美容美發服務有限公司 員工手冊 目 錄 第一節 引言 2 第二節 使命與宗旨 3 第三節 公司簡介 4 第四節 總則 4 第五節 入職指引 4 第六節 勞動合同與人事檔 案 6 第七節 員工權利與義務 6 第八節 培訓制度 7 1 第九節 考勤制度 10 第十節 衛生制度 11 第十一節 服務流程管理制度 12 第十二節 銷售管理制度 16 第十三節 工作輪牌制度 17 第十四節 顧客投訴管理辦法 17 第十五節 績效考核與薪金制度 18 第十六節 福利制度 21 第十七節 獎懲制度 22 第十八節 服務管理流程 26 第十九節 成本控制管理制度 32 第二十節 員工關系與溝通 33 第二十一節 員工行為規范 33 第二十二節 員工職業發展 36 第一節 引 言 各位員工： 很高興您能到 XXX美容美發服務有限公司工作，請盡情發揮您的才華，實現您的人生夢想目標，并憑著您的工作熱情和進取心及對美容業的熱愛，愉快的在這里工作、生活 、成長。 美發、美容業要作好服務，需要您和大家的共同努力，為顧客提供完美的服務，力求以科學、專業的美發、美容技術和高品質的服務水準樹立并維護本公司良好的企業形象和聲譽，作為我們共同奮斗的目標，您會在這里發揮出最佳的水平。 為了使您對本公司的基本情況和有關規章制度能有比較清楚的了解，并認真遵照執 2 行，請入職員工認真閱讀員工手冊，理解并嚴格執行其中各項內容，以便明確本公司對員工的基本要求，本員工手冊也同時作為增訓考核的內容之一。 謹希望各位員工敬業樂業，真誠合作，為實現我們的宏偉目標而努力奮斗。 第二節 使命與宗旨 1我們使命：對社會 -造福大眾，倡導文明 對顧客 -服務至上，滿意第一 對員工 -提供舞臺，促進發展 2我們的服務通則： 員工滿意：員工是企業最寶貴的財富，企業的成功標志即是為員工提供發展與成長的機會，幫助員工獲得工作中的滿足感和成就感。 顧客滿意：不斷了解客戶的需求，比競爭者更好地滿足其現實和潛在需求 ，創造一流的高品質的客戶滿意度。 上級為下級服務；二線為一線服務；同事為同事服務；全體為顧客服務。 XXX 美容美發服務有限公司組織結構圖 3 第三節 XXX 美容美發服務有限公司簡介 XXX 美 容 美 發 店 ， 總 店 位XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX，集行業技術技能，高品質的服務體系，創新的最詳盡行業管理系統美容美發連鎖體系總部。 第四節 總 則 目的 為使 本公司員工管理科學、規范，并使公司能夠長期穩步發展，特制定本手冊。 范圍 （一）本公司員工管理，除遵照有關法律、法規、行政規章及公司規章制度外，悉依本手冊辦理。 （二）本手冊所稱公司指 XXX 連鎖機構。 （三）本手冊適用于公司各部門正式批準錄用的所有員工。 本手冊中管理制度的解釋權歸公司。 行政經理 總經理 培訓教育 員 工 管 理 員 工 監督 顧 客 管 理 美容部主管 美發部主管 技術總監 后勤部主管 后勤保障 財務管理 貨品管理 保 潔 培訓教育 員 工 管 理 員 工 監督 顧 客 管 理 培訓教育 服 務 管 理 技 術 監督 顧 客 管 理 4 第五節 入職指引 1.原則及聘用標準 用人原則：重業務、重能力、不拘一格、任人為賢。 聘用標準：符合本市勞動管理部門的管理條件，據本公司的發展需要，凡是具有一定專業知識和技能、身體健康、無不 良行為記錄，有志從事美容美發服務工作的應聘人員，經過自愿報名，公司測試考核合格者，均有錄用機會。 2.資格審核 凡報名應聘人員，均應提供本人身份證件，學歷證書及相關證件，由公司審核無誤。 凡報名應聘本公司技術職位的人員應提供專業技術資格證明。 3.身體檢查：凡經初試、面試合格人員，必須經過本市衛生防疫站身體檢查并獲得健康合格證，費用自行負擔。 員工入職后，每年一次體檢，對患有傳染性疾病的員工，公司有權做出病退或終止合同處理。 4.入職考試： 應聘人員初 試面試合格后，須參加一個月培訓，考核合格后，成為公司實習員工（試用）試用期三個月。 5.試用期： 所有入職員工在試用期間，如員工預終止合作，須提前半個月（ 15 天）以辭職報告（書面）的形式報告公司，否則應賠償公司的培訓招聘損失 300 元整，并不結算所有薪金，試用期均為三個月，試用期滿考試合格上崗。