優化發展方式 提升規模效益 持續保持市場領導地位 市場經營部 2010年 3月 南京 目 錄 1 市場發展思路及目標 2 市場重點工作布置 3 總結、形勢 2009年公司有效掌控市場發展 2 9 0 . 33 1 8 . 86 6 4 . 53 4 4 . 83 . 7 %9 . 6 %6 . 0 %1 1 . 2 %100200300400廣東 浙江 江蘇 山東0%4%8%12%2009 年運營收入 ( 億元 ) %20%40%60%2008年 2009年移動 電信 %20%40%60%80%2008年 2009年移動 電信 聯通2009年是全業務競爭的起始年，江蘇公司克服整體宏觀環境變化和競爭壓力的雙重影響，收入和客戶份額均有所提升，有效鞏固市場主導地位，在兄弟省公司中業績突出。 客戶份額 收入份額 收入增長率兄弟公司對比 網內話務份額 76%79%70%72%74%76%78%80%2 0 0 8 年 2009年移動攻守兼備，均衡發展，市場工作取得成效 以創新驅動發展，以精細深化發展，以均衡保障發展，各項工作取得良好成效。 規模發展 客戶： 加快農村、流動人口及校園等細分市場的開發，開展神州行“ 兩城一家 ” 、動感地帶 “ 非常假期 ” 統一營銷活動，客戶規模優勢進一步穩固 ,新增 3441萬 、凈增 667萬 、農村凈增 236萬 ；中高端保有率77%；校園營銷新增份額達 話務： 針對長途、漫游等話務細分市場，大力開展話務量營銷，有效激發客戶話務需求，話務量增幅達 20%，網內話務份額 79% 新業務： 打造 “ 139” 體系，推進轉型，上網流量同比增長 170% 2順利推進 策略創新： 采取 “ 三不 ” 市場策略，最大程度降低客戶使用門檻，充分發揮 2造 3動 初具規模： 穩步開展終端銷售， 09年完成 0萬 。 3積極探索 家庭市場 構建體系： 實現突破，初步建立家庭市場運營體系 發展寬帶： 發展用戶 其中鐵通合作 廣電 推進融合： 建立家庭市場融合評估體系，全網融合率穩步提升達 9% 總結經驗、找出差距、強化優勢 0 經驗 T 教訓 S 亮點 W 缺陷 1、校園市場發展 2、中高端保有 3、家庭市場 4、農村市場 1、品牌發展 2、宣傳工作 3、業務流程 回顧去年，大部分市場工作準備充分，發展良好，獲得了很多經驗，但同時某些工作部署不力，離期望還有一定距離。好的壞的，都需要我們去總結，找出差距，強化優勢，更好的指導今年的工作。 1、充分的準備、先于競爭對手的判斷和出手 2、及時溝通，執行到位、及時評估、閉環管理 3、果斷、大膽、信心 1、未將客戶需求作為市場發展的核心 2、各個市場處于分散管理階段，缺乏全面考慮，統籌規劃 3、市場管理過程缺乏規范化 4、缺乏強有力的省市協同 進入 2010年，市場競爭趨于白熱化 產能過剩，市場飽和，通信行業已由 “ 快速 ” 轉為 “ 平穩 ” 發展 對手實力增強，全面發力爭奪市場 發展思路： 以天翼品牌統領，聚焦目標客戶市場，實現客戶規模拓展。 江蘇電信 3聚焦中高端市場，深入落實 “ 網絡、業務、服務三領先戰略 ” ，加快規模發展 2采取跟隨策略，確保新增市場份額、提升發展效率為重 “ 1毛卡 ” 等超低資費強勢介入市場爭奪 江蘇聯通 發展目標： 收入指標 比增 利潤 動用戶發展目標 500萬，寬帶凈增 140萬。 集中成本搶新春： 通過 靈通免費換機、寬帶包年不限時贈機、開展開門紅勞動競賽等方式搶占新春市場。 聯通全國全面經營，小靈通大規模發展 通過競爭，我公司確立領先地位，市場相對穩定 三張 3信重組，新一輪混戰開始 預計本階段歷時 3兩家運營商 聯通規模小，僅在部分城市提供服務 壟斷期 混戰期 平衡期 新一輪混戰期 需苦練內功，補長短板 品牌歸屬錯位現象嚴重 品牌驅動力建設不足，缺乏對業務、服務、渠道等明確區隔 品牌與中高端維系等工作脫節 競爭對手滿意度提升，與競爭對手差距縮小 受競爭加劇， 露出服務管理工作不足 精細管理能力需提升 品牌經營能力待深化 服務領先優勢待鞏固 問題 目標 優化資源配置，提升營銷效率 加強品牌經營，促進客戶保有 夯實服務內功，實現客戶滿意 高位增長，用戶大進大出，營銷效率下降明顯 基礎管理存在薄弱環節 規模較大，營銷目標管理缺失，存在重復營銷、負價值用戶情況 2010年將是形勢嚴峻、競爭殘酷的一年 