1、精品文檔就在這里- 各類專業(yè)好文檔，值得你下載，教育，管理，論文，制度，方案手冊，應有盡有-住宅小區(qū)物業(yè)管理方案2007-03-22 09:07:41作者：一劍終情來源： 瀏覽次數(shù)： 2499第一章對現(xiàn)時管理工作的意見及接管后的改善建議第一節(jié)調(diào)研“GM花園”是位于J 市區(qū)的高尚純住宅小區(qū)，公元1994 建成使用，是在國內(nèi)較早采用圍合式格局、人車分流的小型國際化住宅小區(qū)（其中近一半為外籍人士）。物業(yè)管理系由中港合資的J 市物業(yè)管理公司進行。為使“ GM花園”小區(qū)的物業(yè)管理工作水準真正達標、上檔次，充分滿足業(yè)主、使用者的服務需求，S 物業(yè)管理公司在開展了多次實地調(diào)研及專業(yè)分析上，針對“GM花園”物

2、業(yè)管理的各個要素，了解其具有的各項特點以及物業(yè)管理工作的難點和重點，確立了的整體構(gòu)想和管理策劃思路。經(jīng)調(diào)研和分析 S 物業(yè)管理公司認為現(xiàn)時“ X 小區(qū)”之物業(yè)管理工作主要存在：“一個根本矛盾，兩個意識被動，三個服務漏項”。² 利益的根本矛盾：現(xiàn)時物業(yè)管理機構(gòu)在管理酬金收取依據(jù)上采用典型之香港物業(yè)管理有關依據(jù)，酬金收取標準按管理服務之物業(yè)總支出之比例收取。在國內(nèi)相關法規(guī)缺乏及業(yè)主維護權(quán)益意識薄弱時，在利益驅(qū)動之下，勢必造成管理開支增大，形成與業(yè)主利益的矛盾。² 物業(yè)保值、增值意識被動：物業(yè)的保值和升值是業(yè)主投資的一個主要因素了。GM花園小區(qū)乃94 年投入使用，現(xiàn)時在環(huán)境、設施

3、及物業(yè)形象之面貌顯示物業(yè)管理機構(gòu)處于較被動狀態(tài)，未有體現(xiàn)從專業(yè)物業(yè)管理角度向業(yè)主提供服務之意識。² 物業(yè)管理服務意識被動：現(xiàn)時“GM花園”物業(yè)管理機構(gòu)提供之服務內(nèi)容主要仍為保安、清潔、維修等被動型公共地方工作，與現(xiàn)時不斷提升之業(yè)主、使用者需求不相匹配。² 物業(yè)形象服務缺乏：物業(yè)形象是物業(yè)價值的體現(xiàn)，物業(yè)價值是業(yè)主的利益。² 私人個性服務缺乏：在高尚住宅，物業(yè)使用者的需求在不斷提升，也同時各有不同。物業(yè)管理服務應提供和滿足物業(yè)使用者的不同需要。² 溝通服務缺乏：物業(yè)管理是業(yè)主與物業(yè)管理機構(gòu)委托合同的行為，相互溝通是委托合同進行的重要因素，缺乏溝通將影響服務

4、質(zhì)量。第二節(jié)管理服務思路現(xiàn)代人經(jīng)過努力，在住居條件上已從生存需求、倫理需求提升到向發(fā)展和享受需求層面，有了更高的要求。我們考慮到在 “GM花園” 小區(qū)的業(yè)主使用者都是經(jīng)濟富裕的境內(nèi)外企業(yè)家、 外企高級管理人士和外籍人士。業(yè)主組成整體素質(zhì)高， 對物業(yè)管理服務工作的要求也高， 一般層次上的物業(yè)管理服務工作很難讓業(yè)主滿意。“GM花園”小區(qū)圍合式建筑，營造了公共空間生活氣氛和私人隱密相兼顧之居住環(huán)境；加之人車分流的整體規(guī)劃，營造出家居生活氛圍與私人空間相得益彰的高品質(zhì)生活小區(qū)氛圍。為了在不同程度上滿足業(yè)主和使用者的需求，我們將在為“GM花園”小區(qū)的物業(yè)管理服務過程中體現(xiàn)“業(yè)-精品文檔-精品文檔就在這里

5、- 各類專業(yè)好文檔，值得你下載，教育，管理，論文，制度，方案手冊，應有盡有-主利益第一位，服務內(nèi)容全面化，保證物業(yè)管理服務質(zhì)量”。以達到我們物業(yè)管理的目標：“通過自己的有效服務， 提高物業(yè)的使用效率和經(jīng)濟效益， 促使物業(yè)的保值和增值， 構(gòu)筑起一個有利于人與人之間溝通、人與自然和諧、人與文化融通、健康開放的工作和生活環(huán)境”。第三節(jié)物業(yè)管理改進工作為顯現(xiàn)出物業(yè)管理的四大功能： “管理功能、維護功能、服務功能、經(jīng)紀功能”。 S 物業(yè)管理公司將在“ GM 花園”小區(qū)的物業(yè)管理服務過程中突出體現(xiàn)：1、管理酬金定額收取，徹底照顧業(yè)主利益。S 物業(yè)管理公司將采用管理酬金標準與小區(qū)物業(yè)管理支出脫鉤，以定額形式

