1、2016 全新精品資料-全新公文范文-全程指導寫作-獨家原創1/ 4精品文檔2016 年 4s 店客服專員工作總結XXXX 年 4s4s 店客服專員工作總結 1 1時光似箭，轉眼來公司一年多過去了，還記得去年五月份 剛進公司時部門領導與同事的耐心指導與幫助。現在非常感謝公司給我這次榮譽，更要感謝公司及部門領導對我的認 可。這一年多里我學到了很多，現將對客服工作的內容、認 識與感想匯報如下：我在客服部主要是負責銷售這一塊的客戶回訪與維護，工作內容有 a a、整理客戶資料：在銷售顧問把客戶檔案交給客 服部以后，準確并及時錄入客戶信息（包括客戶的一些個性化信息，如：興趣愛好、職業以及家庭狀況等）。b

2、 b、七日內電話回訪：從客戶檔案中提取客戶的聯系方式，通過電話與 客戶進行交流溝通并認真記錄每一個回訪結果，將客戶反饋的意見或建議向相關部門反映，與相關部門溝通協調，給客 戶處理意見，對不能當場解決的投訴，及時跟進，盡快給客 戶答復。c c、3030 日電話關懷：詢問客戶的愛車使用狀況以及 行駛里程，對快到首保里程的客戶提醒盡快入廠，未到首保 里程的客戶做首保提醒。d d、三個月首保提醒：先以短信形式提醒客戶已到首保時間， 然后再以電話方式邀約客戶回廠 首保，等等。在認識與感想方面，個人總結如下：為客服人員，要具備2016 全新精品資料-全新公文范文-全程指導寫作-獨家原創2/ 4精品文檔良好

3、的素質，尤其是針對抱怨客戶，首先要平息客戶的情緒， 要讓客戶感受到我們代表的是客戶，我們就是客戶在4s4s 店的代言人，不能跟隨客戶的情緒來波動。要學會忍耐與寬容，常言說：伸手不打笑臉人，以微笑友好的服務來對待客戶， 這是對抱怨客戶的法寶。個人需改進的方面：對專業知識的 掌握欠缺，以后多學習汽車相關維修保養知識，對在電話中 有疑問的客戶可以做到應對自如。XXXX 年對于公司和我個人都是十分關鍵的一年。我將努力克 服自身的不足，提高綜合素質，以更加飽滿的熱情投入到工 作中來。我堅信路遙方知馬力，歲寒可見后凋相信通過不斷 的調整和學習，我能更加勝任未來的工作，得到足夠的認可 和理解；我也會努力改進

4、，爭取在適當的時候提出一些較為 成熟的方案，期待著有所作為，期待著和公司一起躍上潮頭！ XXXX 年 4s4s 店客服專員工作總結 2 2結合 XXXXXXXX 年售后維修總體運行情況來看，售后部基本實 現了年初擬定的工作計劃。客戶的承認是對我們工作的鼓 舞，批評和建議則是工作改進的方向。為了更好地完成工作，總結經驗，揚長避短現對售后服務部工作總結如下：一、XXXXXXXX 年度售后服務部的主要工作：XXXXXXXX 年售后部營業額：XXXX 萬余元。毛利：XXXX 萬余元，平均單車營業額：XXXX元。XXXXXXXX 年共進廠 XXXX 輛，其中潤保 XXXX 輛。（具體數據，可 根據部門實

5、際情況。）精品文檔2016 全新精品資料-全新公文范文-全程指導寫作-獨家原創3/ 4二、不足之處售后服務部成立時間較短，新成員較多，制度不夠完善，現場實踐經驗較為欠缺，我們必須堅持加強現場實踐的力 度，在實踐中培養增強各種業務水平，同時要爭取工作的主 動性，提高責任心、專業心，加強工作效率、提高工作質量。要樹立真正的“主人翁”思想，心往一處想，勁往一處使，積極主動共同服務于公司的各項工作中。為公司更好的發 展，為更好地服務服務汽車貢獻自己的微薄之力。三、XXXXXXXX 年售后服務部的工作計劃確定并重點服務忠誠客戶， 隨著轄區保有量的增加， 將服 務做細、做精，提高客戶滿意度，減少客戶流失特

6、別是忠誠 客戶的流失顯得由為重要。為確保我公司更好、更快、更強 的發展，現將售后維修服務部工作展開計劃如下：（一）、客戶管理細化1 1、 根據客戶回廠次數、客戶的品質作為客戶的忠誠度的 評價指標，找出我們的忠誠客戶，作為我們的重點維護對象2 2、 通過對流失客戶回訪及分析，找出客戶流失的內在原 因及改進措施；3 3、 對于我們的忠誠客戶在公司舉辦的各種活動時優先通 知，讓客戶受到特殊待遇，增加客戶對專營店的依賴感和歸 屬感。（二）、續保率和預約率精品文檔入廠臺次的增加導致維修高峰期時客戶等待時間長和車 間超負2016 全新精品資料-全新公文范文-全程指導寫作-獨家原創4/ 4荷工作，需通過預約工作合理調配，減少客戶等待時 間。（三）、資源共享、良性競爭在客戶、 索賠、 備件方面同其他店進行資源共享， 促進良 性競爭，減少客戶的流失及資源浪費；形成備件、技術互動的信息平臺，提高整體的戰斗力 ；（四）、人員培訓隨著車用新技術不斷應用， 更新換代周期縮短及客戶期望 值的提高，人員素質及戰斗力須相應提高一個臺階，對培訓 工作提出了更高的要求。為此做出如下工