1、中華巴洛克歷史文化保護街區中華巴洛克歷史文化保護街區 咨詢服務要領及咨詢服務要領及 投訴受理服務投訴受理服務 1優選專業 咨詢服務要領咨詢服務要領 2優選專業 Page 3 咨詢服務的重要性 n 向游客提供咨詢服務是景區每一個員工應盡的職 責，但主要由游客中心來完成 n 在景區的日常工作中，經常會有游客詢問衛生間 在哪里、餐廳怎么走等，有的人就用手指指，而 不管游客能否找到，這只能說是做到了讓游客不 投訴。如果能把游客送去他（她）要去的地方， 游客就不僅是滿意而且還很有驚喜，因為這超出 了他（她）的期望。 Page 4 咨詢服務的工作要點 n 一. 準時上崗，按規定著裝，化妝得體。 n 二.

2、做好游客中心的衛生工作，以整潔的環境和 飽滿的精神迎接游客的到來 n 三. 閱讀工作日志，了解前一天游客咨詢的只要 內容，并做好當天的咨詢記錄 n 四. 接受游客咨詢 1.現場咨詢 2.電話咨詢 Page 5 1.現場咨詢 n 接受游客詢問時，應雙目平時對方，面帶微笑， 認真傾聽，以示尊重和誠意 n 答復游客的問詢，要做到有問必答，用詞得當， 不恩能夠說“也許”、“大概”之類含糊不清的 話，對于不清楚的問題，不能不懂裝懂，更不恩 能夠輕率的說“不知道”，應想辦法解答，如經 過努力確實無法回答的，要想游客表示歉意，并 說“對不起，這個問題我現在無法回答，讓我了 解清楚再告訴您” Page 6 n

3、 答復游客問詢時應盡量使用文明用語：您好、請、 謝謝、對不起、再見 n 如果多人同時問詢，應先問先答，急問急答，注 意游客情緒，使所有問詢的游客都能得到滿意的 答復 n 在咨詢工作中遇到疑難問題，應靈活應變，事后 積極尋找答案，積累經驗 n 接待游客時應談吐得體，不得隨意探詢游客隱私， 言談不可偏激，不能有夸張論調 Page 7 n 工作時不要與他人閑聊或大聲說話，遇急事不要 奔跑，以免造成游客緊張 n 不要和以為游客談話太久，而忽略了其他需要服 務的游客 n 對游客要一視同仁、熱情接待，不能有親疏遠近 之分 Page 8 2.電話咨詢 n 接聽電話、回答電話咨詢時要熱情、親切、耐心、 禮貌、

4、使用敬語 n 咨詢服務人員，通過電話與游客交流，如果沒有 很好地掌握電話使用藝術，很有可能會影響其工 作效率和景區在游客心目中的形象。 Page 9 n 、隨時準備處理來電并迅速作答 電話旁要常備記錄用的辦公用品，如紙和筆， 確保在自己的工作區域內能夠很方便地使用電話， 在電話鈴響兩聲之內接聽電話能體現出效率及樂 意提供服務的意愿。 n 、直截了當的報上你的名字和部門名稱 無論是接聽電話還是打電話，盡快亮明自己 的身份是良好禮儀的表現，如：“您好，這里是 中華巴洛克街區。”或“您好，游客服務中心”。 Page 10 n 、讓你的談話得體又有效 說話時語氣要柔和，如果你沒有聽清楚對方 的名字，應

5、該禮貌地問：“對不起，我沒聽清楚， 您能重復一遍嗎？”還應使談話圍繞對方提出的 問題或其關心的事情，如果你不能提供直接幫助， 也不要只是把問題推回去，二應該標明你狠愿意 為他（她）服務的態度。 Page 11 n 、說話要清楚、明確 表達和吐字要清楚，話與話之間要有輕微的 停頓，即時你一天要說上幾百次同樣的話，也不 要說話懶洋洋的，或用機械的、不友好的態度重 復問候語，即時有些話你已經說了很多次，但聽 話的對方是第一次聽到，所以你的問候要飛人以 清新而真誠的感覺。 Page 12 n 、說話自然而愉快 帶著笑容的通話效果最佳，就好像對朋友打 電話那樣，要語氣友好，應答自然，即時沒有專 業播音員

6、的聲音，也可以讓你的聲音引起聽著的 興趣，關鍵是聲音要有變化。 n 、不要出現“冷場” 始終用語言表示你認真的挺對方的話，不要 對對方的話沒有反應，如果需要找資料或看材料， 務必告訴對方你在做什么，可能需要對方等幾分 鐘，讓對方有心里準備，如果需要等較長時間， 你也可以建議對方先掛機，過一會再打回來，總 之，不要講對方晾在那兒。 Page 13 n 愉快而準確地記錄留言 要積極幫別人留言，把記下的信息讀一遍給對 方聽，確保信息的準確性，并向對方保證把留言 傳到，并記錄在留言單上，提高效率。 留言單： TO： 時間： 記錄人： 日期： 來自 的電話 留言： Page 14 n 、讓談話有一個愉快

