隨著我國(guó)社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展 人民生活水平的提高 星級(jí)飯店的客源越來(lái) 越大 已不僅僅局限于海外旅游和國(guó)內(nèi)的高官顯貴 大眾消費(fèi)者也成 為飯店客源之一 本文從分析飯店餐飲目前面臨的市場(chǎng)環(huán)境入手 通 過(guò)與其主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手 社會(huì)餐館作比較 闡明了飯店餐飲大眾化經(jīng)營(yíng) 的必然性與可行性 大眾化經(jīng)營(yíng)的方式 試圖探索飯店餐飲大眾化經(jīng) 營(yíng)之道 以達(dá)到提高飯店整體經(jīng)濟(jì)效益的目的 改革開(kāi)放以來(lái) 餐飲業(yè)經(jīng)營(yíng)服務(wù)領(lǐng)域拓寬 經(jīng)營(yíng)方式更加多樣化 尤其近年來(lái) 隨著居民消費(fèi)水平的提高 和 雙休日 的實(shí)行 居民外 出就餐的次數(shù)增多 消費(fèi)增加 大眾化成為目前我國(guó)餐飲市場(chǎng)的主流 然而 目前餐飲業(yè)結(jié)構(gòu)不盡合理 中高檔餐館發(fā)展較快 數(shù)量過(guò)剩 需求不足 而大眾需求較大的中低檔餐館普遍存在著臟 亂 差的現(xiàn) 象 處于低水平的發(fā)展階段 難以滿(mǎn)足廣大消費(fèi)者的需求 這種情況 下 飯店業(yè)提出了 飯店餐飲大眾化 引起了業(yè)內(nèi)人士的關(guān)注 所謂飯店餐飲 大眾化經(jīng)營(yíng) 是指以飯店自身的硬件和軟件優(yōu)勢(shì)為依托 以大眾化的原料 高超的廚藝 較低的價(jià)格向社會(huì)大眾提供較高質(zhì)量 標(biāo)準(zhǔn)的餐飲產(chǎn)品 良好的環(huán)境和相應(yīng)服務(wù) 從而使飯店成為社會(huì)絕大 部分消費(fèi)者服務(wù)的經(jīng)營(yíng)方式 即飯店將廣大平民百姓作為其目標(biāo)市場(chǎng) 以他們所能接受的價(jià)格為其提供餐飲品種和相應(yīng)服務(wù) 這里所說(shuō)的價(jià) 格并不是指絕對(duì)價(jià)格無(wú)限制的低 而是指相對(duì)于其出品質(zhì)量水平和服 務(wù)標(biāo)準(zhǔn)來(lái)說(shuō) 價(jià)格較低 一 大眾化經(jīng)營(yíng)的必然性與可行性 近年來(lái)飯店業(yè)餐飲提出的 大眾化經(jīng)營(yíng) 是適應(yīng)飯店餐飲市場(chǎng)變化 而做出的積極反應(yīng) 1 國(guó)內(nèi)外環(huán)境因素的影響 近年來(lái)由于外受亞洲金融風(fēng)暴的影響導(dǎo)致旅游成本上升 亞洲各 國(guó)游客大幅度減少 同時(shí)隨著國(guó)內(nèi)反腐倡廉的力度加大和大中型國(guó)有 企業(yè)改革 以公款消費(fèi)為主的集團(tuán)性消費(fèi)下降 據(jù)京 滬 穗 滇等 市飯店業(yè)協(xié)會(huì)的統(tǒng)計(jì)資料 自 1993 年下半年以來(lái) 在中檔旅游飯店 海外賓客 內(nèi)賓中的公款消費(fèi)大幅度萎縮 僅占餐飲收入的 20 30 居民 游客的自費(fèi)用餐占 70 80 1 在較高層星級(jí)的飯店 中也有類(lèi)似的現(xiàn)象 原有的產(chǎn)品供給遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于原有的市場(chǎng)需求 