6、收取，以國家統(tǒng)計部門物價指數(shù)調(diào)整的原則。從根本上為業(yè)主利益考慮，以增強業(yè)主與委托管理機構(gòu)的相互信任，全力為小區(qū)業(yè)主、使用者服務。2、制定業(yè)主、使用者個性化酒店家居服務套餐式物業(yè)管理服務。業(yè)主的需求乃依據(jù)業(yè)主個人的消費能力、消費層次等因子的區(qū)別而產(chǎn)生差異，我們將應不同的業(yè)主、使用者的需求，根據(jù)調(diào)研及專業(yè)經(jīng)驗，為“ GM花園”小區(qū)的業(yè)主、使用者提供個性化的物業(yè)管理服務，滿足各種層面的需求，同時也是提升物業(yè)價值之亮點。3、引入住區(qū)形象設計與建設概念，提升物業(yè)公司的形象。社區(qū)形象設計與建設（ DIS）既是社區(qū)的“美容術”，更是社區(qū)的“健身法”，已經(jīng)同資源、人才、科教、環(huán)境、信息等一樣，成為構(gòu)成社區(qū)發(fā)展

7、的要素之一，同時，具有對社區(qū)形象的塑造功能和對物業(yè)的增值功能。4、提供物業(yè)租賃服務，滿足業(yè)主需求經(jīng)過我們的調(diào)研，“ GM花園”的使用者多為租戶，租金是業(yè)主利益的體現(xiàn)，為滿足業(yè)主的利益，小區(qū)物業(yè)管理機構(gòu)將應用 S 物業(yè)管理公司的專業(yè)技術和社會影響，開展物業(yè)租賃推廣服務項目。5、創(chuàng)造靜態(tài)管理服務，提升管理層次。為適應“ GM花園”國際化人士居住的要求，對小區(qū)內(nèi)全面建立標識導視系統(tǒng)（VI ），所有文字性標識統(tǒng)一制作中英文對照雙語牌，以靜態(tài)形式表達管理服務，有效解決管理溝通，減少管理人力成本，體現(xiàn)“GM花園”做為國際化人居環(huán)境，提升小區(qū)層次。6、開通渠道，保障有效溝通。“GM花園”物業(yè)管理處及 S 物

8、業(yè)管理公司將運用業(yè)戶信箱、熱線電話、 E-MIAL、英特網(wǎng)等多種渠道，開展座談、家訪等多種形式，與業(yè)主、使用者保持溝通，以有效的保障物業(yè)管理服務滿足需求和達到質(zhì)量。7、實行物業(yè)管理報告制度，提倡工作透明化“GM花園”小區(qū)物業(yè)管理處將實行“管理報告”制度，每季度將財政收支、公共水、電使用、工程維護、投訴處理、重大活動、工作改進項目等全方位進行公開，供全體業(yè)主、使用者監(jiān)督，征求各方意見和建議，加強相互溝通。-精品文檔-精品文檔就在這里- 各類專業(yè)好文檔，值得你下載，教育，管理，論文，制度，方案手冊，應有盡有-8、實施“溫馨家園計劃”，增加居民歸屬感。充分利用“ GM花園”的高級會所，將部分內(nèi)容以成

9、本價向居民開放，吸引居民更多的參加會所活動，讓小區(qū)居民在節(jié)假日工余時間休閑娛樂、放松身心。并舉辦網(wǎng)球寒、書畫展、音樂會等各種各樣的社區(qū)活動，加強業(yè)主相互之間、業(yè)主與物業(yè)管理者之間的溝通。增加居民歸屬感，提升小區(qū)物業(yè)價值。9、倡導“鄰居守望”，加強居民自治意識。在發(fā)達國家住宅區(qū)，為了提高安全度，特別倡導住戶不但要注意自家的防火、防盜，而且要注意鄰居住戶的安全，特別是在鄰居出門在外的時候，要主動幫助“守望”，并在小區(qū)內(nèi)設有若干“鄰居守望”廣告牌。這種作法體現(xiàn)了居民安全管理的自治意識。我們將在“GM花園”借鑒這種富有實效的措施。10、加強各方溝通，保障專業(yè)服務。S 物業(yè)管理公司就“GM花園”物業(yè)管理

10、服務聘請了深圳某物業(yè)管理公司做專業(yè)顧問，以保障我們對“GM花園”物業(yè)管理服務的質(zhì)量。同時，我們也將與各相關部門保持信息溝通，以掌握最新的管理服務技術和政策，以便服務工作到位。 為了將 GM花園建設成為一流的文明住宅小區(qū)， 在依照 GM花園小區(qū)物業(yè)管理委員會的 GM花園小區(qū)物業(yè)管理內(nèi)容有關招標書，同時參照中華人民共和國建設部全國城市物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)考核標準結(jié)合S 公司“以家為本，服務社群、精益求精”的宗旨及“人性化管理”、“規(guī)范化服務”為指導方針對 GM花園物業(yè)管理事項進行量化， S 物業(yè)管理公司在 GM花園進行之物業(yè)管理項目及措施承諾如下：特別承諾：S 物業(yè)管理公司承諾一年內(nèi)將GM花園創(chuàng)建

