1、心之所向，所向披靡第一章文秘必備的素質(zhì)一職業(yè)化文秘的標(biāo)準(zhǔn)：1.敬業(yè)精神2.表率作用3.領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)范4.業(yè)務(wù)能力5.指揮與控制能力6.合作精神7.學(xué)習(xí)與創(chuàng)新能力8.知人善任的能力9.對待意見與批評10. 大局觀11. 正直一公平，堅持既定政策和原則12. 誠實一實事求是13. 敬業(yè)一以工作為榮，設(shè)定高的工作水準(zhǔn)14. 守信一不失約，不違約，不食言,不泄密15. 勤奮一努力工作，不斷學(xué)習(xí)16. 有序一利落，有條不紊17. 高效一追求效率和效益18. 可靠一按約定完成工作，保質(zhì)，保量，及時二.文秘的職業(yè)態(tài)度1. 主動性(Initiative)2. 適應(yīng)性(Flexibility)3. 團(tuán)隊精神(Team

2、 work)4. 尊重他人(Respect for People)5. 創(chuàng)新精神(Creativity)6. 堅持原貝S (Uncompromising Integrity)7. 服務(wù)與貢獻(xiàn)(Service & Interdependence)8. 認(rèn)同與分享(Sharing)9. 雙贏與相互依存( (Win -vin & Interdependence)10 .溫柔的心和自省第二章文秘的重要職業(yè)技能第一部分：日常事務(wù)處理一.撥打/接聽電話的程序和技巧1.打電話前的準(zhǔn)備準(zhǔn)備好電話記錄本和筆把要與對方說明的事情，內(nèi)容的順序簡單列在記事本上，并逐一核對無漏.準(zhǔn)備好通話時需要的文件資料.查閱對方電話

3、號碼，確認(rèn)無誤，開始撥打.2.正式撥打電話：撥通電話后，確認(rèn)對方公司及姓名，然后熱情而有禮貌的說：”你好！我是欣 瑞聯(lián)電子公司*部*如需與有關(guān)人員通話，應(yīng)有禮貌地請對方傳呼或轉(zhuǎn)達(dá).如告知對方的內(nèi)容較復(fù)雜，應(yīng)主動提醒對方做好記錄逐一將事情說明，注意語言簡明，準(zhǔn)確；通話結(jié)束后,確認(rèn)對方已放下話筒，然后放電話.3.接聽電話 在3聲鈐響內(nèi)將電話接起，平和有禮貌的：”你好！我是*部*判斷WHO分以下幾種情況；來電人員主管可接電話時主管不在時記錄留言直接上級及平級直接轉(zhuǎn)入如事務(wù)緊急，記錄上級電話，速聯(lián)系主 管回電. .問清梗概，如不緊急，記錄下來轉(zhuǎn)告主 管直接下屬問清事情梗概，轉(zhuǎn)接時 向主管說明梗概后轉(zhuǎn)

4、入如事情緊急，告知主管聯(lián)系方法. .內(nèi)部普通員工問清事由，如需要，轉(zhuǎn)告 主管; ;其它可視情況處 理. .記錄留言重要且緊急問清概要，向主管說明后，然后轉(zhuǎn)入如事務(wù)緊急，記錄上級電話，速聯(lián)系主 管回電. .外部重要但不緊急問清概要，向主管說明記錄留言，向主管江報后, ,依主管指示轉(zhuǎn)入或不轉(zhuǎn)入不重要且不緊急問清概要，酌情處理若通話內(nèi)容較復(fù)雜，或有不清楚的地方，最后應(yīng)當(dāng)將要點重復(fù)一遍，以免遺漏 或有偏差通話結(jié)束后，確認(rèn)對方已放下話筒，然后放電話4.通話技巧：日常禮貌用語：詢問對方時，可用: :”請問您哪里？”請問您怎么稱呼？”請問有什么事？”等對主管直接領(lǐng)導(dǎo)，保持經(jīng)常聯(lián)系的外部，內(nèi)部人員應(yīng)在日常工作

5、中盡量熟悉, , 達(dá)到聞其聲知其人，并及時予以轉(zhuǎn)接如對方有事需要你傳達(dá)，必要時需將對方姓名，單位，電話號碼以及需要傳達(dá) 的事再重復(fù)一遍，以便必要時再與對方聯(lián)系如不能把握主管是否要和對方通話的情況下，不能隨便回答主管”在”或”不 在”可是”請您稍等一下，我去看看*主管是否在？”然后請示主管是否轉(zhuǎn)接如遇主管不愿接聽對方電話，則可用委婉的語氣：”實在抱歉,*,*主管這是不 知上哪去了，我見到他時再給您回個電話：如果您方便的話，能否讓我轉(zhuǎn)達(dá) 您的事情？”做到有禮有節(jié)，滴水不漏. .在知道身份但不告知事由的情況下，如方便可詢問主管后決定是否轉(zhuǎn)接；也 可詢問對方是公事還是私事，如是公事可讓對方知曉，將事由