對手起勢猛烈 家庭市場面臨風險 數據業務轉型難度大 5646464436 3645 44 4338 4247383033403326 2632333102040601月 2月 4月 6月 7月 8月 9月 10月 11月 12月 1月C D M A 新增過網用戶( 萬) C D M A 凈增過網用戶( 萬)1月 蘇 錫 常 通 鎮 揚 泰 徐 鹽 淮 連 宿0%60%120%180%手機 無線座機 數據卡和上網本 新增用戶( 個)686號文加大監管力度 19%6%20%12% 14%23%8%30% 25%11%38%22%27%18%11% 6% 6% 1% 0%4%0%20%40%60%省 寧 蘇 錫 常 通 鎮 揚 泰 徐 鹽 淮 連 宿33%同口徑數據增值業務收入同比增幅 環比增幅1月 1月增值業務指標環比增幅下降 2 7 . 12 6 . 92 8 . 72 8 . 42 9 . 02 8 . 72 8 . 92 9 . 82 9 . 53 0 . 02 8 . 62 9 . 33 0 . 42 9 . 31 1 . 5 %5 . 1 % 5 . 2 %1 1 . 6 %8 . 1 %9 . 1 % 9 . 5 %7 . 8 %1 5 . 6 %1 2 . 9 %1 2 . 8 %1 7 . 3 %1 6 . 5 %1 3 . 2 %2 5 . 02 6 . 02 7 . 02 8 . 02 9 . 03 0 . 03 1 . 02 00 9年1 月2 00 9年2 月2 00 9年3 月2 00 9年4 月2 00 9年5 月2 00 9年6 月2 00 9年7 月2 00 9年8 月2 00 9年9 月2 00 9年1 0月2 00 9年1 1月2 00 9年1 2月2 01 0年1 月2 01 0年2 月4 . 0 0 %8 . 0 0 %1 2 . 0 0 %1 6 . 0 0 %2 0 . 0 0 %月收入 同比從 2010年開春的頭兩月來看，收入增長保持正常，但市場的諸多方面數據及情況顯示，今年的市場發展將是嚴峻、殘酷的，需要我們全神貫注、冷靜分析、綜合應對 目 錄 總結、形勢 1 2 市場重點工作布置 3 市場發展思路及目標 全面落實年初工作會及集團市場會的精神，保持優勢，繼續加大規模發展；積極探索，實現 速融合，推進家庭市場又好又快發展；轉變模式，持續提升各項市場運營能力；效益發展，保持市場領導地位。 市場發展主要思路、要求、目標 市場工作要求 市場發展目標 市場工作思路 以發展為第一要務 ， 保持省內領先 ， 保持第一經濟區增幅領先 把握一個堅持 著力三個關鍵 全力以赴促進 實現 不遺余力確保 2 又好又快的推動家庭市場穩步發展 客戶凈增 410萬 寬帶凈增 70萬 20萬 2009年集團市場拓展工作思路 發展是中心、發展是目的、發展是根本，必須堅持發展為先、發展為大、發展為重 市場歷經多年高速增長，隨著普及率大幅攀升、行業重組、 3爭加劇，公司發展所依存的環境發生巨大變化，面臨著一系列新情況、新問題、新挑戰，必須深刻理解領會發展的內涵和本質。 市場競爭比拼的是實力，最終決定企業命運的同樣是實力，只有堅持發展才能不斷壯大實力； 不管處于什么階段、面臨什么困難。都必須堅定信心、堅持發展不動搖，不能因為政策環境變化、外部因素影響而放松發展； 堅持以發展為第一要務，保持激情，打牢發展基礎、增強發展后勁，創新發展模式，強化發展能力，提升發展質量，提高發展效益，保持省內領先，保持第一經濟區增幅領先。 實力 堅持 把握一個堅持：堅持以發展為第一要務 明確發展方向、目標及實施路徑 實現規模、效益，持續、均衡、和諧發展 規模發展 效益發展 持續發展 均衡發展 和諧發展 堅持規模發展不放松，進一步做大客戶、話務、業務規模，以規模打造難以復制的競爭優勢，為企業未來增長夯實基礎 堅持效益發展，優化增長結構，推動低成本高效運營，實現成本領先 既要兼顧當前，更應注重長遠。適度掌控發展節奏，杜絕市場大起大落、過山車式等非正常發展模式，保持持續、良性發展 統籌兼顧、協調發展，不能一俊遮百丑，更不可顧此失彼。