1、營銷工作手冊一一公關(guān)管理制度 （一）營銷公關(guān)工作范疇 1、定期編輯出版以賓客為對(duì)象的對(duì)外刊物：如海濱金典； 2、定期編輯出版供酒店領(lǐng)導(dǎo)和員工閱讀的刊物：如海濱營銷快訊； 3、編寫并提供各種資料：如酒店歷史、年度報(bào)告等； 4、 參加市場營銷調(diào)研活動(dòng)，了解酒店同外界的競爭情況，并于每月25日前上交競爭對(duì) 手情況調(diào)查表； 5、籌劃和監(jiān)制公共關(guān)系硬性廣告和軟性報(bào)道； 6、策劃和舉辦酒店周年慶典活動(dòng)、客戶聯(lián)誼會(huì)或聯(lián)誼活動(dòng)； 7、處理突發(fā)事件和危機(jī)事件； 8籌劃和安排制造媒體事件”活動(dòng)； 9、根據(jù)酒店的實(shí)際需求籌備、策劃記者招待會(huì)、社會(huì)公益贊助等活動(dòng)。 （二）編寫和制作酒店宣傳品制度 A編寫和制作酒店宣傳

2、品的標(biāo)準(zhǔn) 1、明確出版目的：通常要根據(jù)整體酒店的公共關(guān)系目標(biāo)而定，為配合整體目標(biāo)服務(wù)； 2、了解讀者對(duì)象：要嚴(yán)肅地辨認(rèn)和了解讀者，這將影響到刊物的形式和內(nèi)容； 3、商定采用形式：要根據(jù)酒店公關(guān)的整體目標(biāo)和用于刊物宣傳的預(yù)算多少來決定； 4、確定登載內(nèi)容：由出版刊物的目的和讀者對(duì)象來決定； 5、 決定刊物命名：例如現(xiàn)在的季度刊物海濱金典”、營銷快訊”、房務(wù)月刊”等； 6、采用數(shù)量周期：可采取不定期的形式，在有重要事情交流時(shí)才出版發(fā)行； 7、設(shè)計(jì)編排形式：紙的開張、每頁欄目、黑白還是彩色、排版方法、插圖大小、新聞 與特寫各占多少等都需注意； 10 、 確定印刷方法：有平版、活版、照相凹版、膠印、油

3、印和復(fù)印等，要根據(jù)預(yù)算和 選擇用紙級(jí)別。如果是對(duì)客讀物，一般需選擇質(zhì)的較好的紙張； 11 、 了解是否免費(fèi)：酒店刊物一般都是免綱贈(zèng)閱的。但也有大型酒店例外； 1 2、 促銷登載廣告：征收廣告也是一個(gè)不錯(cuò)的方式； 13 、 落實(shí)刊物分發(fā)：郵寄、擺放、傳閱還是其它形式可根據(jù)具體情況而定。 B 編寫和制作酒店宣傳品的具體要求 1 、 制作宣傳品要有一定計(jì)劃性。包括：單頁、活頁、卡片式宣傳品、小冊子、畫冊、 宣傳文集、圖片、影集等，在適當(dāng)場合散發(fā)給公眾或來訪者，或通過一定的渠道郵寄贈(zèng)送。 為使酒店宣傳品內(nèi)容豐富充實(shí)，形式活潑多樣，營銷公關(guān)人員要掌握一定的制作技巧。 2 、 制作宣傳品要明確宣傳對(duì)象。要

4、考慮到宣傳范圍、欲達(dá)到的目的和效果及反響。 3 、 制作宣傳品要考慮同行態(tài)勢。了解同行業(yè)宣傳品水平，要制定出有自己特色和優(yōu)勢 的宣傳品。 4 、 制作宣傳品要進(jìn)行總體設(shè)計(jì)。確定印刷質(zhì)量、規(guī)格、成本費(fèi)用，必要時(shí)請專業(yè)攝影 師按設(shè)計(jì)需要拍攝照片， 請行家制作插圖，撰寫說明文等，最后協(xié)調(diào)印刷出版單位編排、校 樣、付印、出版。 5、制作影視資料要做周密計(jì)劃。 制作錄象帶、 幻燈片、 電視片資料， 要突出視覺感覺， 對(duì)出場模特和主持人要認(rèn)真挑選，做到宣傳主題鮮明、介紹具體融思想性、 知識(shí)性、趣味性 于一體， 在可能給人以真實(shí)、 親切的現(xiàn)場感， 使人如身臨其境， 具有保存價(jià)值和商業(yè)價(jià)值。 6 、 制作宣傳

