1、金地物業管理服務金地物業管理服務 20072007 年質量計劃年質量計劃 文件編號：文件編號： qp-1105 版版 次：次： a 編編 制：制： 審審 核：核： 審審 批：批： 生效日期：生效日期：200 年年 月月 日日 分分 發發 號：號： 題 目章節 號 頁 數 概 況 目錄 0.1 編制說明 0.2 花園簡介0.3 目標與標準 質量目標1.1 物業管理服務標準1.2 管 理 職 責 概述2.1 管理處的部門職能 2.2 管理處組織結構2.3 崗位職責2.4 管理職能分解/服務項目分解2.5 管理服務運作 管理服務運作3.1 依據 iso9000 標準要求、公司的質量方針、公司質量管理

2、體系要求、管理處的質量目標，結 合管理處的實際情況，對物業管理服務的實現過程進行了策劃，并形成本質量計劃。 編制和實施本質量計劃的目的，是通過將公司確定的服務要求（包括顧客規定的要求、 預期目的的服務要求、法律法規要求和公司確定的其他附加要求）進行轉化并予以滿足，以實現 顧客滿意。 質量計劃是公司質量體系文件的一部份，與質量手冊和公司的其他質量體系文件一 起構成了完整的質量管理體系。 質量手冊和公司的其他質量體系文件（不包括職能部門和其他管理處專有文件）中的要 求，不管在本質量計劃中是否引用，都是適用的。 本質量計劃的要求與其他質量體系文件（不包括職能部門和其他管理處專有文件）中的 要求是一致

3、的，內容上也不存在重復。 因政策法規、物業管理合同、質量目標、服務項目、服務要求、運作方式等的變更和其 他原因，均可能導致本質量計劃的修改。 修改時應充分考慮以上編制背景，避免因修改造成與其他質量體系文件（不包括職能部門和 其他管理處專有文件）相互矛盾、重復，或導致質量管理體系不完整。 修改按照文件控制程序進行。 本計劃適用于金海灣花園的物業管理服務。 本計劃經總經理批準后生效并頒布實施。 常州市武進區前黃鎮路與沙嘴路交匯處 前黃商貿中心是由江蘇偉業建設集團投資開發建設的高檔住宅區，分三期開發，由 10 幢 28- 35 層的高層組成，采用框支剪力墻結構建筑形式。 小區正式入伙時間第一期為 2

4、007 年 6 月；第二期為 2001 年 5 月；第三期 2001 年 10 月。 小區共有 918 個車位，均為地下車位。所有車輛均從小區南大門進入，基本實行了封閉管理 管理，并徹底實行人車分流管理模式。 占地面積 48155 平方米，總建筑面積 120550 萬平方米，收費面積 116000。綠化面積 25000 平 方米。總戶數為 859 戶。 樓層分布情況： 一組團樓層戶數情況為： 1 棟 2-28 層，每層 4 戶，其中 25、26、27、28 層，每層 2 戶。共 81 戶。 2 棟 2-33 層，每層 4 戶，其中 29、30、31、32、33 每層 2 戶。共 100。 3

5、棟 2-29 層，每層 4 戶，其中 27、28、29 每層 2 戶。共 86 戶。 二組團樓層戶數情況為： 5 棟 2-29 層，每層 4 戶，其中 26、27、28、29 層，每層各 2 戶。共_82_戶。 6 棟 2-31 層，每層 4 戶，其中 26、29、30、31 層，每層各 2 戶。共 84 戶。 7 棟 2-35 層，每層 4 戶，其中 26、27、28、29、30、31、32、33、35 層，每層各 2 戶。共 96 戶。 8 棟 2-30 層，每層 4 戶，其中 26、27、28、29、30 層，每層各 2 戶，共 87 戶。 三組團樓層戶數情況為： 9 棟 2-30 層，

6、每層 4 戶，其中 27、28、29、30 層，每層各 2 戶。共 80 戶。 10 棟 2-33 層，每層 4 戶，其中 25、26、27、28、29、30、31、32、33 層，每層各 2 戶。共 90 戶。 11 棟 2-28 層，每層 4 戶，其中 25、26、27、28 層，每層各 2 戶。共 79 戶。 小區共 22 部電梯（其中客梯 10 部、消防梯 10 部，會所客梯 1 部、貨梯 1 部），在整個小區 內還有電話系統、網絡系統、中央空調系統、給排水系統、供配電系統、消防系統、安防系統 （紅外線對射、監控系統、巡更系統）、樓宇控制可視對講系統）、智能化門禁系統、公共照明 （樓層

