1、長沙民政職業技術學院畢業實踐報告 題目：空乘人員面對客艙突發狀況的機制研究畢業論文畢業設計畢業專題類型：指導老師： 蘇海花 王敏 學 院：外語學院 班 級：涉外旅游(空乘方向)1131班 學 號：1027083119 1027083 10270833 姓 名：楊媚 邢奧霞 劉鶴 2014年4月24日空乘人員面對客艙突發狀況的機制研究姓名：楊媚（長沙民政職業技術學院外語學院，長沙，湖南410004）【內容提要】 目前，民用航空作為運輸業最為常用的一種交通方式，其安全性受到社會及外界媒體高度的關注與監控，客艙服務是航空公司與旅客之間直接進行消費與服務交流的一個重要環節，無疑是最受到旅客的關注最重要

2、的一個環節，是航空公司直接面對旅客服務的窗口。而在保證安全運行的前提下如何開展客艙服務以及乘務員如何良好的面對客艙突發事件是值得我們深入探討與研究學習的。我們應該時刻具備對于隨機出現的突發事件的應對。【關鍵詞】空中乘務員；突發狀況；應急處置cabin attendants face unexpected situations mechanismabstract: as social and economic development, people increasingly pay attention to flight this transport, because of its conven

3、ient, fast and quality and efficient services. however, sometimes the plan is to keep up with changes, the cabin will be some temporary emergency situation, at this time，flight attendants played a crucial role. only with good psychological quality flight attendants can unruffled, how to deal with un

4、expected situations is a challenge to our ability to flight attendants key.keywords: flight attendants; psychological qualities; emergency situation目 錄一、客艙安全應急重要性4（一）客艙安全應急必要性4（二）乘務人員應急機制的重要性5二、客艙突發狀況探析6（一）常見客艙突發事件類型6（二）突發事件成因分析7三、客艙突發事件應對機制分析8（一）航空公司安全管理8（二）空乘人員應急培訓8（三）后續事宜妥善處理9四、空乘人員突發事件處理能力培養途徑9（

5、一）優質服務，預防為主9（二）培養良好的溝通能力和應變力10（三）通過學習提高各項安全技能10（四）心理素質提升10參考文獻11一、客艙安全應急重要性（一）客艙安全應急必要性從美國的“9.11”事件到中國的“5.7”空難，人們對航空公司關注的焦點轉移到了飛行安全，而客艙安全是保證飛行質量和完美的客艙服務必須具備的條件，只有在保證客艙安全的前提下，才有能力和責任保證后續的跟蹤服務與細微服務質量。安全是民航永恒的主題，是其賴以生存和發展的基礎。經過長期的工作實踐，“安全第一，預防為主”已成為我國民航安全工作的指導思想。在這種思想的指導下，隨著航空科學技術的進步和航空安全管理水平的提高，我國民航安全

6、狀況得到了很大的改善，事故率和事故征候率都呈顯著降低趨勢。為了進一步提高航空安全水平，健全應急救援體系是完善我國民航安全管理體系中的一項基本工作。應急能力是民航從業人員必備的安全文化素質之一。在遇到異常情況時，冷靜地判斷，科學地選擇對策，并正確、果斷地采取應急措施，將能把事故消滅在萌芽狀態。乘務員在客艙進行安全檢查，提醒旅客執行安全規定時，他們常會頗不耐煩的說：“知道了，知道了”，或很不情愿地去做，或拖延很久，甚至拒絕執行。諸如起飛下降要求旅客打開遮光板，他們會嫌曬怕熱，熟不知這樣會對判斷飛機外部情況非常不利；要求收起小桌板，他們會覺得不方便，熟不知滑行時萬一飛機有緊急制動，小桌板和身體之間的

7、碰撞會造成很大的傷害。每一條安全規定背后都隱藏著事故發生的可能，甚至是血的教訓。很多情況下旅客沒有及時遵守規定就是因為不清楚這些規定的含義。作為一種交通工具，飛機已經被越來越多的人們接納和選擇。選擇的理由是快捷、方便和優質的服務。這種特性和優勢更符合現代社的要求，因而也就有著更大的發展空間。但是我們在發展航空事業的同時，永遠要關注并且永遠被置在最基本、最重要位置的就是安全。安全是我們的生命線,有了安全不等于擁有一切，但沒有安全就等于沒有一切。雖然說飛機是所有交通工具中安全系數最高的，但如果我們能夠避免更多的人為因素造成的事故，我們的安全就會更上一層樓。作為乘務員，所肩負的是客艙內部的安全，它是