7、而有效率的結束 “謝謝”在人際關系中是最有力的措辭，因 而要不失時機地表達感激之情，談話結束時一句 “感謝您致電中華巴洛克”可強有力地提高對方 的滿意度，使對方再次感到你很愿意為他（她） 服務。 在結束談話前總結談話內容，并適當稱贊對 方，如“跟您談話很愉快”等。 Page 15 n 、通話完畢，互道再見后，一般由打電話者先 收線 電話掛斷之前要確認對方已經把話說完了， 不要急于掛電話，禮貌上要請對方先掛機，可以 說：“請您先掛機”，也可以在談話結束后等3-5 秒，如果對方沒有掛機，說明對方在等你先掛機， 這時也可以先掛電話，掛電話時要輕放慢放，或 按下掛機鍵后再放下話筒。 Page 16 n

8、 、不能隨意透露單位領導或同事的私人電話號 碼 必要時可以記下對方的電話號碼，由你轉告 領導或同事再與他（她）聯系，這是基本的禮儀 規范。 詢問電話號碼時要用詢問的語氣，例如： “您方便留下聯系方式嗎？” Page 17 n 五.了解街區的最新動態信息 包括街區內開展活動的內容、時間、參與方式 等，及時向游客提供游覽景點的路線、購物和休 息等有關信息，為游客在本街區旅游做好參謀， 并尊重游客的風俗習慣。 n 六.在接受游客提出的服務要求時，應問清細節， 做好記錄，及時向有關部門反映。 Page 18 n 七.對游客關于本地及周邊區域景區情況的詢問提 供耐心、詳細的答復和游覽指導，游客總是遵循

9、效益最大化的原則，即花最少的錢游覽最多的景 點，所以，游客一般會認為既然到了一個景區， 最好能順便去看看附近的景區，如果景區之間能 夠互設游覽資料，工作人員互相宣傳，則會作大 市場，產生集聚效應，獲得雙贏。 投訴受理服務投訴受理服務 19優選專業 Page 20 一、正確看待游客投訴一、正確看待游客投訴 “與游客之間的關系開始走下坡路的一個信號，與游客之間的關系開始走下坡路的一個信號， 就是游客不抱怨了。就是游客不抱怨了。” 李維特哈佛商業評論李維特哈佛商業評論 “忠言逆耳利于行，良藥苦口利于病忠言逆耳利于行，良藥苦口利于病” 司馬遷史記司馬遷史記留侯世家留侯世家 Page 21 1.投訴是游

10、客對景區信賴的象征投訴是游客對景區信賴的象征 n 游客會投訴，說明游客對景區還有期待，希望景游客會投訴，說明游客對景區還有期待，希望景 區能夠做的更好；如果游客遇到不滿意時不投訴，區能夠做的更好；如果游客遇到不滿意時不投訴， 說明他們不愿意浪費時間和精力在景區上，以后說明他們不愿意浪費時間和精力在景區上，以后 也不會再來了。也不會再來了。 n 據統計，每一個不滿意的游客將至少告訴據統計，每一個不滿意的游客將至少告訴15個人，個人， 這是人類的天性。這是人類的天性。 n 所以抱怨就是信賴。所以抱怨就是信賴。 Page 22 2.將游客投訴視為建立忠誠的契機將游客投訴視為建立忠誠的契機 n 有研究

11、發現，提出抱怨的游客，如果問題獲得圓有研究發現，提出抱怨的游客，如果問題獲得圓 滿解決，其忠誠度會比從來沒有提出問題的游客滿解決，其忠誠度會比從來沒有提出問題的游客 高。高。 n 景區解決溫柔的熱忱，會讓游客歌那個價信賴該景區解決溫柔的熱忱，會讓游客歌那個價信賴該 景區，為未來的業務奠定基礎。景區，為未來的業務奠定基礎。 Page 23 以下是麥肯錫公司做的統計：以下是麥肯錫公司做的統計： 有了大問題但沒有提出抱怨的顧客，有再來惠顧意愿的占有了大問題但沒有提出抱怨的顧客，有再來惠顧意愿的占9%； 會提出抱怨，不管結果如何，愿意再度惠顧的占會提出抱怨，不管結果如何，愿意再度惠顧的占19%； 提出

12、抱怨并獲得圓滿解決，有再度惠顧意愿的占提出抱怨并獲得圓滿解決，有再度惠顧意愿的占54%； 提出抱怨并迅速獲得圓滿解決的，愿意再度惠顧的占提出抱怨并迅速獲得圓滿解決的，愿意再度惠顧的占82%。 因此，景區每一位員工都應該樹立這樣的理念：游客投訴是景區因此，景區每一位員工都應該樹立這樣的理念：游客投訴是景區 發展的契機，因為它為你指出了改進的方向。發展的契機，因為它為你指出了改進的方向。 Page 24 二、游客投訴原因分析二、游客投訴原因分析 n 1.分析游客投訴的原因的重要性分析游客投訴的原因的重要性 n 便于在景區服務中預先估計可能是、發生的問題，便于在景區服務中預先估計可能是、發生的問題，