7、感應系統）、背景音樂系統、景觀及其他的機械、設備、設施等。 小區特色及配套設施小區特色及配套設施：小區向南眺望是紅樹林自然保護區和深圳灣蔚藍的海面，花園與香港 元朗隔海相望，距縱貫深圳市東西向主干道濱河大道 1 公里，交通四通八達，鬧中取靜。小區是 永久海景大社區，環境突出“海文化”，由海之門、海之堤、海之墻、海之浪、海之珠營造出美 侖美奐、風情萬種的“海之城”，41000 平方米的花園，架空建于地面 5 米之上，配套有 3000 平 方米的豪華多功能住客會所，1800 平方米的高級幼兒園，兩個室外網球場和一個 1000 平方米的室 外泳池，300 平方米的室內恒溫泳池，并在架空層中布置有露天

8、劇場、人工湖、人造沙灘、棋苑、 兒童益智天地、兒童游樂天地、中央廣場、太陽廣場等配套設施。 花園所在區域配套設施齊全，學校、醫院、菜市場、銀行、郵局、購物中心等生活配套設施 一應俱全。 商貿中心管理處 2007 年質量目標 1）安全管理 項目基本目標挑戰目標評定方法備注 因管理責任造成 的治安事故 00安全管理部（或依據政 府相關部門認定）確定 責任 因管理責任造成 的刑事案件 00深圳管理部（或依據政 府相關部門認定）確定 責任 因管理責任造成 的消防事故 00安全管理部（或依據政 府相關部門認定）確定 責任 因管理責任造成 的其他人員傷亡 事故 00深圳管理部（或依據政 府相關部門認定）確

9、定 責任 事故指傷者向公司或媒體 投訴或進行訴訟并造成直 接經濟損失 500 元以上 2）設備、設施及公共場所（地）管理 項目基本目標挑戰目標評定方法備注 保養未按規定進行保養 （或保養不符合要 求）次數少于 1 次/ 季 完全按規定 進行保養 根據公司相關職 能部門檢查結果 因管理責任造 成的運行故障 一般故障少于 2 次/ 年；無嚴重故障 無故障根據公司相關職 能部門檢查結果 檢查未按規定檢查或未 及時發現的故障或 隱患少于 1 次/季 未及時發現 的一般故障 或隱患少于 2 次/年；無 重大故障或 隱患 根據公司相關職 能部門檢查結果 對于外包項目同樣適用； 如管理處崗位設置不能 滿足技

10、術需求的，經公 司職能部門確定可免責， 未按規定檢查不能免責 維修未及時處理的故障 或隱患少于 1 次/季 及時處理根據公司相關職 能部門檢查結果 3）房屋管理 項目基本目標挑戰目標評定方法備注 裝修管理無危及結構安全及無危及結構安全及根據相關職能以簽定責任書后的 影響外觀的違章裝 修；一般違章少于 4 項 影響外觀的違章裝 修；一般違章少于 2 項 部門檢查結果為準 招牌、廣告無違章安裝無違章安裝根據相關職能 部門檢查結果 以簽定責任書后的 為準 檢查未按規定檢查或未 及時發現的故障、 隱患次數少于 1 次/ 季 未及時發現的一般 故障或隱患少于 2 次/年；無重大故障 或隱患 根據相關職能

11、 部門檢查結果 以檢查記錄為準 維修重大故障處理及時； 一般故障未及時處 理次數少于 1 次/季 維修及時根據相關職能 部門檢查結果 4)環境管理 項目基本目標挑戰目標評定方法備注 效果達到環境手冊規定的標 準 實際效果 檢查未按規定檢查或未發現 問題的次數少于 1 次/季 按規定進行檢查并 能發現問題 根據職能部門 檢查結果 5）綠化管理 項目基本目標挑戰目標評定方法備注 因管理責任 造成的植物 死亡 草坪、灌木少于 5%； 樹木少于 1% 草坪、灌木少于 1% 實際效果 造型按時修剪按時修剪；造型美 觀 實際效果 檢查未按規定檢查或未發現 問題的次數少于 1 次/季 按規定進行檢查并 能發

12、現問題 根據職能部門 檢查結果 6）客戶服務 項目基本目標挑戰目標評定方法備注 客戶滿意率95%98%客戶調查統計 有效投訴少于 4 宗/月少于 1 宗/月職能部門檢查結果以月計 有效投訴處 理率 100%100%職能部門檢查結果 客戶請求處 理率 100%100%職能部門檢查結果如不屬于職責范圍或依現有 能力不能處理的，應給客戶 以合理的解釋 客戶訴求處 理及時率 100%100%職能部門檢查結果 回訪率100%100%職能部門檢查結果 7）社區文化活動 按計劃執行 8）員工管理 項目基本目標挑戰目標評定方法備注 工作紀律一般違紀少于 1 人次/月；被公 司通報少于 1 人次/季；無被開 除

