1、6sigma在IT服務(wù)管理中的應(yīng)用摘要6sigma管理法是一種統(tǒng)計評估法，核心 是追求零缺陷生產(chǎn) ,防范產(chǎn)品責(zé)任風(fēng)險 ,降低成本 ,提高 客戶滿意度和忠誠度。引入6sigma管理法，旨在幫助 運維人員徹底解決IT系統(tǒng)中的問題，提高客戶對產(chǎn)品 和企業(yè)的粘性。關(guān)鍵詞 6sigma IT 管理應(yīng)用目前,影響,主要是服務(wù)管理一、緒論 隨著高速寬帶上網(wǎng)以及家用電腦的日益普及 ，客 戶對寬帶服務(wù)質(zhì)量要求越來越高 ，寬帶服務(wù)質(zhì)量改進 度成為公司改善服務(wù)短板的主要任務(wù)之一。 寬帶服務(wù)質(zhì)量的因素除線路質(zhì)量外 流程問題。如何降低服務(wù)成本 ，提高服務(wù)水平 ，提升客戶 滿意度，是企業(yè)面臨的問題。6sigma管理法是一

2、種統(tǒng)計 評估法 ，核心是追求零缺陷生產(chǎn) ，防范產(chǎn)品責(zé)任風(fēng)險 ，降 低成本，提高客戶滿意度和忠誠度。引入 6sigma管理 法,旨在幫助運維人員徹底解決IT系統(tǒng)中的問題，提高 客戶對產(chǎn)品和企業(yè)的黏性。二、6sigma的定義及實施意義6sigma也稱6西格瑪管理，是在提高客戶滿意度的 同時降低經(jīng)營成本和周期的過程革新方法 ,是通過提 高組織核心過程的運行質(zhì)量 ,進而提升企業(yè)贏利能力 的管理方式 ,也是在新經(jīng)濟環(huán)境下企業(yè)獲得競爭力和 持續(xù)發(fā)展能力的經(jīng)營策略。 因此,管理專家 Ronald Snee 先生將 6 西格瑪管理定義為 :“尋求同時增加顧客滿意 和企業(yè)經(jīng)濟增長的經(jīng)營戰(zhàn)略途徑。 ”ITIL（信

3、息技術(shù)基礎(chǔ)設(shè)施庫）旨在解決IT服務(wù)質(zhì)量不 佳,包括十個核心流程和一些輔助流程 ,告訴我們遵照 這些流程“做什么”,但并沒有告知“怎么做”,而 6sigma 管理法解決的正是“怎么做”的問題。6sigma管理法的核心是DMAIC它將做事情分為 五個階段 ,分別是定義、測量、分析、改進和控制。定義階段告訴我們什么最重要 ,需要做什么 ;測量 階段告訴我們現(xiàn)在做得怎樣 ,目標(biāo)是什么 ,離目標(biāo)的差 距;分析階段告訴我們問題在哪里 ;改進階段告訴我們 如何改進 ;控制階段告訴我們?nèi)绾伪３挚冃АＦ髽I(yè)通過運用DMAIC首先對存在的問題進行界定和定性分析 ;然后收集與之相關(guān)的測量數(shù)據(jù) ;隨后使 用分析工具找出

4、問題的最終根源。 由此,提出解決措施 , 加以改善 ;最后,對改善后的運營活動采取持續(xù)性的控 制,以確保類似問題不再發(fā)生。因此,6sigma管理法有助于ITIL框架的實施，尤其 是對于ITIL的問題管理流程提供了一套行之有效的管 理工具和方法，能夠幫助IT運維人員徹底解決IT系統(tǒng) 中的問題 ,達到標(biāo)本兼制的目標(biāo)。三、ITIL與 6sigma的相同之處ITIL作為IT行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)管理流程框架，目的是 降低服務(wù)成本，提高服務(wù)水平。6sigma作為企業(yè)質(zhì)量持 續(xù)改進的方法 ,其目的也是提高企業(yè)經(jīng)營業(yè)績。 兩者的 相同之處為 :1、關(guān)注流程6sigma的重點是將所有工作作為一種流程，采用 量化的方法