并與公司簽訂勞動合同書，時限根據具體不同崗位簽訂時限，最高 3 年。 6.辭退、辭職： 員工在合同期內因違反店規或其它店內規定，后果嚴重者，違法犯罪者，由公司辭退者，扣發當月工資和有關職位保證金以作 補償。 員工在合同期內要求辭職，均應提前一個月寫出書面申請報告，經公司批準，辦理離職手續，否則按曠工論處，合同期內辭職者，扣發有關職位保證金。入股員工辦理持股退股手續，并做清算。 無論何故，員工離職都必須按公司規定交回制服、工具，退清欠款。辦完一切離職 5 手續，方可離開公司。 7.職位保證金： 為了更好的保障公司的正常經營秩序，保障顧客的長期持續的優良服務品質。保證優秀員工的崗位穩定，特制定以下規定： 7.1 凡屬公司正式員工，均應交納相應職位的職位保證金作為對本職位崗位的保留承諾。 7.2 職位保證金的具體數額為： 大工 2000 元，中工、后勤、美容： 1000 元。 7.3 員工在合同期內提出辭職，被公司開除者，因違法被刑事處罰者均不退還職位保證金。 7.4 員工在合同期滿提出辭職，被公司開除者，公司無條件退還職位保證金。 第六節 勞動合同與人事檔案 勞動合同 （一）合同背景 為確立公司與員工的勞動關系，明確雙方的權利與義務，公司實施全員勞動合同制管理。公司的勞動合同制管理以國家頒布的勞動法和地方相關勞動法規為依據，本規定未提及事項均遵照上述各項法規執行 。 （二）適用范圍 正式員工在公司工作期間，均需與公司訂立勞動合同，確立勞動關系。 （三）合同期限 勞動合同的期限為三年，合同期間被辭或辭職者職位保證金不退。 （四）合同簽訂、續訂、變更和解除，糾紛處理等詳見勞動合同。 人事檔案 （五）公司提倡正直誠實，并保留審查員工所提供個人資料的權利；如有虛假，將立即被終止或解除勞動合同。 （六）進入各單位的新員工填寫的員工登記表、證件及個人資料將由本單位 管理層歸檔，建立人事檔案，并按相關規定上報公司。 （七）公司的人事檔案由管理層統一管理。各公司在年初時應提供本公司人員基本情況，發生人員變動時應向本單位管理部門備案。 （八）查閱人事檔案必須填寫申請書，經主管領導簽字同意方可進行。 6 第七節 員工權利與義務 員工權利 （一）公司錄用員工時，優先考慮內部招聘。 （二）內部招聘須公開招聘，考核結果公開，實現公平競爭。 （三）員工勞動時間取得報酬，不得低于國家規定本地區本行業最低工資標準。 （四）員工按國家規定及各單位細則享受保險福利待遇。 （五）按考勤制度員工每天工作時間為： 10 小時（雙班制） （六）員 工按公司休假制度休假。 （七）員工正式錄用后須簽訂合同，享有中華人民共和國勞動法規定的各項權利。 （八）公司員工有實現自我發展的權利。 （九）公司員工有參加培訓的權利。員工根據自身實際情況和崗位要求有權提出培訓要求并參加培訓。 （十）員工有根據工作崗位具體情況提出合理化建議的權利。 （十一）員工有申訴權，對直接上級的不公平待遇或人身傷害有權越級上訴；如投訴不予受理解決，員工有權向國家有關部門提請勞動爭議處理，但情況必須屬實。 （十二）在特殊工作環境中工作的員工，依有關規定享有勞動保護待遇以及使用勞動保護 用品的權利。 （十三）員工對公司中層領導的工作態度、工作方法、違法行為有投訴的權利。 員工義務 （十四）遵循國家法律、法規及本公司有關規章制度，遵守本崗位所屬部門的各項管理細則。 （十五）工作上遵循公司利益第一的原則，自覺維持公司的利益和形象。 （十六）嚴格按公司保密及職務保密準則規定，保守公司的商業秘密。個人工薪待遇、店內貨品進貨情況嚴禁對外泄密，情節嚴重者重罰 1000 元，并予以開除。 （十七）嚴格按公司的管理模式運作，確保工作流程和工作程序的順暢高效。 （十八）積極學習，刻苦鉆研，努力提高職業技能水平 ，積極參加培訓和考核。 （十九）遵守公司的各項勞動安全衛生規程，嚴格按崗位操作規程操作，對操作規 7 程中不合理的問題，及時提出并報直接上級盡快解決。嚴禁違章作業，杜絕事故發生，因個人違章操作，造成的一切后果員工自行承擔。 （二十）創造和諧的工作環境，互相學習，互相幫助，共同提高，發揚團隊精神，增強公司的凝聚力。 第八節 培訓制度 目的 實現公司與員工共同發展，使培訓更有利于公司競爭力的提高。 原則 公司根據發展戰略和業務需要，在考慮培訓效益的情況下，實行統一安排和個人爭取相結合的培訓原則。 