8、飛行安全的重要組成部分和重要保障。從cabin attendant到cabin crew，再到security personal，稱呼上的變化可以看出國際民航組織對乘務員的職責有了更加明確的定位：乘務員是以客艙安全管理為基礎職責的。在這其中，對于旅客的安全管理是其中的重要環節。 曾幾何時，旅客被稱為上帝。沒有旅客就沒有企業的生存。一方面，是旅客支撐起航空公司的發展的天空，另一方面，上帝們卻在屢屢做著影響飛行及客艙安全的行為。1982年12月24日，一架il-18型客機由長沙飛往廣州，在廣州落地后起火，飛機報廢，有25名旅客遇難。最根本的事故原因是旅客吸煙，引起了電器艙失火；1991年，英國某航

9、空公司的一架波音767-300型飛機在從曼谷起飛后不久，機上的一臺計算機突然啟動了反推裝置，致使飛機失事，機上233人全部遇難。調查結果表明是筆記本電腦、便攜式攝錄機或移動電話直接導致了這次嚴重的空難事故，因為機上計算機突然失控的最大可能就是飛機受到了嚴重的電子干擾；2004年1月18日13時10分左右，一架從雙流機場飛往北京的客機海航hu7452航班即將起飛，一名坐在11排a座(左側緊急出口靠窗位置)的男性乘客拉動了緊急出口的拉手，致使緊急出口艙門迅速打開，飛機緊急中斷起飛，險些釀成大禍。（二）乘務人員應急機制的重要性安全是中國民航事業永恒的主題，客艙服務在航空公司服務運營中起著至關重要的作

10、用，保證客艙安全和提供優質服務是我們客艙機組人員的兩項最重要的工作。這看似簡單，其中卻包羅萬象。想要做好這兩項工作中的任何一項，都需要嚴格的遵守制度，認真地執行規章，負責地對待工作，仔細地為旅客服務。對我們而言，這都是統一的，密不可分的；但從另一方面講，安全是基礎，是前提，沒有客艙安全，就沒有客艙服務。一名合格的乘務員都應該具備全面的安全知識和安全事件處置能力，但會由于經驗的多少和安全意識的強弱，在工作中有不同的表現。例如在夏季顛簸期間提供熱飲，總會有燙傷旅客的事件發生，發生的原因不外乎就是顛簸、沒有傳遞到位或不小心。安全意識強并且有經驗的乘務員會在遞送時，先觀察送途中是否有障礙，并提醒熱飲燙

11、手請拿好，會將飲料杯處置妥當才松手，會交給大人而不是孩子，會在顛簸時提醒旅客拿好杯子以免燙傷。凡事做到有預見性要比發生事故后再來彌補要輕松容易的多。再說燙傷事件一旦發生，一些乘務員往往比較驚慌，先去忙著給顧客道歉而不是處理問題。其實很多安全事件第一時間的處理是至關重要的。如果準備充分，在飲料車上備有冰塊或冰過的小毛巾，那么由于熱飲造成的燙傷會在很大程度上減小，基本上不會造成很大的傷害。從這件簡單的事例中可以看出乘務員應該具備的不僅是強烈的安全意識，還要積累經驗，保持清醒的頭腦，具備相當的事件處置能力。我們要認識到客艙安全是最優質的服務，保證乘客安全是航空公司最重要的責任，任何事情都不能和這一最

12、高職責相抵觸。作為一名乘務員，對安全，我們不能有絲毫馬虎；對生命，我們更不能心存僥幸。二、客艙突發狀況探析（一）常見客艙突發事件類型在飛機上突然身體不適我想應該是比較常見的突發事件。7月15日，國航客艙部ca964航班乘務組乘務長突然身體不適，機組乘務員面對突如其來的狀況，沉著應對，首先對乘務長的身體做個檢查，然后為他補充鹽水，讓他平躺休息。雖然離登機只有幾分鐘的時間了，全體組員仍不亂陣腳，全體以飽滿的熱情和真誠的微笑迎客。全體組員統一分配工作，各司其職，順利圓滿地完成了飛行任務。另外就是飛機客艙增壓系統突發故障，這種情況也并不少見。中國南方航空公司和新加坡航空公司各有一架空客a380班機因突

