1、1,今天你微笑了嗎,2,Smiling Face 微笑,3,好斗型,樂而忘憂型,焦慮型,道歉辯解型,傲慢自大型,羞怯型,4,無聊型,冷血型,自信型,好奇型,謹慎型,失望型,5,情緒不安型,堅定不移型,猜疑不定型,憤怒暴燥型,泄氣沮喪型,好勝易斗型,6,狂熱幻想型,令人恐懼型,受到驚訝型,有犯罪感型,頭腦發(fā)熱型,驚堪不已型,7,妒嫉猜忌型,受到傷害型,孤獨寂寞型,莫不關心型,歇斯底里型,興趣正濃型,8,非常著迷型,感到滿意型,悲傷消極型,懊悔不堪型,消極主義型,緩和情緒型,9,10,有挫折感型,其他.,感嘆多疑型,11,說起“笑”真是千變?nèi)f化！ 有的人先天樂觀、愛笑，總是把微笑掛在臉上，這種人很

2、有人緣，縱使他犯了錯，你也不忍心太苛責打他，因為“伸手不打笑臉人”。 笑！讓你人見人愛，無往不利； 笑！讓你舒筋活血，延年益壽！ 愛笑的女人最美麗！ 笑來錢！開口搞笑財源廣進。 請笑納！和生古今盡在一笑。,12,第一節(jié) 微笑世界貨幣,微笑是面部略帶笑容，不出聲的笑，是無聲的語言。與人交談時，面帶喜色或嘴角含笑，是比較合宜的一種表情。 微笑是“世界貨幣”，在大多數(shù)情況下，它表示的是友好、愉悅、歡迎、甜美、滿意，也可用來表示贊賞、請求、領會、樂意、同意，同情，有時也用來表示謝意、致歉、拒絕、否定。微笑是在各種語境中廣泛使用的表情語言。 微笑是善意的標志，友好的使者，成功的橋梁。它可以以柔克剛、以靜

3、制動、溝通感情，融洽氣氛、緩解矛盾、消融“堅冰”。微笑是服務人員做好工作的前提，它也是酒店興旺發(fā)達的一種營銷藝術。酒店服務員對客人笑臉相迎，笑臉服務，笑臉相送，必然會帶來顧客盈門，生意興隆。,13,14,15,16,17,18,第二節(jié) 微笑：送給客人的一縷陽光,中國古代有名話叫做：“面無笑顏不開店”，在服務行業(yè)里“笑”成為了企業(yè)決勝的一件“法寶”。 請大家試想一下，如果一家酒店只有一流的硬件設施而沒有一流的服務員的微笑。情況將會怎樣？,19,答案顯而易見： 酒店如果缺少服務員美好的微笑，就好比一座漂亮的花園卻失春天的陽光，一道美味的佳肴卻沒有放鹽。,20,21,微笑是個很奇妙的東西，它能產(chǎn)生魔

4、力般的效應：給顧客留下寬厚、謙和、親切、和藹、自信、友善、誠信等美好的印象，表現(xiàn)出對顧客的理解、關心和愛。于是，我們與顧客之間的生疏變?yōu)橛H密，隔閡變?yōu)槿谇ⅲ粷M變?yōu)轫樞模瑦琅癁殚_心。可以說微笑是我們應該具備的一項不可或缺的技能。,22,當然，我們所講的微笑，是發(fā)自內(nèi)心的誠摯的、善良的笑容，而絕不僅為討客人歡心的媚笑、假笑、皮笑肉不笑。 今天你微笑了嗎？讓我們把真誠的微笑獻給客人，把周道的服務提供給客人。,23,WHY CUSTOMERS QUIT? 客人為什么會離開？,Die 死亡,Move away 搬家,Other friendships 其他友情關系,Competitive Reaso

5、ns 競爭伙伴,Quit because of attitude indifference toward customer by some “employee” 因為有些員工對客人的冷漠態(tài)度,Product Dissatisfaction 對酒店不滿意,24,第三節(jié) 微笑：與客人聯(lián)系情感的橋梁,夏威夷旅游業(yè)非常成功，是建立了一種與眾不同的形象風格，即“夏威夷的微笑”。一位澳大利亞商人說：“陽光、海灘、我們也有。但夏威夷的笑臉無與倫比，上哪兒去找。”從公共關系心理學觀點看，整體形象是通過個體形象來體現(xiàn)的，富有特色的個體形象因素，將給人們造成難以磨滅的心理影響。對于酒店服務工作而言，富有特色的個體

6、形象因素就是微笑。,25,“世界上最美麗的臉就是真誠的笑臉，最難看的臉是冷臉”。,26,不同的微笑代表不同的含義,歡迎微笑：就是像客人傳遞出“歡迎您光臨”的信息，真誠的微笑使客人感到你的熱情是由衷的和令人信服的。 提供服務時的微笑：向客人傳遞“我是友善的，我是值得您信任的，我一定努力為您服務”的信息。,27,表示抱歉：真誠的微笑使客人能迅速諒解你的失誤，并愿意與你合作。 歡送顧客：真誠的微笑就是向客人傳遞“歡迎再次光臨的信息”使客人留連忘返，記憶猶新。,28,表示抱歉：真誠的微笑使客人能迅速諒解你的失誤，并愿意與你合作。 歡送顧客：真誠的微笑就是向客人傳遞“歡迎再次光臨的信息”使客人留連忘返，記憶猶新。,29,不得直言時：真誠的微笑可以緩解氣氛，使客人易于接受。與客人有矛盾責任在客服務員諒解的微笑是寬容，大度的表現(xiàn)。 客人脾氣暴躁，無理取鬧，服務員冷靜的微笑成了融洽氣氛的靈丹妙藥。 總之，微笑是藝術也是技能。因此，我們要善于發(fā)揮微笑的各種作用。,30,十個微笑的理由,微笑比緊鎖雙眉要好看。 令別人心情愉悅。 令自己的日子過行更有滋味。