1、客戶專員工作流程 一、課程特色 以孩子為本的教育模式 貼心的小班制每個孩子配備獨立完善的教具 完全動手能力訓練 完整而系統的學習體系動式學習方法 二、目的 使孩子得到能力的培養，讓更多的孩子體驗正宗的英式皇家口音，全面提升 孩子的英語口語表達，成績等。 三、溝通話術 1、陌生拜訪流程 顧問：您好，不好意思打擾了，我們是皇家英語，現在在作一個有關4-16 歲小朋友的市場調查，請問您家里或親戚朋友家里有416歲的小朋友嗎？ （如客戶問：“你怎么知道我電話的？ ” 回答：氣1）我們是做大量的抽樣調查得到的。（2）我們中心和許多教育機構 合作，您的孩子可能參加過類似的活動留下了您的資料，我們承諾主辦方

2、贈所有 來參加活動的家長一堂皇家英語免費試聽課。 請問您家小朋友今年多大了？ 您覺得兒童英語教育重要嗎？ /您覺得在兒童英語發展中哪一 方面的能力最為重要？ 現在有一個來自英國的皇家英 語，您聽說過嗎？ 記錄郵箱或聯系方 沒關系，打擾了， 式祝福結束電話 再見（結束）。 您愿意留一份我們的資 料送給您的朋友嗎？ 您參加過我們 的課程嗎？ 我們現在為參與調查的客戶準備了一份 皇家英語免費貴賓體驗券，價值100元, 歡迎您有時間帶孩子來我們這參加一次 皇家英語的快樂體驗。 好 不 需 要 您是我們的會員嗎? 記錄體驗時間, 完善資料。 謝謝您的合作，打 擾您了，再見。 現在上課怎么 樣？有什么需

3、要改進的？ 是不是我們的課 程還有什么您不 滿意的地方？ 2、資料的完善 聯系電話； 孩子的姓名、小名、出生日期； 客戶來源、相關課程、住址； 方便打電話的時間（初步判斷職業）； e-mail.（教育預算） 現在參加的培訓或是已參加的。 3、來電、來訪、活動名單電話回訪 您好，請問是媽媽嗎？您現在方便講電話嗎？我是皇家英語的，您 了解過皇家英語嗎？ 皇家英語是小班授課； 如家長問及價格，回答：我們有多種不同的付費方式，您可以在試聽之后給 您詳細介紹。 我們會盡快為孩子安排相應的試聽課，請問您平時時間方便還是周末時間 方便？（上午還是下午時間方便？） 4確認試聽時間、地址 4.1電話確認 （1）

4、確認孩子姓名的正確寫法、小名、出生日期； 盡量要求孩子媽媽來試聽，如孩子爸爸有時間，邀請爸爸一起參加試聽，（第一 節課很重要，如媽媽不能來，協商修改試聽時間。）； （2）確認試聽時間及中心地址，（問家長怎么來，公交、出租、開車，講解路線）; （3）確認聯系電話； （4）感謝家長的合作。（如有需要需再次確認我的姓名、電話。） 4.2短信提醒 試聽當天或前一天短信提醒家長試聽時間、地址、路線。 5 會面 5.1會面前準備 整理孩子資料，與老師溝通試講課程，將孩子信息轉交給老師，以便對家長 進行接待。 5.2會面 5.2.1接待 提前5-10分鐘迎接家長；客人進店，迎接孩子及家長，幫媽媽接遞物品（媽

5、 媽隨身包除外）； 5.3簽約 如家長決定報課，幫助家長填寫課程銷售協議，并完成收據、銷售報表等文 書工作。（盡量填寫詳細，如郵箱、學校、地址等）。 5.4未簽約跟進 填寫試聽人員記錄表。 6 第一次課 6.1課前提醒 第一次課前短信提醒上課時間，提示室外溫度、中心室內溫度等，以便家長 及孩子有舒適、愉悅的課堂環境。 6.2課后跟進 課程結束時，與家長及孩子進行交談，了解感受。（如未完成協議或未付清 余款的，協助家長完成協議、付清余款）。 7 后續會員維護 7.1課前 （1）提前5-10分鐘迎接； （2）協助簽到，未到的及時電話溝通； （3）注意孩子的健康（課前發現孩子是否生病，能否正常上課）

6、。 7.2課內 （1）課詢與老師溝通當堂課內容，與家長進行介紹； （2）遲到半小時的會員，不允許上課，不計課時。 7.3課后 （1）關注孩子的進步，與老師溝通，與家長反饋； （2）新會員簽約后跟進3-4節課； （3）新簽約會員及時回訪。 附： 1電話銷售技巧 1.1開場語 放慢語速，微笑講話，留自己的名字； 不打斷對方講話，邊寫邊記錄，不先掛電話； 簡單介紹活動內容，增加其好奇心。 1.2家長咨詢 了解客戶需要，給家長封閉式問題（選擇式，如，平時時間方便還是周末時 間方便） 1.3棘手問題 （1）轉移話題； （2）客戶永遠是對的，站在客戶角度，先肯定，再給予幫助解決。 14確認時間、家長姓氏、

