1、溝通與沖突處理學(xué)員版溝通與沖突處理學(xué)員版 溝通與沖突處理 一溝通的重要性一溝通的重要性 二積極傾聽二積極傾聽 三沖突處理三沖突處理 溝通與沖突處理學(xué)員版溝通與沖突處理學(xué)員版 一、溝通的重要性一、溝通的重要性 組織中的兩個組織中的兩個70%第一個第一個70%，是指組，是指組 織的管理者，實際上織的管理者，實際上70%的時間用在溝的時間用在溝 通上；第二個通上；第二個70，是指組織中，是指組織中70%的的 問題是由于溝通障礙引起的。問題是由于溝通障礙引起的。 溝通與沖突處理學(xué)員版溝通與沖突處理學(xué)員版 溝通障礙分析溝通障礙分析 背景結(jié)構(gòu)背景結(jié)構(gòu) 語義理解語義理解 價值判斷價值判斷 選擇傾聽選擇傾聽

2、信息過濾信息過濾 心存猜疑心存猜疑 溝通與沖突處理學(xué)員版溝通與沖突處理學(xué)員版 無論多么偉大的思想，如 果不傳遞給其他人并被其他人 理解，都是無意義的。 溝通與沖突處理學(xué)員版溝通與沖突處理學(xué)員版 二、積極傾聽二、積極傾聽 你的意思是說， 站在別人的角度 傾聽是世界上最難的一件事情，因為我 們老是以自己來衡量世界 溝通與沖突處理學(xué)員版溝通與沖突處理學(xué)員版 溝通是一個過程溝通是一個過程 信信 息息 編編 碼碼 溝溝 通通 渠渠 道道 信信 息息 解解 碼碼 反饋反饋 溝通環(huán)境溝通環(huán)境 溝通噪音溝通噪音 溝通與沖突處理學(xué)員版溝通與沖突處理學(xué)員版 知識、技能知識、技能 社會形象社會形象 自我形象自我形象

3、 個性、品質(zhì)個性、品質(zhì) 內(nèi)驅(qū)力、社會動機內(nèi)驅(qū)力、社會動機 行行 為為 大學(xué)畢業(yè)大學(xué)畢業(yè) 5年工作經(jīng)驗?zāi)旯ぷ鹘?jīng)驗 大學(xué)畢業(yè)大學(xué)畢業(yè) 5年工作經(jīng)驗?zāi)旯ぷ鹘?jīng)驗 客戶服務(wù)員客戶服務(wù)員A A客戶服務(wù)員客戶服務(wù)員B B 服務(wù)提供者服務(wù)提供者 幫助他人幫助他人 外外 向向 影響動機影響動機 專家自居專家自居 內(nèi)內(nèi) 向向 成就動機成就動機 自我為中心自我為中心 溝通與沖突處理學(xué)員版溝通與沖突處理學(xué)員版 交流的目的是讓對方明白交流的目的是讓對方明白 你的意思，交流的意義來自你的意思，交流的意義來自 于對方的回應(yīng)。溝通在一定于對方的回應(yīng)。溝通在一定 程度上就是一種感知。程度上就是一種感知。 溝通與沖突處理學(xué)員版溝

4、通與沖突處理學(xué)員版 沖突的原因沖突的原因 （1）價值觀和利益的沖突）價值觀和利益的沖突; （2）對有限資源的爭奪；）對有限資源的爭奪； （3）相互相互分歧的目標(biāo)；分歧的目標(biāo)； （4）信息不對稱；）信息不對稱； （5）職責(zé)劃分的不清）職責(zé)劃分的不清； 等等等等 溝通與沖突處理學(xué)員版溝通與沖突處理學(xué)員版 三、沖突處理 1、“事實事實”沖突與處理沖突與處理 2、“價值觀價值觀”沖突與處理沖突與處理 溝通與沖突處理學(xué)員版溝通與沖突處理學(xué)員版 溝通溝通絕絕不是勸戒！由于人不是勸戒！由于人 與人之間的經(jīng)歷不同、看問題與人之間的經(jīng)歷不同、看問題 角度不同以及性格上差異，角度不同以及性格上差異，勸勸 戒式的戒

