呼叫中心銷售技巧培訓 華夏視聯(lián)控股有限公司施穎樺 2009年11月3日 課程結(jié)構(gòu)指南 學習目標 電話營銷的關(guān)鍵認知 呼入銷售的四大技巧 結(jié)合目前套餐 電話營銷納米說服法 自學了解 學習目標 對 電話營銷管理 有清楚的認知與正確的心態(tài)透過聽講與研討 學習 電話營銷管理 的關(guān)鍵技能 立即提升電話營銷管理績效 課前必問 從事電銷你聽的多還是說的多 從事電銷你聽的好還是說的好 準客戶的資訊你如何掌握好呢 準客戶的問題你如何處理好呢 客戶類型 禮貌 專業(yè) 效率 標準 禮貌 專業(yè) 效率 尊重 同理心 結(jié)果 客戶需要什么 效率 專業(yè) 滿足期望 客戶的三種需求 對于客戶的需求 客戶服務(wù)人員需要進行分析預測 客戶有哪些需求呢 認識電話營銷 感性與理性的消費行為 完全搞懂電話營銷 準客戶對電話營銷的態(tài)度 完全搞懂電話營銷 電話營銷另一個重要因素 話術(shù) 話術(shù)為何重要 電話營銷成功方程式 三條魚如何換到五根玉米的說服術(shù) 電話營銷的五大技巧 取得信任 創(chuàng)造商機 提供方案 滿足需求 處理異議 化解疑慮 積極促成 歡喜收割 呼入營銷的四大技巧 鋪墊成功 提供方案 滿足需求 處理異議 化解疑慮 積極促成 歡喜收割 呼入營銷的四大技巧 喜樂接聽 提供方案 處理異議 積極促成 呼入營銷的四大技巧 例如 現(xiàn)在貴大廈數(shù)字電視機頂盒可以進行升級了 升級之後可以讓您的娛樂生活更加豐富跟方便喔 比如說 電視可以回看呀 連續(xù)劇可以點播等等 喜樂接聽 提供方案 處理異議 積極促成 來電目的 釋出 暫時保持信息 呼入營銷的四大技巧 例如 不知道您之前有沒有了解過我們互動電視的功能 喜樂接聽 提供方案 處理異議 積極促成 問一個 軟問題 呼入營銷的四大技巧 呼入營銷的四大技巧 應(yīng)用 優(yōu)勢問題 激發(fā)準客戶的需求 喜樂接聽 提供方案 處理異議 積極促成 四大類 優(yōu)勢問題 產(chǎn)業(yè)優(yōu)勢公司優(yōu)勢個人優(yōu)勢 優(yōu)勢 目的 呼入營銷的四大技巧 準客戶的四種需求 四種需求 不知道施小姐是不是經(jīng)常有錯過連續(xù)劇的困擾呢 不知道王先生有沒有偶爾遇到晚上睡不著起來電視 卻找不到想看節(jié)目的問題 不知道施小姐期不期望想看的節(jié)目 隨時都可以打開電視觀看而不需要等播出時間呢 不知道王先生擔不擔心網(wǎng)絡(luò)速度太慢會影響小孩視力 呼入營銷的四大技巧 擔心 問題 困擾 期望 四種需求 已發(fā)生 理性的 反面的 需要透過 取得 已發(fā)生 理性的 中性的 需要透過 搜查 取得 潛在的 感性的 正面的 需要投過 取得 潛在的 感性的 反面的 需要透過 取得 呼入營銷的四大技巧 具象化描繪互動電視目前最新熱播的電影 白銀谷 里面郝蕾有個劇情把自己用布裹起來 看上去真像個木乃伊類 喜樂接聽 提供方案 處理異議 積極促成 呼入營銷的四大技巧 比擬描繪互動電視現(xiàn)在的老用戶優(yōu)惠套餐才599元 還送標準型400元機頂盒一臺 互動服務(wù)一年才199元 相當于每天才0 5元 比吃冰棍還便宜類 喜樂接聽 提供方案 處理異議 積極促成 呼入營銷的四大技巧 化功能為利益互動電視的功能之一就是您想看喜愛的節(jié)目不用等待播出的時間可以讓您隨開隨看 隨看隨停 享受及時滿足跟心情自主的樂趣 喜樂接聽 提供方案 處理異議 積極促成 呼入營銷的四大技巧 處理異議的原則 先 客戶問題然后再 問題 喜樂接聽 提供方案 處理異議 積極促成 處理異議的三個模塊 處理異議的三個模塊 喜樂接聽 提供方案 處理異議 積極促成 接受 回揮棒 處理異議模塊一 使用時機 1 一時之間不知如何回答準客戶的問題時 2 想了解準客戶的想法或標準時 處理異議的三個模塊 喜樂接聽 提供方案 處理異議 積極促成 接受 回揮棒 我能體會王先生您對服務(wù)的感受 那王先生您覺得服務(wù)需要做到什么程度呢 處理異議的三個模塊 喜樂接聽 提供方案 處理異議 積極促成 接受 改問一個 軟問題 處理異議模塊二 使用時機 1 遇到處理瓶頸 必須另辟一個戰(zhàn)場時 2 判斷異議非真實 想要回避準客戶問題時 處理異議的三個模塊 喜樂接聽 提供方案 處理異議 積極促成 接受 改問一個軟問題 我了解王先生的意思 對了 您平時比較喜歡看什么類型的節(jié)目 處理異議的三個模塊 喜樂接聽 提供方案 處理異議 積極促成 接受 化反對問題為賣點 處理異議模塊三 使用時機 我們產(chǎn)品其實可以解決準客戶的異議時 處理異議的三個模塊 喜樂接聽 提供方案 處理異議 積極促成 接受 化反對問題為賣點 我能體會王先生您的感受 只是我要強調(diào)的是 不就是因為您工作忙 所以更應(yīng)該使用互動電視隨時滿足您難得有空閑的娛樂需求嘛 處理異議的三個模塊 喜樂接聽 提供方案 處理異議 積極促成 給個理由推銷 今天買 我們每天辛勤工作為的不就是讓自己或家人過個好日子嘛 互動電視就是社會發(fā)展的產(chǎn)物 辛苦的您也該給自己多一點享樂呀 您說是不 處理異議的三個模塊 喜樂接聽 提供方案 處理異議 積極促成 應(yīng)用二選一法取得承諾 您看是白天安裝好呢 還是晚上過去好呢 電話營銷的納米說服術(shù) 正面訴求V S反面訴求正面訴求 三人行必有我?guī)?兩人同心 其利斷金 天無絕人之路 勤能補拙 否極泰來 多難興邦 反面訴求 人無遠慮 必有近憂 三人成虎 樂極生悲 欲速則不達 物極必反 玩火自焚 電話營銷的納米說服術(shù) 反面訴求 的力量是 正面訴求 的2 5倍不等于恐嚇 威脅不要冒犯對方 不要觸犯忌諱使用 我們 取代 您 舉反例時 使用 虛擬的第三者 正面訴求與反面訴求范例 開慢一點 以策安全 開慢一點 避免發(fā)生危險 再這么快 我就要下車了喔 這么快 萬一吃罰單 半個月的薪水就飛啦 這么快太危險啦 慢一點 再這么快 你會死得很難看的 正面訴求 反面訴求 電話營銷的納米說服術(shù) 理性訴求V S感性訴求理性訴求 可數(shù)字化的 可評估的 客觀的 有標準或行情的感性訴求 無法數(shù)字化 難以評估的 主觀的