1、內容為網絡收集 僅供參考成功企業營銷人員培訓手冊典范推銷人員對顧客態度對應練習手冊推銷,最主要的目的,就是要發掘出你的產品能滿足客戶的那些需要。當你在進行調查客戶需要的同時,你也發覺到客戶的各種不同反應和態度。 接受、懷疑、冷淡、異議的問答練習(一)客戶對你的產品的反應,通常可分為四類:*接受:客戶對你的產品表示滿意。*懷疑:客戶對產品的某項特性非常感興趣,但是懷疑你的產品是否真的具備這個優點。*冷淡:客戶因為不需要此產品,因而表示興趣小。*異議:不接受你的產品。客戶:"你很有說服力,我的確需要節省燃料費用。"這句話顯示客戶什么態度?a 接受b 冷淡c 異議d 懷疑答案:

2、a推銷時,客戶的反應可能為接受,也可能表示導議,這是兩個完全相反的態度。在這兩個極端之間,客戶還可能有的另外兩個反應為? 答案:懷疑,冷淡。解釋名詞:客戶對你的產品表示滿意,稱為 答案:接受客戶對你的產品不感興趣,稱為 答案:異議如何判斷客戶異議態度? a "我不管豐年牌的功效如何,我買不起!"b "年輕人,你聽著。我不打算買豐年牌,因為它使田地造成龜裂現象。"c "豐年牌具備了各種符合我需要的優點。"d "嗯,我真應該采用可以減少土地龜裂的肥料。"答案: a b解釋名詞:客戶對產品的某項特性非常有興趣。但是,懷疑

3、你的產品是否真的具有這個優點,稱為 。答案:懷疑客戶因不需要你的產品,而表示興趣缺乏 。答案:冷淡如果,客戶對產品相當有興趣,但是懷疑的產品是否真的不錯,這種反應是:a 冷淡b 懷疑答案: b如果,客戶因為不需要此產品,因而表示沒有興趣時,稱為a 冷淡b 懷疑答案: a下面各題,如果客戶的態度是冷淡則記以"i",若是表示懷疑則記以"s"。"坦白說,我的工程不需要用到像1072這樣的推土機。答案:i"我相信1072的底盤是堅固的,但是,推土機就像是車子一樣,過不久,零件就會出故障,就需要修理費了。"答案:s"的確,目

4、前我是需要一部省油的推土機。但是,我懷疑象牌的924引擎能夠節省我的油料。"答案:s"你的機器不錯,但是,15年來,我使用的虎牌1800推土機也很不錯。"答案:i客戶由于不需要,而對你的產品不感興趣的態度稱為 。答案:冷淡當客戶對產品的某項特性很重視,但又懷疑你的產品是否有此特點時,稱為 。答案:懷疑客戶對你的產品表示滿意稱為 。答案:接受客戶對的產品表示不滿意,稱為 。答案:異議以下各種客戶反應,如為接受則記以"a",冷淡則記以"i",懷疑則記以"s",異議則記以"o"。"

5、我很喜歡象牌具有寬軌距和鋁帶的特點。但是,我很難相信它在斜坡上的穩定性。"答案:s"虎牌產品帶給我的麻煩真不少。"答案:o"豐年牌是不錯,但是我不想改掉目前正在使用的牌子。"答案:i"不錯,豐年牌可以節省我的時間和金錢。"答案:a(二)應付客戶各種不同態度的方法當客戶對你表示冷淡、不理睬時,最好的方法是使用一連串的閉鎖式調查問話法來發掘他的需要。調查、發掘客戶的需要使用 發掘客戶的需要。答案:閉鎖式調查問話法客戶的態度冷淡時,你該如何? 。答案:使用閉鎖式調查問話法來發掘客戶的需要。當客戶表示異議時,你要立刻解決此問題。如果

6、,你遇到客戶表示異議時,你應該:a 辯解b 立刻解決問題c 不管它答案: b當客戶顯示出懷疑的態度時,你應該舉出實例,來證明產品的優點的確屬實,通常一般的反應次序如下:1.發掘客戶的需要2.客戶的需要被發掘3.介紹產品特性或服務1. 客戶表示懷疑2. 提出實證*注意:通常,就在你介紹產品或服務的特點之后,客戶立刻對你表示懷疑。客戶對你的產品或服務表示懷疑時,你應該:a 辯解b 提出實證c 用閉鎖式問話法答案: b完成下表:客戶的態度 你的策略:1.異議 。答案:立刻應付它。2.冷淡 。答案:用閉鎖式調查法找出客戶的需要。3.懷疑 。答案:提出實證。有時候,客戶并不直接表示拒絕你,而使用拖延時間

7、的方法,例如:*"嗯!我看,四個月以后你再來好了."或"等我和我的經理商量之后,再和你聯絡。碰到這種情況,你要繼續找出客戶不直接回答你的原因。客戶故意拖延,不直接給你答復是用來表示:a 接受b 需要c 異議、冷淡、懷疑答案: c當客戶故意拖延,不給你正面答復時,你的應付辦法是:a 繼續找出客戶冷淡的原因,并解決它。b 繼續找出客戶的需要是什么?c 繼續找出客戶不直接答復的原因答案: c 應付顧客懷疑態度的練習(一)如何提出實證:當客戶說出他的需要后,你立即介紹產品或服務的特性,但是,有時候客戶對你所說的話并不全然相信。為了要使客戶相信你及你的產品,而應該提出實證做