13、發故障中途返航，所幸皆安全著陸。南航故障原因為“飛機客艙增壓系統故障”。那么，飛機客艙增壓系統故障在飛行中起什么作用呢？民航飛機一般運行高度是在八千到一萬米左右。維持人類的正常呼吸實際上我們所需要的海拔高度一般是在三千米左右，所以為了保證乘客正常的健康需求和生理需求，所以客艙里要配置增壓系統，說白一點，增加客艙的壓力，這樣可以保證乘客的正常呼吸。還有就是旅客不按客艙安全規定來執行導致的突發情況。1982年12月24號，一架il-18型客機由長沙飛往廣州，在廣州落地后起火，飛機在廣州落地后起火，飛機報廢，有25名旅客遇難。最根本的事故原因是旅客吸煙，引起了電器艙失火；1991年，英國某航空公司的

14、一架波音767-300型飛機在從曼谷起飛后不久，機上的一臺計算機突然啟動了反推裝置，致使飛機失事，機上233人全部遇難。調查結果表明是筆記本電腦、便攜式攝錄機或移動電話直接導致了這次嚴重的空難事故，因為機上計算機突然失控的最大可能就是飛機受到了嚴重的電子干擾；2004年1月18日13時10分左右，一架從雙流機場飛往北京的客機海航hu7452航班即將起飛，一名坐在11排a座(左側緊急出口靠窗位置)的男性乘客拉動了緊急出口的拉手，致使緊急出口艙門迅速打開，飛機緊急中斷起飛，險些釀成大禍。最后就是由于乘務員不專業導致的突發情況。某航班上,由于頭等艙客滿,乘務長只好安排一位持有vip卡的常客到后艙去坐

15、，同時將此事告訴4號乘務員。航行中，這位vip向2號乘務員要了一杯水,并問她本次航班是否送正餐,2號乘務員告訴他這個航班只送點心，他便沒說什么。這時有幾位旅客向4號乘務員提出要吃米飯,她就把上一段多出來的米飯送了出去這一切被vip看在眼里,他很不高興地把2號乘務員叫了過來：“你不說沒有米飯嗎？為什么別人有，我是vip卻沒有?”乘務員馬上解釋到:“先生,米飯是上一段多出來的,剛才我以為您只是問一下,對不起如果您需要,我可以拿一份機組餐給您。”vip非常生氣,他認為乘務員根本沒把他當貴賓來看,雖然后來乘務員又向其道歉,并格外照顧,他還是有些不滿。（二）突發事件成因分析 緊急情況發生時，乘務員能夠迅

16、形成默契，團結起來，保持思想與行動的一致性是至關重要的。它表現在，明確各自負責的部位和職責，大家相互協作，相互配合，從而保證組織撤離的高效率。例如：美航空公司1549航班兩臺發動機被鳥擊以后，在完全失去動力的情況下飛行員靠飄降成功迫降哈德遜河面上，155人全部生還。這一方面證明了機長的精湛駕駛技術，但不可否認的是，在迫降以后機艙內的疏散工作全部是由乘務員組織完成的，他們以極其專業的素養與團隊精神，將全部乘客安全疏散。當時艙內共有三名乘務員，兩名乘務員在客艙前部迅速引導旅客撤離，一名在客艙尾部，努力引導乘客向機艙前部運動，(因為飛機尾部在水中吃水很深，要是任何一個后門打開了，河水會很快進入艙內，

17、飛機可能不會漂浮那么長時間)。在三位乘務員團結精神與默契的配合下，155名乘客全部生還，而且任何沒有重大傷害，可見，1549航班的成功，乘務員的團隊合作起著非常重要的作用。三、客艙突發事件應對機制分析（一）航空公司安全管理為了應付各種突發情況，航空公司會加強對于空乘人員航空法安全的知識學習的培訓。以及如何在保證客艙安全的前提下開展服務工作，對于不執行安全規定的行為要以靈活的方式進行制止。具體如下：（1）做演示時乘務員的手勢一定要到位，不能指葫蘆畫瓢，盡量把細節給旅客展現清楚。兩人演示需要按照培訓時注重的流程進行，對于不觀看安全演示的旅客進行提示。（2）按照標準執行在廣播，加強對旅客安全須知的介

