1、時需Sr彳 電話銷售技巧和電話銷售話術 電話行銷的步驟 成功的電話行銷一般有以下幾個步驟： 第一、問候客戶，做自我介紹。 接通電話后，首先要向客戶問好，如：上午（下午）好”、您好，是XX先 生嗎？ ”等問候語，然后做自我介紹：“X先生，我是XXX的業務代表小張，今天 想借這個機會和您交換一下您對微信公眾號的的看法，能否打擾您5分鐘做個電 話訪問？ ”講話語氣應熱情而彬彬有禮，這樣才能得到對方有禮貌的正面回答。 第二、寒暄贊美并說明意圖。 如： 本人最近有機會為您的好友張先生服務，為他的微信公眾號作了合理 的規劃。在服務過程中，他說您年輕有為、事業有成，而且對人也非常熱情。我 們公司最近正在做一

2、份市場調查問卷，我現在能不能利用5分鐘的時間跟您談 談？ 第三、面談邀約。 電話行銷不能急于推銷，應以了解對方狀況為主，你要 介紹”產品，見面是 最佳途徑。只有與客戶面對面談，才能充分了解對方，也才能充分展示自己的綜 合優勢。要求面談時，別忘了主動提出一個時間和地點，不然對方很難做出決定。 如：還是見面談 第四、拒絕處理 當準客戶拒絕電話約訪時，我們銷售人員應以禮貌話語回答。常見有以下幾 種拒絕處理話術： （1）不行，那時我會不在。” 應對話術：不好意思，也許我選了一個不恰當的時間，我希望找一個您較方 便的時間來拜訪您，請問您（明天）有空，還是（后天）有空？ （2）我對網絡沒有興趣。” 應對話

3、術：因為您對互聯網的意義不了解， 所以您不感興趣，請您給我一個 機會來讓您產生興趣，這也是要拜訪您的原因，您（明天）還是（后天）在單位。 （3）我很忙，沒有時間。” 應對話術：我知道您公務繁忙，所以我事先打電話來征詢您的意見， 以免貿 然拜訪，妨礙您的工作，那么，約（明天）或（后天）是不是會好一點。 （4）你把資料寄過來，讓我先看看再說。” 應對話術：那也行，不過呢，您這么忙，看這些互聯網資料會占用您太多的 時間，不如我來幫您一起研究考慮。您看是（明天）或（后天）比較合適。 （5）我門公司規模小，現在還不具備建網站的能力。” 應對話術：先生，您太客氣了。今天，我打電話來，并不一定要您買網站給

4、你；而是大家互相認識一下，做個朋友，將來您認為需要網站時，再買也是一樣 的。如果（明天）或（后天）方便的話，我當面向您介紹一下，多了解一點互聯 網知識也不錯啊。 （6）我有個朋友也在網絡公司。” 應對話術：您的朋友在網絡公司，那您一定對互聯網有所了解了。 但做網站 不一定要向朋友買，而要看這個業務員夠不夠專業，可不可以為您設計出最好的 互聯網計劃，給我一個機會試試行嗎？如果您不滿意，可以大大方方地拒絕我， 而不必礙于情面。請問您（明天）有時間，還是（后天）有時間？ 電話銷售技巧開場白 開場白或者問候是電話銷售人員與客戶通話時在前 30秒鐘要說的話，也就 是要說的第一句話。這可以說是客戶對電話銷

5、售人員的第一印象。雖然我們經常 說不要以第一印象來評判一個人，但我們的客戶卻經常用第一印象來對電話銷售 人員進行評價！如果說對于大型的銷售項目，第一印象相對而言并不太重要的話， 那么在電話銷售中，第一印象是決定這個電話能否進行下去的一個關鍵因素。 在這個階段，如果是銷售人員主動打電話給客戶的，那他 /她的開場白就很 重要；如果是客戶主動打電話給銷售人員，那他 /她的問候語就顯得很重要了。 開場白的5個要素開場白一般來講將包括以下 5個部分： 例如：您好！我是天地銷售培訓公司的陳志良，您的一個朋友王志艾（停頓） 介紹我給您打這個電話的（假如有人介紹的話）。我不知道您以前有沒有接觸過天 地公司。天