培訓內容 包 括公司文件、發展戰略、規章制度、基本政策、與所在崗位相關的專業知識培訓等，使員工掌握公司的政策和行為規范，具備完成本職工作所必需的基礎知識和達到高績效工作標準所需的高級知識。 （一）技能培訓 包括崗位職責、操作規程和專業技能的培訓，使員工在充分掌握理論的基礎上，能熟練地應用、發揮、提高。 （二）系統理解與創造力培訓 新理念、新思維等有助于員工對整個生產或服務過程及各部門之間的關系進行系統理解和創新產品和服務的培訓。 培訓方式 包括自我培訓、公司內部培訓、公司外部培訓、綜合培訓等。 （三）自我培訓 自我培訓 是員工在工作時間之外，通過自學或其他形式積極提高自身素質和業務能力，自己承擔費用的培訓方式。 （四）內部培訓 內部培訓指由公司或各單位內部組織管理的培訓，主要有以下幾種形式： 新員工培訓，包括知識培訓和部門工作引導； “師帶徒”，即由一位專業水平和威望高的員工負責對新員工的成長的培訓； 現場培訓，即根據工作需要由有關管理人員或資深技術人員在工作現場進行的培 8 訓； 實行輪崗，通過在不同崗位上工作，熟悉多個崗位的技能； “以會代訓”，即在專業技術研討會或管理會議上由有關技術專家或管理人員進行的培訓； 專家講座，公 司每年將邀請高、中層管理人員、有關專家就公司經營管理、企業文化建設、專業技術等進行統一宣講。 （五）外部培訓 外部培訓指選派員工參加由公司以外單位組織的培訓，主要有以下幾種方式： 學歷或學位證書培訓； 參加針對崗位的短期專業培訓，各類職業經理人的相關專業培訓；參加有關專題講座、展覽會； （六）綜合培訓 公司根據發展需要在有關人員自我培訓的基礎上進行特定項目的培訓。如公司有關人員從內部升到部門副經理以上職位前半年內，各單位人力資源部門將組織晉升新職位培訓，包括參加針對晉升崗位的外部專題培訓和公司領導人統一安排 的內部培訓。 員工的培訓權利 （七）員工有權利根據業務發展要求和個人職業生涯規劃申請參加公司內部培訓和外部培訓。 （八）經批準參加培訓的員工有權利享受公司為受訓員工提供的各項待遇。 （九）員工有權利向人力資源部或人力資源管理部門及本部門負責人提出改進培訓效果的建議。 （十）業績評估最高的參加培訓，費用由個人和公司各付一半；學習成果與效益掛鉤，所創造的效益中反還員工相應的培訓費。 員工的培訓義務 （十一）培訓期間受訓員工應認真學習，努力達到培訓目標。 （十二）培訓期間一律不得故意規避或不到，對無故遲到和不 到的員工，按公司考勤制度處理，員工在培訓期間無故遲到和不到 3 次，將取消培訓資格。 （十三）受訓者在參加重要的內部和外部培訓后，應及時將有關的培訓資料交公司有關部門保管，并負責在相關范圍內宣講。 （十四）員工有義務將培訓成果運用于日常工作中，并產生效果。 （十五）內容：學習本店的規章制度，基本的崗位知識，實際操作技能，基本的專 9 業知識，適應工作，學習新業務和技術，工程程序和服務技巧， （十六）有計劃，分批、分階段，按不同的工作和崗位，需要進行培訓，不斷提高員工隊伍素質。 （十七）管理人員應學習和掌握管理理論知識 和技巧，提高指揮、協調督導和策劃能力。制定周、月、季培訓計劃。 （十八）培訓采取授課、講座、座論會、日常工作會，實際操作演習，不斷考試考核，重復聯系等形式。 （十九）培訓嚴格把關，凡有弄虛作假者重罰。 （二十）培訓缺課者每次扣發 50 元。（病、事假員工除外，病、事假員工自行補課。） （二十一）培訓課程內容，員工無條件接受。 （二十二）培訓后嚴格考核過關，考核情況進入員工檔案。 （二十二）因培訓需求外聘講師培訓或者外派培訓所產生的費用由公司承擔，但需簽訂此種培訓的培訓合同。合同期內員工離開公司培訓費用由員工分攤 ，合同期外培訓費用由公司承擔。 第九節 考勤制度 1.營業時間：周一 周五：早班： 8： 3018： 30；晚班： 12： 3022： 30 周六、周日：早班： 8： 3019： 30；晚班： 11： 3022： 30 2.考勤 2.1 管理人員負責日常考勤工作。必須認真負責監督，禁止弄虛作假，考勤記錄將作為當月工資處理依據。 2.2 工作時間不得擅自離崗，如需外出需到前臺登記，并得到主管批準，否則按曠工處理。 3.