13、 重視可能會令游客不滿的部門和環節，盡量減少重視可能會令游客不滿的部門和環節，盡量減少 游客的投訴，努力做到防患于未然。游客的投訴，努力做到防患于未然。 Page 25 n 2.投訴的實質投訴的實質 n 表象：游客對商品或服務的不滿與責難。表象：游客對商品或服務的不滿與責難。 n 本質：游客對企業信賴度與期望值的體現，本質：游客對企業信賴度與期望值的體現， 也就是企業弱點所在。也就是企業弱點所在。 Page 26 n 3.游客期望值游客期望值 n 期望值：就是游客心理所希望得到的感受。期望值：就是游客心理所希望得到的感受。 n 游客的期望值從何而來：游客的期望值從何而來： 過去的經歷過去的經歷

14、 口碑的傳遞口碑的傳遞 個人的需求個人的需求 Page 27 游客 期望感 受（值） 實際 感受 游客忠誠 游客抱怨 實際=期望 實際期望 游客滿意 實際期望 期望值與實際感受關系期望值與實際感受關系 Page 28 n 4.游客投訴對企業的影響游客投訴對企業的影響 表面影響：表面影響： 工作效率、服務成本、現場影響工作效率、服務成本、現場影響 潛在影響：潛在影響： 口碑傳遞、員工心態、失去游客口碑傳遞、員工心態、失去游客 Page 29 三、投訴的原因及分類三、投訴的原因及分類 n 、投訴產生的原因、投訴產生的原因 n 原因之一：自我保護意識的增強原因之一：自我保護意識的增強 n 原因之二：

15、對產品和服務不滿意原因之二：對產品和服務不滿意 n 原因之三：希望企業能夠有效改正原因之三：希望企業能夠有效改正 Page 30 n 主觀原因：主要在服務上的不足主觀原因：主要在服務上的不足 1、不尊重客人。、不尊重客人。 2、工作不負責任。、工作不負責任。 3、缺乏專業知識。、缺乏專業知識。 n 客觀原因：從游客的角度分析客觀原因：從游客的角度分析 1、游客對企業服務標準要求不同。、游客對企業服務標準要求不同。 2、游客個性差異。、游客個性差異。 Page 31 、投訴的分類、投訴的分類 .對景區人員服務的投訴對景區人員服務的投訴 n 這一類投訴，是由于景區服務人員素質不高、服這一類投訴，是

16、由于景區服務人員素質不高、服 務水平低下、服務觀念存在問題而產生的，占景務水平低下、服務觀念存在問題而產生的，占景 區投訴量的大多數，具體包括：區投訴量的大多數，具體包括： n 1.服務態度太差服務態度太差 n 2.服務技能不高服務技能不高 Page 32 n 1.服務態度太差服務態度太差 n 不回答游客的詢問，或回答時不耐煩、敷衍了不回答游客的詢問，或回答時不耐煩、敷衍了 事、出言不遜；事、出言不遜； n 服務動作粗魯，反應遲鈍；服務動作粗魯，反應遲鈍； n 不注重個人衛生，如手放入杯中或盤中，點完不注重個人衛生，如手放入杯中或盤中，點完 鈔票的手馬上去拿食品等；鈔票的手馬上去拿食品等； n

17、 漠視游客的意見，游客提出要求后久久不能解漠視游客的意見，游客提出要求后久久不能解 決；決； n 服務語言使用不當服務語言使用不當 Page 33 n 2.服務技能不高服務技能不高 n 工作程序混亂，效率低下；工作程序混亂，效率低下； n 賬單金額錯誤，記錯賬單；賬單金額錯誤，記錯賬單； n 上菜、上酒與所點菜單不一致；上菜、上酒與所點菜單不一致； n 寄放物品遺失或調錯；寄放物品遺失或調錯； n 不征求游客意見，強迫游客與不相識的人坐不不征求游客意見，強迫游客與不相識的人坐不 愿意坐的位子，住不愿意住的房間等；愿意坐的位子，住不愿意住的房間等； n 漏點或錯點游客人數。漏點或錯點游客人數。

18、Page 34 、對景區服務產品的投訴、對景區服務產品的投訴 n 價格投訴，如商品價格或服務項目收費過高等；價格投訴，如商品價格或服務項目收費過高等； n 飯菜質量太差，口味、衛生不能令游客滿意；飯菜質量太差，口味、衛生不能令游客滿意； n 樣品和游客所買商品不一致；樣品和游客所買商品不一致； n 最佳景觀點被經營者占據，拍照需額外付費；最佳景觀點被經營者占據，拍照需額外付費； n 寄存物品、租車、乘車等不方便，結賬方式落寄存物品、租車、乘車等不方便，結賬方式落 后。后。 Page 35 、對景區硬件及環境的投訴、對景區硬件及環境的投訴 n 沒有或缺乏衛生設施，或衛生設施條件太差；沒有或缺乏衛