11、成 J 市物業(yè)管理優(yōu)秀住宅區(qū)、兩年內(nèi)達到省和全國物業(yè)管理優(yōu)秀住宅區(qū)標準， 以國家權(quán)威機構(gòu)的認可來檢驗本公司的服務水準，同時提升 GM花園的社會知名度。 如未達到服務標準， S 物業(yè)管理公司將GM花園小區(qū)的管理酬金的30%作為罰金與每年管理人酬金中扣除。序號指標名稱國標投標指標測算依據(jù)主要措施1 公共場所設施保潔率 98安排、實踐保潔的公共場所、設施公共場所、設施總計100%1.保潔員崗位明確，責任質(zhì)量要求細致嚴格；2. 每日保潔、休息日、休息時間為保潔重點區(qū)間;3.管理人員隨時引導使用人注意愛護環(huán)境衛(wèi)生，逐漸培養(yǎng)良好情操，形成GM花園重要特色之一。2 清潔保潔率 99 100%以工作計算，記錄

12、及監(jiān)督抽查合格率及糾正合格記錄為依據(jù)1保潔員責任區(qū)明確，工作質(zhì)量要求具體、 嚴格，有考核、 有獎罰； 2保潔員上門收集垃圾， 以主動服務提示住戶熱愛環(huán)境衛(wèi)生；3保潔監(jiān)督機制健全。3 綠化完好率95 98完好綠地總綠化面積1001綠化制度、 工作計劃行之有效且有執(zhí)行力度；2治安管理員負責環(huán)境保護、日常監(jiān)督工作， 靜態(tài)措施提示住戶愛護環(huán)境；3主管人員及時發(fā)現(xiàn)綠化問題；4發(fā)動住戶熱愛綠地，主動保護綠地，提合理建議，并參與管理。4 火災發(fā)生率1( 年)0.5 ( 年) 發(fā)生火災戶數(shù)住宅區(qū)總戶數(shù)100%1多種途徑宣傳消防安全；2培訓一批有較好素質(zhì)和經(jīng)驗的巡查人員，及時發(fā)現(xiàn)火災隱患；3管理到位，合理使用設

13、施、設備等；4 分區(qū)分責任經(jīng)常性檢查消防安全，提示注意防火。5 小區(qū)內(nèi)治安案件發(fā)生率1以下0 以轄區(qū)公安部門記錄為依據(jù)（除住戶家庭內(nèi)部原因造成外）實行二十四小時保安巡查制度，分快速、中速及慢速巡查，設立二十四小時報警中心，落實保安崗位職責，明確責任區(qū)域，并在小區(qū)重點部位，調(diào)整閉路監(jiān)控系統(tǒng)及紅處線報警裝置，以確保小區(qū)居民人身財產(chǎn)安全。6 管理人員專業(yè)崗位合格率90 100%培訓格人員培訓員總計100%1管理（值班服務） 人員英語對話水平。 2人員培訓自學與培訓相結(jié)合，制度、計劃落實； 3 培訓考核制度與獎罰相結(jié)合，強化培訓結(jié)果。 7 房屋完好率 98%100%(完好房建筑面積 +基本完好房建筑面

14、積 ) 總建筑面積 100 1. 建立經(jīng)常性檢查制度； 2. 每半年進行一次全面分項檢修； 3. 嚴格裝修管理和日常管理，無人為損壞事件。-精品文檔-精品文檔就在這里- 各類專業(yè)好文檔，值得你下載，教育，管理，論文，制度，方案手冊，應有盡有-8 房屋零修急修及時率98 100%及時維修次數(shù)應計報維修次數(shù)1001人力配備充足；2崗位培訓、服務意識培訓到位；3技術人員有過硬的技術水平；4強化回訪制度、考核制度和獎罰制度。9 道路完好率及使用率95 100%完好道路總面積規(guī)劃道路總面積100 1嚴格公共設施管理養(yǎng)護制度,治安管理員加強巡查和疏導；2向住戶宣傳有關法規(guī), 培養(yǎng)熱愛家園意識, 合理使用道

15、路；3及時整改修補損壞路面；10 化糞池、雨、污水井、完好率95100%完好化糞池、雨、污水井數(shù)量化糞池、雨、污水井總數(shù)量100 1每日記錄檢查情況，發(fā)現(xiàn)問題，立即疏通處理；2化糞池每半年清理一次；3雨水井、污水井每一年全面檢修一次。11 排水管、明暗溝完好率95 100%完好排水管、明暗溝長度排水管、明暗溝總長度100 1每日記錄檢查情況，發(fā)現(xiàn)問題立即設計施工方案，疏通處理；2每半年進行一次全面檢修。12照明燈及疏散燈完好率9599完好照明燈疏散燈數(shù)量照明燈、疏散燈總數(shù)量 1001每日記錄檢查情況及時更換檢修； 2每月全面檢查檢修一次； 3保潔員保持照明潔凈。13停車場、單車棚完好率9599

