中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)上海有限公司 2009年 11月 “ 雙重塑，雙提升 ” 數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)管理 規(guī)范 與 創(chuàng)新 實(shí)踐 2 思：體系、標(biāo)準(zhǔn)、支撐 行：雙重塑、雙提升 效：運(yùn)營(yíng)顯性化 問：運(yùn)營(yíng)做什么 運(yùn)營(yíng)問題層出不窮，運(yùn)營(yíng)管理做什么，怎么做？ 如何解決上述運(yùn)營(yíng)工作中的種種問題？ 數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)管理到底做什么？怎么做？ 運(yùn)營(yíng)工作重市場(chǎng)和 KPI，很少考慮健康度、端到端質(zhì)量； 運(yùn)營(yíng)工作常常忽視客戶體驗(yàn)和感知。 數(shù)據(jù)采集的種類較少； 業(yè)務(wù)交叉導(dǎo)致稽核工作困難； 業(yè)務(wù)監(jiān)控維度、粒度不足； 業(yè)務(wù)平臺(tái)分散、各自孤立運(yùn)營(yíng)。 沒收到彩信是網(wǎng)絡(luò)部門的事！ 多收費(fèi)少收費(fèi)是計(jì)費(fèi)部門的事！ 客戶投訴是10086的事！ 健康度差是一線營(yíng)銷部門的事！ 觀念認(rèn)識(shí)不清晰 系統(tǒng)支撐不到位 職責(zé)分工不明確 規(guī)范化的運(yùn)營(yíng)管理體系呼之欲出 如何規(guī)范、整合和提升渠道服務(wù)支撐能力 如何精準(zhǔn)把握用戶的需求 如何有效支撐和評(píng)估營(yíng)銷活動(dòng) 如何持續(xù)推動(dòng)業(yè)務(wù)健康協(xié)同發(fā)展 快速變化、競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)環(huán)境 多樣的客戶群 多樣的渠道 多樣的數(shù)據(jù)業(yè)務(wù) 多樣的營(yíng)銷方式 事件營(yíng)銷 病毒式營(yíng)銷 植入式營(yíng)銷 觸發(fā)營(yíng)銷 自營(yíng)廳 專營(yíng)店 網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳 短信營(yíng)業(yè)廳 掌上營(yíng)業(yè)廳 客服熱線 各業(yè)務(wù)側(cè)渠道 代理渠道 運(yùn)營(yíng)規(guī)范化 魯向東副總裁 在 09年數(shù)據(jù)及信息業(yè)務(wù)市場(chǎng)工作會(huì)上提出“ 深入理解、深化開展運(yùn)營(yíng)工作 ”的重要指示。 高念書部長(zhǎng) 指出業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)工作需要在準(zhǔn)確把握客戶需求的基礎(chǔ)上，依托 有效 IT支撐手段 與 專業(yè)化運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì) ，提升數(shù)據(jù)及信息業(yè)務(wù)的可用性、好用性與有用性，以增強(qiáng)客戶粘性，實(shí)現(xiàn)對(duì)營(yíng)銷和服務(wù)的有效支撐，促進(jìn)業(yè)務(wù)量質(zhì)并重發(fā)展。 業(yè)務(wù)質(zhì)量并重發(fā)展需要深度運(yùn)營(yíng) 新客戶發(fā)展 客戶價(jià)值提升 客戶價(jià)值保持 客戶挽留 /終止 客戶價(jià)值 更新的思維，更快的步伐，全力推動(dòng)數(shù)據(jù)及信息業(yè)務(wù)新一輪大發(fā)展 高念書部長(zhǎng)， 2009年 2月 11日 但目前數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)存在持續(xù)運(yùn)營(yíng)較弱的問題，不利于提升和保持核心用戶群體的價(jià)值 核心用戶群體大部分處于客戶價(jià)值提升和客戶價(jià)值保持兩個(gè)階段 強(qiáng) 弱 弱 強(qiáng) 思：體系、標(biāo)準(zhǔn)、支撐 行：雙重塑、雙提升 效：運(yùn)營(yíng)顯性化 問：運(yùn)營(yíng)做什么 業(yè)務(wù)量質(zhì)并重發(fā)展需要運(yùn)營(yíng)管理體系保障 流程縱橫交錯(cuò) 平臺(tái)孤立分散 產(chǎn)品無序改進(jìn) 客戶感知間斷 產(chǎn)品運(yùn)營(yíng) 客戶運(yùn)營(yíng) 形成運(yùn)營(yíng)管理體系 流程機(jī)制體系化保障 平臺(tái)建設(shè)系統(tǒng)化支撐 規(guī)范保障和平臺(tái)支撐是配置運(yùn)營(yíng)資源的主要組成 產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)和客戶運(yùn)營(yíng)是綜合運(yùn)營(yíng)的兩大核心要素 業(yè)務(wù)量質(zhì)并重發(fā)展 持續(xù)運(yùn)營(yíng) 通過“雙重塑”達(dá)到“雙提升” 用戶需求挖掘 用戶需求引導(dǎo) 用戶需求細(xì)化 用戶需求轉(zhuǎn)換 產(chǎn)品導(dǎo)入期 產(chǎn)品成長(zhǎng)期 產(chǎn)品成熟期 產(chǎn)品衰退期 提升 產(chǎn)品價(jià)值 提升 客戶價(jià)值 重塑規(guī)范 重塑系統(tǒng) 數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)管理規(guī)范 