1、前臺操作及服務標準前臺操作及服務標準Front Office SOP 該培訓講義涉及內容適用于以下人員： 新進值班經理 新進前臺服務員 成熟店前臺工作人員培訓目的培訓目的- -新進人員新進人員 通過培訓使酒店新進值班經理及前臺員工，能夠基本掌握各項前臺服務標準及操作流程 新員工能夠通過前臺入職培訓后的書面考試，并且平均分數不低于80分 培訓后，能夠達到較獨立地完成各類對客服務操作要求培訓目的培訓目的- -成熟店員工成熟店員工 對前臺老員工進行不斷的標準溫習 加深員工對標準的理解與記憶 達到前臺老員工始終如一地執行各項服務標準的目的 服務標準培訓后的歷次考試中，平均分數不低于90分培訓內容培訓內

2、容 散客預定 入住接待 離店結賬 租借物品 換房服務 物品賠償處理 記賬/掛賬處理 叫醒服務 行李寄存 開門服務 電話接聽和轉接 賓客投訴處理 散客預訂散客預訂 職位的任務 Task 1 培訓目的培訓目的 基本掌握散客預定操作流程 熟記預定信息中涉及的所有要點 按要求填寫散客預定單 按要求錄入電腦PMS系統 能夠對散客預定單歸檔存放 1 1、接受預訂信息、接受預訂信息 問候客人 電話預訂：“您好！福樂家前臺” 上門預訂：“您好! 先生/小姐” 詢問客人的姓氏 接受預訂信息: 到店日期、入住天數、房型和間數散客預訂散客預訂 2 2、查詢客房流量、查詢客房流量 立即查詢PMS客房流量 決定是否接受

3、預訂 適時使用 預訂等候單散客預訂散客預訂 3 3、接受、確認預訂、接受、確認預訂 及時答復客人 及時回復傳真 及時確認CRS預訂信息 詢問客人全名 確認房價 確認聯系方式 記錄保留時間一般為下午18:00 散客預訂散客預訂 4 4、預訂復述、預訂復述 客人全名 到店日期和入住天數 房型、房數和房價 保留時間 聯系電話 散客預訂散客預訂 5 5、道別致謝、道別致謝 禮貌道別： “M先生/小姐，感謝您的預訂，再見。” 散客預訂散客預訂 6 6、輸入預訂信息、輸入預訂信息 完整填寫 在PMS系統中及時輸入預訂 散客預訂散客預訂 7 7、保存預訂單據、保存預訂單據 按照日期存放各類預訂單 散客預訂散

4、客預訂 8 8、到店前確認、到店前確認 電話聯系 提供問訊和指引 散客預訂散客預訂 9 9、預訂的取消與更改、預訂的取消與更改 查詢預訂記錄 更改預訂記錄 復述更改內容 保存更改或取消后的散客預訂單 根據更改后的日期保存 散客預訂散客預訂 散客預定要點散客預定要點 問候客人詢問客人姓氏預定信息判斷流量確認預定信息詢問客人對房間的要求與客人確認聯系電話提醒客人保留時間復述并完成預定感謝客人并道別輸入預定信息到店前確認電話預定模擬演練電話預定模擬演練散客預訂散客預訂入住接待入住接待 職位的任務 Task 2入住接待入住接待 培訓目的培訓目的 掌握入住接待操作流程 熟記接待中涉及的所有要點 按要求填

5、寫臨時住宿登記單 按要求填寫預收款收據 能夠對客人的各類入住資料及相關單據進行歸檔存放 使用PMS系統完成預定入住、上門入住及不同形式押金的入帳操作入住接待入住接待 1 1、問候與招呼、問候與招呼 面帶微笑，目光注視客人 在客人開口前問候： “先生/小姐，您好” 在同時接待多位客人時， 可以用微笑和點頭示意。 “您好! 請稍候”入住接待入住接待 2 2、確認客人預訂、確認客人預訂 詢問客人是否有預訂 “先生/小姐，請問您有預訂嗎？” 復述/核對預訂信息 詢問和推薦福樂家家賓卡 “請問,您是福樂家會員嗎?” 入住接待入住接待 3 3、填寫、填寫臨時住宿登記單臨時住宿登記單 請客人出示身份證件 “