16、%完好的設備設施停車場設施設備總計100%1.依規(guī)劃使用停車場地 ;2.停車場設施設備正常運行, 技術人員檢修 , 確保安全有效 ;3. 停車場疏導有序， 無占用消防信道 , 無阻礙交通。14公共文體休息設施、 園林小品雕塑完好率 9599完好公共文體、 休息設施公共文體、 休息設施總計100%1有詳細管理養(yǎng)護計劃；2保潔員每日保潔3社區(qū)內(nèi)逐漸培育一種高水平的文化氛圍，住戶自覺愛護； 4開放期間均有管理人員提示住戶愛惜設施，合理使用；5部分設施實行有償服務，以彌補管養(yǎng)經(jīng)費不足，及時修繕。15 消防設施設備完好率100%100%完好的消防設備小區(qū)管理處負責的消防設備總數(shù)100%指定機電設備及公用

17、設施管理員維護，實行巡查制度，建文件記錄，并由維修主管監(jiān)督執(zhí)行，以確保消防設施、設備完好無損、正常使用。16大型及重要機電設備完好率99完好的大型及重要機電設備大型及重要機電設備總計100%1建立嚴格的設備管理及日常運行操作規(guī)程；2重要設備責任到人； 3認真進行日運行記錄和檢查；4每月進行一次二保； 5每半年進行一次大保；6加強技術人員專業(yè)技能培訓，減少安全隱患。17維修工程質(zhì)量合格率 100%100%維修合格工程項次維修工程項次100 1建立合理有效的工作質(zhì)量監(jiān)督機制和回訪制度； 2擁有一批有較高技術水準的維修隊伍。18住戶有效投訴率 2 ( 年)1 年以下有效投訴投訴總計 100%1做好各

18、項管理工作，創(chuàng)建優(yōu)美、完善的社區(qū)； 2提高員工素質(zhì)，強化服務意識； 3發(fā)生問題，及時處理，為住戶排憂解難； 4做好解釋工作，與回訪制度落實。處理率 95%100%處理的有效投訴有效投訴100%19 維修服務回訪率9598維修回訪次數(shù)維修服務次數(shù)100%1建立健全回訪制度；2做好維修、回訪記錄；3加強維修隊伍服務意識。20 房屋外觀統(tǒng)一整潔率100%統(tǒng)一整潔房屋外觀面積房屋外觀總面積100%1嚴格住戶裝修審批手續(xù)，杜絕違章裝修于事前；2加強裝修巡查制度，每天巡查一次， 詢問工程進度有否增加施工項目，及時整改；3竣工驗收細致有重點，確保外觀統(tǒng)一整潔，不損害房屋安全；4屋村事務助理加強巡視，發(fā)現(xiàn)房屋

19、損壞、不潔，立即處理；21 違章發(fā)生率 1 0.5 違章項目發(fā)生項目總計 100%1建立巡視制度，跟蹤管理，及時發(fā)現(xiàn)并加大處理力度； 2強化宣傳教育意識，把有關管理制度貫徹到每個人的行動中，依法管理。違章處理率95%100%處理違章項目違章目總計100%22 管理費收繳率98以上 99以上管理費實際收繳額管理費應計收繳額100 1100辦理各種費用銀行托收； 2及時提示住戶欠款；3屋村事務助理及時上門提示按時交納管理費-精品文檔-精品文檔就在這里- 各類專業(yè)好文檔，值得你下載，教育，管理，論文，制度，方案手冊，應有盡有-23 居民對物業(yè)管理滿意率9599( 對管理滿意戶數(shù)基本滿意戶數(shù)) 參加業(yè)

20、主評議戶數(shù)100%1科學的住宅管理手段與溫馨服務相結(jié)合，編識無漏洞的管理網(wǎng)絡；2加強重點業(yè)主的走訪，重點解決問題； 3以優(yōu)良的敬業(yè)精神不斷改善工作，贏得業(yè)主的支持。隨著管理方式、管理手段的現(xiàn)代化，物業(yè)管理隊伍的結(jié)構(gòu)也發(fā)生革命性變化。物業(yè)管理人員的配備已從勞動密集型向技術密集型轉(zhuǎn)化，管理層和操作層人員比例縮小 ( 比例為 11) ，管理人員應是高學歷、高水平的復合型人才。為此，S 物業(yè)管理公司在人員配備上堅持以“精干、高效、敬業(yè)”的用人原則為基礎，確定“重學歷也重能力、重水平更重品德”的用人標準，嚴把人才選聘關。管理層基本素質(zhì)要求通過外語、計算機和智能化考核，學歷上要求達到大專以上水平，工程技術

21、崗位引進專業(yè)人才。人才來源上我們以內(nèi)部選送為主，并高標準外聘專業(yè)人員，保證管理隊伍的高素質(zhì)和高水平。針對 GM花園小區(qū)國際化特性，我們要求事務管理人員必須是一專多能，實行一崗多職，真正體現(xiàn)管理職能的“三合一”( 事務、保安、日常服務) 。在管理隊伍建設上，我們將采用規(guī)范管理和人性化管理相結(jié)合的方式，運用激勵機制，充分調(diào)動全體員工的工作積極性，嚴格考核，并實行10%的年淘汰率，確保管理目標得以實現(xiàn)。?第一節(jié)GM花園管理機構(gòu)：1、 GM花園管理處人員架構(gòu)注： GM花園管理處人員合計33 人 2 、管理處機構(gòu)圖說明：1、組織機構(gòu)的設置原則是精干高效、一專多能。管理處實行公司領導下的管理處經(jīng)理負責制。

