酒店員工入職培訓內容酒店員工入職培訓內容 第一章酒店的基本知識 第一節酒店的基本知識 英文中的 HOTEL INN MOTEL 分別表示旅社 旅館 客棧 小而舊的旅館 現多指鄉村的 汽車旅館 為駕車旅客提供停車場者 HOTEL 一詞來 源于法語 原指招待貴賓的鄉間別墅 在我國 由于地域和習慣上的差異 有 酒店 飯店 賓館 渡假村 旅游山莊 等多種不同的稱呼 本店 選用中文 酒店 英文 HOTEL 作為店名的一部分 一 酒店的基本定義 什么是酒店 酒店是以大廈或特定的建筑為憑借 通過經營客房 餐飲 娛樂 等設施及與之有關的多種服務項目 向客人提供服務的一種專門場所 確切地 說 酒店就是利用空間的設備 設施 場所和一定的消費性物質資料 通過接 待服務 來滿足賓客住宿 飲食 娛樂 購物 消費等需求 而取得經濟效益 和社會效益的一個經濟實體 二 星級酒店的分類和等級劃分 根據國家旅游局 旅游涉外飯店星級的劃分及評定 的標準規定 用星級表示 旅游飯店的等級和類別 即星級 星級用五角星表示 旅游涉外飯店 TOURIST HOTEL 是指能夠接待觀光客人 商務客人 渡假客人以及各種 會議的飯店 旅游涉外飯店劃分為五個星級 即一星級 用一顆五角星表示 二星級用二顆五角星表示 以此類推 目前國際上星級最高的飯店為五星級 星級的劃分以飯店的建筑 裝飾 設施設備及管理 服務水平為依據 具體的 評定辦法按照國家旅游局頒布的設施設備評定標準 設施設備的維修保養評定 2 標準 清潔衛生評定標準 服務質量評定標準 賓客意見評定標準等六項執行 酒店的星級評定 由國家旅游局和省 市旅游局旅游涉外飯店星級評定委員會 組織評定 由國家旅游局統一頒發星級證書和星牌 第二節酒店的服務項目和基本設施 一 酒店服務項目 1 前廳的服務項目 門廳應接行李服務 接待服務 預訂服務 問訊服務 帳務服務 外幣兌換服 務 票務服務 觀光服務 委托代辦服務 電話總機服務 留言服務 大堂副 理服務 出租車服務 尋人服務 貴重物品保存服務 為殘疾人提供服務等 2 客房服務項目 客房中心服務 整理客房服務 電話服務 洗衣服務 客房送餐服務 會客服 務 叫醒服務 開夜床服務 擦鞋服務 飲用水和冰塊供應服務 為殘疾人提 供服務等 3 餐廳服務項目 零點服務 團體服務 宴會服務 自助餐服務 酒吧服務等 4 其它服務項目 健身房服務 游泳池服務 按摩服務 桌球服務 棋牌室服務 乒乓球室服務 理發美容服務 商務服務 郵電服務 商品服務 歌舞廳服務 會議服務 KTV 服務等 二 酒店的基本設施 酒店的基本設施決定了一個酒店的接待能力和條件 酒店的設施的價值標準和 3 數量標準決定了酒店的檔次 酒店的基本設施介紹如下 1 前廳接待設施 酒店大堂 總服務臺 包括接待 問訊 結帳等 酒店宣 傳資料架 閱覽架 行李服務臺 小件行李寄存處 貴重物品保險箱 大 堂副理臺 大堂休息處 商務中心 為殘疾人的出入坡道 輪椅 衛生間 等 2 客房接待設施 有各類房間 包括單人房 套房 殘疾人房 標準客房 房間布置設施有 軟墊床具 沙發椅 茶幾 寫字臺 坐椅 梳狀鏡 行 李架床頭板 衣櫥 衣架 臺燈 鏡燈 床頭燈 走廊燈 落地燈 電視 機 電話機 床頭控制柜 冰箱 飲水機 浴衣 毛毯 備用棉被 拖鞋 禮品袋 電話薄 送餐掛牌 客房送餐服務菜單 鮮花 藝術品 水杯 蓋杯 葡萄酒杯 威士忌酒杯 茶葉 火柴 煙灰缸 服務夾 服務指南 筆 普通信封 航空信封 國際信封 針線包 洗衣單 洗衣袋 請勿打 擾 牌 請整理房間 牌 報紙 垃圾筒 亮鞋器 枕頭 枕套 床單 床罩 窗簾 門簾 門鏡 門鏈 電話立卡 晚安卡 吧單 等 衛生間內布置 面盆 浴缸 沐浴噴頭 恭桶 電話分機 體重秤 110 220V 電源插座 晾衣繩 面巾紙 浴巾 腳巾 方巾 面巾 中巾 浴簾 浴簾桿 毛巾架 香皂 浴液 洗發液 牙具 漱口杯 浴帽 衛 生紙 衛生袋 垃圾筒等 3 餐廳及酒吧接待設施 擁有中餐廳一個 咖啡廳一個 酒吧一個 大堂吧一個 宴會單間等提供 食品和飲料的設施 其中有電話機 鮮花 桌布 口布 菜單 餐桌 餐 4 椅 落臺 吧臺 餐具 轉臺 轉蕊 臺裙 等 4 廚房設施 點心間 冷菜間 粗加工間 操作間 蒸煮間 洗刷間等設施 其中有冰 箱 工作臺 貨架 爐灶 蒸箱 微波爐等 5 公共及健康娛樂設施 停車場 客用電梯 安全樓梯 內部電梯 IC 卡電話 公共衛生間 商場 應急照明燈 會議室 歌舞廳 KTV 包廂 棋牌室 美發美容 健身房 按摩室 游泳場 池 等 6 安全工程保障設施 電子密碼門鎖 噴淋裝置 煙感報警器 應急照明設施 配電間 冷凍機 房 熱水鍋爐 供排水設施 備用發電機 對講通訊設施 背景音樂設施 事 故廣播設施 消防安全監控設施 消防設施 電視轉播設施 衛星電視設施 7 員工設施 員工食堂 員工更衣室 員工浴室 倒班宿舍 員工培訓設施等 第三節 酒店的崗位機構設置與基本崗位職責 一 酒店的機構設置 酒店的經營為每日 24 小時不間斷運行 因此酒店的運作機制 分為服務 和保障二大部分 新員工入職酒店后 在日常的工作中 將會涉及到與其 它部門的協作與配合 因此必須了解酒店的機構設置情況 由于各酒店的 規模和經營管理方式有所不同 但基本的部門和機構不會有很大的差別 二 酒店各部門的主要職責 5 1 總經理 A 貫徹總經理負責制的管理體制 