健康度管理 受理渠道管理 終端增強(qiáng)管理 信息安全管理 VGOP IMEI 精確營(yíng)銷系統(tǒng)支撐 業(yè)務(wù)管控 GIS應(yīng)用 撥測(cè)及端到端評(píng)測(cè) 提升業(yè)務(wù)效能 產(chǎn)品運(yùn)營(yíng) 客戶運(yùn)營(yíng) 新客戶發(fā)展 客戶價(jià)值提升 客戶價(jià)值保持 客戶挽留 /終止 客戶價(jià)值 強(qiáng) 弱 弱 強(qiáng) 更好的產(chǎn)品和服務(wù) 更準(zhǔn)確的定位和推廣 “雙重塑，雙提升” 打造規(guī)范化的數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)管理體系 重塑規(guī)范 數(shù)據(jù)業(yè)務(wù) 運(yùn)營(yíng)管理 定義運(yùn)營(yíng)工作 明確職責(zé)分工 規(guī)范工作內(nèi)容 梳理渠道管理 確定工作制度 統(tǒng)一計(jì)費(fèi)規(guī)則 重塑系統(tǒng) 提升產(chǎn)品價(jià)值 提升客戶價(jià)值 三適配系統(tǒng) VGOP平臺(tái)建設(shè) EADC系統(tǒng)輔助 IMEI信息輔助 DM系統(tǒng)輔助 GIS系統(tǒng)輔助 端到端評(píng)測(cè) 數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)撥測(cè) 豐富 IMEI緯度 提升 IMEI精度 保障業(yè)務(wù)穩(wěn)定 提高業(yè)務(wù)健康 優(yōu)化客戶感知 客戶精確營(yíng)銷 提高客戶活躍 穩(wěn)定客戶保有 保障信息安全 提升客戶滿意 “雙重塑，雙提升”是上海公司規(guī)范運(yùn)營(yíng)探索之路的總結(jié)！ 思：體系、標(biāo)準(zhǔn)、支撐 行：雙重塑、雙提升 效：運(yùn)營(yíng)顯性化 問：運(yùn)營(yíng)做什么 重塑規(guī)范：建立數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)管理規(guī)范 平臺(tái)支撐 VGOP、 MISC、經(jīng)分、 DM/eADC 管理支撐 KPI/GS、綜合評(píng)估、運(yùn)營(yíng)規(guī)范 人力支撐 專業(yè)運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì) 業(yè)務(wù)監(jiān)控 業(yè)務(wù)稽核 業(yè)務(wù)優(yōu)化 業(yè)務(wù)撥測(cè) 運(yùn)營(yíng)分析 服務(wù)支撐 營(yíng)銷支撐 業(yè)務(wù)管理 端到端評(píng)測(cè) 結(jié)算管理 業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì) 基礎(chǔ)工作 IMEI信息維護(hù) 精確營(yíng)銷支撐 VGOP運(yùn)營(yíng)管理 終端輔助管理 eADC支撐管理 重點(diǎn)工作 工作體系 工作目標(biāo) 運(yùn)營(yíng)工作顯性化 達(dá)成內(nèi)部理解一致性，形成運(yùn)營(yíng)合力 實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品、營(yíng)銷知識(shí)同步管理 業(yè)務(wù)規(guī)則管理統(tǒng)一，實(shí)現(xiàn)有序、集中管理 為客戶服務(wù)提供明確的支撐和落腳點(diǎn) 統(tǒng)籌管理撥測(cè)、評(píng)測(cè)后的優(yōu)化工作 重塑規(guī)范 重塑系統(tǒng) 提升產(chǎn)品價(jià)值 提升客戶價(jià)值 總體 規(guī)范 內(nèi)容 部門 協(xié)作 渠道 梳理 計(jì)費(fèi) 規(guī)則 重塑規(guī)范：數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)管理規(guī)范綱要內(nèi)容 終端增強(qiáng)管理 增強(qiáng)售后服務(wù)（ DM）業(yè)務(wù)管理 IMEI信息庫維護(hù)及應(yīng)用管理 規(guī)范運(yùn)營(yíng)管理 提升價(jià)值能效 受理渠道管理 數(shù)據(jù)及信息業(yè)務(wù)渠道受理及查詢退訂規(guī)范 數(shù)據(jù)及信息業(yè)務(wù)受理渠道表 數(shù)據(jù)及信息業(yè)務(wù)查詢退訂渠道表 信息安全管理 數(shù)據(jù)及信息業(yè)務(wù) WAP白名單管理 數(shù)據(jù)及信息業(yè)務(wù) WTBS白名單管理 數(shù)據(jù)及信息業(yè)務(wù)不良信息處理流程 運(yùn)營(yíng)管理手冊(cè) 運(yùn)營(yíng)工作定義 運(yùn)營(yíng)工作職責(zé)分工 數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)基礎(chǔ)及重點(diǎn)工作 數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)工作制度 健康度管理 健康度定義和評(píng)價(jià)體系 健康度管理職責(zé)分工及管理流程 健康度模型和計(jì)算方法 重塑規(guī)范 重塑系統(tǒng) 提升產(chǎn)品價(jià)值 提升客戶價(jià)值 總體 規(guī)范 內(nèi)容 部門 協(xié)作 渠道 梳理 計(jì)費(fèi) 規(guī)則 