1、我樂公司家居分公司 營業 部 廚柜導購員 職務說明書職位名稱廚柜導購員所屬部門旗艦店廚柜營業設計部職位級別文員7-8級你的上級紀錢芳薪資結構基本工資+提成你的上上級胡美玉職位概要：1、銷售公司產品，完成銷售計劃和銷售目標。2、有效提升銷售技巧、品牌知名度和美譽度。日常工作內容一、 崗位操作流程圖 接待顧客介紹產品顧客訂單并簽預約卡交定金定單交收銀臺轉設計主管分單給設計師二、上崗位前的準備工作1、提前10分鐘到崗，做好上崗前準備工作：換工作服（穿戴整齊）、佩戴工卡、注意儀容儀表。2、檢查各自負責的區域（1）衛生：發現有垃圾死角要及時通知衛生員打掃。（2）飾品：是否擺放整齊，是否有灰塵，是否缺失，

2、如有，應及時擺放整齊并補充、將浮灰打掃干凈。（3）樣品：*是否配套齊全，是否有損壞，如有，及時通知上級主管進行調整；*對已打折售出的樣品要及時報上級主管進行樣品的補充；*滑軌抽拉是否靈活；*柜體關合是否正常；*門板/玻璃是否有晃動；*配件是否有缺失；（4）燈光：燈光明暗度是否需要調整，如需要，請及時通知保安。（5）植物：是否需要更換，如需更換，及時通知業務支持部主管。（6）糖果：及時補充（營業助理）并隨手清理糖紙。（5）宣傳彩頁：擺放是否齊全，如有缺失要及明通知業務支持部主管。（6）樣品標價簽：信息是否準確，沒有標價的要及時補齊標價簽，對于錯誤的信息要及時通知主管。* 正確的標價簽的信息應是：

3、XXX系列（XXX材質），上下柜總價格，吊柜型號/價格，地柜型號/價格，臺面材質、臺面價格。* 功能配置的標簽：導購員在給顧客推薦產品時要告之顧客我們廚柜的標準配置是什么，如果顧客要升級高一級配置，請告知其差價多少。（7）小樣板區：是否有標簽，取消的花色是否已收回。（8）電器區：是否有產品標簽。（9）檢查訂單和收據是否齊全，核對訂單和收據的編號。3、準備好產品目錄、筆、草稿紙、計算器。三、 導購員要經常巡場，并隨身攜帶產品目錄、筆、草稿紙、計算器，便于及時為顧客算價答疑。看到有顧客要主動詢問是否需要幫忙，同時要和顧客保持一定的距離，以便隨時為顧客做產品的介紹和解釋。即使在顧客較少的情況也要確保

4、輪流巡場。巡場的過程中發現上述需檢查項有缺失也應及時更正。四、 導購員在接待顧客并做產品介紹時應注意：1、告知簽單顧客公司的業務流程：簽預約卡交500元定金設計師上門初測約見顧客看圖紙二次復測看圖紙簽銷售合同交余款下單生產客服中心通知顧客具體安裝送貨時間。2、原則上不能簽外地的訂單。3、原則上不接單訂門板、柜體、客廳柜、陽臺柜的訂單，特殊情況需報上級主管批準。可以單訂人造石臺面。4、了解顧客大致信息：廚房多大、朝向、顧客有什么想法、對材質或價格有無特殊要求，這些信息有利于導購員盡量為顧客推薦適合的產品，如果顧客帶了房形圖，導購員應根據圖紙畫出草圖，為顧客初 步算價。5、導購員在做產品推薦時盡量

5、引導顧客購買公司主推的產品。6、如果顧客想在購買廚柜時一次配齊相配套的電器，導購員應引導顧客至四樓的電器專賣區進行介紹。7、如實告知客戶訂貨周期及安裝流程：一般簽完合同后第二天起算15天后送貨，送貨次日安裝，安裝竣工當日或次日測量人造石臺面尺寸，測量后7日內上門安裝臺面，當日可竣工。但是也會由于一些原因影響工期，如：（1） 安裝當日可能會因為現場原因出現一些問題，如尺寸、配件或安裝、搬運過程中損壞，影響工期，補貨一般在2到3天完成，工期順延。（2） 柜體完工后如有調整，必須改造的，設計師重新出圖補款，5日內解決。（3） 設計師有權加快10%左右的訂單至12天，但必須由設計部主管加簽，如有其他特

