1、希爾頓酒店企業(yè)文化調(diào)查報(bào)告一、希爾頓國(guó)際酒店簡(jiǎn)介希爾頓國(guó)際酒店集團(tuán) (HI) ，為總部設(shè)于英國(guó)的希爾頓集團(tuán)公司旗下分支，擁有除美國(guó)外 全球范圍內(nèi) “希爾頓 ”商標(biāo)的使用權(quán)。 美國(guó)境內(nèi)的希爾頓酒店則由希爾頓酒店管理公司 (HHC) 擁有并管理。希爾頓酒店集團(tuán)公司( Hilton Hotels Corporation )旗下主要品牌：希爾頓( HILTON HOTEL )，港麗( CONRAD HOTELS ), 斯堪的克( SCANDIC )，雙樹(shù)( DOUBLE TREE ) 大使套房酒店( EMBASSY SUITE )，家木套房酒店( HOMEWOOD SUITE )，哈里遜會(huì)議中 心(

2、HARRISON CONFERENCE CENTER )，庭園旅館( GARDEN INN )，漢普頓旅館 (HAMPTON INN AND SUITES )，希爾頓度假俱樂(lè)部( HILTON GRAND V ACA TIONS CLUB )等希爾頓酒店， 創(chuàng)立于 1919年美國(guó)，是全球最大規(guī)模的飯店之一以 90年的時(shí)間里， 康拉 德-希爾頓從一家飯店擴(kuò)展到 100 多家，遍布世界五大洲的各大城市 . 每天接待數(shù)十萬(wàn)計(jì)的 各國(guó)旅客， 年利潤(rùn)達(dá)數(shù)億美元， 雄居世界最大旅館的榜首。除南極之外，希爾頓已經(jīng)遍布全 球。希爾頓國(guó)際酒店集團(tuán)經(jīng)營(yíng)管理著 403間酒店，包括 261 間希爾頓酒店， 142間面

3、向中端 市場(chǎng)的 “斯堪的克 ”酒店，以及與總部設(shè)在北美的希爾頓酒店管理公司合資經(jīng)營(yíng)的、分布在 12 個(gè)國(guó)家中的 18 間“康拉德 ”亦(稱“港麗 ”酒)店。它與希爾頓酒店管理公司組合的全球營(yíng)銷 聯(lián)盟，令世界范圍內(nèi)雙方旗下酒店總數(shù)超過(guò)了 2700 間，其中 500 多間酒店共同使用希爾頓 的品牌。二、希爾頓國(guó)際酒店文化 酒店的成功，成為酒店界的巨頭，這也跟企業(yè)的文化有著莫大的關(guān)系。1. 顧客第一的服務(wù)技巧真正的實(shí)現(xiàn)“顧客第一”則需要培養(yǎng)服務(wù)人員的客人意識(shí)，從服務(wù)禮節(jié)、禮儀、修養(yǎng)， 到提高服務(wù)質(zhì)量，處理顧客的投訴，充分體現(xiàn)“顧客第一” ，(1) 服務(wù)策略希爾頓采取了多元化的服務(wù)原則， 也是全球酒店

4、經(jīng)營(yíng)中獨(dú)一無(wú)二的。 一是采取對(duì)顧客精 致分類的服務(wù)原則， 二是全力經(jīng)營(yíng)機(jī)場(chǎng)酒店， 三是努力發(fā)展商務(wù)酒店， 四提供會(huì)議酒店， 五、 開(kāi)設(shè)全套間酒店，六、興建度假區(qū)酒店，七、經(jīng)營(yíng)希爾頓假日俱樂(lè)部，八、創(chuàng)建希爾頓花園 酒店，九、采用親近客人服務(wù)的策略。(2) 服務(wù)中創(chuàng)造美感希爾頓酒店的工作是“情感價(jià)值 +美感價(jià)值 =經(jīng)濟(jì)價(jià)值”一個(gè)優(yōu)秀的服務(wù)員，站在那里 就代表了酒店的形象。象門廳的迎賓員， 是客人進(jìn)入酒店的第一感觀印象， 某美籍華人， 第一次跨進(jìn)酒店的大 門，門廳迎賓員笑容可掬，點(diǎn)頭致意說(shuō)：你好，歡迎您光臨酒店。當(dāng)他第二次來(lái)店時(shí)，這位 迎賓員邊行禮邊說(shuō)： 再次見(jiàn)到您真高興， 歡迎光臨。第三次這位先生