19、生設施，或衛生設施條件太差； n 住宿條件簡陋，桌椅、毛巾、地毯等破損、不住宿條件簡陋，桌椅、毛巾、地毯等破損、不 干凈；干凈； n 沒有與景區配套的娛樂項目，沒有演藝表演，沒有與景區配套的娛樂項目，沒有演藝表演， 缺少兒童娛樂活動等；缺少兒童娛樂活動等； n 發生安全事故、意外事件，治安狀況太差，缺發生安全事故、意外事件，治安狀況太差，缺 乏安全感；乏安全感； n 旅游氣氛差，小販穿梭其間，追客強行兜售；旅游氣氛差，小販穿梭其間，追客強行兜售； n 交通混亂，車輛擺放無指定地點。交通混亂，車輛擺放無指定地點。 Page 36 四、游客投訴心理分析四、游客投訴心理分析 n 了解和認識游客的投訴

20、心理有助于我們正確處理了解和認識游客的投訴心理有助于我們正確處理 游客投訴，投訴原因主要分為三種：游客投訴，投訴原因主要分為三種： n 、求尊重的心理、求尊重的心理 n 游客求尊重的心理每時每刻都是存在的，當游客游客求尊重的心理每時每刻都是存在的，當游客 收到怠慢時就可能引起投訴，投訴的目的就是為收到怠慢時就可能引起投訴，投訴的目的就是為 了找回尊嚴。了找回尊嚴。 n 投訴者希望得到理解、尊重，希望景區高度重視投訴者希望得到理解、尊重，希望景區高度重視 他們的意見，向他們表示歉意并立即采取行動他們的意見，向他們表示歉意并立即采取行動 Page 37 n 、求平衡的心理、求平衡的心理 n 游客在

21、遇到令他們感到煩惱的事之后，感到心理游客在遇到令他們感到煩惱的事之后，感到心理 不平衡，認為自己受了不公正的對待，他們就可不平衡，認為自己受了不公正的對待，他們就可 能會找到景區有關部門，通過投訴的方式把心里能會找到景區有關部門，通過投訴的方式把心里 的怨氣發泄出來，以求得心理上的平衡。的怨氣發泄出來，以求得心理上的平衡。 n 人在遭到心理挫折后有三種主要的心理補救措施：人在遭到心理挫折后有三種主要的心理補救措施： 心理補償，尋求合理解釋而得到安慰，宣泄不愉心理補償，尋求合理解釋而得到安慰，宣泄不愉 快的心情。快的心情。 Page 38 n 、求補償的心理、求補償的心理 n 在景區服務過程中，

22、如果由于服務人員的職務性在景區服務過程中，如果由于服務人員的職務性 行為會景區未能履行合同、兌換承諾，給游客造行為會景區未能履行合同、兌換承諾，給游客造 成物質上的損失或精神上的傷害，他們就可能通成物質上的損失或精神上的傷害，他們就可能通 過投訴的方式來要求有關部門給予他們物質上的過投訴的方式來要求有關部門給予他們物質上的 補償，這是一種正常的、普遍的心理現象。補償，這是一種正常的、普遍的心理現象。 n 由于職務性行為所帶來的某種精神傷害，在法律由于職務性行為所帶來的某種精神傷害，在法律 上，旅游者也有權利要求物質賠償。上，旅游者也有權利要求物質賠償。 Page 39 五、游客投訴受理方法五、

23、游客投訴受理方法 n 、把握正確的處理原則、把握正確的處理原則 n 1.真心誠意解決問題真心誠意解決問題 n 以以“換位思考換位思考”的方式去理解投訴游客的心情和的方式去理解投訴游客的心情和 處境，滿懷誠意地幫助客人解決問題，只有這樣，處境，滿懷誠意地幫助客人解決問題，只有這樣， 才能贏得客人的信任，才有助于問題的解決。才能贏得客人的信任，才有助于問題的解決。 Page 40 n 2.不可與客人爭辯不可與客人爭辯 n 在客人情緒比較激動時，投訴接待者更要注意禮在客人情緒比較激動時，投訴接待者更要注意禮 儀禮貌，要給客人講話申訴或解釋的機會，控制儀禮貌，要給客人講話申訴或解釋的機會，控制 住局面