5、式的溝通往往是溝通往往是“雞同鴨講雞同鴨講”。 產(chǎn)生分歧或沖突往往不是由產(chǎn)生分歧或沖突往往不是由 于爭論者看到了不同的東西，而是于爭論者看到了不同的東西，而是 由于他們強調(diào)了不同的東西。由于他們強調(diào)了不同的東西。 溝通與沖突處理學(xué)員版溝通與沖突處理學(xué)員版 是非分明是以知識有限為是非分明是以知識有限為 前提的，知識越有限，是非越前提的，知識越有限，是非越 分明。分明。 在一個組織中，比拒絕點子在一個組織中，比拒絕點子 更恐怖的是：沒有點子可以更恐怖的是：沒有點子可以 被拒絕被拒絕 溝通與沖突處理學(xué)員版溝通與沖突處理學(xué)員版 純潔固然美好，但是它對世純潔固然美好，但是它對世 界豐富性和復(fù)雜性的敵視，

6、它天界豐富性和復(fù)雜性的敵視，它天 然的非黑即白的世界觀，本身就然的非黑即白的世界觀，本身就 為專制提供了最好的精神土壤。為專制提供了最好的精神土壤。 慢慢習(xí)慣并學(xué)會了慢慢習(xí)慣并學(xué)會了“只需分只需分 享、無須認(rèn)同享、無須認(rèn)同”的包容式溝通，的包容式溝通， 對于曾經(jīng)專制的中國社會而言，對于曾經(jīng)專制的中國社會而言， 是一個了不起的進步！是一個了不起的進步！ 溝通與沖突處理學(xué)員版溝通與沖突處理學(xué)員版 如果沒有不同需要如果沒有不同需要“說說”，也就沒有，也就沒有 什么值得反思，沒有反思就無所謂思想。什么值得反思，沒有反思就無所謂思想。 不同意見要說能別人聽，別人聽了也不同意見要說能別人聽，別人聽了也 想

7、說，說與說之間形成回流，聽與聽之間想說，說與說之間形成回流，聽與聽之間 也形成循環(huán)，這就叫也形成循環(huán)，這就叫“對話對話”。 人們不得不把對方所說的話當(dāng)成思索人們不得不把對方所說的話當(dāng)成思索 對象，同時為自己的話尋找理由，這就形對象，同時為自己的話尋找理由，這就形 成了反思。成了反思。 簡單地簡單地 說，只有當(dāng)意見出現(xiàn)沖突，思說，只有當(dāng)意見出現(xiàn)沖突，思 想才出現(xiàn)。想才出現(xiàn)。 溝通與沖突處理學(xué)員版溝通與沖突處理學(xué)員版 說理不是為了求取一致，而說理不是為了求取一致，而 是求取多樣性之間的相互理解。是求取多樣性之間的相互理解。 就溝通的角度而言，就溝通的角度而言，我們我們盡盡 量不要費盡心機去尋找量不

8、要費盡心機去尋找那種那種“共同共同” 的東西，而是的東西，而是要要在在包容中包容中尋求那尋求那 種種“共通共通”的可能。的可能。 溝通與沖突處理學(xué)員版溝通與沖突處理學(xué)員版 存在著兩種類型的無知：粗淺的無存在著兩種類型的無知：粗淺的無 知存在于知識之前；博學(xué)的無知存在于知存在于知識之前；博學(xué)的無知存在于 知識之后。知識之后。 只有愚蠢的人才輕視別人，只有愚蠢的人才輕視別人， 而他們輕視別人，一半出于無知，而他們輕視別人，一半出于無知， 一半出于還不了解自己無知。一半出于還不了解自己無知。 溝通與沖突處理學(xué)員版溝通與沖突處理學(xué)員版 1、“事實”沖突與處理 純粹傾聽，不帶批評純粹傾聽，不帶批評 接納

9、差異，不作指責(zé)接納差異，不作指責(zé) 肯定別人獨特的品格肯定別人獨特的品格 多往好的方向去看多往好的方向去看 以關(guān)懷之心告訴別人你的真正想法以關(guān)懷之心告訴別人你的真正想法 溝通與沖突處理學(xué)員版溝通與沖突處理學(xué)員版 有效交流的基礎(chǔ)是有效交流的基礎(chǔ)是展示自己，展示自己， 展示差別，澄清內(nèi)心假設(shè)，由信展示差別，澄清內(nèi)心假設(shè)，由信 己變?yōu)樾湃恕＜鹤優(yōu)樾湃恕?有效交流有效交流 溝通與沖突處理學(xué)員版溝通與沖突處理學(xué)員版 表達技巧：表達技巧：將將“但是但是”換成換成“也也” “你說的很有道理，但是你說的很有道理，但是” 他是指你說的沒道理。他是指你說的沒道理。 若把若把“但是但是”換成換成“也也”，這么說：，這