22、2、管理處內(nèi)部實行垂直領導，減少管理環(huán)節(jié)，提高工作效率。管理處設一名經(jīng)理助理，負責行政部，協(xié)調(diào)各部門工作。物業(yè)經(jīng)理至各部主任屬于管理層，下設各部為操作層。3、綜合部負責后勤、人事、財務及社區(qū)文化等事務，物業(yè)部負責小區(qū)治安、交通、消防、環(huán)保、社區(qū)衛(wèi)生和綠化服務及其它物業(yè)管理事務管理，工程部負責設備維修、養(yǎng)護及便民維修， 會所部負責GM花園小區(qū)會所、小區(qū)巴士及提供“酒店式家居服務”等便民服務。4、人員素質(zhì)上要求一專多能，員工起點要高，擁有專業(yè)的物業(yè)管理知識，會計算機、懂外語，提倡“高門檻進、高門檻出”，所有員工既是自己所在崗位的專家里手，同時又是其它崗位的多面手。3、內(nèi)部運作系統(tǒng)管理處在內(nèi)部管理上

23、，采取的是將管理活動和管理手段構(gòu)成一個連續(xù)封閉回路的作法，即注重封閉性，這樣才能形成有效的管理運作，否則，如果管理系統(tǒng)內(nèi)的結(jié)構(gòu)、聯(lián)系松散，沒有一定的控制，那么內(nèi)部管理必定是無效的，這種封閉管理回路如圖所示：指揮機構(gòu)(經(jīng)理)策劃機構(gòu)( 經(jīng)理助理 )指令執(zhí)行機構(gòu)( 各主管、專業(yè)人員)監(jiān)督機構(gòu)(經(jīng)理)反饋渠道( 管理處內(nèi)部運作示意圖)在具體運作中，管理處經(jīng)理是日常工作的指揮者，同時又是監(jiān)督檢查者，各項指令下達后，策劃、安-精品文檔-精品文檔就在這里- 各類專業(yè)好文檔，值得你下載，教育，管理，論文，制度，方案手冊，應有盡有-排和執(zhí)行機構(gòu)即開始運作，執(zhí)行過程中的信息通過反饋渠道回到指揮機構(gòu)，供經(jīng)理做出校

24、正、判斷、總結(jié)。在整個過程中，經(jīng)理還要從檢查、評比結(jié)果中發(fā)現(xiàn)管理中存在的問題，并加以糾正，做到有布署、有檢查、有總結(jié)，從而保證了管理的有效性。在上述過程中，最重要就是反饋渠道這一環(huán)節(jié)，這個環(huán)節(jié)包括硬件和軟件兩方面。硬件方面，主要是嚴格按照 ISO9001 國際質(zhì)量保證體系進行的控制方式， 比如，在對住戶方面， 我們有與業(yè)主溝通的程序 ，其中規(guī)定管理處每半年至少召開一次顧客懇談會，了解管理服務中存在的問題及業(yè)主之間的需求。每年公司管理技術部要對業(yè)主進行一次意見調(diào)查，并發(fā)放業(yè)主意見調(diào)查表，回收后由公司總經(jīng)理親自拜讀，并給予回復，這樣便于公司在做經(jīng)營管理決策時，隨時了解公司服務現(xiàn)狀及業(yè)主滿意程度。在

25、對外服務的控制上，我們制定了不合格服務的識別及處理程序并填寫不合格報告，同時，依照糾正和預防措施實施程序加以改善，還制定了保安員巡查制度，及時發(fā)現(xiàn)問題并解決問題。管理處亦建立了對顧客的回訪制度，不定期對顧客回訪，以對照檢查管理服務工作，安裝在小區(qū)內(nèi)的由經(jīng)理直接掌握的“經(jīng)理意見箱”，隨時征集顧客對服務工作的意見，并使信息的真實性和及時性得到保證。在內(nèi)部管理上， 管理處有定期與不定期的各種會議， 比如每周一次的主管人員例會； 每周五的各班組班務會；每月一次的管理處經(jīng)理會議等等，會議的內(nèi)容就是反映情況、溝通信息、協(xié)調(diào)關系和解決問題。我們將要求每位員工都是信息收集員，無論是住戶的要求希望，還是區(qū)內(nèi)各類

26、動態(tài)現(xiàn)象的出現(xiàn)；無論是員工情緒的細小變化，還是物業(yè)設備的異常反應等等，凡是對管理質(zhì)量產(chǎn)生影響的，在自己職權(quán)和能力范圍內(nèi)解決不了的，都將作為信息及時反映給主管或經(jīng)理，以便及時作出處理，并記錄存盤。第二節(jié)人員管理人才是組織機構(gòu)最寶貴的資產(chǎn)。企業(yè)只有管好人，才能管好事。所以從這層意義上來說，經(jīng)營企業(yè)其實就是做人的工作。而做人的工作，應在自我培養(yǎng)與開發(fā)的同時，積極外部招聘引進，為企業(yè)培養(yǎng)一支過硬的員工隊伍。我們的人員管理的宗旨是以人為本，善待員工，規(guī)范管理，人盡其才。我們的人員管理體系由以下幾部分組成：?一、確定標準、嚴格招聘?GM花園管理處為保障物業(yè)管理服務過程的質(zhì)量，對人員選用標準上確定了以下幾項