將垂直領導 層層負責的領導管理制度 在酒店各部門中具體落實 規定各級管理人員的工作積極性 完善酒店運 行機制 保證酒店管理的正常運轉 B 研究確立戰略目標和服務宗旨 制定相應的經營方針 具體措施和服務 質量標準 C 組織編制酒店發展的長期規劃和近期計劃 審定年度經營計劃 確定酒 店及各部門管理目標 計劃目標 并組織貫徹實施 D 領導指揮酒店銷售業務和經營管理活動 不斷組織新客源 開拓新銷售 市場 E 建立健全酒店管理體系 管理制度 責任制度 并建立健全落實措施 確保酒店的服務質量 F 審定簽署酒店合同 審批酒店財務預算 決算 控制酒店各項開支和成 本消耗 開源節流 提高酒店的經濟效益 G 選聘 任免酒店的副總經理 部門經理 決定酒店部門機構設置 員工 編制及重要從事變動 負責酒店管理人員的錄用 考核 獎懲 晉升工作 H 督促檢查酒店服務質量 衛生 安全 消防 加強員工職業道德 規章 制度和業務培訓 協調黨政工團關系 關心員工思想和生活 I 布置檢查接待任務 參加重要活動 接待重要賓客 J 代表酒店與上級主管部門 政府機構 有關業務部門建立有效的溝通和 良好的關系 樹立酒店形象 提高酒店聲譽 不斷促進業務發展 6 2 副總經理 運作經理 A 協助總經理執行酒店的各項決議 完成總經理作出的經營計劃及總經理 分配的各項具體工作 B 檢查接待管理制度 崗位責任制和服務程序的落實 執行情況 C 按照總經理的分工安排 督導具體業務部門的服務質量達到酒店規定的 標準 并用量化標準進行考核 掌握酒店日常經營的具體情況 D 查閱酒店每日經營報表 發現問題及時報告總經理 采取必要措施給予 解決 E 代表總經理和酒店 接受和處理客人的投訴 開好協調會 3 營銷部 主要負責制定營銷計劃 確定營銷目標 建立營銷預計網絡 設置營銷網 點 大力開展市場調查 掌握市場動向 特點和發展趨勢 提出各項經營 指標納入酒店財政預算之中 組織營銷經理做好商務 散客 團體 政府 機構 社會及旅游代理機構和旅行社等各項營銷工作 完成營銷任務 并 配合產品銷售 開展對內 對外公共活動 樹立酒店形象 為擴大產品銷 售 提高酒店知名度和聲譽服務 營銷部下設銷售經理和美工崗位 營銷部的主要工作內容 1 市場分析 不但要充分認識自己產品的長處和短處 包括設施 住房率 市場覆蓋面等 還要熟知不同需求和競爭對手的長處各短處 2 制定市場營銷組合策略 通過市場分析 更加清楚了解本酒店的內部情 況和現有的市場環境 準確地預算末來市場 作正確的決策 7 3 制定銷售行動計劃 4 實施銷售行動計劃 經總經理批準后 全面實施銷售行動計劃 5 開展公關活動 6 制作營銷部的各種報告表格 銷售統計表 客源分析表 預訂控制表等 4 前廳部 主要負責客房預訂 接待 酒店通訊和客人進出酒店服務等大量業務管理和服 務工作 為客人提供各種方便 并樹立酒店形象和聲譽 前廳部下設接待 問訊 門衛應接 行李 大堂副理 商務中心 總機電腦 美容美發等崗位 前廳部的主要工作內容 1 樹立酒店形象和聲譽 前廳部有客人對酒店形成 第一印象 和 最后 印象 的關鍵部位 2 全面負責前廳接待服務組織工作 3 提供問訊 留言 郵件 鑰匙管理 行李運輸保管 貴重物品寄存和商 務中心等各種綜合性服務 為住店客人提供各種便利 4 制作預定 接待 客房出租統計 銷售分析 客源分析等各種表格 為 總經理制定經營計劃 客房出租目標 確定客房營業收入指標提供數字依據 5 接待重要客人 處理客人投訴和特殊要求 交通安排及有關服務等 5 客房部 主要負責客人在酒店住店期間的室內服務 衛生 安全和公共衛生 環境美化 以及客人衣物 布草和員工制服的洗滌管理業務 為客人提供舒適安全的環境 8 和舒心的服務 客房部下設樓層客房管理 洗衣房 客房中心等崗位 客房部的主要工作內容 1 負責酒店全部客房和樓層的清潔工作 保證客房內各種客用品配備齊全 清潔衛生 保持高水平服務 2 嚴格遵守客房服務的各項標準和程序 熱情周到地滿足客人的各種合理 要求 3 負責客房及所屬公共范圍的各種設施用品的保養 檢查 防止事故隱患 發現問題及時報修 4 確保客房安全工作的落實 保障客人人身和財產的絕對安全 對客人遺 留物品妥善保管并上交 5 負責洗衣房的管理工作 6 負責酒店員工制服清洗 發放 管理 7 對客房員工利用各種方式進行定期和不定期的業務培訓 使之不斷提高 業務水平 6 餐飲部 主要負責食品原材料的加工 各類飲食產品烹制 各餐廳 酒吧產品銷售和宴 會服務工作 滿足住店客人和店外前來用餐客人的物質和心理享受需要 餐飲 部下設廚師長 餐廳經理 管事經理 領班等崗位 餐飲部主要工作內容 1 負責飲食產品生產和銷售活動的組織工作 食品原材料的申購 驗收 廚房生產加工的組織 餐廳客源市場預測經營 飲食產品的銷售和服務等工作 9 2 擬定飲食產品的促銷計劃 實施每次促銷活動的環境設計方案 為客人 提供優良就餐環境 3 合理地組織調配人力 制定人力培訓計劃和新員工招聘計劃 充分調動 各級人員積極性 確保飲食產品質量和服務質量 滿足客人消費需求 4 大力做好宴會推銷 預訂安排 宴會活動過程的組織工作 5 建立健全的成本核算與成本控制制度 7 財務部 主要負責酒店財務管理 會計核算 統計核算及酒店內審工作 財務部下設會 計主管 采購經理 收銀主管等崗位 財務部的主要工作內容 