鐵路旅客的服務期望ServiceExpectationofRailwayPassengersRailwayPassengerTransportService鐵路旅客運輸服務鐵路旅客的服務期望ServiceExpectationofRailwayPassengers影響服務期望的因素FactorsAffectingServiceExpectation鐵路旅客的服務期望ServiceExpectationofRailwayPassengers按照滿意度理論，旅客對服務的滿意度則取決于實際服務提供與旅客期望值的差距，如果實際服務提供高于旅客期望值，則旅客滿意；反之則不滿意。

Accordingtothesatisfactiontheory,passengers'satisfactionwithservicedependsonthegapbetweentheactualserviceprovisionandpassengers'expectation.Iftheactualserviceprovisionishigherthanpassengers'expectation,passengersaresatisfied;Onthecontrary,theyarenotsatisfied.鐵路旅客的服務期望ServiceExpectationofRailwayPassengers旅客對鐵路的客運服務持有不同類型的服務期望狀態：一是理想服務，二是適當服務，三是預測服務。Passengershavedifferenttypesofserviceexpectationsforrailwaypassengertransportservice:oneisdesiredservice,theotherisadequateservice,andthethirdispredictiveservice.鐵路旅客的服務期望ServiceExpectationofRailwayPassengers理想服務，反映旅客希望得到的服務。適當服務，反映旅客愿意接受的服務，是最低的可接受的期望，它處在服務合理區的最底線之上，是旅客承認并愿意接受服務差異的范圍。預測服務，反映旅客認為其可能得到的服務。

Desiredservicereflects

theservicepassengerswant.Adequateservice,reflectingtheservicethatpassengersarewillingtoaccept,isthelowestacceptableexpectation.Itisabovethebottomlineofthereasonableserviceareaandtherangeofservicedifferencesthatpassengersrecognizeandarewillingtoaccept.Predictiveservicesreflectstheservicesthatpassengersthinktheymayget.影響服務期望的因素FactorsAffectingServiceExpectation1.影響理想服務期望的因素影響理想服務的因素包括兩大類:一是忍耐服務的強化,另一類是個人因素。忍耐服務的強化,一方面受到派生服務期望的影響,另一方面受個人服務理念的影響。1.Factorsaffectingtheexpectationofdesiredservice

Thefactorsaffectingthedesiredserviceincludetwocategories:oneisthestrengtheningofpatientservice,andtheotherispersonalfactors.Ontheonehand,thestrengtheningofpatientserviceisaffectedbyderivedserviceexpectations,ontheotherhand,bypersonalserviceideas.影響服務期望的因素FactorsAffectingServiceExpectation派生服務期望指的是某旅客的期望受到另一群人期望的驅動。個人服務理念指的是旅客對于服務意義和旅客服務正確行為的根本態度。個人因素指的是每個旅客由于自身心理條件的不同,因此各自的理想服務期望也是不一樣的。Derivativeserviceexpectationmeansthattheexpectationofapassengerisdrivenbytheexpectationofanothergroupofpeople.Personalserviceconceptreferstothefundamentalattitudeofpassengerstowardsthemeaningofserviceandthecorrectbehaviorofpassengerservice.Personalfactorsrefertothateachpassengerhasdifferentidealserviceexpectationsduetotheirdifferentpsychologicalconditions.影響服務期望的因素FactorsAffectingServiceExpectation2.影響適當服務期望的因素影響適當服務水平的因素包含五個方面:暫時服務強化因素、可感知的服務替代物、自我感知的服務角色、環境因素和預測服務。2.Factorsaffectingexpectationsforadequateservices

Thefactorsaffectingtheadequateservicelevelincludefiveaspects:temporaryserviceenhancementfactors,perceivedservicesubstitutes,selfperceivedserviceroles,environmentalfactorsandpredictiveservices.影響服務期望的因素FactorsAffectingServiceExpectation3.影響預測服務的因素影響預測服務的因素有以下四個:明確的服務承諾、含蓄的服務承諾、口頭交流及過去的經歷。3.Factorsaffectingpredictiveservices

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