6、告知自己也可達(dá)到目的. .在對方不肯告知身份及事由的情況下，經(jīng)反復(fù)詢問后未果，可委婉結(jié)束通話. .如果對方喋喋不休，廢話邊篇，可以說”請問您還有別的事嗎：”或”對不起，有電話進(jìn)來我們再連系”対不起有急事, ,是否找機(jī)會談”等結(jié)束通話如一個未完成又來一個，應(yīng)視電話內(nèi)容和對方身份，讓緊急的, ,重要的人員先講，同時禮貌的告訴另一方稍候片刻，或記錄對方電話，稍候打過去整理電話留言，在主管回來后匯報相關(guān)信息二.傳真1將傳真分類：1） 需要主管本人審閱的，根據(jù)主管授意處理2）由文秘來待為處理的：A.轉(zhuǎn)給其它相關(guān)負(fù)責(zé)人B.由文秘本人回復(fù)使用公司標(biāo)準(zhǔn)CI格式遵守公文寫作規(guī)范保密文件需要傳真時，應(yīng)先與對方聯(lián)系

7、，發(fā)送到指定傳真機(jī)上，發(fā)送后再與對方確認(rèn)需請對方協(xié)助抄抄送時，務(wù)必在文件正文前加以說明，列明抄送范圍務(wù)必在傳真件首頁上標(biāo)明總頁碼，并在每一頁文件上標(biāo)注頁碼2.必要的傳真分類存檔三. 郵件1. 根據(jù)郵件類型（如急閱件待處理件，須知通知，一般通知，報表，報告/總結(jié)，新聞/通 報,私人郵件等等）或按具體項目設(shè)置子文件夾.2. 將收件箱中的郵件過濾，刪除不必要的郵件，然后分如下：1） 需要主管本人審閱的，存入相應(yīng)文件夾，部分根據(jù)主管授意回復(fù)郵件，或 督促,協(xié)助主管在規(guī)定時間內(nèi)處理相關(guān)事宜.經(jīng)主管指示，以主管名義回復(fù)時，要在語氣上予以注意，并從主管信箱 發(fā)出； 以文秘名義發(fā)送時，要說明郵件內(nèi)容為主管授意

8、.2） 由文秘來待為處理的：A.轉(zhuǎn)給其它相關(guān)負(fù)責(zé)人；B.由文秘本人回復(fù)3. 如發(fā)出的郵件需要追蹤結(jié)果或確認(rèn)對方是否收到，需要設(shè)置回執(zhí)，如對方未能及時查看,需電話說明.4. 需要主管審閱，批改的郵件打印出呈送，然后負(fù)責(zé)回復(fù)或傳達(dá)；5. 需要主管審閱，批改的郵件打印出呈送，然后負(fù)責(zé)回復(fù)或傳達(dá)；6. 重要郵件及時進(jìn)行存檔四. 文件管理1. 閱讀文件，判斷是否應(yīng)由主管處理，然后審核文件格式是否正確.內(nèi)容表述是否 清晰,完整.2. 對文件進(jìn)行分類：待批,待閱件，緊急，不緊急，寫明文件摘要（必要背景資料，審批原由），便于主管處理之.3. 按主管批改意見復(fù)印后轉(zhuǎn)發(fā)，呈送（可參照文件管理規(guī)定）必要的事情進(jìn)行追

9、蹤， 反結(jié)果.4. 必要文件進(jìn)行存檔.注：傳真,郵件,信函待內(nèi)容為外文的，應(yīng)及時譯出五名片1. 分類:可根據(jù)主管業(yè)務(wù)情況分類，如公司類型，客戶類型,地域等；2. 存放：名片盒錄入到NOTES通訊錄中（更易要錄入時間）3. 應(yīng)準(zhǔn)備一名片夾，存放與主管聯(lián)系緊密且重要的人員名片，并保證查找時方便快 捷.第二部分日程安排控制日程，意味著你與主管一起有序工作日程安排”是指時間排定的領(lǐng)導(dǎo)工作計劃，是領(lǐng)導(dǎo)工作量，工作效率，工作成果的一種 反映,是時間管理藝術(shù)的集中體現(xiàn)文秘的職責(zé)是當(dāng)好”管家”按日程安排為領(lǐng)導(dǎo)做好各 種必要的準(zhǔn)備，并提醒領(lǐng)導(dǎo)實施.本文將從總體日程安排，出差日程安排，媒體采訪，大型 活動和突發(fā)來