5、分析流程中影響質(zhì)量的因素 ，找出最關(guān)鍵 的因素加以改進，從而提高客戶滿意度。ITIL以流程為 導(dǎo)向，從諸多活動中梳理出十個關(guān)鍵流程 ，以便遵循這 些流程提高IT服務(wù)管理水平，提高客戶滿意度。2、關(guān)注客戶6sigma把客戶放在首位。例如在衡量部門或員工 績效時 ，必須站在客戶的角度思考。 先了解客戶的需求 ， 再以此來設(shè)定企業(yè)目標(biāo)，衡量績效。ITIL以客戶為中心， 強調(diào)從客戶 /業(yè)務(wù)的角度 ，而不是技術(shù)的角度來提供 IT 服務(wù)，先考慮業(yè)務(wù)需求，然后再確定IT需求。3、關(guān)注財務(wù)指標(biāo)6sigma通過財務(wù)指標(biāo)來衡量帶來的收益，ITIL通過IT服務(wù)財務(wù)管理流程來幫助IT服務(wù)部門在提供服務(wù)的 同時加強成本

6、效益核算，以合理利用IT資源，提高效益。4、質(zhì)量管理6sigma是由全面質(zhì)量管理演進而來的一種管理方 法，更注重質(zhì)量的持續(xù)改進，比如5sigma代表質(zhì)量合格 率達到99.9767%，6sigma代表質(zhì)量合格率達到99.9997%。ITIL貫徹質(zhì)量思想，應(yīng)用質(zhì)量的方法和標(biāo)準(zhǔn)來管理 IT服務(wù)。服務(wù)過程關(guān)注的不僅是IT部門是否提供了某 種服務(wù)，更重要的是IT部門是否提供了讓客戶滿意的 服務(wù)。5、主動管理6sigma強調(diào)通過發(fā)現(xiàn)流程的缺陷來提前解決問題 是一種預(yù)防性的、主動的管理方法，與ITIL的變“救火 式”維護為“主動式”維護有異曲同工之妙。四、6sigma能給IT服務(wù)管理帶來什么？既然兩者有著諸

7、多的共同之處，那么6sigma管理 法能為IT服務(wù)管理帶來什么呢？主要體現(xiàn)在以下幾個 方面:1、識別核心流程 ，為流程梳理提供方法論指導(dǎo)。IT部門在實施ITIL的時候，是原封不動地照搬？還 是根據(jù)企業(yè)的實際情況來有選擇性的實施呢 ？6sigma提供了一個很好的方法論來指導(dǎo)IT部門應(yīng) 該實施哪些流程。6simga強調(diào)以客戶為中心，從客戶的 角度來選擇應(yīng)該實施的流程 ,強調(diào)以主要過程績效為 中心,優(yōu)先實施有助于解決IT部門主要問題的流程，而 不是不分主次 ,眉毛胡子一把抓。2、對績效過程進行了量化 ,從而可以作為制定 SLA 的依據(jù)。IT服務(wù)級別管理負(fù)責(zé)制定客戶的服務(wù)級別，從成 本和效益上來保證為

8、客戶提供滿足 SLA的服務(wù)。但如 何在實施中確定并提高SLA沒有給出明確的答案。、乙。6sigma基于數(shù)據(jù)的數(shù)理統(tǒng)計方法能夠幫助IT部門 確定目前的SLA水平是多少，以業(yè)界最佳為目標(biāo)的方法, 能幫助IT部門確定未來的SLA水平達到值，此方法既不 造成服務(wù)成本增加 ，又能滿足客戶服務(wù)水3、為IT服務(wù)管理設(shè)定了更高的標(biāo)準(zhǔn)。6sigma代表著品質(zhì)合格率達99.9997%或以上,即 每一百萬件產(chǎn)品只有 3.4件次品 ，這是非常接近“零缺 陷”的要求。對于IT系統(tǒng)來說,如果系統(tǒng)可用性達到 6sigma水平，意味著每年宕機2分鐘。4、6simga持續(xù)改進的管理思想有助于不斷提高IT服務(wù)管理水平。6sigm

