問題分析與解決,課前作業,您認為目前公司或工作上最大的問題有哪些？您認為這些問題能否解決？理由何在？請您寫下至少寫出三項問題及理由。,2,課程大綱,問題類型與解決模式解決問題的能力問題解決的手法(工具)與常用改善模式解決問題的方法實例介紹問題分析與解決演練,3,Part 1問題類型與解決模式,4,我(公司)沒有問題,不為：不愿面對問題、逃避問題。不知：無目標或基準，不知問題所在。不能：欠缺解決問題的能力，視而不見。沒有問題往往是問題所在！,55,當鐵達尼號遇見冰山,冰山,1看得到的部分,8看不到的部分,6,問題的認知,能夠了解問題的所在，等于解決了一半的問 題。某人認為不是問題時，對其人而言，問題等 于不存在。,7,問題的定義,所謂問題是目標與現狀的差距，也是必須解 決的事情。,8,問題的來源,自發性問題：由自己本身的因素所造成的問 題。例如：個性軟弱逃避問題；經驗不足無 法著手等。外發性問題：源自己身以外的因素所造 成的問題。例如：人沖突、資源不足等。,9,問題的類型(一),料想到的問題：問題還沒發生，就預想到可 能產生的問題。感覺到的問題：從發現征兆來感覺問題可能 的發生。找上門來的問題：別人將問題丟給您，不得 不去處理。跳進去的問題：發現問題，自己必須要介入 處理。,10,問題的類型(二),發生型：已經形成的問題探索型：謀求進步的問題設定型：預先設想的問題,11,發生型問題(一),逸脫問題：從預定的基準或規范中分歧而出，與目標(基準)造成差距而產生的問題。基準值、目標值過去t1現在t,差距,實績線,12,發生型問題(二),未達問題：無法達成預定的目標或基準而形 成的問題。現在t基準值、目標值差距預定線過去t1實績線,13,探索型問題,改善問題：現況大致可以，沒又立即嚴重的 問題，針對于為小問題而進行改善的問題。強化問題：目前狀況良好，企圖使現狀更好，而發掘的問題。,14,設定型問題,開發問題：進入新領域，或新目標伴隨而產 生的問題。回避問題：設想未來可能的問題狀況，為預 先做好防范準備所產生的問題。,15,設定型問題,創造問題,開發問題,探索型問題,回避問題,強化問題,改善問題,發生型問題,未達問題,逸脫問題,探求問題,看得見的問題,16,問題類型與時序原因指向目標指向,過去t1,現在t2,未來t3,發生型問題,探索型問題,設定型問題,17,問題的責任領域,經營者,設定型,管理部門,探索型,管理者,作業現場,發生型,監督者,18,解決問題的模式,1.現況是什么？2.為什么不能接,11.檢討評估？,受這種現況？,3.起因是什么？,10.該如何執行？,4.可能的后果？,5.問題對誰來,9.何種最適合？,問題的分析,問題的對策與解決,說很重要？,8.有那些選擇？,Technology for a Better Fut,ure,6.解決問題必需,達成什么目標？,7.有那些限制？,19,作業思考一,經過上述課程，您能將您課前所列之問 題，分辨問題的定義？問題的類型？與 問題解決的責任？您所列的問題，是否能嘗試以解決問題 的模式，來進行分析？,20,Part 2解決問題的能,21,問題解決的基本能力,要有問題意識。針對問題要能把握事實的能力。能分析問題點或問題原因的能力。能定義問題的重要性及影響性。能依據問題事實及原因，導出解決方 案。能辨別由誰執行解決方案為最適宜。,22,一、問題意識,問題意識：指的是去注意到正常與異常之 間的差異心思。,23,問題結構(一),偏離水平,應當,應當,偏離,改變,現在,過去,表現績效 實際,24,問題結構(二) 未達水平,期望績效,偏離,達成期望績效的某些條 件，始終沒有存在或從 來沒有正確地運作過。,現在,過去,開始,表現績效 實際,25,有無問題意識之工作情況,具問題意識者的工作情況依習慣性工作的人,承襲沿用下來的方法，一成 不變的工作方式。,時常再工作會產生疑問沒 有更好的方法嗎？能更有效 率嗎？。,懶得思考、調查。,時常思考是否有讓錯誤更 為減少的方法。,心中常想現在的工作方式 應該不是最理想的！。,自己的事情比公司的事 還來得重要。,時常充實自己，樂于學習。,不愛讀書，有一籮筐無法學 習的理由。,26,26,二、把握事實,追究事實及實際狀況。三現管理：現時、現地、現況數據管理 真實地面對。了解現象找出真相不隠瞞、不扭曲，理性的面對 描繪問題的全貌。以整體觀多元檢視問題及其相關性，以 系統觀建立問題關聯性。,27,數據的種類,定量數據：長度、時間、重量等測量所 得數據，亦稱計量值。以缺點數，不良 品數來作為計算標準的數暄稱為計數值。定性數據：以人的感官判斷出來的數據，例如：水果的甜度政衣服的美感。