1、20XX服務員工作計劃書茶樓員工培訓標準服務演練，采用茶館員工之間互換角色真實場景的標準服務！以下是茶樓服務員培訓演練茶樓服 務流程的內容，若需專業、標準服務的茶館、茶樓請聯系我 們職業經理人團隊，絕對讓你耳目一新的茶館員工、服務員培訓體念，我們非同于一般學校的死板模式，我們的豐富經驗以實際操、作科學制定培訓方案為主，絕不忽悠！你可以先請我們到場地試聽觀摩演練才決定是否請我們茶樓職業經 理人團隊培訓！茶樓管理培訓、茶樓培訓、茶樓培訓管理、茶館管理培訓內容如下：迎賓:1、準時到崗，用2分鐘時間核對預訂；2、儀容儀表，著裝符合茶樓規范；3、打開廳部分的燈具；當班迎賓員應隨時關注茶樓門口車輛往來,當

2、發現有車向茶樓門口駛來時，應立即走至門外的臺階上,當車速減慢時，應小跑上前替客人打開車門，其標準為：左手打開車門,右手扶住車頂，并微笑著向客人大聲問好 ：您好！歡迎光臨,走在客人左前方1米處，將客人引領到門廳，并大聲轉告 其他同事，如：“小二，看座,三位客館到！ ”待應答后，將客人引領到適當的餐桌前，拉椅、讓座、微笑向客人行 30度鞠躬禮并說：“祝各位在此度過一段愉快的時光”,再后退三步轉身離開，回到原崗，準備接待下一批客人。5、以上過程的執行要求有A、親切地注視客眼鼻三角區B、如客人攜帶物品，應替其接過手中物品；C、在服務守程中,應始終保持親切、熱情的態度和迫切為客人服務的意原；D、盡可能地

3、用姓氏或職務稱呼客人。就坐: 抓椅背，退后小半步，請客人入座，將椅前移至客人舒適為止。占單:八、L 1、服務員迅速來到客人桌邊，向來賓行30鞠躬禮，并說:“各位客官晚上好，我是XX茶樓服務員XX,很榮幸能為你服務，現在可以為你點單了嗎” ？利用20秒鐘時間將臺號，人數、服務員姓名、日期，各項清楚地寫在點單上；點單時，應站在客人右后方半步處，側身面對客人，并適當彎腰，與客人間的距離保持在 45CM為宜;3、推銷時，應根據客人來向，口味特點（熟客）,及相關的客戶檔案（回頭客）向其推銷；4、根據客人的需求，向其推銷茶品，在推銷時有特色的茶（指XX茶樓的各種招牌茶時）應做重點和相對詳細的介紹請客人挑選

4、;5、普通話標準，吐詞清楚，語音語適中,面部表情輕松自然，關注客人的反映，及時加以調整。6、替客人做好參謀，適時推薦，不要代客做主，盡量選擇疑問句；7、根據客人點的茶向其推銷相應的茶點，并簡單介紹茶點與茶的搭配知識；8、所有客人在點完以后，應復述一遍客人所點的茶或茶點，包括數量、口味及特殊要求，征得客人同意后，到收銀處蓋章下單；買單:1、注意不要拿錯單子，以免買錯單，并再次核對人數是否相符。再次檢查物品、器皿有無破損。2、折扣券、面值券首先確認是否過期，并熟悉掌握其用法，謹記：同桌客人不能同時享受兩種優惠措施。3、買單必須拿收銀夾，收錢時必須做到“唱收唱還同時要當場辨別現金的真偽。送客1、禮貌

5、詢問未帶車的客人：請問您是否需要一輛 TAXA?如客人有需要，禮貌地請客人稍等，并迅速走到路邊為客人 要一輛車；2、替客人拉開車門，最后一位客人上車后，將車門關上,注意加度適中3、盡量用姓氏、職務向客人道別：“您慢走，感謝您的惠顧，期待您的再次光臨”,并后退3步，目送客人離開。4、在整個送客過程中,應始終保持親切、熱情、自然的態度,讓客人感受到方便。收市所有客人離開后,關閉部分燈具，做好收市的各項衛生工作，聽領班的其他安排。從這次餐飲服務員，改變我認為干餐飲服務員是沒有前途的消極想法；樹立了干一行，愛一行的思想，知道了一個人 是否有所作為，不在于他從事何種職業 ，而在于他是否盡心盡力把所從事的

