1、20 xx呼叫中心客服工作計劃Formulate objectives and tasks and daily work items man ageme nt, so as toenhance the initiative and make the work orderly.姓名：_單 位：_時間：_編號：FS-DY-2065620 xx呼叫中心客服工作計劃說明：本計劃資料適用于擬定目標與任務和日常工作事項管理，從而協調行動，增強主動性，減少盲目性，使工作有條不紊地進行。文檔可直接下載或修改，使用時請 詳細閱讀內容。現代企業越來越重視客戶服務，這是一種趨勢，也是市 場經濟發展的必然過程。而 8

2、00800呼叫中心客戶服務部作為呼 叫中心新成立的工作組，在大家的支持幫助及指正下，做出 了一系列的成績，也發現了一系列的問題。為了更好的開展 下一階段工作，平穩度過年后的銷售斷層，根據部門相關規 定，制定計劃如下：一、明確指導思想以提高服務質量為宗旨，以客戶滿意度為標準。顧名思義，作為客戶服務部門，我們所做的一切都是為 了滿足客戶的需求，也就是說我們所有的工作都應以客戶為 中心來開展。現代企業的競爭已經由產品競爭轉變為服務競 爭，誰的服務更到位誰的客戶就更穩定，市場也更具發展潛 力。因此，我們要樹立一種大客戶服務意識，并且以此來帶 動全部門員工，使我們的服務更具專業性、有效性、針對性 與責任

3、感，使得呼叫中心的全員服務意識得到體現。二、制定工作計劃目標在大客服意識指導下來看客服部的工作，可以將我們的 主要工作目標分為兩個階段：短期目標和長期目標。首先是短期目標：i.i. 鞏固并維護現有客戶關系。ii.ii.發現新客戶（潛在客戶、潛在需求）。完成目標i i可以通過以下途徑：1.1. 通過電話和信函與老客戶溝通，收集客戶的反饋信息及了解客戶最新的出游動向。2.2. 定期選擇客戶群，進行有針對性的上門回訪及促銷。完成目標iiii可以通過以下途徑：1.1. 在受理客戶來電咨詢時記錄下客戶的基本資料和咨 詢內容，列為我們的潛在客戶，在適當的時機將其發展為既 有客戶。2.2. 在接待來訪客戶時

4、詳細記錄來訪客戶的基本資料及 出游動向，提供新客戶來源。要完成以上工作肯定要有必備的條件，目前階段客服工作應具備的條件包括：1.1.豐富的專業知識。要服務好客戶，必須精通業務知識， 只有業務熟練的客服人員才能給客戶以良好的第一印象，才 能讓客戶放心。22完備的客戶資料。擁有了完備的客戶資料可以讓我們更清楚應該為誰服務。3.3.對客服工作清醒的認識及飽滿的熱情。以上三點條件中，業務知識可以通過長期有針對性的培訓進行不斷的補充及更新，在這一點上，春秋的常規業務培 訓及區縣部每周的例會都為客服部創造了良好的條件。而在 客戶資料方面，目前正在進行的6252017062520170與800800的綁定也

5、為此帶來了很大的便利。在理想模式中，今后的每個客戶來 電都將被記錄并由咨詢員輸入該客戶的相關信息，而這些資 料一旦被匯總，就形成了一個巨大的客戶資料庫，擁有這樣 一個客戶資料庫對客服工作的開展具有非常重要的戰略意 義及推動作用。而長期目標則涉及到對客服職能的定位：客服部門是春秋的服務窗口，是直接接觸客戶的部門，但是客服部門又不等同于普通的門店或800800咨詢熱線。客服部門承擔著為客戶服務的直接任務，服務的標準是什么？誰來制定？如何評估？（？（因為服務工作的不可量化性，因此客服工 作的評估很難借助第三方實現）責任同樣落到了客服部門本 身。這就對客服部門提出了一個更高的要求，即：既要制定 服務標

6、準、規范、流程以及信息傳遞模式（這個標準是有針對 性的，具體的，可量化評估的）同時又肩負著監督檢查，考核 落實，評估改進的責任。但是這中間又產生了一個矛盾，無法量化的服務如何來進行監督檢查，考核落實，評估改進？這里就需要運用到isoiso質量認證體系。以客戶為關注焦點”是20172017版iso9000iso9000標準的精髓所在，這不正與我們客服工作的總之不謀而合嗎？因此，將isoiso標準運用到客服工作中來是有必要的，而且只有 通過一系列嚴格的相關質量規定及約束，來細分服務的標準 和內容，才能以此來提高服務水平，并且參照相關規定來對 服務水平進行監督檢查，考核落實及評估改進。這樣就解決 了

7、前面出現的矛盾問題。關于isoiso 90019001 : 20172017標準在客服部門的貫徹，我曾經在中國證券報上看到過一篇文章：運用isoiso標準提升ermerm應用 水平。這里引入了一個新的概念：什么是erm?erm?crm(customercrm(customer relationshiprelationship management)management) 就是客戶關系管 理。crmcrm是選擇和管理有價值客戶及其關系的一種商業策略。結合iso9001iso9001 : 20172017的以客戶為中心”兩者在內容及其宗旨 上都有著驚人的相似，這不正是客戶服務部今后長遠的發展 方向

8、和最終目的嗎？當然，在isoiso標準的運用和crmcrm理論的研究學習上我也只是剛剛開始入門，在理論與實踐相結合的道路上必然有會有許許多多問題和阻礙，但是問題總是會隨著工作的開展而逐一被發現，既而逐一被解決。三、具體操作手法1.1.依托呼叫中心大環境，靈活運用客戶資料庫首先客服部是在呼叫中心體制改革，前后臺徹底分離的大背景下應運而生的，因此，客服部工作的開展同樣依托于 整個呼叫中心的大環境。而這次6252017062520170與800800電話的綁定無疑正是一個良好的契機。前面提到的客戶資料庫是將來客服部工作圍繞的中心。客服工作與數據是分不開的，作為客服部門而言，應當對這 個客戶資料庫的情

9、況了如指掌，熟悉每一位大客戶以及有潛 力成為大客戶的對象，與之保持長期的聯絡及溝通，擔當買 賣雙方之間信息交互的橋梁。具體的講就是及時了解客戶近 期的出游動向并為其量身定制相關行程及報價，而在春秋有 各類優惠活動時也應及時將這些信息傳達到客戶手中。2.2. 走出去，請進來”客戶資料庫對客服部的重要意義不言而喻，但是客服部 的工作開展也不能僅僅依賴這個資料庫，在適當的時候也應 當 走出去，請進來”。所謂走出去，有兩層含義：第一，在 淡季時積極進行網格化促銷，提高春秋800800呼叫中心的知曉度；第二，在遇到有意向的客戶時應當積極上門服務，畢竟面對面對的交談比通過電波傳達的聲音更有親和力，也更容易 顯示我方的誠意，從而達到我們的最終目的： 將客戶 請進來3.3. 適當的激勵措施客戶服務部工作的開展離不開眾多800800咨詢人員的鼎力支持，而對積極提供客戶信息的咨詢人員無疑應當進行適當 的獎勵。在這一點上，我們可以參考目前春航機票銷售中采 取的b2cb2c獎勵方法，即首次訂單成功的客戶記錄為引導人的 新客戶，而該客戶今后每次訂票成功，該引導人都能夠得到 獎勵。細化到我們呼叫中