7、孩子生日 15獲取信息、留電話、感謝語 2 初次問候 （1）語言得體 （2）肯定家長的意見、建議 （3）不忘關注孩子 （4）不忘微笑 題號 1 2 3 斗 5 6 7 8 9 1() 答案 題號 11 12 13 14 15 16 17 IX 19 20 答案 D.磁帶 本試卷共7大題，47小題，共18頁。時量150分鐘，滿分390分。 一、單選題（在本題的每一小題的備選答案中，只有一個答案是正確的，本大題共20小題, 每小題5分，共100分） 湖南省2011普通高等學校對口招生考試 計算機應用類專業綜合知識試題 班級：姓名： 1 下列存儲介質中屬于只讀的是 A. CacheB.CD-ROMC

8、.U 盤 2 下列不能作為數據信息存儲容量的單位是 D.TB D.超大規模集成電路 A. KBB.GBC.AB 3第一代電子計算機采用的主要邏輯元器件是電子管，第四代是 A. 二極管B.晶體管C 集成電路 4. Windows資源管理器選定文件時，先單擊某文件，再按住Shift鍵單擊另一文件，則 A. 只選定后一個文件B.選是這兩個文件 C選左這兩個文件間連續排列的所有文件 D.選取立這兩個文件間不連續的多個 文件 5. Windows剪貼板中復制的內容，當系統重新啟動后將 A. 不復存在B.可直接作用C.恢復后可用D.視情況而定 6要同時關閉多個Word文檔.應在單擊“文件一全部關閉”菜單前

9、按住 A. Enter 鍵B.Ctrl 鍵 7.Excel中，選立一個單元格后按Delete鍵, A. 單元格 C.單元格中的內容.格式和批注 8在PowerPoint的“幻燈片瀏覽視圖”中, A.移動該幻燈片B.復制該幻燈片 入回收站 9.IP地址202.108.80.112的地址類是 A.A類B.B類 10與IEEE802.3協議相關的網絡技術是 A .Token RingB .Ethernet 11 .TCP/IP協議簇中，UDP協議工作在 A.傳輸層B.IP層 C.Alt 鍵D.Shift 鍵 刪除的是 B. 單元格中的內容 D.單元格所在的行 用鼠標拖動某幻燈片，可以 C. 刪除該幻

10、燈片D.把該幻燈片拖 C.C類D.D類 C.NovellD.ATM C.網絡接口層D.應用層 12 專門為單位或個人進入因特網提供產品和服務的公司英文簡稱是 A.ICPB.ISP 13用戶E-mail地址中的用戶需 A.在整個因特網上唯一 C.在同一網絡標識的網上唯一 14 下列關于域名正確的說法是 A.個域名只能對應一個IP地址 C.沒有域名主機不可能上網 15使用硬盤Cache的目的是 C. IMPD.NCC B. 在一個國家唯一 D. 在用戶所在郵件服務器中唯一 B. 個IP地址只能對應一個域名 D. 域需可以任意取 A.增加硬盤容量 C. 實現動態信息存儲 16淸除CMOS信息正確的方

11、法是 A.計算機斷電B.格式化硬盤 池插座正負極 17. C語言中，不合法的整型常量是 B.提髙硬盤讀寫信息的速度 D.實現靜態信息存儲 C.重裝操作系統D短接CMOS電 A.88B.018 C.-Oxabcd D.2e5 18. C語言中，立義常量指針p(p的值不變)的正確語法是 A.char *const p; B. char const *p; C. const *char p; D. const char *p; 19. C語言中，一個2行3列矩陣M的值如圖1所示，能得到M中數值5的表達式是 256 A.*(M+1)+1B.*(*M+1)+1C.*(*(M+1)+1)D.*(*M+1)

12、+1) 20在瀏覽器中顯示版本號字符“”，需要使用的html代碼是 A.C.D. 二、多選題(在本題的每一小題的備選答案中，有兩個或兩個以上答案是正確的，多選、少 選不給分。本大題共10小題，每小題6分，共60分) 題號 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 答案 21 比十六進制數2BH大的數有 A.101101BB.54OC.34DD.43D 22微型計算機釆用的操作系統除Windows外還有 A.DOSB.OS/2C.TCP/IPD.Linux 23多媒體視頻文件采用不同編碼方式，形成不同格式的視頻文件，常見的有 A.AVI B.WAV C.RAD.MOV 24選左

13、Word文檔段落的方法有 A.使用“編輯”菜單中的“全選”B.在段落中三擊鼠標左鍵 C. 在段落中按住Ctrl鍵單擊左鍵D.在段落左側選區雙擊左鍵 25.Excel對數拯列分類排序后可按指左方式進行分類匯總，匯總方式有 A.求和B.平均值C.最大值D.計數 26 關于子網掩碼正確的說法有 A. 左義子網中網絡部分的位數 B. 子網掩碼用于隱藏IP地址 C 子網掩碼用于設定網絡管理員的密碼 D. 子網掩碼可以把一個網絡劃分成幾個規模相同的子網 27物聯網IOT(Internet Of Things)是一種新興的網絡技術，其主要特點有 A.是一種基于多種傳感器的網絡 C. 能與移動通信和GPS有機集成 28.IPV6與IPv4相比,優點有 A.具有更大的地址空間 C.能徹底解決病毒和蠕蟲對網絡的攻擊 持 29 下列屬于計算機安全維護的有 A.設置用戶權限B.