1 做好財務預測 決策和計劃管理 2 建立健全酒店內部財務管理制度 3 搞好資金籌集 組織資金運轉 監控資金使用 加速流動資產周轉 4 設計酒店成本費用的控制程序和方法 建立成本費用控制體系 5 做好會計核算和統計工作 6 定期對財務狀況進行考核和評價 7 開展內部審計 8 組織員工培訓 幫助員工及時進行知識更新 8 工程部 主要負責酒店硬件設施的管理和維修保養 為酒店各部門業務活動的開展和客 人的消費需要提供技術保證 同時 還承擔對酒店建筑 裝璜工程的擴建改造 10 和更新的任務 工程部下設變電 冷凍機組 管道維護 電氣維修 發電 電梯等崗位 9 保安部 全面負責客人的人身 財產和酒店財產安全管理工作 為酒店各項業務經營活 動的順利開展和客人消費創造良好的安全環境 保安部下設門衛 大堂保安等崗位 10 總經理辦公室 主要負責根據總經理的要求起草有關報告 文件 會議記錄 接待來訪人員 協調與政府有關單位和部門的關系 負責酒店有關文件或資料的收發 傳閱 保管和裝訂 歸檔等工作 負責確定和調整酒店的機構和人員配備 對酒店的 人事工作進行有效的管理 控制和培訓 建立健全勞動工資 員工考核 晉升 聘任 獎懲 勞保及福利等各項管理制度并督導 貫徹執行 負責酒店員工后 勤生活保障 總經理辦公室下設人事主管 培訓主管等崗位 三 酒店的管理層次 1 酒店管理原則 酒店是一個面向社會的服務行業 完成每個客人在酒店期間的全部服務工 作要依靠各個部門的密切合作 由各個崗位共同來完成 全酒店少則幾十 人多則上百人的共同操作 需要有一個完整的 統一的領導和指揮系統 這個指揮是通過各個不同級別的管理層次來實現的 每個員工只有一個頂 頭上司 只對自己的直接上司負責 由直接上司來指揮 安排 檢查和督 導屬下的工作 形成一個一級管一級的垂直領導方式 上層不越級指揮 11 各安其職守 各盡其責 2 酒店的管理層次 酒店的管理層次一般都是呈金字塔形式 從塔底到塔頂 由寬到窄 管理 的幅度則是越往上層 管理難度越大 管理的幅度越小 3 酒店溝通方式 1 酒店的上下溝通 一般有本部門下一級向一級請示和報告 上一級向下 屬布置 安排 檢查 督導工作 2 酒店的橫向溝通 A 在本部門內 一般由同級人員進行聯絡和溝通 同一級人員不能取得一致 由上一級進行協調 B 部門與部門之間的溝通 一般性的工作由部門的管理人員相互溝通 特殊 事件或重要則由部門經理進行溝通 部門經理不能取得一致時 上報到副總經 理 運作經理 或總經理協調 3 酒店的聯絡方式 A 部門與部門之間的聯絡或部門經理與上級的聯絡 一般情況下 先以電話 聯絡如電話不能達到聯絡和溝通的目的 需要當面溝通協調時 也必須先以電 話通知對方 B 如需向酒店領導匯報工作 應從禮貌和尊重的角度出發先用電話與秘書聯 絡確定會見地點與時間 然后當面匯報請示工作 約定了會談不能失約 如不 能按時赴約 定要與對方聯絡并致歉 4 書面溝通 通過聯絡 協商 匯報后 必須用書面行文方式通知有關各方 以備今后工作 12 的落實 協調 備查 第二章酒店意識 第一節服務意識 一 酒店商品的概念 什么是酒店商品 酒店商品是酒店向賓客出售的一種特殊商品 它是以有形的 設施和空間及無形的時間和勞動向客人提供的各種服務 前者包括酒店的客房 餐廳 公共場所及各種服務設施 后者包括酒店向客人提供的各種勞務服務 以及通過這些服務 客人所獲得的物質和精神享受及其節省的時間的價值 二 酒店商品的基本特性 1 具有不可捉摸性 服務是無形的 對服務質量的衡量并無具體實在 的尺度 顧客對商品的滿足程度主要是來自于感受 帶有較大的個人主觀 性和特殊性 2 具有即時性或生產與消費不可分性 酒店產品的生產 提供服務 是根據顧客的即時需要而定時 定量進行的 即酒店的各種服務都是與客 人消費同時進行 通常是邊服務邊消費 待服務結束時消費也同時結束 3 價值具有易消失性 酒店的設施 空間 環境不能儲存 不能搬 運 在某一時間內不能銷售出去 其這一時間內的價值便隨時光而消失 如某間客房在某一晚空置 它在當晚的價值就不存在了 4 產品質量具有較大的可變性 雖然酒店是按照一定的程序向客人提 供各種服務 但是服務質量是以滿足客人需要為標準的 而客人的需要又 受個人習慣 情緒 愛好 性格等影響 難以固定在一個模式上 因此受 13 人為因素影響較大 5 季節性 由于酒店商品的銷售受季節的影響較大 一年內的季節是周 期性變化的 季節的變化直接影響著人們的旅游活動 也影響著酒店商品 的銷售 就全國在部分地區來講夏季一般稱為旅游旺季 也是酒店的旺季 而雨季和冬季為淡季 6 酒店的社會形象對酒店顧客的影響 由于酒店商品具有與其它商品不 同的特性 所以酒店的顧客在選擇酒店時 多從酒店的社會形象及信譽方 面進行考慮和比較 尤其是對酒店軟件的選擇 例如某個顧客前往酒店的 餐廳就餐 不可能要求服務人員先展示一遍如何服務操作后才進餐 而只 能在用餐完畢 服務與消費同時結束才能作出是否 物有所值 的結論 因此顧客是否前來酒店消費的主要因素 是顧客對酒店的信任及酒店在客 人心目中的地位 由此得知 酒店員工任何一點小的失誤都會給酒店的聲 譽帶來反而影響 而最終使酒店生意受到損失 三 酒店服務意識的基本內容 酒店是復雜的生活 交際 休息場所 它有來自世界不同地區 不同國家不同 民族 不同階層的賓客 