24、，而不能與客人爭強好勝、與客人爭辯。住局面，而不能與客人爭強好勝、與客人爭辯。 n 3.維護景區利益不受損害維護景區利益不受損害 n 投訴接待者在處理游客投訴意見時，要注意尊重投訴接待者在處理游客投訴意見時，要注意尊重 事實，既不能推卸責任，又不能貶低他人或其他事實，既不能推卸責任，又不能貶低他人或其他 部門，避免出現矛盾，否則，客人會更加反感。部門，避免出現矛盾，否則，客人會更加反感。 Page 41 n 、受理投訴的六步驟、受理投訴的六步驟 n 還沒有學會與不滿的游客相處的服務人員，會失還沒有學會與不滿的游客相處的服務人員，會失 去理智，失去游客，甚至失去工作，不管游客是去理智，失去游客，

25、甚至失去工作，不管游客是 粗魯、沮喪、糊涂還是發怒，盡量不要使矛盾升粗魯、沮喪、糊涂還是發怒，盡量不要使矛盾升 級，學會使用以下六個步驟來處理游客投訴可以級，學會使用以下六個步驟來處理游客投訴可以 幫助你順利渡過難關：幫助你順利渡過難關： Page 42 n 1.讓游客發泄讓游客發泄 n 當游客不滿時，只想做兩件事：第一，想表達他當游客不滿時，只想做兩件事：第一，想表達他 的感情，第二，想使他的問題得以解決。的感情，第二，想使他的問題得以解決。 n 只有在游客發泄完后，才會聽你要說的話，從心只有在游客發泄完后，才會聽你要說的話，從心 理學上講，這是所謂的理學上講，這是所謂的“心理凈化心理凈化”

26、的一種現象，的一種現象， 只要把自己心中的不滿或委屈全盤地吐露出來，只要把自己心中的不滿或委屈全盤地吐露出來， 通常當事人都會有松了一口氣或者得到滿意感的通常當事人都會有松了一口氣或者得到滿意感的 心理出現。心理出現。 Page 43 n 、保持沉默、保持沉默 n 當帶有問題的游客在發泄怒氣時，如果你試圖阻當帶有問題的游客在發泄怒氣時，如果你試圖阻 止游客表達他們的感情，你反而會使他們惱羞成止游客表達他們的感情，你反而會使他們惱羞成 怒，最好的辦法是保持沉默，而不是打斷游客的怒，最好的辦法是保持沉默，而不是打斷游客的 發泄使事情變得更糟。發泄使事情變得更糟。 n 下列言辭應避免使用：下列言辭應

27、避免使用： “你可能不明白你可能不明白” “我們不會我們不會我們從沒我們從沒我們不可能我們不可能” “你弄錯了你弄錯了” “這不可能的這不可能的” “你別激動你別激動你不要叫你不要叫你平靜一點你平靜一點” Page 44 n 、讓游客知道你正在聽他們說、讓游客知道你正在聽他們說 n 即使你不想在游客發泄的時候打斷他們，也得讓即使你不想在游客發泄的時候打斷他們，也得讓 游客知道你正在聽他們說，當他們發泄時，你應游客知道你正在聽他們說，當他們發泄時，你應 該做到以下三點，不斷地點頭，表情誠懇，保持該做到以下三點，不斷地點頭，表情誠懇，保持 與其眼神的交流。與其眼神的交流。 Page 45 n 2.

28、充分道歉充分道歉 n 、說聲對不起、說聲對不起 n 說聲對不起很簡單，但又常常被忽略的一件事，說聲對不起很簡單，但又常常被忽略的一件事， 當你面對一位心情不佳的游客時，一句道歉就可當你面對一位心情不佳的游客時，一句道歉就可 能平息他（她）心中的怒火，即使錯誤不是你造能平息他（她）心中的怒火，即使錯誤不是你造 成的，你也應該道歉，因為這個游客與你有關，成的，你也應該道歉，因為這個游客與你有關， 而你所代表的就是這個景區的形象，道歉并不是而你所代表的就是這個景區的形象，道歉并不是 主動承認錯誤，道歉可以讓游客知道你很在意給主動承認錯誤，道歉可以讓游客知道你很在意給 他（她）帶來的麻煩，并且想盡快改

29、正。他（她）帶來的麻煩，并且想盡快改正。 Page 46 n 你的道歉表明了你所在景區對待游客的誠意，如你的道歉表明了你所在景區對待游客的誠意，如 果一再推卸責任，會使游客更反感、更生氣。在果一再推卸責任，會使游客更反感、更生氣。在 對客服務中，有一句名言：對客服務中，有一句名言：“顧客永遠是對的。顧客永遠是對的。” 作為一名服務人員，你的工作就是使顧客感到他作為一名服務人員，你的工作就是使顧客感到他 （她）自身的價值和重要性，并解決他們的問題。（她）自身的價值和重要性，并解決他們的問題。 n 在表示道歉時，要注意用語應表達出一種誠意，在表示道歉時，要注意用語應表達出一種誠意， 比如可以說：比