5、跨進(jìn)酒店大門，這位迎 賓員笑容更加燦爛，除了點(diǎn)頭致意外還清楚的叫出該先生的姓名，并告訴活動(dòng)的安排地點(diǎn)。 該先生親身體驗(yàn)了熱情，周到的服務(wù)，不禁稱贊該酒店“人美、店美、服務(wù)更美”(3) 禮節(jié)是酒店的招牌當(dāng)客人進(jìn)入酒店，最先看到的是酒店服務(wù)的人員的 禮節(jié)。因此，希爾頓酒店認(rèn)為服務(wù) 的禮節(jié)是酒店的招牌一樣，十分的重要。酒店規(guī)定了對(duì)客人語(yǔ)調(diào)要親切柔和，感情要誠(chéng)摯。要笑臉相迎使賓客忘掉旅途的勞累， 溫柔體貼的話語(yǔ)是賓客有 “賓至如歸” 之感， 節(jié)假日迎賓時(shí)應(yīng)該先對(duì)客人問(wèn)好！ 賓客離店時(shí)， 要心中懷著感激之情告別： “感謝關(guān)臨，歡迎再來(lái)” 希爾頓飯店公司經(jīng)營(yíng)的希爾頓會(huì)議酒店至今至少有 30680 間客房，

6、承辦各種規(guī)格的會(huì) 議、會(huì)晤及展覽、等。 希爾頓會(huì)議酒店要求服務(wù)人員要以一流的服務(wù)，其中具有特色要求禮 儀有， 身份對(duì)等，專業(yè)對(duì)口。來(lái)訪者如果有一定地位的， 應(yīng)按照對(duì)方的身份來(lái)安排對(duì)等的接（4）不會(huì)犯同樣的錯(cuò)誤這么大的酒店中工作， 有時(shí)免不了要發(fā)生錯(cuò)誤。 而有時(shí)希爾頓把一些犯了錯(cuò)誤的人叫了 進(jìn)辦公室， 用好言先安慰他一番。說(shuō)： “錯(cuò)誤是種進(jìn)步的象征， 這表示你已經(jīng)在做你的工作， 只有什么不做的，才不會(huì)犯錯(cuò)誤，不會(huì)犯同樣的錯(cuò)誤就行！2. 永遠(yuǎn)的微笑的服務(wù)微笑服務(wù)。 只有微笑具有簡(jiǎn)單、 容易、不花本錢而行之可久， 也只有微笑才能發(fā)揮如此 大的影響力。希爾頓經(jīng)營(yíng)旅館的四大信條：微笑、信心、辛勤、眼光。

7、要求員工照此信條實(shí)踐，要求 員工即使非常辛勞也必須對(duì)旅客保持微笑，就連他自己都隨時(shí)保持微笑的姿態(tài)。1930 年是美國(guó)經(jīng)濟(jì)蕭條最嚴(yán)重的一年，全美國(guó)的旅館倒閉了80，希爾頓的旅館也一家接著一家地虧損不堪，一度負(fù)債達(dá) 50 萬(wàn)美元，希爾頓并不灰心，他召集每一家旅館員工 向他們特別交待和呼吁： “目前正值旅館虧空靠借債度日時(shí)期，我決定強(qiáng)渡難關(guān)。一旦美國(guó) 經(jīng)濟(jì)恐慌時(shí)期過(guò)去，我們希爾頓旅館很快就能進(jìn)入云開(kāi)月出的局面。因此，我請(qǐng)各位記住， 希爾頓的禮儀萬(wàn)萬(wàn)不能忘。 無(wú)論旅館本身遭遇的困難如何， 希爾頓旅館服務(wù)員臉上的微笑永 遠(yuǎn)是屬于顧客的。 ”事實(shí)上，在那紛紛倒閉后只剩下的 20 的旅館中，只有希爾頓旅館服

8、務(wù) 員的微笑是美好的。 經(jīng)濟(jì)蕭條剛過(guò)， 希爾頓旅館系統(tǒng)就領(lǐng)先進(jìn)入了新的繁榮期， 跨人了經(jīng)營(yíng) 的黃金時(shí)代。 希爾頓旅館緊接著充實(shí)了一批現(xiàn)代化設(shè)備。 此時(shí)， 希爾頓到每一家旅館召集全 體員工開(kāi)會(huì)時(shí)都要問(wèn)： “現(xiàn)在我們的旅館己新添了第一流設(shè)備，你覺(jué)得還必須配合一些什么 第一流的東西使客人更喜歡呢 ?員工回答之后， 希爾頓笑著搖頭說(shuō)： “請(qǐng)你們想一想， 如果旅 館里只有第一流的設(shè)備而沒(méi)有第一流服務(wù)員的微笑， 那些旅客會(huì)認(rèn)為我們供應(yīng)了他們?nèi)孔?喜歡的東西嗎 ?如果缺少服務(wù)員的美好微笑，正好比花園里失去了春天的太陽(yáng)和春風(fēng)。假如 我是旅客， 我寧愿住進(jìn)雖然只有殘舊地毯， 卻處處見(jiàn)到微笑的旅館， 也不愿走進(jìn)