使飯 店無(wú)法按原定的方針經(jīng)營(yíng) 星級(jí)飯店的管理者 必須轉(zhuǎn)變經(jīng)營(yíng)觀(guān)念 主動(dòng)調(diào)整市場(chǎng)定位 通過(guò)產(chǎn)品更新 經(jīng)營(yíng)方式創(chuàng)新 靈活的經(jīng)濟(jì)杠桿 來(lái)刺激欲望 吸引和滿(mǎn)足國(guó)內(nèi)消費(fèi)者的合理要求 2 政策和觀(guān)念的轉(zhuǎn)變 隨著我國(guó)推行國(guó)民旅游計(jì)劃 國(guó)內(nèi)旅游蓬勃發(fā)展 消費(fèi)者意識(shí)在 逐步成熟 尤其是新工時(shí)制和法定長(zhǎng)假日的實(shí)行 使適合工薪階層消 費(fèi)的休閑市場(chǎng)和節(jié)假日市場(chǎng)更加活躍 中低檔大眾化消費(fèi)的國(guó)內(nèi)顧客 將成為市場(chǎng)的主體 真正符合我國(guó)廣大民眾的消費(fèi)形態(tài)將會(huì)成為主流 同時(shí)擴(kuò)大內(nèi)需已是黨和國(guó)家的一項(xiàng)重要的戰(zhàn)略決策 也是今后我國(guó)社 會(huì) 經(jīng)濟(jì)發(fā)展的一個(gè)長(zhǎng)遠(yuǎn)立足點(diǎn) 重視飲食文化是我國(guó)國(guó)民的一貫傳 統(tǒng) 因此平民化 大眾化的餐飲產(chǎn)品經(jīng)營(yíng)對(duì)拉動(dòng)內(nèi)需 刺激消費(fèi)意義 重大 飯店是餐飲供給的主要生力軍 也應(yīng)大力拓展內(nèi)需市場(chǎng) 響應(yīng) 我國(guó)促進(jìn)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的重大變革 3 行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)加劇 目前國(guó)內(nèi)餐飲市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)空前激烈 社會(huì)餐館如雨后春筍般的涌現(xiàn) 其規(guī)模龐大 價(jià)格實(shí)惠 菜肴特色突出 更貼近國(guó)民不同水平的消費(fèi) 需求 有的是平民化的美食城 火鍋城 有些卻向最高水平的食府發(fā) 展 例如廣州的新荔枝灣酒店 南海漁村等 甚至提 超五星 于是 鮮明的主題特色吸引了眾多消費(fèi)者 分散了飯店餐飲的客源 而飯店 餐飲要與社會(huì)餐館競(jìng)爭(zhēng)雖有一些不能等同比較的制約條件 但這并不 意味著飯店就只能望洋興嘆 束手待斃 相反 只要觀(guān)念先行 充分 發(fā)揮飯店優(yōu)勢(shì) 以原有的高水平出品 餐廳環(huán)境和餐飲服務(wù)來(lái)服務(wù)于 平民百姓 那么 奪回一部分市場(chǎng) 甚至擴(kuò)大市場(chǎng)是完全可能的 二 大眾化經(jīng)營(yíng)的策略 飯店餐飲大眾化經(jīng)營(yíng)最重要的一條是 餐飲部在盈利的前提下 處 理好美食的高品位與低價(jià)位的關(guān)系 成本壓縮后保證利潤(rùn)增加 具體 表現(xiàn)為 實(shí)施批量原料采購(gòu)和加工導(dǎo)致成本壓縮 價(jià)格隨之降低以增 加競(jìng)爭(zhēng)力 從而使客人增多 營(yíng)業(yè)額增加 最終使得利潤(rùn)增加 以致 