1、 房地產行業 房地產公司銷售部規章制度 完整版本文檔一整套銷售部門的規章制度，適用于房地產公司。主要包括接待流程、銷售員守則、銷售員行為禮儀、前臺管理制度、銷售員獎懲管理制度等，非常全面。user選取日期房地產公司銷售部規章制度 完整版總 則1、 為加強銷售部管理，規范銷售代表行為，提高銷售代表素質，特制定本制度。2、 本制度是銷售部銷售代表必須遵守的原則，是規范銷售代表言行的依據，是評價銷售代表言行的標準。全體銷售人員應從我做起，從本崗位做起，自覺遵守公司各項制度。3、 銷售代表對本制度有任何疑問或異議，可向銷售部經理咨詢，不得越級反映。注：所有罰款必須當天交納，若從工資中扣除將加倍處罰。接

2、 待 流 程 迎 客 面帶微笑 眼神交流 確認第一次來 讓 座 互遞名片 倒水 了解購買意向 以前來過客戶交由原銷售人員接待 不能確定時,報銷售主管協調 沙 盤 規劃 建筑 景觀 建材 推薦戶型位置 洽 談 鎖定區域 本樓盤 鎖定位置 樣 板 房 按設定路線帶看 定位洽談 鼓勵客戶發問 解決問題 明確客戶意圖 逼 定送 客 至門口外，目送離開 填寫客戶資料 準確 跟 蹤 客 戶 銷售代表守則及禮儀規范如何將顧客買樓的意向變為實際行動，除了樓盤的品質是否吸引人之外，還有就是銷售代表的售樓藝術和服務態度，為此我們建立適當的銷售代表守則，來規范銷售代表的行為、儀容、儀表。一、 銷售代表必須關心公司，

3、熱愛本職工作，遵守職業道德，做到文明、優質、高效的服務，維護公司形象和聲譽；努力學習，不斷提高業務技能和服務質量，要以一流的服務面對客戶。二、 銷售代表儀表、儀容準責1 員工必須統一穿戴工裝，要整齊干凈，無污跡和明顯皺褶，扣好紐扣、結正領帶、衣袋中不要有過多物品，皮鞋要保持干凈、光亮，女員工宜穿肉色或黑色襪不穿白色等。2 男員工要修剪頭發，頭發長度以保持不蓋耳部和不觸衣領為度，不得留胡須；女員工頭發長度不宜過長，要常洗，上班梳理整齊，保證無頭屑。3 女員工切忌濃妝艷抹，可化淡妝，讓人感到自然、精神為好。工作時不得照鏡子、涂口紅等。不得涂有指甲油、不得佩戴除手表以外的飾物，忌用過多香水或使用刺激

4、氣味強的香水。4 員工上班前不得吃異味食物，要勤洗手，勤剪指甲。指甲內不得有臟物。注意個人衛生、以免身上發出異味。5 對客戶服務時，不得流露出厭煩、冷淡、憤怒、僵硬、緊張和恐懼的表情，要友好、熱情、精神飽滿和風度優雅地為客人服務，微笑是銷售員應有的待人表情。6 售樓大廳不得大聲說話、一驚一咋，和客戶打招呼要主動，不卑不亢。7 保持公共衛生，不得隨地吐痰及亂扔雜物。8 上班時間必須佩戴標牌，在上衣角公正別卡。三、 銷售代表的行為準則銷售代表的工作態度服從上司：切實服從上司工作安排和調配，按時完成任務、不得拖延、拒絕、終止工作。忠于職守、正直誠實、勤勉負責銷售代表服務態度1 友善：以微笑迎接客戶，

5、與同事和睦相處。2 禮貌：任何時刻都應使用禮貌用語。3 熱情：工作中應主動為客戶著想。4 耐心：對客戶的要求應認真耐心地聆聽，并耐心地介紹講解。5 對所有來訪一視同仁，不得自我主觀判斷而怠慢。銷售代表言談舉止1、 站姿：軀干挺直、雙腳與兩肩同寬，頭部端正、面露微笑、目視前方、兩臂自然下垂。2、 坐姿：（1） 輕輕落座，不要動作太大，身體不得東倒西歪，前傾后仰。（2） 接待客戶，落座椅的三分之一到三分之二間，不得靠椅背。（3） 落座時注意別把衣服弄亂，不雅。（4） 聽別人講話，上身微微前傾，不可以心不在焉。（5） 坐時雙手不得卡腰、交叉胸前、插入口袋或隨意亂放。（6） 不得用手指或筆桿指客戶或為

6、客戶指方向。3、 交談：（1） 與客戶洽談，要做到即專業又家常，兩者注意把握，聲調自然、親切、清晰。（2） 交談時，用柔和目光注視對方，面帶微笑，并通過輕輕點頭表示理解客人談話的主題。（3） 交談時，保持衣著整潔，不得整理衣服、頭發、手表等。（4） 講話時，“請”、“您”、“謝謝”、“對不起”等禮貌用語要經常使用。（5） 不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦客戶，不得大聲喧嘩。（6） 稱呼客人時，要用“某先生”或“某小姐或女士”。（7） 任何時候招呼他人不能用“喂”，不開過分玩笑。（8） 和客戶談話時不得抓癢、挖耳、摳鼻子。（9） 不得講粗話，不得使用蔑視和侮辱性的語言。（10） 要做到來有迎聲，走