6、先生/小姐, 請出示一下您的證件” 掃描/復印客人身份證件 請客人填寫臨時住宿登記單；如客人拒絕，幫助客人填寫 接待外賓必須填寫境外人員臨時住宿登記單 確認房型、房價和天數 請客人簽名 核對檢查證件與登記項目 入住接待入住接待 4 4、PMSPMS系統分配房間系統分配房間 只分配干凈的空房（VC） 及時輸入房態信息，避免重復入住登記 確保下午2時后，客人入住 確保承諾客人的入住時間，能夠安排客人入住入住接待入住接待 5 5、制作房卡鑰匙、制作房卡鑰匙 用電子門鎖系統制作房卡鑰匙 福樂家快捷酒店房卡套填寫：客人姓氏、房號、入住日期和離店日期 入住接待入住接待 6 6、預收房金、預收房金 確認預收

7、數額：百元取整 房價（向上取整）*入住天數+100元收取預收款，開據預收款收據 申請信用卡預授權 記錄和輸入PMS系統 入住接待入住接待 7 7、推薦早餐、推薦早餐 推薦早餐 “M先生/小姐，您需要用早餐嗎？” 在前臺出售早餐券 入住接待入住接待 8 8、遞交住店資料、遞交住店資料 整理住店資料： 房卡和房卡套 預收款收據 客人證件、餐券和其他單據 雙手遞交客人 “M先生/小姐，這是您的房卡 入住接待入住接待 9 9、向客人道別、向客人道別 禮貌道別 “您的房間在M樓,再見！” 同時指引電梯或房間方向 入住接待入住接待 1010、整理入住登記信息、整理入住登記信息 將PMS系統登記信息輸入完整

8、 完整輸入客人登記信息，上傳發送 單據放入客帳袋: 臨時住宿登記單 預訂單 預授權憑證 離店結帳離店結帳 職位的任務 Task 3離店結帳離店結帳 培訓目的培訓目的 掌握離店結帳的操作流程 注意服務要點及對客服務要求 能夠在PMS中完成各類形式的結帳處理 能夠處理結帳后的相關單據并歸檔 最終達到較能獨立完成整體流程及電腦操作的目的離店結帳離店結帳 1 1、問候與招呼、問候與招呼 問候客人 詢問客人房號 離店結帳離店結帳 2 2、核對房號、核對房號 收回客人房卡和預收款收據 PMS電腦系統核對客人房號和姓名離店結帳離店結帳 3 3、通知客房、通知客房 用對講機通知相關樓層退房 “（203）退房,

9、（203）退房，謝謝！” 服務員反饋查房信息 客房退房檢查時間在3分鐘內 離店結帳離店結帳 4 4、核對客人的帳目、核對客人的帳目 取出客帳袋內的所有單據檢查是否均已入帳 檢查客人是否使用保險箱或租借物品 根據PMS系統結帳數據，報告客人總消費金額 打印客人帳單，請客人簽字 離店結帳離店結帳 5 5、收取錢款、收取錢款 詢問客人的付款方式 “M先生/小姐，請問您用現金還是信用卡？” 收銀過程做到唱收唱付 離店結帳離店結帳 6 6、征詢訂房的服務、征詢訂房的服務 結帳結束后主動征詢客人有否預訂其他福樂家酒店的需求 服務用語：“M先生/小姐，需要幫您預訂其他福樂家酒店嗎？” 必須為需要的客人代訂其

10、他福樂家酒店，并及時回復客人物品租借物品租借職位的任務 Task 4物品租借物品租借 培訓目的培訓目的 掌握租借服務操作流程（借出/歸還流程） 熟悉酒店提供的免費租借物品項目 熟悉酒店提供的收費租借物品項目及收費標準 按要求填寫物品租借單、借物登記本和PMS備注信息 值班經理必須掌握借物管理要點并依照執行物品租借物品租借 1 1、問候和核對、問候和核對 主動熱情 詢問房號 用房卡核對身份 物品租借物品租借 2 2、填寫物品租借單、填寫物品租借單 完整填寫物品租借單 請客人簽字 放入客帳袋 物品租借物品租借 3 3、介紹借物和遞送、介紹借物和遞送 向客人介紹借物安全使用 將借物遞送給客人 根據客