把握處理好規模與效益、數量與質量、速度與精度、效率與效果之間關系，實現均衡健康發展 樹立和諧意識，妥善處理好與客戶、合作伙伴、競爭對手等利益相關者關系，切實維護消費者權益；實踐合作共贏理念，共同營造公平、健康、有序的市場發展環境 著力三個關鍵 - （ 1）全力以赴促進 是今年最為重要的任務 關鍵時期 重要手段 迫切需要 根據產業發展規律，當前 進則退，只有加快發展，才能推動產業更快成熟及 對手將依托成熟的3嚴峻的競爭形勢面前，我們僅靠 2須 加快 與 2大限度揚長避短，以增強市場競爭力 投入巨資建設的網絡只有承載更多客戶和業務才能產生效益，要在不過多增加成本資源占有前提下， 加快 2大 快發揮 全力以赴促進 確保實現 “ 三分天下有其一 ” 目標 “ 三分天下有其一 ” 是 列情形均可理解為 “ 三分天下有其一 ” 1. 2. 3. 與第二位差距很小 1201008004080120160江蘇移動 江蘇電信 江蘇聯通省內運營商 3） 著力三個關鍵 -（ 2）不遺余力確保 2高度重視 2保領先優勢 發展的保證 嚴防死守 中高端 關注細分市場 未來一段時間， 2潤的主要來源 ,是發展之根源，2競爭優勢的保證，是 3拓展新領域的根本存在 中高端客戶對企業未來發展具有重要意義，當前中高端客戶大部分為 2競爭對手爭奪主要目標，中高端客戶的穩定事關成敗、至關重要，要嚴防死守、不容有失 農村市場、校園市場、流動人口市場等細分市場仍有發展潛力， 加快規模發展，確保穩定合理的新增份額， 保持市場優勢 不遺余力確保 2突出重點，關注存量，量質并重持續發展 關注存量客戶 企業發展模式由擴張型向效益型轉變，話務量營銷向業務量營銷轉變，更加需要集中精力經營存量，精耕細作，實現存量客戶價值最大化 拓展三新內涵 優化增長模式，改變原有大投入大產出、過度依賴資源投入、依賴新增拉動的發展模式，加大數據信息化業務推廣、藍海市場拓展及存量市場的保有與經營，提高發展效益 把握競爭節奏、時機、尺寸，服從行業監管，堅決避免過激行為，處理好競爭與合作，企業自身發展與行業發展的關系；面對挑戰，冷靜觀察、沉著應對，充分發揮綜合優勢，把控競爭主動權 堅持智慧競爭 優化發展模式 要實現規模發展，必須深入推進三新策略。加快農村、校園、流動人口等細分市場拓展，充分挖掘，規模提升，同時積極尋求新的增長點 穩固存量就是最大的增量！ 著力三個關鍵 -（ 3）又好又快推動家庭市場穩步發展 我省家庭有 2380萬戶。家庭語音、寬帶、家庭信息化需求量巨大； 國外家庭寬帶普及率已接近 100，我省目前僅 32，家庭寬帶普及率每年以 56個百分點加速遞增； 家庭信息化業務屬于未來新興業務，被各大運營商關注。 發展空間大，藍海效應顯著 家庭寬帶是電信重要的利潤來源，是其快速發展的業務； 家庭融合套餐是電信發展 50的 我的 。 打擊競爭對手效果好 國外成熟運營商，家庭市場收入占其收入總額的 30以上，目前我省僅 對我公司來說家庭市場屬于新興市場，目前家庭市場收入呈現快速增長態勢，將成為新的增長點。 家庭套餐、家庭帳戶、手機寬帶等家庭業務均屬于高粘性業務，有效地提升和捆綁了我公司的存量移動用戶。 新的增長點和存量客戶維系的有效手段 又好又快推動家庭市場穩步發展 大力發展家庭帳戶、家庭套餐和融合業務，通過家庭業務提升全網的融合率； 規范基礎管理，加強支撐，提高家庭業務品質 快速提升家庭市場用戶規模、盡快形成規模效益 降低建設運營成本，提高業務收益。 創建家庭市場品牌，形成口碑傳播效應。 實現重點業務突破，實現家庭信息化全集團領先。 深化與鐵通合作，實現 “ 統一建設、統一規劃、統一運營、協調發展； 規范運營資質要求，規避監管風險。 堅持融合發展主線 實現規范規模效益發展 構建家庭品牌 關注家庭信息化 規避政策風險 保證持續健康發展 深化省市一體化協同 協同營銷 協同管理 協同服務 分區域協同營銷手段 協同推進 協同開展宣傳造勢 協同開展高校迎新 協同加速渠道轉型 明確發展導向 優化創新機制 加強隊伍建設 協同建立服務發展規劃及標準 增強各專業服務協同性 協同落實服務考核 深化分區域發展戰略 階段特點：高普及率、客戶增量少，網內話務份額低，全業務競爭激烈 發展原則：加大轉型力度，全面踐行存量經營與全業務拓展。 客戶及話務市場份額 09年各地市移動電話普及率 連淮鎮鹽揚泰宿徐通 常錫蘇寧70%72%74%76%78%80%82%70% 80% 90% 100%客戶凈增份額 網內話務份額 50%55%56%61%66%78%126%55%76%72%101%106%97%寧 蘇 錫 常 通 鎮 揚 泰 徐 鹽 淮 連 宿拓展全業務市場，實現全業務規模化、效益型發展。 