10、訪六部分加以詳細(xì)說明并提供文字模版，希望能給大家的工作提供參考.日程是領(lǐng)導(dǎo)的工作質(zhì)量，工作效率，工作成果的一種體現(xiàn)，而規(guī)劃，安排領(lǐng)導(dǎo)的工作 日程是文秘的一項基本工作.這項工作看似簡單，但卻十分重要，它是文秘軒肋主管工作的基礎(chǔ)，安排好主管的日程，意味著文秘將和主管一起進(jìn)行有序的工作 作為文秘一 定要細(xì)心觀察領(lǐng)導(dǎo)的工作習(xí)慣和做事風(fēng)格，調(diào)整自己的工作方法，主動適應(yīng)領(lǐng)導(dǎo)的工作 節(jié)拍在沒有達(dá)成默契的情況下，最好在合作之初與領(lǐng)導(dǎo)做一次深入溝通，準(zhǔn)確了解領(lǐng)導(dǎo)的要求 需求,并對可能會遇到的一些情況的處理原則達(dá)成共識，為日后工作的順利開展做鋪墊.此外，勒于思考，多做總結(jié)對于文秘日常工作效率的提高是十分必要的把

11、看得出的經(jīng)驗，教訓(xùn)，小技巧等做一備記錄，時常翻看，補(bǔ)已之短，揚(yáng)已所長這不僅提高了 自己的工作水準(zhǔn)，同時也對領(lǐng)導(dǎo)的工作效率起到了間接地促進(jìn)作用.一.總體日程安排領(lǐng)導(dǎo)的日常工作分為日常性工作，即事先有計劃的相對固定的工作（如會議，出差, 接待等）和突發(fā)性工作（臨時安排的事情）兩類而這秘的通常做法是將有計劃的事情預(yù) 先填入擬好的日程表中，同時細(xì)致靈活地安排好突發(fā)隨機(jī)事件.（一） 總體原則： 了解主管的日常工作，近期業(yè)務(wù)重點，作息習(xí)慣，身體狀況，優(yōu)化工作方法，細(xì)心觀察主管的工作習(xí)慣與做事風(fēng)格，主動適應(yīng)其工作節(jié)拍； 了解公司業(yè)務(wù)發(fā)展情況，特別是所服務(wù)主管的業(yè)務(wù)進(jìn)展情況，留意近期的工作興奮點；J 、y對計

12、劃內(nèi)事情預(yù)先寫入日程；及時整理日程表，分清輕重緩急，酌情安排處理；定期與主管溝通，將雙方的要求，需求和可能會遇到情況的處理原則達(dá)成共識，以 利工作開展；注意日程安排的時間松緊，適當(dāng)安排；（二）經(jīng)驗與技巧周一日程,出差前后一個工作日不要安排過多的事務(wù)； 在兩個約會間留出機(jī)動的時間，防止會議延長引起時間沖突，并給主管留出整理思路的時間；同時預(yù)留時間處理日常事務(wù)；根據(jù)主管習(xí)慣留出適當(dāng)固定時間閱讀報刊資料及其它信息； 對于主管的各項客觀安排熟記于心，及時提醒已定下來的安排，防止沖突，每日安排相對固定時間與主管核對日程，保證文秘與主管日程表內(nèi)容一致； 不要代替領(lǐng)導(dǎo)做決定，在主管的同意下針對其工作習(xí)慣和時

13、間對各種預(yù)約酌情處理； 控制約會時間，適時打斷，防止拖延，以免影響下面的日程； 掌握近期要回避的人物；（三）陪同出差陪同主管出差無疑對文秘的工作提出了更高的要求 ，在出差前除了前面介紹的 注意中事項外，在出差過程中，要求文秘注意以下事項；登機(jī)前，為主管辦理機(jī)場建設(shè)費購買，機(jī)票換票及各種登機(jī)手續(xù)，并再 次確認(rèn)接車人；到達(dá)后，辦理賓館入住手續(xù)，了解主管房間號碼及電話，并將文秘，房號 電話及時告知主管；每日及時核對本日及第二天的日程安排；提前設(shè)置清晨叫醒，并安排早餐；根據(jù)當(dāng)天的日程安排落實車輛；及時提醒并事先落實各項安排；攜帶主管名片，必要的會議資料（報告稿件，會面?zhèn)渫稍L提綱）；注意建立各種客戶