遲到、早退 /曠工 3.1 無故遲到、早退者將嚴格記入考勤，并在當月工資中扣除罰款（ 1 元 /分鐘） 3.2 上班忘記打卡者，按曠工處理。下班忘記打卡者按遲到 /早退處理（ 10 元 /次） 3.3 未請假或請假未批，騙取、涂改、偽造病假證明者，按曠工處理。 3.4 無故不打卡者；委托他人或代他人打卡者；不真實簽到者，按曠工處理。 3.5 曠工處罰：一天實際工資另加 200 元。 3.6 打卡上班后，員工均按輪牌順序待崗待客，不允許上班后吃早點、洗臉等一切個人行為影響正常營業秩序。否則按遲到處理。 4.事假 4.1 事假須上交公司標準格式的事假條。經主管或經理批準后方可離崗。如有特殊情況需當日打電話請假，并于事后補辦手續 。 4.2 事假按實際請假時間扣除相應工資，最小單位 0.5 天（上崗時間杜絕一切外出辦理私事， 1 小時（含）以上均按半天事假處理） 4.3 無任何請假手續而口頭請假者一律按曠工處理。 5.病假 5.1 病假一天以上須出示醫院開據的病假證明，方可準假，特殊情況并以事后辦手續。 5.2 病假按實際時間扣除相應工薪。 5.3 虛報病假而躲避工作者，一經查實按曠工處理。 10 第十節 衛生制度 一、總則： 營業場所廳面衛生實行三清制度，即班前清潔，班中隨時清潔和班后大清潔，還有分區域負責清潔，每周大清理，每天小檢查，每月大檢 查，每周一次大掃除，每月一次大清洗。班前三潔和班后三潔（物品、設備、場地清潔，潔具清潔）全員熟悉掌握“ 5S管理系統”。 二、每日上班、下班衛生清潔。 1地毯、沙發等軟的灰塵； 2硬地面的打掃和濕拖； 3茶幾、收銀臺、咨詢臺、窗玻璃、燈具、花燈、墻面、天花板、電視機、音響、掛鐘、毛巾的擺設，燈光照明、飲水機、器械設備、按摩床、美容床等營業場所的所有的抹塵、除蜘蛛網； 4對各類美容粉刺針、毛巾、拖鞋要做到每日消毒； 5使營業場所所有擺設干凈、明亮、無污垢、無水跡 、無破損、整潔美觀，室內空氣隨時保持清新、干燥、無異味； 6衛生間、浴室間、便池、洗面池隨時保持干凈、無異味； 7消毒柜使用和清理，潔具全面清潔。 8部門值日領班每日必須對所管理的區域的衛生負有最后責任； 9注意個人衛生，勤換工服、工作鞋、襪子等； 10員工個人物品按規定放入員工存衣柜內。 三、衛生大掃除的安排： 1每天二次整理營業廳衛生。 包括：（ 1）美容用品、美發用品、用具、產品衛生及設備的加水、保護。 （ 2）地板、地毯、按摩床、 美容床、大工臺、大工椅、茶幾、玻璃以及各種毛巾的分開洗曬、存放、消毒，垃圾每天倒； （ 3）衛生間的一切設備，辦公室的衛生； （ 4）空調音響； 2每星期一次大掃除。 包括：（ 1）吊頂；（ 2）床罩、發套；（ 3）床柜、窗簾；（ 4）床底、墻壁。 3每周一次樓外清掃。 11 包括：（ 1）門面玻璃門墻；（ 2）門面燈箱；（ 3）門面宣傳箱。 第十一節 服務流程管理制度 只有一個具有優質顧客服務的美容院才能得以生存，取得成功。為了更好的為顧客服務，增加本公司的實際競爭力， 特制定本制度，本公司員工應具備的 20 個條件： 項 目 自我評價 自我建議 1.我是否具備專業的知識與技能？ 是 否 2.我是否具備做事的干勁？ 是 否 3.我是否有充沛的體力？ 是 否 4.我是否具備參與的熱忱？ 是 否 5.我是否有明朗的個性？ 是 否 6.我是否做事勤勉，不懶散怠惰？ 是 否 7.我是否處事謙虛，不爭功諉過？ 是 否 8.我是否有責任感，愿承擔職責？ 是 否 9.我是否有創造性，不墨守成規？ 是 否 10.我是否和藹可親，易于親近？ 是 否 11.我工作是否敏捷而有效率？ 是 否 12.在工作繁忙中，我是否能堅毅忍耐，經得起考驗？ 是 否 13.我是否具有自信心，相信自己有能力開創一番事業？ 是 否 14.我是否具有上進心，不斷充實相關知識技能并提升自己的文化品味？ 是 否 15.我言行是否誠實，不欺上瞞下？ 是 否 16.我頭腦是否冷靜，遇事不致慌亂？ 是 否 17.我是否有洞察力，能看出顧客的需求？ 是 否 18.我是否有不屈的精神，能 貫徹始終？ 是 否 19.我是否有積極的心態，不消極頹廢？ 是 否 20.我是否具有愛心，能體會顧客的心情？ 是 否 一、本公司員工的工作職責 1為顧客提供有效的服務組合：本公司員工應以顧客的美容顧問自許，不只單純 12 地提供顧客想要的服務，還要根據顧客的發質、膚質，運用專業的知識設計出一套適合顧客的服務組合與商品組合，向顧客說明這套組合在多少時間內會達到什么樣的功效，建議顧客采納。