13、的員工 一般違紀少于 1 人次/ 月； 職能部門檢 查、通報結 果 員工宿舍被公司通報批評少于 1 次/季無被公司通報批評職能部門檢 查、通報結 果 辦公場所符合公司要求職能部門檢 查結果 溝通主任熟悉 50%以上的員工、認 識 80%以上的員工；直接上級 熟悉全部直接下屬 主任熟悉 80%以上的 員工、認識 95%以上 的員工；直接上級熟 悉全部直接下屬；主 管以上人員熟悉 50% 以上的非直接下屬 職能部門檢 查結果 9）檔案管理 項目基本目標挑戰目標評定方法備注 住戶檔案完整率 98%；正確 率 98%； 完整率 100% 正確率 100% 職能部門檢查結果簽定責任書后形成 的檔案 小區

14、基本資 料 完整率 98%完整率 100%職能部門檢查結果簽定責任書后形成 的檔案；若因開發 商因則不計在內 質量記錄完整率 98% 真實率 100% 完整率 100%；真 實率 100% 職能部門檢查結果簽定責任書后形成 的檔案 員工檔案名冊、崗位證書完 整 職能部門檢查結果簽定責任書后形成 的檔案 檔案保管確定責任人；存放 整齊；拿取方便； 保密 確定責任人；分 類存放整齊；拿 取方便；保密； 編號完整 職能部門檢查結果簽定責任書后形成 的檔案 10）計劃管理 項目基本目標挑戰目標評定方法備注 計劃制定合理；可執行；年度計劃 調整率 20%以內；月度 計劃調整率 5%以內 合理；可執行；年

15、度計 劃調整率 10%以內；月 度計劃調整率 0%以內 職能部門 檢查結果 突發性或指令性 事件除外 及時性因延遲上報或執行受到通 報少于 1 次/季 無因延遲上報或執行受 到通報 職能部門 檢查結果 執行年度計劃執行率 80%； 月度計劃執行率 95%； 執行合格率 100% 年度計劃執行率 90%； 月度計劃執行率 100%；執行合格率 100% 職能部門 檢查結果 11）創建工作 項目基本目標挑戰目標評定方法備注 安全文明小區（市級）通過標兵小區；排名前 3 位 政府部門評定創建或復檢 物業管理優秀小區（國 家、省、市、區級） 通過優秀小區；排名 3 位政府部門評定創建或復檢 園林、花園

16、式小區（市、 區級） 通過政府部門評定 12）費用收繳 項目基本目標挑戰目標評定方法備注 已入住季收繳率 90%月收繳率 90%； 季收繳率 100% 財務部審核入住情況發生變化的按相 應標準執行 辦理入伙未入 住 季收繳率 90%季收繳率 90%財務部審核入住情況發生變化的按相 應標準執行 已售但未辦理 入伙 年收繳率 90%年收繳率 90%財務部審核入住情況發生變化的按相 應標準執行 未銷售按委托管理合 同執行 財務部審核入住情況發生變化的按相 應標準執行 13）培訓 項目基本目標挑戰目標評定方法備注 新員工3 個月內熟悉本崗位職 責并能運用 1 個月內熟悉本崗位 職責并能熟悉運用 職能部

17、門檢查 崗位培訓效 果 95%的員工熟悉本崗位 職責及操作規程 100%的員工熟悉本崗 位職責及操作規程 職能部門檢查 師資力量的 培養 能滿足由管理處自行組 織的培訓的要求 可為公司相關業務的 培訓提供培訓人員 通過公司相關 部門的認可 培訓教材能滿足由管理處自行組 織的培訓的要求并整理 成書面教材 成為公司培訓教材的 組成部分 通過公司相關 部門的認可 考核按規定進行考核并形成 記錄；合格率 95% 合格率 100%；有結果 分析及可行的改進措 施 職能部門檢查 及日常工作效 果檢驗 14）人材培養（相關管理處） 項目基本目標挑戰目標評定方法備注 管理處主任1 人2 人通過公司相關部門考核

18、 安全主管1 人2 人通過公司相關部門考核 客戶服務主管1 人2 人通過公司相關部門考核 客戶服務人員3 人5 人通過公司相關部門考核 清潔班長2 人3 人通過公司相關部門考核 保安分隊長2 人3 人通過公司相關部門考核 維修班長2 人3 人通過公司相關部門考核 1.01.0 2.02.0 3.03.0 3.1 3.2 3.3 3.4 3.5 3.6 3.7 管理服務項目 見物業管理委托合同。 管理服務標準 見安全管理服務策劃、環境管理服務策劃、工程管理服務策劃、客戶服務 策劃、綜合管理服務策劃、全國物業示范住宅小區標準。 支持文件 物業管理委托合同 安全管理服務策劃 環境管理服務策劃 工程管