6、工作做好。具備了我的從業意志和端正了我的工作態度；知道了成功服務員應有的素質，從而增強我的從業意識，立志要么不做，要做就做一個有理想、有道德、有 知識、有紀律的合格服務員我學會了服務賓客的原則；服務賓客的程序；服務中工作細則；宴會出菜程序；托盤的技巧及端托行走的步伐；鋪臺、擺臺的注意事項；換煙灰缸的重點；點菜、寫菜單、取消 菜式的注意事項及推銷菜品的技巧；斟酒水的基本方法、程 序和酒水的一般知識；處理客人投訴及服務工作突發事件對 應技巧；餐廳開市的準備工作及收市的注意事項以及各種服 務禮儀、餐飲衛生知識、消防知識等等。使我成為一個優秀的服務員奠定了基礎。在這次服務員兼職工作中我總結出作為一個優

7、秀服務員要具備。熱愛你的工作：當你熱愛自己的工作，你就會快樂地、更容易地做好你的工作。我們要讓就餐的人們獲得健康、能量 與良好的服務。你就可能將平凡的工作做得不同凡響。而企 業最需要的人就是熱愛工作的人。迅速熟悉工作標準和方法：為了自己的企業和自己在激烈的競爭中獲勝，我們必須能夠盡快地投入工作并勝任工作 以提高工作效率。要有勤奮的精神：餐飲工作主要是手頭工作，通常不會過重，多做一些與不會累壞。所以我們要做到腿勤、眼勤、手勤、心勤。主動地工作 ，主動地尋找工作?！耙磺谔煜聼o難事”的俗語說出一個很深刻道理，只要你勤奮成功的大門就為你敞開。要有自信心：與金錢、勢力、出身背景相比，自信是最重要的東西，

8、自信能幫助人排除各種障礙、克服各種困難，相信自己是最優秀的。要學會做人：做人就是做一位敬業、感恩、樂于助人、講職業道德的人，真誠做人、認真做事，事業將會更成功責任：就是以公司利益為重，對自己的工作崗位負責；就是為客人負責，給客人提供優質的出品與服務；就是“敬無在”，即使沒有人監督你，你也會認真地做好工作，這就是責 任的表現。平常心面對工作中的不公平：在工作中沒有絕對的公平位在努力者面前，機會總是均等的。沒有一定的挫折承受能 力，今后如何能挑起大梁。團隊：發揮團隊精神是企業一致的追求，餐飲企業的工作由多種分工組成，非常需要團隊成員的配合。具有團隊精 神、善于合作的員工和企業都更成功。這次的兼職給

9、我的體會非常的深刻，我覺得我們做每件事情都是，每天進步一點點：積沙成塔、積少成多，很多成功者就是積累一點點小而成大器的。每天創新一點點,是在走向領先;每天多做一點點，是在走向豐收；每天進步一點點 是在走向成功。【三】為保證公司戰略規劃及 20XX年度公司整體目標的實現強化公司和各部門戰略及計劃執行能力，明確年度重點工作方向，并據此形成年度績效考核的相關內容 ，特編制此文件。、公司戰略規劃及 20XX年度關鍵戰略舉措、部門使命是公司的客戶服務與客戶資源開發中心,它通過規范化、親情化、個性化的服務，提升客戶滿意度和品牌忠誠度 促進公司市場占有率與公司競爭力的提高。三、部門年度工作計劃部門一級職能2

10、0XX年重點工作內容 （工作內容、時間、預期工作成果、資源要求/協作要求） 20XX年業績指標：客戶服務體系建設和完善在工作中不斷實踐新管理體系中客戶服務中心的工作流程、工作指引、相關表單，不斷優化工作流程，達到提高本部門工作效率的目的。（客戶投訴、工程維修）每季度末編制20XX年度產品缺陷與預防手冊，發送相關部門做后續改善,提升公司各部門專業能力?？蛻絷P系管理擬定項目開盤前銷售風險檢查計劃，依此計劃在項目開盤前十天完成項目的風險自查工作，并形成風險檢查表報公司高層及相關部門，并對落實情況進行跟蹤，根據開盤情況編制反饋報告。時間根據公司開盤計劃客戶服務中心和物業公司協同組建社區文化團體,開展社