7、有送語。4、 來電接聽：（1） 使用標準接電語言。（2） 電話交談要簡練切題，如是首次來電咨詢要邀請對方來現場參觀，禮貌提出讓其留下聯系方式，并做好記錄。（3） 交談結束，要先等對方掛斷后，方可掛斷來電。5、 上班時間不得長時間占用公司電話。6、 標準接待語：（1） 接電開頭語：“您好，粼水立方！”（2） 現場接待語客戶進門，立即上前熱情問候：“您好！歡迎參觀粼水立方！請問您是第一次來我們售樓中心嗎？”a、 若回答“是”銷售員：“那么我幫您介紹一下我們小區的整體情況？”b、 若回答“不是”銷售員：“請問上次是誰接待您的？”客戶：“某某”銷售員：“請您稍等一下，讓他繼續幫您介紹，這樣你會對小區有

8、一個連續的了解。”c、 客戶進門時不讓銷售員介紹時，銷售員應盡量介紹：“還是讓我幫您介紹一下吧，這樣，您會對我們小區有一個充分的了解?！眃、 客戶進門如果堅持表示不需要介紹時銷售員：“那好，您自己先一看吧，有什么需要的話，請找我。”e、 談及其它樓盤時不得詆毀，不了解的情況不發表意見。f、 常用禮貌用語：電話用語：請問您找哪位？好的，您稍等！請問您有什么事情？可以讓我轉告他（她）嗎？好的，我一定會轉告他（她）的。好的，您過一會再打過來，好嗎？接待用語：請坐！請喝水！您需要購買什么樣的房子？我們一共有x種戶型，買房子是件大事情，我理解您的心情！我可以為您做點什么？我愿意幫您挑選房子！我可以幫您挑

9、選房子嗎？我帶您去看房子好嗎？對不起，很抱歉！您需要的房子我們暫時沒有，請留下您的聯系電話，回頭我們和您聯系！謝謝合作！請稍等！請您把合同看好！請您在合同上簽字！謝謝您對我們公司的支持！您提的建議非常好，我一定轉達給我們領導！請您慢走！再見！銷售員正和客戶交談、打電話時，如另有客戶走近，應立即示意，表示已注意客戶來臨，不得無所表示。前臺管理制度一、 前臺輪排1、按當天銷售人員的接待順序在前臺就座；準備好銷售道具：包括銷售夾，來人登記表，樓款結算清單、名片、計算器等，精神飽滿，充滿自信的進入工作狀態；首位接待人員應在接待位上等候，在客戶進門時，接待位上的銷售人員應面帶微笑迅速迎上前去，并說“您好

10、，歡迎參觀粼水立方”。2、銷售人員接待應嚴格按照接待流程進行，應在接待客戶前詢問“請問您是第一次過來看房嗎？”“您跟我們這里的銷售人員聯系過嗎？”以確認客戶的歸屬。如明確客戶未來過。也未和其他人銷售人員聯系過，方可進一步接待。3、首位銷售員離開接待位后，順位銷售員應迅速補上。如有特殊原因順位接待銷售員不能就位，則順延。 4、銷售員的輪排時間為早8：0012：00、13：3017：30；值班時間：12：0013：30、17：3020：30為值班時間，值班期間接待客戶不計入輪排。5、輪排順序原則為循環制，每日第一個接待的銷售人員為前一天最后一個接待的銷售人員的后一位。6、每一個銷售人員都應按設定好

11、的輪排次序接待客人，凡進入售樓部之客人，只要確定其目的是看樓，除表明是推銷（直接表明身份）或找人、與公司有業務聯系之外，包括同行、幫人取資料的、參觀裝修等客人，都一律視為一個客戶，都要熱情接待。銷售人員必須做好客戶來訪登記，客戶記錄一律以公共登記表為準，其他登記一概無效。（至少要求顧客登記姓氏及電話號碼并要求準確填寫。）7、輪到接待客人的前兩位銷售人員要手持資料站在門口等候迎客，各銷售人員按次序輪站，但接待客戶的次序不變。如客人進入售樓部時，該接待銷售人員不在崗位上，由下一位銷售人員補上，原銷售員則輪空。8、如有舊客來訪，原銷售人員有優先接待權，已成交客戶不算輪客。9、同一客戶一天之內來案場兩

12、次以上都按一組客戶算。10、如在大型展會的情況下可以一個銷售人員同時帶幾組客戶看樣板房，但一定要做好客戶登記以免客戶流失。平時，則按次序每人跟進一組客戶。11、休息同事輪排不補位,剛好輪到自己則按順序,如輪空后重新輪候。12、客人進入售樓部輪到接客之同事應問及“是否首次來訪”若屬首次來訪的，以前有沒有哪位銷售人員跟進，如是新客依次序接待；如屬舊客來訪，應交還原同事跟進；如原同事休息應即致電（或叫同事致電）該同事溝通協調好，并于次日將情況告知該同事；如同事正接待新客時的處理方法：若原同事之新客到場不超過10分鐘，應將新客交由組長分配，原同事接待舊客；（不允許存在一個銷售人員同時跟蹤一新一舊兩個以

13、上客戶而其他同事以空閑之現象。如兩個客戶都屬舊客除外）。13、老業主帶新朋友來買樓，原則上由原銷售人員接待，如老業主介紹，業主沒有到場，其朋友指定銷售人員也由指定人員接待，如指定人員休息，按正常次序輪客。14、業主再購買的原則上由原銷售人員接待，如該銷售人員休息或不在現場的，應即致電（或叫同事致電）該同事溝通協調好，可由組長安排本組人員接待。15、如一家人或屬朋友分別來訪的，為同一購買意向而來的視為一組客戶處理。二、 前臺紀律 銷售臺是展現開發商形象和樓盤的重要窗口，所以坐在銷控臺的人員要嚴格要求自已。1、凡坐銷控臺人員均應精神飽滿，坐姿端正，腰板挺直，微笑面對每一位進入銷售部的客戶；非銷售部