8、證明的情況是:a 客戶接受你說的話時b 客戶對你表示冷淡不理睬時c 表示懷疑時d 拒絕你時答案: c碰到客戶表示懷疑時,你應該提出 。答案:實證客戶表示懷疑時,你該怎么辦?答案:提出實證以下情況中,哪一個需要提出實證?a "我不相信這個空氣調節系統,能達到98%的效果。b "從前也有人向我保證過這類情形。每個人都答應一天之內就送貨,但是都不守信用。"c "我的工廠,不需要空氣調節系統。"d "目前我對正在使用的空氣調節系統,感到相當滿意,我已經用了5年了。"答案: a b(二)實證的資料來源當你要提出實情來說服客戶時,你需要

9、一些資料來源來幫助你。以下即是一般資料來源:*目錄、說明書*公司的訂單、合約*研究調查報告*雜志專欄廣告*專業性刊物*證明書、獎狀等*第三者的證言你既是代表公司推銷,當客戶對你的產品表示懷疑時,就應該用實證讓客戶相信你說的話。只要一個簡單的實例,通常就能收到效果了。做實例證明時,你可以采用以下三種方法:1. 重復說明產品或服務的優點。2. 證明這個優點。3. 申述發揮這個優點。其實,第二個步驟,就是提出實例來證明產品或服務的優點,你該如何來做實證呢? 。答案:利用資料來證明。請定出以下提出實證時的正確次序。 申述產品或服務的優點。答案:3. 證明此優點。答案:2. 重復說明此優點。答案:1.當

10、客戶對你的產品或服務表示懷疑時,你應該:1.重復說明 。答案:產品的優點2.證明 。答案:此優點。3. 。答案:申述發揮此優點。當客戶表示懷疑時,你該采取哪三個步驟?1. 。答案:重復說明產品或服務的優點。2. 。答案:證明此優點。3. 。答案:申述及發揮此優點。練習:*重復說明的部分,底下劃線*證明部分,打點作記號*申述及發揮的部分,做括號推銷員:"我們的空氣調節系統,可以排除空氣中98%的雜質。經過國家標準局檢驗的結果,證明此空氣調節系統可排除空氣中98%的雜質。所以使用我們的空氣調節系統,你可以不必擔心不符合政府的要求。答案:我們的空氣調節系統,可以排除空氣中98%的雜質。經過

11、國家標準局檢驗的結果，證明此空氣調節系統可排除空氣中98%的雜質。所以使用我們的空氣調節系統,你可以不必擔心不符合政府的要求。念完以下對話后,寫出你如何重復聲明產品特性。推銷員:"不錯!要命名你工廠內的空氣凈純度合乎政府規定,是非常重要的問題。這也就是我們推出這種能排除空氣中98%雜質的空氣調節系統的原因。"客戶:"得了吧,空氣調節系統怎能達到此效果?"你的回答: 。答案:我們出產的空氣調節系統,的確有此高效果,符合政府的規定。提出證明時,你能夠舉出愈多的實例,客戶就愈容易接受你的產品。以下哪一個是提出實證?a "這種空氣調節系統,可以排除空氣

12、中98%的雜質。"b "環境清潔檢驗局,做過150次試驗后,證明這種空氣調節系統的確可以排除空氣中98%的雜質。"c "工業安全周刊曾經刊載這種空氣調節系統是目前國內效果最好的空氣調節器。"d "所以,這種空氣調節系統可以為你的工廠員工帶來身體的健康和安全。 "答案: b c提出實例的最后步驟即是申述及發揮產品的優點。此時,你可以用"所以"、"因此"、"你可以發覺到."等字句來開頭,表示你正在做一個結論。選出一個最好的句子:"我保證你一天之內就送來空氣調節

13、系統。你可以參考這本工業安全周刊,上面說:我們送貨是最快而且是最可靠的。"a "不要擔心我們會遲交誤事。"b "我保證你一天之內立刻送貨。"c "所以說,你可以不要擔心我們會延誤交貨。"答案: c介紹產品優點:空氣調節系統可以排除空氣的雜質,它的特殊功能符合政府的規定。實證:環境清潔檢驗局,曾經做過不下150次的檢驗。證實了這種空氣調節系統可以排除空氣中98%的雜質。利用以上的資料,做一個實證來回答客戶反應。客戶:"實在很難令人相信,一個空氣調節系統,會有這種功能。"證實:重復介紹產品特性: 。答案:使用

14、我們的空氣調節系統,你們工廠內的空氣就可符合政府規定的標準。舉出實證: 。答案:環境清潔檢驗局曾經做過不下150次的檢驗,證實了我們的產品的確能夠排除空氣中98%的雜質。申述發揮: 。答案:所以,只要你裝設了我們的空氣調節系統,你一定可通過任何一種的官方檢驗。實證不被納時,你怎么辦:發掘客戶的需要提出能夠滿足客戶需要的產品優點客戶表示懷疑提出證明:1. 重復介紹產品的特性2. 舉例證明之3. 申述發揮其利益實證不成功時找出原因你應該用什么方法找出實證失敗的原因 。答案:引發式調查問話法發掘客戶的需要提出能夠滿足客戶需要的產品特性或服務客戶表示懷疑,提出證明:1. 。答案:重復介紹產品優點2.