30、如可以說：“非常抱歉讓你遇到這樣的麻非常抱歉讓你遇到這樣的麻 煩煩”、“這是我們工作的疏漏，十分感謝您這是我們工作的疏漏，十分感謝您 提出的批評提出的批評”等等，必須是發自內心的道歉才能等等，必須是發自內心的道歉才能 使客人接受。使客人接受。 Page 47 n 、要對客人表示安慰和同情、要對客人表示安慰和同情 n 前來投訴的客人一般總是覺得自己受到了傷害，前來投訴的客人一般總是覺得自己受到了傷害， 是呆著一顆受傷的心把接待者當做救世主，來要是呆著一顆受傷的心把接待者當做救世主，來要 求主持公道的。對投訴的客人作出一些同情和理求主持公道的。對投訴的客人作出一些同情和理 解的表示，是撫慰其已經受

31、傷的心的最好辦法，解的表示，是撫慰其已經受傷的心的最好辦法， 也是把他的注意力引向解決問題而不是拘泥于令也是把他的注意力引向解決問題而不是拘泥于令 人煩惱的細節和令人沮喪的情緒的唯一途徑。人煩惱的細節和令人沮喪的情緒的唯一途徑。 Page 48 n 對于那些夸大其詞、喋喋不休的投訴者仍然可以對于那些夸大其詞、喋喋不休的投訴者仍然可以 給予他們適當的關注，以安撫他們的情緒，如果給予他們適當的關注，以安撫他們的情緒，如果 他們還要糾纏不休，可以把他們帶到上級主管部他們還要糾纏不休，可以把他們帶到上級主管部 門，而不能把客人晾在那里置之不理。門，而不能把客人晾在那里置之不理。 n 對客人的情緒作出一

32、些同情和安慰的表示，才能對客人的情緒作出一些同情和安慰的表示，才能 喚醒客人的理性，引導事態向著對雙方都有力的喚醒客人的理性，引導事態向著對雙方都有力的 建設性方向發展。建設性方向發展。 Page 49 n 3.收集信息收集信息 n 只體諒痛苦而不采取任何行動并不是真正傾聽游只體諒痛苦而不采取任何行動并不是真正傾聽游 客的意見，有人把道歉與采取解決辦法混為一談。客的意見，有人把道歉與采取解決辦法混為一談。 道歉不是采取行動，它只是體諒某人的感情，可道歉不是采取行動，它只是體諒某人的感情，可 能聽到道歉后，游客的感覺會好一點，但僅有道能聽到道歉后，游客的感覺會好一點，但僅有道 歉而沒有解決辦法只

33、是一個空禮盒，投訴是游客歉而沒有解決辦法只是一個空禮盒，投訴是游客 不僅需要你理解他，更需要你解決他的問題。不僅需要你理解他，更需要你解決他的問題。 Page 50 n 、用你自己的話重復游客所遇到的問題、用你自己的話重復游客所遇到的問題 n 這一點是讓游客知道你已經了解了他（她）的問這一點是讓游客知道你已經了解了他（她）的問 題和要求，要使游客獲得滿意，你對問題的理解題和要求，要使游客獲得滿意，你對問題的理解 就一定要和游客相符，根據你自己的理解對游客就一定要和游客相符，根據你自己的理解對游客 的話作一個總結，然后反饋給他們，而且最好能的話作一個總結，然后反饋給他們，而且最好能 讓游客知道你

34、已將問題記錄在案，這樣做能讓游讓游客知道你已將問題記錄在案，這樣做能讓游 客充分感受到你對他（她）的重視，有利于而難客充分感受到你對他（她）的重視，有利于而難 題的圓滿解決，也有利于時候存檔總結。題的圓滿解決，也有利于時候存檔總結。 Page 51 n 、適當提問、適當提問 n 你可以通過提問的方式，收集足夠的信息，以便你可以通過提問的方式，收集足夠的信息，以便 更好的幫助對方解決問題。更好的幫助對方解決問題。 n 提問的好處：提問可以更全面的了解問題，提問的好處：提問可以更全面的了解問題， 提問可以確認客人想表達的意思，當話題轉移提問可以確認客人想表達的意思，當話題轉移 時，通過提問的方式將

35、對話拉回原來的軌道。時，通過提問的方式將對話拉回原來的軌道。 n 有些顧客可能會認為所提問題是對他們的非難，有些顧客可能會認為所提問題是對他們的非難， 所以，你的問題要表達出一種友好的意圖，告訴所以，你的問題要表達出一種友好的意圖，告訴 游客為什么要問，同時要認真傾聽對方的回答。游客為什么要問，同時要認真傾聽對方的回答。 Page 52 n 4.給出一個解決的方法給出一個解決的方法 n 對于景區游覽這種無形的服務產品來說，需要巧對于景區游覽這種無形的服務產品來說，需要巧 妙、藝術的補償性服務來彌補游客所受到的損失，妙、藝術的補償性服務來彌補游客所受到的損失， 這種具體行動的目的是讓游客知道你認