形成良性循環(huán) 薄利多銷(xiāo) 向規(guī)模要效益 1 控制成本 降低價(jià)格 在我國(guó)現(xiàn)階段 顧客由于消費(fèi)水平低對(duì)價(jià)格高低十分敏感 所以 低價(jià)位可以帶來(lái)更多顧客 上海金沙江大酒店是一家三星級(jí)涉外酒店 1987 年開(kāi)業(yè)后 曾經(jīng)風(fēng)光一時(shí) 這兩年出現(xiàn)了前所未有的低迷狀況 飯店領(lǐng)導(dǎo)痛下決心 飯店餐飲大眾化 必須以符合市場(chǎng)規(guī)律的價(jià)格引 導(dǎo)消費(fèi)者 克服膽怯心理 敢于跨進(jìn)飯店 使消費(fèi)者感到物有所值 飯店在 98 旅游節(jié)期間 開(kāi)辟了一個(gè)大眾化的家常菜餐廳 我家餐廳 以上海海派菜為特色 匯集低價(jià)位的菜肴品種達(dá)五 六十之多 各種 套餐 家庭小菜 生日酒宴 喜慶酒宴等應(yīng)有盡有 且經(jīng)濟(jì)實(shí)惠 價(jià) 廉物美 結(jié)果使消費(fèi)者滿(mǎn)意率上升 飯店餐廳回頭客增多經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)上 升了 任何餐飲企業(yè) 存在的目的都是為了盈利 如果價(jià)格降低 是以 利潤(rùn)減少或虧損為代價(jià) 則完全是不可行的 所以餐飲業(yè)實(shí)行大眾化 經(jīng)營(yíng) 在價(jià)格較低的情況下 也依然要保證利潤(rùn) 這是它的第一出發(fā) 點(diǎn) 為了壓縮成本 應(yīng)加強(qiáng)以下各項(xiàng)成本控制 降低人工成本費(fèi)用 在與社會(huì)餐館價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)中 飯店往往處于劣勢(shì) 但仍有許多可以努力 之處 原料和輔料的成本對(duì)大多數(shù)飯店來(lái)說(shuō) 尚有 20 30 的余地 關(guān)鍵看采購(gòu)制度和用料制度的公開(kāi)性 科學(xué)性和監(jiān)督性 能源和水源 有 10 20 的余地 2 對(duì)于勞動(dòng)力成本 一是競(jìng)聘上崗 實(shí)行滿(mǎn)負(fù) 荷工作 二是用人政策放寬 允許招收部分外地和農(nóng)村的低廉勞動(dòng)力 節(jié)省了這諸多方面的成本 就能產(chǎn)生更多的純利潤(rùn) 這筆數(shù)字是極為 可觀(guān)的 當(dāng)然 飯店在選擇可進(jìn)入的目標(biāo)市場(chǎng)時(shí) 客觀(guān)而科學(xué)地分析 飯店自身特點(diǎn)和各細(xì)分市場(chǎng)的需求特點(diǎn)是十分重要的 一般來(lái)說(shuō) 目 標(biāo)市場(chǎng)選在中檔為妥 不宜過(guò)低 中檔里還需要進(jìn)一步細(xì)分定位 如 上海金沙江大酒店 千鶴賓館的中檔婚宴占到餐館總數(shù)的 半壁江山 五星級(jí)的新錦江大酒店推出有檔次 價(jià)格適中的 江浙家常菜 均緣于定位成功 吸引了很多消費(fèi)者 2 菜肴品種多樣化與特色化相結(jié)合 目前消費(fèi)者飲食觀(guān)念 品位的變化對(duì)菜品不斷提出新的要求 星 級(jí)飯店過(guò)去針對(duì)公款高檔消費(fèi)者 十分重視程式化 宴會(huì)菜或高檔 或精細(xì) 或花俏 以形式和色彩為主 來(lái)滿(mǎn)足主人講求排場(chǎng)心理之需 但在考慮如何滿(mǎn)足自費(fèi)消費(fèi)時(shí) 