11、區文化活動，促進與客戶之間的溝通及聯系，提高客戶滿意度。網絡客戶咨詢和投訴處理（1）每日跟進檢查長春搜房網某地產康景、格林春天、弗朗明歌業主論壇，通過和長春搜房網論壇主管合作，發現不當言論及時回復處理 ，投訴內容涉及相關部門，需要相關部門給出合理解釋說明，達到維護某地產品牌形象的目的。(2) 每周關注、回復、處理網絡上其他網站建立的某地產業主論壇，維護公司品牌形象(3) 每周關注某地產集團等相關公司網站客戶服務留言板和論壇的客戶投訴內容，對相關內容及時投訴處理。開展每年一次的客戶滿意度調查工作，識別某地產集團在產品和服務方面的優勢,分析需改進的關鍵因素，指明客戶滿意度提升方向。20XX年第4季

12、度根據20XX年客戶滿意度調查報告,2月底制定20XX年客戶滿意度提升計劃，并負責跟進和監督客戶滿意度提 升計劃的實施。3月底完成09年老客戶關懷方案編制，并實施，對老客戶提供超值和增值服務，提高客戶滿意度和忠誠度?？蛻敉对V處理客戶投訴依照客戶投訴處理流程進行分類處理投訴能得到及時有效的解決,對于一、二級投訴每日重點跟進；每天進行，保證不發生一起因處理不到位而引起業主集 體投訴或媒體曝光事件。工程維修完成后，由現場客服中心進行電話或上門回訪目的在于跟進返修結果、客戶服務效果和業主的相關反饋 并針對具有普遍性和典型性的問題按季度形成回訪報告。(全年)各月進行，做到因客戶服務不到位而引起的投訴為用

13、圖表數據，完成每月客戶服務工作報告 ，對業主入伙、質量返修、客戶服務等工作及時準確向公司匯報。記錄、 整理、分析客戶投訴處理狀況，提出相關改進建議，并回饋到 相關部門，以每月客戶服務工作報告的形式向相關部門 通報。（次月7日前完成）次月7日前完成上月報告，每月至少一份，全季至少三份。每月從策劃營銷部接收客戶原始購房檔案資料，為了維護良好的售后客戶關系，建立售后客戶檔案，并對客戶投訴 的資料進行分類存檔，根據實際發生及時補充相關信息 某地產康景一期、二期已入伙客戶檔案資料按照檔案管理 辦法進行接收、整理、歸檔 ，每日進行，每月25日集中整理紙版檔案一次。完成業主咨詢、投訴和報修的接待和處理工作，

14、及時錄入客戶報修數據，投訴信息錄入率 100%，電子版每日錄入更新,檔案每周整理一次。全程配合策劃營銷部組織進行某地產康景、弗朗明歌期的業主零星入伙工作和格林春天集中入伙工作。對于重大客戶（涉及補償客戶）進行談判和溝通，兼顧客戶和公司利益，最大限度提高客戶滿意度，辦理客戶的索賠事宜和因施工質量問題造成的賠付，督促施工單位承擔賠償責任,每月向公司高層領導發送一次補償客戶統計表。每月隨客戶服務工作報告通報重大客戶投訴處理情況。工程維修及工程質保金管理嚴格按照工程保修協議對施工單位進行日常管理,完成每月工程質量保修記錄表和季度供方履約評估表并 發送至相關部門。在項目施工階段，客服中心積極參與相關檢查工作，并提出合理建議，代表客戶對工程質量進行檢查。建立雨季期間房屋漏雨維修應急預案，積極進行雨季房屋漏雨維修工作，至少選擇2家零星維修第三方施工單位合作,預防客戶集體投訴及媒體曝光時間發生。20XX年6月一9根據各施工單位實際保修工作情況,結合物業公司意見和反饋，審核各施工單位質保金付款申請,進行質保金支付工作,對于施工單位不及時履行維保工作的,根據工程質保金扣款工作指引，按照該工作指引進行質保金扣款工作，維護公司利益。通過建立公司各項目質保金臺帳，隨時更新相關信息收集相關驗收單等資料，對公司各項目質保金進行統一管理達到維護公司和客戶的利益