,28,運用數據應注意的重點,搜集正確的數據：搜集錯誤的數據或使 用不正確的數據，將導致無法顯現真正 的問題避免主觀的判斷：假如沒有事實為根據，僅以自己的意識作判斷，往往是主觀 性的結論，也無法解決問題。要把握事實真相：為了防止錯誤的判斷，首先應該把握數據，也就是把握事實 的真相，擬定正確的對策，行動才能中 肯而達到預期效果。,29,整理數據應注意的事項,問題發主要采取對策之前，一定要有數據作 為依據。要清楚使用的目的。數據的整理，改善前與改善后所具備條件要 一致。數據搜集完成之后，一定要馬上使用。,30,三、問題分析基本原則,以事實為基礎于予系統化、結構化對于未知的東西給予假設，再挑戰此假設。,31,事實的三面相,真正的真相眼前的真相人們認為的真相,32,分析問題原因問題的結構化,問題,問題,原因,對策,原因,對策,問題的時間順序,問題邏輯分析的順序,33,車禍事故的問題結構,天與路滑 道路崎嶇 照明不足,車禍事故,要素糾合,飲酒開車,原因,結果,34,麥肯錫的專業思維,以事實為基礎嚴格的結構化以假設為導向大前研一：思考原則的過程，對于不懂或未知的東西先做假設，并不時挑 戰此一假設。,35,四、定義問題,明確定義問題：應該給于解決！將問題分類。評估問題影響范圍與嚴重性。確認問題解決的時效性與重要度。,36,評估問題的重點,高,C,D,急迫性,A,B,重要度,低,高,37,問題狀況及目標水平,高層次,明確 多面性,C,D,目標水平,A,B,低層次,問題狀況,明確單純,單純明確,定型的,復雜曖昧,非定型的,38,五、問題解決方案,問題解決的能力即是構思方法的能力。匯集事實數據、數據進行分析導出結論。利用群體思考產生解決方案。解決方案是與目標相結合的。解決方案的檢核是必要的。,39,解決方案擬定的邏輯過程,演繹性邏輯,規納性邏輯,飛躍性邏輯,進行調查、確認 現狀，再把結果 和原則或理論對,依照經營目的及 方針，而且根據 現有的管理理論、原則以及經驗,知識來表示如此 應有的狀態。,照，同時表示應 有的狀態。,以創意思考、新 理論及新技術、 新信息為基礎， 亦有演繹性邏輯,的支持，表示完 全新的構想。,解決方案的擬定,49,六、方案執行,選擇適當的人員(團隊)執行。具有控制機能，能適時支持或指導。確認執行進度與結果。修正、改善與標準化。,41,作業思考二,經過上述課程，您能自我評估具有多少 問題解決的能力。,42,Part 3問題解決的手法(工具) 與常用改善模式,43,手法1：5W1H思考模式,What：為什么要這樣做，有沒有更多的問題 可同時解決。Who：為什么由他做，可不可以由別人代替。 When：為什么在那時段做，可不可以有更好的時段。Where：為什么在那里做，可不可以有更好的 地方。Why：為什么要這樣做，可不可以有更好的方 法。How：如何做，質量最好、浪費最少。,44,手法2：4M1E法,4M1E法指Man（人），Machine（機器），Material（物），Method（方法），簡稱人、機、事、物方法，告訴我們工作中充分考 慮人、機、事、物四個方面因素，通常還要 包含1E：Environments（環境），故合稱 4M1E法。也就是人們常說的：人、機、料、 法、環現場管理五大要素。,45,手法3：QC手法,Y,月份,X散布圖,直方圖,柏拉圖,UCL,LCL,CL,合 計,1,2,3,A,/,/,/,B,/,/,/,魚骨圖,管制圖,C/查檢表,46,46,手法4：工業工程改善,應用工業工程( IE )改善手法尋求動作、作業、工程、產品及原料為改善對象方法研究的手法工程從原料投入，到產出的過程中，應用記號,分析,來分析、圖標，作為改善工程的手法,動作依個別作業的動作順序，經分析，以圖表 分析示，檢討多余或附加的動作,方 法 研 究,動作經應用人體工學分析，提供疲勞最低，效率 濟原則最高的作業動作,47,手法5：流程思考,流程思考意指對整個系統審慎思考.,這整個系統是完美的而非分別地注重在個人的部分；（追求某一部分的極大化，卻破壞到整個系統的完美）,48,手法6：流程價值分析,流程是附加價值的活動,滿足客戶的需求,客戶的聲音,輸入,產出,流程,原料資料,產品服務,VA = V0 - Vi - VC若無價值( NVA = No Value Added )或是負數( MVA = Minus Value Added ),就是改善的重點，應加以 “刪除” 或 “合并”,VA=流程附加價值 V0=流程產出價值 Vi=流程輸入價值 VC=流程活動價值,49,手法7：愚巧法(防錯),在加工的過程中，本身設有自動檢查機能，在 可能發生不良的環節就發出警訊或自動停止或無法 完成作業以防止做出不良或不良外流。利用物品形狀、大小、顏色、感覺、聲音等使作業 者很容易正確辦識。EX：顏色管理。