1、 目 錄一、公司簡介（一）、總則 q/qhpmglzd0101（二）、公司概況 q/qhpmglzd0102（三）、管理目標 q/qhpmglzd0103（四）、企業發展目標 q/qhpmglzd0104（五）、公司組織架構圖 q/qhpmglzd0105二、辦公管理制度（一）、會議管理制度 q/qhpmglzd0201（二）、工作管理制度 q/qhpmglzd0202（三）、文件處理管理制度 q/qhpmglzd0203（四）、禮儀管理制度 q/qhpmglzd0204（五）、物資管理制度 q/qhpmglzd0205（六）、電腦管理制度 q/qhpmglzd0206（七）、印章管理制度 q

2、/qhpmglzd0207（八）、檔案管理制度 q/qhpmglzd0208（九）、倉庫管理制度 q/qhpmglzd0209（十）、客戶投訴管理制度 q/qhpmglzd0210（十一）、消防工作制度 q/qhpmglzd0211（十二）、有償服務管理制度 q/qhpmglzd0212 （十三）、工作記錄管理制度 q/qhpmglzd0213（十四）、工服管理制度 q/qhpmglzd0214（十五）、突發事件管理制度 q/qhpmglzd0215（十六）、重大事件報告制度 q/qhpmglzd0216（十七）、辦公用品設備使用管理規定 q/qhpmglzd0217（十八）、首問責任制度 q

3、/qhpmglzd0218（十九）、公司保密制度 q/qhpmglzd0219（二十）、合同簽定管理制度 q/qhpmglzd0220 （二十一）、拾遺管理制度 q/qhpmglzd0221（二十二）、食堂管理制度 q/qhpmglzd0222（二十三）、宿舍管理制度 q/qhpmglzd0223三、勞動管理制度（一）、人事管理制度 q/qhpmglzd0301（二）、培訓管理制度 q/qhpmglzd0302（三）、行政獎罰管理制度 q/qhpmglzd0303（四）、績效考評管理制度 q/qhpmglzd0304四、部門職責（一）、行政人事部工作職責 q/qhpmglzd0401（二）、財

4、務部工作職責 q/qhpmglzd0402（三）、品質保障部工作職責 q/qhpmglzd0403（四）、服務中心工作職責 q/qhpmglzd0404（五）、秩序維護部工作職責 q/qhpmglzd0405（六）、工程維修部工作職責 q/qhpmglzd0406（七）、環境管理部部工作職責 q/qhpmglzd0407（八）、客戶服務部工作職責 q/qhpmglzd0408五、崗位職責（一）、總經理崗位職責 q/qhpmglzd0501（二）、總經理助理崗位職責 q/qhpmglzd0502（三）、行政人事部經理崗位職責 q/qhpmglzd0503（四）、會計崗位職責 q/qhpmglzd

5、0504（五）、出納崗位職責 q/qhpmglzd0505（六）、服務中心經理崗位職責 q/qhpmglzd0506（七）、服務中心經理助理崗位職責 q/qhpmglzd0507（八）、工程維修主管崗位職責 q/qhpmglzd0508（九）、安護主管崗位職責 q/qhpmglzd0509（十）、客服主管崗位職責 q/qhpmglzd0510（十一）、環境主管崗位職責 q/qhpmglzd0511（十二）、客服專員崗位職責 q/ qhpmglzd0512（十三）、文職崗位職責 q/qhpmglzd0513（十四）、房管員崗位職責 q/qhpmglzd0514（十五）、社區文化專員崗位職責 q/

6、qhpmglzd0515（十六）、消防管理員崗位職責 q/qhpmglzd0516（十七）、秩序維護員崗位職責 q/qhpmglzd0517（十八）、工程維修員崗位職責 q/qhpmglzd0518（十九）、品質管理員崗位職責 q/qhpmglzd0519（二十）、物資管理員崗位職責 q/qhpmglzd0520（二十一）、園林綠化員崗位職責 q/qhpmglzd0521（二十二）清潔衛生員崗位職責 q/qhpmglzd0522（二十三）炊事員崗位職責 q/qhpmglzd0523公司管理制度體系文件文件編號：q/qhpmglzd0101文件名稱： 公司簡介版本號：第1版修改次數：0章節內容：

7、 總則第1頁共1頁總則衢州清華物業管理有限公司成立以來，在房地產業飛速發展的背景支持下，順應市場經濟發展規律，堅持走具有中國特色的物業管理之路，堅持以客戶為中心，一手抓物業管理，一手抓精神文明建設，追求社會效益、環境效益、經濟效益的高度統一。清華物業公司力使全體員工的責、權、利得以明確落實，保障公司物業經營活動的順利進行，從而實現管理和服務的制度化、程序化和科學化，業主和客戶因此能夠享受到高品質的服務，特制定本管理制度。公司管理制度是公司集體行為的一種規范，是公司為達到一定管理目標對公司每一個體的行為要求，自覺遵守，并以主人翁的姿態參與公司物業經營管理活動。公司管理制度體系文件文件編號：q/q