業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)管理 數(shù)據(jù)及信息業(yè)務(wù)撥測(cè)管理 數(shù)據(jù)及信息業(yè)務(wù)結(jié)算對(duì)賬流程 數(shù)據(jù)及信息業(yè)務(wù)計(jì)費(fèi)和業(yè)務(wù)生效規(guī)則 數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)部 把握運(yùn)營(yíng)方向 制定階段目標(biāo) 支撐平臺(tái)規(guī)劃 合作伙伴管理 整體運(yùn)營(yíng)協(xié)調(diào) 過程運(yùn)營(yíng)管理 績(jī)效指標(biāo)考核 數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)中心 日常運(yùn)營(yíng)執(zhí)行 配合基礎(chǔ)工作 重點(diǎn)工作執(zhí)行 計(jì)費(fèi)信息中心 平臺(tái)開發(fā)維護(hù) 處理各種需求 運(yùn)行維護(hù)中心 增值業(yè)務(wù)保障 平臺(tái)維護(hù)保障 客戶服務(wù)中心 業(yè)務(wù)投訴處理 12580日常運(yùn)營(yíng) 屬地分公司 屬地監(jiān)控分析 屬地營(yíng)銷策劃 屬地營(yíng)銷執(zhí)行 整體管控 運(yùn)營(yíng)執(zhí)行 輔助支撐 重塑規(guī)范：明確部門職責(zé)，理順協(xié)作流程 數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)部 數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)中心 客戶服務(wù)中心 計(jì)費(fèi)信息中心 運(yùn)行維護(hù)中心 屬地分公司 重塑規(guī)范 重塑系統(tǒng) 提升產(chǎn)品價(jià)值 提升客戶價(jià)值 總體 規(guī)范 內(nèi)容 部門 協(xié)作 渠道 梳理 計(jì)費(fèi) 規(guī)則 重塑規(guī)范：統(tǒng)一各個(gè)渠道的受理、查詢、退訂規(guī)范 存在問題 解決思路 1、某些業(yè)務(wù)短營(yíng)能受理而網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳不能；某些渠道能夠訂購業(yè)務(wù)但不能退訂業(yè)務(wù)，用戶感知較差； 2、業(yè)務(wù)受理時(shí)交互短信語言差異大。例如回復(fù)確認(rèn)指令后，移動(dòng)公司稱謂在自收費(fèi)和代收費(fèi)時(shí)混淆。 1、受理渠道一致性梳理，實(shí)現(xiàn)在短營(yíng)、掌營(yíng)、網(wǎng)營(yíng)、 10086和實(shí)體營(yíng)業(yè)廳五大渠道統(tǒng)一訂購?fù)擞啞?2、交互短信模板化、產(chǎn)品開發(fā)規(guī)范化。 自營(yíng)廳 專營(yíng)店 網(wǎng)上 營(yíng)業(yè)廳 掌上 營(yíng)業(yè)廳 短信 營(yíng)業(yè)廳 客服 熱線 重塑規(guī)范 重塑系統(tǒng) 提升產(chǎn)品價(jià)值 提升客戶價(jià)值 總體 規(guī)范 內(nèi)容 部門 協(xié)作 渠道 梳理 計(jì)費(fèi) 規(guī)則 重塑規(guī)范：統(tǒng)一計(jì)費(fèi)及生效規(guī)則 復(fù)雜難懂的夢(mèng)網(wǎng)規(guī)則 每月 1日 20日 24點(diǎn)之間，用戶當(dāng)月首次訂購業(yè)務(wù)，若超過 72小時(shí)收取信息費(fèi)，若 72小時(shí)內(nèi)退訂免費(fèi)；用戶當(dāng)月非首次訂購業(yè)務(wù)，或在此訂購時(shí)間內(nèi)反復(fù)訂購相同業(yè)務(wù)，立即收費(fèi)；每月 21日 0點(diǎn) 月底之間，用戶當(dāng)月首次訂購用戶免費(fèi)；用戶當(dāng)月非首次訂購業(yè)務(wù)，如果首次訂購時(shí)間是在 1日 -20日之間，則在 21日之后重復(fù)訂購，將進(jìn)行收費(fèi)；如果首次訂購時(shí)間是在 21日后，則在月底前重復(fù)訂購，不進(jìn)行收費(fèi)。 類別 描述 計(jì)費(fèi)規(guī)則 規(guī)則一 月初免費(fèi)72小時(shí)、月末免費(fèi) 1-20日用戶當(dāng)月首次訂購免費(fèi)72小時(shí)，當(dāng)月非首次訂購收費(fèi)；21日到月底當(dāng)月首次訂購免費(fèi)。 規(guī)則二 免費(fèi)使用一個(gè)月 1-20日用戶當(dāng)月訂購當(dāng)月免費(fèi)，次月計(jì)費(fèi)； 21日到月底訂購當(dāng)月及次月免信息費(fèi)，次次月開始計(jì)費(fèi)。 規(guī)則三 月末免費(fèi)試用 1-20日首次訂購收費(fèi)， 21日到月底首次訂購免費(fèi)。 