1、畢業論文（專科）題 目：b2c電子商務退貨成本的分析與控制 摘 要 電子商務大大地提高了傳統商務的效率，而物流一直是困擾b2c電子商務的一大難題。經濟的發展賦予了物流新的含義，在過去的十年里，逆向物流及其商業模式受到越來越多的關注。從整個供應鏈角度來看，完整的物流體系也應包括正向物流和逆向物流。在電子商務中，退換貨服務質量的優劣大大地影響了顧客的網購決策。現代國際調研公司曾對4500萬戶網購用戶進行了調查和深訪。調查報告顯示，96%的受訪者認為自己的購買決策很大一部分取決于退貨服務和質量。如果對某商家退換貨服務不滿意，30%的網購用戶選擇不會再次在該商家進行購買，63%的網購用戶表示將減少在該

2、商家購買的頻率。由此可見，現代消費者越來越注重網購中商家退貨管理的質量。本文主要分析了退貨管理方面存在的主要問題，從退貨管理和退貨策略以及建立相關物流系統角度分析b2c電子商務退貨成本控制，提出相應的解決方案，為在線商家控制退貨量丶提高效率以及分析退貨數據上提供了方法。關鍵詞：b2c；電子商務；退貨成本目 錄1 概述 111 b2c電子商務退貨管理的現狀112 b2c電子商務的退貨成本的概念213選題背景42 b2c電子商務退貨成本分析6 21 降低退貨量62.1.1 說明商家的退貨政策6212 完整的商品信息說明72.1.3 改良線上服務72.1.4 配送改進722 提高退貨處理效率72.2

3、.1 標準化退貨流程82.2.2 自動化退貨的重視823 退貨預測和退貨數據分析82.3.1 分析歷史數據82.3.2 比較傳統銷售93 b2c電子商務退貨成本控制的策略建議931 逆向物流成本管理策略9311 構建逆向物流信息系統10312 加強退貨管理、控制退貨行為10313 最大化退貨回收產品的再利用價值11314 新設流程和配備場地處理退貨和回收貨品11315 電子商務配合逆向物流成本管理優勢124 結束語12參考文獻13先按改動的目錄將文中的內容重新調整和撰寫，改好后再給我看。另外，在論文的分析部分里最好能采用圖或表的方式展現分析的過程。1 概述1.1 選題背景 電子商務以其便捷性，

4、產品信息量大等特點，漸漸為人們所接受。經歷過互聯網的經濟嚴冬后，中國b2c電子商務從2002年下半年開始復蘇，2003年的“非典”也在一定程度上促進了一部分電子商務公司的復蘇。然而電子商務雖大大地提高了傳統商務的效率，但物流一直是困擾b2c電子商務的一大難題。經濟的發展賦予了物流新的含義，在過去的十年里，逆向物流及其商業模式受到越來越多的關注。從整個供應鏈角度來看，完整的物流體系也應包括正向物流和逆向物流。在電子商務中，退換貨服務質量的優劣大大地影響了顧客的網購決策。 伴隨著電子商務業務量的增大，人們對退貨問題也將更加關注。退貨問題關系到消費者對電子商務的信任，如果處理不好將會影響電子商務的發

5、展。隨著越來越多的企業進入電子商務領域，電子商務領域內部的競爭以及電子商務與傳統商務的競爭也愈來愈激烈。jupiter media matrix公司在2001年做的一項研究表明電子商務的退貨量的增長速度將與電子商務業務量的增長速度大概持平，而退貨量的增加將使退貨成本也迅速增加，從而降低了電子商務的利潤。正如美國物流管理協會的資深專家詹姆斯司多克教授的描述“企業對退貨如何處置，已經成為一項標新立異的競爭戰略，并正成為提高效率的全新領域”。 本文則是在這種背景下，來研究如何控制退貨成本，從而提高消費者對電子商務營銷的信任感。12 面臨問題121 退貨方式 與電子商務的正向物流具有相似性，逆向物流也