8、hpmglzd0102文件名稱：公司簡介版本號：第1版修改次數：0章節內容：公司概況第1頁共1頁公司概況衢州清華物業管理有限公司是一家新興的物業管理服務商，注冊成立于2008年5月，是衢州市物業管理協會會員單位。公司資質齊備、制度完善，目前受托管理衢州清泰房地產開發有限公司開發建設的九華碧水灣，該項目總投資5億元，總建筑面積10.8萬，是衢州市現代國際花園生活的先鋒典范。目前公司共有員工40余人，其中中級專業職稱人員5人，所有管理人員均持有建設部物業管理經理上崗資格證，管理層員工擁有大專、本科學歷，所有骨干員工都有在深圳、衢州等星級酒店和名企大型住宅、國優住宅小區項目多年工作經歷。清華物業秉承

9、“服務創造價值，品質成就未來”的理念、以“客戶滿意是我們永恒的追求”為宗旨，倡導“以人為本”的親情管理模式，視客戶為我們朝夕相伴的親人和朋友，珍惜客戶的信任，以積極熱情的心態去滿足客戶的服務需求，把誠信的服務和客戶發自內心的贊譽，視作公司發展最牢固的基礎。清華物業深知服務永無止境，十分重視對員工服務意識的培養和教育，要求員工做到“樹立服務意識、端正服務態度、掌握服務技能、提高服務質量”，力求“管理無盲區，服務無缺陷，工作無差錯，客戶無怨言”，著眼于做得“更細致、更周到、更標準”，努力爭取持續超越客戶期望，贏得更多客戶滿意。清華物業深信高品位、高檔次、高質量的服務建立在高素質的人才團隊基礎之上，

10、團隊之和諧合作則是企業立足之本。全體清華物業人將以精英團隊的姿態和百倍高昂的士氣努力把握企業發展契機，向社會展示企業風采，傳播企業文化，竭誠為每一位客戶提供卓越服務。公司管理制度體系文件文件編號：q/qhpmglzd0103文件名稱：公司簡介版本號：第1版修改次數：0章節內容：管理目標第1頁共1頁管理目標一、公司將以浙江省頒布的浙江省物業管理優秀住宅小區考評標準為管理依據，并以浙江省住宅區物業管理條例等相關法律為法制基礎，結合衢州市物業管理社會化、企業化、專業化的特點，實行全方位的物業管理，為業主和客戶提供最優質的服務。二、實行iso9002質量體系，保證物業管理及各項服務工作的質量與正常標準

11、，達到規范化、制度化、科學化。三、公司實行人性化管理、一站式的全天候服務方式，設立二十四小時值班電話，二十四小時熱線尋呼，同時推行二十四小時公共設施設備及室內維修制度，全天候綠化保潔制度。四、公共秩序實行人防為主、技防為鋪的方法，建立一支準軍事化管理隊伍，隊伍從訓練到管理均要求嚴格按照正規軍隊的方式進行，同時配備的智能化的安防系統，使物業的公共安全及秩序得到較為有力的保障。五、推行客服工作制度，二十四小時為業主和住戶受理各種投訴和其他問題，在第一時間為客戶解決各種問題及困難，保證客戶的正當權益及應當享受到的物業管理。六、制定嚴格與高標準的員工培訓制度與考核制度，使員工的整體素質得到提高。同時采

12、取“優勝劣汰”的競爭機制與激勵機制，使員工的內部管理達到規范化與制度化的標準，保證各項工作的順利實施。七、管理中心設立專職文化人員，在物業內定期與不定期地策劃安排節假日、紀念日的文化活動。以文化活動為載體，把所管物業創建成為精神文明建設的典范與基地。八、加強物業管理的高科技投入，提高管理自動化水平，建立以中小型計算機為主體的計算機網絡，在各職能部門配備操作終端，實現管理資源共享，同時引進高水平、多功能的物業管理軟件，實現辦公及日常管理工作自動化。九、全面啟動物業的形象工程，導入物管ci，從員工的服裝設計、物質裝備、辦公環境及物業的外觀形象設計入手，樹立高品味、高檔次的新形象。同時以提高物業的影

13、響力和知名度為目標，為清華物業的形象工程打下堅實的基礎。公司管理制度體系文件文件編號：q/qhpmglzd0104文件名稱：公司簡介版本號：第1版修改次數：0章節內容：企業發展目標第1頁共1頁企業發展目標第三步追求卓越、持續發展，實現清華品牌價值回饋第二步善用資源、以人為本，樹立良好的清華品牌形象第一步追求質量、誠信經營、精心管理，奠定清華品牌基礎 企業發展目標說明： 用二年分三步走，實現九華碧水灣項目的順利接管、用優質服務持續超越客戶滿意、樹立典范品牌形象，成為本地物業管理企業利潤與社會效益的行業領跑者。 目標分解為：第一步 跟隨九華碧水灣一期項目施工進度，做好現場服務和物業形象展示，完成九