5、冊子要以照片為主。考慮到如何全面反映本酒店的各個(gè)方面，并對(duì)本酒店 的經(jīng)營特色作出概括的描寫。文字要精簡、生動(dòng)。 7 、 制作廣告要以活動(dòng)內(nèi)容為主。突出主題、符合文化背景。 8 、 酒店內(nèi)宣傳品必須經(jīng)常更新。每次酒店裝修更新事，應(yīng)馬上換上新的內(nèi)容和信息。 同時(shí)將舊的宣傳品銷毀，不能再用。 （三）營銷部資料管理制度 1 、資料內(nèi)容和分類： 種類 表格 備注 宣傳資料類 酒店宣傳冊海濱金典酒店信息一覽表商務(wù)客戶開發(fā)申請表婚宴宣傳冊中西 /贈(zèng)品 公用資料由文 餐宣傳單張宴會(huì)和會(huì)議宣傳資料房價(jià)表銷售文件夾營銷手冊禮品筆記本 員每月按計(jì)劃申領(lǐng) 經(jīng)營表格類 房務(wù)部營業(yè)日報(bào)表預(yù)訂單團(tuán)體 / 會(huì)議接待通知單團(tuán)體

6、 /會(huì)議接待變更單宴會(huì) / 會(huì)議客情一覽表客房預(yù)訂控制表中英文傳真確認(rèn)書掛帳申請表中西餐標(biāo)準(zhǔn)菜牌 公用資料由 文員每月 造計(jì)劃申領(lǐng) 協(xié)議合同類 商務(wù)合約旅行社合作協(xié)議訂房中心合作協(xié)議特殊類協(xié)議 保密類資料由文員 保管，除特殊協(xié)議外按年、 月、順序編號(hào)， 電腦檔案由客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)， 文本由文員負(fù)責(zé)登記、 歸檔特殊類協(xié)議由營銷部領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)處理、歸檔 業(yè)務(wù)通訊類 往來傳真往來函件往來電郵訂房中心結(jié)算單據(jù) 保密類資料由分管客戶經(jīng) 理、文員 分別處理、歸檔 內(nèi)部文件類 酒店內(nèi)部收文酒店內(nèi)部發(fā)文年度、季度報(bào)告總結(jié)營銷部會(huì)議記錄 保密類資 料由文員整理、歸檔 客戶檔案類 西餐硅谷會(huì)員卡資料酒店貴賓卡資料客戶訪問

7、記錄本分區(qū)域客戶檔案一覽 表營銷人員銷售報(bào)告 保密類資料由客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)處理、歸檔文員協(xié)助定期整理 宣傳策劃類 年度營銷策略方案節(jié)日促銷計(jì)劃媒體投放計(jì)劃媒體信息采集表 保密類資料由 營銷總監(jiān)負(fù)責(zé)處理、歸檔 圖片資料類 酒店 CI 形象設(shè)計(jì)酒店活動(dòng)資料圖片酒店美食圖片酒店經(jīng)營場所及外觀圖片 酒店廣告剪報(bào)酒店海報(bào)圖庫 保密類資料由美工負(fù)責(zé)處理、歸檔 市場信息類 海濱營銷快訊競爭對(duì)手宣傳資料媒體網(wǎng)絡(luò)摘詢周邊酒店客情預(yù)測表周邊酒店 對(duì)租表情況一覽金鑰匙服務(wù)信息手冊 保密類資料由客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)處理、 歸檔文員負(fù)責(zé)整理、 打印、上報(bào) 2 、資料的保管和使用。 （1）公用資料：不涉及保守商業(yè)機(jī)密的資料，如宣傳冊

8、、內(nèi)部報(bào)表等，由客戶經(jīng)理領(lǐng) 取、保管和使用； （2）保密資料：根據(jù)不同類別分別由營銷部領(lǐng)導(dǎo)、客戶經(jīng)理、文員保管，本部門人員 查閱在當(dāng)天必須歸位；外部門人員借閱有關(guān)資料， 須營銷部領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)可， 并辦理借閱手續(xù)，重 要資料必須當(dāng)晚歸還。 （四）市場信息收集與調(diào)查管理制度 1、競爭對(duì)手信息收集： （1）日常對(duì)租工作： 每日與周邊酒店實(shí)行互對(duì)出租率及平均房價(jià)的工作制度，大部分在當(dāng)天凌晨由總臺(tái)夜班 完成，并注明在當(dāng)天的客房營業(yè)日報(bào)表上；小部分由分管營銷員在白天或每周定期對(duì)租來完 成。 （2）實(shí)地現(xiàn)場觀測： 由營銷人員分工完成， 每月不少于兩次（每次不少于兩小時(shí)） 對(duì)同一家競爭對(duì)手在營業(yè) 高峰期進(jìn)行實(shí)地觀測

9、以了解客源的變化情況。注：用消費(fèi)或不消費(fèi)的方法均可。 （3）招聘對(duì)象了解： 從競爭對(duì)手離職員工應(yīng)聘時(shí)的回答中了解酒店經(jīng)營運(yùn)作情況、內(nèi)部士氣、激勵(lì)機(jī)制、福 利待遇、人事培訓(xùn)等情況。 （4）媒體信息匯總： 由營銷人員分工每日從報(bào)紙、電視、雜志、網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行收集。 （5）宣傳資料收集： 由營銷人員分工將每月競爭對(duì)手更新的宣傳品帶回酒店并及時(shí)上交分類處理。 （6）網(wǎng)站信息瀏覽： 通過訂房代理機(jī)構(gòu)的網(wǎng)站可以比較清楚地了解現(xiàn)在各家競爭對(duì)手的價(jià)位情況以及客人 基本評(píng)價(jià)；通過競爭對(duì)手的自身網(wǎng)站可以了解當(dāng)前的促銷內(nèi)容及銷售重點(diǎn)。 （7）模擬客人預(yù)訂： 由前廳大堂副理定期對(duì)周邊酒店進(jìn)行模擬訂房測試，以預(yù)測下周客房售賣