6、可分為以下三類。自營物流：由商品提供者自己承擔向商品需求者的物流問題。在這種方式下，商家可以根據自身特點構建物流體系。聯合處理：通過商家和其他公司進行合作。商家擁有決定權而其他公司則可以發揮其優勢完成部分業務。外包：第三方物流公司通常是比較專業化的物流企業，能夠承擔客戶全部的物流服務。其對物流各環節如倉儲、運輸管理嚴格，可以有效地運轉整個物流系統1。122 退貨預測 退貨給企業運營帶來巨大的壓力和成本，商家可以通過預防和分析兩個角度來對退貨預測進行管理。退貨預防目的在于降低退貨率。產品是降低退貨率的核心。首先，商家應保證產品本身的質量，加強產品的質量檢測，從源頭上解決問題。第二，給商品清晰、準

7、確、豐富的描述。使消費者在商品選購時就能做出全面的判斷。第三，商家應制定積極的退貨政策，并使消費者在做出購買決定前充分了解該政策2。比如，退換貨的時間、不予辦理退貨的商品、退貨費用、是否返現等。退貨分析的目的在于對退貨情況進行結構性的研究。消費者退貨的原因是不符合其預期。從大體上來講，消費者退貨可分為三種情況，一是因為商品本身問題(包括質量問題、與商品描述不符等)，二是商品配送(包括配送太慢、包裝損壞等)，三是服務質量問題(如承諾的服務遲遲不能兌現等)。所以商家應根據三種情況進行分開處理，通過消費者反應的情況進行自動歸類。通過數據挖掘的技術，對歷史數據的分析，研究用戶的消費習慣。得出哪些產品的

8、退貨率較高以及各退貨原因的比例等，以此達到對退貨的合理預測。13 退貨管理現狀分析131 退貨時間比較分析 京東商城：由產品售出之日(以實際收貨日期為準)起7日內可以退換貨，15日內可以換貨(不含客戶個人原因)。凡客誠品：自簽收商品之日起30日內，提供退換貨服務。麥包包：10天內無理由退換貨;30天內可因質量問題退換貨(非質量問題超過10天不予辦理，質量問題超過30天不予辦理)。好樂買：提供“7日內退貨，30日內換貨”的無理由免費退換貨服務。132 退貨費用比較分析 京東商城：因質量問題提交退換申請且審核通過，在京東自營配送范圍內，京東提供免費上門取件服務。凡客誠品：退換貨發生的相應運費由va

9、ncl承擔。最高報銷金額為15元。換貨的商品免費配送。報銷的運費存入vancl虛擬賬戶中。麥包包：質量問題退換貨的運費由麥包包承擔，非質量問題退換貨的運費由客戶承擔：運費承擔標準根據地區的不同有所差異，最高15元。好樂買：由于產品本身質量問題造成的退換，運費由好樂買公司承擔，最多報銷20元運費。由于其他原因造成的退換貨，返回的運費由客戶負責，補償給客戶一張20元的運費抵值券，再次發出的運費由好樂買公司負責。133 綜合結果分析 綜合上述分析，目前國內b2c商城的退貨可以分為上門退換貨與顧客寄送、商城報銷兩類。大部分消費者表示，通過自行寄送商品到倉庫的退貨方式十分麻煩，還有一些消費者購買價格不高

10、的商品后，由于運費占了很大一部分，選擇了保留商品，造成了浪費。而對于提供上門服務的電商企業情況會好一些，例如在京東商城的自營配送范圍內，消費者都可以方便地進行退換貨。但由于各地區發展程度不同，且多數b2c商城還沒有自建物流體系，所以并不能滿足大部分消費者的需要。而第三方物流能在一定程度上提高目前的電商退貨管理效率。美國一些電商的做法值得國內b2c電商的借鑒。一些電商將物流服務外包給第三方ups(美國聯合包裹)，利用ups的專業化服務，降低退貨的處理成本3。顧客需要退貨時，從該公司網站上打印一份帶有條形碼的退貨單，貼在包裹上，然后將包裹放入ups的貨物箱里即可。十分便捷。2 退貨管理改進21 降