14、華碧水灣各項接管籌備和前期介入工作，完成物業公司組建和九華碧水灣一期接管運作及二期前期介入籌備等全部工作，使物業管理服務成為九華碧水灣樓盤品牌創建與整體銷售不可或缺的服務支撐。第二步 順利完成的后期項目的介入和接管，吸納優秀人才，不斷提升物業整體運作水平，導入iso9001/14000等國際質量認證體系，使企業運作逐步走上科學化、規范化、人性化運作軌道，并實現收支平衡，形成九華碧水灣品牌獨有的生活、文化、管理特色，奠定成為本地物業品牌的基礎。第三步 通過九華碧水灣項目的全面接管和服務，實現收支能夠自給平衡并略有盈余的中型物業管理企業；通過超越客戶滿意的優質服務、聚焦戰略管理體系的內部管理實現九

15、華碧水灣成為物業管理行業的品牌的目標。公司管理制度體系文件文件編號：q/qhpmglzd0105文件名稱：公司簡介版本號：第1版修改次數：0章節內容：公司組織架構圖第1頁共1頁公司組織架構圖董事長 總經理總經理助理工程部品質部辦公室各項目管理中心財務部各項目多項經營聚焦業務單元專業服務體系經營開發部人力資源部企劃部公司管理制度體系文件文件編號：q/qhpmglzd0201文件名稱：日常辦公管理制度版本號：第1版修改次數：0章節內容：會議管理制度第1頁共3頁會議管理制度第一條 管理原則：一、為保證管理效率和會議質量，根據服務中心日常工作安排和服務規范要求，制訂本管理制度。二、會議管理制度旨在增強

16、會議的規范性和操作性，提供會議質量和效果。第二條 會議組織會議組織遵照“誰提擬，誰組織”的原則。一、部門綜合會議：公司員工大會，整體工作部署、安排、計劃總結等，由辦公負責組織，部門領導主持召開。二、專業會議：公司性技術，業務綜合會，由主管部門提出，部門負責人審批，部門主管負責組織召開。三、部門工作會：各部門召開的工作會由各部門負責人決定召開并負責組織。四、外辦會議：有外辦單位組織的各種會議，由辦公負責組織安排。五、會議主持人須遵守以下規定：（一）、主持人應不遲于會前5分鐘到達會場，檢查會務落實情況，做好會前準備。（二）、主持人一般應于會議開始后，將會議的議題、議程、須解決問題及達成目標、議程推

17、進中應注意的問題等，進行必要的說明。（三）、會議進行中，主持人應根據會議進行中的實際情況，對議程進行適時、必要的控制，并有權限定發言時間和中止與議題無關的發言，以確保議程順利推進及會議效率。（四）、屬討論、決策性議題的會議，主持人應引導會議作出結論。對須集體議決的事項應加以歸納和復述，適時提交與會人表明意見；對未議決事項亦應加以歸納并引導會議就其后續安排統一意見。（五）、主持人應將會議決議事項付諸實施的程序、實施人（部門）、達成標準和時間等會后跟進安排向與會人明確。第三條 會議安排一、行政事務會總評當月行政工作情況，安排布置下月工作任務。二、公司員工大會總結上期工作情況，部署本期工作任務。三、

18、經營活動分析會匯報、分析公司計劃執行情況和經營活動成果，評價各方面的工作情況，肯定成績，指出失誤，提出改進措施，不斷提高公司的經濟效益。四、部門事務檢查、總結、布置工作。五、每周例會每周五2：30由部門負責人組織召開例會，提出對各部門的工作安排及各部門匯報一周工作情況，布置下周工作安排。六、每日晨會每天早上8：00由部門負責人組織召開晨會，聽取各部門昨日的工作匯報，存在問題，提出具體要求，對本日工作進行安排。七、臨時會議主要是臨時交辦的工作任務，突發事件，和其他外辦單位會議等。八、會議安排的原則小會服從大會，局部服從整體，臨時會議服從例會。各類會議的優先順序為：公司例會、公司臨時行政會議、部門

19、會議。因處置突發事件而召集的公司管理制度體系文件文件編號：q/qhpmglzd0201文件名稱：日常辦公管理制度版本號：第1版修改次數：0章節內容：會議管理制度第2頁共3頁緊急會議不受此限。九、公司月度例會、臨時行政會議一般應控制在2小時以內，其他會議盡量控制時間。第四條 會議準備：一、會議主持人和召集單位都應分別做好有關準備工作（會議 議程，提案，匯報總結提綱，發言要點，工作計劃草案決議決定草案，落實會場，安排好座位，通知參會者）。二、已列入月度會議計劃表的會議，月中無調整的，不再另行通知，由中心/部門按計劃表直接通知與會人；三、屬下列情況之一者，按“誰提擬，誰通知”的原則進行會議通知：1、

20、未列入月度會議計劃而臨時提擬的會議；2、雖然已列入月度會議計劃，但需對會議議題、需準備的會議資料、會務安排等作特別說明；3、其它提擬人認為應另行通知的情況。4、參加公司例會人員無特殊原因不能請假，如請假需經主持人批準。四、會議通知期一般應提前一天以上，通知對象為與會人、會務服務提供部門；五、會議通知形式一般為電話通知。但需對會議議題、需準備的會議資料、會務安排等作特別說明的會議，應以會議通知單進行書面通知；涉及多個部門和參加人數眾多的大型會議，主辦部門還應編制詳細的會議計劃通知相關部門。六、會議的其它準備工作遵照以下規定：1、會議提擬部門應提前做好會議資料（如會議議程議題、提案、匯報材料、計劃

