1、志愿者禮儀培訓(xùn)志愿者禮儀培訓(xùn) 禮儀概述禮儀概述 一、什么是禮儀？一、什么是禮儀？ 禮儀禮儀是一個(gè)人的文化修養(yǎng)、品德、 風(fēng)貌、教養(yǎng)良知等精神內(nèi)涵的外在 表現(xiàn)。 人與人見面的最初印象取決于人與人見面的最初印象取決于 最初的最初的7 7秒秒-2-2分鐘分鐘 32%32%的口語(yǔ)的口語(yǔ) 68%68%的態(tài)勢(shì)語(yǔ)的態(tài)勢(shì)語(yǔ) 社交中態(tài)勢(shì)語(yǔ)社交中態(tài)勢(shì)語(yǔ) 現(xiàn)代科學(xué)研究表明現(xiàn)代科學(xué)研究表明, ,人們?cè)诮煌械囊惶а廴藗冊(cè)诮煌械囊惶а? , 一揚(yáng)眉一揚(yáng)眉, ,一舉手一舉手, ,一投足等無(wú)聲語(yǔ)言活動(dòng)和一投足等無(wú)聲語(yǔ)言活動(dòng)和 有聲語(yǔ)言一樣有聲語(yǔ)言一樣, ,是一種自成體系的符號(hào)系統(tǒng)是一種自成體系的符號(hào)系統(tǒng). . 而且而且,

2、,在許多場(chǎng)合在許多場(chǎng)合, ,無(wú)聲語(yǔ)言所顯示的意義無(wú)聲語(yǔ)言所顯示的意義 比有聲語(yǔ)言多得多比有聲語(yǔ)言多得多, ,深刻得多深刻得多. .科學(xué)家發(fā)現(xiàn)科學(xué)家發(fā)現(xiàn), , 在一條信息的全部效果中在一條信息的全部效果中, ,只有只有38%38%是有聲是有聲 的的, ,而而55%55%的信號(hào)是無(wú)聲的的信號(hào)是無(wú)聲的. . 社交中態(tài)勢(shì)語(yǔ)社交中態(tài)勢(shì)語(yǔ) 體語(yǔ)體語(yǔ)( (態(tài)勢(shì)語(yǔ)態(tài)勢(shì)語(yǔ)) ) 動(dòng)態(tài)動(dòng)態(tài) 靜態(tài)靜態(tài) 表情語(yǔ)表情語(yǔ) 動(dòng)作語(yǔ)動(dòng)作語(yǔ) 體態(tài)語(yǔ)體態(tài)語(yǔ) 服飾語(yǔ)服飾語(yǔ) 目光目光( (眼神眼神) ) 微笑微笑 手勢(shì)手勢(shì) 腿足腿足 立姿立姿 坐姿坐姿 服裝服裝 飾品飾品 志愿者志愿者塑造形象塑造形象-基本素養(yǎng)基本素養(yǎng) 儀容禮儀 服

3、飾禮儀 儀態(tài) 表情神態(tài)禮儀 語(yǔ)言禮儀 志愿者的禮儀志愿者的禮儀 禮：禮節(jié)、公共性場(chǎng)合慣用的一種儀式。禮：禮節(jié)、公共性場(chǎng)合慣用的一種儀式。 1、服飾服飾 2、儀容儀容 3、儀態(tài)儀態(tài) 4、談吐談吐 5、行為舉止行為舉止 6、服務(wù)周到：掌握服務(wù)技能服務(wù)周到：掌握服務(wù)技能 志愿者儀容禮儀志愿者儀容禮儀 面部修飾規(guī)范：潔凈、自然、化淡妝潔凈、自然、化淡妝 化妝修飾 守則：淡雅、簡(jiǎn)潔、適度、莊重、避短避短 方法：打粉底、畫眼線、施眼影、描眉 形、上腮紅、涂唇彩、慎用香水 禁忌：離奇出眾、技法出錯(cuò)、慘狀示人、 崗上化妝、指教他人 志愿服務(wù)時(shí)女性應(yīng)該以淡妝為主，不應(yīng)該濃妝艷抹，也 不應(yīng)該一點(diǎn)妝也不化。適當(dāng)化妝