15、。答案:舉例證明之3. 。答案:申述及發揮其利益實證不成功用 找出原因答案:引發式調查問話法客戶對你先前提出的證明不覺得滿意提出另外一個更有力的證明提出實證而不被接受時,首先你用 找出原因答案:引發式調查問話法然后,再提出另外一個更有用的 。答案:實證的資料 應付顧客反應冷淡的練習 客戶反應冷淡的原因可能是因為對他目前使用的廠牌感到滿意,不想換購;或是,因為他目前不需要用到你推銷的東西。當你碰到這些情況時,應該用閉鎖式調查問話法找出客戶需要的東西,到底是什么。 引用閉鎖式調查問話法詢問對方的好處是:可以借此問出客戶對目前正使用的廠牌有何不滿之處,然后你就可知道,他的需要是什么了。 對于本來不打

16、算購買的顧客來說,閉鎖式調查問話法或許可以使你在言談中,讓對方覺得你的產品是他所需要的。 當客戶因為對目前正在使用的廠牌感到很滿意,而不想購買你的東西,或是因為目前并不需要,而對你表示冷淡時,你應該如何?a 用閉鎖式調查問話法找出對方表示懷疑的原因。b 用閉鎖式調查問話法找出對方需要什么。c 用引發式調查問話法找出客戶的需要為何。答案: b客戶:"我們已經有警衛了,不需要這種閉路電視監視器。"如何應付這種情況?a "你們有了幾名警衛呢?"b "請你說明一下,目前你的防衛系統是怎樣的?"c "你對你們目前的安全防衛辦法,感覺如

17、何?"答案: a客戶:"我們工廠附近的治安良好,裝設閉路電視監視系統,對我們來說是一種浪費。"如何應付這種情況?a "你是否注意到,最近這一帶增加不少竊案呢?"b "你們有多少員工?"c "噢?您再說說看。"答案: a推銷員:"我們的閉路電視安全監視系統,可以一天二十四小時使用,每次只需要一個人監視。而且,它的安全檢查會比你目前的做得更好。"客戶表示冷淡的原因,在于他目前不需要你推銷的東西或服務。這種情況,你應該讓對方了解你的產品的特性能夠解決他的問題。而閉鎖式調查問話法就是此時該使用

18、的策略。例子:一位推鎖員正在推銷一種只需要一人看管的閉路電視監視系統。對方似乎對于目前的警衛制的安全措施,感到相當滿意,而不愿購買閉路電視。推銷員:"請問你們每輪一班時,需要幾名警衛?"客戶:"四位或五位。"推銷員:"您是否想過只用一個人來擔當守衛比較經濟嗎?"客戶:"當然。"推銷員:"如果使用只需一個人看管的安全系統負責守衛,您覺得怎樣?"客戶:"當然好!目前我們的開銷太大了。"情況:一位推銷員在推銷只需要一個監視守衛的閉路電視監視系統,對方并不需要如此精密的系統。但是,這

19、位推銷員曾經聽他一位警察朋友說過,這半年來,這一帶地區增加了15%的竊案。試回答以下各題:客戶:"我們這一帶安全良好,我不需要這個閉路電視監視系統。"推銷員: 。答案:你知不知道,最近這一帶發生一連串的竊案呢!客戶:"是的,這里曾經發生過幾起竊案。"推銷員: 。答案:你是不是已經聽說,這半年來,這一帶的竊案率已經增加了50%啊!客戶:"噢!我不知道!我不知道這一帶的竊案率變得這么高。"推銷員:"那么,你覺得是不是有必要加強安全防衛呢?"客戶:"嗯.是的."推銷員:(答出能讓對方肯定這個需要的閉鎖

20、式問話法) 。答案:你會不會采用一個完善的安全防盜系統呢?有的時候,你會碰到使用前面各種閉鎖式調查法都無法達到效果,你怎么辦?試試促成吧!促成可轉變情勢,使人較容易應付反應冷淡的客戶。用哪兩種方法可應付客戶冷淡的態度?1. 。答案:閉鎖式調查問話法2. 。答案:促成 應付顧客表示異議的練習誠然,客戶對你的產品或服務表示異議時,對你而言是頗頭痛的。但是,這種情況是隨時都有可能發生,其實它也是滿有用的,因為這才顯出客戶對你的產品或服務的反應。在本節中,你要學習如何扭轉情勢,使客戶接納使用你的產品。當客戶對你的產品或服務,表示異議時,你應該:a 調查后,找出他的需要。b 結束推銷調查之前才處理c 立

21、刻處理答案: c表示異議的兩種類型:1.由于不了解而誤解你的產品。2.對方認為你的產品有缺點。*你的產品并不具備對方需要的優點*不喜歡你的產品的某一部分以下各題,若為誤解,則記以"m"，若為缺點則記以"d"。 客戶不喜歡產品原料是合成原料。答案:d 客戶不喜歡你的產品的外型,但是他不知道此缺點已改進了。答案:m 客戶認為價錢太高,但是他不知道,最近產品的價格已經下降了10%。答案:m 客戶不接受的原因是,價錢超出他原先預計的范圍。答案:d如何應付客戶的誤解。1.重復客戶的誤解。2.直接答復對方,以澄清誤解。這時,你可以介紹產品或服務的特性,以解除對方的誤

22、解。客戶由于誤解而不接受你的產品或服務時,你應該:1.用 方式打出異議原因。答案:重復客戶所說的理由。2.直接回答對方,以 。答案:澄清誤解客戶由于誤解而表示異議時,你應該:1. 答案:重復異議理由，找出異議的原因。2. 答案:直接答復對方,以澄清誤解假設你在推銷不動產,正向一位客戶推銷一塊土地,對方還不購買的理由:這塊地沒有火車經過。(他并不曉得,最近在緊鄰的一塊地上即將鋪設支線。)念完以下對話:然后:1.在重復對方表示異議的原因底下,劃線作記號。2.直接答復對方的部分,劃以點號。客戶:"我不愿意設廠在不靠近鐵路的地方?"推銷員:"您是說,您不喜歡不靠近鐵路的地