10、么說： “您說的有道理，我這里也有一個滿好的主您說的有道理，我這里也有一個滿好的主 意，不妨我們再議一議，如何？意，不妨我們再議一議，如何？” 溝通與沖突處理學(xué)員版溝通與沖突處理學(xué)員版 2、 “價值觀價值觀”沖突的處理沖突的處理 理解萬歲理解萬歲 價值觀無絕對對錯之分價值觀無絕對對錯之分 價值觀內(nèi)含元素的排序問題價值觀內(nèi)含元素的排序問題 理解不等于同意，同意不等于接受理解不等于同意，同意不等于接受 溝通與沖突處理學(xué)員版溝通與沖突處理學(xué)員版 （1）寬容和尊重）寬容和尊重 生活的意義在于差異性，而不在于同質(zhì)生活的意義在于差異性，而不在于同質(zhì) 化化 看別人不順眼，首先是自己修養(yǎng)不夠看別人不順眼，首先

11、是自己修養(yǎng)不夠 你的胸襟有多大，你的影響力就有多大你的胸襟有多大，你的影響力就有多大 溝通與沖突處理學(xué)員版溝通與沖突處理學(xué)員版 “我不同意你說的每一個字，但我不同意你說的每一個字，但 我誓死捍衛(wèi)你說話的權(quán)利。我誓死捍衛(wèi)你說話的權(quán)利?！保ǚ鼱枺ǚ鼱?泰）泰） 尊重對方作為一個人的說話權(quán)利，尊重對方作為一個人的說話權(quán)利， 是一種對人的尊嚴(yán)的尊重。是一種對人的尊嚴(yán)的尊重。 要讓所有人敢于代表自己的利益要讓所有人敢于代表自己的利益 說話，同時也應(yīng)對不同的意見持寬容說話，同時也應(yīng)對不同的意見持寬容 的態(tài)度。的態(tài)度。 溝通與沖突處理學(xué)員版溝通與沖突處理學(xué)員版 100接納接納 100 0 他人目標(biāo)的實現(xiàn)他人

12、目標(biāo)的實現(xiàn) 自己目標(biāo)的實現(xiàn)自己目標(biāo)的實現(xiàn) 回避回避 競爭競爭 合作合作 妥協(xié)妥協(xié) 溝通與沖突處理學(xué)員版溝通與沖突處理學(xué)員版 不善于妥協(xié)的人，就不善于謀求事業(yè)的不善于妥協(xié)的人，就不善于謀求事業(yè)的 成功成功 不善于妥協(xié)的人，就不善于謀取生活的不善于妥協(xié)的人，就不善于謀取生活的 幸福幸福 不善于妥協(xié)的人在工作中互相較勁，兩不善于妥協(xié)的人在工作中互相較勁，兩 敗俱傷，敗俱傷， 團結(jié)和諧的工作是以妥協(xié)為原則的，來團結(jié)和諧的工作是以妥協(xié)為原則的，來 調(diào)節(jié)矛盾，使大家保持協(xié)調(diào)的。調(diào)節(jié)矛盾，使大家保持協(xié)調(diào)的。 溝通與沖突處理學(xué)員版溝通與沖突處理學(xué)員版 妥協(xié)如何在沖突的背景下產(chǎn)生？妥協(xié)如何在沖突的背景下產(chǎn)生？

13、兩種可能：兩種可能： 一種是人們意識到妥協(xié)后能夠帶來更大一種是人們意識到妥協(xié)后能夠帶來更大 利益而妥協(xié)；利益而妥協(xié)； 一種是人們發(fā)現(xiàn)妥協(xié)能夠減少利益損失一種是人們發(fā)現(xiàn)妥協(xié)能夠減少利益損失 而妥協(xié)。而妥協(xié)。 人們更容易發(fā)現(xiàn)的非常可能的是后者：人們更容易發(fā)現(xiàn)的非?？赡艿氖呛笳撸?因為危險比利益更顯眼，畢竟安全是利因為危險比利益更顯眼，畢竟安全是利 益的前提。益的前提。 溝通與沖突處理學(xué)員版溝通與沖突處理學(xué)員版 “和和”是事物存在與發(fā)展的條件是事物存在與發(fā)展的條件 1、關(guān)系決定事物、關(guān)系決定事物 2、“共存共存”（co-existence）是）是“存在存在” （existence）的先決條件）的先決