11、人需要幫助客人送至房間 禮貌道別 物品租借物品租借 4 4、完成借物登記、完成借物登記 前臺經辦人填寫借物登記本 在PMS系統“備注”中做好記錄 物品租借物品租借 5 5、歸還借物、歸還借物 檢查借物完好情況 取出客帳袋中的借物單交客人 禮貌道別 前臺及時更新PMS系統信息 在借物登記本上記錄并簽字 物品租借物品租借 6 6、物品租借說明、物品租借說明 只為住店客人提供服務 注意租借物品收費標準 遺失或損壞應進行賠償 物品租借物品租借 借用物品管理借用物品管理 所有物品分類編號 所有物品配備安全使用說明；借物登記本首頁配備借物清單 借出/歸還均要檢查物品質量，如有遺失或損壞進行相應賠償 表單填

12、寫規范：完整填寫物品租借單 完整填寫借物登記本 及時更新PMS “備注”信息 做好交接班 值班經理隨時了解借物數量，以便及時補充換房處理換房處理 職位的任務 Task 5換房處理換房處理 培訓目的培訓目的 掌握換房操作流程 能夠在PMS中為客人換房 按要求填寫房間/房價變動表，并了解該表單的流向及作用 能夠整理并歸檔相關單據及客人原始資料換房處理換房處理 1 1、詢問換房原因、詢問換房原因 傾聽客人的換房要求 向客人表示歉意 換房處理換房處理 2 2、填寫、填寫房間房間/ /房價變動表房價變動表 完整填寫房間/房價變動表 如房價變動請客人簽字 經辦人簽字 換房處理換房處理 3 3、更換房卡鑰匙

13、、更換房卡鑰匙 收回客人原來的房卡，分發新的房卡鑰匙給客人 更改客人預收款單據上的房號 換房處理換房處理 4 4、提供行李服務、提供行李服務 為客人提供行李服務 向客人致歉和道別換房處理換房處理 5 5、通知客房檢查、通知客房檢查 客房服務員及時檢查和打掃房間，或及時維修好客房的設施設備 及時處理客人遺留物品 換房處理換房處理 6 6、整理客帳資料、整理客帳資料 更改PMS系統內的換房信息 將原客帳袋內的資料和房間/房價變動表放入新的客帳袋 房間/房價變動表白聯夜審后隨封包進財務 物品賠償處理物品賠償處理 職位的任務 Task 6物品賠償處理物品賠償處理 培訓目的培訓目的 掌握物品賠償處理的要

14、點及原則 了解各類物品賠償價格，并在實際工作中照價執行 通過培訓，員工可以清楚的了解自己及酒店其他崗位的處理權限，按照權限處理問題物品賠償處理物品賠償處理 1 1、事件調查、事件調查 掌握物品損壞的確切證據 分析損壞可能的原因 保留被損壞的物品 及時與前臺聯系 物品賠償處理物品賠償處理 2 2、查閱價格、查閱價格 賠償價格按照酒店物品價目指示為依據物品賠償處理物品賠償處理 3 3、賠償處理、賠償處理 核實客人的房間和姓名 向客人解釋物品損壞過程和原因, 聽取客人意見 禮貌地向客人提出索賠要求 達成一致的賠償處理結果 開據雜項收入轉帳單 客人簽字,輸入PMS系統 感謝客人的理解和配合 物品賠償處

15、理物品賠償處理 4 4、善后處理、善后處理 相關部門作好報損處理 及時添補相應物品 記帳記帳/掛帳服務掛帳服務 職位的任務 Task 7記帳記帳/掛帳服務掛帳服務 培訓目的培訓目的 完全掌握記帳/掛帳服務要點及操作流程 使用并按要求填寫雜項收入轉帳單 能夠較熟練的進行PMS入帳處理 掌握相關單據流向及歸檔記帳記帳/掛帳服務掛帳服務 1 1、確認客人身份、確認客人身份 詢問客人姓名和房間號碼 請客人出示房卡核對 記帳記帳/掛帳服務掛帳服務 2 2、確認記帳額度、確認記帳額度 在PMS系統中，查詢客人帳戶余額，確認可否記帳記帳記帳/掛帳服務掛帳服務 3 3、記帳服務、記帳服務 開具雜項收入轉帳單