19、理服務策劃 客戶服務策劃 綜合管理服務策劃 全國物業示范住宅小區標準（創優小區選用） 1.01.0 1.1 1.2 1.3 2.02.0 2.1 概述概述 本章從以下方面對管理處內的職責權限及其相互關系進行了規定 根據服務項目和管理工作的需要，設立了相關的職位，具體見第 2.2 節“管理處組織機構” 。 將管理職能和服務職能落實到相應的職位，具體見第 2.3 節“管理處部門職能”、第 2.4 節“管理職能分解”、第 2.5 節“服務項目分解”。 根據工作需要設立了具體的崗位，形成崗位責權與要求。崗位責權與要求同時也 規定了對每個崗位的能力要求。 支持文件 管理處各崗位職能 工程主管安全主管環境

20、主管 各崗位人員說明： 主任 1 名； 主任助理 1 名； 工程主管 1 名，工程組員工 11 名,其中班長 1 名； 安全主管 1 名，安全管理隊 72 名，其中班長 4 名； 環境主管 1 名，保潔組 42 名，其中班長 3 名；綠化組 5 名，其中班長 1 名； 客服主管 1 名，兼行政品質管理員，客戶服務組 26 名；其中班長 2 名； 會所主管 1 名，會所服務人員共 15 名，其中 1 名班長； 財務內勤 2 名； 文員 1 名，兼任資料管理員。 1.01.0 管理處職能 1)安全管理 2)房屋及設施設備的運行和維護保養 3)綠化 4)保潔 5)車輛進出與停放管理 6)客戶服務 7

21、)入戶維修 8)社區文化活動 9)業主走訪與投訴受理 10) 業委會組建與定期溝通 11) 開發商及政府部門工作關系 12) 協助安排對崗培訓及參觀 2.02.0 13) 管理費的計收與催繳 14) 客戶資料及工作檔案管理 15) 員工計劃考核管理與培訓 16) 員工宿舍管理 17) 其它 管理處各組職能 序號部 門職 能 1資料管理員 1)檔案資料：圖紙資料、用戶（業主）檔案的建檔、變更、管理； 記錄、外來文件、質量體系文件管理 2)資料管理：月未資料的收繳、檢查、分類、存檔、通知校對、張 貼； 3)管理處行政事務的處理（員工辦暫住證、社保、簽訂勞務合同、 年審等工作）。 4)監督（服務運作

22、） 2財務內勤 1)費用收繳：管理費、租金、水電費等費用收繳 2)采 購：服務設施、材料的供方評價與采購 3)倉庫管理：倉庫的盤點 3客戶服務組 1)顧客溝通：信息傳遞、反饋、收集、投訴處理、回訪、客戶滿意 度調查 2)內部溝通：信息傳遞、協調 3)外部溝通：（與街道辦、業委會）信息傳遞、協調 4)租賃管理：租賃合同簽訂、變更等 5)資源管理：培訓組織、服務設施管理、工作環境管理 6)社區文化：計劃、組織實施社區活動； 7)會所管理：招租、服務項目的開展； 8)便民服務： 組織 4工程組 1)房屋本體設施及公共設施維修的管理與維修養護的實施 2)用戶水、電、空調、門窗、土建等零星維修服務提供

23、3)機電設備的運行管理 4)檔案資料：圖紙資料、設備檔案的建檔、變更、管理；記錄、外 來文件、質量體系文件管理 5)資源管理：培訓組織、工作環境管理 6)采 購：設備設施維修材料的供方評價與采購 7)外包監控：電梯設備管理；二次供水水池清洗消毒；空調水處理 等外包項目； 5安全管理隊 1)人員及物品的進出（守衛）管理、小區的治安巡邏； 2)車輛進出、停車場（交通）管理 3)突發事件的應急處理 4)小區消防安全的管理 6環境組 1)環境綠化管理：日常綠化養護 2)外包監控：“四害”消殺管理 3)外包監控：清潔衛生管理 序號項目內容責任崗位 1顧客溝通 信息傳遞、反饋、收集、 投訴處理、回訪 2內

24、部溝通 信息傳遞 協調、監督 3外部溝通 信息傳遞 協調 客服為主，其他崗位協助 4費用收繳 管理費、租金、水電費等 費用收繳的協助 財務內勤 5 檔案資料、文件和記錄 管理 圖紙資料、住戶檔案的建 檔、變更、管理；記錄、 外來文件、質量體系文件 管理 資料管理員 6資源管理 服務設施管理 工作環境管理 工程主管 8采購材 料 9物品管理物品收、發、貯存 財務內勤及倉庫管理員 10安全管理安全管理安全主管 11保潔環境衛生、保潔等保潔主管 12綠化管理綠化維護、修剪綠化主管 13服務質量檢查 顧客意見調查 服務質量檢查 管理處主任、客服主管 14人力資源人力資源優化管理處主任 15設備管理 設