27、硬性指標：?1、知識層次：為了符合GM花園小區(qū)高品質(zhì)物業(yè)管理的要求，管理層人員除要求100%的大專以上文化程度以外，部分崗位引進專業(yè)技術人才。操作層人員全部要求高中以上文化，保安崗位必須要求是退伍軍人，以保證隊伍素質(zhì)；維修崗要求全部持證上崗。2、錄用考核：所有管理層人員，除經(jīng)過正常的筆試、面試、心理測試等錄用考核外，必須通過外語、計算機使用、智能化等知識的考核，成績合格者方可錄用；作業(yè)層人員要通過技能考試。3、工作經(jīng)驗：所有管理層員工除必須具有物業(yè)管理經(jīng)驗外，還需有其它相關管理工作經(jīng)歷。?二、量才適用、合理配置?為最大限度地發(fā)揮人員的主動性和積極性， 充分挖掘他們的潛能， 我們對企業(yè)的人力資源

28、進行有效的配置，合理設計各工作崗位的工作內(nèi)容和職責范圍，目的是使人適合于職務，使職務適合于人，充分體現(xiàn)“會用人、用好人”的思路。我們規(guī)定新員工錄用后，須由有經(jīng)驗的管理人員帶領，到基層進行試用實習，并在實習過程中，全面測定和驗證新員工的個人工作能力，對不合崗位要求的而又有其它專長的，實行調(diào)崗安排使用。尤其是在一專多能、何者為專的問題上，更要注意觀察，充分發(fā)揮個人專長。-精品文檔-精品文檔就在這里- 各類專業(yè)好文檔，值得你下載，教育，管理，論文，制度，方案手冊，應有盡有-三、規(guī)范管理，分層實施?1、組織落實，制度規(guī)范：我們的人員組織管理靠的是可見的、具體的企業(yè)規(guī)范，如制訂管理規(guī)章，明確各級人員的崗

29、位職責和權(quán)力；建立一套合理公正的獎勵制度。通過規(guī)范企業(yè)運作，約束員工行為。( 詳細內(nèi)容見附件 )2、分工協(xié)作，層級管理：由于物業(yè)管理中，存在著許多不確定因素，所以在管理中我們對管理層及操作層員工采取不同的管理方法。如：引進美國JIT(JUSTINTIME) 適時管理模式，對管理層員工實施授權(quán)管理，即在一定的工作范圍內(nèi)讓他們自己管理自己，增強管理人員的責任意識。3、規(guī)范言行、注重儀表，實施BI 形象戰(zhàn)略： BI 即企業(yè)的行為規(guī)范，是形象戰(zhàn)略的重要組成部分。我們將員工的言行舉止、 儀容、儀表等軟性因素納入規(guī)范化管理范疇，制訂了詳細的員工守則、服務手冊 ( 見附件 ) 。同時我們還擬定了每一崗位、每

30、一工種詳細的工作流程、崗位職責、服務質(zhì)量執(zhí)行標準，規(guī)范企業(yè)和員工的運作，確保管理和服務質(zhì)量。?四、素質(zhì)評價，績效考核?1、量化考核， 客觀評價： 人員管理中的績效考核是充分發(fā)揮人員素質(zhì)效能的內(nèi)在保障。對考核出的佼佼者，我們采用“讓最明白的人最有權(quán)，讓最有責任心的人最有權(quán)”。通過實踐我們總結(jié)出包括考核評鑒、行為測評、專項考試等三種評價方法在內(nèi)管理人員素質(zhì)評價體系，對員工的“德、能、勤、績”進行全面客觀的評鑒。制訂科學合理的工作服務標準和量化考核標準( 詳細內(nèi)容見附件) ，并推出一整套突出績效與綜合測評相結(jié)合的考核實施方案。考核不走過場，不講形式。各級人員均有詳細的績效考核指標，業(yè)績的好壞、質(zhì)效的

31、高低、綜合素質(zhì)的優(yōu)劣均可通過量化在“二維”分析圖上反映出來。每個被考核者都會在“二維”圖中找到自己的點，而該點在“二維”圖中的位置，就決定了該被考核人的獎勵。使考核起到獎勵先進、鞭策后進的良好作用，同時也使員工有了壓力感、責任感和緊迫感。2、末位淘汰，吐故納新：為使GM花園物業(yè)管理隊伍更有戰(zhàn)斗力和生命力，在保持隊伍相對穩(wěn)定的同時，根據(jù)情況及時優(yōu)化隊伍結(jié)構(gòu)，結(jié)合考核，實行末位淘汰機制，淘汰率在10%左右，這樣做既留住了企業(yè)所需的人才，同時又吸納了新生力量。危機、壓力、目標、信念是鑄造內(nèi)聚力的“秘密武器”。?五、激勵驅(qū)動，留住人才?近幾年，物業(yè)管理行業(yè)人才流失現(xiàn)象嚴重。我們總結(jié)經(jīng)驗教訓，逐漸探索出