36、為不管是這種具體行動的目的是讓游客知道你認為不管是 什么錯誤都是不能原諒的，也要讓游客知道這種什么錯誤都是不能原諒的，也要讓游客知道這種 事情不會再發生，并且你很在意與他們繼續保持事情不會再發生，并且你很在意與他們繼續保持 聯系。聯系。 Page 53 n 補償性服務有以下幾種常見的形式：補償性服務有以下幾種常見的形式： n 打折：如酒店因為客人對服務不滿，所以在住打折：如酒店因為客人對服務不滿，所以在住 宿價格上打折。宿價格上打折。 n 送贈品，包括禮物、商品或服務：如因為員工送贈品，包括禮物、商品或服務：如因為員工 與游客爭吵，所以送給游客門票。與游客爭吵，所以送給游客門票。 n 個人交往

37、：當給游客造成不便時，打電話給他個人交往：當給游客造成不便時，打電話給他 （她）表示歉意，當游客感受到你誠摯的關心時，（她）表示歉意，當游客感受到你誠摯的關心時， 這種私人交往會重建景區在他（她）心目中的形這種私人交往會重建景區在他（她）心目中的形 象和信譽。象和信譽。 Page 54 n 補償性服務只能用在景區對游客的傷害或給游客補償性服務只能用在景區對游客的傷害或給游客 造成的損失是無法改正和補償的時候。造成的損失是無法改正和補償的時候。 n 總之，補償性服務是不得已而為之的，只有在你總之，補償性服務是不得已而為之的，只有在你 的基本服務正常運行的情況下才會有效，如果顧的基本服務正常運行的

38、情況下才會有效，如果顧 客發覺你在用補償性服務替代預期服務，他們不客發覺你在用補償性服務替代預期服務，他們不 但不會感到溫暖，而且還會覺得這是不能接受的。但不會感到溫暖，而且還會覺得這是不能接受的。 Page 55 n 5.如果游客仍不滿意，問問他們的意見如果游客仍不滿意，問問他們的意見 n 如果游客認為你的處理方案不是最好的辦法，一如果游客認為你的處理方案不是最好的辦法，一 定要問游客希望問題如何解決，如定要問游客希望問題如何解決，如“您希望我們您希望我們 怎么做怎么做”。 n 如果游客的要求可以完成，就迅速愉快地完成，如果游客的要求可以完成，就迅速愉快地完成， 即使錯誤不是景區造成的，也要

39、按照游客的要求即使錯誤不是景區造成的，也要按照游客的要求 盡量做。盡量做。 Page 56 n 結交一位新游客的成本要比保持現有的游客所需結交一位新游客的成本要比保持現有的游客所需 的花費多得多，所以當有投訴發生時，解決問題的花費多得多，所以當有投訴發生時，解決問題 的關鍵就是處理問題要干凈徹底、令游客滿意。的關鍵就是處理問題要干凈徹底、令游客滿意。 n 當然，也有人部分游客會欺騙景區，但大部分游當然，也有人部分游客會欺騙景區，但大部分游 客都不會為了占便宜而提出過分的要求，不要為客都不會為了占便宜而提出過分的要求，不要為 了了1%冤枉景區的游客而對冤枉景區的游客而對99%的游客失去信任。的游

40、客失去信任。 n 總之，如果你有權處理，就盡快解決，如果你沒總之，如果你有權處理，就盡快解決，如果你沒 有被授權，就盡快找一位能處理的人。最后詢問有被授權，就盡快找一位能處理的人。最后詢問 其有無其他要求，這能使游客感到你真的很在意其有無其他要求，這能使游客感到你真的很在意 他。他。 Page 57 n 6.跟蹤服務跟蹤服務 n 跟蹤服務的方式一般有電話、電子郵件、信函等，跟蹤服務的方式一般有電話、電子郵件、信函等， 通過這些跟蹤服務，進一步向游客了解景區的解通過這些跟蹤服務，進一步向游客了解景區的解 決方案是否有用、是否還有其他問題，如果發現決方案是否有用、是否還有其他問題，如果發現 游客對

41、解決方案不滿意，則要回到第一步，繼續游客對解決方案不滿意，則要回到第一步，繼續 這個過程以尋求一個更可行的方法。這個過程以尋求一個更可行的方法。 n 一個跟蹤服務，可以強調你對游客的誠意，深深一個跟蹤服務，可以強調你對游客的誠意，深深 地打動你的游客，并足以讓游客印象深刻，從而地打動你的游客，并足以讓游客印象深刻，從而 加強游客對景區的忠誠度，景區的服務質量正是加強游客對景區的忠誠度，景區的服務質量正是 在這種螺旋式的反復中得到升華。在這種螺旋式的反復中得到升華。 Page 58 n 投訴處理人員應記錄全部過程，將整個過程寫成投訴處理人員應記錄全部過程，將整個過程寫成 報告上交主管部門并存檔，