10、情況。 2、行業(yè)信息收集： （1）報(bào)紙、雜志、電視信息收集： 每日對(duì)重要信息進(jìn)行收集，并將其輸入相應(yīng)日期的WORD文檔中，并于月末經(jīng)刪減后 統(tǒng)一收錄至相應(yīng)月份的信息匯總當(dāng)中。 （2）網(wǎng)絡(luò)信息收集：同上 （3）行管統(tǒng)計(jì)信息：由分管統(tǒng)計(jì)的人員將每月、季度的行管統(tǒng)計(jì)信息整理后供領(lǐng)導(dǎo)參 考。 （五）酒店與新聞媒介的合作制度 1、了解新聞媒體的性質(zhì)：如報(bào)刊雜志的出版方式、廣播電視的制作方式。 2、了解新聞媒本的基本情況：編輯政策、出版次數(shù)、排版日期、印刷程序、發(fā)行范圍、 讀者群、發(fā)行銷售方法等。 3、建立良好新聞媒介關(guān)系：為新聞界服務(wù)，保持密切合作；建立良好信譽(yù)，隨時(shí)提供 準(zhǔn)確信息；提供優(yōu)質(zhì)的拷貝和照片

11、； 適時(shí)安排采訪；與新聞媒介朋友成為私交；爭取成為特 約記者、特約通訊員、特約材料員等。 4、制作新聞資料檔案夾：包括新聞發(fā)布稿件、事實(shí)背景材料、圖片資料等。 5、 文字新聞的制備：打印清楚且正確、使用酒店信箋（如傳真）、標(biāo)題簡短鮮明、重要 資料排前、段落分明、格式正確、表達(dá)簡潔、文字簡短、前后呼應(yīng)、絕無矛盾、注明身份、 結(jié)尾注示（全文完）、發(fā)稿日期、撰稿姓名及聯(lián)絡(luò)方式。 6、新聞?wù)掌闹苽洌赫掌笮〖叭萘俊z影技巧及現(xiàn)場捕捉、場景拍攝時(shí)的注意事項(xiàng) （要有人和生氣）、盡可能找外賓配合、照片需加上說明。 7、新聞的素材和內(nèi)容：酒店人員良好服務(wù)的案例、年終或季度末尾的接待客人統(tǒng)計(jì)、 酒店及員工對(duì)社

12、區(qū)所做貢獻(xiàn)及得到的獎(jiǎng)勵(lì)、酒店干職員工參加社會(huì)活動(dòng)所取得的成就、重要 人物的到訪、酒店接待的能引起公興趣的團(tuán)體；發(fā)生在酒店中的重大事件； 開幕或新設(shè)施的 落成；廚師為主婦作烹飪表演； 酒店美食與報(bào)刊美食欄目的密切關(guān)系；忠實(shí)顧客的故事、大 酒店的原材料購買數(shù)量、客房出租率與餐廳上座率的變化、實(shí)習(xí)生的成長與他們的故事、捐 款及捐物等。 8、制造媒體事件的方法： 應(yīng)該就公眾在這段時(shí)期內(nèi)最關(guān)注的話題制造新聞; 應(yīng)該在 新、 奇、特”這三點(diǎn)去制造媒介事件；要事先制造一些熱烈氣氛，使公眾有些心理準(zhǔn)備；要有意 識(shí)地把酒店和某些權(quán)威人士或社會(huì)名流聯(lián)系在一起；與傳統(tǒng)的盛大節(jié)日或紀(jì)念日聯(lián)系在一起 來制造媒介事件；注意和報(bào)社、電臺(tái)和電視臺(tái)等新聞機(jī)構(gòu)聯(lián)合舉辦各種活動(dòng),就能增加酒店 在新聞媒體中出現(xiàn)的機(jī)會(huì)。 9、酒店與廣告代理商的合作： （1）廣告代理商應(yīng)向酒店提供的服務(wù)：廣告分析、目前市場和潛在市場分析、介紹各 種媒體、制定和執(zhí)行廣告計(jì)劃； （2）酒店的公關(guān)應(yīng)負(fù)責(zé)廣告代理商的選擇工作：廣告代理商的規(guī)模、地址、服務(wù)對(duì)象 和實(shí)踐。（六）酒店慶典和節(jié)日活動(dòng)制度 1、明確主題，并圍繞選定的主題來設(shè)計(jì)安排活動(dòng)內(nèi)容： 2、設(shè)計(jì)慶典、節(jié)日的計(jì)劃，落實(shí)有關(guān)任務(wù)，明確職責(zé)分