32、一條科學合理、行之有效的用人路子。實踐證明，企業(yè)要想保持長久的活力，就要有良好的激勵機制和文化機制，鼓勵員工奮發(fā)向上、努力工作；通過企業(yè)文化活動的形式，培養(yǎng)集體主義精神，增強團隊意識和群體的凝聚力。我們的管理是建立在“人性”的基礎上，對知識、對人格、對價值給予高度尊重。企業(yè)文化的建設，不僅為我們贏得了奮斗的成果，也為物業(yè)管理贏得人才與人心。團結(jié)拼搏奮斗、建立利益共同體、尊重與溝通是根植于S 物業(yè)人精神的“三大支柱”。我們的做法是：?1、樹立員工也是顧客的管理理念?不僅要給員工提供工作場所，更要給員工營造精神家園。我們多角度、多層次滿足員工的需求。通過充分溝通，實現(xiàn)人格平等；關注員工自我價值的實

33、現(xiàn)，使員工與企業(yè)共同成長。我們強調(diào)規(guī)范管理中的人性化因素，在嚴格的制度管理中，關心員工，尊重員工，使企業(yè)在規(guī)范公平的基礎上更富有人情味。我們的總經(jīng)理、部門經(jīng)理接待日活動、春節(jié)慰問親屬活動、員工座談等活動充分體現(xiàn)了員工也是顧客的思想。-精品文檔-精品文檔就在這里- 各類專業(yè)好文檔，值得你下載，教育，管理，論文，制度，方案手冊，應有盡有-2、給人才創(chuàng)造機會，讓機會造就人才?我們的人員管理中有一條原則：善待我們的內(nèi)部顧客員工，鼓勵每一個人都成為各自崗位上的專家能手，我們倡導競爭上崗，讓一線的優(yōu)秀員工能有機會脫穎而出，同時也避免了企業(yè)人事決策中的人情因素和憑工齡提拔的不良弊端。最終形成員工能上能下，職

34、位能升能降、 待遇能高能低的人員管理的良性機制，真正盤活人力資源。?3、創(chuàng)造寬松的環(huán)境，發(fā)現(xiàn)人才，重視人才?我們在用人問題上堅持唯才是舉、任人唯賢的原則。管理人員能上能下、不拘一格，只要是人才，我們就毫不猶豫地讓其發(fā)揮最大的作用。我們重表現(xiàn)、重能力，決不以偏概全，埋沒人才。為此，我們堅持員工建議制度，設置員工建議接待機構(gòu)，在廣大員工中，定期開展調(diào)查活動，認真聽取、分析、處理員工反映的意見和建議。?4、營造文化氛圍，促進交流溝通?我們提倡“尊重每一位員工”，堅持以人為本，致力開展企業(yè)文化建設，加強上下級之間、同事之間的溝通與交流，增強員工的集體協(xié)作精神。同時也讓企業(yè)人才更加重視集體，珍視現(xiàn)在的職

35、位。如我們開展的談心、家訪等思想工作以及周末假日同度家庭日、給家人獻愛心等活動在實際工作中取得了很好的效果。?第三節(jié)激勵系統(tǒng) ?1、激勵系統(tǒng)示意圖：獎懲機制培養(yǎng)提升機制激勵機制文化活動機制思想工作機制2、激勵系統(tǒng)示意圖說明：1、激勵是我們?nèi)诵曰芾淼闹饕绞健Ｗ鹬貍€體權(quán)利，保持團隊希望。服務住戶和創(chuàng)造經(jīng)濟、社會雙重效益是權(quán)衡考核的唯一標準。2、思想工作機制重在激發(fā)潛能，形成共享的價值觀，充分發(fā)揮群眾效能和工作積極性。引導員工動機，尊重個人情感。并且針對個性心理做適時的思想工作。工作方式有談心、座談、家訪等等。3、獎懲機制在實際工作中以獎為主， 以懲為輔， 堅持優(yōu)勝劣汰，獎懲分明。 通過獎勵 “

36、引” 著員工往前走，通過懲罰“打”著員工朝前走。做到人人有動力，個個有壓力。獎勵的類型有物質(zhì)獎勵和精神獎勵等。4、培養(yǎng)提升機制在實際工作中極具價值。我們將培訓放在集體和個人發(fā)展的重要位置，培養(yǎng)的目標是使員工忠于企業(yè)，一專多能，精益求精。在提升上不拘一格，能者上，平者讓，庸者下，為人才的脫穎而出創(chuàng)造良性環(huán)境。方式有培養(yǎng)、提升、培訓、進修等。5、通過文化活動的開展，增強凝聚力和向心力，增強員工的自信心和認同感。通過文化的凝聚功能、引導功能、約束功能把員工的目標和公司的目標緊密結(jié)合起來。方式有集體活動、旅游、生日會、家庭日酬謝家屬等。6、在以人為本的激勵系統(tǒng)中，將進行適時管理，充分發(fā)揮每個員工的主觀