4、是基本禮貌！ 發(fā)型修飾禮儀 干凈整潔，并且要經(jīng)常地注意修飾、修 理 局部修飾 頭發(fā)的修飾 眼睛的修飾 鼻部的修飾 耳部的修飾 口部的修飾 指甲的修飾 志愿者服飾禮儀志愿者服飾禮儀 服飾與志愿者 尊重服務(wù)對(duì)象 適應(yīng)工作需要 塑造志愿者形象 提高個(gè)人素質(zhì)：“美美”的修養(yǎng)的修養(yǎng) 志愿者的儀態(tài)志愿者的儀態(tài) 正確的站姿：挺，直，高 優(yōu)雅的步態(tài)： 從容，輕盈，穩(wěn)重 含蓄的蹲姿：不要蹲在椅子上、不要蹲著休息 穩(wěn)住的坐姿 不當(dāng)行姿 橫沖直撞 悍然搶行 阻擋道路 不守秩序 蹦蹦跳跳 奔來(lái)跑去 制造噪音 步態(tài)不雅 表情神態(tài)禮儀表情神態(tài)禮儀 笑容 可以調(diào)節(jié)情緒 可以消除隔閡 可以獲取回報(bào) 有益身心健康 重在面部-微

5、笑 發(fā)自內(nèi)心的微笑 主要規(guī)則 表現(xiàn)謙恭 表現(xiàn)友好 表現(xiàn)適時(shí) 表現(xiàn)真誠(chéng) 重在面部 眼神 志愿者語(yǔ)言禮儀志愿者語(yǔ)言禮儀 禮貌用語(yǔ) 問(wèn)候：稱呼要準(zhǔn)確、“美女”“帥哥” 介紹自己 - 介紹自己前問(wèn)候?qū)Ψ?迎送 致謝 征詢 道歉 說(shuō)話的要領(lǐng)說(shuō)話的要領(lǐng) 清楚,正確的發(fā)音 根據(jù)情況,保持適當(dāng)?shù)囊袅亢鸵粽{(diào) 有節(jié)奏感 柔和的嗓音 親切的語(yǔ)氣 適當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)速 通訊器材通訊器材的的使用使用 關(guān)閉所有通訊器材或放在震 動(dòng)檔 接手機(jī)時(shí)要避開 建立良好的崗位服務(wù)習(xí)慣建立良好的崗位服務(wù)習(xí)慣 個(gè)人舉止行為的禁忌 忌在眾人之中從身體內(nèi) 發(fā)出各種異常的聲音 忌用手抓撓身體的任何 部位 公開露面前需整理好衣 褲 參加正式活動(dòng)前不宜吃

6、帶有強(qiáng)烈刺激性氣味的 食物 忌在公共場(chǎng)所大聲喧嘩 忌對(duì)陌生人盯視或評(píng) 論 在公共場(chǎng)合最好不要吃 東西 感冒或其他傳染病患者 應(yīng)避免參加社交活動(dòng) 遵守一切公共活動(dòng)場(chǎng)所 的規(guī)則 在大庭廣眾下不要趴在 或坐在桌上,也不要在 他人面前躺在沙發(fā)里 美好的第一印象 永遠(yuǎn)不會(huì)有第二次 會(huì)面的禮儀會(huì)面的禮儀 見面程序 問(wèn)候 致意 介紹 握手 引導(dǎo) 交換名片 介紹他人的次序介紹他人的次序 首先把： 年輕的介紹給年長(zhǎng)的； 男子介紹給女子； 低職位的介紹給高職位的； 未婚的介紹給已婚的； 與自己熟悉、關(guān)系密切的介紹給與自己不熟、 關(guān)系不密切的； 握手握手 握手時(shí)的姿態(tài) 女士握位：食指位 男士握位：整個(gè)手掌 一般關(guān)系

7、，一握即放 三手相握，四手相握 屈前相握 握手的注意事項(xiàng)握手的注意事項(xiàng) 不可濫用雙手； 不可交叉握手； 雙眼要注視對(duì)方； 不可手向下壓； 不可用力過(guò)度 握手的伸手次序握手的伸手次序 男女之間，女士先； 長(zhǎng)幼之間，長(zhǎng)者先； 上下級(jí)之間，上級(jí)先，下級(jí)屈前相握； 迎接客人，主人先； 送走客人，客人先。 引導(dǎo)引導(dǎo) 手勢(shì)：五指并攏，手心向上與胸齊，以肘 為軸向外轉(zhuǎn) 引領(lǐng)時(shí)，身體稍側(cè)向客人，注意上下樓梯、 遇障礙物時(shí)的手勢(shì) 電梯引領(lǐng)：先進(jìn)后出原則 名片禮儀名片禮儀 名片的準(zhǔn)備 名片不要和錢包、筆記本等放在一起，原則上 應(yīng)該使用名片夾 名片可放在上衣口袋（但不可放在褲兜里） 要保持名片或名片夾的清潔、平整