規(guī)則四 免費(fèi)試用72小時(shí) 用戶當(dāng)月首次訂購免費(fèi)試用 72小時(shí)，非首次訂購立即計(jì)費(fèi) 規(guī)則五 立即計(jì)費(fèi) 用戶當(dāng)月訂購業(yè)務(wù)立即計(jì)費(fèi) 規(guī)則六 免費(fèi) 該業(yè)務(wù)不收功能費(fèi)（若產(chǎn)生通信費(fèi)，照常收取） 存在問題 解決思路 1、規(guī)則復(fù)雜，內(nèi)外普及難 2、業(yè)務(wù)宣傳用戶感知差 3、業(yè)務(wù)捆綁營(yíng)銷不靈活 1、簡(jiǎn)化大眾業(yè)務(wù)規(guī)則 2、借助 MISC升級(jí)和 VGOP建設(shè)規(guī)范三類業(yè)務(wù)計(jì)費(fèi)生效規(guī)則 重塑規(guī)范 重塑系統(tǒng) 提升產(chǎn)品價(jià)值 提升客戶價(jià)值 總體 規(guī)范 內(nèi)容 部門 協(xié)作 渠道 梳理 計(jì)費(fèi) 規(guī)則 重塑系統(tǒng)： VGOP系統(tǒng)助力數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)規(guī)范及創(chuàng)新運(yùn)營(yíng) 平臺(tái) 建設(shè) 監(jiān)控 稽核 業(yè) 務(wù) 運(yùn) 營(yíng) VGOP門戶 ETL/準(zhǔn)實(shí)時(shí) ETL 訪問層 應(yīng)用層 存儲(chǔ)層 獲取層 業(yè) 務(wù) 監(jiān) 控 業(yè) 務(wù) 稽 核 業(yè) 務(wù) 優(yōu) 化 客戶 信息 管理 數(shù)據(jù)源 彩鈴 平臺(tái) 一級(jí) VGOP 任 務(wù) 管 理 首 頁 DW DWD ODS 指標(biāo)庫 ST 經(jīng)分倉庫 數(shù)深集市 WMS 來電 提醒 DSP BOSS 業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)管理門戶 業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)管理建設(shè)內(nèi)容 原有數(shù)據(jù)源 新增數(shù)據(jù)源 完成 VGOP平臺(tái)建設(shè) 完善 VGOP支撐能力 創(chuàng)新 VGOP營(yíng)銷支撐 完成上海 VGOP與一級(jí) VGOP 對(duì)接聯(lián)調(diào)上線； 完成本地主要業(yè)務(wù)平臺(tái)接入 VGOP，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)功能收斂。 深化業(yè)務(wù)監(jiān)控等管理能力， 完善端到端運(yùn)營(yíng)的平臺(tái)支撐； 優(yōu)化三適配運(yùn)營(yíng)支撐系統(tǒng)， 提升目標(biāo)用戶挖掘精確度。 整合用戶行為數(shù)據(jù)，創(chuàng)建基 于“語音呼叫、位置移動(dòng)、 業(yè)務(wù)使用、 通道行為”四 類實(shí)時(shí)場(chǎng)景營(yíng)銷 重塑規(guī)范 重塑系統(tǒng) 提升產(chǎn)品價(jià)值 提升客戶價(jià)值 GIS I M E I 精確營(yíng)銷 支撐體系 重塑系統(tǒng)：深入挖掘業(yè)務(wù)之間的交叉關(guān)聯(lián)關(guān)系，實(shí)現(xiàn)雙重監(jiān)控體系 健康度指標(biāo)間的內(nèi)在關(guān)聯(lián) 指標(biāo)型 客戶價(jià)值（業(yè)務(wù)收入、 ） 客戶規(guī)模（普及率、 ） 客戶質(zhì)量（活躍度、 ） 業(yè)務(wù)黏性（流失率、月均時(shí)長(zhǎng)、 ） 客戶滿意度（用戶投訴、 ） 分析型 KPI指標(biāo)發(fā)展異常 統(tǒng)計(jì)指標(biāo)異常 統(tǒng)計(jì)指標(biāo)之間的邏輯合理性 端到端成功率 錯(cuò)誤數(shù)據(jù) 監(jiān)測(cè)指標(biāo)體系的梳理 針對(duì)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的特征，提出 “ 分析型 ” 和 “ 指標(biāo)型 ” 兩種交叉監(jiān)控指標(biāo)體系，并根據(jù)不同的統(tǒng)計(jì)方式部署在不同的平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)和稽核。 原有監(jiān)控方式 獨(dú)立、分散 周期長(zhǎng)、效率低 非關(guān)聯(lián)、無法定位原因 VGOP監(jiān)控方式 集中化 時(shí)效性 關(guān)聯(lián)性 業(yè)務(wù)監(jiān)控能力的改善 平臺(tái) 建設(shè) 重塑規(guī)范 重塑系統(tǒng) 提升產(chǎn)品價(jià)值 提升客戶價(jià)值 GIS I M E I 精確營(yíng)銷 支撐體系 監(jiān)控 稽核 重塑系統(tǒng)：通過 VGOP建立“改事后治為預(yù)先防”的稽核預(yù)警系統(tǒng) 飛信 飛信客戶端活躍客戶數(shù) (日 ) 飛信客戶端活躍客戶數(shù) (月 ) 12580 12580高查詢（日） 12580月高查詢無效客戶 139郵箱 139郵箱活躍客戶數(shù) (月 ) 139郵箱活躍客戶數(shù) (日 ) 無線音樂 無線音樂用戶 GPRS流量 (日 ) 無線音樂用戶 GPRS流量 (月 ) 無線音樂 wap登陸稽核 手機(jī)電視 手機(jī)電視異常客戶（月） 手機(jī)證券 手機(jī)證券異常客戶 號(hào)薄管家 號(hào)簿管家有效客戶（月） 號(hào)簿管家新增且在當(dāng)月有同步行為的客戶 (月 ) 號(hào)簿管家新增且在當(dāng)月有同步行為的客戶 (日 ) 原有稽核方式 單個(gè)平臺(tái)稽核，沒有關(guān)聯(lián)性稽核 手工稽核，周期長(zhǎng) 基于使用量稽核 VGOP稽核方式 業(yè)務(wù)平臺(tái)關(guān)聯(lián)稽核 稽核自動(dòng)化，日、月周期靈活組合 稽核策略和稽核要素靈活配置，快速響應(yīng)需求 基于客戶畫像進(jìn)行稽核 常規(guī)和預(yù)警結(jié)合的稽核體系 多維度稽核指標(biāo)梳理 業(yè)務(wù)稽核能力的改善 制訂 中國(guó)移動(dòng)上海公司數(shù)據(jù)及信息業(yè)務(wù)健康度管理辦法 ，明確了稽核規(guī)則、各部門職責(zé)，建立了常態(tài)化的稽核機(jī)制。 