1、1,領導力基礎管理之 管理他人管理團隊,2,2,課程說明,3,課程路徑,4,4,課程期望,尊重他人 開放思想 專心聆聽,積極參與 分享經驗 空杯心態,5,5,課程綱要,管理他人 員工激勵 員工輔導 沖突處理,管理團隊 什么是團隊 團體與團隊的區別 團隊的差異 團隊的四個發展階段 團隊合作的好處,6,游戲,管理他人,7,7,蓋洛普路徑,8,8,一名優秀的店長,發掘員工的潛質 化解員工的障礙,9,9,看一看，想一想,未受到激勵的員工工作狀況是什么,受到激勵的員工工作狀況是什么,10,激勵是,指引人們達成某項目標的驅動力,讓他們變得 更有雄心及創意,讓他們更 愿意積極地投入,11,激勵的本質,激勵

2、讓某人依照他的意愿去做事情 結果=完成雙方期待的目標 刺激 需求 行為,指揮、控制 讓某人依照你的意愿去做事情 結果=完成你期待的目標 刺激 行為,12,員工需求比較表,上司認為下屬最想獲得的 1、好的薪水待遇 2、工作保障 3、升遷機會 4、良好的工作條件 5、有趣的工作內容 6、管理層的支持 7、完善的訓練 8、口頭稱贊 9、主管態度 10、對事情參與感,下屬最想獲得的 1、口頭稱贊 2、對事情參與感 3、主管態度 4、工作保障 5、好的薪水待遇 6、有趣的工作內容 7、升遷機會 8、管理層的支持 9、良好的工作條件 10、完善的訓練,13,常用的有效激勵,驅動力,榮譽激勵 物質激勵 競爭

3、激勵,培訓激勵 獎懲激勵,目標激勵 榜樣激勵 自我激勵,關懷激勵 歸屬激勵 信息激勵 參與激勵,14,激勵員工 “3+1,給予員工認可 讓員工充滿自豪 營造一個家(歸屬感) 以身作則,15,一、給予員工認可,通過認可來挖掘員工的潛力 讓員工明白他們的工作表現 通過獎勵良好的行為來強調我們所需要的行為 多說感謝的話語,16,二、讓員工充滿自豪,設立目標及工作標準 授權員工負責一項工作，并提供培訓完成工作所需的資源、工具 公開承認別人的貢獻 讓員工有機會做他喜歡做的事情,17,三、營造一個家,與員工交談 深入基層，表示關愛 組織集體活動，如競賽、郊游等 鼓勵員工參與，征求員工建議,18,四、你要以

4、身作則,言行一致 態度一致 履行承諾,19,激勵的原則,因人而異 因時而異 獎勵務必及時 在獎勵上力求創新,做皮格瑪利翁式的人,20,比較一下，哪種激勵方式更好,A B,21,練 習 時 間,22,練習1,員工王宋茜今天上午上早班時,在直營店內撿到一個錢包,內有現金、銀行卡、身份證等重要物品，主動交到經理處，對于她這種拾金不昧的行為，你應該先怎么做： A、寫一封贊賞的短信，將它貼在公司公告欄上。 B、寫一封贊賞的短信給宋茜本人。 C、在下午的部門例會上給予表揚。 D、當即對其良好的行為進行表揚。 E、在上司面前，稱贊宋茜最近的工作表現,23,練習2,宋茜在你手下做事已半年多了！她很聰明，常常能

5、舉一反三，但總是犯錯，還推諉責任。她個性孤獨，你是他唯一想親近而有話可談的人，如果你采信了她的話，她就會相當自豪。這次，在你有效的工作指導下，宋茜在工作計劃的能力上已有不錯的進展，也因此在工作的效率與態度上開始有良好的轉變。此時你會： A、利用最近部門會議的機會，具體地贊揚她的進步。 B、安排一個會議,請他與其它同事分享改變前后的差異，并加以肯定她的努力。 C、嘗試將重要的工作委由她加以計劃及執行，以便其它員工了解宋茜的新角色。 D、鼓勵她再努力些，并表示你將會在此工作有具體成果時，加以公開表揚。 E、詢問她期望得到那種激勵，你會設法令其滿足,24,輔導是,針對員工的某個問題利用一定的時間進行

6、單對單的溝通，找出問題的原因和解決方法,25,案例,背景： 宋茜入職店員已有二個月了，她學得很快，與同事 關系處得非常好，但工作時時會出錯，一次在收銀時少收顧客貨款，也沒有仔細檢查遞給顧客的燒雞，有物品沒有結帳就被夾帶出去了，由于失誤宋茜被罰了100元，她很郁悶。 你如何輔導她,26,輔導是,幫助別人發掘自身的潛力，不是直接提供解決方案 有效傾聽，利用提問幫助對方產生意愿 讓對方承擔采取行動的責任 避免：直接告訴別人如何做 避免：直接給別人提出建議,27,輔導的目的,找出員工不悅的原因 發現員工表現欠佳的根源 找到解決問題的方法 避免將來再次出現類似的問題,28,輔導的要點,一個安靜的地方 單