這些賓客來自不同的國度 有著不同的風俗習慣 要 使他們的每一個人在酒店內的生活都十分滿意 確實不是一件容易的事情 它 不僅取決于酒店硬件設施的完好 更重要的是取決于酒店員工高素質 高質量 高水平 高水準的服務 要達到這個目標 必須對每一位員工進行全面的 系 統的 嚴格的服務意識教育 酒店員工的服務質量意識的具體內容是 1 服務儀表 所謂服務儀表 是對服務人員在服務中的精神面貌 容貌修飾 14 和著裝服飾等方面的要求的規范 著重反映在以下幾點 1 微笑服務 這是迎賓禮節禮貌的基本要求 服務員對待賓客 態度要和 藹熱情 謹慎 不卑不亢 大方有禮 2 要經常修飾容貌 要做到勤理發 勤洗澡 勤修指甲 發型大方 頭發 不亂 男服務員要常修面 不留小胡子 女服務員在工作時要淡裝 但不能留 披肩發 不戴耳環 不染指甲等 3 要著裝整潔 在工作崗位上服務員要按照崗位 場合 穿統一規定制服 服裝要洗滌干凈 熨燙平整 沒有破損 紐扣要扣好 服務員穿西裝系領帶 或領花 穿襯衣應把下半部扎入褲內 酒店員工要注意檢查自己的服裝是 否整齊 4 酒店在員工通道入口處或更衣室都設有衣鏡 每一位員工在進入崗位前 都應對照一下自己的容貌 2 服務言談 所謂服務言談 是指服務人員在迎賓接待服務中語言談吐方 面的具體要求 例如 遇到客人要面帶微笑 站立服務 主動問好 和客人交談時 與客 人保持一步半的距離為宜 傾聽對方講話時 要自然目視對方 對于沒有 聽懂的話或沒有搞清楚的問題 可請客人再重復一遍 向客人提問時 語 言要適當 要注意分寸 對外來電話找客人時 一定要聽清楚要找客人的 姓名 單位或房間 然后視情況轉告 3 服務舉止 是對服務人員在工作中的行為一個具體要求 作為一個合格 服務員必須做到 1 舉止端正 動作文明 坐要正直 不前俯后靠 在賓客活動場所堅持站 15 立服務 2 在客人面前應禁止各種不文明的舉動 如 吸煙 吃零食 剔牙齒 挖 耳朵等 3 服務員在現場服務過程中 絕對不能抽煙 吃東西 4 服務員在工作時 應保持室內安靜 說話要輕 走路要輕 操作要輕 5 客房服務員在進入客人的房間時 如果客人沒有招呼 一般不要進入 客人有招呼或有急事需要進去時 一定要先按門鈴 如果門是打開的 也應輕 輕敲二下門 等客人應允后 方可進入 如果有急事需進入客人房間 如客房 維修等 但房間的請勿打擾燈亮著 這時服務員首先要先用電話與客房聯系 得到客人同意后方可敲門進入 4 服務禮儀 是指對服務人員在服務工作中 在禮貌規格和禮賓次序方面 應遵循的基本要求和規范 如 在客房和餐廳的服務工作中 應嚴格遵照 禮遇規格和禮賓順序 做到先客人后主人 先女賓后男賓 先主要客人后 其它客人 5 服務稱呼 是指服務人員在服務中向客人準確地使用尊稱方面的要求和 規范 對客人的稱呼 應根據年齡 身份 職務 性別來確定 稱呼雖然 是一件比較簡單的事 但服務時如不注意 稱呼不當 就容易引起客人的 誤會 影響服務質量 第二節客人意識 一 客人的概念 從字面上看 作客于酒店的人士就叫客人 具體地說 光顧酒店或購買酒 店商品的人都可稱之為酒店客人 酒店的客人有多樣性 大致來講可以分 16 為住客和入店客人 1 住店客人 根據住店客人入住酒店的目的不同 又可以分為以下幾種類別 1 旅游渡假客人 2 商務客人 3 政府和群眾團體 4 其他入 住者 2 入店客人 此類客人又可分為二類 1 主要是來酒店的餐廳 商場 娛樂場 舞廳等進行消費的客人 這些是 我們服務的直接對象 2 并非來店直接進行消費的客人 而是來店參觀 考察或探親 訪友的客 人 這些客人雖然不在本店進行消費 但卻是我們的潛在的客源 他們對酒店 的形象具有一定的宣傳性 最終都會直接或間接地影響酒店的促銷工作 二 客人就是上帝 進入酒店 我們看到最多的是客人 聽到最多的也是客人 說到底服務最 多的還是客人 客人不僅僅是登記冊上的一個名字 一項無趣味的統計資 料 他們同我們一樣 是有血 有肉 有感情 有需求 有他們本身的喜 好和憎厭 嗜好和偏見的實實在在的人 酒店開張 來者都有是客 凡是 客人都應該受到酒店全體員工的高度重視 因為他們光顧我們的酒店 租 用了我們的餐廳 為我們提供經營開支的錢財 包括薪金和利潤 也可 以說客人是我們的衣食父母 客人的到來為我們提供了就業和生活的機會 從這個意義上講 沒有客人 就沒有酒店 沒有客人 就沒有我們在酒店 內的生活和生存環境 客人就是上帝 因為他們主宰著我們的經濟命脈 我們要想生活更好 就必須為上帝付出辛勤的勞動 做到想客人之所想 17 急客人所急 做客人之所需 要隨時注意觀察和了解客人的喜怒哀樂 協 助客人解決困難和需求 當你為客人服務時 千萬不要認為你所做的一切 是施恩于客人 而應當認為客人能夠接受我們的服務 就是施恩于我們 酒店本身就是為客人開的 客人的到來就是對我們的信任 如果我們的工 作受到了客人的挑剔 指責或投訴 說明客人對我們酒店還有信心 希望 我們能夠做得更好 只要我們虛心地接受改正 他們下一次還有可能光顧 客人的投訴實際上是給我們提供了改正工作的機會 如果客人對我們的服 務并不滿意 卻不投訴 也不指責 反而是對我們失去了信心 下一次一 定不會光顧了 每一位酒店員工都應該牢記 無論在任何時候都不應和客 人爭吵 如果你與客人爭辯 即使是你贏了 實際上也是輸了 因為你輸 掉了客人 輸掉了全體員工的利益 