25、備保養、維修，日常的 報修維修 機電主管 16消防管理 消防有關設備的運行操作， 處理突發事件 安全主管、 機電主管 17行政管理 員工的后勤工作 管理處的日常行政事務 管理處主任 序號服務項目內容服務提供責任崗位 1房屋管理與維修養護 公用設施維修養護 裝修管理 房屋使用管理 工程主管 2機電設備管理 消防系統維護 供電系統維護 供水系統維護 排污系統（高層）維護 電梯維修 工程主管 日常保潔 垃圾清運 “四害”消殺 環境主管 3衛生 二次供水水池清洗消毒外包，機電主管 4綠化園林綠化養護、管理環境主管 5保安、交通 人員物品進出 巡邏 車輛進出 停車場 摩托車 安全主管 6維修服務 水、電

26、、門窗、土建零星 維修 工程主管 7社區文化 計劃、組織社區活動等的 管理 客服主管 8會所招租、服務項目的開展客服主管 9應急處理突發、緊急事件各相關人員 序 號 工作崗位職 責權 限任職要求 1 管理處 主任 1） 定管理處年度、月度工作計劃，并且組織實 施。 2） 全面負責管理處的管理方案并實施。 3） 面負責轄區的治安、消防、客戶、綠化、維 修、衛生等管理服務工作。 4） 熟悉轄區物業情況，參與轄區內環境設計、 規劃及重大工程改造的監督。 5） 與業主保持密切聯系，及時處理或向公司反 映業主重大的投訴意見。 6） 協助公司財務部監督轄區各類款項的收支， 督促財務人員帳目日清月結。 7）

27、 及時組織處理轄區內出現的不合格現象。 8） 合理調配人員，協調各崗位的分工與協作。 9） 協調管理處與金地集團、公司各部門以及供 水、供電、市綜管辦、居委會及其它與管理 處日常管理。 10）按公司規定對員工的工作進行考核和適時的 指導。 11）督導下屬完成月度工作計劃的各項工作并進 行客觀公正的評價。 12）組織部門員工完成公司內部承包合同所確定 的本管理處目標責任。 13）負責對本部門招聘人員的最終面試及審批。 14）負責對管理處各種通知文件的簽發。 15）完成公司領導臨時安排的其它工作任務。 財務審批權 人員調配權 大專以上學歷，持有 物業管理員上崗證， 從事物業管理或酒店 管理行業至少

28、 5 年。 熟悉物業管理有關的 法律、法規，有較強 的管理能力和溝通協 調能力。 2工程主管 1 負責小區內各類設施設備維修保養及計量管 理等工作，建立完整的設備技術檔案和維修 記錄。 2 負責擬定設備管理方案并實施。 3 制定和完善各類設備的操作規程及維修保養 制度。 4 負責小區各項整改工程的設計預算結算，并 進行施工監理等。 5 負責小區裝修審批、監理及驗收。 6 制定小區各類設施設備的維護保養計劃，并 組織實施。 7 負責對分管承包合同條款的審核。 8 處理分管范圍內的突發事件和客戶投訴。 9 制定部門內部培訓計劃，并交行政品質部備 案、定期對相關人員進行基本素質、業務技 能、服務意識

29、的培訓與考核。 10負責工程維修人員的工作監督和指導 11負責檢查設施設備的日常維護維修情況和相 關記錄。 12完成上級領導臨時交辦的其它工作任務。 工程審核驗收權大專以上學歷，工民 建或機電專業畢業， 3 年以上工作經驗， 具有較強的溝通協調 能力；熟悉物業管理 法律法規，持有物業 管理上崗證。 3安全主管 1)負責制定安全管理方案并組織實施。 2)負責編制安全管理隊伍的培訓計劃并組織實 施。 3)負責安全管理隊員的月度考核工作。 4)負責安全管理隊的內務管理及宿舍物品的配 置、檢查。 5)負責安全管理隊員的思想教育。 6)負責監督、檢查、指導分隊長、安全管理員 的工作。 7)負責制定每月安

30、全巡邏路線。 8)負責每月第一周內會同工程主管對安全系統 設備進行一次全面檢測。 9)協助管理處主任處理突發事件。 10)負責編制消防演練、演習方案并組織實施。 11)負責與派出所、街道辦、綜治辦等政府部門 的溝通工作。 12)處理安全管理類投訴并協助客戶服務人員對 業戶進行回訪等工作。 13)完成上級交派的其他任務。 35 歲以下，大專或以 上學歷，5 年以上物 業管理經驗；有責任 心、處事公正、能以 身作則；具有組織、 協調、溝通能力； 熟悉安全管理標準和 作業程序；具備安全、 消防專業知識，能獨 立處理各類治安、消 防、車輛、隊員培訓 等管理工作事務；能 根據所管理小區實際 情況制定安全