平臺(tái) 建設(shè) 重塑規(guī)范 重塑系統(tǒng) 提升產(chǎn)品價(jià)值 提升客戶價(jià)值 GIS I M E I 精確營(yíng)銷 支撐體系 監(jiān)控 稽核 周期執(zhí)行 業(yè)務(wù)稽核 每日?qǐng)?zhí)行 日稽核 月稽核 常規(guī)稽核方式 預(yù)警稽核方式 短信告警 郵件告警 重塑系統(tǒng)：基于 A/E接口信令建立關(guān)聯(lián)用戶實(shí)時(shí)行為精準(zhǔn)營(yíng)銷系統(tǒng) 平臺(tái) 建設(shè) 重塑規(guī)范 重塑系統(tǒng) 提升產(chǎn)品價(jià)值 提升客戶價(jià)值 GIS I M E I 精確營(yíng)銷 支撐體系 監(jiān)控 稽核 VGOP營(yíng)銷支撐 流程：信令捕獲 行為過濾 靜態(tài)信息匹配 生成目標(biāo) 觸發(fā)執(zhí)行 GIS信息庫 GSM、TD基站分布圖 GIS亮點(diǎn)功能 ： 1、支持基站位置在線即時(shí)選取，營(yíng)銷方案準(zhǔn)備時(shí)間大幅縮短 2、支持基站點(diǎn)選、圈選、框選，實(shí)現(xiàn)熱點(diǎn)位置按點(diǎn)、線、面開展 3、支持基站捆綁，實(shí)現(xiàn)用戶區(qū)域內(nèi)小區(qū)變換仍可命中 實(shí)時(shí)營(yíng)銷系統(tǒng)現(xiàn)場(chǎng)用戶的采集依賴于分布全市的 2G/3G基站，而 GIS系統(tǒng)通過可視化的信息融合展示，智能的多個(gè)基站選取和捆綁，極大地方便了熱點(diǎn)區(qū)域基站定位，提升了營(yíng)銷方案策劃效率。 采集方式創(chuàng)新 建立 IMEI信息采集流程和維護(hù)機(jī)制，提升終端識(shí)別率，擴(kuò)展終端信息數(shù)據(jù) 應(yīng)用維護(hù)創(chuàng)新 創(chuàng)建靈活的系統(tǒng)支撐手段和應(yīng)用流程，提升數(shù)據(jù)維護(hù)效率和應(yīng)用效率 客戶終端識(shí)別率達(dá)到 93% 新增、修改、查詢、導(dǎo)出界面，操作方便，提高維護(hù)效率和數(shù)據(jù)準(zhǔn)確性 字段信息從 5個(gè)提升到 30個(gè) 創(chuàng)建靈活的系統(tǒng)支撐手段和應(yīng)用流程，提升數(shù)據(jù)維護(hù)效率和應(yīng)用效率 重塑系統(tǒng)：創(chuàng)新 IMEI信息采集和維護(hù)機(jī)制 平臺(tái) 建設(shè) GIS I M E I 重塑規(guī)范 重塑系統(tǒng) 提升產(chǎn)品價(jià)值 提升客戶價(jià)值 精確營(yíng)銷 支撐體系 監(jiān)控 稽核 基本信息 基本功能 自有業(yè)務(wù) 定制屬性 IMEI號(hào)段 品牌 型號(hào) . MMS GPRS WAP KJAVA EDEG 飛信 移動(dòng)證卷 號(hào)簿管家 手機(jī)導(dǎo)航 手機(jī)地圖 音樂隨身聽 139郵箱 快訊 手機(jī)視頻 信息管家 全曲下載 . 定制終端 定制終端屬性 字段信息 5個(gè) 字段信息 30個(gè) 當(dāng)月通話 用戶 IMEI 全量號(hào)段 數(shù)據(jù)提取 WAP GW 日志記錄 信息部終 端信息表 對(duì)比 終端信息維護(hù)和更新 IMEI信息終端成果表 支持的新業(yè)務(wù)信息維護(hù)和更新 IMEI信息終端成果表 IMEI專業(yè) 網(wǎng)站信息 終端廠商 提供信息 在傳統(tǒng)的信息采集手段上，應(yīng)用從 EADC(愛立信自動(dòng)設(shè)備配置系統(tǒng) )上進(jìn)行終端信息采集，使目前上海客戶終端識(shí)別率達(dá)到了 93% 新增、修改、查詢、導(dǎo)出界面，操作方便，提高維護(hù)效率和數(shù)據(jù)準(zhǔn)確性。 信息傳送界面：后臺(tái)自動(dòng)生成數(shù)據(jù)后發(fā)送至 boss接口機(jī)，實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷界面客戶終端信息的自動(dòng)更新。 團(tuán)隊(duì)培養(yǎng)，數(shù)據(jù)整合、模型訓(xùn)練、知識(shí)沉淀 =健康發(fā)展 信息挖掘 模型固化 業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng) 數(shù)據(jù)業(yè)務(wù) 客戶需求 適配 信息收集 業(yè)務(wù)模型規(guī)則 業(yè)務(wù)模型建立 業(yè)務(wù)模型精煉 業(yè)務(wù)模型固化 現(xiàn)狀分析 業(yè)務(wù)現(xiàn)狀 業(yè)務(wù)種類 業(yè)務(wù)特征 營(yíng)銷策略 業(yè)務(wù)使用 業(yè)務(wù)需求 營(yíng)銷機(jī)會(huì) 營(yíng)銷方案 策劃 營(yíng)銷方案 執(zhí)行 營(yíng)銷方案 評(píng)估 營(yíng)銷方案 沉淀 數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)收入提升、業(yè)務(wù)健康發(fā)展 