輸掉了酒店獲取經濟效益的機會 應 該知道任何人都不喜歡被別人否定 或者他的判斷被提出質疑 證明他錯 了 如果出現這種情況 他就不會愿意再做我們的客 而會去光顧我們的 競爭者 當然 人無完人 客人也是一樣 有時客人真的在某些方面做得 欠妥 這時我們也應盡量為客人保留面子 而采用服務的技巧去提示客人 讓客人自己去糾正自己 客人是帶著需要而來 我們滿足了客人的需求不 僅有利于客人 也有利于我們自己 良好周到的服務會贏得客人的興趣 尊敬 欽佩 贊美與好的印象 這會使客人再三光顧 作為酒店的員工應 該時刻為酒店著想 任何時候都不應有損壞酒店形象的行為 盡管酒店不 可能在任何方面都會每一位員工著想得那樣周到 但是酒店的命運終歸是 同員工的命運連在一起的 只有酒店的社會形象好 員工才有自豪感 只 有酒店的經濟效益好 員工才有滿足感 成就感和自我價值感 18 三 為什么說客人總是對的 酒店的每位員工必須樹立良好的酒店意識 酒店意識包括著許多方面 如 客人意識 管理意識 成本意識 安全意識等 但是最根本的一條就是 賓客至上 它既包括了服務意識 又包括了客人意識 在國際上 酒店行 業有一個金法則 需要每一位員工牢牢記住 即 客人總是對的 這個金法則對于新入職酒店的員工可能難以理解 為什么客人就總是對的 呢 道理很簡單 因為我們視客人為上帝 上帝自然總是對的了 其實在現實 生活中 客人也并不永遠是對的 只是我們在服務過程中把理讓給客人 在正常的接待服務中 即使客人在某些方面是錯的 我們也把 對 讓給 客人 我們知道客人來酒店僅僅是為了品嘗美味佳肴 享受豪華的設施 他們在 很多時候都是為了在人際中感到親切和顯得高貴 這種高貴靠什么來體現 呢 就靠服務人員達到殷勤服務 許多事實證明 在服務工作中 只要客 人感到自己已經受到尊重 其余的不足之處都能夠得到他們的諒解 相反 盡管我們全店的員工都在認真地工作 只要在一件小事上處理不好得罪客 人 全店的努力也就會付之東流 服務 一詞本身的含義就是 侍奉 的意思 既然是 侍奉 就有高低之分 總之 酒店的目標就是向客人提 供最佳的服務 酒店就是為客人的存在和需要開設的 客人是酒店經營利 潤的來源 是我們經濟收入的財源 是酒店真正的 老板 奉行 賓客 至上 以客人為中心的經營宗旨 推崇 客人總是對的 的信念 是使 酒店經營獲得成功的重要基石 19 第三節服務質量意識 一 什么叫服務質量 服務是酒店向客人出售的特殊商品 既是商品 就會同其它產品一樣具有 檢驗其品質優劣的標準 這個標準稱之為質量 即服務質量 確切地說 服務質量 是指酒店為客人提供的服務適合和滿足客人需要的程度 或者 說 是指服務能夠滿足客人需求特性的總和 酒店為客人所提供的一切服 務 包括服務設施 服務態度 服務項目 服務方式等 能否適合和滿足 客人的共性需求和個性需求 能否受到客人的認可和贊賞 是衡量服務質 量好與差 優與劣的杠桿 對于酒店來講 服務質量好與差 主要來自二 方面的因素 一方面是物的因素 即接待的 硬件 因素 包括酒店外型 建筑 設備設施 房間布局 室內裝飾 家具用具的設置等 另一方面是 人的因素 即酒店的 軟件 設施 包括酒店工作人員的思想作風 工作 態度 服務技巧 文化修養等 這也是提高服務質量的關鍵因素 因此 我們不難看出 服務質量的真正內涵 不僅是客人需求滿足的綜合反映 而且是酒店 軟件 和 硬件 完美結合的具體體現 二 服務質量的特性 服務質量是一種客觀存在的事物 它和世界上其它事物一樣 具有自己的 特性 服務質量的特性主要表現在以下幾個方面 1 功能性 是指服務所具有的作用和功能 酒店的功能 就是為客人 提供生活工作或社會交際等最基本的條件 它包括酒店建筑 設備 設 施 環境及各種服務項目 沒有功能就談不上服務 沒有服務當然更談 不上服務質量 由此可見 功能性是服務質量最起碼 最基本的特性 20 2 經濟性 是指客人入住酒店之后 其費用開支與所得到的服務是否 相等 價與值是否相符 酒店服務的價值標準是用盡可能低的支出 為 客人提供最高質量的服務 3 安全性 是指酒店的服務員在為客人服務的過程中 必須充分保證 客人的生命和財產不受到威脅 危害和損失 身體和精神不受到傷害 酒店的機械設備完好運行 食品和環境干凈衛生 這些都是服務質量中 安全性的重要方面 4 時間性 對于服務工作至關重要 當今社會 時間就是金錢 酒店 的服務能否在時間上滿足客人的要求 是服務質量優劣的表現 時間性 強調為客人服務要做到及時 準時和省時 5 舒適性 客人住進酒店 無論是渡假 休閑 還是參觀旅游 都希 望過得舒適 酒店的各項設施要適應客人的生活要求和習慣 6 文明性 文明性屬于精神需求 在酒店 客人一般都希望能獲得自 由 親切 尊重 友好 理解的氣氛和人際關系 享受精神文明的溫馨 文明性是服務質量特性中一個極為重要的方面 它充分體現服務工作的 特色 三 服務質量的重要性 1 服務質量決定酒店的信譽 信譽就是生命 對于酒店來說 信譽來源于高質量的服務 酒店的主要 目的 就是為客人提供舒適 方便 整潔 安全的服務 最大限度地滿足 客人的正常需求 滿足的程度越高 社會信譽越好 酒店的社會效益和經 濟效益必然會更好 由于我國目前大部分的旅游酒店都有是涉外酒店 服 21 務質量的高低 服務工作的好壞 不僅關系到酒店的客源和經濟效益 而 且直接影響國家的聲譽 