31、管理方 案和具體實施措施； 熟悉物業管理相關法 律法規； 懂電腦操作、文筆表 達能力強，協調、管 理能力較強；持有物 業管理員上崗證，退 伍軍人和有公安系統 培訓經歷者優先。 5客服主管 1)負責制定客戶服務工作方案。 2)負責編制年度社區文化方案，并組織實施及 做好相關的活動記錄。 3)負責參觀單位、企業人員的接待工作。 4)協助管理處主任對各項便民服務的選定和策 劃。 5)負責組織實施業戶回訪、走訪工作。 6)負責組織收集業戶意見，并對業戶的意見進 行匯總分析、任務分配、監督、跟蹤、回訪。 7)負責處理突發事件以及顧客投訴。 8)負責崗位人員工作及業務能力的培訓。 9)負責對客戶服務人員的

32、考評工作。 10)制定、貫徹、落實本部門崗位責任制。 11)協助管理處主任協調與政府相關部門的關系。 12)確保質量記錄的完整、準確有效，并做好相 應的歸檔工作。 13)完成管理處主任交辦的其他工作。 高中或以上學歷，從事 相關工作 2 年以上；具 有較強的溝通能力；熟 悉物業管理相關法律法 規，持有物業管理上崗 證。 6環境主管 1)負責清潔管理工作，擬定清潔的工作計劃和 有關的工作制度。 2)負責編制清潔、綠化的年度管理方案并實施。 3)制定并監督實施綠化植物的日常養護計劃及 轄區的長期整改規劃。 4)建立植物檔案，包括植物名稱、生長特點、 常見的病蟲害、防治的方法等。 5)負責檢查轄區清

33、潔衛生狀況。 6)負責制定保潔培訓計劃并組織實施。 7)負責對保潔員、綠化員進行月度考核。 8)完成領導安排的其它任務。 高中以上學歷，3 年 以相關工作經驗；具 有綠化養護知識；熟 悉物業管理相關法律 法規，持有物業管理 員上崗證。 7財務內勤 1、 按公司要求錄入電腦資料，并完成計費等操 作。 2、 每月統計各項費用。 3、 及時收取各類款項，及時交公司或存銀行， 并做好財務登記和電腦消帳。 4、 完成公司隨時需要的各類報表。 5、 耐心解答業主就管理收費方面所提出的相關 問題。 6、 及時掌握政府最新的有關收費信息，并報告 上級領導。 7、 負責倉庫所有材料、工具、設備的帳務管理 做到帳

34、實相符。 8 8、完成領導安排的其它任務。 女，深圳戶口，年齡 35 歲以下，正規大專 或以上學歷（財經專 業），持有深圳市會 計證，兩年以上實際 工作經驗，會計電算 化教育，熟練操作電 腦，工作認真負責， 敬業、樂業。 7文員 1 負責協助組織轄區社區文化活動。 2 負責協助做好管理處物業管理和精神文明建 設的宣傳。 3 負責管理處周例會的會議紀要工作。 4 負責做好與業主委員會間的信息傳遞，工作 協調等工作。 5. 負責對管理處的資料及時歸檔、整理、發 放和借閱管理。 6. 負責對各種通知文件的校對及通知的張貼管 理。 7. 協助作好客戶來人來訪接待工作。 8. 協助完成領導臨時安排的其它

35、工作。 高中以上文化，從事相 關工作 2 年以上，熟悉 物業管理相關法律法規， 持有物業管理員上崗證。 8前臺接待 1） 負責對業主辦理收樓、裝修、出租登記、過 戶登記等各種手續，及時更新業戶資料，并 第一時間傳達各大堂。 2） 負責接聽服務電話，及時反映給予相關部門。 3） 負責前臺的內務整理。 4） 控制外來人員進入辦公區域。 5） 負責管理處的客服接待、辦公接待及其他一 些會務接待。 高中以上文化，品行端 正，工作認真負責，具 有禮儀接待知識及協調 能力 9分隊長 1） 值班期間全面負責本分隊人員及小區的日常 安全管理工作。 2） 值班期間做好本分隊的監督、檢查、指導工 作。 3） 負責