9、a講究持續(xù)改進,IT部門往往實施完ITIL的流 程后就以為萬事大吉 ,而企業(yè)的情況是不斷變化的 ,人 員的素質(zhì)在不斷提升 ,技術(shù)在不斷進步 ,客戶的要求也 在不斷提高 ,流程也需要一個持續(xù)優(yōu)化的過程 ,更需要 建立一套長久的流程管理機制。5、有助于ITIL問題管理流程中問題的解決。ITIL問題管理的主要目標(biāo)是查明事故發(fā)生的潛在 原因并找到解決方法 ,防止類似問題再次發(fā)生。但 ITIL 只確定了解決問題的目標(biāo) ,卻沒有給出具體解決方法 , 而6sigma恰恰提出了一整套分析問題、解決問題的方 法。例如,為了查明問題原因 ,測量階段首先要畫出過 程流程圖 ,標(biāo)識出每個過程的輸入和輸出 ,然后運用

10、FMEA失效模式和結(jié)果分析）方法篩選出可能的潛在原 因。為了確認(rèn)潛在原因是真實的 ,分析階段就要收集數(shù) 據(jù)運用假設(shè)檢驗、回歸分析等多種數(shù)理統(tǒng)計工具來驗 證這些潛在原因的真實性 ,一旦確認(rèn)了問題的真正原 因,改進階段就會提出改進措施 ,進行改正。五、6sigma在ITIL問題管理流程中的應(yīng)用我公司在參考ITIL建立IT服務(wù)管理系統(tǒng)后，通過對 客戶投訴的統(tǒng)計發(fā)現(xiàn) :客戶對性能管理系統(tǒng)的投訴最 多，而問題管理流程中由于缺乏對質(zhì)量改進和控制的 方法指導(dǎo) ，一般采用臨時性方法解決客戶投訴 ，導(dǎo)致事件管理中對性能管理系統(tǒng)的投訴居高不下。采用 6sigma 管理法后 ,有效解決了問題管理流程 中遇到的根本性

11、問題,IT服務(wù)質(zhì)量水平有了顯著提升， 有效改善了寬帶客戶滿意度。以下簡單介紹6sigma管 理法在解決性能管理系統(tǒng)問題的應(yīng)用情況。定義階段 :通過量化客戶的需求或現(xiàn)有缺陷來確 定項目的CQT關(guān)鍵質(zhì)量因素），即影響客戶滿意度的關(guān) 鍵問題 ,以后將著手對這些關(guān)鍵問題進行改進。 強調(diào)的 是要從客戶的角度來驅(qū)動問題，而不是孤立的從IT角 度看問題 ,而且解決問題要分清主次 ,抓住問題的主要矛盾。通過對客戶的投訴分析發(fā)現(xiàn) :客戶投訴的問題集 中在報表查詢速度慢、數(shù)據(jù)不準(zhǔn)確、數(shù)據(jù)不完整等方 面,通過柏拉圖確定了影響客戶使用的主要因素是查 詢成功率不高 ,因此主要從提高查詢成功率來解決問 題。測量階段 :度

12、量現(xiàn)狀 ,對測量系統(tǒng)進行量化 ,利用魚 圖、過程流程圖、因果矩陣、 FMEA等工具來尋找影響查詢成功率的潛在關(guān)鍵因素。最后找出影響查詢 成功率的最主要的潛在因素是：TSL變量定義錯誤、數(shù) 據(jù)庫緩沖區(qū)溢出和 Web 服務(wù)超時。分析階段 :是運用數(shù)理統(tǒng)計工具建立自變量和因,最變量之間的數(shù)學(xué)模型 ,對潛在的關(guān)鍵因素的變動造成 的影響性進行分析 ,確定潛在的關(guān)鍵變因是否是影響 查詢成功率的真正因素。 利用平均值檢驗、方差檢驗、 相關(guān)性分析和回歸分析等多種統(tǒng)計工具進行分析 后確定以上三個因素是影響查詢成功率的關(guān)鍵因素。改進階段 :該階段是提出改進方案并實施、 驗證改進效果。通過改正TSL變量定義、增大數(shù)據(jù)庫緩沖區(qū)、 增加 Web 服務(wù)超時參數(shù)的措施 ,將查詢成功率從 92.6