我們常常可以看到 同一行業 同一規模 處在 同一城市甚至同一街道的酒店 有的門庭若市 客源不斷 生意興隆 有 的卻門可羅雀 無人問津 生意蕭條 之所以會形成如此懸殊的差別 究 其原因 除了檔次 價格方面的原因外 主要是由酒店信譽的好壞而造成 的 俗話說 山不在高 有仙則名 水不在深 有龍則靈 酒好不怕巷 子深 這就充分說明服務質量對酒店的信譽是何等的重要 因此 酒店必 須重視服務質量 以優質服務贏得信譽 保證客源 這是酒店最根本的經 營之道 2 服務質量決定酒店的生存 在商品經濟不斷發展 環境十分激烈的社會環境中 優勝劣汰 適者生存 已成為不可逆轉的發展趨勢 各行各業的商品都要在市場上接受廣大消費 者的評判和檢驗 酒店為了在競爭中取勝 途徑固然很多 關鍵還在于能 否為廣大客戶提供最佳服務質量 服務質量的高低與競爭能力的大小成正 比 服務質量越好 吸引力就越大 在競爭中取勝就越有希望 只有緊緊 抓住服務質量這個中心環節 全面提高服務質量以優取勝 并在實踐中不 斷完善 不斷充實 才能在市場爭奪客源的激烈角逐中 立于不敗之地 3 服務質量決定酒店的效益 酒店的效益 泛指二個方面 即社會效益和經濟效益 社會效益是指酒店 的社會影響和知名度 它是酒店無形的寶貴財富 經濟效益 原意是經濟 效果同勞動消耗之間的比例關系 現在人們多把它視為營業收入的同義詞 社會效益和經濟效益是一個問題的二個方面 它們之間互相聯系 互相依 22 存 酒店良好的經濟效益無不來自其較高社會影響和知名度 而較高的社 會影響和知名度必定會給酒店帶來良好的經濟效益 在這里 社會效益是 基礎 經濟效益是結果 但是 決定這二個效益的主要因素是服務質量 一家酒店服務質量高 二個效益必定好 服務質量低肯定二個差 這是被 無數事實證明的真理 同樣道理 酒店的社會性效益和經濟效益直接關系 到每位員工的切身利益 關系到員工的工資 獎金和福利待遇 也關系到 員工的事業和前途 4 服務質量決定酒店的發展 同世界上其它事物一樣 酒店也有一個生存和發展的過程 在競爭中求生 存 在生存的基礎上在發展 這是任何事業成功的必由之路 酒店如果沒 有發展 就會缺乏生機與活力 沒有發展 就會失去市場競爭能力 酒店 的發展 主要取決于二大因素 一是物資設備管理 維護 更新與改造 二是服務質量的改善與提高 然而第二個因素比第一個因素更為重要 道 理很簡單 首先 設備設施是靠人來操縱的 其次 物資設備中暫時的缺 陷 在某些特殊情況下可以通過優質服務去彌補 而服務質量低劣 物資 設備再好也無能為力 因此 酒店要想在生存的基礎上求發展 就要高度 重視服務質量這個關鍵的因素 絲毫不能放松 否則 不但趕不上社會前 進的步伐 而且會被飛速前進的形勢所淘汰 四 服務質量的基本內容 酒店服務質量的內容 可分為總體內容和基本內容 2 種 就總體內容來講 有 硬件 和 軟件 內容之分 就基本內容來講 大致可包括以下 7 個 方面 23 1 優良的服務態度 是指酒店各崗位的服務人員對待客人所持的態度及全心 全意為客人服務的思想在語言 表情 行為等方面的具體表現 優良的服 務態度主要表現在以下幾點 1 主動熱情 2 耐心周到 3 文明 禮貌 2 完好的服務設備 是指酒店用于接待服務的設備設施 它直接反映酒店 服務質量的物質技術水平 隨著科學技術的進步和人們消費水平的提高 酒店的各種物資設備逐步向品種多 效率高 配套齊 機械化 自動化的 方向發展 這是實現優質服務的先決條件 酒店的服務設備 一般包括房 屋建筑 機器設備 交通工具 冷暖空調 電器設備 衛生設備 通風設 備 各類家具和室內裝飾等 對這些服務設備 要加強管理 精心保養 使之始終處于完好 正常狀態 隨時隨地保證第一線的需要 3 齊全的服務項目 酒店是一個向客人提供食 宿 行 游 購的綜合性 的服務行業 這就決定了它的服務項目不能單一化 而應多樣化 提供服 務項目多少 是酒店等級 規模經營能力的反映 4 靈活的服務方式 是指酒店在熱情 周到地為客人服務時所采用的形式 和方法 其核心是如何給客人提供各種方便 酒店服務方式大體可分為以 下幾方面 1 適當的營業時間 2 簡便的業務手續 3 舒適的 休息場所 4 得力的應急措施 5 份外的主動服務 6 方便的規 章制度 7 機動的收費標準 5 嫻熟的服務技能 是指酒店的服務售貨員接待服務工作 應該掌握和具 備的基本功 服務人員的操作技能嫻熟與否側面反映出其業務素質的高低 和服務質量的好壞 嫻熟的服務技能來源于員工從入職酒店第一天起的培 24 訓和員工刻苦的學習精神 6 科學的服務程序 服務程序是指接待服務和先后次序和步驟 它看起來 無關緊要 實際上也是構成酒店服務的重要內容之一 大家知道 世界上 任何事情 都是一個先后次序問題 先干什么 接著干什么 最后干什么 其次序不能隨便調換 必須按照事物的內在聯系或有關規定進行 否則就 不能達到預期的效果 酒店的服務工作也不能例外 無論是客房服務 還 是餐廳服務 在服務過程中 都既有工作程序 又有操作順序 這就要求 服務員在工作中 嚴格按規程操作 既不能顛倒 更不能漏項 實踐證明 嫻熟的服務技能 加上科學的操作程序 是優質服務的基本保證 7 快速的服務效率 服務效率是服務工作的時間概念 也是向客人提供某 種服務的時限 它不僅體現出服務人員的業務素質 也體現了酒店的管理 效率 