11、低退貨量 退貨的極大不確定性會影響商家對庫存的管理和對財務的管理，在一定程度上會干擾常規業務的順利運轉，另外對退貨的處理成本也比較高，因此企業要盡量減少顧客的退貨。2.1.1 說明商家的退貨政策作為商家，必須讓消費者在購買之前明白商家的退貨政策，讓消費者知道什么樣的商品可以退貨，這樣會減少消費者因為不了解退貨政策，以為可以退貨，卻在購買后發現不能退貨的情形，不僅可降低退貨量，更可以維護商家的信譽。212 完整的商品信息說明在網上提供盡量詳細和準確的信息。盡量避免顧客因發現實際收到的貨物與網上標稱的商品不同而退貨的情況。網上購物出現商品信息不詳，消費者購買后不滿意的例子數見不鮮。所以在對商品進行

12、描述時，有必要寫的詳細，這樣也能大大降低退貨量。2.1.3 改良線上服務顧客可及時取消訂單。減少因為顧客一時沖動而購買，卻在按下購買后后悔不已而導致的退貨。例如中國店（）規定未付款定單無需顧客處理, 系統在30天后自動將其取消。 已付款定單必須在發貨前取消。通常情況下,平寄郵件定單務必在訂購的當天取消,快寄在一小時內取消。 進行在線配置。提供在線配置的公司的退貨正在大大下降。例如pc產品，客戶可以在線有足夠充裕的時間進行配置，甚至可以分多次完成配置。對這種客戶定制化的商品要嚴格限制其退貨條件，pc產品退貨后，如果沒有質量問題和損傷可將其拆分，零件可以重新銷售，退貨給商家造成的損失不是特別大4。

13、但是對服裝或是禮品這類個性化差異比較大的商品，退貨后很難再銷售，畢竟要找到在顏色、款式、大小上要求完全一樣的機會是很小的。2.1.4 配送改進 配送及時準確。退貨中有很大的比例是因為貨物的配送不及時，致使客戶退貨。尤其是有時效性的產品，比如節日禮物、賀卡、圣誕樹、雜志等。避免諸如目的地錯誤、商品錯誤等這樣的配送錯誤。這就需要加強內部正向物流管理，提高配送的速度和準確性。 亞馬遜經營的商品種類很多，但由于對商品品種選擇適當，價格合理，商品質量和配送服務等能滿足顧客需要，所以保持了很低的退貨比率。傳統書店的退書率一般為25%，高的可達40%，而亞馬遜的退書率只有0.25%遠遠低于傳統的零售書店。極

14、低的退貨比率不僅減少了企業的退貨成本，也保持了較高的顧客服務水平并取得良好的商業信譽。22 提高退貨處理效率2.2.1 標準化退貨流程 首先要有詳細的操作性強的可退貨商品標準，由于消費者退貨原因具有多樣性和不確定性，常使退貨處理人員很難自行決定在某些特殊情況下的退貨處理，需要征求上一級的意見，這就降低了退貨的處理效率。所以要制定詳細的退貨標準，給處理人員以足夠的授權。對退貨流程中的其他環節也要制定這樣的標準。2.2.2 自動化退貨的重視盡量提高退貨過程中的自動化程度，消費者從網上提交退貨請求，根據商家的系統規則輸入相應的退貨原因代碼，系統根據標準決定該商品是否可以退貨，若可以退貨則生成相應的r

15、ma（退貨商品授權）號碼，以及包含退貨信息的條形碼，這樣消費者只需將相應的rma號碼和條形碼打印貼在商品上，然后交給負責退貨運輸的部門即可，可以是該商家的退貨點，也可以是跟該商家合作的物流公司5。這樣降低了退貨處理過程中人力的參與程度，節省了人力，提高了效率。23 退貨預測和退貨數據分析2.3.1 分析歷史數據 歷史數據分析比較是指通過對退貨的歷史數據的分析來發現問題。通過對歷史數據的分析可以發現哪些商品的退貨比例較大；哪部分消費者的退貨較多；商家應該建立一套比較完整的退貨原因代碼，顧客在申請退貨時需要提供此代碼，這樣比較容易發現退貨中的主要原因。jupiter 1的一個調查中有這樣一個案例：