42、還要在此基礎上進行報告上交主管部門并存檔，還要在此基礎上進行 投訴統計分析，也就是說，處理完投訴后，服務投訴統計分析，也就是說，處理完投訴后，服務 人員，尤其是管理人員應對投訴產生的原因及后人員，尤其是管理人員應對投訴產生的原因及后 果進行反思和總結，并定期進行統計，對典型問果進行反思和總結，并定期進行統計，對典型問 題產生的原因和相應措施進行分析，不斷改進服題產生的原因和相應措施進行分析，不斷改進服 務水平。務水平。 Page 59 n7.整理投訴報告并存檔整理投訴報告并存檔 n投訴處理完畢后，認真做好投訴報告，分析原投訴處理完畢后，認真做好投訴報告，分析原 因總結經驗，將投訴報告上交管理部

43、門。因總結經驗，將投訴報告上交管理部門。 n每月進行總結分析，及時處理、處罰因服務態每月進行總結分析，及時處理、處罰因服務態 度引起投訴的員工。并通告景區全體員工，杜度引起投訴的員工。并通告景區全體員工，杜 絕類似投訴發生。絕類似投訴發生。 Page 60 n 投訴處理報告：投訴處理報告： n 一、事情經過一、事情經過 n 二、原因分析二、原因分析 n 三、問題處理三、問題處理 n 四、游客意見四、游客意見 n 五、改進措施五、改進措施 Page 61 n 、投訴處理誤區、投訴處理誤區 n 立刻與游客擺道理立刻與游客擺道理 n 急于得出結論急于得出結論 n 一味的道歉一味的道歉 n 告訴游客：

44、告訴游客：“這是常有的事這是常有的事” n 言行不一，缺乏誠意言行不一，缺乏誠意 n 吹毛求疵，責難游客吹毛求疵，責難游客 Page 62 n 你要知道，一分錢，一分貨你要知道，一分錢，一分貨 n 絕對不可能發生這種事絕對不可能發生這種事 n 你要問去問別人，這不是我們的事你要問去問別人，這不是我們的事 n 我不知道，不清楚我不知道，不清楚 n 公司的規定就是這樣的公司的規定就是這樣的 n 這種問題我們見得多了這種問題我們見得多了 Page 63 n 、投訴處理的難點、投訴處理的難點 n 1.控制自己的情緒控制自己的情緒 隨時做好迎接挑戰的準備，不產生負面評價隨時做好迎接挑戰的準備，不產生負面

45、評價 n 2.站在游客的立場看問題站在游客的立場看問題 體會不滿游客的心理，建立同理心，移情作用體會不滿游客的心理，建立同理心，移情作用 Page 64 n 3.難于應付的投訴游客難于應付的投訴游客 n 、感情用事訴說者、感情用事訴說者 n 、濫用正義感者、濫用正義感者 n 、固執己見者、固執己見者 n 、有備而來者、有備而來者 n 、有社會背景，宣傳能力者、有社會背景，宣傳能力者 Page 65 n 、感情用事訴說者、感情用事訴說者 n 特征：特征： 情緒激動，或哭或鬧情緒激動，或哭或鬧 n 建議：建議： 保持鎮定，適當讓游客發泄保持鎮定，適當讓游客發泄 表示理解，盡力安撫，告訴游客一定會有

46、解表示理解，盡力安撫，告訴游客一定會有解 決方案決方案 注意語氣，謙和但有原則注意語氣，謙和但有原則 Page 66 n 、濫用正義感者、濫用正義感者 n 特征：特征： 語調激昂，認為自己在為民族產業盡力語調激昂，認為自己在為民族產業盡力 n 建議：建議： 肯定游客，并對其反映問題表示感謝肯定游客，并對其反映問題表示感謝 告知企業的發展離不開廣大游客的愛護與支持告知企業的發展離不開廣大游客的愛護與支持 Page 67 n 、固執己見者、固執己見者 n 特征：特征： 堅持自己的意見，不聽勸堅持自己的意見，不聽勸 n 建議：建議： 先表示理解游客，力勸游客站先表示理解游客，力勸游客站 在互相理解的角度解決問題在互相理解的角度解決問題 耐心勸說，根據企業產品的特性解釋所提供耐心勸說，根據企業產品的特性解釋所提供 的處理方案的處理方案 Page 68 n 、有備而來者、有備而來者 n 特征：特征： 一定要達到目的，了解消法，甚至會一定要達到目的，了解消法，甚至會 記錄處理人談話內容或錄音記錄處理人談話內容或錄音 n 建議：建議： 處理人一定要清楚公司的服務政策及消法有處理人一定要清楚公司的服務政策及消法有 關規定關規定 充分運用政策及技巧，語調充滿自信充分運用政策及技巧，語調充滿自信 明確我們希望解決游客問題的誠意明確我們希望解決游客問題的誠意 Page 69 n 、