應(yīng)特別注意顧客 即使是有身份的賓 客 對(duì)菜肴的要求 即要求實(shí)惠 美味 有特色 如今 即使是普通工薪階層生活條件也大大改善 雞 鴨 魚(yú) 肉 蛋已不在是逢年過(guò)節(jié)的 奢侈品 如果對(duì)這些原料做出特色菜 他們就會(huì)上館子去嘗嘗新 因此 創(chuàng)新的一般思路應(yīng)該是 用大眾化 原料輔之以創(chuàng)新的加工方法并精工細(xì)做 做出一些在家里吃不到或無(wú) 法做的菜 粗菜細(xì)做就是用平常的原料 改變做法 運(yùn)用廚師的廚藝 使之成為一道新菜 以達(dá)到菜品更新的目的 例如北京京倫飯 四合 軒 食街風(fēng)味小吃一條街 開(kāi)業(yè)三年以來(lái) 一直生意興隆 他們的菜 肴看似隨意 實(shí)則經(jīng)過(guò)了廚師的精心鉆研 家常菜的選料無(wú)一是稀奇 之物 以玉米 白薯 白菜 紅豆這些粗糧和時(shí)令菜為原料 經(jīng)廚師 巧手精細(xì)制作 后成為頗受大眾歡迎的特色菜肴 其成本是相當(dāng)?shù)土?的 又如上海 鮮墻房傳菜 的特色菜中有個(gè) 十八鮮 乃是用十八種 蔬菜涼拌而成 看起來(lái)實(shí)在是太簡(jiǎn)單不過(guò) 但因構(gòu)思巧妙 其制作點(diǎn) 就在于 百姓家平時(shí)無(wú)法湊齊品種繁多的原料 但飯店的規(guī)模經(jīng)營(yíng)就 完全做得到 這道菜至今仍然是被點(diǎn)到的頻率最高 長(zhǎng)盛不衰的涼菜 之一 其他諸如鱸魚(yú) 鴨子 茄子 豬肉等普通原料 亦都有別具一 格的做法 這些創(chuàng)新并非是毫無(wú)基礎(chǔ)上再結(jié)合大眾的需求來(lái)創(chuàng)新 有的飯店 采取與異地交流 互辦食品節(jié)的辦法進(jìn)行促銷(xiāo) 這無(wú)疑是個(gè)辦法 但 光靠幾次突出的活動(dòng)是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的 對(duì)廚師來(lái)說(shuō) 一定要在技術(shù)上成 為多面手 又要善于觀(guān)察和思考 才能不斷創(chuàng)新出民眾所喜愛(ài)的菜肴 和食品 帶動(dòng)消費(fèi)市場(chǎng) 3 以?xún)?yōu)質(zhì)的服務(wù)回報(bào)消費(fèi)者 被譽(yù)為 美國(guó)飯店大王 的斯坦特早就說(shuō)過(guò) 飯店業(yè)就是憑借飯 店來(lái)出售服務(wù)的行業(yè) 3 這是頗有見(jiàn)地的見(jiàn)解 大眾化的餐飲并不 意味著簡(jiǎn)單化的演繹 飯店的人員素質(zhì)較高 餐廳的服務(wù)管理有豐富 的經(jīng)驗(yàn) 服務(wù)水平較高 可以提供高水準(zhǔn)的規(guī)范化服務(wù) 和針對(duì)不同 消費(fèi)者的個(gè)性化服務(wù) 這是一般社會(huì)餐廳難以做到的 所以?xún)?yōu)質(zhì)服務(wù) 是飯店業(yè)生存的基礎(chǔ) 是與社會(huì)餐廳競(jìng)爭(zhēng)的有力武器 在為大眾服務(wù)過(guò)程中 服務(wù)員是與顧客之間的可交流性 信息與 情感 就變得十分突出和重要 刻板 拘謹(jǐn)是最大的服務(wù)屏障 營(yíng)造 輕松 快樂(lè)和富有情趣的環(huán)境氛圍已是飯店服務(wù)改革以滿(mǎn)足內(nèi)需市場(chǎng) 的核心之一 首先 員工要有足夠的信息傳遞給顧客 對(duì)菜肴特色 酒水知識(shí) 