16、一家網上商店的某種商品的退貨率達到30，銷售者通過對退貨原因的分析發現大部分的退貨是因為該商品的網上顯示的包裝跟實際的包裝不符6。于是該商家及時調整了網上顯示的包裝樣式，該商品的退貨比率立刻下降了一半。2.3.2 比較傳統銷售與傳統銷售渠道比較。很多網上商店也都有自己的現實中的店鋪，通過將網上銷售的退貨與現實店鋪的退貨比較可以發現在網上銷售中存在的問題。3 退貨成本控制策略物流成本管理在物流管理中占有重要的位置。這里提出構建逆向物流信息系統等策略措施，利用電子商務配合逆向物流運作，來有效節約其中物流費用，降低物流成本，促進企業發展，提高社會經濟效益。 31 逆向物流成本管理策略311 構建逆向

17、物流信息系統有效的逆向物流系統和流程能節約成本，但企業想通過建立有效的逆向物流系統，以挖掘新的利潤源、增強客戶滿意度絕非易事，它需要強大的信息系統和運營管理系統的支持才能奏效。逆向物流信息系統的建立，除要求企業有足夠資源外，還要求企業有足夠的靈活彈性以應付逆向物流過程中出現的各種例外情況，并要與企業內跨部門系統相連接。對退貨信息的采集、歸類和分別處理，是逆向物流信息系統的核心內容，有效的逆向物流信息系統一般都會對每次退貨原因及最后處置情況編訂代碼，以便管理者即時追蹤和評估，可以直接幫助企業收集被退回產品的信息、追蹤退貨過程、可以對退貨快速反應和降低退貨成本。在建立逆向物流系統中應用信息技術主要

18、有： (1)自動識別技術。對于逆向物流系統，使用條碼技術使得物品管理非常簡便。在任何時候都可以對所有產品進行追蹤，實時的產品狀況和損壞信息可以幫助物流經理理解逆向物流系統的需求。無線射頻技術(rfid)可以實現對產品從原材料到售后使用情況的所有環節監控，一旦產品出現問題，企業能將收回成本降至最低。配合條碼的無線掃描技術，由于操作人員使用手持式掃描設備，具有方便、靈活、移動性強等優點，操作人員對實物的所有掃描動作都直接反映到中央數據庫，使其他業務子系統可以實時獲取退貨數據7。 (2)電子數據交換系統。讓制造商與銷售商間退貨信息共享，為服務商提供包括品質評價、產品生命周期在內的各類營銷信息，使退貨

19、在最短的時間內被處理完畢，為企業節省大量的庫存成本和運輸成本。可以使企業追蹤產品在客戶之間的流動信息，同時也允許企業辨識出于回收目的的產品返回比例。 (3)siras類軟件系統。在產品銷售的同時，店員掃描條形碼和序列號將數據輸入收銀機，這些數據再傳輸至siras的數據庫，當消費者退貨時，店員進入客戶服務網站檢驗產品的序列號，siras數據庫就會告知店員退貨是否購買自該店、能否接受退貨以及退貨理由是否正當，店員就能根據零售商和制造商的退貨政策履行商業信用8。2000年，飛利浦和一家零售商就某產品開展促銷活動時就采取siras系統，通常，此類產品的退貨率為7%9%，但是采用電子注冊程序后，公司的退

