1、1一類課電話禮儀電話禮儀 規范流利接聽電話規范流利接聽電話 永不出現永不出現“喂喂”和和“你是誰你是誰” 接聽音量適宜接聽音量適宜 表現出盡力幫助對方的意向表現出盡力幫助對方的意向 規范留言規范留言培訓目標培訓目標: :2一類課主要內容主要內容一、接聽前的準備一、接聽前的準備二、正確的接聽程序二、正確的接聽程序三、留言程序三、留言程序四、場景處理四、場景處理五、接聽技巧五、接聽技巧3一類課討論：討論：規范接聽電話的重要性規范接聽電話的重要性4一類課一、接聽前的準備一、接聽前的準備 1 1、準備筆和紙、準備筆和紙 2 2、停止一切不必要的動作、停止一切不必要的動作 3 3、使用正確的姿勢、使用正

2、確的姿勢 4 4、帶著微笑迅速接起電話、帶著微笑迅速接起電話 5一類課二、正確接聽程序二、正確接聽程序 1 1、三聲之內接起電話、三聲之內接起電話 2 2、主動問候，報部門介紹自己、主動問候，報部門介紹自己 3 3、認真傾聽、認真傾聽 4 4、轉接電話要迅速、轉接電話要迅速 5 5、對方需要幫助，我們要盡力而為、對方需要幫助，我們要盡力而為 6 6、感謝對方來電，并禮貌地結束電話感謝對方來電，并禮貌地結束電話 6一類課為什么要感謝對方來電為什么要感謝對方來電 對方幫助您解決某些問題，你理對方幫助您解決某些問題，你理所當然要感謝他所當然要感謝他/ /她她 對方向你問候，你應該感謝對方，對方向你問

3、候，你應該感謝對方，因為還記得你因為還記得你 對方需要你的幫助，你要感謝他對方需要你的幫助，你要感謝他/ /她，因為對方相信也給您提供她，因為對方相信也給您提供了一個服務的機會了一個服務的機會7一類課三、留言程序三、留言程序 留言五要素留言五要素 致：即給誰的留言。致：即給誰的留言。 發自：誰想要留言。發自：誰想要留言。 內容：對方需要轉告的詳細信息。內容：對方需要轉告的詳細信息。 日期和具體的時間：日期和具體的時間： 記錄者簽名：這樣有助于尋找線索，記錄者簽名：這樣有助于尋找線索，或者弄清有些寫得不夠清楚的地方?；蛘吲逵行懙貌粔蚯宄牡胤?。8一類課常見場景處理常見場景處理1 1、接聽電話

4、時，有賓客走來如接聽電話時，有賓客走來如 何處理？何處理？2 2、投訴電話如何處理投訴電話如何處理? ?3 3、打錯電話時怎么辦？打錯電話時怎么辦？4 4、接到錯誤電話時怎么辦？接到錯誤電話時怎么辦？9一類課場景一：場景一：當我們在接聽電話時有賓客走過來，我們當我們在接聽電話時有賓客走過來，我們應做到：應做到：1 1、和來者點頭招呼，以示關注、和來者點頭招呼，以示關注2 2、如果賓客是等待我們，則需盡快結束通、如果賓客是等待我們，則需盡快結束通 話，以免讓賓客久等。話，以免讓賓客久等。3 3、通完電話后要向賓客致歉，說聲：對不、通完電話后要向賓客致歉，說聲：對不 起，讓你久等了。起，讓你久等了

5、。10一類課場景二：場景二： 認真傾聽賓客訴說。認真傾聽賓客訴說。 感謝對方反饋意見。感謝對方反饋意見。 針對錯誤或不便致歉。針對錯誤或不便致歉。 承諾有所行動，并提供方案承諾有所行動，并提供方案由賓客選擇。由賓客選擇。11一類課場景三：場景三： “對不起，這里是對不起，這里是* * *辦公室，請辦公室，請稍等，我把您的電話轉給稍等，我把您的電話轉給* * * *，好嗎？好嗎？ 千萬不要得理不讓人，使客人不千萬不要得理不讓人，使客人不愉快。愉快。12一類課場景四：場景四： 不能一聲不響不能一聲不響的掛斷電話，的掛斷電話，一定要先道歉，一定要先道歉，然后再掛線重然后再掛線重撥。撥。13一類課電話

6、接聽技巧電話接聽技巧1 1、把微笑融入聲音中、把微笑融入聲音中2 2、使用正確的稱呼、使用正確的稱呼3 3、避免唐突地問：、避免唐突地問：“你是誰？你是誰？”4 4、使用禮貌用語，語言簡潔、明了，不用令人、使用禮貌用語，語言簡潔、明了，不用令人 費解的專業術語費解的專業術語5 5、注意效率，不要浪費電話費。、注意效率，不要浪費電話費。6 6、列出打電話的要點。、列出打電話的要點。7 7、認真傾聽，仔細核對。、認真傾聽，仔細核對。8 8、影響電話接聽質量的因素影響電話接聽質量的因素14一類課改善電話使用方式改善電話使用方式1 1、檢查你打電話的態度、檢查你打電話的態度2 2、與你的公司保持聯系、