譬如顧客屬容易長青春痘的油質膚質，則可建議顧客多久來店做一次臉部保養，平時可采用那些保養品來作保養 ，約多少時日可以達到膚質明顯改善的成效。 2為顧客選擇合適的商品：如前所述，依據顧客的需求設計商品組合。 3將服務與商品的情報提供給顧客：除了將平時美容保養的方法與保養品的使用方法告知顧客外，也要將美容院最新的服務項目與新產品的知識與情報，主動提供給顧客，尤其是適合消費那些服務項目與產品的顧客。 4創造舒適清爽的消費環境：除了店面空間擺設陳列裝潢等硬體品質，服務人員的專業知識技能、禮貌、態度等軟體品質更是美容院服務品質的關鍵，兩者配合起來，才能讓客戶享受到舒適清爽的消費環境。 5使顧客對美容院產生信賴、認同感：除了擔任提供服務、銷售商品的角色外，最好能與顧客在生活與情感上打成一片，使顧客除了信賴、認同美容院的技術與知識外，還產生情感上的認同，本公司員工可由服務過程與顧客分享生活上的經驗，美容經驗的分享即是一個很好的切入點。如果屬社區店，最好能多參加社區活動，與社區居民的生活打成一片，并定期采訪社區中有美容需求的消費群，告知服務與商品訊息，并成為美容資訊的傳遞站。 二、本公司員工的“三迷主義” 1迷戀職業 只顧怨嘆自己是個小小的本公司員工，這種人不可能會有好的 成就。唯有相信“美容業是創造健康、美麗與幸福的行業，是一種足以自豪的職業”，并且了解到在歐美日本美容業是個專業化、高收入且受人尊敬的族群，并以此自我期許，才有可能成為成功的美容行業人士。 2迷戀商品 對于自己提供的服務（無形的商品）與銷售的商品不感興趣的人，如何能夠說服顧客喜歡并出錢購買服務與商品呢？衷心熱愛商品和本行業，在向顧客進行服務與推銷商品時，自然活力四射、熱情洋溢，言詞也堅定有力，顧客在其意念感染之下，購買商品并且再度光臨的機率也隨之提高。 3迷戀自我 這并非意味狂妄自大， 而是肯定自我的無限潛力，以及勇于面對挑戰的積極態度。 三、本公司員工的“三意主義” 所謂“三意主義”即是下述三種心意。 1熱意（積極性） 熱意是使顧客滿意的關鍵，是本公司員工無可取代的財產。 13 一個服務業的人員無論技術多高，人品多好，一旦缺乏熱意就無法成功。 2誠意（誠實性） 小偷與騙子當中固然也有假藉熱意成功的人，可是他們皆無誠意。如果對顧客缺乏誠意，縱使表面再怎么親熱炙人，終究與小偷騙子相去不遠。誠意是個人良心的表現，會在當事者的舉手投足之間流露無遺，顧客可以透過直覺洞察其中虛實。 3創意 （創造性） 做了幾年本行業之后，很容易變成呆板僵化，能夠破除呆板僵化的，就是創造性。磨練創意必須從破除一切既有成見做起。創造性這種東西能夠有利于所有服務與銷售活動，從中帶來莫大利益。 四、本公司員工“三大意識” 身為服務行業人員，常懷問題意識乃是必備的基本態度。尤以下列三項問題意識更屬不可或缺。 1顧客意識 一旦不獲得顧客青睞，無論服務與商品何等優良也是枉然。所以必須抱持顧客第一主義的觀念，時時注意目標消費群消費習性與趨勢的變化，以及同業競爭的策略與動作，設計出最合乎顧客需求的服務與商品組合，致力于顧 客開拓、管理、服務等事宜。 2成本意識 要對時間、人力、用品、工具、設備的浪費抱持問題意識。美容院的一切花費皆屬成本，因此你在使用這些東西時必須貫徹成本，力求降低成本意識，其間又以工作時間的質與量為最大的成本。你所節省下來的成本都會一點一滴地化為店的收益，你的報酬也會跟著提高。 3合作意識 美容院是由抱有共同目標的一群人所組成，因此，在運作上最好能夠上下左右協調一致。身為組織成員的你，必須對此有所自覺，從而認知個人執行服務之道。 五、本公司員工成為組織成員的自我評價 身為本公司員工的人，乃是美容院的 代表。你的一切言行舉止，看在顧客眼里，與其作為顧客對你個人的評價基礎，不如成為顧客評定美容院形象的重要因素。 六、獲得顧客信賴的條件 顧客心目中評估信賴的條件有下列三種： 1人品方面 禮貌待人，以誠為本，有較好的團隊協作意識。 2技能方面 美發、美容專業知識與技術、美容化妝品知識、服務與銷售技巧、理解能力、表達能力等。 14 3外表方面 予人好感的打扮、清新整潔的儀容、充滿朝氣的健康美、應對得體的談吐、干凈利落的動作等。 