深化模式創新，深耕細分市場，重視存量客戶經營。 加強業務量營銷，提升網內話務份額。 加強精細管理，保護市場份額。 53% 53%60%56%74%72% 73%75% 75% 75% 75%77%79%75%78% 77% 78%58%51%54%59% 59%60% 59%56%52%40%45%50%55%60%65%70%75%80%85%90%寧 蘇 錫 常 通 鎮 揚 泰 徐 鹽 淮 連 宿通信客戶份額 網內話務份額階段特點：客戶份額低，農村市場仍具潛力，競爭對手發力區 發展原則：堅持攻守兼備、綜合應對思路，實現語音、全業務市場有效益發展 09年各地市客戶份額與網內話務份額比較 深化分區域發展戰略 全面推進市場發展，提升客戶普及率，提升客戶市場份額。 推進綜合 放資費風險，減少成本投入，推進話務營銷，挖掘客戶話務潛力。 加強全業務細分，深度運營城區市場，挖掘部分農村市場潛力，提升發展效益。 階段特點：普及率低，發展效率低，農村市場潛力大，全業務壓力大 發展原則：緊抓客戶規模，提升營銷效率，保持傳統優勢，迅速縮短全業務市場差距 分區域 9年各地市收入 深化分區域發展戰略 0%20%40%60%80%100%120%140%寧 蘇 錫 常 通 鎮 揚 泰 徐 鹽 淮 連 宿68%70%72%74%76%78%80%普及率 網內話務份額50%57%59%49%52%45% 45%58%51%45%48%53%44% 44%省 寧 蘇 錫 常 通 鎮 揚 泰 徐 鹽 淮 連 宿緊抓客戶發展空間，提升客戶特別是農村市場普及率。 加強村組 時營銷等，進一步提升客戶話務與價值，促進增量市場有力增長。 轉變高投入、高新增、高離網發展模式，促進低成本、高效率運營。 抓住農村市場全業務發展契機，做好資源儲備，縮短與競爭對手全業務市場差距。 目 錄 總結、形勢 1 市場發展思路及目標 2 3 市場重點工作布置 市場重點工作布置 六、追求卓越，鍛造市場營銷軟實力 一、實現突破，促進 二、加強融合，推動家庭市場穩步前行 三、正視困難，實現增值業務健康發展 五、加速轉型，建立穩定高效的渠道體系 四、拓增內涵，提升品牌資產價值 模化銷售是 一、實現突破，促進 要實現“三分天下有其一”的 3先要實現 次要打造 重點關注四大目標市場 以業務驅動終端銷售 四大手段推動規模銷售 圍繞 中高端市場、學生市場、流動市場和家庭 四大重點市場，整合終端、業務、渠道、資費，開展差異化營銷 以 高速上網、 頻通話、移動 突出 3現終端和業務的融合發展 打造明星機型，加大低價位產品的引入； 全力推動 移動渠道常態化銷售和公開渠道規模化銷售； 整合資源， 不斷營造銷售熱點； 業務內置，組合營銷； 2010年發展目標 總體目標 三分天下有其一 用戶發展 凈增 20萬戶，其中手機 +座機大于 80%，手機不低于30% 終端銷售 60萬部 四大重點目標市場的發展策略 32010年重點選擇中高端市場、高校市場、流動市場、家庭市場為突破口，根據每個群體特征設計不同的組合營銷方案，體現區隔，精確營銷。 客戶特征：工作繁忙、通信需求大、有消費能力、關注手機品牌和功能 客戶特征：追求時尚、敢于體驗新事物，關注手機品牌和價格，受資費影響較大 客戶特征：環境陌生較封閉，娛樂少，長途通話需求較高，價格敏感 發展策略：以終端帶動數據業務整合營銷 發展策略：以豐富多彩的3發展策略：以語音資費的優惠為切入點，引導數據業務需求，培養使用習慣 客戶特征：家庭屬性，通信需求為主，兼顧家庭成員需求的多樣性 發展策略：以家庭區域內語音資費優惠為主賣點，逐步引入家庭綜合信息業務 中高端 市場 高校 市場 流動 市場 家庭 市場 圍繞四個抓手推動 重點圍繞產品、渠道、營銷和業務四個方面加強終端營銷能力，為今后 產品豐富 渠道拓展 營銷推動 業務結合 以 造 加大千元 成本實現規模化發展 以規模贏得無線座機采購價格的持續降低 加快閱讀器、網關、信息機等新產品的引入 全力提升移動渠道常態化銷售能力 打造 步建立體驗式終端銷售模式 創新合作模式推動公開渠道的規模化銷售 不斷提升對公開渠道終端銷售的控制能力 全年組織系列主題營銷活動，持續打造 不斷優化 圍繞 機游戲、手機閱讀等業務開展整合營銷 結合游戲業務，嘗試開展終端的業務內置 產品： 0年發展重點 2010年將以 線座機為重點，適度發展數據卡、閱讀器，積極試點網關、信息機等新產品。 