37、能動性，增強主人公意識和自我實現(xiàn)意識，使其在授權(quán)范圍內(nèi)創(chuàng)造性地開展工作。這種方式在我們的實際工作中已經(jīng)取得了較好的效果。第四節(jié)管理處人員培訓系統(tǒng)-精品文檔-精品文檔就在這里- 各類專業(yè)好文檔，值得你下載，教育，管理，論文，制度，方案手冊，應有盡有-企業(yè)的競爭是人才的競爭。而人才的競爭關鍵在于企業(yè)是否能最大限度地開發(fā)人力資源。要實現(xiàn)人員素質(zhì)的現(xiàn)代化，必須規(guī)范企業(yè)的培訓制度，把培訓作為企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略常抓不懈。我們確定了極具針對性的GM花園小區(qū)物業(yè)管理人員培訓目標，確立了全員培訓計劃。 公司劃撥培訓經(jīng)費20 萬元，用于購買培訓所需設備、落實培訓師資力量和培訓場地等。采用計算機、攝像機、智能網(wǎng)絡等先進

38、的培訓手段，全方位、多層次地傳輸新理論，傳授新技術。重點開展外語培訓、計算機培訓和物業(yè)管理培訓，提高員工的綜合素質(zhì)。同時，我們確立了“全員培訓、全過程考核”的培訓方針，使培訓真正落到實處。?一、人員培訓系統(tǒng)說明：1、為了使培訓更有實效，我們根據(jù)GM花園小區(qū)的特點，確定目標并擬定計劃。在此基礎上擬定培訓的組織形式、課程設置、培訓方式及時限等。2、計劃制定后，根據(jù)培訓計劃進行落實，靈活運用合適的訓練形式和方法，使培訓獲得預期的效果。3、培訓的考核與評估是培訓工作的一個極其重要的環(huán)節(jié)，我們藉此充分了解培訓功效，掌握員工的接受效果。4、最后根據(jù)評估考核，及時調(diào)整培訓思路，確定今后培訓工作重點。并把理論

39、應用到實踐工作之中，使培訓工作真正落到實處。5、培訓的組織形式：公司憑借深圳物業(yè)管理進修學院，在學院的調(diào)控監(jiān)督下，GM花園管理處具體落實執(zhí)行。二、培訓方式：1、在職進修：主要形式有專題研討、實際案例分析、模擬實踐演練、現(xiàn)場參觀研修、常規(guī)集中授課、講座等。這種培訓以公司出資自培為主。2、脫產(chǎn)進修：外出參觀學習、短期研修班、外送專職培訓。公司出資，派人參加培訓學習。3、自我培訓：主要是電大、夜大、函大等形式。辦法是員工先付款，學成后公司補還80%；如拿到學位，公司付 100%學費。注：培訓工作策劃方案見附件 在競爭激烈的房地產(chǎn)市場中， 物業(yè)管理服務及優(yōu)質(zhì)物業(yè)形象的維持，是十分重要的物業(yè)租 / 售后

40、服務項目，這是需要時間及專業(yè)隊伍去處理的。日常物業(yè)管理是一項涉及面廣、長期連續(xù)的工作過程。按專業(yè)項目可以分為物業(yè)維護、安全管理、環(huán)境管理、物業(yè)檔案建立、管理溝通、專項服務（酒店式家居服務）、社區(qū)文化氛圍營建等諸多項目。本部分將對各項服務內(nèi)容進行闡述（具體工作策劃請見附件）。第一節(jié)物業(yè)規(guī)范常言道：“沒有規(guī)矩，無以成方圓”。S 物業(yè)管理公司將嚴格按照ISO9001 國際標準及本公司質(zhì)量體系文件要求，對 GM花園小區(qū)實施專業(yè)化，規(guī)范化管理。規(guī)范業(yè)主、使用人、社區(qū)行為、企業(yè)管理行為，以智能化管理為契機，共建輕松、安全、怡人的居住環(huán)境，形成全新的現(xiàn)代化生活模式。在此我們摘錄部分規(guī)章制度。( 詳見其他文件

41、 ) ， 管理規(guī)章制度分類目錄一、公共制度：1、業(yè)主公約2、住戶手冊及裝修規(guī)范-精品文檔-精品文檔就在這里- 各類專業(yè)好文檔，值得你下載，教育，管理，論文，制度，方案手冊，應有盡有-3、社區(qū)精神文明建設公約4、消防管理規(guī)定5、暫住人員管理規(guī)定6、出租房屋管理制度二、管理運作制度：1. 消防工作管理制度2. 配電房及特種作業(yè)人員安全制度3. 配電設備保養(yǎng)規(guī)定4. 風機管理制度5. 水泵房管理制度6. 柴油發(fā)電機組管理制度7. 柴油發(fā)電機操作規(guī)程8. 低壓配電房操作規(guī)程9. 電梯管理制度10. 電梯運行管理制度11. 電梯機房管理制度12. 電梯保養(yǎng)管理與維護制度13. 電梯月保養(yǎng)制度14. 給排水管理制度 15. 財務公開制度16. 回訪制度17. 員工工作服管理規(guī)定18. 工程臨時用電制度19. 員工工作指引及行為規(guī)范20. 辦公區(qū)管理規(guī)定21. 管理人員培訓制度22. 管理人員獎懲制度三、崗位職責：1. 管理處經(jīng)理職責2. 物業(yè)經(jīng)理助理職責3. 物業(yè)部工作職責4. 工程部工作職責5. 行政部工作職責6. 物業(yè)主任職責7. 工程主任職責8. 會所主任職責9. 保安助理職責10. 物業(yè)管