利用治具或輔助工具使作業簡化且不會做錯。EX： 定位孔 。物品的放置方法或作業程序來區分容易混淆或類似 的作業。EX：手插件或鎖Screw ，Type拿錯也插不 進去。作業順序若錯誤時，使其不能進入下一程序 。EX：計數器-未達一定數量的包裝不能流入下一站。,50,改善模式一：問題解決型 (QC Story),問題解決型(QC Story)是追究問題發生的原 因，反復追問為什么？為什么？而依 據事實追求問題真正原因，再對癥下藥解決 問題的一種方法。問題解決型(QC Story)三大關鍵問題想法解決問題的步驟解決問題的手法(QC手法),51,問題解決型主要步驟(1),52,問題解決型主要步驟(2),53,問題解決型主要步驟(3),54,改善模式二：福特8D報告,8D又稱團隊導向問題解決方法、8D問題求 解法（8D Problem Solving）是福特公司處 理問題的一種方法,亦適用于制程能力指數低 於其應有值時有關問題的解決,它提供了一套 符合邏輯的解決問題的方法,同時對於統計制 程管制與實際的品質提升架起了一座橋梁。,55,8D（8 Disciplines）問題解決8步法,D0：征兆緊急反應措施D1：小組成立 D2：問題說明D3：實施并驗證臨時措施D4：確定并驗證根本原因 D5：選擇和驗證永久糾正措施D6：實施永久糾正措施D7：預防再發生D8：小組祝賀,56,D0：征兆緊急反應措施,目的:主要是為了看此類問題是否需要用8D來 解決，如果問題太小，或是不適合用8D來解 決的問題，例如價格，經費等等，這一步是 針對問題發生時候的緊急反應。關鍵要點: 判斷問題的類型、大小、范疇等等。與D3不同，D0是針對問題發生的反應， 而D3是針對產品或服務問題本身的暫時應對 措施。,57,D1：小組成立,目的:成立一個小組,小組成員具備工藝/產品 的知識,有配給的時間并授予了權限,同時應具 有所要求的能解決問題和實施糾正措施的技 術素質。小組必須有一個指導和小組長。關鍵要點: 成員資格，具備工藝、產品的知識;目標 ;分工 ;程序 ;小組建設。,58,D2：問題說明,目的:用量化的術語詳細說明與該問題有關的內/外 部顧客抱怨,如什么、地點、時間、程度、頻率等。方法：質量風險評定，FMEA分析。關鍵要點:收集和組織所有有關數據以說明問題;問 題說明是所描述問題的特別有用的數據的總結;審核 現有數據，識別問題、確定范圍;細分問題，將復雜 問題細分為單個問題;問題定義，找到和顧客所確認 問題一致的說明，“什么東西出了什么問題”，而 原因又未知風險等級。,59,D3：實施并驗證臨時措施,目的:保證在永久糾正措施實施前，將問題與 內外部顧客隔離。（原為唯一可選步驟，但 發展至今都需采用）方法：FMEA、DOE、PPM 。關鍵要點: 評價緊急響應措施;找出和選擇最 佳“臨時抑制措施”;決策 ;實施，并作好記 錄;驗證。 （DOE、PPM分析、控制圖等）,60,D4：確定并驗證根本原因,目的:用統計工具列出可以用來解釋問題起因 的所有潛在原因，將問題說明中提到的造成 偏差的一系列事件或環境或原因相互隔離測 試并確定產生問題的根本原因。方法：FMEA、PPM、DOE、控制圖、5W1H法 。關鍵要點: 評估可能原因列表中的每一個原因;原因可否使問題排除;驗證;控制計劃。,61,D5：選擇并驗證永久糾正措施,目的:在生產前測試方案，并對方案進行評審 以確定所選的校正措施能夠解決客戶問題， 同時對其它過程不會有不良影響。方法：FMEA 。關鍵要點: 重新審視小組成員資格;決策，選 擇最佳措施;重新評估臨時措施，如必要重新 選擇;驗證;管理層承諾執行永久糾正措施;控 制計劃。,62,D6：實施永久糾正措施,目的:制定一個實施永久措施的計劃，確定過 程控制方法并納入文件，以確保根本原因的 消除。在生產中應用該措施時應監督其長期 效果。方法：防錯、統計控制。關鍵要點: 重新審視小組成員;執行永久糾正 措施，廢除臨時措施;利用故障的可測量性確 認故障已經排除;控制計劃、工藝文件修改。,63,D7：預防再發生,目的:修改現有的管理系統、操作系統、工作 慣例、設計與規程以防止這一問題與所有類 似問題重復發生。關鍵要點:選擇預防措施;驗證有效性;決策 ;組 織、人員、設備、環境、材料、文件重新確 定。,64,D8：小組祝賀,目的:承認小組的集體努力，對小組工作進行 總結并祝賀。關鍵要點: 有選擇的保留重要文檔;流覽小組 工作，將心得形成文件;了解小組對解決問題 的集體力量，及對解決問題作出的貢獻;必要 的物質、精神獎勵。,65,改善模式三： SSiixx SSiiggmmaa (6),6西格瑪（6Sigma）是在九十年代中期開始 從一種全面質量管理方法演變成為一個高度 有效的企業流程設