14、條件 3、和諧（妥協(xié)）與互惠使每個人的利益、和諧（妥協(xié)）與互惠使每個人的利益 都獲得改善都獲得改善 溝通與沖突處理學(xué)員版溝通與沖突處理學(xué)員版 3 秒鐘節(jié)奏秒鐘節(jié)奏 不僅如此，我們的許多基本生理活動，不僅如此，我們的許多基本生理活動， 如一次深呼吸，以及神經(jīng)系統(tǒng)的某些功如一次深呼吸，以及神經(jīng)系統(tǒng)的某些功 能運行，持續(xù)時間也是能運行，持續(xù)時間也是 3 秒。秒。 心理學(xué)家很早就猜測：心理學(xué)家很早就猜測：3 秒鐘間隔也許是秒鐘間隔也許是 人類感知生命的一個基本單位，這個猜人類感知生命的一個基本單位，這個猜 測簡稱為測簡稱為“ 3 秒鐘定則秒鐘定則”。 溝通與沖突處理學(xué)員版溝通與沖突處理學(xué)員版 有神經(jīng)生

15、物學(xué)家認(rèn)為，這恰到好處的有神經(jīng)生物學(xué)家認(rèn)為，這恰到好處的3秒秒 鐘鐘，使我們既能夠適時地對外界的威脅作，使我們既能夠適時地對外界的威脅作 出反應(yīng)，又能夠比較從容地生活。出反應(yīng)，又能夠比較從容地生活。 這一節(jié)奏從根本上塑造了人類自身和社會這一節(jié)奏從根本上塑造了人類自身和社會 的進化。的進化。 溝通與沖突處理學(xué)員版溝通與沖突處理學(xué)員版 職場沖突處理守則職場沖突處理守則 1、你也許不能讓事情變好，切忌不能讓、你也許不能讓事情變好，切忌不能讓 事情變得更糟；事情變得更糟； 2、不要在意小的瑣碎損失，也不要顧慮、不要在意小的瑣碎損失，也不要顧慮 別人的看法，要學(xué)會謹(jǐn)慎地妥協(xié)；別人的看法，要學(xué)會謹(jǐn)慎地妥協(xié)

16、； 3、不要成為你情緒的奴隸，要成為你情、不要成為你情緒的奴隸，要成為你情 緒的主人；緒的主人； 溝通與沖突處理學(xué)員版溝通與沖突處理學(xué)員版 職場沖突處理守則職場沖突處理守則 4、這既不是世界末日，也不是天國降臨，、這既不是世界末日，也不是天國降臨， 僅僅是一個僅僅是一個“關(guān)鍵時刻關(guān)鍵時刻”而已。無論如而已。無論如 何，生活還要繼續(xù)何，生活還要繼續(xù) 5 5、人生是個舞臺。這個時候，這個舞臺、人生是個舞臺。這個時候，這個舞臺 屬于你，請不要浪費。屬于你，請不要浪費。 溝通與沖突處理學(xué)員版溝通與沖突處理學(xué)員版 突發(fā)事件的小程序突發(fā)事件的小程序 同情心交流同情心交流 承認(rèn)工作不到位承認(rèn)工作不到位 對事不對人對事不對人 妥協(xié)處理妥協(xié)處理 局面失控，遠離現(xiàn)場局面失控，遠離現(xiàn)場 溝通與沖突處理學(xué)員版溝通與沖突處理學(xué)員版 同情心同情心 亞當(dāng)亞當(dāng).斯密：利己是人的第一天性，同情斯密：利己是人的第一天性，同情 是人的第二天性，同情是人類所有道德是人的第二天性，同情是人類所有道德 的基礎(chǔ)。的基礎(chǔ)。 人類的道德分為兩大類，一種叫做公正、正人類的道德分為兩大類，一種叫做公正、正 義；另外就是仁慈。義；另外就是仁慈。 孟子：惻隱之心人之端也孟子：惻隱之心人之端也 對別人的同情心，是人的道德的開端對別人的同情心，是人的道德的開