21、草案、決議決定草案、與會人應提交資料等）準備的組織工作；2、會務服務提供部門應提前做好會務準備工作，如落實會場，布置會場，備好座位、會議器材、茶具茶水等會議所需的各種設施、用品等；3、公司總部召開的公司級會議會務服務統一歸口總經辦負責。第五條 會議紀律：一、應準時到會，并在會議簽到表上簽到，主持人為會議考勤的核準人，考勤記錄由會議記錄員負責。二、會議發言應言簡意賅，緊扣議題。三、遵循會議主持人對議程控制的要求。四、屬工作部署性質的會議，原則上不在會上進行討論性發言。五、遵守會議紀律，與會期間應將手機調到振動或將手機呼叫轉移至部門另一未與會人處，原則上不允許接聽電話，如須接聽，請離開會場。六、做

22、好本人的會議紀錄。七、討論式會議 參會人員應知無不言，集思廣義，一經會議決定之事，應按期完成。八、遲到、早退、缺席按正常考勤制度處理，通知人員未通知到位同樣予以考勤處理第六條 會議記錄：一、各類會議原則上由辦公負責記錄。二、部門會議由部門主管或指定人員負責記錄。三、 下列情況下，應整理會議紀要：（一）、公司各類臨時行政會議；（二）、須會后對會議精神貫徹落實進行跟進的會議；公司管理制度體系文件文件編號：q/qhpmglzd0201文件名稱：日常辦公管理制度版本號：第1版修改次數：0章節內容：會議管理制度第3頁共3頁（三）、其它主持人要求整理會議紀要的會議。第七條 會議室管理：一、公司所有的員工非

23、接待客人和參加會議，不得隨意進入和會議室。二、愛護會議室的設施，保持清潔，會議結束后要整理好會場。三、不得隨意移動會議室，接待室的家具和物品，不得隨意拿走接待室的報刊，雜志等資料。公司管理制度體系文件文件編號：q/qhpmglzd0202文件名稱：日常辦公管理制度版本號：第1版修改次數：0章節內容：工作管理制度第1頁共2頁工作管理制度第一節 管理原則：一、為保證辦公規范和質量，提高整體工作效率，按照日常辦公內容和程序，制訂本管理制度。二、按照加強管理、嚴明紀律、發揮效益、創一流服務質量的原則，各部門、員工應嚴格遵守，確保辦公秩序和環境符合服務中心服務標準。三、對違反相關制度的，將按照員工獎懲管

24、理制度執行處罰。第二節 考勤管理：一、出勤：（一）、實行出勤簽到制度，員工應按照工作安排，在規定時間內上下班。（二）、工作需要加班時，員工應服從工作安排，在完成工作任務經有關領導批準后，方可離開。（三）、外出辦事員工，應先征得主管領導同意，并在工作去向牌上注明，因工作原因暫時不能回來的應向主管領導報批。（四）、未按時間上下班的按照遲到和早退處理，無故離開工作崗位的，按照曠工處理。（五）、嚴格執行排班安排，未經允許不得私自換班、代班。二、請假：（一）、員工因事、病等需請假的，應在提前一天寫好請假條經審核批準后方可進行，一天以內由部門主管批準，一天以上由部門負責人批準，三天以上由總經理批準， （二

25、）、秩序維護員工非工作時間外出，也必須向部門主管請示批準。（三）、未經允許，擅自離開者，按公司人事管理制度視情節輕重以曠工、辭退、開除等處理。（四）、請假期間的工資按公司工資管理制度執行。三、值班：（一）、辦公值班按照正常上班工作職責和標準執行，員工按規定服從值班安排。（二）、維修實行全天24小時值班制度，由服務中心和工程維修部負責安排調配。（三）、客戶服務中心實行12小時（8：0020：00）值班制度，由服務中心和客戶服務部負責組織安排。（四）、各部門每日安排一名管理員值班，主要負責辦公環境整理，崗位服務和小區環境監督。（五）、實行崗位交接班制度，做好交接班記錄，把交接事項落實清楚，并保持交

26、接班現場的清潔衛生，因交接班不清楚，同時追究責任。（六）、了解所上班次、崗位，接班人要提前15分鐘到崗接班，辦理交接手續。交接班時常用工具點交清楚，誰遺失或借出誰負責，安護員交接班由班長帶領列隊交接。（七）、當換班時間已到，但接班人尚未來時，不得離崗。（八）、當因工作需要等特殊情況，值班人員需暫時離開時，秩序人員應找好其他人公司管理制度體系文件文件編號：q/qhpmglzd0201文件名稱：日常辦公管理制度版本號：第1版修改次數：0章節內容：工作管理制度第2頁共2頁員代班，客服和維修人員，開啟電話呼叫轉移，并在工作去向牌上注明。（九）、值班過程中發現問題，要立刻解決，遇有困難時可請求幫助，當重