14、人員不允許坐銷控臺。坐銷控臺的銷售人員有義務進行監督、提醒。如發現非銷售人員坐銷控臺，而銷售人員視而不見，未做提醒，或因提醒無效而未向上級匯報的，將對坐銷控臺的銷售人員處以每人50元的罰款。嚴禁無精打采、衣衫不整，違者安排最后一個接待，或全天不予接待。2、嚴禁一切小動作：低頭看不相關的資料，聊天說笑，趴在銷控臺上，托腮，探頭探腦，東張西望，大聲喧嘩，仰著臉想其他的問題。3、上班及值班時間嚴禁在銷控臺看報紙、書刊、雜志等一切與銷售無關的書籍。4、嚴禁在銷控臺化裝、照鏡子、吃東西、玩電腦、看電影、睡覺。違者每次處以10元罰款。5、坐銷控臺的接電話人員要有服務意識，善待打進的每個電話，要精神飽滿，用

15、熱情去感染電話客戶。6、現場沒有客戶時，銷售人員均應坐銷控臺，無特殊事情不允許坐其他位置。7、無論那位公司領導到場，在場的銷售人員均應主動打招呼，按輪排順序準備接待的銷售人員應主動起身接待并倒水，如領導明確表示無須接待，則在給領導倒完水后歸位。8、如發現領導到場，當值銷售人員未注意到，旁邊的銷售人員應提醒：如果該銷售人員正在忙于接聽電話等無法前往接待或倒水，下一個準備接待的銷售人員應視情況主動起身前去接待并倒水，銷售人員應有大局觀念，相互配合，否則，每次處以10元罰款，有雙方共同承擔。9、端水注意托杯要用雙手，忌拿杯口，接水不宜過滿，以大半杯為宜，避免水過燙、過冷（如無特別要求），端水到領導面

16、前，要面帶微笑，將水杯慢慢放下，并讓水：“，請喝水?！薄ｄN售人員要培養自己的服務意識，倒完水后要視情況及時加水。領導走后，該銷售人員要及時收拾水杯及擦干凈煙灰缸。如正忙于接待，可于接待完成后收拾，或請他人代為收拾。否則每次處以10元罰款。10、銷售人員應該養成一個良好的習慣，無論任何人進辦公室均應先敲門，得到允許后方可進入。門應輕輕的關，以免影響他人工作或休息。三、 幫助接待人員給客戶倒水1、客戶入坐后要主動給客戶倒水，正在接待客戶人同事可讓前臺任何一銷售人員幫助倒水，也可以讓保潔人員幫助倒水。2、如果發現接待客戶的同事讓現場銷售人員幫助倒水，銷售人員有不愿意，或怠慢，推脫等現象每次處以10元

17、罰款。四、接待記錄1、接待完客戶及畫輪排接待。2、義務提醒下一位輪排人員準備接客戶。違反上述規定者，視情節輕重處以1020元罰款。考勤制度1、 每天上、下班均應簽考勤。由銷售人員自己填寫，不可代簽。2、 每天早上8：00上班（如有活動，當天另定），考勤在8：00之前完成。值班時間：中午：12：00-13：30（2人值班）；晚上：17：30-20：30 （2人值班）遲到5分鐘以內罰款5元，遲到530分鐘以內罰款10元，遲到30分鐘1小時以內，一次罰款20元，超過1-2小時按照曠工半天計，超過2小時以上按照曠工1天計；曠工按照3倍工資計罰。如遇特殊情況，由當事人事后向行政助理上交書面原因。3、 早

18、退或中途私自離崗20分鐘內扣10元，第二次扣20元，以此類推。早退或中途私自離崗超過1-2小時按照曠工半天計，超過2小時以上按照曠工1天計；曠工按照3倍工資計罰。4、 考勤如漏掉或忘記填寫，按遲到罰責標準。員工外出辦理與工作相關的事宜，須向經理請示，說明外出事由及所需時間。獲得批準后方可外出。并應在辦理完事情后立即返回，不得利用外出時間辦理與工作無關的私人事宜,未經批準私自外出者按曠工處理。5、 如出現不如實填寫考勤，故意撰改考勤，一經發現每次處以100元罰款。6、 考勤負責人：案場經理。考勤負責人每天8：00準時結束考勤，將考勤表收起。7、 考勤負責人應恪盡職守，公平合理，對負責的工作態度嚴

19、格監督考勤，發現有人遲到，應及時出具罰單。公司行政部將組織不定期抽查，如考勤負責人姑息他人，隱瞞實情，一經發現，由公司每次處以50元罰款。8、 調休、請假需提前一天經案場經理同意，并與考勤監督人及時溝通，以備考勤。9、 請假1天-3天由銷售經理簽字批準，3天以上由總經理簽字批準。請假必須填寫請假條，否則按照曠工處理。月底核算，扣發請假日工資。10、 銷售部考勤監督由案場經理負責，于月底交公司行政部核查。附注：可根據銷售狀況、季節等進行調整。外出拜訪時，要做好外出和回來的時間登記。調休制度由于銷售的特殊性，調休時間僅為周一-周五，周六、周日不允許調休，廣告期間等特殊情況除外。1、每月有四天休息時

20、間，每星期休息一天，原則上不允許連休，特殊情況除外，如休息時間超過四天者，每天按應發基本工資從當月工資扣除。2、每人調休需提前一天，經案場經理同意并簽字確認，否則不得擅自調休。3、調休前該案場人員找好自己的職務代理人，將手頭未完成的事情或職責交予職務代理人，如客戶服務，客戶到現場看房等與銷售有關的一些可能發生的事情，并將自己當天擔負的職責一并交予職務代理人，如打掃衛生等。4、調休當日，必須給職務代理人留下個人聯系方式，以方便接手工作。5、允許同組調換，但要提前一天報案場經理以便安排工作。6、請病假者及事假者需提前一天向經理申請和批準，并說明情況，請假必須填寫請假單,三天以上病假者須出示醫院診斷