個(gè)性服務(wù)都應(yīng)了如指掌 這既是促銷(xiāo)又是情感的交流 其次 員工要 隨機(jī)應(yīng)變 可以與顧客進(jìn)行恰如其分的調(diào)侃 或幽默兩句 這決不是 對(duì)規(guī)范化的否定 而是在規(guī)范化基礎(chǔ)上的升華 且情感化服務(wù)并不增 加任何直接成本 但達(dá)到的良效是空前的 曼谷東方酒店能名列世界 第一 就是有這 quot 從心所欲不逾距 的高超服務(wù)水平 而美國(guó)康 奈爾大學(xué)的餐飲權(quán)威雜志更是用實(shí)證數(shù)據(jù)提出了 Reach out touch your customer s shoulder 伸出手去拍拍顧客的肩膀 給飯店帶吹 幕贗房禿托 font size 1 4 把規(guī)范化和個(gè)性化 客套性的禮儀與情感的溝通揉為一體的優(yōu)質(zhì) 服務(wù) 這不僅是當(dāng)前飯店服務(wù)模式進(jìn)一步發(fā)展 完善和提高的方向 更是重視中華民族幾千年來(lái)早已有之的文明之風(fēng)采 三 常采用的大眾化經(jīng)營(yíng)的方式 1 建立大眾美食廣場(chǎng) 推動(dòng)飲食文化潮流 飯店餐飲可利用自身優(yōu)雅的就餐環(huán)境和獨(dú)特的服務(wù)品牌 創(chuàng)建食 街 大眾美食廣場(chǎng) 順應(yīng)大眾消費(fèi)這一必然趨勢(shì) 提供各地風(fēng)味小吃 來(lái)吸引顧客 帶動(dòng)各大菜系名菜的銷(xiāo)售 薄利多銷(xiāo) 增大客流量是大眾美食廣場(chǎng)刻意的追求 星級(jí)飯店里 開(kāi)設(shè)食街 供應(yīng)上百種小吃小炒 一家三口花上百八十元就可瀟灑吃 一回 明碼實(shí)價(jià) 價(jià)格適當(dāng) 使一般工薪族都可接受 據(jù)報(bào)導(dǎo) 大連 王子飯店中工薪消費(fèi)占 80 回頭客占 60 5 廣東珠海銀都酒店 的銀都食街 北京京倫飯店 四合軒 食街 也都在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中 取得了良好的業(yè)績(jī) 這說(shuō)明 大眾美食廣場(chǎng)具有規(guī)模大 品種豐富 價(jià)格實(shí)惠 服務(wù)快捷等特點(diǎn) 作為大眾化經(jīng)營(yíng)的一種形式 是符合當(dāng) 今市場(chǎng)需求的 而源于社會(huì)餐館的茶館 茶餐廳也是飯店餐飲大眾化 經(jīng)營(yíng)值得借鑒的形式 大雅之堂供應(yīng)小吃小點(diǎn) 價(jià)格雖低 但對(duì)廚師 器皿 環(huán)境衛(wèi)生 就餐氛圍 服務(wù)質(zhì)量的要求不能降低 這正是到飯店來(lái)用餐的消費(fèi)者 所追求的 因而吸引了平民百姓進(jìn)入飯店 進(jìn)而促進(jìn)高檔飲食經(jīng)營(yíng) 柳州飯店小吃廣場(chǎng)日營(yíng)業(yè)收 3 萬(wàn)多元 上海由大酒店食街日進(jìn) 2 萬(wàn)多 元 均起到了引客入門(mén) 帶動(dòng)中高檔零點(diǎn) 宴請(qǐng)的功效 大大增加了 營(yíng)業(yè)額 使餐飲成為酒店經(jīng)營(yíng)的龍頭 2 重視家庭宴會(huì)市場(chǎng) 拓展餐飲經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目 在自費(fèi)消費(fèi)需求中 各種婚宴 壽宴占了很大比例 例如上海千鶴賓 館婚宴占餐飲收入的 