6、殊要求加快的，須報設計部主管，爭得生產部同意后下單，并由客服負責跟蹤。（4）可能會因為原材料缺貨等原因延期，我們會提前通知客戶。8、不要隨意承諾顧客你不知道的產品信息或折扣。9、要學會總結顧客未購買及流失原因并分析，如果是產品問題應及時反饋給上級主管，如果是銷售技巧就應在下一次的介紹中避免再次出現這樣的情況。五、嚴格按訂單及報價單的要求，仔細工整的填寫預約單（如陽臺窗臺的計價），在與顧客簽定預定單時應注意：（1）填寫清楚顧客基本信息：客戶姓名、安裝地址、聯系電話、手機、簽單日期、初測時間、訂單編碼由收銀員填寫，導購員簽字（誰接的單誰簽字）。（2）尤其要注意讓顧客簽字確認前先請顧客看“重要說明”

7、，顧客異議后與顧客再核對一遍基本信息再讓顧客簽字確認。（3）在填寫預定單時，顧客選用哪一種門板就在“門板系列”項中打勾。（4）“柜體類別”選OLO柜體；“上柜種類”選680mm（指的是柜體高度）；“下柜種類”選550 mm（指的是柜體深度）；“上下柜合計金額、上柜價格、下柜價格”都需填寫清楚（小寫即可），最后確認上下柜合計金額=上柜價格+下柜價格，以免算錯。（5）“半高柜價格/高柜價格”可在目錄中查找到。（6）“鋁框門/百葉鋁柜門”要寫清楚型和價格，可在目錄中查找到。（7）“配置升級”指顧客選用的不是廚柜產品中指定的標準配件（免費），因此，需算出差價，填寫在“補差”欄。（8）顧客選用什么樣的臺

8、面就在“臺面”信息欄中勾選。臺面余料一般不建議給顧客。請注意一定要再次告之顧客臺下盆開洞是需另收費的。（9）如果顧客需要配置阻尼抽、氣壓支撐等五金件（每套樣品上都有“功能配置”標簽供顧客選擇），在“選購五金”項中勾選，并查找出相對應的型號及價格填寫在下欄中；“收納五金/廚房電器/水槽/水龍頭”同上，但要告之顧客公司是代為采購，主要目的是為了方便顧客，公司不從中歉取利潤，因此需要一定的采購周期。（10）最后，要告之顧客我們的質量投訴電話、送貨聯系電話、導購員電話。（11）預定單一式三份，第一聯（營業聯）、第二聯（設計聯）交收銀臺，收銀臺交第一聯交財務做賬，第二聯交設計主管，第三聯交顧客。（12）

9、導購員遇顧客訂貨周期比較短時，在與客服中心聯系后，得到確認時方可簽單。（13）因為原材料缺貨等原因延遲交貨時間的，由客服中心提前通知客戶。8、另收費項目收費標準：（1）南京市內免費送貨上門，北面不過曉莊廣場，南面不過東山鎮，西面不過長江大橋，東面不過馬群。對主城區以外客戶按100元/戶收取運輸費。（2）對于大件商品（指床墊、沙發、移門），在電梯不能上的情況下，從消防通道走時，客戶需要支付上樓費用，五樓以下不收費，五樓以上4.00/層樓。（3）對外地訂單客戶需加收4元/公里的運輸費。安裝工的實際發生費用需由客戶承擔。（4）關于二次拆裝的家具，一次性購物滿一萬元，一年之內可免費提供拆裝服務一次，其

10、余情況需根據拆裝貨物的多少支付相應的費用。（其中不包括運輸以及搬運費用）五、日常工作中應遵守的原則1、下級服從上級。2、上班時一律要佩帶工卡。3、嚴格遵守公司的各項規章制度（如考勤制度），嚴格按公司的業務流程按章辦事。4、保守公司的商業機密，如有顧客向你打聽公司的銷售等情況，你可以向顧客解釋：“對不起，您問的問題已經超出了我的職權范圍，并且我和公司簽定了商業保密協議，很抱歉不能對您提出的問題做出回答。”3、員工不在自己座位或下班時不得將文件和資料敞放在桌上，機密文件須進抽屜。4、對公司發放的資料，如產品目錄、培訓資料等要保存完好，嚴禁隨意丟棄，更不得將產品目錄帶回家。5、辦公用品、設備的約節型

