1、移動公司營業(yè)部主任競職致辭演講稿_ 尊敬的各位領導、各位評委： 大家好！ 首先感謝領導們給我這次機會讓我站在這里，來進行競職演講。信任這次競職將是我人生中的一大轉(zhuǎn)折。我是來自營業(yè)部的，拿破倫說過：不想當將軍的士兵不是好士兵。我今日參與競聘的崗位是營業(yè)部主任，我演講的題目是面對市場競爭，我永久不言失敗。 隨著我國市場經(jīng)濟體制改革的不斷深化，電信行業(yè)正在逐步從機制和管理等諸多方面對市場經(jīng)濟貼近。作為世界五百強之一的中國移動通信公司，如何適應市場經(jīng)濟的規(guī)律；在日趨激烈的市場競爭中站穩(wěn)腳跟。從公司成立四年多的實踐來看，只有以市場為導向，以客戶為中心，以網(wǎng)絡為依托，全面提高移動通信的服務水平。立足服務求

2、生存，立足創(chuàng)新促進展，立足品牌拓市場，立足管理增效益。力爭在短時間內(nèi)制造杰出的移動通信品牌，提升企業(yè)的核心競爭力，只有這樣我們的企業(yè)在市場競爭中才能處于不敗之地。 客戶是中國移動的生存之本，服務是中國移動的生命線，市場是中國移動永恒的主題。但是，中國移動從中國電信分別出來至今，有些員工的服務理念并沒有徹底轉(zhuǎn)變。他們還殘留著“吃大鍋飯”、“抱鐵飯碗”的思想意識。因此，服務又成為了中國移動的“軟肋”。面對我們的競爭對手，怎樣提高服務水平、改善服務質(zhì)量、打造服務品牌是當前作為一名基層管理者的首要任務。 辭海中對“服務”的說明是這樣的：一是為集體或為別人工作，如為人民服務。二是政治經(jīng)濟學術語，亦稱“勞

3、務”，不以實物而以供應活勞動的形式滿足他人某種特別需要。我的理解是：“服務”就是我們的企業(yè)和員工通過我們的產(chǎn)品或活動為客戶供應物質(zhì)或精神的價值感受。但是每個人的價值感受很難有統(tǒng)一的標準來衡量。因此，我們必需要有服務創(chuàng)新意識和服務創(chuàng)新的措施才能提高服務水平，改善服務質(zhì)量。以企業(yè)員工的實際行動去不斷滿足客戶對我們服務的價值感受，最終在基層營業(yè)部實現(xiàn)中國移動“服務與業(yè)務領先”的戰(zhàn)略目標。下面就基層營業(yè)部如何加強基礎管理、提高服務質(zhì)量、增加企業(yè)效益談談我個人的想法 一、通過服務創(chuàng)新實現(xiàn)服務領先 中國移動通信的服務理念是“溝通從心開頭”。但我認為，要切實做好“溝通從心開頭”，必需要做到“溝通從新開頭”和

4、“溝通從行開頭”。也就是說我們每一位員工不僅僅要有服務創(chuàng)新的意識，而且更重要的是要將這種服務創(chuàng)新的意識應用到實際工作中去。 在目前，移動通信市場的競爭中，服務已成為企業(yè)競爭的肯定因素。競爭對手同我們的競爭已經(jīng)從原來簡潔的價格競爭全面轉(zhuǎn)移到服務競爭上來。誰的服務內(nèi)涵豐富，誰的就是市場的贏家，服務創(chuàng)新將成為開拓客戶市場的有力武器。公司已由成立之初的手機用戶只有通話服務和來電顯示服務進展到如今的語音信箱、手機銀行，移動辦公等二十余種具有附加值的服務功能。、不正是用服務創(chuàng)新這一武器來贏得客戶市場的嗎？在基層營業(yè)部，目前僅僅局限于業(yè)務技術的創(chuàng)新是遠遠不夠的，最主要的是我們企業(yè)的管理者和員工怎樣在具體的實

5、踐工作中來做到“溝通從新開頭”和“溝通從行開頭”呢？我認為：實施“零距離服務”；推行“首問負責制”就是很好的措施。 所謂的“零距離服務”也就是讓每一位員工對客戶進行貼心服務和貼身服務。即從服務意識、服務供應上同客戶的需求保持“零距離”。專心、誠意、真心為客戶服務，強化“客戶就是我們衣食父母”的服務理念，達到思想認識上的“零距離”。人性化、人情化、人文化服務，打破時間、空間的概念，以客戶滿足為標準達到全方位服務的“零距離”。加強企業(yè)與客戶之間的溝通、溝通。轉(zhuǎn)變服務方式，強化被動式服務向主動式服務轉(zhuǎn)變，營業(yè)向營銷轉(zhuǎn)變，等客戶上門向上門服務轉(zhuǎn)變，滿足型服務向滿足型服務轉(zhuǎn)變。從而全面提高客戶對中國移動