27、大事件發生時，要立即報告部門主管和負責人，不得延誤，不得擅自做主，不得隱瞞不報。第三條 工作秩序管理一、上班時間內，必須堅守崗位，必須按質、按量達到服務中心要求，完成各自職責。二、員工應自覺遵守服務中心作息時間，嚴格執行勞動紀律，上班不遲到、不早退、不準中間私自離崗，外出辦公說明去向。有私事或生病不能上班須事先請假。 三、嚴格執行公司各項規章制度和服務規范，努力提供服務效率，為客戶提供優質、高效的物業管理服務。四、提供團隊意識，相互配合、互相監督、共同促進，不得出現內部紛爭。五、講究禮貌，注重儀容，熱情、周到、主動、高效服務住戶，依靠法規嚴格妥善管理，絕不可粗暴、冷漠、置之不理，始終體現物業管

28、理良好的服務意識和服務能力。六、不得隨意丟棄雜物，養成良好的衛生習慣，保持辦公環境優美清潔。七、上班時間不得從事看報、閑聊，用通迅設備聊天等與工作內容無關的事情，辦公時間要保持肅靜，不準串崗聊天、嘻鬧、高聲喧嘩和爭吵，辦公區域內禁吸煙；業余時間應努力學習業務知識及相關知識。八、積極參加公司及部門組織的各項活動，服從工作安排和調度，努力為公司發展獻計獻策。九、愛護保管好公共財產，公共財產不能挪作私用，勤儉節約，不浪費鋪展，節約用水用電，注重重視防火、防盜和安全生產。十、不得在工作時間在本住宅區從事本職工作以外的有償勞務，嚴禁向業主、住戶索取財物、吃、拿等不良行為。 第四條 工作環境管理一、各部門

29、辦公、生活區、各工作服務區，每天安排人員輪流對工作環境進行清掃、整理。二、保持室內及周邊整潔衛生，發現問題及時清除，做到區域內無雜物、無污染。三、室內物品分類放置、堆放整齊，通風良好，防潮防霉，地面無垃圾，室內無異味，定期清除廢棄物，每天下班前整理一次辦公環境。四、愛護好室內設施，保持設施的使用功能和效率。五、區域內不得任意懸掛、張貼非工作物品，工作場區內嚴禁吸煙。六、室內各種標識標牌清楚、資料完整整齊。第五條 服務工具管理一、服務工具由部門物資保管機構統一造冊，責任到人。二、服務工具僅限于工作使用，不得處理私人事務等挪作他用，保管好服務工具，使之發揮正常的使用功能效率，不得無故損壞。三、服務

30、工具未經允許不得外借，特殊需要經批準后，借前檢查，歸還時驗收，按規定時間收回。四、定期檢查好服務工具的使用情況，做到不遺失、不損壞，經常維護，當需要更換購買時，按計劃申報。公司管理制度體系文件文件編號：q/qhpmglzd0203文件名稱：日常辦公管理制度版本號：第1版修改次數：0章節內容：文件處理管理制度第1頁共2頁文件處理管理制度第一節 文件收發一、公司文件由行政人事部負責起草和總經理審核簽發；須部門起草簽發的文件由部門負責人審核簽發。二、文件簽發后，送辦公或部門文秘工作人員統一安排打字，打印后送回起草部門校對，校對無誤方能復印、蓋章。三、文件和原稿，由辦公歸檔，保存備查。四、屬于秘密的文

31、件，核稿人應該注明秘密字樣，并確定報送范圍。秘密文件按保密規定，由專人印制、報送。五、文件統一由辦公負責發送。送件人應將文件內容、報送日期、部門、接件人等事項登記清楚，并向文件簽發人報告報送結果。秘密文件和由專人按核定的范圍報送。六、外來的文件由辦公專人負責簽收，并分類登記。由辦公主管提出處理意見后，簽收人應于接件當日即按文件的要求報送給有關部門，不得積壓遲誤，屬急件的，應在接件后即時報送。七、傳閱文件由辦公專人負責收回，對領導指示的文件，辦公應及時組織傳達和落實。八、報刊雜志征訂和郵件收發由辦公統一辦理。九、財務文書由財務管理人員按照財務管理制度統一辦理第二節 文書打印一、服務中心的文件，有

32、打印必要時方予打印。內部遞傳的簡單請示報告或其他不需打印的文件，一般不予打印。二、公司發文，需由起草人定稿抄正，經有批準發文權的領導簽字同意后方準打印。一般文件的打印、復印、傳真，須經所在部門負責人簽字同意后才予辦理；部門負責人不在時，可經行政人事部主管同意后辦理。三、私人資料，不得在公司打印、復印或用公司傳真機遞送，以免影響公司的正常工作。四、文印工作人員應認真做好本職工作，按時完成任務，保證文字和格式不出錯誤。對收到的文件資料，應及時給有關部門、人員送發，或及時通知有關人員到文印室來拿取回，不得延誤。五、文印室人員應樹立嚴格的保密觀念，不得隨意將打印、復印或傳真資料中有關商業秘密或公司管理