7、對單的溝通 雙向的溝通,29,輔導六步曲,一、陳述目的 態度友善 直接切入主題，陳述你的目的 閑聊只能增加員工的焦慮,30,輔導六步曲,二、描述問題 描述你所觀察到的行為 不要草率的下結論,31,輔導六步曲,三、聆聽 聆聽，聆聽，再聆聽 提問，鼓勵員工多說話 嘗試從員工的角度理解問題,32,四、就問題達成共識 對存在的問題達成共識 如不能達成共識，則重復2-3步驟,輔導六步曲,33,輔導六步曲,五、就解決問題達成共識 讓員工參與制定解決問題的辦法 獲取員工的承諾,34,輔導六步曲,六、由員工總結 讓員工描述將要改善的事項、時間 避免以后產生誤會,35,演練：輔導六步曲,陳述目的 描述問題 聆聽

8、 就問題達成共識 讓員工參與制定解決問題的辦法 由員工進行總結,36,練 習 時 間,37,輔導行動,近期，你發現宋茜在工作中屢屢犯錯，主要表現在工作前從不擬訂計劃，使工作在進行中缺乏有效的時間管理，你決定對她采取一些輔導行動。最好你是： A、先讓他針對某項工作擬訂計劃，之后你為他調整及指正。 B、先為他安排參加有關工作計劃的訓練課程。 C、先請他自行研修一些有關工作計劃的管理書籍或文章。 D、先請他與其它對工作計劃能力較強的同事一起從事某項工作，囑咐他多加觀摩別人的作法。 E、先傾聽他關于工作安排的相關步驟，就出現的問題進行 分析，找出問題的根源，并讓其就總是情況制訂解決辦 法，雙方達成一致

9、,38,沖突是,沖突是兩個人因彼此的觀念、習慣、目標、觀點、利益等不一致而引發的互相干擾 存在于： 員工之間 員工與顧客之間 員工與你之間,39,造成沖突的原因,溝通不暢，說話方式 觀念差異，習慣不同 觀點對立，意見分歧 責任不明，分配不公,40,沖突帶來的負面影響,受到傷害 引發爭執、爭斗 影響正常工作 影響團隊和諧、凝聚力,41,正面看待沖突,承認沖突的存在 獲得最佳決策 驅動團隊進步,42,沖突管理的五種模式,43,回避 優點 給你整理思路和冷靜的機會 讓你有機會收集更多信息,缺點 一種消極的態度 問題沒有得到解決,44,獨斷,優點 能夠快速做出決策 會產生自我保護意識,缺點 別人感到與

10、你爭論沒意義 減少溝通和意見的交換，破 壞了關系,45,容忍,缺點 可能會使你失去影響力 總是讓步會情緒沮喪,優點 合適讓步會贏得他人的尊敬 保持良好的關系，讓他人勝出,46,妥協,缺點 沒有人完全滿意, 是交易而非解決問題 無法考慮到所有的解決方案,優點 事情急迫時可找出解決方案 無需犧牲自已又可滿足別人,47,雙贏,缺點 需要大量的時間和精力 需要他人的參與,優點 讓雙方都達成所希望的目標 建立良好的關系,48,處理沖突的步驟,立場中立，控制自然反應 聆聽并觀察 找出處理沖突的方法 解決問題并記錄下來 跟進,49,練 習 時 間,50,練習3 屢勸不聽,宋茜屢犯錯誤，你進行了百般勸說和輔導

11、總是無效，仍然常在同一問題上犯錯，此時你該怎么做？ A、以自己過去的工作經驗，與她分享在錯誤中學習的心得，再一次鼓勵她。 B、按公司獎懲條例處理，并將問題說清楚，使宋茜知道問題的嚴重性。 C、開始時，以別的同仁將會怎樣處理類似問題為例，暗示宋茜應該如何處理才是正確的。 D、開頭先肯定她的努力，使她能放松心情，再將話題引入正題。 E、開始時，展現她以前錯誤累累的記錄，令她無法辯解,51,練習4 自認有功,宋茜為了你要贊美張露的事，大表不滿。她向你訴說：表揚張露是毫無根據的。她自認為工作的貢獻多。事實上，你知道宋茜哪有什么貢獻可言。你應該： A、明確指出張露所做的貢獻。 B、明確地指出宋茜表現不理

12、想之處。 C、與宋茜約談，請宋茜說明她對工作的貢獻，并設定對她的激勵目標。 D、與宋茜約談，請宋茜說明她對工作的貢獻，并指出張露表現超過她之處。 E、稱贊宋茜在工作上努力程度，并向她說明張露被贊美的理由,52,52,課程綱要,管理他人 員工激勵 員工輔導 沖突處理,管理團隊 什么是團隊 團體與團隊的區別 團隊的差異 團隊的四個發展階段 團隊合作的好處 雁行理論,53,團隊大考驗之 簡單任務,54,54,團隊是,由一群具有互補技能，為達成共同目標，愿意在認同的方法下工作的人員,55,團體與團隊的區別,56,團隊合作的好處,更有效地利用每個人的才能 作出更明智的決定 具有更高的生產力 對作出的決策