目前在庫 8款，上半年預計還將推出 150余款新品，其中 22款 88款 2款千元以下手機，機型的豐富、單價的降低，為規模銷售提供了保證 ； 據業務使用特征明顯，是未來 3 0款，年內預計將達 100款，隨著銷量提升采購價格預計可降至 300元左右， 是 此在發展過程中須注意回報率的控制，應與家庭賬戶捆綁發展。 網絡資源占用較大，應針對特定市場適度發展！ 場容量有限，上半年預計有 8款產品，已具備針對特定市場開展銷售的條件； 息機等產品仍有待完善、且價格較高，暫不具備推廣條件，現階段有需求的市公司可小范圍試點。 產品類別 銷售量預測 (萬部 ) 單機補貼預測 (元 ) 補貼額度預 測 (千萬 ) 機 3千元以上高端機 5 1500 7500 1中端機 15 800 12000 1千元以下低端機 30 300 9000 手機合計 50 570 28500 80 300 24000 25 200 5000 00 2800 1 500 500 00 400 160 434 61200 產品：優化 快市場響應速度 優化終端的選型流程，提高市場響應速度。 關于 關于 3關于其他 關于 2終端銷售重心由 2G，省公司統一選型僅針對 800元以下 2型周期為每季度 1次 省公司將依據定制終端庫的更新情況和市場價格變動，及時安排新品的網絡測試，并組織選型，以不斷降低采購價格 針對全網包銷機型每半月組織新機型的選型； 針對非全網包銷機型，根據市公司推薦每季度組織統一選型 省公司將依據市公司的集中性需求，選擇定制終端庫的產品組織網絡測試，及時組織選型，以保障市公司業務發展需要 渠道：轉變觀念，提升移動渠道常態化銷售能力 以捆綁銷售為主的銷售模式已無法滿足現階段的終端營銷要求，提升自有渠道常態化銷售能力勢在必行。 廳店定位梳理 終端宣傳配合 廠商資源落地 根據廳店的歷史銷量、庫戶群和地理位置， 梳理確定銷售定位和主推機型， 設定安全庫存及促銷資源投入，提高庫存周轉率和資源投放的有效性 明確終端宣傳投入，宣傳內容 應從形象宣傳逐步向機型營銷方案宣傳及促銷活動宣傳進行轉型 ，提高宣傳投放和促銷活動的同步性 針對重點廳店，充分引入廠商資源， 持續開展形式多樣的促銷活動，以提升賣場氛圍， 吸引穩定客流，實現常態化銷售 體驗營銷專柜 調整廳店布局， 設立 并對配備體驗營銷平臺的廳店設立開放式摘機柜臺，加強一線銷售人員的培訓及激勵提升終端與業務整合營銷能力 渠道：科學設計 行階梯性激勵制度 階梯激勵 任務設定 制定目標 基礎數據 根據任務設定階梯性激勵 控制基礎激勵標準，提升挑戰目標激勵標準，推動零售商沖擊挑戰任務獲取更多利潤 合理設定銷售任務 結合階段目標，按月設定 逐步提升為標準，促進零售商努力完成 根據零售商的月均銷量結合 定月度、季度及年度的份額目標 對零售商銷量摸底 通過各種渠道了解零售商各門店月均終端銷量數據，為制定 目前 0%間，千元 %左右，與 零售渠道缺乏吸引力。 通過銷售酬金彌補零售利潤空間的不足，激發公開渠道銷售積極性；同時通過酬金發放，可以獲取公開渠道銷售數據，分析銷售規律，學習其銷售經驗。 銷售酬金設計步驟 渠道：創新模式，組織公開渠道買斷包銷活動 針對非全網 具備一定銷售能力的零售商開展買斷制包銷合作，由零售商向廠商承諾銷量，廠商提供額外利潤空間，我公司提供話費補貼政策。 通過買斷包銷合作，一方面充分吸引了廠商和渠道的資源投入，達到了低成本撬動公開渠道銷售的目的；一方面有效分擔了移動渠道的銷售壓力。 