36、做好新入職隊員的崗位培訓、生活安排 等工作。 4） 根據公司的要求作好本分隊隊員的工作、生 活的管理。 5） 負責監督、指導本分隊隊員落實公司及管理 處的要求。 6） 協助主管作好小區消防、治安、車輛管理等 各項安全防范工作。 7） 協助主管作好各項培訓工作。 8） 處理本分隊隊員上報的事務，如不能處理及 時上報。 9） 負責做好交接班工作，接班前檢查隊員儀容 儀表，交接班時檢查物品的狀況。 10）負責對本分隊工作進行講評。 11）負責公司、管理處安排的其他工作。 高中或以上學歷，退 伍軍人，2 年以上相 關工作經驗，具有豐 富的社會經驗以及隨 機應變處理突發事件 的能力，工作認真負 責，敬業

37、、樂業；熟 悉物業管理有關的法 律法規以及治安消防 管理條例；持有物業 管理員上崗證。 10保安員 1)負責本轄區車輛進出、停放管理，嚴格實施車 輛進出登記管理制度。 2)負責本轄區人員的進出管理，訪客須憑有效證 件進行登記方可放行，參觀者須憑公司或管理處 簽發的出入證方可進入轄區。 3)負責本轄區治安、保衛工作，巡邏保安員應對 轄區各個部位進行定時和不定時、定點和不定點， 由外及里相結合的交叉巡邏。 4)對轄區內發現的公共設施及建筑物的任何損壞 或缺陷應及時報告管理處并對影響安全使用的采 取有效的保護措施。 5)遇突發性、危害性事故或事件發生，立即采取 應急處理，并及時向管理處匯報。 高中學

38、歷，退伍軍人， 身高 175cm 以上，身體 健康，品行端正，有一 定管理經驗，工作認真 負責，須有深圳市戶口 擔保人。 11保潔員 1)負責責任范圍內的清潔衛生,嚴格執行保潔作業 指導書的要求。 2)在轄區進行保潔時，發現任何破壞環境衛生行 為或故意破壞行為時應及時阻止，對不聽勸阻者 應及時報告管理處。 3) 在轄區進行保潔時，嚴格執行操作程序，保質 保量完成保潔任務，并確保不影響業戶的生活和 休息。 初中文化，身體健康， 品行端正，工作認真 負責，能吃苦耐勞。 12 綠化管理 員 1） 具體的綠化養護工作，嚴格執行綠化養護工 作的技術規范。 2） 實施綠化養護時、愛護公共設施及業戶物品，

39、保質保量完成養護工作并確保不影響業戶的 正常生活和休息。 3） 進行綠化養護時，對任何破壞環境衛生行為 或故意損壞行為應及時阻止，對不聽勸告者， 立即向管理處報告。 4） 負責本責任區紅外紅布防系統、攝像鏡頭范 圍內的植物定期修剪工作。 5） 服從工作安排、遵守公司各項規章制度。 6） 愛護綠化工具和設備。 初中以上文化，高中 文化，品行端正，工 作認真負責，具有綠 化養護知識。 18 綜合維修 員 a)負責小區設備、設施的日常維修工作。 b)負責小區客戶報修的維修工作。 c)每日定時對責任轄區設施進行巡視，發現問題 及時處理。 d)提高技術業務知識，熟悉掌握維修技能及應急 處理方法。 1)負

40、責水電表的抄計工作。 2)負責相關設施、設備的日常巡視和維護管理。 3)協助工程部做好測量和監控裝置（水、電部分） 的檢定工作。 4)協助工程部做好設備維護保養工作。 5) 提高技術業務知識，熟悉并掌握設備的性能、 操作程序及應急處理方法。 初中文化，熟悉小區各 種設備設施的日常維修、 維護，持有相關上崗證。 19 運行值班 員 1)負責水電表的抄計工作。 2)負責相關設施、設備的日常巡視和維護管理。 3)協助工程部做好測量和監控裝置（水、電部分） 的檢定工作。 4)協助工程部做好設備維護保養工作。 5) 提高技術業務知識，熟悉并掌握設備的性能、 操作程序及應急處理方法。 中專以上文化，機電

41、專業畢業，2 年以上 作經驗，熟悉管理處 各種設備、設施的日 常維護，持有深圳市 電工進網許可證 1.01.0 1.1 1.2 2.02.0 概述概述 本章規定了服務實現過程中相關管理過程的要求，作為質量手冊的補充。 本章對產品(服務)實現所需過程進行策劃和開發，以及對特定項目或合同規定專門的質量措 施、資源、活動和相互關系，以確保滿足規定的要求。 內容內容 序號項目要 求參考文件 1 基礎管 理 1 )接 管 驗 收 手 續齊 全 ， 按 要 求 存 檔 2 )房 屋 使 用 手 冊 、 裝 修 管 理 規 定 及 業 主 公 約 等 各 項 公 眾 制 度 發 放 到 每 一 位 業 主