七、尊重顧客三原則 本公司員工須用心實踐下面三項原則，以便帶給顧客好感： 1以 感謝的態度來尊重顧客 一旦對于顧客表示感謝，顧客將會覺得心滿意足，認為自己在本公司員工眼中是個重要的人物。如果能具體表達感謝的事項，對方也會進一步回報以善意。 2以正確的禮儀來尊重顧客 有云：“正確的禮儀就如金錢一般，既不可過度濫用，也不能吝于表示”，過度的禮儀恐怕給人殷勤虛偽之感，因此服務員應斟酌運用正確的禮儀來適度滿足顧客的自尊心。 3以記住對方姓名來尊重顧客 姓名對于個人來說，是一種“自我的延伸”，若本公司員工能記住顧客的姓名，在她下回光臨時禮貌性地稱呼其名，顧客將會有被重視之感。 八、服務 業的服務層面 服務業的服務有三個層面，即“人的服務”、“物的服務”和“錢的服務”。 改善服務業設備帶給顧客滿足，這是屬于“物的服務”；折扣降價優待顧客，這是屬于“錢的服務”。唯上述兩種服務有其一定的限度，倘若不計成本投資設備或拼命降價，店的經營將會陷入危境。 這三者當中最具效果的服務，就是“人的服務”。這種服務不僅立即可行，而且毋需任何經費，只要具備熱意（情）、誠意、創意等心態即可，保證效果宏大。 九、三種顧客服務的內涵 “顧客服務”大致可分成以下三種 1售前服務：這是指廣告、宣傳、公關活動而言，包括 本公司員工所提供的資訊、消息的傳遞、各種的咨詢應答等也包括在內。今后的本公司員工，可以說最好是個“美容顧問銷售員”。 2售中服務：這是指直接為顧客服務或向顧客銷售產品的過程。就提供美發、美容服務而言，從招呼顧客開始，以至詢問顧客的需求、答復顧客的咨詢、進行美容服務、向顧客提出使用保養品的建議等一連串服務過程當中，帶給顧客滿足的一切均屬此范疇。第一印象就讓顧客覺得反感、提供不合乎顧客膚質發質的服務、推銷不合乎顧客膚質發質的產品諸如此類的行為，都是有違服務精神的。 15 3售后服務：這是指美容服務完畢或商品出 售后的服務。顧客接受美容服務后，本公司員工必須追蹤此項服務是否對顧客有實質效益，譬如膚質發質有明顯改善；若有銷售商品給顧客，也須追蹤顧客的使用情形。 十、顧客討厭的服務業人員類型 顧客心目中理想的服務形象為何？曾有某機構針對兩百位大學生與一百五十位家庭主婦做了問卷調查，結果顯示的“三大惡”分別為： 1服務人員只顧和其他顧客談話。 2忙亂時工作草率結束。 3讓后來的顧客優先上座。 第十二節 銷售管理制度 為了更好的提高對顧客真實需求的滿足，為顧客的皮膚、頭發、身心健康負責的前提下做好良好的銷售服務， 特制定本管理制度，請各位員工遵照執行。 1嚴格按照專業皮膚知識、毛發知識、健康知識為顧客配用相適應的店內專業美容產品、美發產品項目，杜絕為了達到銷售目的而不負責任的亂配產品，亂推薦項目。 2認真學習“顧客消費心理分析”、“銷售技術”，真正掌握并用在實際工作中，發揮最大的知識效益。 3店內所有銷售行為嚴禁“強壓式”銷售行為，顧客在接受本公司員工操作服務時禁止進行任何銷售行為。 4店內銷售過程中員工之間產生的矛盾應理智面對，不可因銷售沖突而影響同事關系，無論任何理由請按本制度第 5 條處理。 5本公司員工 銷售業績確認按結果確認為準。即任何銷售成功衡量標準均以顧客確認簽字、主管簽字或付款時當事本公司員工為業績所得者，而銷售過程當中的任何不確定銷售行為均不算銷售業績。 6顧客對某產品的信任而長期在店內直接購買產品的，與實際操作和當事本公司員工銷售業績無關，本公司員工應以誠實、重能力的心態來面對銷售業績。 7以上條例不盡之處，按實際情況公正處理，凡違反以上規定的銷售行為，則不予計算當事者銷售業績。 第十三節 工作輪牌制度 公平、公正、良性的員工間競爭是美容院提高業績，增強員工積極性的有效措施，本公司工作輪牌 制度如下： 1員工打卡上班，區域衛生完成后，首牌前三位員工與末牌后三位員工在等候區 16 待顧客，其它員工在員工休息室，首牌員工接待顧客對末牌為其準備。次牌員工與次末牌員工接崗，其它員工準備，以此類推，凡脫崗員工作自動離崗處理，工牌將移到末位處理。 2任何時候，首牌員工點牌正常輪牌，其它點牌發生時原牌不動，若點牌員工正在操作中，除顧客愿意等待外，按正常輪牌進行。 3點牌員工下班或休息時，無條件迅速回店為點牌顧客服務。否則以后點牌顧客不予計算認可。 4工休、請假員工上崗后工作輪牌從首位上牌。 