33、中須保密的事項透露給他人，不得截留任何文件。六、文印室對送來打印、復印、傳真的文件資料，應做好登記，并在月終作統計核算。屬業務部門的，由各部門承擔費用；屬行政、管理部門的，統一歸列辦公開支。七、要節約使用打印紙張、墨盒，盡可能雙面打印、初稿可以縮小文字和格式，要維護好打印設施設備，保證使用效率。第三節 文件書寫一、行文類別（一）、請示：請上級指示和批準，用請示。（二）、報告：向上級機關匯報工作，反映情況，用報告。公司管理制度體系文件文件編號：q/qhpmglzd0203文件名稱：日常辦公管理制度版本號：第1版修改次數：0章節內容：公文處理管理制度第2頁共2頁（三）、指示：對下級機關布置工作，闡

34、明工作活動的指導原則，用指示。（四）、布告、公告、通告：對公眾公布應當遵守或周知的事項，用布告；向國內外宣布重大事件，用公告；在一定范圍內公布應當遵守或周知的事件，用通告。（五）、批復：答復請示事項，用批復。（六）、通知：傳達上級的指示，要求下級辦理或者需要知道的事項，批轉下級的公文或轉發上級、同級和不相隸屬單位的公文，用通知。（七）、通報：表揚好人好事，批評錯誤，傳達重要情況以及需要所屬各單位知道的事項，用通報。（八）、決定、決議：對某些問題或者重大行動作出安排，用決定；經過會議討論通過，要求貫徹執行的事項，用決議。（九）、函：平行的或不相隸屬的單位之間互相商洽工作，向有關主管部門請示批準等

35、詢問和答復問題，用函。（十）、會議紀要：傳達會議議定事項和主要精神，要求有關單位共同遵守執行的，用會議紀要。（十一）合同：適用于各種合作關系，合作事項的訂立。（十二）、其他：1、司法文書：依據司法部門規定程序實施。2、宣傳海報、溫馨提示、簡報：主要用于小區宣傳。3、簽呈：下級對上級有所請示或報告時使用。4、工作記錄表格：在管理服務工作中使用。二、書寫格式（一）、紙張：一般a4型紙，其成品幅面尺寸為21 cm29.7 cm。（二）、邊距：上下：2.54 cm，左右3.17 cm（三）、圖文顏色：未作特殊說明公文中圖文顏色均為黑色。 （四）、排版規格：標題文用4黑體加粗，正文依次宋體、仿宋等小4號

36、，副標題加粗，一般每面排38每行32個字。（五）、裝訂要求：左側裝訂，不掉頁。（六）、主要標題順序號：依次為一、，（一）、，1、，（1）、。（七）、份數序號：在版面葉頁腳頁碼，多份多頁應注明份數和總頁數和順序編號。（八）、附件 ：有附件的應標注清楚（九）、落款成文時間：以全稱落款，日期用漢字將年、月、日標全；“零”寫為“o”，相互對稱；加蓋紅色印章居中下壓成文時間，如果落款頁沒有正文，應采取調整行距、字距的措施加以解決，。 （十）、正式的紅頭文件應按照公文處理辦法書寫。（十一）、財務文書書寫按照財務管理制度和規范執行。三、內容要求：（一）、符合國家法律法規以及地方政策，按照公司各項管理制度。（

37、二）、內部行文要求規范嚴謹，宣傳語言應當生動活潑。（三）、內容應當符合主題思想要求，使用通俗語言，簡明平實，準確反映信息。公司管理制度體系文件文件編號：q/qhpmglzd0204文件名稱：日常辦公管理制度版本號：第1版修改次數：0章節內容：禮儀管理制度第1頁共6頁禮儀管理制度第一節 管理原則禮儀管理制度旨在規范員工的服務行為，確保公司的良好形象，為客戶提供優質的服務。各部門主管負責所屬部門員工的禮儀監督考核。離異遵循禮貌、熱情、友善、樂觀、主動、平等“十二字”方針第二節 儀容儀表一、服飾著裝：（一）、上班時間必須著裝整潔，鈕扣要扣齊，不允許敞開外衣、非工作需要不允許將衣袖、褲管卷起，不允許將

38、衣服搭在肩上，服裝口袋不裝過大過厚物品，袋內物品不外露；（二）、上班統一著裝、統一佩戴工號牌，工號牌應端正戴在左胸襟處；（三）、鞋襪穿戴整齊清潔，鞋帶系好，不允許穿鞋不穿襪，非工作需要不允許打赤腳或穿雨鞋到處走，工作完畢應在工作場所將鞋擦干凈再走；（三）非特殊情況不允許穿背心、短褲、拖鞋；（四）男女員工均不允許戴有色眼鏡。二、須發（一）、女員工前發不遮眼，后發不披散；（二）、男員工后發根不超過衣領（其中秩序維護員頭發不得長于5cm），不蓋耳，不留胡須；（三）、所有員工頭發應保持整潔，不允許梳怪異發型和染怪異顏色；（四）、所有員工不允許剃光頭。三、個人衛生：（一）、保持手部干凈，指甲不允許超過指