23、方?"答案:您是說,您不喜歡不靠近鐵路的地方?客戶:"是的。"推銷員:"您一定很樂意知道,鐵路公司即將要重修舊軌,并且要鋪設支線。三個月內,這一帶即將有火車經過了。"答案:你一定很樂意知道,鐵路公司即將要重修舊軌,并且要鋪設對線。三個月內,這一帶就有火車經過了。重復對方所說的話有何好處?1.可以確定對方表示異議的理由。2.可以顯示出你很專注在聽對方說話。要注意的是,當你在重復對方表示異議的原因時,絕不可表示贊同他的看法。下面哪一句話比較好?a "你是說,維護對你而言是一項問題,是嗎?"b "不錯,維護是一項擾人的問

24、題。"答案: a你會選用下列哪一句話來重復對方說的話?a "你是說,你不希望維護帶來問題?"b "我也認為,維護制度始終是一項課題?"c "你認為,維護是一項問題,對嗎?"d "那么,維護對你來說,是一項問題,對嗎?"e "不錯,你的看法很對,維護的確是一項問題。"答案: a c d回答以下問題:客戶:"如果我把工廠遷移到這里,我承受不了不動產稅。" 答案:你是說,你在擔心不動產稅的錢啊?應付客戶異議的第二個辦法最好是直接澄清對方的誤解,有時候,你必須提供產品或服務

25、的優點,通常情況只要澄清誤解即可。客戶:"抱歉,工業用地一畝地1000元,太貴了。"這位先生并不清楚,這一片土地只有一部分賣一畝1000元,其他部分只售800元一畝。重復對方的話:答案:你覺得一畝地1000元,太貴了,是嗎?回答:答案:你一定樂于知道,這塊土地的大部分,只賣800元一畝。如何應付對方已存的成見:1. 重復對方表示異議時所說的話。2. 強調產品或服務的優點,以減少對方的成見。客戶由于成見而對你的產品表示異議時,你應該:1. 答案:重復對方表示異議時所說的話。2.強調 來減少對方的成見答案:產品或服務的優點。客戶由于心中已存的成見而表示異議時,你應如何應付:1.

26、 答案:重復對方表示異議時所說的話2. 答案:強調產品或服務的優點,以減少對方的成見。客戶："你們的電腦太貴了!我目前這方面的開支,每個月最多1萬元。"你想強調你的電腦有其他方面的優點,你會選用以下哪一句話?a "換句話說,你認為這種機器太貴了,是嗎?"b "換句話說,你覺得這部機器帶來的許多優點,不值得花上這個代價嗎?"答案: b你必須用強調產品或服務的優點,來減少對方的成見。這些優點可以是:*在推銷當中,已經被對方接受的優點*以調查法和證實產品方法提供產品的新優點*新、舊資料混合使用以上方法均視當時情況與你的判斷來決定。你若是在強

27、調已經被對方接受的產品優點,你應該用閉鎖式調查問話法再一次介紹產品的優點。例子:你在賣土地,你的客戶在未買之前,已經接受了其中的一個優點。你重復對方問話之后,又再強調那個已被他接受的優點。優點:這塊地的好處是,你可以省不少錢,因為它的交通非常方便。a "如果你買我這塊地的話,你可以節省很多交通費。"b "你不是說過,交通方便可以省下不少錢嗎?"c "你不是已經說過,我們這塊地對你們工廠現在和將來的運用都足夠了嗎?"答案: b你的閉鎖式調查問話法也可以是:"你是不是也認為當地充足的木料來源,可以節省不少材料費呢?"以

28、下是一位推銷員推銷土地的例子,看完后,參看后半部的注解。對方已經接受了以上優點答案:已經知道客戶的需要,并已提供優點。*這塊地交通方便,可以省不少錢。*當地充分的木材來源,可以減少材料費。但是因價錢太高而不購買(對方由于懷疑缺點而異議)推銷員:"你認為這塊地一畝不值800元。"(重復對方異議的話)客戶:"是的!"推銷員:"你不是早就同意說,交通方便可以節省不少錢嗎?"(以閉鎖式調查問話法強調產品或服務的優點。)客戶:"是的,我認為這很重要。"(對方認同)推銷員:"你不也同意當地充分的木材來源,可以減少材料

29、費嗎?"(推銷員強調另外一個優點)客戶:"的確不錯。"(對方同意)介紹產品的優點在第一單元中,你已通曉滿足推銷技巧。第二單元里,你學會了如何去應付客戶對你的懷疑、冷淡和異議的態度。在第三單元,你將學習如何去介紹你的產品的優點和帶給客戶的利益。為什么推銷時要介紹產品的優點。經常在你進行推銷調查時,客戶一開始就會問你:"你能夠提供給我什么?"或"你今天來這里是推銷什么?"第一次和客戶碰面時,經常會碰到以上的情形。如果你們素未謀面,你一開始就做引發式的調查的話,很可能此客戶因為不了解你為何要問他問題,而不愿多說。你應該對你的產品做