21、證明。請假次數多者及利用請假時間休息者公司將予以情況進行處理。7、銷售代表休息必須按當月的排休表休息,假如當天排休有客戶來簽約，可以加班后調休，調到月底之前休息。8、 無故不到崗者，算曠工一天。如曠工兩天以上者公司予以開除。9、值班制度1、售樓人員每日輪流確認兩名值班人員，負責對案場衛生進行整理及保持。 2、值班人員必須保證上班時間提前半個小時的衛生安排時間，正常下班后半個小時的值班時間，在值班時間內須遵守正常工作時間的一切規章制度。值班時間客戶來訪較多，則時間順延。 3、當天值班人員負責中午和下午值班，中午值班時間為12：0013：30，下午值班時間為17：3020：30。注：上下班時間隨季

22、節調整 。4、每天早晨8：25整開早會，每人匯報當天要開展的工作和意向客戶、簽約客戶的情況。下午下班時，必須經過經理的同意才能下班。衛生值日制度干凈整潔的環境能帶來美好的心情，能帶來更高的工作積極性，為了你我的身心健康，以下幾點請注意：一、 每天需要清掃的地方：1、玻璃：包括沙盤，茶幾，大門。特別注意，不能用手推一推了事，必須用毛巾或其他東西再擦拭一遍。2、地面：包括辦公室，衛生間，門廳，特別是沙盤，案臺后，沙發周圍。3、衛生間：地面保持干凈，盥洗臺整潔，拖把不能亂放。4、花木：每三天澆一次水，葉面三天擦拭一次。5、窗臺：每天要擦拭一遍。二、每天早上8：00開始打掃，8：20結束。每天輪流一到

23、二人作為衛生監督員，負責本天的衛生打掃監督和打掃后的保持。發現需要打掃的地方，隨時安排人員打掃。三、對值日不積極者，酌情扣除5-10元，衛生監督員監督不到位者酌情扣除5-10元。四、衛生監督員值日表按照晚班值班表輪流?，F場資料管理1、 公開宣傳資料：包括樓書、折頁、戶型單頁、報價單、付款方式、宣傳資料、宣傳雜志等。該類資料由銷售經理申領、簽收、登記及管理，真接管理人負責，由銷售經理控制使用，保留一定的底線量。當資料用到保留底線時，視情況由銷售經理填寫資料申領單，經營銷總監簽字后報相關部門；銷售經理應隨時檢查擺放資料是否應增加。樓盤資料（包括各類廣告、宣傳資料）應保留一份存檔，以備查閱。2、 銷

24、售資料：包括客戶檔案總表和個人表、物業推薦表、銷控表等，該類資料由銷售經理管理，統一向有關部門領用。管理及控制用量，與樓盤資料管理方法相同。銷售員對該類資料使用方法： 客戶檔案總表-銷售代表接待客戶過程中或接待客戶后邀請客戶在客戶檔案總表上登記或由銷售代表代寫，應詳細填寫每一項內容，力求數據的真實性。此表由銷售主管保存，做為確認第一接待代表的原始資料。該表需要按登記編號使用，不得隨意填寫。 客戶檔案個人表-銷售代表在接待過程中應盡量多的了解客戶信息，在客戶走后立即為該客戶建立友情檔案，把有關信息詳細真實的填寫，并在此后跟蹤客戶過程中加以記錄或豐富內容。此表是銷售代表接待跟蹤客戶的本案記錄，需按

25、編碼順序認真填寫，銷售經理應每周查閱，公司不定期抽查。此表由銷售代表個人保存使用，但離職時需交回公司。 物業推薦表-在向客戶推薦物業時填寫，計算核對確認正確后，才能交給客戶，以免因此誤導客戶。 來電登記表-銷售代表在接聽電話時要盡量了解客戶信息，同時在來電登記表上記錄相關容，以備日后回訪邀請客戶到現場看房。此表由銷售經理統一管理，每周一管理人員例會時銷售經理復印兩份帶回公司存檔。 來電客戶回訪記錄表-銷售代表在接聽完電話后，將來電客戶建立個人檔案并做好回訪跟蹤記錄。此表是銷售代表回訪來電客戶的真實記錄。需按編碼順序認真填寫，此表由銷售代表個人保存使用，但離職時需交回公司。銷售經理每周查閱，公司

26、不定期抽查。 銷售日報表-對當日銷售情況的總結由銷售主管填寫后于次日例會上向大家做以總結。 客戶檔案表、客戶身份證復印件-必須附在合同書后同時上交。 銷售周報表-每周由銷售經理做表點評，向公司匯報。3、 樓盤檔案資料：（1） 已簽定的客戶友情檔案、變更通知單、客戶檔案，每日由銷售主管審核并存檔。（2） 銷售員簽到及接待順序表：由銷售主管存檔。4、 其他資料。包括樓盤相關文件（如預售許可證、建筑平面圖、面積測繪報告、驗收報告等）、公司文件（制度、條例）、銷售員檔案（銷售員的樓盤調查報告、總結等）、公司其他樓盤資料、周邊樓盤資料等。此類資料由銷售經理分類存檔管理。銷售員閱后須放回原處，部分資料如借