11、使用（詳見附件我樂環保手冊）；紙杯只能提供給顧客或客戶使用，公司員工一律用自帶的水杯。6、員工不得在大店六角樓就餐，統一到四樓辦公區的閣樓就餐區。7、員工在工作場所遇到客戶必須主動向客戶問好，讓客戶先行；員工在工作場所相遇必須相互點頭微笑或互道“你好”；員工乘座班車時必須遵循女士優先、上級優先、年長都優先的原則。8、接待本部門客戶時應熱情主動，為客戶倒水，如遇到其他部門的客戶到訪也應主動將客戶引領至該部門；遇到外賓不得稱呼“老外”或“外國人”，一律稱呼為“XX國家客戶”。9、不得隨意離崗、串崗、聚眾聊天，上班時間不得打游戲，上與工作無關的網或上網聊天。10、保持辦公桌整潔，文具、資料、文件擺放

12、要整齊有序，定期做好自己辦公區域的5S工作。11、公司（含辦公室、專場店、倉庫、車間及車輛）內嚴禁任何時間、任何地點吸煙、吐痰、隨地扔紙片、說臟話、公開大聲爭吵等有損個人及公司形象的行為。12、勤儉節約，不鋪張浪費：廢紙要正反兩面均用過才可丟棄，其他辦公用品均應節約使用；打電話提倡簡約的方式，上班時間不得打私人電話超過3分鐘；13、無論是哪一個部門客戶或顧客反映的問題，請耐心聽，認真對待和處理，不允許嘲笑，譏諷等，并將問題及時反饋給該部門。14、提高服務意識，對客服務首先要學會“忍”。15、所有與外部客戶有關聯的部門人員在服務過程中須有耐心、有熱心，除了具備超強的銷售技巧及溝通技巧外，還應具有

13、多方面的綜合素質。讓消費接受你的產品，首先讓消費者認同你這個人。16、一定要懂得生活，有美感，有品味。17、如何說服顧客不能選配我們不常配的材料，如不銹鋼臺面、防火板臺面等。設計師需用語言技巧分別說出不選配它們的理由，以上材料的優缺點分別是什么，顧客能否接受事先都要跟顧客說清楚。七、客戶意識1、永遠記住客戶是企業的重要資源，我解顧客的五種需求：服務（到位）、質量（優）、行動（快捷）、感激（向顧客表示）、價格（適中）。2、主動的、創造的、全面的服務。主動的服務，表現在主動聯絡客戶、關心客戶生日、詢問產品使用近況等事項上，這些都是幾乎免費的服務，但它所帶來的回報不僅僅是他將成為您的長期客戶，而更重

14、要的在于，他會替你做免費的好口碑的宣傳，為你帶來更多的客戶，這就是客戶的終身價值。3、永遠記住這樣的信條：“客戶是企業最重要的來訪者，他們不依賴于我們，而是我們依賴于他們；他們不是對我們工作的干擾，而是我們工作的目的；他們不是我們經營項目的外來者，而是其中的一部分。我們不是因為為他們提供服務而有恩于他，而是由于他們給予我們提供服務的機會而有恩于我們。”4、你的六種錯誤都會使得你失去自己的客戶：* 替自己找借口：與其找借口，還不如先老老實實承認自己的過失，然后再盡力使事情好轉，當你能承擔所有責任并改正你的過失時，本來一個不好的事反而會讓你贏得顧客的信任。* 忽視反饋信息：大多數顧客并不會告訴你他