30、綜合性的介紹,并說明產品的優點及可帶來的利益。如果你在開始時就能吸引客戶,那么,他就比較容易接納你,愿意花時間和你談。所以,在你開始介紹產品利益時,首先你要先引起他的興趣。介紹產品的優點和利益時,要注意盡量讓客戶覺得你的產品正是他所需要的。在做推銷時,一開始即介紹產品的一般利益,有何好處?a 制造懸疑的氣氛。b 使推銷進行順利。c 在更進一步介紹產品特點之前先引起客戶的興趣。d 讓你的客戶了解產品的性質。e 使你能夠繼續和他談下去以便進一步推銷產品。答案: b c e如何做綜合性的產品利益介紹:1.說明一般客戶需要什么。2.解釋此產品的綜合性優點正符合需要。念完下列例子后:1.括出你認為的一般

31、客戶的需要。2.劃出此產品的優點。"陳經理,全國各地像你這樣的承包商,都感覺到時間給他們的壓力很大,每一個都想使工程早日完成。我想花幾分鐘的時間來向你介紹一種能使你趕上工程進度的機器,那就是象牌一七二推土機。它是特別設計的機器,可以使你的每一件工程在限期內完成。"答案:(陳經理,全國各地像您這樣的陳包商,都感覺到時間給他們的壓力很大,每一個人都想使工程早日完成。)我想花幾分鐘的時間來向你介紹一種能夠使你趕上工程進度的機器,那就是象牌一七二推土機,它是特別設計的機器,可以使你的每一件工程在限期內完成。做綜合性的產品利益介紹時,你應該:1.說明一般的 。答案:客戶需要2.解釋此

32、產品的 正合乎這些需要。答案:綜合性優點。綜合性與特殊性的需要有何不同?綜合性 特殊性減少整部機器修理的 減少底盤故障次數增加銷售量 增加象牌一七二在東南部地區銷售量的20%省錢 節省15%的燃料費采用下列何者來回答客戶的特殊需要?a 促成語句b 綜合性的產品特點c 提供特殊服務的語句答案: c對于一般性的需要,則回答:a 促成語句b 綜合性的產品優點c 提供特殊服務的語句答案: b你如何去測試一般客戶的需要是什么呢?事實上,推銷技巧的運用,是在你和客戶碰面之前,就應該開始了。在正式和客戶面談之前你應該盡量匯集有關客戶需要的資料。分析客戶的需要是什么,再綜合列出你產品的優點。在做綜合性介紹產品

33、利益時,你可以利用以下資料:*報紙專欄*有關的專門性雜志*電視寫出你認為有利用價值的資料來源: 答案:社會輿輪在推銷調查一開始時,對產品的優點做綜合性的介紹,其利用和引發式調查問話法相同。自此可得知客戶的需要、他對此產品的反應如何。做綜合性的產品優點介紹當你做了產品優點的綜合性介紹后,客戶由于誤解而對你的產品不感興趣 。此時,你應該:a 再介紹產品的另一個優點。b 找出異議的原因,再繼續推銷。c 利用引發式調查問話后,使推銷繼續進行。答案: b哈佛人壽保險公司的業務科長江聰輝,在一宴會中結識了廣東木業公司的人事主任林文壽,因而爭取到了一筆生意。以下即是林文壽在宴會中所說的話,看完后,試寫出你的

34、回答。他說:"真煩死人了,我的辦公桌上經常堆積著員工對保健醫療方面表示不滿意的卷宗。而且經常接到他們打來詢問的電話。哎,不說了,免得掃興,工作不忘娛樂啊!"你假設他的需要是: 答案:林主任,我很了解在那次宴會中,你所提到的問題,而且我也知道這幾天來,你正在為這件事忙得不可開交。這種事對一個人事主管來說,實在太浪費時間了。對其公司作一般性介紹: 答案:我很愿意向你介紹:哈佛人壽保險公司的專家們,可以替你解決這個問題。您就可以省下許多寶貴的時間去做其他的事。推銷時,以介紹公司及產品的綜合性報導做為開頭,比較容易繼續做更進一步的推銷。比方說:李大偉向郭雄董事長做以下的推銷前,他就

35、準備了許多足以吸引這位最高主管的資料。看完以下,請試寫出如何介紹公司的特性:李大偉從他拜訪郭雄董事長的談話中,得知當時這位董事長最大的問題,是要維持他的電子研究計劃以獲得政府官方合約,同時,又加上他們的敵對公司正在向他們挖墻角之故,目前郭雄很難聘請到有關的科學研究人員。被挖墻角的原因,并不是為了薪水問題,而是為了一些其他的小利益。答案:對電子工業而言,爭取官方合約的競爭是很普遍的現象。有好幾家公司都在努力爭取合約,同時也在設法留住那些受過嚴格訓練的科學人員。介紹公司特性答案:本公司已經設計出一套包括許多小利益的團體保險辦法,可以使你爭取到更多的科學人員。綜合性介紹的其他用途:除了在開發信或是電

36、話的開頭里,對你的公司或產品作綜合性的介紹之外,在親自拜訪客戶的時候,更可以使你推銷順利。一些可以使用綜合性介紹的情況;*電話中(約談)*開發信中*推銷調查的開頭或從頭到尾在信文或電話中,你可以對你的公司及產品作綜合性的介紹。可以在推銷調查的 或 做此介紹。答案:開頭 談話中為轉變話題時你已經學過:當客戶已經接受產品的某項優點后,你應該用調查問話法來轉變話題以便得知客戶的其他需要。但是,有時候你必須用綜合性介紹的方法。如果客戶問起對你產品較不利的問題時,你寧可對你的產品做一般必須的優點介紹,以便引入另一個話題。調查得知客戶需要提供產品優點或服務用閉鎖式問話法改變話題或用綜合性產品介紹來改變話題