重塑系統(tǒng)：以 VGOP為基礎(chǔ)全面提升精確營(yíng)銷系統(tǒng)支撐能力 平臺(tái) 建設(shè) 重塑規(guī)范 重塑系統(tǒng) 提升產(chǎn)品價(jià)值 提升客戶價(jià)值 GIS I M E I 精確營(yíng)銷 支撐體系 監(jiān)控 稽核 產(chǎn)品價(jià)值提升：精細(xì)化洞察業(yè)務(wù)發(fā)展情況，全程把脈產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)狀況 可實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)的趨勢(shì)分析、構(gòu)成分析、排名分析和關(guān)聯(lián)分析 可鉆取不同區(qū)縣、不同種類的營(yíng)業(yè)廳業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)及排名，并能鉆取各營(yíng)業(yè)廳具體營(yíng)業(yè)員的績(jī)效 可了解業(yè)務(wù)告警日期、告警記錄和告警狀態(tài)，信息內(nèi)容包含告警業(yè)務(wù)類別、屬地、品牌、受理渠道、閾值及告警規(guī)則等 可指派任務(wù)的類型、對(duì)象、屬性、有效期、處理人等信息，并可選擇多種通知方式，并設(shè)置超時(shí)告警 業(yè)務(wù)監(jiān)控 可完成指標(biāo)的實(shí)時(shí)監(jiān)控、日監(jiān)控和月監(jiān)控，進(jìn)行監(jiān)控告警管理和監(jiān)控對(duì)象管理，實(shí)現(xiàn)監(jiān)控信息的日共享和月共享，也可分屬地、品牌等進(jìn)行分析 分析 鉆取 告警 指派 趨勢(shì)分析：根據(jù)時(shí)間維度展示該指標(biāo)趨勢(shì)效果 構(gòu)成分析：根據(jù)品牌維度展示該指標(biāo)構(gòu)成情況 排名分析：根據(jù)受理渠道維度展示該指標(biāo)各屬地排名 關(guān)聯(lián)分析：多個(gè)指標(biāo)對(duì)比分析該指標(biāo)趨勢(shì)情況 重塑規(guī)范 重塑系統(tǒng) 提升產(chǎn)品價(jià)值 提升客戶價(jià)值 業(yè)務(wù)管控 通道 質(zhì)量 IMEI 應(yīng)用 精確 營(yíng)銷 撥測(cè) 評(píng)測(cè) 能力 互通 產(chǎn)品價(jià)值提升：強(qiáng)化健康度管理，保障有限的產(chǎn)品能力和網(wǎng)絡(luò)資源 業(yè)務(wù)稽核 稽核指標(biāo) 可在本界面查詢稽核日監(jiān)控和稽核日監(jiān)控 稽核預(yù)警管理 可在本界面實(shí)現(xiàn)稽核預(yù)警規(guī)則管理、發(fā)送歷史查詢、 5元稽核拍照客戶、稽核預(yù)警詳單查詢 稽核告警管理 可在本界面實(shí)現(xiàn)告警規(guī)則管理和告警記錄管理 稽核對(duì)象管理 可在本界面實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)稽核點(diǎn)管理和業(yè)務(wù)稽核點(diǎn)定制 稽核信息共享 可在本界面實(shí)現(xiàn)日共享和月共享 數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)健康度全國(guó)領(lǐng)先 ，上海公司 7月、 8月、 9月、 10月連續(xù) 4個(gè)月全部 6項(xiàng)黏性數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)稽核率約為 5，全部達(dá)標(biāo)。 重塑規(guī)范 重塑系統(tǒng) 提升產(chǎn)品價(jià)值 提升客戶價(jià)值 業(yè)務(wù)管控 通道 質(zhì)量 IMEI 應(yīng)用 精確 營(yíng)銷 撥測(cè) 評(píng)測(cè) 能力 互通 產(chǎn)品價(jià)值提升：通過撥測(cè)和評(píng)測(cè)實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品優(yōu)化閉環(huán)管理 產(chǎn)品 監(jiān)測(cè) 流程穿越 產(chǎn)品上線 端到端評(píng)測(cè) 產(chǎn)品確定試商用 /商用計(jì)劃后，投入正常生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)，擬訂相應(yīng)撥測(cè) /評(píng)測(cè)計(jì)劃，給基層下達(dá)業(yè)務(wù)保障任務(wù)。 每季度就各屬地公司提交的一線需求、撥測(cè)評(píng)測(cè)問題建議召集業(yè)務(wù)、產(chǎn)品、運(yùn)營(yíng)和客服人員開展流程穿越活動(dòng) 將自有業(yè)務(wù)分為 KPI業(yè)務(wù)、重點(diǎn)業(yè)務(wù)和普通業(yè)務(wù)，制訂不同的撥測(cè)頻次和響應(yīng)計(jì)劃 每周、每月對(duì)常見問題進(jìn)行歸類總結(jié)，提交產(chǎn)品優(yōu)化建議 年內(nèi)完成本地音樂類、來電提醒和手機(jī)支付三個(gè)大類共 10個(gè)產(chǎn)品的評(píng)測(cè)，提交優(yōu)化建議 17項(xiàng)。 產(chǎn)品的過程管理納入 撥測(cè)和端到端評(píng)測(cè) 兩項(xiàng)日常工作來保障： 撥測(cè) ： 建立常態(tài)化數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)撥測(cè)管理機(jī)制，通過撥測(cè)問題的跟蹤處理和總結(jié)反饋不斷優(yōu)化產(chǎn)品。 