統一自有渠道標價 1、選擇測試合格的非全網產品 2、選擇有覆蓋能力及零售能力的零售商 3、充分利用廠商提升銷量的愿望，降低出貨價 4、通過系統監控零售商的拆包情況，并進行處罰 監控合作渠道竄貨 配合零售商銷售開展 省公司工作 竄貨管理 價格管理 市公司 工作 975營銷：組織貫穿全年的系列主題營銷活動 以 2合熱點事件和新上市機型，整合多方資源，組織開展主題式營銷，并迅速實現切換，保持市場熱度，促進 311集中宣傳千元 轉速提升銷量 以 展“ 上世界杯”主題促銷活動 以 合移動展萬人大體驗主題促銷活動 以 合秋季高校迎新，聯合廠商組織高校巡回路演 開展“ 3讀器促銷活動 省公司 市公司 活動統一策劃：甄選活動機型、設計傳播方案、設計營銷政策 整合廠商資源：提供促銷禮品、追加促銷員激勵、組織線下活動 活動執行落實：保證渠道覆蓋、加強現場體驗、同步宣傳投放 督促廠商配合：分配促銷禮品、促銷員培訓、配合線下活動 業務：發揮業務優勢，形成“終端 +業務”的組合賣點 目標市場 適合機型 核心賣點 輔助賣點 基礎賣點 號碼賣點 價格賣點 中高端客戶 能手機、 商務手機 速上網、視頻通話 手機證券、號簿管家、手機導航、音樂隨身聽、手機游戲、手機閱讀、飛信、 139郵箱等體驗提升的流量型業務 188吉祥號碼 成本和話費的補貼，以及針對高校客戶 智能手機、機游戲 高速上網、視頻通話 188號碼 流動客戶 低端手機 高速上網 視頻通話 188號碼 針對不同的細分目標市場，分別設計“終端 +業務”的產品組合，發揮 及 188號碼資源，加以整合包裝，豐富 動 基于 3大禮包已上線，各分公司應加大宣傳力度； 加快 優質服務支撐 完善例會制度 切實執行協同機制 推廣經驗共享機制 建立 提升一線服務能力 制度提升管控能力 管理體系 差異化的人才培養 普遍業務水平提升 業務專家隊伍建設 持續優化 資源配置 健全優化 服務流程 確保人力資源分配 充分調配渠道資源 充分利用系統資源 優化業務流程 優化 優化網絡投訴流程 落實營業廳專區專柜、熱線專席、網站專區建設，增強渠道服務能力 強化對一線業務和服務技能的培訓，做好“六能”“四不” 以例會作為解決問題的平臺，以協同促進工作推進，以共享達到共同提升，以考核作為發現問題的手段 爭取更多終端售后資源，全面推行網絡服務狀況雙向溝通機制，完善網絡覆蓋信息定期發布機制 落實 進 務助力市場； 在省內全面深入推進 上門勘測、網絡覆蓋狀況提醒和溫馨回訪 一站式服務、維修信息發放、升級信息告知和應急備機等 移動數據流量 ：優化提醒機制，輔以流量減免 截止 2月底， 截止 2月底，全省累計完成 時間進度 :，仍存在一定缺口 截止 2月底，全省累計完成 中 線座機 機 +座機占比達 部分公司數據卡占比過高 宿遷、常州、鹽城凈增完成率超過時間進度，南京、南通、淮安完成率低于 10% 南京蘇州無錫常州南通鎮江揚州泰州徐州鹽城淮安連云港宿遷2 月份累計完成 全年挑戰指標 完成率鹽、寧、常、徐手機銷量較高，淮、宿、常、連無線座機銷量占比過高，通、揚、鎮無線座機銷量需提升， 蘇、錫數據卡占比過高。 南京蘇州無錫常州南通鎮江揚州泰州徐州鹽城淮安連云港宿遷手機銷售 座機銷售 數據卡銷售手機+ 座機占比10年 近期 近期工作要求 大力推進 階段 0%左右；省公司將于 3月份組織 新機型并進一步降低采購價格，各市分公司應結合家庭市場發展，加快 加大千元 3月份省公司將引入數款千元 有效降低成本補貼的開支，各市分公司應加大千元 動 激發公開渠道的 針對 市分公司應加快研究制定 動公開渠道銷售積極性，同時加強對廠商和國代在本地公開渠道的鋪貨要求，督促其加大公開渠道促銷資源的投放和促銷員激勵。 1 . 5 % 2 . 0 %3 . 2 %5 . 9 %7 . 8 % 8 . 3 %9 . 0 %1 0 . 1 %6 月 7 月 8 月 9 月 10 月 11 月 12 月 1 月在網客戶融合率6 . 58 . 61 1 . 91 6 . 82 3 . 63 5 . 72 . 3 2 . 1 3 . 34 . 86 . 81 2 . 16 月 7 月 8 月 9 月 10 月 11 月到達數 ( 萬 ) 凈增數 ( 萬）2009年家庭市場啟動年 2010年家庭市場突破年 高端家庭 年輕一族 普通家庭 城市低端家庭 郊縣農村家庭 總體思路： 以實現規范化、規模化、效益化為核心目標，細分市場，鍛造我省家庭市場品牌，大力加強家庭市場的融合營銷和全業務滲透。在滿足家庭客戶全業務通信需求的基礎上探索發展家庭信息化產品及服務。 09年移動家庭寬帶加速發展 通過家庭市場融合發展， 2月份全網用戶融合率已達到 2月份我省移動家庭帳戶已達 255萬 4364881111371611862232556 月 7 月 8 月 9 月 10 月 11 月 12 月 1 月家庭帳戶開通數二、加強融合，推動家庭市場穩步前行 家庭寬帶 新春營銷家庭寬帶發展提速， 12月 20日 8日全省新春營銷寬帶指標完成 16萬戶，完成率 82%，全年 70萬指標完成率 超過時間進度。