提高提醒短信發送成功率 信息系統運行部 小組 暢通無限QC小組發表人 劉甦曉裴力 提醒短信下發流程 10086短信營業廳 用戶 大網 CRM BOSS 網營 BOMC 營銷管理平臺 后臺流程 2015年1月 3月提醒短信發送成功率統計情況 XX 什么 沒提醒就停機了 為什么這個活動沒收到短信通知 朕 日理萬機 要的是效率 短信驗證碼為什么收不到 時間就是金錢 你們拿什么補償我 提高短信發送成功率 短信發送成功率達到98 短信發送成功率90 51 目標值 98 目標 上海移動短信發送成功率提升到 98 制圖人 邱曉波制圖日期 2015年4月10日 關鍵問題的分析 1 癥結 小組成員對1 3月提醒短信發送失敗數據進行分析 結果整理分析如下 通過分析得出 低額欠費類提醒短信發送失敗是主要問題所在 關鍵問題的分析 1 制表人 裴力日期 2015年4月12日 制圖人 裴力日期 2015年4月12日 月平均成功率 月平均失敗率 低額欠費類提醒發送失敗比例 可解決比例 解決程度 90 51 9 49 93 51 98 73 90 98 不可控因素 每月系統上線維護所引起的失敗占失敗總量的1 27 小組無法解決 目標提高短信發送成功率可行性計算 估算分析 2 結論 98 的目標是可以實現的 接著小組成員針對 低額欠費停復機短信發送成功率低 這個癥結問題開展頭腦風暴 從多方面進行原因分析 并通過系統圖找到了10個末端因素 小組無法解決 要因確認計劃表 確認標準 99 非要因 對癥結的影響 確認標準 70 非要因 對癥結的影響 非要因 對癥結的影響 1 統計4月1日提醒短信積壓情況 是要因 確認標準 60秒 對癥結的影響 分析1 3月欠費提醒短信失敗回執記錄 1 2 針對欠費提醒短信發送及停機各環節時間進行分析 用戶短信接收到的的時間晚于停機時間 欠費提醒及復機流程并行 無法保證提醒短信在用戶停機前送達 對癥結的影響 是要因 非要因 對癥結的影響 1 2 對欠費提醒短信發送失敗率與短信長度相關性進行分析 運用直方圖分析欠費提醒短信發送時長能力指數 明顯正相關 是要因 小組成員裴力從3月全量換卡記錄中隨機抽取了5萬條數據進行統計分析 散布圖象限判斷法 NI象限 NIII象限 27 NII象限 NIV象限 7 總體分布不滿足要求 對癥結的影響 1 梳理短廳通道并統計4月10日短廳下發耗時 是要因 大量交互短信集中下發搶占提醒短信下發通道 對癥結的影響 2 欠費提醒及停機流程并行 1 短信發送接口速率低 3 欠費提醒短信內容過長 主要原因歸結為以下四點 4 欠費提醒短信通道流量不足 對策計劃表 1 確認影響低額欠費短信接口發送速率的程序參數 共有并發連接數 輪詢數據量 輪詢間隔 進程內存空間四個維度 因素水平表 選取L9 34 正交表 對策實施一 優化短信接口下發參數 5月4日 小組成員針對優化低額欠費短信接口發送速率進行進一步討論 并設計開展實驗低額欠費短信接口發送速率的程序參數進行優化 2 確認參數配置范圍后 開展正交試驗 L9 34 3 分析正交試驗結果 算一算 比較位極 極差和均值 選擇方案A2B2C3D3 進行實驗 經過實驗 得出方案A2B2C2D3發速率可以達到27秒 萬條 高于初定方案A2B2C3D3 最終確定進程并行度為2個進程 輪詢數據量300條 輪詢間隔2秒 進程內存空間為2048M的方案為最優 效果檢查 實施后 小組成員統計了5月13日 19日及5月20日 