6、地銷售培訓公司是國內惟一專注于銷售人員業績成長的專業服務公 時磊忖呎 時需Sr彳 司。我打電話給您，主要是考慮到您作為銷售公司的負責人， 肯定也很關注那些 可以使銷售人員業績提高的方法。所以，我想與您通過電話簡單交流一下（停頓）。 您現在打電話方便嗎？我想請教您幾個問題 （停頓或問句），您現在的銷售培訓是 如何進行的呢？ ” 就上面這句話，你能分辨出哪些是和開場白的 5個因素對應的嗎？ 優秀的開場白要達到的三個效果 一個好的開場白最好達到三個效果： 吸引客戶注意力 建立融洽關系 與自己所銷售的產品建立起關聯 在培訓中，經常有學員問到的一個問題就是：如何避免客戶一接起電話就掛 掉？那么，這個問題

7、我也想請教你：如何才能最大了限度地避免呢？這種情況的 出現與客戶有關系，當然，也與電話銷售人員有關系，我們從電話銷售人員這里 找原因，分析他們的開場白，發現，開場白基本上沒有做到吸引客戶的注意力和 建立融洽關系。所以，要最大化避免這種情況發生，一定要注意開場白是否吸引 了客戶的注意力以及是否建立了融洽關系。 吸引客戶的注意力 開場白要達到的主要目標之一就是吸引對方的注意，引起他的興趣，以便于 7 他樂于與你在電話中繼續交流，而在開場白中陳述價值是其中的一個吸引客戶注 意力的常用方法。所謂價值，就是你要讓客戶明白你在某些方面是可以幫助他的。 研究發現，再沒有比價值更能吸引客戶的注意的了。 陳述價

8、值并不是一件容易的 事情，你不僅要對你所銷售的產品或服務的普遍價值有研究， 還要研究對你這個 客戶而言，對他的價值在哪里，因為同一產品和服務對不同的人， 價值體現是不 同的。 對于針對最終用戶的電話銷售行為， 如電信行業為、金融行業等，我們發現 在電話中一開始用各種優惠是可以吸引客戶注意力的常用方法，例如：最近有 一個優惠活動” 免費獲得” 您只需要7元錢就可以得到過去需要22元 才能獲得的服務”等等。有一次，我在辦公室接到一家電信運營商的銷售代表 打來的電話：您好！張先生，我是*公司的*，我知道您的長途話費比較高， 如果我們能將您的長途話費降低一半的話，不知您有沒有興趣了解下？”我當時 就說

9、：有啊，你有什么辦法？ ”這個銷售代表一下子就吸引了我的注意力， 她說: 我們公司IP電話卡在促銷，你買500元的IP電話卡，我們送您400元，基本 上節省了一半。您看，如果您覺得對您有幫助，我什么時候安排人給您送過去？ （她還有很強的促成意識）后來，我也有拒絕，但她還是做成了生意，這單生意 的成功，至少有一半功勞來自于她成功的開場白，她的開場白就用了利益法” 重點在強調對客戶的好處。 另外，吸引對方注意力的辦法還有： 陳述企業的與眾不同之處，如 最大” 惟一”等； 談及剛服務過他的同行業公司，如最近我們剛剛為xx提供過銷售培訓服 務，他們對服務很滿意，所以，我覺得可能對您也有幫助 時需Sr彳

10、 談他所熟悉的話題，如最近我在報紙上看到一篇您寫的文章”； 贊美他，如 我聽您同事講您在領域很有研究，所以，也想同您交流一下”; 引起他對某些事情的共鳴，如 很多人都認為電話銷售是一種有效的銷售方 式，不知您如何看（假如知道他也認同這一點的話）”； 有時候電話銷售人員的聲音就可以吸引對方。 你所想到的其他可以吸引客戶注意力的辦法是什么？ 建立融洽關系 在溝通技巧中，我們會重點談建立融洽關系，在這個環節中，我們先簡單談 談。在電話中，我們一張口，就要與客戶建立融洽關系，那么，什么會幫助我們 與客戶建立融洽關系？至少有兩個： 聲音感染力和禮貌用語。關于禮貌用語，在 這個環節常用的就是： 請問您現在