27、出復印需經過銷售部經理同意并登記。回 訪 制 度回訪包括來訪客戶及來電客戶的回訪，以及我們對社會關系的回訪。一、對來電的回訪。1、對客戶的首次來電，銷售員必須詳細記錄，爭取能約定來訪時間，此項參與評定考核。2、對來電采用首聽負責制，既首次接聽電話的銷售員，負責本客戶的回訪。3、對來電的客戶，必須在一星期內回訪，超過一星期由別的銷售員負責回訪。4、每天的回訪報主管備案，以便查證。5、通過電話回訪邀約來的客戶，并且在客戶能說出回訪該客戶銷售員的姓名是，屬于該銷售員的客戶，但以下情況除外：a) 首次來電客戶明確提出來訪時間并且按時到達的。b) 客戶明確說明自己只打過一次電話，沒有銷售員回訪的。c)

28、回訪邀約來客戶的銷售員，正在接待別的客戶或者調休。d) 銷售員違反其他規定的。5、 銷售員對來訪客戶有異議的，先按照接待順序接待，客戶走后，到主管處說明理由。6、銷售員不得弄虛作假，惡意爭搶客戶，否則酌情扣除5-10元，嚴重者（三次以上，或對公司和他人7、利益造成重大損失的，或者影響團結的）扣除50元，并暫停上崗一星期。二、對來訪客戶的回訪。1、 對來訪的客戶，原則上由銷售員根據對客戶的把握程度，自由回訪。2、 每兩次回訪間隔不能超過一個月。3、 經過三次回訪連續無效，可以放棄。4、 對客戶的回訪要有記錄。5、 回訪中遇到的問題不能解決，及時上報主管。三、對社會關系的回訪。 銷售員應該利用自己

29、的社會關系（如：親戚，朋友，以前的單位人力資源等），通過社會關系邀約來的客戶屬于該銷售員所有。獎罰考核制度目的：提高員工工作效率和質量以及工作積極性。反對：純粹的獎或罰。方式：采用周評和月評相結合的方式。參評項目：成交量，衛生值日，考勤，回訪客戶量，接待成功率，培訓考核等。內容：1、周評：每星期五下午6：00點開始，銷售員匯報本星期工作情況。2、月評：每月最后一天的下午6：00點開始，對本月的工作情況總結。3、周評選出一名優秀者給予20元的物質獎勵。4、月評選出一名優秀者給予50元的物質獎勵。5、每月銷售部評出一名銷售冠軍（銷售冠軍必須在銷售-套房子以上），給予200元獎勵。6、違反銷售部管理

30、制度及其他管理制度的按制度行事。7、對安排的工作在指定的時間沒有完成，而且沒有合理原因的，扣除5-10元。本制度一定要體現公平，公正，對評選有異議的，公司有解釋權。會議制度一、銷售部周會會議時間：每周五下午5：306：00會議召集人：銷售部經理會議地點：售樓部參加人員：銷售部全體人員會議主持：銷售主管會議內容：1、銷售經理總結本周工作計劃。2、傳達公司的各項工作布置。3、各員工匯報本周的來電接聽、來人接待、成交簽約、催款等工作，對工作難點提出請示。4、銷售經理總結本周工作，解答工作難點（如遇處理不了的事情，上報公司），安排下周工作。二、銷售部每日的檢討會會議時間：每日下午5：30（遇到客戶，會

31、議時間推后）地點：售樓部與會人員：經理或助理，當值銷售人員。會議主持：經理或助理會議內容：（1）、當值銷售代表匯報一天工作情況，介紹每一組客戶基本情況及自己處理辦法，提出向經理、助理業務支援請求，包括來人、來電情況，成交情況及不成交原因。（2）、銷售經理、助理認真分析每組來電、來人，幫助銷售代表了解下步工作步驟，提出完成銷售的辦法。（3）、銷售經理、助理感謝銷售代表一天的辛苦工作，激勵大家明天繼續努力。三、銷售部每日晨訓：晨訓時間：每日上午8：10地點：售樓部主持：銷售經理、助理晨訓內容：（1）銷售經理、助理檢查每個員工的儀表、儀態。（2）銷售經理、助理訓示，宣布本日工作內容，激勵員工。（3）

32、各員工匯報自己本日工作計劃。合作制度1、每個銷售代表應遵守政府法令及本公司頒布的所有規章制度和銷售部管理規定：a 銷售代表之間要相互配合，幫助。b 銷售代表之間嚴禁拉幫結派，做手腳。c 銷售代表之間應發揚團隊精神，互相尊重，嚴禁推諉責任。d 銷售代表應嚴格按照銷售經理所布置的工作流程進行工作，切忌善作主張。e 接待客戶應熱情主動，禮貌得體，忌一哄而上，相互推讓。f 當銷售代表甲忙于工作時，銷售代表乙或銷售代表丙應主動配合，協助銷售代表甲的工作，嚴禁等閑視之。g 銷售代表之間應當以公司的利益為重，嚴守公司機密。h 銷售代表之間應協作共處，嚴禁爭搶或冷落客戶。2、與公司工程部門溝通工程部作為公司開

33、發過程中一個至關重要的部門，應與銷售部門保持緊密的聯系。房型的好壞、施工質量及進度，直接影響到銷售業績，銷售部主管及銷售代表應虛心向工程師請教，多與工程部工作人員到現場視察有關工程情況，搞清工程進度，建材標準、你地、品牌、分攤面積、計算方法、綠化率等；每周召開見面會，通報工程進度情況，給客戶以信心。外出拜訪制度在廣告疲軟期或銷售淡季，外出拜訪無疑是促進銷售、提高業績最好的銷售渠道。因而特制定以下規章制度：一、拜訪前的準備拜訪前的準備工作是房地產銷售代表拜訪銷售的基礎工作，只有做好充分的準備，才能在拜訪洽談中做得更好，更出色，提高工作效率，不致于浪費時間。1、確定當日的拜訪計劃拜訪計劃主要包括：