6、的認知度、信任度和滿足度，最終使客戶與企業(yè)融為一體，達到企業(yè)與客戶的“零距離”。 推行“首問負責制”，也就是客戶到營業(yè)部來辦理或處理移動業(yè)務所接觸、詢問的第一人，這個人就負責解答客戶的提問或關心指導客戶處理完業(yè)務直到客戶滿足離開。他不得以任何理由推托，讓客戶耗費更多的時間和精力。推行“首問負責制”是通過建立一個全員、全程、全方位的服務體系的方式，提倡全員服務，樹立客戶至上，杜絕在接待客戶方面推諉、扯皮現(xiàn)象的發(fā)生，以提高辦事效率來改善服務質(zhì)量。既增加員工了的仆人翁意識，樹立了企業(yè)良好形象，同時也熬煉了員工解決問題的力量。 二、打造服務品牌實現(xiàn)業(yè)務領先 打造服務品牌這就要求我們的服務不能只停留在表

7、面要向深層次進展。服務要向深層次進展： 首先，要強化員工服務意識，認識到做好服務，不僅關系到企業(yè)的生死攸關和進展，更是關系到員工個人的生存、進展的根本問題，“失去了客戶就是失去了市場、利潤，員工就失去了就業(yè)的機會，”從而樹立“客戶就是財寶，服務等于收入“的觀點。其次，我們的員工必需要具有競爭意識。既要有勇于競爭、擅長競爭的魄力和士氣，還要有硬著頭皮、厚著臉皮、餓著肚皮、磨破嘴皮去闖市場的精神。要依據(jù)市場需求對外加大宣揚移動通信業(yè)務品牌的力度，另外，要敢于主動去同市場“接吻”，和客戶“談、練、愛”。讓移動通信的業(yè)務成為“第三者”插足到每一位客戶的家庭生活中去。請大家不要誤會，我所說的“談、練、愛

8、”，“談”是指向移動客戶開展業(yè)務宣揚、闡述移動資費、解答客戶提問、介紹移動熱點等；“練”是指給客戶演練手機上網(wǎng)、移動辦公、手機銀行、網(wǎng)上購物等時尚的新業(yè)務功能；“愛”是指延長我們的服務，用愛心去關心那些老、弱、病、殘的客戶。以打造出中國移動的服務品牌為已任。在座的每一位都知道，在經(jīng)濟學中有一個很重要的法則，叫做“二八原理”。它深刻分析出我們的經(jīng)營收入的80%是由20%的大客戶帶來的，這20%的大客戶就是我們企業(yè)的忠實客戶、信譽客戶和最佳客戶。明顯，我們有更多的理由讓這些大客戶對我們的產(chǎn)品或服務更加滿足。我們應當把大客戶看作是企業(yè)生存和進展的命脈。就市場競爭現(xiàn)狀來看，大客戶已經(jīng)成為競爭對手同我們

9、爭奪的焦點，做好大客戶的服務工作，提高大客戶的忠誠度，保持大客戶群穩(wěn)步進展是企業(yè)打造服務品牌，實現(xiàn)業(yè)務領先工作的重中之重。 目前，公司已經(jīng)實施了大客戶經(jīng)理制度，但在基層營業(yè)部就大客戶的基礎資料、服務策略、隊伍建設和業(yè)務流程等方面還存在著一些欠缺。 我認為：要搞好大客戶服務工作， 首先，要在紛繁簡單的客戶群中找準目標，辨別出誰是大客戶、誰是重要客戶、誰是潛在大客戶，要摸清大客戶所處的單位、行業(yè)、規(guī)模等狀況，建立完善的大客戶基礎資料，為市場營銷打下堅實的基礎。 其次，是在為大客戶供應共性服務的同時，還應供應“優(yōu)先、優(yōu)質(zhì)、優(yōu)待”的共性服務。以人盯人的方式，定期分層次地走訪大客戶，了解客戶的需求及競爭

10、對手的活動狀況，制定出“人無我有、人有我優(yōu)、人優(yōu)我新、人新我特”的服務策略，全力以赴地滿足大客戶的特別需求。 第三，就是將企業(yè)中素養(yǎng)高、業(yè)務精、力量強的人才支配到大客戶服務工作中去，切實加強大客戶服務隊伍建設。 第四，要優(yōu)化大客戶服務工作的業(yè)務流程，要圍繞“綜合受理、內(nèi)部分流、優(yōu)先處理、結果反饋”的原則建立大客戶服務的“綠色通道”并確保其在運行中暢通無阻。最終打造出中國移動的服務品牌實現(xiàn)業(yè)務領先的戰(zhàn)略目標。 三、加強基礎管理，完善激勵機制 基礎管理作為企業(yè)最基本的條件是企業(yè)不行逾越的階段。一個企業(yè)假如基礎管理的基本功不好，雖然也會有短期的快速進展，但絕不行能長期持續(xù)進展下去。隨著市場競爭的白熱