5工作輪牌除主 管外其它任何員工無權私自移動工作輪牌，否則按停牌處罰。 6無論任何原因員工都應以顧客服務為天職，任何情況下都應先為顧客服務，凡出現推牌、搶牌的員工停牌一天處理，情節嚴重者扣發當月工資。 7本工作輪牌制度不詳盡處，以具體事宜合理解決。 第十四節 顧客投訴管理制度 目的 為了更好的保障顧客的權益，提高服務品質，創行業高品質服務企業。特制定本制度。本制度共分三種投訴：技術投訴、服務投訴、銷售投訴 技術投訴 1. 人身傷害賠償： 技術人員因違背技術操作規范而造成顧客頭皮、頭發、面部各器官傷殘 現象，一切后果由主要操作當事人承擔全部賠償責任。 因劣質產品造成顧客頭皮、頭發、面部各器官傷殘現象，一切后果由公司承擔全部賠償責任。 在咨詢過程中不作過敏測試而造成顧客皮膚過敏現象產生的一切賠償由操作人員承擔全部賠償責任 。 2. 退款賠償 因技術人員操作結果顧客不滿意投訴要求賠償、退款的一切后果由主要操作人員承擔全部責任。 17 因技術人員承諾顧客服務結果而自身技術無法滿足顧客而產生的退款現象，一切后果由主要操作人員承擔全部責任。 3. 重新操作賠償 因技術人員操作結果顧客不滿意投訴要求重新操作而產生的一切責 任由主要操作人員承擔全部責任。 服務投訴 公司規定店內的各崗位服務操作流程的每個細節均為服務投訴范圍，公司員工凡違反服務操作流程者均屬內部投訴范圍。 因顧客對服務員工的服務態度產生投訴，員工無條件接受同時由行政經理視其情節輕重做出相應處理。 銷售投訴 店內員工不根據顧客真實需求，強賣、硬推銷產品和服務項目造成顧客反感現象，無論顧客有無直接投訴均按銷售投訴處理，其銷售業績不予計算的同時另加 200 元罰金。 第十五節 績效考核制度 目的 1通過績效考核促進下級溝通和部門間的相互協作 。 2通過客觀評價員工的工作績效、態度和能力，幫助員工提升自身工作水平，從而有效提升公司整體績效。 原則 1提高員工績效為導向。 2定性與定量考核相結合。 3多角度考核。 4公平、公正、公開。 用途 考核結果的用途主要體現在薪酬分配、職務晉升、崗位調動、培訓需求四個方面。 18 考核周期 考核周期分為月度考核和年度考核，其中月度考核于每月度結束后 5 日內完成。 考核關系 考核關系分為直接上級考核、直接下級考核。 考核準度、指標、范圍 1各部門員工： A.任務績效 占績效考核比例 60%，其中包括：操作業績、銷售業績、項目銷售業績。 B.服務績效 占績效考核比例 10%，其中包括：技術技能、服務流程、服務投訴、技術操作流程。 C.工作態度績效 占績效考核比例 10%，其中包括：考勤、服從管理、積極性、責任心、紀律性。 D.品德績效 占績效考核比例 10%，其中包括：同事關系、團結合作、愛店如家、成本控制、學習進步。 19 員 工 績 效 考 核 表 考核內容 考核準度 考核細節范圍 考核指數 量化計算 A.任務績效 占總考核比例70% 操作業績： 30% 產品銷售業績 20% 項目銷售業績 20% 1%為單位 B.服務績效 占總考核比例10% 技術操作流程 服務流程 服務投訴 總分 10 分，最小分值 0.5分，違反操作流程、服務流程 0.5 分 /次，情況嚴重 1 分 /次，服務投訴一次減 5 分 C.工作態度 績效 占總考核比例10% 考勤 服務管理 行為規范 敬業精神 總分 10 分，最小分值 0.5分，考勤中遲到一次 0.5分 /次、早退 1 分、曠工2 分 /次，病事假 0.5 分 /次 D.品德績效 占總考核比例10% 愛店如家，團隊精神，成本控制，員工關系 總分 10 分 ，最小分值0.5 分，成本控制 0.5 分 /次，員工關系，團隊精神 1 分 /次 行政管理人員績效考核 20 考核內容 考 核 準 度 考核細節范圍 考 核 指 數 管理績效考核 占總考核比例 60%，其中： 1.服務績效 10%，服務流程5%，服務投訴 5% 2.衛生、店內營運環境 10% 3.員工行為、考勤、管理人員敬業精神 10% 4.員工關系，團隊精神 10% 5.成本控制，管理工作流程10% 因員工行為、店內管理直接反應管理者能力、素質，所以績效考核以最小 0.5 分值計算，管理人員罰分是員工的2 倍 。 0.5%為單位計算 任務目標績效 考核 占總考核比例 40%，其中： 1.