26日兩個時間段的低額欠費提醒短信下發速率情況 實施有效 1 針對現有流程 確定開發程序模塊 對策實施二 調整欠費提醒停機流程 小組成員嚴偉于5月19日開始對現有流程進行確認 通過流程圖發現目前發送提醒短信和停機工單生成環節采用并行處理 可能導致用戶在未收到短信之前即被停機 2 調整邏輯 開發程序代碼 小組成員嚴偉與5月20日設計了優化流程圖 將停機與欠費提醒短信環節設置為串行模式并設置了接口機發送通道判斷和緩沖機制 實施優化上線 效果檢查 程序代碼于5月22日晚割接上線 小組成員嚴偉統計了5月21日和5月23日的下發失敗回執記錄 實施有效 不存在因提前停機而導致的失敗記錄 1 5月19日小組成員劉甦曉統計列出所有短信長度大于4條的欠費低額提醒短信模板 對策實施三 調整短信模板長度 2 小組成員列出每一種超長欠費提醒短信模板對應的短信長度 對短信文字內容進行精簡 3 確定合并短信模板 調整拼接方法 對策實施三 調整短信模板長度 4 優化前后各提醒短信文字條數對比 5 小組成員于5月18日安排短信模板上線 將指令模板修改并計入至短信數據庫中 并重新修改了信控和短信模板拼接代碼的邏輯 效果檢查 小組成員從6月份的欠費低額提醒短信中隨機抽取了5萬條短信發送時長記錄 并制成了直方圖 1 數據分布情況顯著好轉 實施有效 對策實施四 優化欠費提醒下發流程 優化過程涉及步驟包括下發通道拆分 短信綠色通道建設 自平衡算法設計及接口進程擴容小組成員通過箭條圖對整個優化工作進行了時間評估 依此合理安排優化工作 1 對策實施四 優化欠費提醒下發流程 2 3 短信沖擊預案設定 下發通道拆分監控圖 自平衡算法設計 下發通道拆分 增加接口進程 綠色通道建設 4 小組成員裴力于5月8日 5月13日期間仿照充值系統的負載均衡算法進行改寫 并結合目前短信系統實際的發送流速和執行策略進行優化 為了避免欠費低額提醒短信與交互式短信互占通道 形成搶占聯合開發人員對現有的接口機實例進行擴容 將原本1個通道拆分成2各通道 為了應對突發性大批量的短信沖擊 小組成員設置了欠費短信備用流程和短信綠色通道 當系統能力無法滿足下發需求的情況下 通過備用流程或綠色通道提升欠費短信優先級提高處理效率 為了應對短信沖擊和月初批量信控引發的欠費提醒短信不受影響 小組繪制了PDPC圖 針對各種沖擊制定了應急預案 效果檢查 小組成員隨機選取了6 2 6 18不同時段的欠費提醒短信流速共25組 選用 平均值 極差 控制圖對欠費低額提醒短信下發流量進行校驗 1 實施有效 全面分析檢驗 1 效果一達到了提高提醒短信發送成功率的預計目標 2 效果二低額欠費類提醒發送失敗占比從93 51 降低至21 91 3 效果三 帶來了企業與客戶的雙重效益 社會效益 自身效益 通過本次QC活動 小組成員對使用QC工具用于分析定位問題的能力有了明顯提高 更熟練地掌握了業務開通系統的邏輯關系 對保障業務開通系統的穩定運行起到了關鍵作用 能力提升 投訴量大幅下降 經濟效益 本活動從措施實施到鞏固期為止 每月平均減少提醒短信發送失敗相關投訴工單305條 以人均每月處理500條報障工單為依據 本活動為移動公司節約人力支出 每月減少的投訴量 人均每月處理投訴量 人均每月收入 活動后月數 305條 500條 7000元 月 12個月 305條 50元 6個月 117120元總經濟效益 效益 成本 117120 38000 79120元 明顯提高了短信發送成功率 從原來的