15、們的不滿，只是轉身離開另覓交易罷了，留住他們！了解顧客到底對什么不滿意，你會找到那些方面你已經做好了，哪些還存在不足。如果一個顧客不滿意，你就能在他改變主意之前采取行動。* 思想消極懈怠：如果你工作了一天疲憊不堪，如果因為各種各樣的因素導致你很長時間沒有接到訂額單。然而不管多么艱難，你都必須高昂著頭保持微笑。顧客只愿意同那些面微笑的人交易。* 損害競爭對手的聲譽：你怎么對你的顧客說你的競爭對手，他們也同樣可以怎么說你。當顧客說到其他公司的產品優勢時，你可以用這種方式回答：“X公司的產品的確很不錯（或很有實力，）但允許我告訴您，為什么顧客選擇了我們公司。”然后向你的潛在顧客舉證我們產品的優勢或實

16、際的例子等。用這種方式，你就輕而易舉的將話題從競爭對手轉移到你們的交易上來了。* 對你的顧客想當然：不要理所當然的認為顧客在你這兒購買過一次，就會成為你的終生顧客。你的競爭對手有可能正準備策劃著如何將你的顧客們拉走呢。什么才能吸引你的顧客成為回頭客？如老客戶帶新客戶時饋贈一些小禮品，公司有關產品的服務及好消息及時傳達給你的客戶。5、 失去老客戶的代價：我們將會失去這些客戶創造的金錢；我們將會失去這些客戶創造的工作崗位；第三個可能出現的情況是聲譽的下滑；最后是新業務量的減少。這是一個隱性變量，因為很難預測將來可能發生的事情及其長期影響。然而，不管丟失的是1元還是100萬元，都有必要認識它的重要性

17、。因此，重視你的老客戶。6、 解決問題* 選擇最有效的解決方案，在尋求對客戶和公司雙方都有利的解決辦法的同時遵守公司的政策。* 及時性：重要的是最終的結果，而不是解決的過程。只要解決得及時，過程就不那么重要了。* 解決問題過程中跟蹤效果的重要性：如果解決方案沒有得到完全落實或是出現了一些問題，即使是最有效的解決方案也沒有什么價值。* 詢問：通過詢問客戶，我們能夠對當時的情況有一個基本的了解。收集的信息越多，就越能準確地把握客戶的問題并解決這些問題。7、 道歉和傳達壞消息的技巧* 考慮客戶的感受：讓客戶知道我們考慮到了他們的感受和情結，實際是表明了我們對他們的關心。* 態度真誠：向客戶道歉時，態

18、度真誠是很重要的。* 要知道，顧客最終是需要你解決問題的，因此，除了態度很重要外，最關鍵的是幫顧客解決問題。8、履行諾言：對你所做出的承諾，一定要兌現。你接到的任何電話都意味著你要作出回答。記住，重新樹立可信度比維持可信度困難得多。9、拓展專業知識：要對你的產品、公司以及整個行業了如指掌，不斷提高自己。10、做錯事的時候要道歉：你的誠實會給別人留下深刻的印象，他們的會尊重真實的你，而不是偽裝了的你。七、導購人員在接電話時應注意1、微笑！面帶微笑時你的聲音聽著也會友好些！支持用“您好”開頭，“請”字在其中，“謝謝”、“不客氣”結尾，嗓音要清晰，音量要適中，語速要恰當，通過聲音在對方心里樹立良好的

19、形象。2、重要的第一聲：電話一接通，熱情而又專業地打招呼，并報上你的公司或部門名稱。整個公司都依靠你來給客戶留下積極的第一印象。3、 迅速準確地接聽：最好在鈴響三聲之內接聽，這樣的習慣是每個員工都應該養成的。如果電話鈴響了五聲才接聽，應該先向對方道歉。4、 認真清楚地記錄：接電話時用左手拿話筒為宜，這樣做是為了便于記錄。接聽電話需要記錄的時候非常多，右手空著可以馬上把電話內容記下來，即使需要查閱資料，空著的右手也可以馬上取出來。做好了的電話記錄要整理好、保存好，不要隨手丟棄。5、 隨時牢記“5W1H”技巧：When何時，Who何人，Where何地，What何事，Why為什么， How如何進行。