8、名片禮儀名片禮儀 接受名片 必須起身接收名片 應(yīng)用雙手接收 接收的名片不要在上面作標(biāo)記或?qū)懽?接收的名片不可來(lái)回?cái)[弄 接收名片時(shí)，要認(rèn)真地看一遍 不要將對(duì)方的名片遺忘在座位上，或存放時(shí)不注意落 在地上 遞名片遞名片 遞名片 次序：下級(jí)或訪問(wèn)方先，被介紹方先 遞名片時(shí)，應(yīng)說(shuō)些“請(qǐng)多關(guān)照”、“請(qǐng)多指教”之類 的寒喧語(yǔ) 互換名片時(shí)，應(yīng)用右手拿著自己的名片，用左手接對(duì) 方的名片后，用雙手托住 接受名片接受名片 接受名片 必須起身接收名片 應(yīng)用雙手接收 接收的名片不要在上面作標(biāo)記或?qū)懽?接收的名片不可來(lái)回?cái)[弄 接收名片時(shí)，要認(rèn)真地看一遍 不要將對(duì)方的名片遺忘在座位上，或存放時(shí)不注意落 在地上 名片禮儀名

9、片禮儀 要看一遍對(duì)方職務(wù)、姓名等 遇到難認(rèn)字，應(yīng)事先詢問(wèn) 在會(huì)議室如遇到多數(shù)人相互交換名片時(shí)，可按對(duì)方座 次排列名片 會(huì)談中，應(yīng)稱呼對(duì)方的職務(wù)、職稱，如“X經(jīng)理”、 “X教授”等。無(wú)職務(wù)、職稱時(shí)，稱“X先生”、“X小 姐”等，而盡量不使用“你”字，或直呼其名 名片禮儀名片禮儀 名片交換的時(shí)間、方式、途徑 勿把自己的名片強(qiáng)遞給每一個(gè)見面的高級(jí)主管，除非他主動(dòng)向你 索取 勿太早遞出你的名片，尤其是面對(duì)完全陌生的人和偶然認(rèn)識(shí)的人 勿在一大堆陌生人中散發(fā)你的名片，應(yīng)在商業(yè)性社交場(chǎng)合交換名 片 參加同業(yè)會(huì)議時(shí)，交換名片通常是在會(huì)議開始時(shí)進(jìn)行，有時(shí)在結(jié) 束時(shí)進(jìn)行 勿把有缺點(diǎn)、過(guò)時(shí)或骯臟的名片給人 用餐期間

10、一般不要交換名片 在參加社交性晚宴時(shí)，不論女士或男士都應(yīng)該帶著名片 要知道何時(shí)和如何使你的名片個(gè)性化 交談禮儀交談禮儀 交談：避免談及的話題 與錢有關(guān)的事 自己或別人的健康狀況 爭(zhēng)論性的話題 哀傷的話題 謠言與閑話 陳腐和夸張的話題 常見的話題 文藝、體育、旅游、時(shí)尚、習(xí)俗等 練習(xí)：回憶給你深刻印象的某次交談 座位安排禮儀座位安排禮儀 右方為上的原則 前座為上原則 居中為上原則 離門以遠(yuǎn)為上為原則 景觀好的位子為上為原則 乘車禮儀乘車禮儀 了解尊卑次序同時(shí)尊重客人習(xí)慣 有司機(jī)時(shí)司機(jī)后右側(cè)為上位，左側(cè)為次位、 中間第三位、前坐最小 主人開車時(shí)，駕駛座旁為上位 九人座車以司機(jī)右后側(cè)為第一位，再左再

11、 右，以前后為序 為女士開車門 電梯禮儀電梯禮儀 電梯無(wú)人時(shí) 在客人之前進(jìn)入電梯，按住“開”的按鈕，請(qǐng) 客人進(jìn)入電梯 到達(dá)目標(biāo)樓層時(shí)，按住“開”的按鈕，請(qǐng)客人 先下 電梯有人時(shí) 無(wú)論上下都應(yīng)客人、上司優(yōu)先 電梯禮儀電梯禮儀 電梯內(nèi) 先上電梯的人應(yīng)靠后面站，以免妨礙他人乘電梯 電梯內(nèi)不可大聲喧嘩或嬉笑吵鬧 電梯內(nèi)已有很多人時(shí)，后進(jìn)的人應(yīng)面向電梯門站立 離得遠(yuǎn)的人可請(qǐng)離按鈕近者協(xié)助，不可伸手越過(guò)數(shù)人 去按按鈕 靠近電梯者先離電梯 使用手扶梯應(yīng)靠右站立 贈(zèng)送禮儀贈(zèng)送禮儀 電梯內(nèi) 先上電梯的人應(yīng)靠后面站， 以免妨礙他人乘電梯 電梯內(nèi)不可大聲喧嘩或嬉笑 吵鬧 電梯內(nèi)已有很多人時(shí)，后進(jìn) 的人應(yīng)面向電梯門站立 離得遠(yuǎn)的人可請(qǐng)離按鈕近者 協(xié)助，不可伸手越過(guò)數(shù)人去 按按鈕 靠近電梯者先離電梯 使用手扶梯應(yīng)靠右站立 八類不宜禮品 一定數(shù)