尤其在當今社會 時間就是金錢 效率就是生命 的時間價值觀 念下 服務效率不僅能夠為客人節省時間 而且能夠為客人帶來利益 因 此酒店的服務效率也是服務質量的一個重要內容 綜上所述 酒店經營的關鍵是服務質量 服務質量的優劣關系到酒店的聲 譽及酒店的社會效益 從這一意義來說 服務質量是酒店的生命線 第三章酒店員工的職業道德與禮貌修養 第一節 酒店員工的職業道德 一 道德 就是指人們在共同生活中的思想品質和行為規范 通俗地說 就 是做人的道德規矩 它的準確涵義包括三層意思 一是規定人們應該做什 么的標準 用以調整人們生活行為的規范 二是通過社會輿論 傳統習慣 和個人內心信念來調節人們之間的關系 它包括義務 良心 榮譽 節操 25 幸福等內容 三是以善和惡 好與壞 正義與非正義等類確定人們行為的 標準 二 社會公德 人是生活在社會上的 無論你承不承認 只要在社會中生活 只要與人打交道都離不了社會公德的約束 所做的任何一件事都不會超出 社會公德的范疇 所謂社會公德 簡單地說就是社會的公共道德 是指人 們為了維護公共生活秩序 調節人們之間的關系所形成的公共生活準則和 行為準則 社會公德主要包括尊老愛幼 助人為樂 遵守秩序 愛護公物 行為文明 待人禮貌 信守諾言 彼此謙讓互相尊重等等 作為社會中的 一員 應該自覺地遵守社會公德 樹立社會信譽和個人信譽 樹立遵守社 會公德光榮 破壞社會公德可恥的道德觀念 酒店是社會中的一個單位 是社會文明的窗口 對酒店的員工的基本要求就是要遵守社會公德 因為 酒店的形象是由社會來確定的 酒店形象的形成是靠全體員工辛勤勞動 熱情服務并由這種服務造成的社會效益逐漸在人們心中樹立起來的 因此 沒有社會公德 就談不上職業道德 沒有職業道德 怎么能做好酒店的服 務工作呢 三 職業道德 是從屬道德總范疇的 是社會道德的一個領域 職業道德是 指從事一定職業的人 在職業活動的整個過程中必須遵循的行為規范和行 為準則 也就是社會道德在職業生活中的具體體現 它包括以下 3 個方面 的內容 1 敬重本職工作 2 熱愛本職工作 3 勤于本職工作 四 酒店的職業道德 1 敬業樂業 熱愛本職工作 遵守酒店規章制度和勞動紀律 遵守員工守則 維護酒店的對外形象和聲譽 做到不說有損于酒店利益的話 不做有損于 26 酒店利益的事情 2 樹立 賓客至上 的服務觀念 要有滿腔熱情的服務精神 使客人在酒 店的一切活動都有賓至如歸的感覺 具體體現在以下幾方面 1 主動 2 熱情 3 耐心 4 周到 3 認真鉆研技術 提高服務技巧和技術水平 樹立強烈的學習愿望 虛心 學習 干一行 愛一行 專一行 并把所學到的知識和技能 運用于自己 的工作實踐中去 不斷改進操作技能 提高服務質量 4 公私分明 克已奉公 不謀私利 勤儉節約 反對浪費 5 樹立主人翁的責任感 以主人翁的態度對待本職工作 關心酒店的前途 和發展 并為酒店興旺發達出主意 作貢獻 工作中處理好個人與集體的 關系 處理好個人與上司 個人與同事之間的工作關系 互相尊重 互相 協作 嚴于律已 寬以待人 6 樹立文明禮貌的職業風尚 1 有端莊 文雅的儀表 2 使用文 明禮貌的服務語言 3 尊老愛幼 關心照顧殘廢客人和年老體弱的客人 4 嚴格遵守服務紀律 各項服務按操作程序的細則進行 5 在接待 中講究禮節禮貌 第二節 酒店員工的禮貌修養 一 禮節 禮儀 禮貌的基本內容 當今社會 提倡文明禮貌 在社會生活中 人們往往把講禮貌作為一個中 家和民族文明的標志 對個人而言 則是衡量道德水準高低和有無教養的 尺度 酒店是社會文明的窗口 禮儀禮貌對于從事酒店工作的人士來講是非常重 27 要的 一個酒店服務人員的禮節 禮儀和禮貌 就象無聲的語言 說明了 酒店的檔次 級別和服務水準 優良的服務態度和規范的禮儀禮貌是酒店 經營成功的關鍵 酒店歷來被稱為 殷勤待客的行業 酒店的禮儀 禮 貌則顯得更為重要 它可為所有客人創造一種文明 禮貌的社會氣氛 酒店員工的儀容 儀表 禮節 禮貌 直接影響到客人的心理活動 最終 影響酒店的經濟效益及聲譽 因此 酒店的服務人員從入職酒店的第一天 起 就應該了解和掌握社會禮節 禮儀 禮貌的基本內容 注意和遵守酒 店的禮貌規則 禮節 是人們在日常生活中 特別是在交際場合中相互問候 致意 祝愿慰問以及給予必要的協助與照料的慣用形式 如 點頭 握手 擁抱 等 禮儀 是禮節的一種形式 簡單地講 就是施禮的一種儀式 人們 在社會活動中的一切行為 動作 表現 都是由一定的禮儀形式所反映出 來的 禮貌 是人與人之間在接觸交往中 相互表表示敬重和友好的行為 它體現了時代的風尚與人們的道德品質 體現了人們文化層次和文明程度 禮貌是一個在待人接物時的外在表現 這種表現是通過儀表 儀容 儀態 以及語言和動作來體現的 禮節 禮儀 禮貌在日常生活中通稱為禮節禮貌 在社會交際過程中 主要表現為 一是語言方面的禮節禮貌 二是行為方面的禮節禮貌 這二 個方面 沒有截然的界線 是統一體的二個側面 即可分別使用 又可二 者結合使用 其核心是互相尊重 互相謙讓 而不是虛偽的俗套 在服務 28 工作中常見的禮節有 問候禮 稱呼禮 應答禮 迎送禮 操作禮 握手 禮 鞠躬禮 接吻禮 舉手注目禮 致意禮等 10 種 1 問候禮 是人與人見面時互相問候的一種禮節 問候禮是酒店服務人員對 客服務時的一種常見接待禮節 以問候 祝賀語言為主 