安裝了兩次才安裝好給客已解釋客戶還是希望我們可以進一步完善李寧劉小偉、李西亞劉雪輝、時學志、董俊紅范衛忠

11、客戶反映我們維修及等待的時間較長已給客戶做出解釋客戶理解楊崇高劉小偉培養客戶預約習慣，完善預約流程。劉雪輝、董俊紅付悅客戶反映服務人員承諾的是4號交車結果是五號下午才讓客戶取的車輛，還有前擋風玻璃的貼膜貼出來很多小氣泡。服務人員承諾下次來維修時給修復。已給客戶做出解釋客戶理解楊崇高崔振浩、王東加強車間工作進度時學志馬素芳客戶反映當天來維修時愛車儲物盒里面的小橡膠掉了，客戶隨口反問服務人員為什么能掉的原因。但是我們服務人員的解釋態度很僵硬。讓客戶認為我們的服務態度需要進一步完善現場劉雪輝已給客戶做出解釋客戶勉強接受楊崇高鄧久振教育培養員工服務態度并給入考核劉雪輝張傳運客戶反映修車時將愛車劃傷，現

12、已拋光處理，承諾的兩天內交車未兌現，直到客戶三日后到店才給維修，而且將工具隨手放在車上，在拆裝時將后尾燈損壞，簡單黏貼之后交車，客戶發現后尾燈進水，待巡回服務時發現此問題，現二網服務店已經為客戶更換后尾燈。 已給客戶溝通客戶理解廣饒廣饒與廣饒二網溝通改善全面提高整體業務水平。董俊紅17internal documentservice deptmercedes-benz客戶預約及保養提醒情況：客戶預約及保養提醒情況：預約總量預約總量被動預約被動預約主動預約主動預約成功預約成功預約成功率成功率858538383131696981.12%81.12%保養提醒保養提醒首保首保例行保養例行保養成功率成功

13、率48483 3454583.33%83.33%18internal documentservice deptmercedes-benz會員發展情況會員發展情況本月本月新新增增vipvip本月新本月新增貴賓增貴賓本月本月合計合計總計總計會員會員銷售銷售車輛車輛總計總計入會入會率率18181 1191923423453053044%44%19internal documentservice deptmercedes-benz管理內保有客戶情況管理內保有客戶情況 現我司共有管理內客戶現我司共有管理內客戶642臺，共中自臺，共中自銷車銷車輛輛530臺，他銷車輛臺，他銷車輛112臺。分布圖：臺。分布圖

14、：20internal documentservice deptmercedes-benz管理內客戶車型分布情況管理內客戶車型分布情況銷售渠道銷售渠道 馬馬3馬馬2勁翔勁翔 馬馬2 進口馬進口馬3 合計合計 自銷 315 157 39 19 530 他銷 87 8 16 1 112 合計 402 165 55 20 64221internal documentservice deptmercedes-benz管理內客戶車型分布情況對比圖管理內客戶車型分布情況對比圖 22internal documentservice deptmercedes-benz管理內客戶地理位置劃分情況管理內客戶地理位

15、置劃分情況渠道渠道東營東營區區廣饒廣饒河口河口墾利墾利利津利津濱州濱州合計合計自銷2681126933741530他銷61692034112合計329118783577564223internal documentservice deptmercedes-benz管理內客戶地理位置劃分情況對比圖管理內客戶地理位置劃分情況對比圖24internal documentservice deptmercedes-benz管理內客戶年齡分析管理內客戶年齡分析銷售渠道銷售渠道18-25歲歲25-35歲歲35-45歲歲45歲以上歲以上 合計合計 自銷 64 236 142 42 484 他銷 6 49 47

16、 4 106 合計 70 285 189 46 59025internal documentservice deptmercedes-benz管理內客戶年齡分析對比圖管理內客戶年齡分析對比圖26internal documentservice deptmercedes-benz管理內客戶按性別劃分管理內客戶按性別劃分 性別性別男男女女 保有量 30023027internal documentservice deptmercedes-benz客戶流失情況分析：客戶流失情況分析：管理內客戶管理內客戶自銷自銷他銷他銷流失流失數量數量流失率流失率64264253053011211215152.83%

17、2.83%28internal documentservice deptmercedes-benz客戶流失原因分析：客戶流失原因分析：月份月份維修費用維修費用外調車輛外調車輛虛出庫虛出庫失聯失聯其他其他本月本月9 92 23 31 10 029internal documentservice deptmercedes-benz其他工作情況其他工作情況 1、本月針對“愛馬進行時 隆冬幸福年”活動的開展做好詳細客戶分類及邀約工作，并對活動禮品進行派發。 2、為提高銷售客戶滿意度，與銷售部溝通建立銷售客戶面訪制度，制做面訪問卷及流程，并建立客戶滿意度溝通表，回訪遇到的問題第一時間通知相關部門責任人處理，并做好跟進工作。 3、做好保期及及年險客戶的提醒工作。 30in