1、項目結題報告 項目名稱 業務工單自動稽核 項目第一負責人 項目組成員 申請單位 聯系電話 通訊地址 郵政編碼 2012 年 11 月目 錄=項目結題報告1第1章 項目背景和意義3第2章 項目特點和功能描述5第3章 項目主要內容5第4章 主要創新點21第5章 實際應用效果總結22第6章 其他說明22第1章 項目背景和意義：1.1 業務工單自動稽核背景現狀浙江移動省各部門在前期開展業務工單自動稽核的過程中，由于營業廳工單量過大、沒有系統支撐：主要通過手工取數，導致業務工單自動稽核需求與取數周期產生一定程度的脫節、針對稽核出的問題，以郵件方式下達流轉，不夠規范，也容易遺漏、對稽核結果沒有系統性的記錄

2、，只能靠稽核人員的自行積累，在差錯評估統計上不夠完整，不夠準確。為了解決以上弊端，提高業務工單自動稽核的效率，由亞聯經分側開發了電子化業務工單自動稽核平臺提高了業務工單自動稽核的效率。但是由于經分和crm跨了兩個系統也存在一些問題。1.2 經分平臺業務工單自動稽核現狀問題分析問題一：稽核不及時、不準確經分要次日凌晨才能獲取到數據，經過4個小時的新老數據模型轉換加工，得到業務工單自動稽核的數據源（包括業務數據和產品數據）后才能開始做業務工單自動稽核工作。此外，經分的一次稽核是對訂購實例做稽核，和實際業務訂購的訂單有差異。如用戶訂購后當天取消，則會被記為稽核差錯數據。 問題二：模型不一致經分采用的

3、數據模型仍然是老系統的模型，涉及到業務模型、產品模型都和crm有差異。業務工單自動稽核配置人員要對新老兩套系統模型都非常熟悉，才能完成稽核規則的配置工作。同時，稽核結果的展現上經分采用的也仍然是老的業務和產品術語，和前臺業務受理不一致，稽核出來的結果對于前臺營業員而言存在一定的偏差，不直觀。問題三：不能直接反饋經分上的結果需要營業班長登陸到經分平臺做數據查詢或者導出稽核結果，無法做到直接推送到crm前臺人員，無法直接反饋稽核結果的處理意見，稽核沒有形成一個有效的反饋和評估機制。通過業務工單自動稽核項目，推動了crm系統優化改良，同時搭建了一個自動化業務工單自動稽核平臺。這是一個高效的業務辦理后

4、的業務檢查平臺，同時建立了閉環管理的業務工單自動稽核工作體系，最終提高了前臺業務辦理準確率，提升了前臺服務質量。第2章 項目特點和功能描述：營業員在業務辦理后，后臺掃描工單匹配稽核規則，生成稽核工單初始數據，同時后臺進程進行業務工單自動稽核，并將差錯實時反饋給營業員讓營業員查看處理；營業員處理后晚上進行二次稽核，驗證營業員是否訂正差錯，仍有差錯則稽核人員可以查看跟蹤到。同時提供各種報表可以實時跟蹤業務辦理情況及差錯修正情況。稽核規則可以個性化靈活配置業務工單自動稽核最復雜的是稽核規則，規則本身可以非常復雜，電子化稽核平臺可以靈活配置調整稽核規則，并且快速在生產環境生效，能夠適應當前業務營銷復雜

5、多變的現狀。營業員在稽核人員看到差錯前就參與差錯訂正工作原先是每天取數，稽核人員查數據，確認差錯，再找營業員去訂正業務；現在是業務辦理后，立即做業務檢查，發現有出錯后實時反饋給營業員，營業員第一時間看到，處理差錯，確認處理結果后，系統再進行二次稽核，還有差錯才反饋到稽核人員處。營業員能提早一步進行差錯處理，這樣的流程下，那些能立即檢查出的，并且能夠立即訂正的業務能得到第一時間的檢查訂正。如下表的數據類套餐填寫聯系人信息的業務操作，一次檢查127出筆差錯，通過提醒營業員訂正，二次檢查的時候只剩下12筆差錯，90%的差錯量都通過提醒營業員第一時間處理掉了，只剩下10%的差錯經過二次稽核流轉到稽核人

6、員這邊。省下了大量的稽核人員的工作量。稽核任務名稱一次差錯量二次差錯量業務量二次修正率一次差錯率二次差錯率【數據類套餐】聯系人12712197990.551%6.417%0.606%辦理差錯實時稽核營業員在業務辦理后，掃描到該訂單，立即就去檢查差錯，查出的差錯立即反饋給營業員，營業員立即訂正，因為這個時候客戶可能還未離席，此時確認業務辦理差錯情況并作訂正是最好的。通過差錯信息反饋給營業員，提升業務辦理準確率新推廣的營銷案，往往辦理差錯率是非常高的，通過業務工單自動稽核平臺營業員在新營銷案辦理中有任何差錯，都會反饋得到差錯信息及相應的業務辦理規則，有助于提升業務辦理準確率。與crm平臺融合，切實