11、化，問題也就會慢慢浮出水面，如服務不好、統(tǒng)計不實、素養(yǎng)不高、考核不嚴等等。這些都會使我們企業(yè)的市場競爭力大打折扣。因此，加強基礎管理工作，建立建全激勵約束機制在基層營業(yè)部勢在必行。 首先，要合理分工，協(xié)調(diào)好企業(yè)內(nèi)部的各個部門，樹立“前臺為客戶服務，后臺為前臺服務”的企業(yè)協(xié)作觀，使全體員工認識到前臺是后臺的客戶，上一道工序是下一道工序的客戶，形成后臺服務前臺、個人服務集體、部門服務全局、全員服務客戶的觀念。 其次是增加管理工作的透亮度，主動推行“司務公開”制度，大力開展“民主評議”的活動，這樣既使管理者的工作得以有效監(jiān)督也使員工的仆人翁精神和參政議政的力量得以充分發(fā)揮。 第三，基層管理者要樹立學

12、習觀。即，向員工要學習，把員工的需求作為基礎管理的導向；向用戶學習，把用戶的看法作為改進工作的忠告；向競爭對手學習，用他人之長補我所短；向兄弟營業(yè)部學習，互通有無、準時改進。總之要博采眾長，合理消化，有效利用。 第四、基層管理者要有平安生產(chǎn)意識。要遵循“生產(chǎn)必需平安，平安促進生產(chǎn)”的原則。在平安問題上_99-1=0的理論，在管理工作中99件事做好了，卻出了一次平安事故，結果是前功盡棄等于0。 另外，依靠管理創(chuàng)新提高服務水平。通過實行營業(yè)大廳“大堂經(jīng)理”管理制，來縮短管理者同客戶和員工之間的距離；實施“員工滿足工程”，作為一名管理者心中要_：要使客戶滿足首先要使員工滿足，讓員工的切身利益得到滿足

13、。要有“員工第一，客戶其次”的定律，要將員工的事看作為天大的事。由于有了好的員工就不愁沒有好的客戶。最終以創(chuàng)新推動管理，以管理推動服務，以服務推動效益。實現(xiàn)企業(yè)效益的最大化。建全激勵約束機制，樹立“以人為本”的管理理念。 人是生產(chǎn)力中最活躍的起決定性作用的因素，也是企業(yè)中的珍貴資源。在管理學中有個“木桶定律”就是說，一個用很多木板箍成的木桶，其水容量的多少不取決于最長的木板或全部木板長度的平均值，而取決于最短那塊木板。因此在企業(yè)內(nèi)部肯定要加強業(yè)務學習，提高整體業(yè)務水平，這也是改善服務具體工作的實施。企業(yè)管理要以人為本，敬重人的自身價值和制造價值，以完善的機制激勵人。制定出“天天有學習、月月有主

14、題、月末有評比、季度有分析、半年有總結、年年有佳績”的激勵機制。例如：我們將一月定為“進展用戶攻關月”、二月定為“真情回報客戶月”、三月定為“清理欠費攻堅月”等，用制定主題的形式突出當月工作重點。在月末評選出本月工作中業(yè)績突出的員工，作為大家學習的榜樣。在員工內(nèi)部開展“比、學、趕、幫、超”活動。并以此為依據(jù)，作為年終評選先進工的重要內(nèi)容。通過實施行之有效的激勵機制不但可以充分調(diào)動了員工的主觀能動性和制造性而且也可以增加企業(yè)的分散力和向心力。最終營造出一種人人有前途、個個有干頭、領導關懷員工，員工關懷企業(yè)，和諧溫馨的企業(yè)氛圍。 在基層營業(yè)部不但要激勵有余而且要約束充分，有了完善的激勵機制后，還應建全約束制度。在激勵中體現(xiàn)約束。這也是保證企業(yè)持續(xù)穩(wěn)定進展；加強對權力的監(jiān)督；防止個人濫用權力而侵害企業(yè)和其他員工權益的需要。我認為基層管理者首先應當是一名勞動者，是為企業(yè)、為員工、為客戶的服務者。所以說在制度面前要人人公平，管理者要帶頭遵守各項制度，自覺接受制度的約束，領先垂范。要求員工做到的管理者自己應當首先作到。另外管理者要敢于擔當責任，要為其管理范圍內(nèi)員工的行為和結果負責，要為企業(yè)負責。只有這樣才能樹立起管理者的威信，員工才能和您心往一