37、記住,你可以選擇其一。當客戶已經接受產品的某項優點后,有哪二種技巧可用來轉換話題:1. 答案:做綜合性產品優點介紹2. 答案：用閉鎖式調查問話法綜合性產品優點介紹,加上閉鎖式調查問話法,可使一個推銷員的推銷技巧更高明、有效。 復習此復習部分,請于研讀過前四節一個月之后,再做此練習。經常復習教材,可以幫助你成為更優秀的推銷人才。此復習部分的練習題方式和前面所學的相同,另外還增加一些新的問題方式。請注意,題目要求你處理一項較特殊的例子時,你必須要寫出全部的步驟。舉例:何謂促成?1.扼要簡述所有能夠滿足客戶需要的產品優點。2.提出訂單的要求。(一)綜合性的產品優點介紹,其步驟為何? 答案:假設已知客

38、戶的需要,說明能夠滿足客戶需要的產品特點。(二)推銷調查時,什么情況要做綜合性的介紹產品特點? 答案:推銷調查的開頭,談話中為轉變新話題時(三)舉出使用閉鎖式調查法的四種情況: 答案:1.當引發式調查法無效時,想牽引對方進入你的話題時。2.客戶態度冷淡,你發掘他的需要時。3.客戶早已知道產品的某些缺點,而不采用時。4.要重復說明已被客戶接受的產品優點時。(四)舉出使用引發式調查的4種情況: 答案:1.推銷調查的開頭,你要鼓勵客戶說話。2.客戶說完他的問題時。3.閉鎖式調查法不成功,你要找出原因時。4.客戶不接受你所做的證實,你要找出原因時。填出以下空白處:滿足需要的推銷技巧,步驟為:1.調查出

39、客戶的需要2.證實產品或服務a. b. 3.促成:a. b. 答案:a.綜合產品的優點b.提出訂單要求4.促成失敗: 答案:找出原因5.然后: 答案:發掘客戶的需要,提供能夠滿足客戶需要的產品優點或服務,再促成。(五)碰上反應冷淡的客戶時,可用哪兩種策略?a. b. 答案:a.促成b.閉鎖式調查法找出客戶需要什么。(六)什么情況下,客戶對你的態度冷淡?答案:推銷調查的開頭何時客戶對你表示懷疑?當你介紹產品的一般性特點后何時表示異議?答案:任何情況(七)當客戶對產品的某項性能非常重視,但又對你的產品表示懷疑有無此項功能時此時你該使用的技巧是:提出證明重復說明此項功能證明此項功能申述擴大其功能(八

40、)填充應付客戶的異議態度:答案:重復客戶異議的理由如何應對客戶的誤解?答案:直接答復對方,以澄清誤解如何應付客戶已存的成見?答案:找出原因,強調其他優點以減少客戶對產品的成見。重復客戶表示異議所說的話。強調產品或服務的優點,以減少客戶的成見。當客戶對你的產品早存不滿的成見時,你應該用什么方法強調其他的好處,減少客戶的成見答案:用閉鎖式調查法再強調已經被客戶接受推銷干部的訓練手冊 目的與使命感1965年,日本的家電行業被卷入了世界經濟極度不景氣之中。各廠商無法逃脫自有電器業以來前所未有的大裁員命運。而日本最大的家電公司(松下幸之助)本著原任總裁早川德次的"一韓一會"(注:佛家

41、用語"同船共渡,五百年修"之意)精神,毅然決定不裁員,而是將原來任職干事,總務部、采購部等后勤人員充實到營業部,擔負起拯救公司命運的重任,這種作法的產物就是組成具有團隊精神的"市場拓展突擊隊"。但是,這種作法也是冒著風險的,試想,一伙對推銷全然外行的人員組成的一支"混合隊伍",能否成功,重振公司雄風,這是誰都無法保證的。但這在當時,確是一個創舉,也是一種觀念上的突破。迄今為止,從他們所經歷艱難路程和成長過程看,他們最大的成功因素在于他們自身不屈不撓的奮斗精神。也就是有一種使命感。因此,對任何一個企業都是有借鑒作用的,當時人們的任務是：

42、(一)對公司的經銷商附近的消費者,在家電制品的售后服務中進行調查,以發掘欲購買的"準顧客",然后通過調查推銷而達到開拓市場的目的。(二)配合經銷商共同擬訂推廣計劃如印制傳單、舉辦展銷會等,進行各種與銷售有關的活動。(三)挑選部分消費者,擔任家電產品使用咨詢顧問。(四)收集市場情報向公司匯報。以上的工作簡單來地表明，"要使更多的人-即使多一個也好-對sharp的產品有更好、更多的認識",這就是他們的目的和志向。當然,對這種作法,也并不是什么人都能很樂意接受,也產生過誤解。有的廠商認為這是市場拓展突擊隊對家庭的直接販賣部隊,經銷商也有人認為atom只是公司派

43、來供他們隨意使喚的長工,只是這種任務和活動也隨著市場環境的變化、市場拓展突擊隊本身販賣體制的改革以及經驗的累積而逐漸改進。這項任務并不是這些對推銷完全外行的人一朝一夕就能做得到的,這是經過各種嚴格訓練培養出來的。更重要的是,對這種任務的重要性,公司最領導并不是只在嘴上說說而已,而是體現在行動上,在每一次atom隊的訓練時,上至社長、下至營業部長都必須出席參加,而且對無論多幼稚的提問,都認真地給予答復,營業部也好,企劃部也好,都對atom的工作加以 解和支持。 入門須知講經修行的地方叫做"道場"。atom培訓是智、仁、勇的綜合培訓。(一)入門者全體以××稱