7、給日常稽核工作帶來便利crm平臺辦理的業務，在crm檢查差錯情況，通過快捷功能，能速度點開用戶信息受理記錄、無紙化工單等各種信息頁面，方便核查確認差錯及改正情況。第3章 項目主要內容1. 實現業務工單自動稽核實時化：目前不管是常規類的資料稽核還明涉及到產品變更的營銷類的業務工單自動稽核，現在經分的業務工單自動稽核都是每天晚上抽取crm的受理數據進行事后的稽核，稽核不及時，同時也不能實時把稽核結果推送給營業員。現在只要一個單獨的業務受理成功后即可觸發業務工單自動稽核，對于有差錯的受理工單可馬上推送給相應的營業員，營業員可以立即對差錯單進行確認并反饋。保障了業務受理的準確性并提高了稽核效率。2.

8、實現業務工單自動稽核規則配置：配置業務工單自動稽核的稽核規則，稽核規則主要分為兩類：1).常規規類：主要是客（用戶資料,如：號碼類型（帶4號碼之類）、入網時間、vip等級、帳號資金等等 2）.營銷類：主要和產品相關，如：套餐、預繳、增值產品、終端、促銷等。如果一個業務(如：新入網)同時存在常規類及營銷類的稽核點，可以對該業務同時配置這兩類稽核規則，業務工單自動稽核時一次完成所有規則的檢查。3. 實現業務工單自動稽核及二次稽核功能：實時稽核進程（tf）根據配置的稽核方案的觸發規則對滿足條件的工單進入相應的稽核處理服務。稽核服務對配置的規則逐一進行檢查。如果檢查不通過（即差錯單）則實時將稽核信息推

9、送給受理此業務的營業員。營業員根據推送的信息進行業務訂正并反饋處理意見。對一次稽核的差錯單已經訂正反饋或超時未處理的差錯單，進行第二次數據稽核，稽核結果依然為差錯單的則稽核人員通過線下工作流程完結稽核。4. 實現業務工單自動稽核逾期設置超時功能：在超過規定的時間還沒有對錯誤工單未做反饋的工單，做超時處理。5. 實現業務工單自動稽核查詢功能：對業務工單自動稽核的結果提供查詢功能，營業員可以查詢自己的受理單的稽核結果。上級可以查詢所有下級的受理稽核情況。對于稽核不通過且逾期不確認的工單高亮顯示。支持對業務工單自動稽核結果導出的功能。6. 實現業務工單自動稽核報表功能：對稽核結果數據提供按歸屬縣市，

10、歸屬組織匯總功能，合計某縣市或某營業廳當天待處理工單的合計性匯總結果；在評估效果上，以日報與月報的形式展現，日報通常用于對稽核使用，月報用于領導層管理層面使用，并結合相應圖表予以展示體現。第4章 主要創新點l 集成消息通知框架，由項目規劃期間的，從業務辦理后3分鐘內營業員得到反饋信息，到實際的營業員業務辦理后，實際5秒鐘左右就能得到反饋信息l 利用sql的靈活性來配置復雜多變的業務規則，使稽核平臺適用于各種場景的業務工單自動稽核，同時又能迅速反饋適配營銷政策變更的情況。l 稽核流程上的創新，將營業員處于業務差錯查出后處理的第一環，大大減少第二環稽核人員差錯處理的工作量。第5章 實際應用效果總結

11、目前在杭州地區已全面使用業務工單自動稽核平臺，業務工單自動稽核平臺已有杭州的稽核任務73個，檢查規則393條，稽核涵蓋各類常規業務及各種營銷活動，且規則與營銷案的調整快速適配，給營業員、稽核人員都帶來了切切實實的好處。以下是最近3個月的稽核平臺數據情況，營業員的反饋率從9月份的10%不到到目前的在90%以上，稽核人員的反饋率從9月的41%左右，到最近兩個月的95%以上。從使用情況看，這個平臺已經被營業員及稽核人員廣泛使用接納了。從一次檢查出差錯的訂正情況看，9月份二次差錯/一次差錯比率為71.1%，即二次稽核時有28.9%的業務已經訂正，最近的11月份二次差錯/一次差錯比率為54.0%，即46%的業務在二次檢查時已經訂正，從28.9%到46%，說明有大量的業務差錯通過電子化稽核平臺，讓營業員在第一時間訂正處理掉了。月份稽核業務量一次稽核差錯量營業員反饋量營業員