34、當日拜訪客戶的數量、拜訪的對象、目的，以及拜訪該客戶所需用的時間，分出已確定的拜訪對象和隨機拜訪對象，在做此項工作時，銷售代表最好能制出表格，認真填寫，在當天下午下班之前制訂出第二天的工作計劃。2、攜帶有關資料根據當天下午制訂的次日拜訪計劃，在次日上班時確定所需帶的資料和份數，以便資料準備充足，一般情況下應攜帶以下相關資料：（1）博林房地產開發有限公司的有關證件及證書（2）粼水立方的規劃書、設計方案及位置圖（3）粼水立方物業本身的資料（如建設標準、物業管理）（4）售樓書、廣告宣傳單片、小報（5）客戶資料片、認購書、小定單（6）價目表及付款方式說明（7）名片、筆記本、鋼筆（8）其它相關的資料3、

35、整理自己的儀容儀表任何一個人都會愿意與一位穿著整齊、干凈的人打交道，合適、干凈、大方的穿著打扮，不但能提高你與客戶接觸交談的自信心，而且也地給你帶來良好的洽談氛圍，所以穿著必須整齊清潔，在出發之前，對著鏡子照一照，檢查一下自己的儀容儀表。二、行動管理在拜訪準備工作做好以后，就要對當日要拜訪的客戶進行分類排列，對于熟悉的客戶應先打電話預約，根據客戶的輕重和距離遠近以及計劃拜訪花費時間的長短情況，列出拜訪的先后順序，做到統籌安排，準備充分。1、確定行動路線在對拜訪的客戶先后順序排列后，銷售代表要對所要拜訪的客戶逐一地確定行動路線，看看哪條最為省時最為方便，容易，選擇出最佳路線。2、選擇合適的交通工

36、具合適的交通工具可以在拜訪過程中節省時間，提高工作效率。（1）步行：適合于近距離的客戶，一般在35分鐘之內可以趕到的，同時更適合于隨機客戶的拜訪。（2）自行車：適合于較遠距離的客戶，一般在40分鐘之內可以趕到，交通經常阻塞的地方，可以有效地節省時間，直達拜訪目的地。（3）公交車：適合于遠距離的，公交車能從所要拜訪的客戶單位經過的，是最為理想的交通工具。（4）出租車：適合于超遠距離的乘坐其它交通工具不便到達的地方，有客戶意向相當明確的。三、銷售洽談銷售洽談是銷售人員在拜訪客戶與客戶交談時最重要的環節，能否達到成交的目的，需要銷售人員在洽談時注意洽談時的節奏與步驟。1、敲門：鼓足勇氣，樹立自信心去

37、敲客戶的門。2、說明來意：見到客戶，首先向對方問好，自我介紹說明來意，遞送資料及名片，展示開發商和置業公司的有關證件。3、解說：銷售人員應把花園的特點簡明扼要地向客戶說明，抓住要點，有針對性地講。4、客戶提問：銷售人員根據客戶提問情況，要對答如流，做到問一答一，問二答二。5、消除異議：對客戶提出的異議，不能及時做出回答的，應從另一角度來講，適當地放大花園的優點，加強對客戶的引導，忌對客戶輕易承諾，發生爭吵。6、勸說：在對以上客戶交談時，若客戶沒有提出拒絕時，要抓住時機，對客戶進行勸說，勸說時贊羨顧客，聯系物業本身的特點和客戶的實際情況，進行理性說服。7、達成共識、成交：此階段，銷售人員通過勸說

38、能與客戶達成共識，說明本次拜訪已取得了較大的成功，但房地產銷售不可能通過一次的拜訪就達到成交。所以一般情況客戶不會馬上做出決定，做好銷售人員應抓準時機向客戶約定時間，邀請客戶到銷售現場或約定下一次拜訪時間。8、致謝道別：道別時，銷售人員應當對本次拜訪占用客戶時間表示歉意，多說：“謝謝、對不起、打擾您了、耽誤時間了、再見”等話語，同時最后別忘了向客戶索取名片或聯系方式，然后幫客戶關上門，禮貌地離開。四、銷售評價外出拜訪回來后，銷售人員對當天的工作進行總結和檢討，對拜訪成功的客戶分析經驗，對拜訪沒有成功的客戶進行檢討，分析成敗得失的原因，認真總結經驗與教訓。1、對當天拜訪的客戶，認真填寫客戶資料卡

39、，建立客戶檔案。2、對拜訪的客戶逐一進行分類、辨別，分出有效客戶，對下一次拜訪制定策略。3、各銷售人員組織起來，對當天的工作情況進行交流探討，各述己見，互相學習以便取長補短。4、制訂第二天工作計劃，填寫計劃日程表。五、管理自己的心理一天疲勞的外出拜訪下來，可能會多到形形色色的人，遇到多種多樣的阻礙，如何調整自己的心理，變退縮為積極進取，就顯得尤為重要，所以作為一名外出拜訪人員應學會調整自己的心理，時刻保持積極自信的心態，充滿必勝的信念。計劃管理制度計劃管理是公司正規化管理的一個有效手段，通過計劃管理使公司各個部門，各位人員工作有序化、有效化。具體計劃管理通過以下表單來實現：1、銷售代表日工作計