20、6、 了解來電目的：首先應了解對方來電的目的，如自己無法處理，也應認真記錄下來，如果顧客是找其他導購人員或設計師應及時予以通傳。7、 等對方把話說完：接到來往很久的客戶電話，對方只說出自己的名稱，并未經過確認，就自行判斷對方要指名找誰，而將電話轉過去，或者還沒有把對方的話聽完，就隨便回答，會造成不必要的誤解。這種失誤不僅對對方失禮，也會千萬時間的浪費，對方還會對這種說話的態度感到生氣。8、 記好客戶的名字。9、 掛電話前的禮貌：掛電話前為避免錯誤，應該重復一次電話中的重要事項，再次明確目的 之后，向對方說一聲“謝謝”、“再見”之類的禮貌語言。電話溝通傳電話的禮儀1、 注意傳電話的方式：對打電話

21、的人來說，最讓人感到厭煩的是自己被對方再三詢問。比如：當客戶打電話來了解辦理業務的手續時，換了好幾個接電話的人，被反復問了好幾次，最后才傳到具體經辦人員，而每個人拿起電話來，都要問客戶什么事，客戶不得不再三重復。這樣，就影響了客戶對企業的印象。傳這種電話時，應先簡單告知同事來電人的姓名、單位、問題，以便同事不必要再次詢問。2、 如對方有重要事打電話來找人時，本人一時不能接電話，對方一定會很著急，而且這種等待會令人覺得時間特別漫長。這時就應該告訴對方：“XXX正在打電話。”然后再問對方是否由這邊打過去還是對方可以等待。對還在打電話的同事，也可以把事情寫在紙條上給他看，讓正在打電話的人知道又有電話

22、來，并做出處理。3、 盡快做出回答，并提供幫助。如果你無法解決或回答問題，讓客戶知道下一步該做什么。4、 對電話進行跟蹤，確保你所承諾的事情已經兌現：身邊始終準備好記錄本，隨時進行記錄；手邊就有公司政策等相關資料；運用傾聽技巧；對客戶進行回訪。八、個人儀態方面 （1）服裝穿著公司制服，整齊、清潔、平整、貼身。（2）化妝胭脂、眼線、腮紅、口紅、眼影等應談薄，不宜過濃，指甲油顏色不宜過于鮮艷。（3）發型不宜過長或過短，以卷燙較為適宜，不可以染發。（4）立姿：女員工：頭部抬起，臉朝正前方，面帶微笑，雙眼平視，下額微收，頸部挺直，沉肩挺胸，腰部直立，收腹夾臀，兩手可輕輕相握于身前并虎口向前，也可自然下

23、垂手指自然彎曲，雙腳可站成定字步、八字步或雙腳自然并攏。男員工：雙手相握于身后。雙腳可以叉開，大致上以與肩部同寬為雙腳叉開后兩腳之間相距的極限。（5）坐姿：坐于座位12的位置；雙手放于兩膝之上或交握置膝上；雙膝應并攏，向旁斜側45度角，腳跟提起，腳尖微向下壓，或成45度角交叉，但忌小腿肚突出，有礙觀瞻；背部成一直線，不可緊靠椅背或彎腰駝背；起立前，先輕移臀部至座椅13位置，再緩緩起立，保持優美姿態。（6）銷售行為方面售貨準備：* 站立于規定位置。* 身體離開櫥柜約30厘米。* 雙手自然下垂或交握于身前。* 兩眼自然向前平視。* 經常保持微笑(禁止聊天)。觀察顧客：* 對顧客的穿著、打扮進行判斷

24、* 從顧客的談吐上認識其身份、地位、購買力。售貨技巧：* 顧客走到柜臺前，臉上應顯露自然笑容。* 微笑著說：“歡迎光臨!”* 顧客提出問題時，先了解其需要何種類型/材質/價位的廚柜。* 根據顧客的需求為其推薦合適的產品并引導其選擇。* 要引導顧客對商品的注意力。* 將使用時的狀態展示給顧客看，如打開柜門向顧客展示內置配件的功能。* 使顧客接觸商品，如膜壓門、烤漆門等，讓顧客感受其質感。* 了解顧客的購買能力，帶領顧客瀏覽相應價位的產品，將其功能演示給顧客看。* 介紹商品時，對該項商品要有信心。* 探知顧客的喜好。* * 依購物對象不同，隨時調整改變售貨技巧。* 符合顧客需要的，才向其推薦。* 強調該項商品的特征及優點* 把話題集中在商品上