9、只有一流設(shè) 備而不見(jiàn)微笑的地方” 當(dāng)希爾頓坐專機(jī)來(lái)到某一國(guó)境內(nèi)的希爾頓旅館視察時(shí)，服務(wù)人員就會(huì)立即想到一件事，那就是他們的老板可能隨時(shí)會(huì)來(lái)到自己面前再問(wèn)那句名言：“你今天對(duì)客人微笑了沒(méi)有 ?”57 年來(lái)，希爾頓酒店生意如此之好，財(cái)富增加得如此之快，其成功的秘訣之一就是服 務(wù)人員的 “微笑的影響力 ”。微笑，是一個(gè)人內(nèi)心真誠(chéng)的外露，它具有難以估量的社會(huì)價(jià)值， 它可以創(chuàng)造難以估量的財(cái)富。也是希爾頓酒店的一個(gè)文化3、“聲情意行”的溝通藝術(shù)聲、情、意、行是服務(wù)人員與顧客交流的四大方式，更是服務(wù)人員的基本功。（1）顧客總是對(duì)的在希爾頓飯店， “顧客總是對(duì)的”這句話已成為人人皆知的名言。通過(guò)這句話，我們不

10、 難了解到，希爾頓酒店對(duì)客人地位的認(rèn)識(shí)（2）相互理解的重要在酒店的經(jīng)營(yíng)過(guò)程中管理者與職工是經(jīng)濟(jì)一體的關(guān)系。 只有管理者和員工在企業(yè)經(jīng)營(yíng)的 共同目標(biāo)達(dá)成一致，相互理解。企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力才能得以提高。黛安娜。 愛(ài)德華茲是眾多希爾頓飯店中的一個(gè)連鎖飯店的主管， 相互理解原則， 在她不 得不對(duì)付一家處于危機(jī)狀態(tài)的飯店時(shí)起到了催化作用。 這家飯店面臨嚴(yán)重虧損， 每年大約虧 100 萬(wàn)美元。飯店老板責(zé)難飯店為什么在賓客服務(wù)方面開(kāi)銷這么大，為什么職員人數(shù)超過(guò)了同等規(guī)模的飯店的標(biāo)準(zhǔn)。于是黛安娜。愛(ài)德華茲和管理機(jī)構(gòu)把三百員工召集在一起，向大家說(shuō)明他們受命進(jìn)行減員！他向說(shuō)一些類似：“你看，我們面臨困難，該怎么辦才好呢？

11、 ”員工們都紛紛的提出自己的建議，管理機(jī)構(gòu)按照其中一些建議調(diào)整了飯店的運(yùn)營(yíng)工作。對(duì)管理人員進(jìn)行了交叉的培訓(xùn)， 促使他們?nèi)媪私怙埖甑倪\(yùn)營(yíng)業(yè)務(wù)，也容許他們擴(kuò)大自己的技能范圍。兩年后，飯店的利潤(rùn)歷史最高紀(jì)錄。（3）文化是靈魂文化是服務(wù)的靈魂，任何企業(yè)都是十分的重視利潤(rùn)的。作為服務(wù)企業(yè)的酒店管理機(jī)構(gòu)， 也莫不如此。但是如果利潤(rùn)僅僅是一個(gè)企業(yè)追求的目標(biāo)，那么，其生命也必然是十分短暫的。一些目光短淺，急功近利的企業(yè)因貪得無(wú)厭而最后成為利潤(rùn)的犧牲品；也有的企業(yè)。生存了幾十年，可是鮮為人知， 人們感覺(jué)不到他們的存在，社會(huì)上也無(wú)他們的一席之地，最后只得無(wú)聲無(wú)息自生自滅。 上述兩類企業(yè)的厄運(yùn)， 可以說(shuō)皆因與企業(yè)