40、劃與總結：要求銷售代表當天8：30之前根據銷售經理或助理工作安排及分配填寫本日計劃內容，交于銷售助理審閱，便于協調安排工作。當天下午6：00之前交本日計劃工作的執行結果。成交或未成交原因填寫清楚，交于助理，由助理參考此表單對樓盤本日工作進行總結。2、銷售代表周工作計劃表與銷售傅周工作總結表：要求銷售代表每周五下午6：00之前根據本周工作的完成情況及下周的工作計劃填寫銷售代表周工作計劃表與銷售代表周工作總結表交于銷售助理，由助理和銷售代表在銷售周會上對本周工作情況總結、分析。3、銷售經理日工作計劃表：要求銷售經理做好本日工作安排，于每天8：30之前填寫并將本日工作安排分配到各位銷售代表。4、銷售

41、經理周工作總結表5、銷售經理周工作計劃表銷售表格填寫制度1、 銷售部人員每天都要簽到，調休、請假都要在登記表上顯示。2、 銷售部人員都要認真填寫計劃表格，銷售人員早上填寫計劃后，上交給銷售助理，下班前要發回銷售人員填寫總結，周計劃表在每周五填寫。3、 銷售部經理也要填寫日計劃表、周計劃表。4、 小訂單、認購書簽過后交由專人統一保管。5、 來人登記表、來電登記表由接待人員填寫。6、 小訂明細表、大訂明細表、銷售統計表、簽約明細表由銷售助理負責填寫，每發生一項業務后要及時填寫。7、 每周銷售綜合分析表、業務綜合周報由銷售經理統計分析之后認真填寫。附：銷售管理表格1、簽到表2、來電登記表3、來訪登記

42、表4、小定單5、大定單（認購書）6、來電周分析表7、來訪周分析表8、銷售代表日工作計劃9、銷售代表周工作計劃與總結表10、小定單統計表11、大定單統計表12、簽約明細表電話規定1、 在接電話時，說話要按以下原則處理。a 在接電話時，首先要說：“您好，粼水立方”，然后再聽對方問話。b 在打電話時，首先要說：“您好，請問是嗎？”當對方回答后，再進入話題。c 如果客戶打來電話找人時，應說：“請稍等”，然后告訴要找的人：“某某，你客戶電話。”如果要找的人不在，要說：“對不起，某某出去了，請問有什么事，是否可以讓我代你轉告”。2、 電話鈴響兩聲后，必須接電話。（否則罰款10元）3、 接聽電話要誤氣緩和，

43、音質甜，普通話標準。4、 以排定的順序接聽電話，柜臺設專門接聽電話區域。5、 銷售經理助理每天晚5：30收來人來電表，然后放空白表格于接聽區域，空白表格需注明日期。6、 來人來電表填寫要注意規范，表中各項均需如實填寫，以反映真實來電情況，評估媒體效果。（違者罰款10元）7、 電話中一些敏感話題宜采用婉轉態度拒絕電話中解答或約時間邀來電人到現場。8、 來電盡量留電話，對于疑為“市調或其他身份者”，宜請來電者先留電話。身份不清者，回答需謹慎，盡量邀請來電者來現場。9、 廣告商來電請其留電話，再婉言謝絕。10、 使用長途電話，需事先征得銷售經理同意后，進行登記后方可進行。違反者處以此電話費5倍的罰款

44、。11、 如無特殊情況，嚴禁打私人電話，違反者一次罰款10元。接待與解說制度在房地產銷售過程中接待與解說的技巧起著舉重的作用。對客戶接待與解說的水平高低和準確度，直接影響到樓盤的銷售。因此對每個銷售人員的素質有較高的要求。1、銷售人員應對房地產業的過去、現在、將來的狀況和發展趨勢有全面的認識。2、對房地產的營銷和策劃及一些建筑知識要精通、要達到專業的水平，只有對這些知識全面的把握、透徹的了解，才能在客戶的接待與解說的過程中占有主動權，更好的把握現場氣氛，這就是通常所說的對專業要精通。3、要對自己所從事的這項接待與解說工作抱有極大的工作熱情，只有自己深深地愛上這個工作，才能激發每位員工的潛能，隨

45、時隨地的吸收銷售工作中方方面面的知識，才能提高接待與解說技巧，加深對本行業的認識，達到一個很好的銷售水平。4、要加強自己自信心的培養，只有對自己充滿信心，才能在接待與解說過程中，從容面對客戶所提出的各方面問題，才能有效的與各種類型客戶進行實質性的交談。5、要有必勝的信念，在接待和解說的過程中要始終堅信，我這個接待客戶的流程是最規范的、最有效的，我能讓客戶接受我的觀點，以達到對我們樓盤認可的目的。6、講解要突出項目所具有的優勢，揚長避短，因為沒有十全十美的樓盤，每個樓宇都有一些缺憾，這是在所難免的，銷售人員在接待和解說的過程中要把握樓盤的優勢所在，比如極具升值潛力的地段、完美的戶型設計等等，把這

46、些優點巧妙地傳遞給每個客戶，使客戶對我們的物業產生好感，然后抓住時機擴大，達到成交的目的。7、接待時最基本的一點就是要讓客戶信任你，接納你，通過彬彬有禮的舉止，優雅到位的談吐不斷地與客戶拉近距離，以平常的心態、誠實的性格，站在客觀的立場上來分析和講解我們的樓盤，直至與客戶達成共識，因為在第一次開始同客戶的接洽中未能使客戶接受你，相信你，這就很難成功地向客戶推銷，使客戶的思路跟著你走，也就不能達到在接待與解說過程中我們所預想的效果。8、留給客戶一些講話時間，有時我們要當一個好的聽眾，細心地去聆聽客戶所講的每一句話，所表述的每一層含義，要留給客戶時間讓其發表對我們樓盤的看法意見。如果我們一味地大講

