1、安徽工商管理學院管理溝通試題A 卷考試時間：考試形式：筆試一、方案設計（共20 分）2001 年 11 月 7 日，哈爾濱市新晚報報道：熱水器爆裂，屋子成“浴池 ”。報道稱：一用戶購買的某品牌電熱水器突然爆裂，熱水灑了一地，幸虧未傷著人，用戶說，這樣的熱水器誰還敢用？據丁女士講， 1 日中午，她上中學的女兒從學校回家，發現屋內熱氣騰騰的，地面上全是水。她女兒發現原來是掛在走廊處的熱水器的一側開了個口子，熱水器里的循環水不斷地流向地面。 5 日，記者在丁女士家里看到，掛在走廊墻壁上的熱水器一側的下端裂了個大口子，地板有的地方已鼓起來，墻壁紙也裂開了。記者從丁女士提供的發票上看到，這部熱水器是其1

2、998 年 11 月份從某商店購買的。她要求廠家給退貨，并賠償各種損失5000 元，但有關各方未達成共識。據了解，與丁女士家相同型號的該品牌熱水器此前已爆裂了三起，因沒有造成什么損失， 廠家都給用戶換了貨。該熱水器生產廠家售后服務部一位姓王的女經理說，出現這樣的問題是多方面的，至于最終是何原因還要拿回廠家做鑒定。王經理表示可以給丁女士退貨，但得扣除近千元的折舊費，而且最多只能給3000 元的損失費。丁女士表示如果與廠家最終達不成共識，將訴諸法律解決此事。如果你是該熱水器生產廠家駐哈爾濱辦事處的負責人，碰到這樣的突發事件，請你設計一個溝通方案來化解這次危機。二、辨析題（ 20 分，每題 4 分。

3、先判斷正誤， 1 分；然后做出簡單說明，3 分）1.組織溝通中有上傳下達的系統就可以了。2.溝通的準確性與溝通雙方的相似性之間有著直接的關系。3.信息技術會使管理者變得更為有效。4.低效率的溝通是發送者造成的。5. 溝通困難常常是組織問題的原因而不是癥狀或結果。三、案例題（30 分，每個案例15 分）案例一觸犯眾怒的業務骨干也只好請他下課孫總出任興盛紡織廠的總經理，通過引進先進設備，提高產品的附加值，獲得了巨大的成績， 也得到了大家的信任。老廠長退休后，他聘請了一位早年留學美國，畢業后一直在美國和西歐工作， 有豐富理論和實務經驗的工程師馬宏。馬宏到任后第一件事就是表示不能容忍任何人干涉他的生產

4、方式，包括孫總在內。馬宏上崗后，采用了一個革新方案，投入很小就使生產力提高了15。接著馬宏又提出了一項影響更大的計劃。這項計劃將原本每個工人負責一臺機器的方式，改為兩個人負責三臺機器，這樣可以減少一個人，同時又不影響產量。他指出，紡織廠的成本中人工成本比例很大，實施此項計劃需要對設備重新布置，他用數字支持自己的計劃，花費可在一年內收回。新計劃遭到興盛原班人馬的反對。由于最近一個大客戶的加入，可能使興盛有擴廠的可能。因此孫總承諾實施新計劃不會裁員，公司用加薪的方式解決增加的工作量，并趕赴美國與客戶談判。 得到孫總支持后， 馬宏全力投入了新計劃的實施， 但由于其個性容易與別人發生摩擦， 強力執行，

5、 造成與工廠干部和工人的關系很僵。 工廠原班人馬一直要求孫總免去馬宏生產經理職務，否則中層干部集體辭職。問題：1孫總究竟是采取行動避免停產呢?還是接受原班人馬挑戰，支持馬宏的新計劃?（ 5分）2孫總應該聘請馬宏嗎 ? （ 5 分）3從該案例中，可以得到什么經驗教訓? （5分）例二斯塔福德航空公司斯塔福德航空公司是美國北部一個發展迅速的航空公司。然而，最近在其總部發生了一系列的傳聞： 公司總經理波利想賣出自己的股票，但又想保住自己總經理的職務，這是公開的秘密了。 他為公司制定了兩個戰略方案：一個是把航空公司的附屬單位賣掉；另一個是利用現有的基礎重新振興發展。他自己曾對這兩個方案的利弊進行了認真的

