1、廣華物業有限公司員工行為規范GLGZ.RX/QEW.13版本號 /修改狀態： 2010/0頁碼：第 1頁/共 1頁1. 0 目的 為公司全體員工提供行為準則，確保文明禮貌，優質服務于業戶，維護公司的形象。2 0 適用范圍適用于公司全體員工3 0 職責3.1 每位員工自覺按規范要求執行。4 0 程序要點4.1 總則4.1.1 熱愛社會主義祖國，遵守國家政策法令及特區管理條例。4.1.2 關心公司、熱愛本職工作，遵守職業道德做到文明、優質、高效服務。4.2 工作態度4.2.1 服從上司：各級員工應切實服從上司的工作安排與調配，依時完成任務，不得無故拖 延、拒絕或中止工作，若遇疑難或不滿，可直接向上

2、司反映。4.2.2 盡忠職守：員工必須依時上下班，不得遲到、早退或曠工，必須依時按編排時間表當 值，不擅離職守，個人確需調換，需先征得直屬上級 /部門經理同意，不得擅自調換。 當值時，應嚴格遵守工作的各項規定與要求。4.2.3 正直誠實：員工必須忠于職守，如實向上級匯報工作，堅決杜絕偷盜、拾遺不報、欺 騙及陽奉陰違等不道德行為。4.2.4 勤勉負責：員工在工作中發揮高效和勤勉精神，對自己從事的工作認真負責、精益求 精，嚴格按工作規范操作。4.3 儀態4.3.1 工作中員工以坐姿服務的，當有客人前來，應立即起身。4.3.2 坐的正確姿勢：雙腳并攏平放地面，抬頭、挺胸頭正、收腹、兩眼平視前方。4.

3、3.3 在工作區域內，身體不得東倒西不歪，前傾后靠，不得伸懶腰、駝背。4.4 儀表4.4.1 每天面部、手部必須清潔，提倡每天洗澡、換洗內衣物。4.4.2 每天要刷牙漱口，提倡飯后刷牙瀨口，上班前不吃有異味食物，以保證口腔清潔。4.4.3 頭發要常洗、整齊，上班前要梳頭，提倡加少量摩絲，不得有頭屑。4.4.4 提倡女員工上班化淡妝，但不得濃妝艷抹，男員工不得留長發及染發。4.4.5 不得佩戴任何飾物、留長指甲，女員工不得涂鮮顏色指甲油。4.4.6 必須佩戴工號牌， 工號牌應佩戴在左胸處， 不得任其歪歪扭扭， 注意修整，及時糾正， 下午上班之前也應檢查儀表。4.5 表情4.5.1 微笑，是員工最

4、起碼應有的表情。4.5.2 面對業主 /住戶 /訪客表現出熱情、親切、友好，必要時還要有同情表情，做到精神振 奮、情緒飽滿、不卑不亢。4.5.3 和客人交談時，應正視對方，面帶笑容，不得一言不發，毫無反應。4.5.4 面對業戶時雙手不得叉腰、交叉胸前，插衣褲或隨意亂放、不抓頭、抓癢、挖耳、摳 鼻孔，不得擊鼓或玩弄其它物品。4.5.5 行走要迅速， 但不得跑步，不得二人并肩而行、 搭膊、挽手，與他要相遇應靠邊而行， 不得從二人中間穿行， 請人讓路要講 “對不起”、“謝謝”等禮貌用語，不得橫沖直撞、 粗俗無禮。4.5.6 工作期間不得哼歌曲、吹口哨、跺腳。4.5.7 不得隨地吐痰、亂丟雜物。4.5

5、.8 不得當眾整理個人衣物。4.5.9 不得將任何物件夾于腋下。4.5.10 咳嗽、打噴嚏應轉身向后，并說“對不起” 。4.5.11 不得談笑、大聲說話、亂丟、亂碰物品、發出不必要聲響。4.5.12 上班時間不得抽煙、吃東西。4.5.13 不得用手或筆桿指客人或為客人指示方向。4.5.14 遞物給對方時，應用雙手：遞筆給對方時不能讓筆尖朝向客人。4.6 言談4.6.1 聲調要自然、清晰、柔和、親切，不得裝腔作勢，聲量不要過高，亦不要過低，以免 對方聽不清楚。4.6.2 不準講粗話，使用蔑視和污辱性語言。4.6.3 三人以上對話，要用相互都懂的語言。4.6.4 不得模仿他人語言、語調和談話。4.

6、6.5 不講過份的玩笑。4.6.6 說話要注意藝術，多用敬語，注意“請” 、“謝謝”不離口。4.6.7 不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦業戶 /訪客、同事。4.6.8 要注意主動稱呼對方姓氏，未知姓氏之前，要稱呼“先生”或“小姐” ；若知對方姓 氏，最好稱“某先生 /小姐”。4.6.9 指第三者對不能講“他” 、“她”，就稱“那位先生”或“那位小姐” 。4.6.10 無論從客人手上接過任何物品，都要講“謝謝” 。4.6.11 對方講“謝謝”時，要答“不用謝”或“不必客氣” ，不得毫無反應。4.6.12 有訪客到來時，要先問好，注意講“請問找哪位” 、“我能幫您什么忙” 、“麻煩登記一 下”、“多

7、謝您的合作”。4.6.13 任何時候不能講“喂”或“不知道” ，應講“請打擾一下，請稍等，我幫你查一查” 等。4.6.14 離開面對的客人，要講“請稍候” ，如果離開時間較長，回來后要講“對不起，讓您 久等了”。4.6.15 客人離別時，要主動講“再見” 。4.7 電話4.7.1 所有來電務必在三響之內接答。4.7.2 接電話先講“您好”及報“XX物業服務中心”。通告完畢講“再見”,不得倒亂次序。4.7.3 所有業戶來電必須做好記錄，通話要點要問清楚，然后向對方復述一遍。4.7.4 對方掛斷電話之后，方可通話完畢，任何時候不得用力擲聽筒。4.8 對講機的使用4.8.1 對于配備了對講機崗位的員

8、工，工作時間內，應隨身攜帶并保持相應頻道。4.8.2 保證對講機電源充足，音量適當。4.8.3 若遇呼叫本崗位，兩聲之內必須應答。4.8.4 使用對講機時必須使用工作文明用語，簡明扼要。4.8.5 不得利用對講機講與工作無關的事或開玩笑。4.8.6 保持對講機的清潔。4.8.7 妥善保管對講機，不準帶離公司。4.8.8 若有遺失或人為損壞，照價賠償。4.9 制服4.9.1 制服應干凈、整齊、筆挺，嚴禁穿著未經熨燙的制服上班。4.9.2 穿西裝制服時，鈕扣要全部扣好，不論男女第一顆鈕扣要扣上，不得敞開外衣，卷起 褲腳、衣袖、領帶、領結必須結正。4.9.3 制服外衣衣袖、衣領處、制服襯衣領口，不得顯露個人物品，如紀念章、筆、紙張、鑰匙包等，衣袋里不得多裝物品，顯得鼓起4.9.4 外出公干人員必須穿上制服。4.10 客人投訴4.10.1 全體員工必須高度重視客人的投訴，要細心聆聽投訴，讓客人暢所欲言，并把它作為 改進公司管理的不可多得的珍貴教材。4.10.2 如果客人投訴的事項不須或不能立即解決， 應用書面記下細節， 勿忘多謝客人的事項， 處理如何必須事后交待。4.10.3 對