端到端評(píng)測(cè) ： 從用戶的需求和業(yè)務(wù)體驗(yàn)出發(fā)，建立標(biāo)準(zhǔn)化的質(zhì)量評(píng)估體系，定位并解決存在的問題，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)可持續(xù)發(fā)展。 日常撥測(cè) 重塑規(guī)范 重塑系統(tǒng) 提升產(chǎn)品價(jià)值 提升客戶價(jià)值 業(yè)務(wù)管控 通道 質(zhì)量 IMEI 應(yīng)用 精確 營(yíng)銷 撥測(cè) 評(píng)測(cè) 能力 互通 產(chǎn)品價(jià)值提升：規(guī)范跨部門流程，保障彩信端到端質(zhì)量 措施 效果 定期對(duì)彩信接收?qǐng)?bào)錯(cuò)代碼用戶進(jìn)行暫停彩信發(fā)送 通過 DM/eADC系統(tǒng)挖掘更多彩信終端用戶；定期對(duì)暫停用戶發(fā)送小彩信進(jìn)行回?fù)?將查詢重發(fā)功能延伸到一線前臺(tái)；對(duì)彩信接收各種投訴建立分類導(dǎo)航 彩信成功率全國(guó)第一 生活播報(bào)成功率全國(guó)第一手機(jī)報(bào)成功率全國(guó)第二 手機(jī)報(bào)和生活播報(bào) 每月回?fù)菩?25%以上 每月回?fù)朴脩?5萬以上 手機(jī)報(bào)的投訴量較之同期降低一半！ 重塑規(guī)范 重塑系統(tǒng) 提升產(chǎn)品價(jià)值 提升客戶價(jià)值 業(yè)務(wù)管控 通道 質(zhì)量 IMEI 應(yīng)用 精確 營(yíng)銷 撥測(cè) 評(píng)測(cè) 能力 互通 客戶價(jià)值提升：加強(qiáng)細(xì)節(jié)管控，改善客戶體驗(yàn) 鑒權(quán)應(yīng)答 鑒權(quán)批價(jià)應(yīng)答 鑒權(quán)批價(jià)請(qǐng)求 北京 MISC 省 MISC 下發(fā)彩信 鑒權(quán)請(qǐng)求 下發(fā)彩信 上海彩信中心 1 上海彩信中心 2 北京彩信網(wǎng)關(guān) 4 下發(fā)彩信 下發(fā)彩信 上海手機(jī)報(bào)延時(shí)接收投訴高達(dá) 1/3，通過精確分析，定位在手機(jī)報(bào)平臺(tái)到上海彩信中心之間的發(fā)送通道存在多處擁塞，通過增加接口機(jī)、區(qū)分號(hào)段對(duì)下發(fā)用戶進(jìn)行分流，平衡網(wǎng)絡(luò)負(fù)載，并通過技術(shù)手段定期跟蹤調(diào)整，確保兩個(gè)彩信中心及時(shí)快速轉(zhuǎn)發(fā)所有彩信手機(jī)報(bào)。 重塑規(guī)范 重塑系統(tǒng) 提升產(chǎn)品價(jià)值 提升客戶價(jià)值 業(yè)務(wù)管控 通道 質(zhì)量 IMEI 應(yīng)用 精確 營(yíng)銷 撥測(cè) 評(píng)測(cè) 能力 互通 產(chǎn)品價(jià)值提升：利用 VGOP實(shí)現(xiàn)底層資源互通，探索產(chǎn)品價(jià)值挖掘途徑 組網(wǎng)、路由復(fù)雜 互通場(chǎng)景多時(shí)建設(shè)成本高 私有協(xié)議、無法共享 缺乏互通管理 上海 VGOP 能力互通 炫彩天氣 一級(jí)產(chǎn)品互通 二三級(jí)產(chǎn)品互通 一級(jí) VGOP 能力互通 組網(wǎng)、路由簡(jiǎn)單 新產(chǎn)品新體驗(yàn)開發(fā)周期短 業(yè)務(wù)能力全網(wǎng)共享 統(tǒng)一的運(yùn)營(yíng)調(diào)度中心 重塑規(guī)范 重塑系統(tǒng) 提升產(chǎn)品價(jià)值 提升客戶價(jià)值 業(yè)務(wù)管控 通道 質(zhì)量 IMEI 應(yīng)用 精確 營(yíng)銷 撥測(cè) 評(píng)測(cè) 能力 互通 炫彩天氣和彩鈴業(yè)務(wù)互通后業(yè)務(wù)訂購翻倍 客戶價(jià)值提升：充分利用 IMEI信息，深化服務(wù)和營(yíng)銷的終端支撐 創(chuàng)新應(yīng)用 將 IMEI信息應(yīng)用于數(shù)據(jù)挖掘，推送至營(yíng)業(yè)和客服前臺(tái) ,把握客戶接觸點(diǎn)進(jìn)行營(yíng)銷和服務(wù) 在營(yíng)業(yè)界面（營(yíng)業(yè)廳和客服）實(shí)現(xiàn)客戶終端信息的查詢和展現(xiàn)，包括手機(jī)品牌、型號(hào)和所支持的數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)功能，支撐一線營(yíng)銷人員開展數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)營(yíng)銷服務(wù) 豐富客戶視圖，并為客戶行為分析提供數(shù)據(jù)信息 打通渠道，實(shí)現(xiàn)終端信息和業(yè)務(wù)推薦的有效融合，通過一站式界面，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)推送和體驗(yàn) 協(xié)助終端相關(guān)業(yè)務(wù)投訴的快速解決，提高客戶對(duì)新業(yè)務(wù)的滿意度 通過日常監(jiān)控或客戶咨詢投訴，發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)使用問題 原因分析，是否終端不適配，或者參數(shù)設(shè)置錯(cuò)誤？ 