39、頭兩毫米，指甲不殘留污物，不涂有色指甲油；（二）、員工應經常洗澡防汗臭，勤換衣服。衣服因工作而弄濕、弄搞臟后應及時換洗；（三）、上班前不允許吃有異味食品，保持口腔清潔，口氣清新。（四）、保持眼、耳清潔，不允許殘留眼屎、耳垢。（五）、女員工應淡妝打扮，不允許濃妝艷抹，避免使用味濃的化妝品。（六）、每天上班前應注意檢查自己的儀容儀表，上班時不能在客人面前或公共場所整理儀容儀表，必要時應到衛生間或工作間整理。 第三節、行為舉止一、服務態度：（一）、對客人服務無論何時都應面帶微笑，和顏悅色，熱情主動；（二）、在將客人勸離工作場所時要文明禮貌，并做好解釋及道歉工作；（三）謙虛和悅接受客人的評價，對客人的

40、投訴應耐心傾聽，并及時向主管匯報。公司管理制度體系文件文件編號：q/qhpmglzd0204文件名稱：日常辦公管理制度版本號：第1版修改次數：0章節內容：禮儀管理制度第2頁共6頁二、行走：（一）、行走時不允許把手放入衣、褲袋里，也不允許雙手抱胸或背手走路；（二）、在工作場合與他人同行時，不允許勾肩搭背，不允許同行時嘻戲打鬧；（三）、行走時，不允許隨意與住戶搶道穿行；特殊情況下，應向住戶示意后方可越行；（四）、走路動作應輕快，非緊急情況不應奔跑、跳躍；（五）、手拿貨物行走時不應遮住自己的視線；（六）、盡量靠路右側行走；（七）、與上司或住戶相遇時，應主動點頭示意。三、坐：（一）、就坐時姿態要端正，

41、入座動作要輕緩，上身要直，腰部挺起，雙膝并攏，目光平視，面帶笑容；（二）、不允許坐在椅子上前俯后仰，搖腿蹺腳，或晃動桌椅，發出聲音；（三）、不允許在上司面前或在住戶面前雙手抱胸、蹺二郎腿或半躺半坐；（四）、不允許趴在工作臺上或把腳放于工作臺上。四、其他行為：（一）、不允許隨地吐痰，亂扔果皮、紙屑；（二）、上班時間不允許吃零食，玩弄個人小物品或做與工作無關的事情；（三）、在公共場所及住戶面前不允許掏耳朵、挖鼻孔、搔癢、脫鞋、卷褲角衣袖、伸懶腰、哼小調、打哈欠；（四）、到住戶處工作時，不允許亂翻亂摸，更不允許拿客戶的東西、禮物；（五）、談話時，手勢不宜過多，幅度不宜過大；（六）、不允許口叼牙簽到處

42、行走；（七）、不允許將香煙或其它物品夾在耳上。第四節 語言一、問候語：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、您回來了。二、歡迎語：歡迎來我們住宅小區、歡迎您入住本樓、歡迎光臨。三、祝賀語：恭喜、祝您節日快樂、祝您新年快樂、祝您新春快樂、恭喜發財。四、告別語：再見、晚安、明天見、祝您一路平安、歡迎下次再來。五、道歉語：對不起、請原諒、打擾您了，失禮了。六、道謝語：謝謝、非常感謝。七、應答語：是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒關系、這是我應該做的。八、征詢語：請問您有什么事？我能為您做什么嗎？需要我幫您做什么嗎？您有別的事嗎？九、請求語：請您協助我們、請您好嗎？十、商量語：你

43、看這樣好不好？十一、解釋語：很抱歉，這種情況，公司規定是這樣的。十二、基本禮貌用語10字：您好、請、謝謝、抱歉、再見。公司管理制度體系文件文件編號：q/qhpmglzd0204文件名稱：日常辦公管理制度版本號：第1版修改次數：0章節內容：禮儀管理制度第3頁共6頁第五節 禮儀場景一、 對來訪人員：（一）、主動說：“您 好，請問您找哪一位”或“我可以幫助您嗎？”，“請您出示證件”（保安專用）（二）、 確認來訪人要求后，說“請稍等，我幫您找”并及時與被訪人聯系，并告訴來訪人“他馬上來，請您先等一下，好嗎？”（三）、當來訪人員不理解或不愿出示證件時，應說“對不起，先生/小姐（女士），這是公司規定，為了

44、住戶的安全，請理解！”（保安專用）。（四）、當來訪人員忘記帶證件必須進入區域時，應說“先生/小姐（女士），請稍候，讓我請示一下好嗎？”此時應用對講機呼叫管理員前來處理。（五）、當確認來訪人故意搗亂，要橫沖硬闖時，應先說：“對不起，按公司的規定，沒有證件不允許進入小區，請配合我們的工作”，當對方執意要硬闖時，立即用對講機呼叫就近干部，但應注意保持冷靜克制，只要對方沒有危及他人安全或破壞財物，均應做到冷靜克制。（六）、當來訪人員出示證件時，應說：“謝謝您的合作，歡迎光臨”。（七）、如果要找的人不在或不想見時，應禮貌地對對方說“對不起他現在不在，您能留（八）、 當來訪人員離開時，應說“歡迎您再來，再