13、和解決辦法，給予更大的支持,57,是什么造成你我的不同,58,創建一個尊重彼此的工作環境,學會欣賞他人 關注他人的感受 重視他人的貢獻 我想說的是：我們很容易忘記彼此的差異，說出刻薄無情的話，無意間令他人受到傷害,59,團隊的發展過程,60,組合,61,磨合,62,融合,63,表現,64,團隊發展曲線圖,65,如何成功走過團隊發展的各個階段,1、團隊成員清楚各個階段，并共同努力克服潛在的，影響成功的障礙 2、培養和維持共同愿景和對目標的認同感 3、尋找革新的工作方法 4、公開討論遇到的問題，并達成解決的共識，然后繼續前進 5、團隊中每個成員要明白和分享自己的專長和技能 6、無論是在順利還是困難

14、時期，要信任團隊成員并互相尊重 7、靈活、舒適、公正、愉快、開放，并有大量的溝通,66,團隊大考驗之 緊急任務,67,團隊的領導方式,68,對于不同的下屬 應有不同的管理風格,對于不同的環境 應有不同的管理風格,69,團隊成員對工作的熱情程度,充滿信心認為自己有能力解決問題,70,團隊成員的經驗程度,非常有經驗已經在一起工作很長時間了,參與式 顧問式 授權式,71,團隊成員的主動程度,采取行動 定期報告,指揮式,72,團隊成員完成任務的能力,不能勝任,基本勝任,指揮式,指揮式 參與式,顧問式 授權式,完全勝任 非常勝任,73,練 習 時 間,74,練習5 團隊績效,最近，你帶領團隊成員進行一項

15、新業務的開拓項目。你發現，盡管大家都清楚任務與目標，但是，員工普遍感覺預期與實際有所差異，存在一些能力與技巧上的困難。因此，團隊的士氣急劇下降，項目績效也未能符合原預定的目標。此時，你會如何重建團隊隊員的信心呢？ A、安排相關專業能力與技巧方面的培訓,以彌補不足之處。 B、依據員工的能力與技巧現有水準,調低項目目標,以使成員增進達成的信心。 C、舉辦情感交流的活動,例如聚餐會,肯定員工的辛勞，激勵團隊士氣。 D、了解員工能力與技巧方面的困難，給予必要的指導。 E、召開頭腦風暴的討論會議，與員工共同商討改善對策,75,練習6 全力以赴,如果你已清楚知道自己主管的部門年度工作目標是要達成降低費用8

16、%，損耗降低3%，你會用何種方式讓所屬同事了解并全力以赴？ A、與員工共同研討有關“費用”及“損耗率”的現況，評估達成目標的各種對策，擬定工作計劃的優先級。 B、向員工說明部門的工作目標，并提出有效對策，指派合適的人選負責執行。 C、請員工針對你提出之年度工作目標，擬定個人的行動計劃，并付諸實行。 D、與員工個別研討工作目標，把每個人的目標整合起來，以符合單位的工作目標。 E、向員工說明單位的年度工作目標，并為每一職務設定有關的個人工作目標,76,團隊的智慧-大雁的啟示,77,過去我們的工作方式好比一只只單飛的雁,分工較多而合作較少 萬物之靈的我們,只要同心協力必定也有提升71%生產力的潛能

17、以合作取代獨力競爭,一起創造整體的工作價值,78,79,80,我們必須確定的是從我們背后傳來的是鼓勵的聲音，而不是噓聲。 批評讓我們調整步伐, 鼓勵更能讓大家往前邁進 團隊的成員們一定要彼此鼓勵加油,主管們也是,81,82,建立成功團隊的方法,會制定出明確的目標 會制定出解決問題的方法 會通過討論做出決定 會總結工作的進程 會分享成功的信息,永遠都說“我們,83,課后作業,在回到工作崗位中,我發現有位同事的工作表現需要輔導,根據課程中學到的輔導技巧，想想我應如何完成以下內容,1、該同事需要輔導的原因是什么,2、在對同事進行輔導前，我考慮了哪些因素,3、在輔導中我在哪些方面做得比較出色,4、通過此次輔導中我了解到了什么,5、下屬通過此次輔導，在工作表現上有何改進,6、我如何才能改進我的輔導方式,84,84,謝 謝 THANKS,85,練習8.1 授權他人,勞執戈比你你年長，做事頗為固執己見，但對于你所交付的任務他大多都能完成。現在有項任務需要完成，你考慮之后，決定將這項任務交給勞執戈，這次任務對他是項新的挑戰，對單位績效也比較重要。當你找勞執戈討論這項任務時，你會如何開始？ A、向他分析，這次任務與過去任務所需能力的差異性。 B、向他告知，這次任務預期的目標與成果。 C、向他告知，這次任務的目標與執行方法。 D、向他分析，這項任務可預見的一些瓶頸，并提出克服困難的方法。