幫客戶解決問題，打通使用瓶頸，提高業(yè)務(wù)使用率和服務(wù)滿意度 重塑規(guī)范 重塑系統(tǒng) 提升產(chǎn)品價(jià)值 提升客戶價(jià)值 業(yè)務(wù)管控 通道 質(zhì)量 IMEI 應(yīng)用 精確 營(yíng)銷 撥測(cè) 評(píng)測(cè) 能力 互通 客戶價(jià)值提升：充分利用一級(jí) VGOP一類數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)行為數(shù)據(jù)開展?fàn)I銷 客戶靜態(tài) 屬性篩選 品牌 性別 年齡 短信量 ARPU 客戶行為 屬性篩選 資訊類業(yè)務(wù) 語音類業(yè)務(wù) 門戶類業(yè)務(wù) 用戶端業(yè)務(wù) 位置類業(yè)務(wù) 經(jīng)分獲取 歷史經(jīng)驗(yàn) 篩選條件 一級(jí) VGOP 獲取關(guān)聯(lián)業(yè)務(wù) 活躍用戶 飛信活躍用戶 139郵箱活躍用戶 歷次經(jīng)驗(yàn)總結(jié) 營(yíng)銷 效果 營(yíng)銷 效果 30% 一級(jí) VGOP數(shù)據(jù) 經(jīng)分?jǐn)?shù)據(jù) 通過多次營(yíng)銷的積淀， 逐步形成可重復(fù)利用的 業(yè)務(wù)營(yíng)銷模型 上海移 動(dòng)用戶 正常在網(wǎng)用戶 重塑規(guī)范 重塑系統(tǒng) 提升產(chǎn)品價(jià)值 提升客戶價(jià)值 業(yè)務(wù)管控 通道 質(zhì)量 IMEI 應(yīng)用 精確 營(yíng)銷 撥測(cè) 評(píng)測(cè) 能力 互通 客戶價(jià)值提升：挖掘用戶行為規(guī)律，主動(dòng)引導(dǎo)和服務(wù)用戶 5元用戶 10元及以上其他套餐用戶 1元、 2元 套餐用戶 標(biāo) 準(zhǔn)套 餐用戶 目 標(biāo) 客 戶 培養(yǎng) 計(jì) 劃 引導(dǎo)小額收費(fèi)套餐的流量溢出用戶 向更高收費(fèi)套餐遷移 發(fā) 掘 未 開 通 收 費(fèi) 套 餐 客 戶 對(duì)手機(jī)上網(wǎng)流量需求，按流量需求的不同分檔向不同檔次的收費(fèi)上網(wǎng)套餐用戶群培育 穩(wěn)定流量 ， 有序 提 升 更 多 手機(jī)上網(wǎng)應(yīng)用的關(guān)聯(lián)業(yè)務(wù)，擴(kuò)大需求提升遷移 “ 流水不腐，戶樞不蠹”，對(duì)于 GPRS業(yè)務(wù)市場(chǎng)制訂一系列有節(jié)奏的目標(biāo)客戶培養(yǎng)計(jì)劃，準(zhǔn)確把握客戶所處的業(yè)務(wù)生命周期階段。針對(duì)客戶不同的需求，使用相應(yīng)的營(yíng)銷策略，進(jìn)行細(xì)水長(zhǎng)流的營(yíng)銷提升，實(shí)現(xiàn)客戶群體的循環(huán)成長(zhǎng)。 移 動(dòng) 基礎(chǔ) 客 戶 群 1元、 2元套餐客戶 無 收 費(fèi) 套 餐 客 戶 5元套餐客戶 10元及以上 重塑規(guī)范 重塑系統(tǒng) 提升產(chǎn)品價(jià)值 提升客戶價(jià)值 業(yè)務(wù)管控 通道 質(zhì)量 IMEI 應(yīng)用 精確 營(yíng)銷 撥測(cè) 評(píng)測(cè) 能力 互通 客戶價(jià)值提升：結(jié)合熱點(diǎn)位置和熱點(diǎn)事件開展實(shí)時(shí)營(yíng)銷 2009.9.18虹口體育場(chǎng)潘瑋柏演唱會(huì)營(yíng)銷方案 靜態(tài)目標(biāo)群 ： 上海移動(dòng)全量彩鈴用戶 靜態(tài)目標(biāo)客戶行為條件 ： 在 2009.9.18日晚 19:30-21:30期間，進(jìn)入虹口體育場(chǎng)周邊，且停留時(shí)間 達(dá)到 30分鐘以上 營(yíng)銷活動(dòng) ： 對(duì)符合條件的用戶進(jìn)行彩鈴業(yè)務(wù)營(yíng)銷 重塑規(guī)范 重塑系統(tǒng) 提升產(chǎn)品價(jià)值 提升客戶價(jià)值 業(yè)務(wù)管控 通道 質(zhì)量 IMEI 應(yīng)用 精確 營(yíng)銷 撥測(cè) 評(píng)測(cè) 能力 互通 客戶價(jià)值提升：關(guān)聯(lián)多種用戶行為信息開展實(shí)時(shí)營(yíng)銷 基于網(wǎng)絡(luò) A、 E接口采 集用戶“實(shí)時(shí)”呼叫、位 置、開關(guān)機(jī)、小區(qū)切換等 動(dòng)態(tài)信息，“實(shí)時(shí)”推送 營(yíng)銷或服務(wù)短信。 頻 繁 開 關(guān) 機(jī) 用 戶 每次開關(guān)機(jī)間隔 12小時(shí)； 每三日至少開關(guān)機(jī)一次； 未訂購來電提醒業(yè)務(wù)的用戶。 推送來電提醒，或推送飛信、短信轉(zhuǎn)移等業(yè)務(wù) 短信彩信活躍用戶 每日發(fā)送短信至少 3次的用戶在最后一次發(fā)送完畢后推送短信回執(zhí)、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)贏等短信類業(yè)務(wù)； 對(duì)收發(fā)過彩信但未有任何彩信雜志業(yè)務(wù)的用戶推送手機(jī)報(bào)和生活播報(bào)。 特征熱線撥打用戶 對(duì)撥打 114而從未撥打 12580的 用戶推送 12580宣傳短信； 對(duì)撥打各大飯店訂座電話推 12580餐飲； 對(duì)撥打火車站機(jī)場(chǎng)車管所等推 送