14、關(guān)系（包括政府領(lǐng)導(dǎo)，合作伙伴，媒體記者）著裝要求：大方職業(yè)裝，著淡裝; ;注意言談舉止；出差返回后將主管與客戶溝通的事項逐條落實，跟蹤，并及時辦理費用報銷，資料整理. .二. .出差日程安排做為文秘，安排主管出差是經(jīng)常的一項工作，同時也是需要更加細(xì)致的一項工作 通過文秘的計劃，把主管出差在外的工作安排得緊張而有序，愉快而圓滿，這是文秘工作的目標(biāo)，也是工作價值的一個體現(xiàn). .（一）國內(nèi)出差出差前：確定出差目的和日期；確認(rèn)主管出差陪同人與出差地相關(guān)人員溝通，確定周到的日程安排（明確如早午晚餐安排， 所到地地址，需要的路時間，接待人員等信息）確定行程，預(yù)定機(jī)票（注意選擇好航空公司，機(jī)型及班次）,灑店

15、（選 擇主管習(xí)慣的灑店，熟悉酒店的電話，傳真等）,接/送機(jī)人員（明確接送 機(jī)人的聯(lián)系方式）;完善細(xì)致周到的日程表（時間，地點，對方參會人，議程等）（見范例）.根據(jù)主管的習(xí)慣，準(zhǔn)備出差用物品（見物品攜帶表）.擬定授權(quán)書并于主管出差前一天向各相關(guān)部門及相關(guān)人員發(fā)出郵 件和復(fù)印件（財務(wù)部等）.出差中在第一時間掌握主管到達(dá)后的聯(lián)系方式，必要時通知授權(quán)人及其它相關(guān)人員.根據(jù)主管日程安排，隨時通報公司及主管關(guān)心的業(yè)務(wù)進(jìn)展情況；配合主管授權(quán)人的工作，及時掌握公司及業(yè)務(wù)相關(guān)信息；根據(jù)情況及時與相關(guān)人員及主管溝通，及時調(diào)整日程安排；出差后及時向主管匯報出差期間公司內(nèi)部事務(wù)及業(yè)務(wù)進(jìn)展；出差資料整理（包括資料，名片

16、,會談備忘）,根據(jù)需要轉(zhuǎn)發(fā)相關(guān)人員或 存檔；向主管認(rèn)為有必要的合作方致感謝函.各種差旅費用報銷；跟進(jìn)業(yè)務(wù)后續(xù)事宜；（二）國外出差出差國外與國內(nèi)出差安排順序及內(nèi)容大致相同，但在此要特別提醒您注意以下幾點在合肥張家，母親陸英是個能很好控制自己的情緒的人。她自結(jié)婚后與丈夫從未紅過臉，處處周到討得婆婆歡心，對待兒女從不歇斯底里疾言厲色，她用自己良好的情緒為家庭及兒女成長撐起了一把保護(hù)傘。情緒，貫穿于我們的生活之中。由于生理的不同，與男性相比，女性情感活動更強(qiáng)烈，也更容易情緒化。如果說父親在家庭中扮演的是掌舵者、領(lǐng)導(dǎo)人的角色，那么母親則是一個家庭的調(diào)節(jié)閥、供氧機(jī)。雖然家庭的重?fù)?dān)由父母雙方共同承擔(dān)，但與父親相比，母親承擔(dān)更多。在工作與家庭雙重壓力下不少母親感到力不從心，情緒也變得更加不穩(wěn)定。但母親的情緒決定著一個家庭的溫度，決定著一個家庭的和諧程度。首先從家庭生活中來看，女性溫柔、細(xì)膩的特質(zhì)可以在家庭生活中營造出一種暖意融融的氣氛，在這種氣氛下，再大的矛盾與困難都能克服。如果說父親是一把披荊斬棘的利劍，母親則是一張情意綿綿的絲網(wǎng)，她用愛將家庭與外面漆黑冰冷的世界剝離開來。女性相較于男性而言，更善于表達(dá)內(nèi)心情感，更懂得利用語言與情緒的力量，母親的笑臉、暖言能給每個家庭成員 力量。每個孩子都是一塊白紙，你想讓他變成什么樣子他就是什么樣子，在孩子的成長過程中，母親的影響是不可能替代的。母親是