16、日期、房號、姓名、項目和金額 與客人確認記帳金額和簽名“M先生/小姐，您是(203)房間，您的掛帳金額是.元，請簽名” 及時輸入PMS系統入帳記帳記帳/掛帳服務掛帳服務 4 4、雜項收入轉帳單雜項收入轉帳單存檔存檔 每班根據紅聯審核本班次帳目 每日紅聯交由值班經理夜審，封包次日進財務 綠聯每筆帳目完成后進客帳袋，以備查詢 如果入帳項目涉及到其他部門的賠償等事宜，應為其他部門提供復印件 叫醒服務叫醒服務 職位的任務 Task 8叫醒服務叫醒服務 培訓目的培訓目的 掌握叫醒服務操作流程（設置/執行） 掌握叫醒服務的兩種操作方法及操作前提條件 注意服務要點 避免員工將兩種叫醒服務混淆叫醒服務叫醒服務

17、 1 1、接受和記錄、接受和記錄 問候客人 核對客人姓名與房號 完整填寫叫醒記錄本 房間號，姓名，時間，天數等 叫醒服務叫醒服務 2 2、輸入叫醒記錄、輸入叫醒記錄 核對客人姓名 及時將當天的叫醒記錄輸入到電話系統 叫醒服務叫醒服務 3 3、叫醒服務操作、叫醒服務操作 在電話系統中設置兩次機器叫醒時間第一次為客人要求的時間第二次為客人要求時間過后的兩分鐘 如客人要求，前臺必須提供人工叫醒服務 人工叫醒禮貌用語：“先生/小姐，您好！我是前臺。現在是(7:30)，您的叫醒時間到了。謝謝！” 等待客人先掛電話 電話叫醒無人接聽。指派服務員前往房間,叫醒客人叫醒服務叫醒服務 4 4、叫醒服務操作補充、

18、叫醒服務操作補充 如電話系統不能設置兩次機器叫醒時間： 在電話系統中設置一次叫醒時間（客人要求的時間） 前臺在機器叫醒過后的五分鐘內撥打客人房間電話禮貌問候和提醒： “先生/小姐，您好！我是前臺。現在是(7:30)，您的叫醒時間到了。謝謝！” 等待客人先掛電話 多次撥打電話無人接聽。指派服務員前往房間,叫醒客人叫醒服務叫醒服務 4 4、記錄人工叫醒情況、記錄人工叫醒情況 前臺服務員在叫醒記錄本記錄叫醒結果 實施人簽名 行李寄存行李寄存職位的任務 Task 9行李寄存行李寄存 培訓目的培訓目的 掌握行李寄存的操作流程（寄存/領取流程） 注意寄存行李的有關規定和要點 按要求規范填寫行李寄存牌上下聯

19、 能夠按要求處理行李牌的懸掛及回收后的存放行李寄存行李寄存 1、接受行李 正確填寫行李寄存牌，上聯詳細填寫，下聯填寫客人姓氏和行李件數 上聯需客人簽字和留下客人聯系電話 將行李寄存牌下聯交給客人，向客人說明領取和寄存須知行李寄存行李寄存 2、存放行李 輕存輕放，確保行李完好 將行李放置在適當的位置 正確懸掛行李寄存牌 行李寄存行李寄存 3、歸還行李 向客人索取行李牌下聯 核對客人的全名、房號和行李件數和行李牌編號 請客人在行李牌下聯簽字確認 歸還行李 合訂行李牌上下聯,保存行李寄存牌 行李寄存行李寄存 4、處理代領行李 認真核對客人身份 致電詢問寄存客人,核對委托人情況 留下委托人身份復印件和

20、簽名 行李寄存行李寄存 5、其他事項 對離店客人可提供2天的免費寄存 對離店客人第3天起,每天2元計算.合計最高金額不超過100元.開門服務開門服務 職位的任務 Task 10開門服務開門服務 培訓目的培訓目的 掌握各類情況下的開門服務流程 使員工了解開門服務對酒店安全的重要性 能夠按要求填寫住店客人開門通知單，并了解該表單的流轉及作用 了解開門服務中前臺與客房的關系及配合開門服務開門服務 1 1、問候與招呼、問候與招呼 問候客人 詢問客人姓名和房號 開門服務開門服務 2 2、核對身份、核對身份 請客人出示證件 核對證件是否與登記相符 不為非登記客人開門 外部電話開門請求開門委托, 前臺必須嚴