20、貨率下降到2%，非常接近電子產品真實的缺陷率。312 加強退貨管理、控制退貨行為(1)做好正向物流，減少退貨發生。降低退貨的最主要、最基本的做法就是做好自己的正向物流，保證發貨的數量和質量與市場需求盡量吻合，并且在制度上明確劃分產生退貨的責任。退貨可以分為客戶和企業原因產生的。企業原因產生的退貨往往是在供應商內部失誤造成的。 (2)加強內部溝通和外部合作，降低退貨率。退貨是市場銷售的逆過程，經常是由不恰當的市場銷售決策引起的，它不僅涉及產品消費者、經銷商、物流提供者，還涉及公司的銷售、服務、財務和產品部門以及高級管理層。因此，要減少退貨，必須提高公司內外的協調性，加強公司內部各部門，甚至供應鏈

21、的上下游各單位通力合作共同努力9。 (3)強化退貨管理，降低退貨成本。作為供應商還應與經銷商訂立相關的退貨程序，在退貨時間，退貨保護和退貨裝箱等方面做出規定以減少無理由退貨，簡化退貨過程，降低退貨損失。如在退貨程序上，可以要求經銷商注明退貨的品種、批號、數量，為裝車清點及分揀提供參照標準；退貨裝箱方面要求經銷商不要將不同品種混裝，除非退貨不滿整箱而進行的拼箱。還需檢驗退貨把不合格退貨擋在門外。313 最大化退貨回收產品的再利用價值對不影響使用的退貨視為待售產品，為其尋找最有利可圖的市場以減少退貨的損失。因為不影響使用的退貨與它過去作為新貨時相比，盡管身份已經發生了變化，但受市場歡迎的程度并沒有

22、降低。要從此類退貨中獲得最大利潤，需要一定的創造力去發現不同的購買者。可以在拍賣網上出售小批量退貨；因外箱破損退回的可以改換包裝再次銷售。 對因質量缺陷退回的產品，如不需處理仍可使用，另尋銷售渠道和用戶，物盡其用，降低損失。而存在的缺陷可以通過簡單手段修復的退回產品，可將其集中到維修中心維修，不但節省物流成本還能很好的維護產品價值，避免賠償費用。 對于無法通過維修恢復價值的產品及回收產品，看看哪些原材料、零部件可以再利用或者直接了解該產品是否可以作為另一種產品的原料使用，這樣也可以變相恢復一部分產品價值。314 新設流程和配備場地處理退貨和回收貨品設計退貨物流流程，制定正確路線。由于要處理的某

23、類產品的退貨數量有限，不會成堆成箱，這個流程可能大大不同于為分銷產品設立的物流流程。一般來說，網絡結構(集成供應鏈結構)逆向物流組織模式可能是最佳選擇10。目前，國外企業在運作逆向物流時基本上采取這種模式。如美國，平均大約50%的回流產品返回到供應商和制造商，其余50%卻返回到下游的分銷商或零售商。 通過補貼的方式委托下游企業運作部分回收品處理業務，以降低逆向物流成本，縮短業務運作渠道和時間。建立集中退貨中心對退貨實行集約化處理，集約化處理是逆向物流高品質運作的基礎和前提。目前，外國跨國企業的配送中心都設有專門的退貨集中地，逆向物流流程上所有的產品都會被先送到退貨中心，經過分類、處理后，再送到

24、其最終的歸屬地11。還可以委托第三方的專業化逆向物流管理公司處理。 配備專門場地處理，提高退貨處理效率。企業回收退貨須經歷入庫驗收、檢驗分類、拼箱、出庫等等。如果想要高效地處理退貨，還須按照退貨處理的有關過程來進行布局，并為退貨處理配備專門場地即退貨區，并要指派專門的負責人。對于退貨量沒有大到需要設立單獨的場所，公司應把退貨處理安排在倉庫的角落里進行或把退貨外包給一家第三方物流供應商來處理。315 電子商務配合逆向物流成本管理優勢保證在線產品圖象質量和傳遞給顧客的信息是準確的，為沖動購買提供取消機會。點一下鼠標的購買技術使沖動購買比以前任何時候都更容易。可是，買主可能在按下“購買”按鈕后懊悔，所以當一份訂單在網上被創建時，一個“取消”按鈕也同時創建。