70 6 本章以婚宴為例 論證飯店餐飲如何開(kāi) 拓家庭宴會(huì)市場(chǎng) 在婚宴經(jīng)營(yíng)中 各餐飲業(yè)都竭力發(fā)揮自己的特色和優(yōu)勢(shì) 營(yíng)造喜 慶氛圍 拓展延伸項(xiàng)目 增加婚宴服務(wù)的含金量 例如依據(jù)菜品的特 點(diǎn)將菜名編成吉祥話(huà) 并按照人生經(jīng)歷的順序排列成菜單 服務(wù)員每 上一道菜 就報(bào)上菜名 并講幾句吉祥話(huà) 賓主同樂(lè) 皆大歡喜 高 星級(jí)飯店則充分利用飯店設(shè)施 提供一般餐飲企業(yè)難以提供的服務(wù) 例如提供豪華迎親轎車(chē) 并專(zhuān)門(mén)為婚宴鋪上只有在接待重要客人時(shí)才 鋪的紅地毯 新人可以在酒店豪華套間免費(fèi)過(guò)新婚之夜 婚宴雖火爆 但經(jīng)營(yíng)起來(lái)并非一帆風(fēng)順 顧客即要求高檔次又要 求低價(jià)位 這是個(gè)很難解決的矛盾 要解決這個(gè)問(wèn)題的最好辦法是按 照價(jià)格標(biāo)準(zhǔn) 合理搭配 顧客要低價(jià)位 飯店就提供較低成本的菜肴 即采用大眾化原料 降低成本 但粗菜細(xì)做 鋪之以?xún)?yōu)質(zhì)服務(wù) 場(chǎng)面 卻是很風(fēng)光的 婚宴服務(wù)與一般服務(wù)不同 服務(wù)員要與婚宴主持人配 合 安排好婚宴的每一道程序 使婚宴全過(guò)程即熱鬧 隆重 又要保 持大堂寧?kù)o氛圍 餐廳井然有序 走廊衛(wèi)生間整潔 總之 大眾化經(jīng) 營(yíng)過(guò)程中 平民百姓進(jìn)入高檔次的飯店消費(fèi) 員工要注意顧客行為的 管理 同時(shí)做好其中預(yù)防性服務(wù) 盡量保護(hù)飯店的設(shè)施設(shè)備 維護(hù)飯 店的檔次和氣氛 3 開(kāi)設(shè)外賣(mài) 快餐業(yè)務(wù) 1998 年 我國(guó)快餐 工作餐營(yíng)業(yè)已達(dá) 600 多億元 占全部餐飲 業(yè)收入的四分之一 7 隨著企事業(yè)機(jī)構(gòu)改革的深入 單位食堂將關(guān) 停并轉(zhuǎn) 社會(huì)飲食需求還不斷擴(kuò)大 今后發(fā)展?jié)摿薮?許多星級(jí)飯 店也一改專(zhuān)營(yíng)高檔餐飲的形象 辦起了快餐廳 甚至出售盒飯 昔日 的虛榮 體面 追求奢侈轉(zhuǎn)變?yōu)閷?shí)惠 圖利 滿(mǎn)足需求了 廣東國(guó)際大酒店是家樓宇高聳 立面壯麗 聲譽(yù)卓越的五星級(jí)旅 游飯店 為解決寫(xiě)字樓內(nèi)白領(lǐng)的午 晚餐 投巨資興建了一個(gè)可容 1500 人一起就餐的白領(lǐng)餐廳 即使是工作餐 價(jià)位雖不高 品質(zhì)卻 不俗 一葷一素一飯一湯 外加水果一份 雖是定式供應(yīng) 但客人可 以從菜肴品種按規(guī)定進(jìn)行選擇組合 一客 8 元 價(jià)廉物美 憑卡就餐 每月一結(jié) 十分方便 餐廳寬敞 整潔 燈光明亮 桌椅干凈 員工 隨時(shí)擦抹 不銹鋼餐具按程序消毒 取食區(qū)與就餐區(qū)分隔合理 服務(wù) 員和藹 熱情 面帶微笑 這一切令百領(lǐng)們舒心滿(mǎn)意 切莫小看這 一點(diǎn) 白領(lǐng)高興了 老板就輕松了 對(duì)酒店更加信任 宴請(qǐng) 住宿源 源不斷 成為該酒店客房保持 70 以上平均入住率的一個(gè)原因 因而 白領(lǐng)餐廳成為同業(yè)合理競(jìng)爭(zhēng)