7、與你的公司保持聯系3 3、迅速作答并隨時準備處理來電、迅速作答并隨時準備處理來電4 4、避免不必要的電話轉接、避免不必要的電話轉接5 5、使用禮貌稱呼、使用禮貌稱呼6 6、感謝對方來電、感謝對方來電7 7、讓你的談話得體又有效、讓你的談話得體又有效8 8、說話清楚明確、說話清楚明確9 9、說話自然而愉快、說話自然而愉快1010、不要出現、不要出現“冷場冷場”1111、愉快而準確地記錄留言、愉快而準確地記錄留言15一類課1212、微笑微笑1313、在你掛斷電話前要確信談話已經結束、在你掛斷電話前要確信談話已經結束1414、讓你的問候信息更有效、讓你的問候信息更有效1515、學會利用電話的特色、學

8、會利用電話的特色1616、保持信息的持續流動、保持信息的持續流動1717、設計友善而有效率的電話或電子郵件、設計友善而有效率的電話或電子郵件1818、不要讓電話打斷重要的面談、不要讓電話打斷重要的面談1919、讓談話圍繞主題、讓談話圍繞主題2020、機巧地應付生氣的打電話者、機巧地應付生氣的打電話者2121、讓談話有一個愉快而有效的結束、讓談話有一個愉快而有效的結束2222、始終要問：、始終要問：“現在交談方便嗎？現在交談方便嗎？”2323、不斷地改進電子溝通、不斷地改進電子溝通改善電話使用方式改善電話使用方式16一類課電話接聽十大格言電話接聽十大格言 1.1.用姓氏稱呼對方用姓氏稱呼對方 2

9、.2.以再見結束電話以再見結束電話 3.3.避免賓客重述內容避免賓客重述內容 4.4.使用電話敬語使用電話敬語 5.5.提供方案，由賓客選擇，永遠給對方提供方案，由賓客選擇，永遠給對方 優先選擇的權利優先選擇的權利17一類課電話接聽十大格言電話接聽十大格言6.6.絕對不出現絕對不出現“喂喂”、“誰誰”7.7.主動詢問，盡心幫助（不要被動）主動詢問，盡心幫助（不要被動）8.8.避免多余聲音避免多余聲音9.9.避免否定或絕對性詞語避免否定或絕對性詞語10.10.提供助人為樂的感覺，不要說忙提供助人為樂的感覺，不要說忙 或出現不耐心的感覺或出現不耐心的感覺18一類課請不要說請不要說 請如此說請如此說

10、你是誰？你是誰？ 您貴姓？您貴姓？/ /請問您是哪位？請問您是哪位？你要什么？你要什么？ 我能幫您什么忙嗎？我能幫您什么忙嗎？說大聲點？說大聲點？ 對不起，我聽不到您在說什么，對不起，我聽不到您在說什么， 您能說大聲一點嗎？您能說大聲一點嗎？被解雇了被解雇了 已不在酒店工作已不在酒店工作對不起，我幫不了您。對不起，我幫不了您。 對不起，我確認后，再給您回話，對不起，我確認后，再給您回話， 好嗎？好嗎？接聽語言技巧接聽語言技巧19一類課影響電話接聽質量影響電話接聽質量的因素的因素1.1.語調的高低語調的高低2.2.語調速度語調速度3.3.電話措辭電話措辭4.4.雙方環境雙方環境5.5.電話線路電

11、話線路6.6.雙方的態度雙方的態度20一類課課堂練習課堂練習 1 1、電話禮儀自我評估、電話禮儀自我評估 2 2、場景練習、場景練習21一類課得分說明：得分說明： 1 1 經常如此經常如此 2 2偶爾如此偶爾如此 3 3 極少或從來都不是如此極少或從來都不是如此1 1我撥打電話或接聽電話時，經常說我撥打電話或接聽電話時，經常說“喂喂”、“誰誰”2 2我打電話或聽電話時沒有說我打電話或聽電話時沒有說“您好您好”或或“早上早上/ /中午中午/ /晚上好晚上好”3 3如果急時，我會打斷別人的話話如果急時，我會打斷別人的話話4 4因為一些主客觀原因，我常會誤解對方的意思，后來才知道因為一些主客觀原因，

12、我常會誤解對方的意思，后來才知道5 5我接聽電話時，很少準備毛和紙我接聽電話時，很少準備毛和紙6 6很多朋友都批評我沒有禮貌很多朋友都批評我沒有禮貌7 7我在電話中直截了當地回答說是或不是我在電話中直截了當地回答說是或不是8 8為了工作主便，我經常能一邊聽電話一邊做其它事情為了工作主便，我經常能一邊聽電話一邊做其它事情1010我能解決的問題馬上解決，對我不能回答的問題，我讓其找其他人我能解決的問題馬上解決，對我不能回答的問題，我讓其找其他人1111我轉電話時，常是將電話轉過去之后便將其掛了。我轉電話時，常是將電話轉過去之后便將其掛了。1212我常會碰到我回答不了的關于我本身崗位的問題我常會碰到我回答不了的關于我本身崗位的問題