如 先生 您 好 或歡迎光臨 祝你們旅途愉快 等 2 稱呼禮 是指日常服務中和客人打交道所用的稱謂 酒店入住的客人來 自不同國家和地區 由于各國 各民族語言不同 風俗習慣各異 因而在 人與人之間的稱呼上有很大的差別 如果名稱錯了 職務不對 姓名不對 客人會不高興 引起反感 甚至還會鬧出笑話和產生誤會 3 應答禮 是指同客人交談時的禮節 酒店服務人員在接待中為客人處理 服務上的一些問題時 語言要婉轉 如客人提出的要求及某些問題超出自 己的權限 就應及時請示上級及有關部門 禁止說一些否定語 如 不 可以 不知道 沒辦法 等 4 迎送禮 是指服務員迎送客人時的禮節 5 操作禮 主要是指服務人員在日常工作中的禮節 酒店服務人員在日常 工作中著裝整潔 注意儀表 舉止大方 態度和藹 工作期間不準大聲喧 嘩 不準開玩笑 保持工作地點或客房的安靜環境 進入客房時 要先敲 門 等客人同意后才能進入 如 我是客房服務員 現在可以打掃房間 嗎 對不起 打擾您了 等 服務員在打掃房間時 要即輕又快 搞好 衛生后馬上離開 不可在房間停留 做房間時不可以隨意翻閱客人的東西 6 握手禮 是人們在交往時最常見的一種禮節 29 7 鞠躬禮 一般是下級對上級或晚輩對長輩以及初次見面的朋友之間的禮 節 8 接吻禮 是西方國家的一種禮節 由于國度不同 我國沒有行接吻禮的 習慣 同時西方在行使這種禮節時有諸多講究 因此酒店要求自己的員工 一般不與客人行接吻禮 這里只簡單介紹一下 9 舉手注目禮 是軍人的禮節 行此禮時 應舉右手 手指伸直并齊 中 指于帽沿的右側 手掌微向對方 右手臂與肩齊高 身體呈立正姿勢 二 目向禮者注視 待受禮者答禮后 方可禮畢將手放下 酒店在接待賓客時 酒店保安人員在工作崗位也可用舉手注目禮 10 致意禮 點頭 致意是同級或平輩之間的禮節 在公共場合在路上行走 遇到相識的朋友 同事 在不便打招呼的情況下 一般點頭致意即可 二 酒店員工的禮貌修養 禮貌修養是專指一個在待人接物方面的素質和能力 酒店之所以強調員工 自身的禮貌修養 是因為沒有良好的禮貌修養就無法真正做到禮貌待人和禮貌 服務 酒店從業人員良好的禮貌修養是做好酒店服務工作的前提 是酒店對外 形象在員工身上的具體體現 員工禮貌修養反映在人的氣質 風度 儀表 姿 勢 舉止 服裝語言等方面 其主要表現為 1 講究儀表和儀容 衣冠要整潔 頭發 胡須不宜過長 并要修理整齊 指 甲要經常修剪 衣服要清潔挺括 不能出現褶皺 紐扣應扣好 襯衣以白 色為主 一般為硬領 袖與下擺不長于外套 如外套是西裝 則襯衣袖口 長出外套一寸為宜 下擺放入褲內 領帶 領花應結合 佩戴端正 2 舉止大方得體 30 3 說話客氣不做任何越禮之事 4 婦女 兒童優先 上樓梯 乘電梯 讓女士 兒童先行 餐桌上應讓婦 女先入座 敬酒 送菜也是先女賓后男賓 不當眾與女士爭辯 進入女士 房間 應把門半開著 5 遵守時約 與人約會必須嚴格守時 不能失約超時 失約超時是極不禮 貌的 6 尊重他人 不給別人造成麻煩或不便 不隨意打擾別人 不隨意指責和 議論別人 7 動作雅觀 8 稱呼得當 9 介紹與握手 10 語言與冷談 11 打手勢 借以表達感情 但一定要與講話的內容相一致 尤其是客人不 懂的手勢不要做 表達手勢一定要適當 指點用手掌 手心向上 忌用手 指人 第二節 酒店員工的禮節禮貌要求 一 儀容 儀表 是指人的外表和容貌 講究儀容 儀表 體現了對他人 對社會的尊重 表現出一個人的精神狀態和文明程度 也表現了服務人員 對工作的熱愛和對客人的熱情 儀表端正 衣冠整潔會給客人以朝氣蓬勃 熱情好客 可以信賴的感覺 并使客人增強信任感 酒店對員工崗位儀容的要求 31 男員工 頭發要梳理整齊 頭發兩側長度不能蓋及耳部 后部長度不有蓋及衣 領 不留長指甲 工作期間或在工作現場一定要穿著酒店統一制服 衣服要整 潔 衣扣褲扣要扣好 領帶領結緊束 大箭頭垂到皮帶處為標準 衣袋內放筆 不宜過多 褲袋也不應放東西 襯衣要干凈 下擺插入褲內 內衣 內褲不能 露出 女員工 頭發要梳理整齊 不留怪發型 頭發不能披肩 不留長指甲 不得染 指甲 不能濃妝艷抹 要化淡妝 不得戴首飾上崗著裝整潔大方 衣領 袖口 不能有污跡 不得穿黑色或帶花紋絲襪 穿肉色絲襪 三 儀態 是指人們在交際活動中的舉止所表現出的姿態和風度 包括日常 生活中的和工作中的舉止 如 站立的姿勢 待人的態度 說話的聲音 面部表情等 最受客人歡迎的酒店服務人員 不是長得漂亮的人 而是儀 態最好的人 因此 要求每個員工都要站有站姿 坐有坐相 舉止端正穩 重 落落大方 自然優美 1 站態 優美而文雅的站態 是發展不同質感動態美的起點和基礎 從正面 看 身體重心應放二腿中間向上穿過脊柱及頭部重心放在二個前腳掌 站 立的要領是 1 挺胸 收腹 梗頸 2 眼睛平視 環顧四周 嘴微 閉 面帶微笑 3 雙臂自然下垂或在體前交叉 右手放在左手上 以保 持向客人提供服務的最佳狀態 4 女子站立時 雙腳呈 V 字形 雙 膝靠緊 二個腳后跟靠緊 5 男子站立時 雙腳與肩同寬 6 站立 時要防止重心偏左或偏右 7 站立時雙手不可叉在腰間 也不可抱在胸 前 不插口袋 8 站立時身體不能東倒西歪 2 坐態 坐時姿勢要端正 這是體態美的重要內容之一 平時坐在椅子上 32 的要領是 入坐要輕緩 上身正直 人體重心垂直向下 腰