44、呼隊員。(二)進入"道場"須理論與行動一致。(三)進入"道場"要對培訓內容全盤領會。(四)本"道場"是發揚同志團結精神。(五)本"道場"是塑造"形"、灌注"魂"。 戒律(一)全體培訓人員務必絕對服從領隊指示。(二)公司里職位的高低,年齡的大小,都沒關系,一律以培訓人員看待。(三)務必嚴守規則。(四)培訓期間禁止外出。(五)培訓期間嚴禁喝酒。(六)培訓會場嚴禁抽煙。(七)培訓人員全體參加體操、跑步。(八)身體如有不適,務必就醫。(九)嚴禁騷擾他人。 基本動作訓練(一)凡是萬物必

45、有基本,"立正"的姿勢是一切姿勢的基本。(二)基本要領是一切動作的基礎。(三)基本要領是-只要肯干,不論貧富,不論任何人,不論從何時開始,都能做到的事。(四)基本要領如能深入體會,顧客的抱怨,工作上的失敗都將消失于無形中。(五)基本要領能使顧客產生共鳴,能創造忠實的愛用者。(六)基本要領雖然誰都會做,但愈演練愈有深度。(七)基本要領是"初步",同時也是"最高境界"。-在做基本要領動作時,"魂"和"心"集于一體。 早會進行方法領隊:宣布開始起立!立正、稍息、立正大家早安!(全體齊呼-早安!)現在開

46、始5月5日的早會首先進行服裝檢查!開始進行服裝檢查,兩人一組互相面對面1.頭發 修剪干凈嗎?梳理整齊嗎?2.臉部 胡子刮了沒有?3.領子 整潔嗎?燙了沒有?4.領帶 臟不臟?打好了沒有?5.手帕 干不干凈?折好了沒有?6.扣子 掉了沒有?扣好了沒有?7.手 干凈嗎?指甲剪了沒有?8.褲子 線條是否直挺?9.襪子 臟不臟?有沒有破損?10.鞋子 臟不臟?有沒有破損?11.互相檢查后,全體齊呼-好!)回原位,以上服裝檢查完畢!(全體齊呼-好!)領班:接下來嘴巴的體操×××隊員!(一)開始齊呼基本營業用語,以正當中為中心,互相面對面。(左邊先隨值班之后動作,右邊齊呼好,

47、再由右邊動作,左邊齊呼好。)1.您早!您好!2.是的是的!好的好的!3.對不起,請稍等一下。4.謝謝您,請多多指教。5.非常抱歉,讓您久等了!6.承蒙惠顧,非常謝謝您了!回原位!以上基本營業用語練習完畢!(全體齊呼-好!)領隊:接下來pro戰陣訓練隊員!(二)開始齊呼pro戰陣訓練,跨開半步、兩手插腰兩腿半彎pro 戰陣訓練(全體齊呼!以下同)1.pro 要隨時隨地為顧客著想2.pro 要和同事相友愛3.對公司盡忠誠4.pro 要全心全意熱愛工作和商品不懈不怠磨練技術，學知識5.pro 要隨時隨地為顧客著想6.積極進行管理和開拓7.pro 要永遠不認輸8.時時刻刻充實自己奮發自勵回原位,以上齊

48、呼pro戰陣訓練完畢!(全體齊呼-好!)領隊:接下來pro戰陣訓練隊員!值班:有!立正、稍息、立正(三)現在開始齊呼pro戰陣訓練,跨開半步,預備!1.干吧!干吧!干吧!(全體齊呼)2.有智慧的人將智慧獻出來!(全體齊呼)3.有力氣的人把力氣使出來!(全體齊呼)4.沒有智慧沒有力氣的流汗吧!(全體齊呼5.汗都不流的家伙閉著嘴巴滾蛋吧!(全體齊呼)回原位!以上齊呼pro戰陣訓練完畢!(全體齊呼-好!)領隊:接下來推銷口號"只要肯干一定成功"×××隊員!值班:有!立正、稍息、立正(四)開始齊呼推銷口號"只要肯干一定成功"-跨開半

49、步,預備!1.干吧!干吧!干吧!(全體齊呼推銷口號)2.只要肯干一定成功!3.不做的話沒有用!回原位!以上齊呼推銷口號"只要肯干一定成功"完畢!(全體齊呼-好!)領隊:接下來推銷口號"把熱情拿出來"×××隊員!值班:有!立正、稍息、立正(五)開始齊呼推銷口號"把熱情拿出來"-跨開半步,預備!1.干吧!干吧!干吧!(全體齊呼推銷口號)2.把熱情拿出來 干吧!3.干的話熱情就會出來!4.把熱情拿出來 干吧!5.干的話熱情就會出來!回原位!以上齊呼推銷口號"把熱情拿出來"完畢!(全體齊呼-好

50、!)領隊:接下來sales 隊贊歌×××隊員!值班:有!立正、稍息、立正(六)開始齊唱sales 隊贊歌 跨開半步,兩手放背后,左手握右腕。1.同志就是 將那生命的全部赤誠奉獻 絕不反悔 工作的伙伴×× ××(公司名)我們都是atom隊員2.同志就是 朝著明日的希望挺起胸膛 勇往邁進 工作的伙伴×× ××(公司名)我們都是atom隊員3.同志就是 沒有孤獨沒有寂寞手攜著手 肩并著肩 工作的伙伴×× ××(公司名)我們都是sharp,atom隊員回