45、見！”。二、 對住戶：（一）、為住戶提供服務時，無論何時均應面帶微笑、和顏悅色，給人以親切感；與住戶談話時，應聚精會神、注意傾聽，給人以受尊重的感覺；沉著穩重，給人以鎮定感。（二）、 對住戶要一視同仁，切忌在兩位住戶同時有事相求時，對一位住戶過分親熱或長時間傾談，而冷待了另一位住戶。當值時住戶有事相求應立即放下手中工作，招呼住戶。（三）、 嚴禁與住戶玩笑、打鬧或取外號。（四）、 住戶之間交談時，不要走近旁聽，也不要在一旁窺視住戶的行動。（五）、 對容貌體態奇特或穿著奇異服裝的住戶切忌交頭接耳或指手劃腳，更不許圍觀，背后議論、模仿、譏笑住戶。（六）、 當住戶提出不屬于自己的職責范圍內服務要求時，

46、應盡可能為住戶提供力所能及的幫助，切不可說：“這與我無關”之類的話（七）、與住戶交談時，要全神貫注用心傾聽，要等對方把話說完，不要隨意打斷對方的談話。對沒聽清楚的地方要禮貌地請對方重復一遍。（八）、對住戶的問詢，應在不泄露公司機密的前提下盡量圓滿答復。若遇到困難時應積極查找有關資料或請示上級后答復對方，不許以“不知道、不清楚”作回答。回答問題時應盡量清楚完整，不許不懂裝懂，模棱兩可，胡亂作答。（九）、在與住戶對話時，如遇另一住戶有事相求，應點頭示意打招呼或請對方稍等，不能視而不見，同時盡快結束談話招呼住戶。如時間較長，應說：“對不起，讓您久等了”。（十）、與住戶交談，態度和藹，語言要親切，聲調

47、要自然、清晰、柔和，音量適中，不要過高，也不要過低，以對方聽清楚為宜，答話要迅速、明確。公司管理制度體系文件文件編號：q/qhpmglzd0204文件名稱：日常辦公管理制度版本號：第1版修改次數：0章節內容：禮儀管理制度第4頁共6頁（十一）、需要住戶協助工作時，首先要表示歉意，并說：“對不起，打擾您了”。事后應對住戶的幫助或協助表示感謝。（十二）、對于住戶的困難，要表示充分的關心、同情和理解，并盡量想辦法解決。當遇住戶施以恩惠或其他好處時，應說：“謝謝您的好意，公司有規定不能收取，請您理解”。（十三）、對于住戶咨詢無法解釋清楚時，應請上級處理，不許與住戶爭吵。（十四）見住戶搬出大宗物品時，應先

48、主動打招呼：“先生/小姐（女士），您好！”然后再履行手續，“對不起，請出示放行條！（秩序維護專用）”當住戶搬運物品有困難時，要主動幫忙，住戶表示謝意時，用“不用謝或不客氣，沒關系”回答。（十五）、當遇到熟悉的住戶回來時，應說“先生/小姐（女士）您回來了”。（十六）、當遇到熟悉的住戶經過崗亭時，應說：“你好，先生/小姐（女士）”。（十七）、當發覺自己和對方有誤解時，應說“不好意思，我想我們可能是誤會了”。發覺自己有失誤時，應立即說：“對不起，我不是那個意思”。（十八）、對來咨詢辦事的住戶，值班員應立即起立，神態熱情，主動問好“您好！請問您有什么事需要我們幫忙”。（十九）、當對方挑釁時，應說：“請

49、尊重我們的工作，先生/小姐”。三、接聽電話（一）、鈴聲三聲以內，必須接聽電話。拿起電話，應清晰報道：“您好，清華物業”。（二）、認真傾聽對方的電話事由，若需傳呼他人，應請對方稍等，然后輕輕擱下電話，去傳呼他人；若對方有公事相告或相求時，應將對方要求記錄在值班記錄內，并盡量詳細回答。（三）、通話完畢，應說：“謝謝，再見！”，語氣平和，并在對方放下電話后再輕輕放下電話，任何時候不得用力擲聽話筒。（四）、中途若遇急事需暫時中斷與對方通話時，應先征得對方同意，并表示感謝，恢復與對方通話時，切勿忘記向對方致歉。（五）、接聽電話時，聲調要自然清晰、柔和、親切，不要裝腔作勢，聲量不要過高，亦不要過低，以免對

50、方聽不清楚。四、撥打電話（一）、電話接通后，應首先向對方致以問候，說：“您好”，并作自我介紹。（二）、使用敬語，將要找的通話人姓名及要做的事交待清楚。（三）、通話完畢，應說：“謝謝，再見”。五、維修操作（一）、進行室外可能影響到住戶的工作、生活的工作時，應擺放警示牌。（二）、室內進行維修等工作時，應在地面鋪一層專用墊布等保護地板，不允許弄臟家具、地面、墻身等。工作完畢要徹底清理工作現場恢復原樣。（三）、工作操作時應注意走路輕、工作輕、說話輕。（四）、工作進行中若有住戶走過工作區域應暫停工作，并面帶微笑等住戶走過后再繼續。（五）、出門時要向住戶呈上服務監督卡，并說：“請您對我們的工作多提意見，如果有什么問題，請隨時與我們聯系”。公司管理制度體系文件文件編號：q/qhpmglzd0204文件名稱：日常辦公管理制度版本號：第1版修改次數：0章節內容：禮儀管理制度第5頁共6頁六、車輛管理（一）、對違章行車者，應說：“對不起，為了