47、特講我們樓盤如何如何優越，價格如何如何占優勢等等，而不能給客戶時間來闡述他的觀點，你講的再好客戶也很難聽進去。9、銷售過程中，要遵循“問一答一，問二答二”的原則，針對客戶所感興趣的話題多談一些，耐心細致地回答一些客戶急于想知道和客戶產生疑慮的問題。因為客戶提出的問題有時千奇百怪，這就要求銷售人員思路開闊，頭腦靈活，要善于回答。而對客戶不感興趣的問題就盡量避免談。10、營造寬松的現場氣氛，使客戶產生一種賓至如歸的感覺，在我們接待與解說過程中要始終保持這種融洽的氣氛，這對我們的銷售工作會產生良性的推動作用，可使客戶減少一些抗性。11、適當地承認樓盤的缺點，因為每個樓盤都有自己的缺點或局限性，應適當

48、地承認我們的不足，但同時要把我們樓盤的優點和優勢講給客戶，要善于化缺點為優點。12、在接待和解說的過程中要做到不卑不亢，熱情禮貌的待客，耐心細致的講解。13、站在客戶的立場上幫他理財，根據客戶的具體情況幫他分析付款方式哪一種最適合他，辦理多長期限的銀行按揭最適合他等等。14、針對不同類型的客戶采用不同的接待和解說技巧，要善于隨機應變?？蛻艚哟芾碇贫龋ㄒ唬?接待客戶實行“輪流接待、專人全程服務的制度”，銷售部主管負責監督調查接待順序，保證每個客戶能及時得到銷售員主動的接待。1、接待順序：（1） 銷售主管負責監督調整銷售員輪流循環接待秩序，并保證每個客戶能及時得到銷售員的主動接待。（2） 案場銷

49、售人員按排列次序接待客戶，當天最后一位輪不到接待客戶者，按順序為次日首次接待客戶者。即將輪到接待的銷售員須在前臺第一個座位等候。銷售員不按順序接待客戶，遭其他業務員書面投訴，核實之后，第一次給口頭警告；第二次給予書面批評，罰款10元；第三次以后每次罰款20元，寫出書面檢查。（3） 銷售員如因正常工作如接待客戶、接電話或其他公務不能按次序接待而導致空缺的，可以給予彌補。若輪到的銷售員因私不在現場，則自動跳過，不另行補回。（一個客戶由專人全程服務，無特殊情況避免一個客戶由多人接待的現象。）（4） 不得令客戶受冷遇，不論客戶的外表、來訪動機，銷售員都要全力接待，銷售員在接待第一次見面的客戶必須委婉地

50、詢問客戶以下兩個問題：a 、詢問客戶是否來過，如來過則詢問 b、哪一位銷售員接待過？（5） 因服務態度以外的原因遭客戶投訴，銷售經理查實后給予該銷售員書面警告，并罰款50元。（6） 銷售員不得以任何理由中斷正在接待的客戶，而轉接其他客戶（客人多的時候，只能兼顧）。（經查屬實者罰款50元）（7） 規范銷售人員用語，不該在客戶面前說的話決不允許說，銷售人員在任何情況下都不得在客戶面前發生爭執，也不得在成交后因銷售員之間發生爭執而向客戶查核當時成交或登記的情況。（8）銷售員接待客戶完畢后，須送客戶出售樓部，不得在客戶背后談論、辱罵或取笑客戶。（9）銷售員接待客戶后須在輪排順序表上簽字確認，并按順序排

51、在最后一名，等待接待的銷售代表負責接聽電話。（10）每個銷售代表都有義務做電話咨詢，并鼓勵客戶來訪售樓現場，除非客戶到售樓現場后主動提出找某銷售員，否則仍然接待順序接待。（11）售樓代表接待客戶，要完整填寫客戶檔案總表和個人表，以備今后查閱。（12）嚴禁挑選客戶接待，否則視為放棄本次接待客戶的權利。若銷售代表正在接待客戶，其本人老客戶來訪則由排在最后的銷售代表幫助接待，不視為接待名額。（13）銷售員不得在其他銷售員接待客戶的時候，主動插話或幫助介紹（除非得到邀請），嚴禁爭搶客戶及破壞成交的行為，若遭到其他銷售員投訴，影響成交，主管查實后按情節輕重給予處理。（14）銷售代表在接待其他同事客戶時不

52、得主動遞送名片，除非得到該銷售代表的同意，若客戶主動要求，事后必須及時知會原銷售代表，每個銷售代表都有義務幫助其他銷售代表促成交易，在某銷售代表不在或繁忙的情況下，其他銷售員必須協助接待。（15）請假者，視為自動放棄假期內接待客戶的機會，不予彌補。（二） 接待次數計算：1、 每一組新客戶視為一次接待。2、 工作時間以外接待的客戶不計次數。3、 找人推銷或老客戶回訪時，不計接待次數。4、 開發公司人員的接待不計次數。5、 老客戶直接再次定房接待不計次數。6、 其他情況一律視為有效接待，計入次數。7、 老客戶帶來的新客戶，如指名找某位銷售員，則由該銷售員接待，計次數；如不指名，則按順序接待。8、 該銷售代表正接待客戶，不便接聽電話，則由其他未接待客戶的銷售代表接聽，并做好電話記錄。（三） 客戶分配：1、 第一個接待的銷售代表為準。2、 原則上不允許出現分割客戶的現象，銷售員可在其客戶成交后，對給予其幫助的銷售員提出獎勵申請，售樓部視情況給予獎勵。3、 老客戶的再次定房，簽單仍為第一次接待的銷售員。4、 嚴禁讓房行為，一經發現雙方各扣除一套。5、 若遇特殊情況需要分割時，由相關領導集體討論決定給予分割。客戶接待制度1、接待客戶實行:“輪流接待/專人全程服務的制度”銷售部經理及主管負責監督。 2、每個客戶由專人全程服務,無特殊情況