12、文化無(wú)緣無(wú)故。這正是在這個(gè)意義上。我們肯定地說(shuō)。文化是企業(yè)的靈魂，是企業(yè)發(fā)展的杠桿。在希爾頓酒店，酒店管理者總是忘不了在員工生日的那天連同親切的祝福送去一張賀卡或蛋糕，也總忘不了在節(jié)日召集員工及其家屬歡聚一堂； 實(shí)踐證明，在希爾頓酒店所營(yíng)造的 融洽的家庭式氣氛中各種因工作的緊張和憂慮才能得到緩解。這種企業(yè)情感形成了一個(gè)很好的文化！（4）善于運(yùn)用體姿語(yǔ)言體姿語(yǔ)言是利用人的身體姿勢(shì)變化， 來(lái)傳情達(dá)意的形體語(yǔ)言。人的體姿有多種樣，而與 旅游服務(wù)有著密切的關(guān)系。希爾頓指出了，當(dāng)服務(wù)員在顧客面前提高服務(wù)是， 他的身體姿勢(shì) 的變化也在表達(dá)了某種特定的含義。因此酒店很注重員工們的站姿、坐姿、走姿。4、連鎖多

13、元、固定營(yíng)銷途徑實(shí)行飯店連鎖，建立統(tǒng)一的機(jī)構(gòu)和網(wǎng)絡(luò)、 開(kāi)展多元化的經(jīng)營(yíng)， 是希爾頓酒店成功的特點(diǎn) 之一希爾頓管理的觀念中有“飯店要以銷售為中心”、“總經(jīng)理要做飯店推銷員”，在這些觀念的推動(dòng)下，希爾頓飯店才能成為全球最受歡迎的酒店之一。希爾頓酒店很重視市場(chǎng)調(diào)查與促銷。因此，每當(dāng)新的飯店建造一開(kāi)始，營(yíng)銷部就為之制定出一個(gè)世界性的營(yíng)銷計(jì)劃， 以保證開(kāi)業(yè)后的客源充裕。它采用多元化的模式，采用多途徑的促銷措施， 如會(huì)員制促銷法，它是登記成為酒店的會(huì)員，進(jìn)入酒店住可以優(yōu)惠。下表是參加Hhonors的會(huì)員房坐與非會(huì)員房 價(jià)的比較（房?jī)r(jià)單位：美元）時(shí)間是 1998年飯店房?jī)r(jià)會(huì)員房?jī)r(jià)可節(jié)省華盛頓特區(qū)希爾 頓18

14、010872新澤西世紀(jì)希爾 頓315173142還有周末度假促銷活動(dòng)、環(huán)保促銷法等有自己特色的企業(yè)文化。5情境培訓(xùn)教育培訓(xùn)也是希爾頓酒店的一個(gè)特色，希爾頓酒店采用了 “情景結(jié)合”的教育方式。在服務(wù)語(yǔ)言中希爾頓酒店有著固定的一百例子如有，當(dāng)叫醒服務(wù)時(shí)說(shuō)“XX先生，早上好，現(xiàn)在是六點(diǎn)整，這里是叫醒服務(wù)”，當(dāng)客人說(shuō)還卻行李時(shí)，說(shuō)“請(qǐng)放心！我們正努力查找；一旦找 到馬上送到你的房間里”等固定語(yǔ)句的訓(xùn)練。又結(jié)合了創(chuàng)設(shè)的情境進(jìn)行了模擬的訓(xùn)練，比如目光接觸訓(xùn)練，當(dāng)服務(wù)員了解到作為說(shuō)話者目光的多種含義，在口語(yǔ)表達(dá)時(shí)，害怕與客人目光對(duì)視的原因是什么的時(shí)候， 自己可模擬在一面鏡子前一邊看自己的眼睛，一邊想一邊練習(xí)。還有開(kāi)設(shè)了一些創(chuàng)設(shè)情境的訓(xùn)練，服務(wù)員完全可以根據(jù)實(shí)情進(jìn)行練習(xí)，從而取得最好的效果創(chuàng)設(shè)情境，模擬訓(xùn)練，是有效的語(yǔ)言訓(xùn)練方法。也是希爾頓酒店的文化特色之一。三、企業(yè)文化的作用 企業(yè)文化無(wú)形的存在與企業(yè)中， 是企業(yè)的精神風(fēng)貌，對(duì)培育企業(yè)起著潛移默化的作用。有著導(dǎo)向作用。 即把企業(yè)職工個(gè)人的目標(biāo)引導(dǎo)到企業(yè)所確定的目標(biāo)上來(lái)。 在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng) 中，企業(yè)如果沒(méi)有一個(gè)自上而下的統(tǒng)一的目標(biāo)， 很難參與市場(chǎng)角逐， 更難在競(jìng)爭(zhēng)中求得生存 與發(fā)展。 在一般的管理概念中， 為了實(shí)現(xiàn)企業(yè)的既定目標(biāo)， 需要制定一系列的策略