6、分析，并委托副總經理本杰明提出一個參考的意見。本杰明曾為此起草了一份備忘錄，隨后叫秘書比利打印。比利打印完后即到職工咖啡廳去，在喝咖啡時比利碰到了另一位副總經理肯尼特，并把這一秘密告訴了他。比利對肯尼特悄悄地說：“我得到了一個極為轟動的最新消息。他們正在準備成立另外一個航空公司。他們雖說不會裁減職工，但是，我們應該聯合起來，有所準備啊”。這話又被辦公室的通訊員聽到了，他立即把這消息告訴他的上司巴巴拉。巴巴拉又為此事寫了一個備忘錄給負責人事的副總經理馬丁，馬丁也加入了他們的聯合陣線，并認為公司應保證兌現其不裁減職工的諾言。第二天， 比利正在打印兩份備忘錄又被路過辦公室的探聽消息的人摩羅看見了。摩

7、羅隨即跑到辦公室說： “我真不敢相信公司會做出這樣的事來。我們要被賣給聯合航空公司了，而且要大量削減職工呢！”這消息傳來傳去，3 天后又傳回到總經理波利的耳朵里，波利也接到了許多極不友好，甚至敵意的電話和信件。人們紛紛指責他企圖違背諾言而大批解雇工人，有的人也表示為與別的公司聯合而感到高興。而波利則被弄得迷惑不解。問題：1請解釋斯塔福德航空公司在私下傳聞中所發生的一切。（ 5 分）2，總經理波利怎樣才能使問題得到澄清?請設想 3 個方案。（ 5 分）3公司內存在非正式溝通渠道，是否有可能將之關閉，如何關閉？（5 分）四、公文處理（共30 分，每個文件 6 分）【情境】家樂超市是某省的大型連鎖超

8、市，擁有位于市區繁華路段的配送中心、1 萬平方米的超市、2 萬平方米的倉儲式批發超市以及位于周邊城市的15 家大型超市， 平均每家門店的面積約 3000 平方米。該超市實行高度集權的管理制度，一些主要的決策權都集中在高層管理者手中。你是家樂超市某一門店的人力資源管理部經理，該超市擁有員工為 5000 平方米。今天像往常一樣，你早早來到辦公室，打算利用處理一下。【任務】100 名，門店的面積3 個小時的時間，把文件請您查閱文件筐中的各種信函、電話錄音以及電子郵件等，給出您對每個文件的處理意見。具體答題要求是：（ 1）請給出你的處理意見，并準確、詳細地寫出你將要采取的措施及意圖；（ 2）在處理文件

9、的過程中，請注意文件之間的相互聯系。文件一： 來自人力資源部副經理老羅的郵件主要內容是：公司一年一度的聯歡會在3 周后舉行，老羅將具體籌辦這件事情，但是在著手辦理以前，他希望你能在以下方面給他一些建議：聯歡會的地點、預算、準備邀請的總部管理人員名單等等。同時老羅希望你能抽出一點時間，鼓勵員工積極參加此次聯歡會。文件二： 來自人力資源部培訓助理小鐘的郵件主要內容是： 由于超市的商品種類越來越多，經常有顧客抱怨說，超市的工作人員都不能幫他們找到所需商品的確切位置，而且態度也不好。小鐘覺得為解決這個問題,應該每六個月讓員工們仔細瀏覽一下店內的商品布置，并作一些相關的培訓，以便使員工更好地為顧客服務，

10、小鐘想就這個事情聽聽你的意見。文件三： 來自員工小張的郵件主要內容是：小張非常不滿意這次加工資的結果，因為她只加了20 元，相比其他人的50 100 元的幅度 ,顯然是太少了， 她希望你能給她解釋一下這次公司加工資的標準究竟是怎樣的？她為什么要比別人少一截？文件四： 來自你的助理小喬轉交給你的一封申訴書主要內容是： 我叫趙，由于各種原因， 我曾在2006 年年度考核中被定為不稱職等級。單位領導據此于今年1 月 27 日將我辭退，并書面通知了我本人。自2 月份起單位又停發了我的工資。我接到被辭退通知后，一時難以接受，精神恍惚，感到難以見人。同時，由于我愛人收入也比較低，三口之家的生活受到很大影響

11、。因此，我于今年2 月 20 日向單位領導提出申訴。但是， 單位領導說：“你已經被辭退， 不再是我單位的人了。何況已經時隔半個多月了，我們也不再受理了。 ”萬般無奈之中，只好給你們寫信反映情況。請在百忙之中過問一下此事，關心一下我這個普通人。申訴人：趙文件五： 來自總部人力資源總監的郵件主要內容是：為了適應企業發展的需要,總部要根據新的5 年發展戰略 , 需要制定新的人力資源規劃。你也需要相應地預測所在門店在未來5 年內的人力資源需求與供給狀況，并向總部遞交一份詳細報告，總監希望你能盡早完成這份報告,若有困難，可及時與他聯系。管理溝通試題A 卷參考答案一、方案設計（共20 分）1. 公司對待危