42、手 中 3 )積 極 促 進業 主 委 員 會 按 規 定 程 序 成 立 并 保 存 好 相 關 資 料 4 )與 業 主委 員 會續 簽 物 業 管 理服 務合 同 ， 雙 方 責 權 利 明 確 5 )制 訂 創優 規 劃 和 具 體 實 施 方 案 并 經 業 主 委 員 會 同 意 6 )健 全 各 項 管 理 制 度 ， 各 崗 位 工 作 標 準 ， 并 制 定 具 體 的 落 實 措 施 和 考 核 辦 法 7 )管 理 人 員 和 專 業 技 術 人 員 持 證 上 崗 8 )管 理 處 利用 物 業 管 理 軟 件、 停 車 場 道 閘 系 統 、 消 防 系 統 、 安

43、防 系 統等 現 代 化 管 理 手 段 ， 提 高 管 理 效 率 9 )管 理 處每 季 度 向 業 主公 開 一 次 物 業 管 理 服 務 綜合管 理手冊 費 用收 支 情 況 1 0 )房 屋 及 其 共 用 設 施 設 備 檔 案 資 料 齊 全 ， 分 類 成 冊存 檔 1 1 )建 立 住 戶 檔 案 、 房 屋 及 其 配 套 設 施 權 屬 清 冊 2 客戶服 務 1 )管 理 處 實 行2 4 小 時 值 班 制 度 ， 接 受 業 主 和 使 用 人 對 物 業 管 理 服 務 報 修 、 求 助 、 建 議 、 問 詢 、 質 疑 、 投 訴 等 各 類 信 息 的

44、收 集 和 反 饋 ， 并 及 時 處 理 ， 有 回 訪 制 度 和 記 錄 2 )定 期 向 住 用 戶 發 放 物 業 管 理 服 務 工 作 征 求 意 見 單 ， 對 合 理 的 建 議 及 時 整 改 ， 滿 意 率 達9 5 以 上 3 )建 立 并 落 實 便 民 維 修 服 務 承 諾 制 ， 零 修 急 修 及 時 率1 0 0 ， 返 修 率 不 高 于1 ， 并 有 回 訪 記 錄 客戶服 務手冊 3 房屋管 理與維 修養護 1 )主 出 人 口設 有 小 區 平 面 示 意 圖。 主 要 路 口 設 有 路 標 ， 組團 及 幢 、 單 元( 門 ) 、 戶 門 標

45、號 標 志 明 顯 2 )違 反 規 劃 私 搭 亂 建 ， 無 擅 自 改 變 房 屋 用 途 現 象 3 )房 屋 外 觀 完 好 、 整 潔 ， 外 墻 面 磚 、 涂 料 等 裝 飾 材 料 無 脫 落 、 無 污 跡 4 )室 外 招 牌 、 廣 告 牌 、 霓 虹 燈 按 規 定 設 置 保 持 整 潔 統 一 美 觀 ， 無 安 全 隱 患 或 破 損 5 )封 閉 陽 臺 統 一 有 序 ， 色 調 一 致 ， 不 超 出 外 墻 面 ； 除 建 筑 設 計 有 要 求 外 ， 不 得 安 裝 外 廊 及 戶 外 防 盜 網 、 晾 曬 架 、 遮 陽 篷等 。 6 )空 調

46、安 裝 位 置 統 一 ， 冷 凝 水 集 中 收 集 ， 支 架 無 銹 蝕 7 )房 屋 裝 飾 裝 修 符 合 規 定 ，不 發 生 危 及 房 屋 結 構 安 全 及 拆 改 管 線 和 損 害 他 人 利 益 的 現 象 工程手 冊房屋 管理 4 共用設 施設備 管理 1 )共 用 配 套 設 施 完 好 ， 無 隨 意 改 變 用 途 2 )共 用 設 施 設 備 運 行 、 使 用 及 維 護 按 規 定 要 求 有 記 錄 ， 無 事 故 隱 患 ， 專 業 技 術 人 員 和 維 護 人 員 嚴 格 遵 守 操 作 規 程 與 保 養 規 范 3 )室 外 共 用 管 線 統 一 入 地 或 入 公 共 管 道 、 無 架 空 管 線 、 無 礙 觀 瞻 4 )排 水 、 排 污 管 道 通 暢 ， 無 堵 塞 外 溢 現 象 5 )道 路 通 暢 ， 路 面 平 整 ； 井 蓋 無 缺 損 、 無 丟 失 ， 路 面 井 蓋 不 影 響 車 輛 和 行 人 通 行 6 )供 水 設 備 運 行 正 常 ， 設 施 完 好 、 無 滲 漏 、 無 污 染 ： 二 次 生 活 用 水 有 嚴 格 的 保 障 措 施 ， 水 質 符 合 衛 生 標 準 ； 7 )制 訂 供 電 系 統 管 理 措 施 并