其中南京、宿遷、超額完成指標； 根據數據趨勢預測， 2月家庭寬帶新增量與電信相比達 部分爭奪激烈區域市場電信拆機數量超過裝機數量，起到了分流競爭對手業務及收入的重要作用 19. 717. 3 17. 5 17. 6 1719. 2 19. 5134 4. 2 3. 6 4. 5 4. 54. 76. 15. 120. 3%24. 3%20. 6%25. 6% 26. 5%24. 5%31. 3%39. 2%電信有線寬帶新增（萬)移動家庭寬帶新增（萬)移動新增比電信新增7月 8月 9月 10月 11月 12月 1月 2月 日 新 增 12月 1日：2317戶 新春營銷 家庭寬帶 1月 1日：3614戶 2月 1日：5176戶 移動 /電信新增趨勢對比 新春營銷寬帶指標完成情況 103%59% 61%84%68%90%93%66%95%86% 84%91%120%寧 蘇 錫 常 通 鎮 揚 泰 徐 鹽 淮 連 宿累計新增 完成進度 全省進度重點業務家庭品牌創新業務融合發展規范協同家庭寬帶 基礎管理 資源管理 信息管理 2月份完成用戶移動 /鐵通 /廣電資源歸類 33月份完成鐵通資源納入資源系統 按月整理家庭寬帶、異網用戶基礎信息 4月份完成寬帶小區基礎信息核對 前期寬帶大發展及系統頻繁升級，部分寬帶資源和信息基礎管理工作不完善，給后期用戶規模擴張將帶來隱患， 3寧 蘇 錫 常 通 鎮 揚 泰 徐 鹽 淮 連 宿- 2 0 0 %- 1 5 0 %- 1 0 0 %- 5 0 %0%50%鐵通資源 (小區 )：蘇錫常通鎮鹽 余有待完善 移動資源（用戶）： 蘇錫常通揚連管理較好。 14230754 779529347730 05317 8 0寧 蘇 錫 常 通 鎮 揚 泰 徐 鹽 淮 連 宿小區建設 按照 前只 建 資許可且有接入需求時候選擇部分 則上不建設，同時鐵通小區不重復覆蓋 力爭上半年完成目標小區覆蓋，提早形成生產力 重點業務家庭品牌創新業務融合發展規范協同家庭寬帶 資費： 保持名義資費： 保持與競爭對手略低但相對接近的名義資費，同時兼顧鐵通資費 保持競爭力： 通過融合、限時降低名義價格門檻，通過返還促銷實現價格折扣 提速資費： 提速必須提價，各地市提速必須上報省公司審批，不得自行違規提速。目前常州、鎮江已開展提速資費試點，后期視情況推廣 營銷案： 贈送話費為主： 贈送話費，捆綁手機消費，裸裝寬帶不提供促銷 階段性促銷： 節假日、日階段性實物促銷。 個性化促銷： 新建小區、低滲透率小區實施個性化促銷 主推 主推 蘇北 蘇中 蘇南 40元包月/400包年 50元包月/500包年 60元包月/600包年 主推 蘇北 蘇中 蘇南 2M 4M 10M 2M 名義價格 提速價格 同上 同上 同上 80月 50月 70月 80元 /月 60月 80元 /月 注： 4M、 10 包月資費 +12個月營銷案 ” 捆綁， 410不提供折扣 提速流程 地市申請提速資費及營銷案 市場部審批 信息技術中心提速套餐及營銷案配置 網絡部核對地市設備配置 各地圍繞 “ 好網好價樂全家 暢享寬帶新生活 ” 活動主題，主推各檔手機寬帶套餐，采取返還 20%惠力度，后期應視情況調整優惠力度。 鎮江、常州進行了寬帶提速資費試點。 重點業務家庭品牌創新業務融合發展規范協同家庭寬帶 一季度 二季度 四季度 三季度 元旦、春節長假裝機高峰 寒假學生家庭安裝高峰 社區、戶外營銷活動時機 09年 暑期學生家庭安裝高峰 09年裸裝寬帶續費高峰 國慶長假裝機高峰 異網寬帶到期高峰 09年已接入小區。滲透率至 2010年底達到 20， 2010年接入小區。滲透率當年達到 15%。 所有小區。凈增 70萬自建、鐵通融合新增用戶，總體滲透率 10年底提升至 15 20， 存量續費率80以上。 