11、打電話方便嗎？ ”不過，在實際工作中，有些 電話銷售人員問我這樣一個問題：張老師，原來我不問客戶打電話是否方便的 時候，談話還能繼續下去，但后來一問到這句話，基本上很多客戶都會講不方便， 要讓我再維時間。是不是這句話可以不問？”。我后來聽了他們的電話錄音，我 又發現一個現象：就是有些電話銷售人員一問對方是否方便，對方就會講不方便， 而有些電話銷售人員問到這個問題時，基本上 100%的客戶都會講：可以。他們 有什么不同，我發現最大的不同在于聲音感染力，前者的聲音感染力基本沒有后 者那強，所以，關鍵不在于我們是否要問：您現在是否方便？ ”，而在于電話銷 售人員本身。當時，我給他們的建議就是第一種電

12、話銷售人員盡可能提高自己的 聲音感染力。同時，禮貌用語可以換成：不好意思現在打電話給您。”，而不是 您現在打電話方便嗎？ ”，后來情況就發生了很大的變化。 時磊忖呎 不管如何，在開場白盡可能確認對方時間可行性或者對打電話干擾對方而表 示歉意，如：不好意思，這個時候打電話給您。”，以便于一開始，就與客戶建 立融洽的關系，有利于電話進行下去。 與所銷售的產品聯系起來 這特別適合純粹的以銷售為目的的開場白，目的是讓客戶知道我們就是為了 銷售某種產品，避免大家浪費時間。相信有不少的電話銷售人中在電話中都與客 戶談了很長時間了，客戶突然問：你打電話給我到底想做什么？ ”如果你也遇到 過類似的情況，建議還

13、是開門見山吧，大家時間都寶貴，不要怕被拒絕，因為這 個客戶拒絕了你，還有下一個客戶，對吧？ 典型開場白舉例 B2B,企業對企業的電話銷售: 您好！陳經理，我是*公司的*，不好意思現在打電話給您。是這樣，聽 *提到您是整個公司IT系統的負責人，在IT方面十分有經驗了。而我們公司最 近剛好有一個針對象您這樣公司的促銷活動， 十分優惠，現在購買很是劃算，所 以，想著如何您最近剛好有電腦要采購的話， 可能會對您有所幫助。不知是否合 適我簡單向您介紹下？ ” 分析：在這個開場白中，電話銷售人員通過贊美、詢問時間是否合適與客戶 建立了融洽關系，同時，運用其他第三方介紹、優惠活動吸引了客戶注意力；還 有就是

14、直接講明是銷售電腦的，與產品建立關系。整體來講，是一個不錯的開場 白。這個開場白目的很明確：尋找近期有采購計劃的客戶。有些電話銷售人員擔 時需Sr彳 心這樣太直接，尤其是那些以關系為導向的電話銷售人員，如果是這樣的話，開 場白也可以換成： 您好！陳經理，我是*公司的*，不好意思現在打電話給您。是這樣，您 公司的*提到您公司一直都有在用*公司的電腦，所以，我首先感謝您一直以來 對*公司的支持，我打電話給您，主要是想聽聽您對我們的建議，看我們以后在 哪些方面再做些改進，以更好地為您服務（停頓）。您覺得*公司的服務怎么樣？ ” B2C，企業對最終消費者的電話銷售： 陳先生，您好！不好意思這時候打電話給您。前幾天我同您的一個朋友聊 天的時候，他提到我們最近推出的 ADSL優惠可能會適合您，建議我同您聯系 下，我答應一定要同您打個電話（停頓）。不知可否占用您兩分鐘時間向您做個 簡單的介紹？ ” 陳先生，您好！我是 ，今天打電話給您是向您表示感謝的，因為過去一 段時間以來，您每月的話費都超過了 150元，謝謝您對電信的支持！為了向您表 示感謝，我有責任將電信公司最新的針對您這樣的重要客戶的優惠方案告訴給 您” 您好！