1、客服崗位的重要性精品文檔在網店經營崗位中，客服是必不可少的重要角色。因為在電商各崗位中， 客服是唯一能夠跟客戶直接溝通的崗位，這種溝通融合了情感，會給客戶帶來 更舒服的溝通體驗。歸納總結客服能為店鋪帶來五大黃金價值：1、提高成交率客戶成交一般有2種方式，一種是客戶通過閱讀產品描述詳情頁面，對產 品有了認知后，在沒有咨詢客服的情況下，選擇靜默下單，一種是咨詢客服后 再下單。在網店經營中，有一條法則：銷售額=流量X轉化率X客單價。當客戶訪問 店鋪時，有多少位消費者能夠購買，購買的金額又是多少，將對銷售額產生很 大的影響，通過數據調查，我們發現一般來說，咨詢過客服的客戶，客單價往 往比靜默下單的客戶

2、要高，舉例來說，假設一家店鋪一個月的流量有20萬，轉化率為3%，平均客單價為150元，那么這家店鋪一個月的銷售額就等于 20 萬乘以3%乘以150元，也就是90萬，如果客服的接待能力提升，將平均客 單價提高到180元，那么總銷售額就變成了 108萬，銷售額增長了 18萬。可 見客服可以通過提升轉化率及客單價為店鋪銷售額帶來有效漲幅。2、提升品牌口碑很多人買東西都喜歡分享，尤其是購買到心儀的產品或者體驗到超值服務 的時候，更是樂于向周邊的人分享，像線下的海底撈火鍋，就是以“變態”式 服務讓人印象深刻，譬如說食客正在吃火鍋，突然某一個食客跟朋友說想吃涼 皮，海底撈并沒有涼皮出售，但是站在旁邊的服務

3、員聽到了，就默默的到街對 面買了一碗涼皮給這位消費者，消費者自然是很驚喜也很感動。筆者有一次跟朋友去海底撈吃火鍋，因為當時感冒，一邊跟朋友談事一邊不斷咳嗽，過了一會，旁邊的服務員就端過來一杯金桔水親切的對筆者說：姐，你一直咳嗽，喝點這個可以緩解。多注意身體哦！“。筆者當時也很感動，海底撈的服務人員就是以這種細節打動消費者，所以很多人專門去體驗它 的服務究竟有多周全和新奇。實際我們在網絡銷售時，雖然不能跟消費者面對面，但是一樣可以帶給消費者驚喜和感動，筆者每個月都會在一家母嬰店給寶寶購買奶粉，奶粉是從國 外直郵到杭州的，在杭州 G20峰會期間，這家母嬰店給筆者發了一條短信，提 醒筆者要提前存好奶

4、粉，因為 G20峰會期間物流會延遲時間，以往只需要購買 一個月的奶量，這次需要提前備好兩個月的奶粉，如果不是商家提醒，筆者的 寶寶可能就會“斷糧”了，所以當身邊的朋友有要給寶寶購買奶粉時，筆者總 是推薦此商家，因為細心，讓筆者記住了他。我們深知美國著名推銷員喬吉拉德所說的“ 250 ”定律，他認為一個消費 者身后大概有250名親朋好友，如果你贏得了一位消費者的好感，那么就意味 著贏得了 250的人的好感，相反，如果你得罪了其中一個人，那么就也得罪了 其他250人。筆者認為，在網絡發達的今天，在信息如此互通的時代，一個人身后可能遠遠不止250人，很多微博紅人或者淘寶達人粉絲具有幾萬甚至幾十萬，所

5、以 我們做電商，不光要重視每一位消費者，還應該重視他身后的圈子，倡導每一 位消費者為我們口碑相傳。3、改善用戶體驗很多商家認為，客服這個工作很簡單，只需要會打字，態度好一點就可以 上崗了，其實不然，一個優秀的客服他的情商一定是高的，他可以透過屏幕， 通過消費者的文字就察覺到消費者的情緒，或安撫或贊美，總能恰到好處的讓 消費者覺得舒適，尤其是售后客服，有些商家不重視售后，賣之前態度非常 好，成交之后，當消費者有售后問題找來時，態度馬上發生180度大轉彎，實際讓消費者記住商家的恰恰是售后的體驗，因為在產品還沒有賣出去之前，大 多數的商家態度都是好的，所以在這種情況下，當售后客服能夠不推卸責任， 妥

6、善大度的處理售后問題，急消費者之所需，耐心細心的幫客戶處理問題，而 不是簡單粗暴的解決事情，會讓客戶覺得買到產品的同時，也享受到了優質的 售后保障，這種服務會更打動消費者，讓消費者記于心中。售后回訪，也是提高用戶體驗的一種方式，一些重視客戶的商家，會專門 安排客服做客戶回訪的工作，在包裹發出、同城送達的時候通過短信息的形式 觸達消費者，也會在商品使用后，通過電話進行使用回訪，這種行為，讓消費 者本身有可能已經快遺忘商家的時候，又記憶起來，客戶體驗也更好。4、促成二次購買筆者經常會給媽媽買某一大品牌的染發膏，實際這種品牌產品，淘寶和天 貓有很多店鋪都在賣，商品都是一樣的，以前筆者都是看哪家搞活動

7、就去哪家 買，后來在某一個天貓店鋪買的時候，這家店鋪的客服問我是自己用還是給老 人用，筆者回答給老人用，這么客服熱情的跟筆者介紹，哪種顏色對遮蓋白發 更好，并且能夠顯得洋氣時尚，還告訴了很多染發時候的小技巧，當筆者媽媽 收到包裹時，里面還有一張卡片祝筆者媽媽身體健康。這件事讓筆者媽媽很感 動，覺得商家非常用心，所以讓筆者以后就專門在這家購買染發劑。通過這件事，實際上我們可以看出，打動客戶的往往就是小細節，讓客戶 記住了客服也就等于記住了店鋪，記住了品牌，當消費者再有購買需求的時 候，會優先想到已經記住了的商家。5、優化店鋪指標在網店中，客服除了接待客戶處理銷售或售后問題的工作以外，實際在整 體

8、店鋪運營當中，還起到了一個“偵查員”的作用，將跟消費者溝通時，消費 者反饋的意見或者捕捉到的情緒進行歸納分類，并反饋給相對應的部門進行改 進。比如筆者的一個店鋪是賣大碼女裝，有一次很多消費者都反饋新品拍攝模 特發型不好看、表情僵硬等等，客服將這個事反饋給運營，運營在下期拍攝時 馬上更換了模特，也許有些商家覺得消費者買的是產品，跟模特關系不大，不 用這么“大驚小怪”，實際則不然，做服裝尤其是大碼女裝，消費者在看到模 特的時候，實際腦海里浮現的是自己穿上這件衣服的樣子，如果模特是美麗的 看上去讓人心里舒適，會大大刺激到消費者的消費。事實證明我們更換了模特 后，同樣的衣服銷量明顯提升。如果沒有客服將這件事反饋到運營部門，那么 也不會有后面的改變提升。消費者經常會在跟客服聊天的時候透露很多的不滿或者對店鋪的評價，比 如店鋪首頁分類不方便、活動力度不大、贈品不好、某產品質量存在問題、某 物流速度慢服務態度不好等信息，客服應該將每一