12、機的態度要明確， 而且要在第一時間表明， 不能采用任何手段來逃避危機事實。2. 勇于承擔責任的公司， 才會得到消費者的認同。 所以， 對與這個事件，要首先向消費者明確表明，公司一定會承擔責任 , 對消費者的損失進行補償。3. 需要在媒體上發表聲明，表明公司的態度, 保護公司的品牌形象。4. 要聲明且盡快做到對消費者損失的補償。第一，熱水器爆裂造成丁女士生活不便，立即免費送一部最新的產品給丁女士，解決燃眉之急。第二，對丁女士提出地板鼓起，墻壁紙裂開等裝修損失，給予5000 元補償。第三，如果丁女士要求退貨，則全額退款。5. 委托公眾的第三方對該熱水器進行鑒定，鑒定結果只是用于改進熱水器存在的不足

13、，不影響公司對丁女士的補償。 這樣，才能在消費者心目中樹立公司是敢于承擔責任， 勇于追求產品質量進步的形象。6. 必須換位思考， 站在“受害者”的立場， 制定明晰的延伸問題處理思路， 最大程度的做好“善后”工作，以保護和安慰“受害者。7. 聘請丁女士為公司的義務監督員，對公司產品的不良現象提出建議。8. 售后服務部姓王的女經理實在不稱職， 所說的言論給公司造成不良影響， 應該公開表明，對這樣的員工給予處理。二、辨析題（ 20 分，每題 4 分。先判斷正誤， 1 分；然后做出簡單說明，3 分）1. 錯誤。還應有水平溝通、斜向溝通以及非正式溝通存在。2. 正確。雙方的知識、經驗等的相似，使得編碼譯

14、碼系統的一致性，有利于對信息的理解。3. 正確。改進了管理者監控績效的能力，可以更快的做出決策。4. 不是唯一的，這本來就是一個值得辯論的話題。5. 錯誤。溝通困難常常是組織問題的癥狀或結果而不是原因。三、案例題（ 30 分，每個案例 15 分）案例一：1答：由于新計劃的影響實在太大，并不具備實施的條件，現在馬宏與大家關系惡化到這種程度，孫總的影響力可能也發揮不了什么作用。所以，生產經理馬宏必須辭職，孫總必須親自盡快處理這件事情，并盡可能同情馬宏，以最優待的方式來處理。同時，應花更多的時間和精力，與原班人馬重建信任關系，以漸進的方式推行馬宏的新計劃：許需要兩三年的時間，而不是馬宏要求的兩三個月

15、。而且孫總這或2答：在重要人選的決策中，必須考慮的不僅僅是“他能不能勝任這個工作?”，還必須考慮“他是否適合我們以及我們的工作環境?”盡管馬宏的技術和管理能力很強，但他容易與人摩擦的管理風格以及他對工人漠不關心的做法，顯然與孫總的管理風格，而且與整個公司的傳統和文化格格不入，實際上，馬宏并不適合興盛公司，沖突是遲早的事。3答： (1)最佳的人選除了能力之外，還必須適應特定的環境；(2)無法挽回的局面必須果斷處理；特定的措施，必須評估其各種影響結果。案例二：l 答：斯塔福德航空公司在私下傳聞中發生了通過非正式溝通渠道信息傳遞失真的現象。由于錯誤的信息被人們信以為真， 員工們紛紛對公司這一戰略加以

16、評論， 更有甚者向總經理發來不友好的信件或電話， 一時間干擾了總經理的工作， 也為公司新的戰略計劃的制定與執行增添了無形的阻力。2答：方案一：通過正式溝通渠道來澄清問題。如專門召開一次高層領導會議等；方案二： 通過非正式溝通渠道來澄清事實。波利可以創造一個情景，在他與本杰明副總談論相關事情的時候，有意讓那些懷有好奇心的員工聽到部分他們所關心的問題。他們可以講，公司并不準備大規模裁員，但內部的傳聞令他們很為擔心，應該如何解決這一問題等：由于這件事情與員工自身利益相關，且難以從正式渠道獲得，該消息會自然而然地通過非正式渠道傳播開來；方案三：利用時間效應來消除小道消息的負面影響。3答：要想徹底地關閉非正式溝通渠道是不可能的，也是不可行的。面對非正式溝通渠道的存在， 我們可以采取如下措施來避免它的負面影響。一方面組織應該及時公布有關信息，避免小道消息傳播的可能性。另一方面，組織應對非正式溝通渠道加以引導，降低非正式傳播渠道的存在所能帶來的負面影響，同時最大限度地發揮非正式溝通渠道存在的正面影響。四、公文處理（共30