18、紹與提示。對于特殊旅客應當做到的細微服務以及增加特殊的安全與服務章節，例如盲人、老人、抱小孩的旅客的安全帶使用方法、緩解壓耳的方式等。（二）空乘人員應急培訓為了提高空乘人員應對突發狀況的能力，每年各航空公司都會組織相應的培訓與演練并對在飛乘務員進行復訓及考核，主要是分為兩個方面：一是專業知識的培訓，二是實際操作能力的訓練。在飛機上，我們會遇到各種各樣的突發情況，有人為的，也有自然的。例如如果在飛機上發生火災，我們的乘務人員應當迅速組成三人滅火小組，同時提醒乘客低頭彎腰，熟練地在非煙非火區域穿戴好pbe，拿出滅火器滅火，通知機長，并不間斷與駕駛艙聯系，迅速地向空管呼救，飛機會馬上下降到安全高度，

19、降落在備用機場。有人生病，乘務人員應如何應對，培訓時進行相關的醫藥護理知識學習。更為嚴重地發生劫機事件，我們的空乘人員如何進行反劫機，這不僅要求我們的空乘人員反應迅速敏捷，而且還要臨危不亂，沉著冷靜。所以航空公司為了應對這種類型的事件發生，通常會組織實戰演練。通過模擬當時環境的險惡來提高乘務人員的應急能力。 其次就是如果在飛機上遇到刁鉆難纏的顧客，我們的乘務人員又該如何應對。為此，航空公司總結了以往遇到過的問題，同時設計出更多刁難的問題來考驗我們的乘務人員。這些培訓都是為了提高空乘人員應對緊急狀況的能力，確保優質高效的服務。（三）后續事宜妥善處理如果遇到類似天津航空劫機這樣的大事件呢？2012

20、年“6.29”天津航空劫機事件的發生，至今仍讓人記憶猶新。反劫機成功后，海航集團對反劫機機組英雄一一進行了獎勵，同時也對22名見義勇為旅客表示慰問和感謝，獎勵其終生免費乘坐海航集團航班。四、空乘人員突發事件處理能力培養途徑（一）乘務員要具備處置緊急情況所需的業務素質乘務員必須熟悉航空器內艙的結構設計，特別是應急設計，熟練掌握緊急門的操作和緊急情況下的撤離程序，熟練掌握滅火器、氧氣瓶和緊急救生滑梯、救生衣、救生船的使用方法。一旦發生緊急情況，熟練的操作會給旅客的安全撤離爭取寶貴的時間。對于這一點，乘務員無論在初訓還是復訓時基本都能通過。但問題是，在客艙服務過程中是不是將安全措施真正落實到每一個旅

21、客身上。比如，在做安全演示時，有些乘務員馬馬虎虎當著程序做一遍，根本不管旅客是否看懂，做完了事。與此相反，國外航空公司卻非常重視，我們發現，盡管這些乘務員都是上了年紀，但安全演示卻做的認認真真，各種各樣的肢體語言，豐富的面部表情與各種動作引起每一位旅客注意。航班起飛前的安全廣播與演示看似只是教給旅客一些簡單的安全知識，但在緊急情況發生、需要撤離時將起到積極作用。法航事件證明了這一點，旅客之所以能夠順利逃離機艙的一個原因是乘務員教給旅客緊急情況下離開飛機的方法。（二）乘務員要具備處置緊急情況所需的心理素質乘務員必須注重平時對心理素質的培養，特別是在緊急情況下乘務員應該具備不慌亂，保持沉著冷靜、清醒鎮定的心理素質。這是乘務員對情況作出準確判斷，并采取迅速行動的重要前提。它不僅能夠起到安撫旅客情緒的作用，而且也是讓旅客配合我們做好撤離工作的重要條件。實事求是的說，要求乘務員在緊急情況下保持沉著冷靜、清醒鎮定的心理素質不是件容易的事，國內外航空公司都有這樣的案例，當緊急情況發生以后旅客還沒有慌張，個別乘務員自己已經嚇得一塌糊涂，有的甚至在旅客面前大哭等等，造成非常不好的后果。客觀地說，要求乘務員在危難時刻能夠臨危不懼，沉著冷靜，筆者認為這一半取決于天性，一半取