21、格核準身份,并填寫 住店客人開門通知單開門服務開門服務 3 3、開門服務、開門服務 前臺填寫住店客人開門通知單, 并提交客人 前臺通知客房服務員 客房收取開門單，為客人開門 禮貌道別 開門服務開門服務 4 4、保存、保存住店客人開門單住店客人開門單 客房將住店客人開門單每班次隨房態表交至前臺 前臺將住店客人開門單放入相應客帳袋，客人退房后銷毀 開門服務開門服務 5 5、其他、其他 客人在樓層上要求開門，服務員應該婉轉地請客人到前臺登記，如客人拒絕，請客人出示證件,用電話與前臺核對。 客房與前臺核對無誤后方可為客人開門 客房服務員在工作日報上記錄開門時間和房號 夜間開門服務（無客房服務員）電話接

22、聽和轉接電話接聽和轉接職位的任務 Task 11電話接聽和轉接電話接聽和轉接 培訓目的培訓目的 掌握接聽電話的要求及服務用語 掌握轉接電話的時間要求，并能按要求操作 使員工能夠理解轉接電話時間要求的目的及其重要性 通過培訓，員工可以按照要求獨自處理電話接聽及轉接工作電話接聽和轉接電話接聽和轉接 1 1、接聽電話、接聽電話 三聲鈴響內及時接聽電話 左手接聽電話，聽筒放在左耳電話接聽和轉接電話接聽和轉接 2 2、電話問候、電話問候 前臺標準接聽用語： “您好！福樂家前臺！”電話接聽和轉接電話接聽和轉接 3 3、聆聽和記錄、聆聽和記錄 耐心聆聽客人提問和需求 及時記錄有關信息 及時回答客人的詢問 電

23、話接聽和轉接電話接聽和轉接 4 4、轉接電話、轉接電話 確認來電者報出的房號/分機號 “(203房間/分機)，請稍等” 查詢和核對住店客人姓名和房號 在晚間10時至次日8時前,直報房號或姓名的來電者,必須征詢住店客人是否愿意接聽 及時轉接電話電話接聽和轉接電話接聽和轉接 5 5、無人應答處理、無人應答處理 告訴來電者電話暫時無人接聽 “先生/小姐，M先生、小姐房間無人應答，您需要留言嗎？” 詢問客人是否需要留言轉告 電話接聽和轉接電話接聽和轉接 6 6、道別致謝、道別致謝 禮貌道別 “先生/小姐，再見” “您如需幫助,請來電，再見” 案例討論案例討論 案例：晚上案例：晚上2323：0000，有

24、一位女士來電要求轉接，有一位女士來電要求轉接306306房房間，前廳服務員立即將電話轉接。間，前廳服務員立即將電話轉接。5 5分鐘后，前臺接分鐘后，前臺接到到306306房間唐小姐的投訴電話，說有一個并不是找他房間唐小姐的投訴電話，說有一個并不是找他的電話接入了她的房間，干擾了她的休息，她非常生的電話接入了她的房間，干擾了她的休息，她非常生氣要求酒店作出解釋。經調查，該電話要找的是剛剛氣要求酒店作出解釋。經調查，該電話要找的是剛剛退房的退房的306306房間客人劉先生。酒店經理立即向唐小姐房間客人劉先生。酒店經理立即向唐小姐道歉。誰知道第二天原道歉。誰知道第二天原306306房間的劉先生也打來

25、投訴房間的劉先生也打來投訴電話，說昨晚他太太打電話找他，由于前臺未核對信電話，說昨晚他太太打電話找他，由于前臺未核對信息就轉接了電話，接電話的又是一位小姐，引起了他息就轉接了電話，接電話的又是一位小姐，引起了他太太的誤會。劉先生說此事破壞了他們夫妻的感情。太太的誤會。劉先生說此事破壞了他們夫妻的感情。如果不給他一個滿意的答復，他將讓他公司的人都不如果不給他一個滿意的答復，他將讓他公司的人都不再入住此酒店。再入住此酒店。賓客投訴處理賓客投訴處理職位的任務 Task 12賓客投訴處理賓客投訴處理 培訓目的培訓目的 有助于酒店及時發現切實存在的服務質量問題、并及時改進 安撫客人情緒，積極、及時并最大限度的挽回由于賓客投訴給酒店造成的負面影響和損失 體現酒店以人為本的服務理念，最大限度滿足客人需求，為酒店贏得長遠效益賓客投訴處理賓客投訴處理 投訴的類型投訴的類型一、對設施設備的投訴 主要包括：空調、照明、供水、供電、家具、電梯等等。賓客投訴處理賓客投訴處理 投訴的類型投訴的類型二、對服務態度的投訴 對待客人不主動、不熱情