51、原位!以上齊唱atom隊贊歌完畢!(全體齊呼-好!)領隊:接下來今朝的感想×××隊員!值班:有!立正、稍息、立正現在開始報告今朝的感想回原位!以上今朝的感想完畢!(全體齊呼-好!)領隊：立正、稍息、立正以上5月5日的早會進行完畢今天 一天還請多指教(全體齊呼-請多多指教!) 晚會進行方式領隊:宣布開始現在開始×月×日的晚會首先進行1. pro 戰陣訓練2. 經銷商戰陣訓練3. 推銷口號4."市場開拓突擊隊"隊贊歌5.今日的感想以上進行方式與早會同領隊:立正、稍息、立正以上5月5日的晚會進行完畢今天一天非常謝謝大家(全體齊呼-

52、非常謝謝了!) 實行計劃及決心宣言格式說明(一)單 位(二)姓 名(三)實行計劃(四)實行決心宣言(五)口 號1997年6月25、28日謹 呈××股份有限公司總經理 ××× 實行計劃及實行決心宣言(一)單位:廣東分公司1.實行計劃:(1)如何做好經銷商管理?a. 做好經銷商資料卡及誠信調查。b. 按以往業績,依產品確定月銷售目標。c. 按目標多寡決定調查次數,做好重點管理。d. 加強經銷商經營聯誼會組織。f.注意經銷貨品渠道以知道正常經營并防止倒閉。g.了解經銷商所有成員,知已知彼。h.隨時搜集并提供市場情報。i.隨時注意應收帳款及未兌現票據,

53、以確保債權。j.時時灌輸經銷商與本公司共存共榮的觀念。(2)如何指導經銷商?a.輔導經銷商建立顧客資料卡。b.灌輸經營意識。c.指導建立明確庫存表,使經銷商具有正確庫存觀念。d.鼓勵經銷商培養人才,提高銷售水平。e.對其成員實施經營及技術訓練。f.加強商品知識教育。g.加強銷售促進指導。h.店面布置陳列,力求新奇變化。i.鼓舞經銷商劃定商圈,并培養隨時調查的推銷習慣。2.實行決心誓言:××公司第一期營業骨干經此訓練會后決心將外體之形與內心之魂發揮潛能付諸行動。3.決意實現下列決心:(1)建立完善的經銷網,提高本品牌在本地區的占有率。(2)加強經銷商的經營聯誼會組織,并灌輸本

54、公司與經銷商共存共榮的意識。(3)協助經銷商建立完備的顧客資料卡,推動調查推銷工作。(4)提高士氣,激發本公司全體人員推銷的熱情。(5)同心協力、克服萬難,矢志完成97年度公司營業的總目標。4.口號:用我們的熱情向工作挑戰!以我們的毅力突破目標!(二)單位:廣東分公司1.如何做好經銷商管理?a.根據經銷商之營業金及商品總數，作成分析圖表，隨時了解其運作情況。b.建立經銷商資料卡,分析歷年來的營業情況、經濟狀況、信用限度、資金情形及季節性的出貨機種明細。c.對保證書加以整理、稽核并確認其是否正常銷售或惡性轉售。d.根據各業務員轄區內各廠牌電器店分布狀況、營業額、消費者共有多少,做成分析圖表,做為

55、本牌開發或要求老店提高業績、增設分店的資料。e.每日確實登記經銷商銷售情況,做為經銷店信用程度的了解及控制。(2)如何指導經銷商?a. 確實輔導經銷商顧客資料卡之建立及應用。b. 通過經銷商聯誼會或公司人員灌輸,培養經銷商作好售后服務工作的態度。c.輔導經銷商建立會計制度及倉儲制度。d.輔導經銷商辦理各種促銷活動。e.號召經銷商加強團結,為提高本牌知名度及占有率而努力。f.提高經銷商素質,去莠存良,培養"精良"經銷店,作為競銷主力。2.實行決心誓言:××公司第一期atom研習生-廣東分公司人員決心誓死完成下列任務:(1) 堅守崗位,盡忠職守。(2) 發揮

56、團隊精神,戰勝其他廠牌。(3) 健全聯誼會組織,確保經銷商利潤。(4)今年開發優良經銷商50家,年度完成廣東總目標6億元。3.口號：發揚廣東聯誼會優良作風!確保"全省"經銷商經營利潤!開拓精良經銷店50家!完成總目標6億元!(三)單位:廣東分公司1. 實行計劃:(1)如何做好經銷商管理?a.時時組織好經銷商聯誼會。b.指導經銷商處理顧客資料卡的方法,找出準顧客,提供銷售額。c.對經銷商的信用限度調查要有確定的做法。d.店面布置要配合公司新產品推出及講究新潮。e.時時協助經銷商辦好地區性的促銷活動,如贈品、展銷會。(2)如何指導經銷商?a.每星期至少訪問經銷商四次。b.指導經銷商對商品的基本知識的了解,并了解其他廠牌的缺點。a. 和經銷商一同拜訪顧客,推銷商品。b. 給予經銷商突破目標的信心與爭取同行業第一名的決心。e.讓經銷商了解公司與經銷商聯誼會合為一體,共生共死的信念。2.實行決心誓言:××公司第一期atom研習生廣東分公司七名成員，決心要將此次受訓養成熱情與毅力的精神,付諸于行動。(1)誓死完成任務永不服輸、永不氣餒。(2)發揮團隊精神,對公司盡忠盡職。(3)時時刻刻鉆研技術和