好網有好價 09年營銷方式單一，大量依靠社區營銷， 10年應圍繞各季度重點加強傳播，細分用戶群體，創新營銷方式、拓展營銷渠道 落實社區營銷服務考核機制，促進社區經理深入小區，抓住客戶接觸點開展主動營銷，提升營銷服務能力 提高社區經理渠道標準化服務，新增、保有、策反、維護一手抓 建立信息搜集機制，從從粗放型營銷向點對點精細化營銷轉型，提高營銷效率 自建廳、合作廳將發展量、續費用戶納入月度考核及酬金考核 將社區分片就近包干到附近渠道，配合社區定點支撐營銷服務工作 拓展網上營業廳電子渠道， 激勵客戶經理渠道拓展集團團購寬帶業務 屬地化 渠道 社區 重點業務家庭品牌創新業務融合發展規范協同家庭寬帶 營業受理 全業務受理、咨詢、繳費一臺清 全業務受理確保解釋到位、操作無誤 全業務營銷推薦能力 以寬帶業務為突破口，完善各渠道基礎服務和營銷能力，逐步建設“管理集中、分工明確，流程清晰，標準統一”的全業務服務體系 安轉維護 裝機時限 7天縮短到 3天，排障時限縮短到 24小時 提高代維人員業務技能和綜合素質 上門服務規范考核 客服熱線 100%滿意度回訪調查 提高專席答復咨詢、投訴水平 部分地市試點本地專席與 10086協同 實體渠道、熱線和電子渠道均可實現全業務關聯融合型產品的受理或預約受理 一站式服務 打通移動、鐵通間支撐環節，確保各個服務支撐部門快速獲得并響應客戶服務需求 一點受理全程響應 按照客戶級別分層設置服務內容和標準，實現對全業務運營差異化服務支撐 服務標準分層 鎮江試點短號無線固話，已發展用戶 4124戶，因資質問題暫停發展； 寧、常、揚、淮等地在有線固話發展方面進行了嘗試。 家庭固話 線固話用戶數0 . 8 0 . 80 . 20 . 60 . 1 0 . 1 0 . 1 0 . 10 . 0 50 . 0 20 . 0 1 0 . 0 3 0 . 0 1寧 蘇 錫 常 通 鎮 揚 泰 徐 鹽 淮 連 宿2339萬戶 保有情況參差不齊； 09年用戶在 10年續費壓力較大 主要在 相關主要系統支撐功能已基本具備。 2010年 2月用戶數 3固話（ 8位號） 家庭固話發展現狀 重點業務家庭品牌創新業務融合發展規范協同84%71% 77%83%73%85%79%77%70%73%65%91%84%0%20%40%60%80%寧 蘇 錫 常 通 鎮 揚 泰 徐 鹽 淮 連 宿50%70%90%2009 年家庭固話凈增占收費用戶凈增的比2009 年新增用戶在 2010 年 1 月收費的用戶占比家庭固話 家庭固話收費用戶凈增 90萬戶 地市 寧 蘇 錫 常 通 鎮 揚 泰 徐 鹽 淮 連 宿 省用戶凈增（萬戶） 18 20 16 5 5 3 4 3 5 4 3 2 2 90 家庭固話拍照用戶保有率 =拍照用戶中在 2010年底收費的用戶數 /拍照收費用戶數 拍照用戶數 =2009年底家庭固話收費用戶數 家庭固話拍照用戶保有率 70% 2 3質并重： 8位短號固話可在局部地區試點： 重點業務家庭品牌創新業務融合發展規范協同1、針對獨立的存量用戶，利用家庭帳戶與手機主號捆綁； 2、針對沉默和通話量較少的存量用戶，可采取家庭營銷案促進用戶充值和使用； 3、控制新增用戶的促銷活動優惠力度，重點保證用戶質量。 1、在 擇桌面終端替代固話，終端應錄入終端管理系統統一管理 ； 2、建議選擇專門用于 3 157） ” 產品并開通 “ 月套餐費 20元） ” ，以提升用戶質量，也可選擇原產品及資費； 3、應逐步嘗試、豐富家庭固話終端應用內容。 8位號無線固話暫停發展，有線固話可小范圍試點，應注意規避資質風險； 家庭帳戶 化結構，充分發揮融合作用 240%154%130%53%76%142%138%146% 160%52%120% 110%181%05101520寧 蘇 錫 常 通 鎮 揚 泰 徐 鹽 淮 連 宿萬0%100%200%300%活動期間家庭帳戶凈增 完成比例家庭帳戶新春營銷活動目標完成率 家庭帳戶成員結構 6% 1% 1% 1%18%54%2% 5%11% 7%42%4%15%6%83% 92% 93% 98%77%42%96% 87% 76% 86%48%95% 77% 88%寧 蘇 錫 常 通 鎮 揚 泰 徐 鹽 淮 連 宿 省三個以上二個一個 統一思想，加快家庭帳戶的發展； 優化家庭成員結構： 充分利用省公司新開發的短信邀請成員加入家庭的功能，解決副號密碼獲取難問題，促進手機成員加入家庭帳戶； 針對家庭主號推廣家庭套餐，鼓勵其他手機成員加入家庭共享。 目標：家庭帳戶數突破 550萬 發展不均衡，部分公司差距較大 成員結構以手機 +家庭固話為主，對存量用戶的融合