操作業績 10% 2.產品銷售： 10% 3.項目銷售： 10% 4.基礎客源 10% 按實際目標任務完成情況及各業績比例考核、最小分值 1 分 考核指數 1%為單位 計算 第十六節 福利制度 1.休息 ： 員工每月全休四天，高中層管理人員休息，按實際工作需求制定輪流休息時間。以保障管理工作的正常進行，具體日期由所屬部門和主管根據工作需要預選安排。 2.探親假 ： 在公司工作滿 12 個月的正式員工，并且一貫表現良好，工作認真負責 ，評為優秀員工二次以上（含二次）者、全年全勤。享受公司之探親假 7 天，每年度一次，探親假為帶基本工資假日，休假期為 6 月 9 月期間。 員工探親假的申請，必須提前一個月向公司書面申請，經公司批準后方可辦理休假手續。 探親假只能在本年度享受，不得積到下一年度。 3.全勤獎 ： 凡達到全勤標準規定的每個員工，每月均享受全勤獎 20 元，全年度全勤獎 200 元。 4.優秀員工獎金 ： 公司每周一次優秀員工評比（評比條件詳見優秀員工評比制度），獎金為 50 元整。 5.員工生日 ： 凡屬公司正式員工，生日放假一天 ，并由公司贈送生日禮物一份。 6.節假日休假規定 ： 因本行業為純服務性行業，節假日均為服務高峰期，除春節放假 5 天外其它節假日包括：三八節、五一、十一、圣誕、元旦、周六、周日均無休假。 “三八”節公司女員工由公司發放三八福利。 聚餐每年兩次店慶及元旦，其它聚餐以及娛樂活動、獎品、慰問品視其營業情況臨時決定。 7.保險： 21 凡在店內工作滿 1 年的正式員工、在正式合同簽訂即日起享受住院險、意外險、養老險待遇。公司承擔 70%，員工承擔 30%，員工在合同期內因辭職、開除等離開公司保險金自行 承擔。合同期以外離開公司保單自行保管，承擔離開公司以后的保險金。 8.洗理 店內員工每周洗頭三次，時間在一、三、五上班前下班后。 店內員工每月剪發一次，時間在上班前下班后。 店內員工除技術操作、發型展示需要外，任何燙染、發質護理按實際產品成本在當月工薪中扣除。 第十七節 獎懲制度 總則 1獎勵的目的在于既要使員工得到心理及物質上的滿足，又要達到激勵員工勤懇工作、奮發向上、爭取更好業績的目的。 2懲戒的目的在于既要促使員工達到并保持應有的工作水準，又要保障公司和員工共同 利益和長遠利益。 獎懲的原則 3公司對員工的基本要求包括公司的各項規章制度，員工的崗位描述、工作目標和臨時工作任務。 4只有員工的表現較大程度地超過公司對員工的基本要求時，才能夠給予獎勵。 5員工的表現達不到公司對員工的基本要求，根據情節不同，均要給予相應懲戒。 6記過（不含）以上處分必須征得公司同意方可辦理。 7處分過失單必須到達本人，本人有向上級申訴的權利。 8該罰不罰且護短的管理人員由公司處罰，下達“責任過失單”。 獎勵 9獎勵的方法有經濟獎勵與行政獎勵兩種。 經濟獎勵包括加薪、獎金 、獎品。 行政獎勵包括嘉獎、記功、記大功。 10員工有下列事件之一者給予嘉獎，并一次性頒發資金 100 元，資金隨當月工資發放，嘉獎通報全公司。 （ 1）工作努力、業務純熟，能適時完成重大或特殊交辦任務者； （ 2）領導有方，使業務拓展和工作業績有相當成效者； （ 3）品行端正，一貫忠于職守，堪為全體員工楷模者。 11員工有下列事件之一者予以記功，并頒發獎金 100 元，獎金隨當月工資發放。 （ 1）維護公司安全，積極采取措施排除險情，確有實效者； （ 2）全年累計獲嘉獎五次者； 22 （ 3）連續一年， 完成本職工作，無任何劣跡、懲戒和事故者； （ 4）對維護公司榮譽、塑造企業形象方面有較大貢獻的； （ 5）在技術改進、管理、市場營銷提出合理化建議，在應用中取得較好效果的。 12員工有下列事件之一者予以記大功，并頒發獎金 200 元，獎金隨當月工資發放。 （ 1）遇有意外事件或災害奮不顧身，為公司減少災難性損失或舍己救人者； （ 2）開發、工藝設計、產品設計、改善勞動條件等方面有發明、技術改進或者提出合理化建議，在應用中取得重大成果者； （ 3）全年累計獲記功三次者。 13獲嘉獎、記功和記大功者均獲公司頒 發的相應獎勵的獎狀。 14當年度獲記功和記大功獎勵的員工在通報公布后，可根據公司安排，結合個人意愿參加如下活動： （ 1）公司高層領導與優秀員工見面會； （ 2）年度優秀員工慶功會暨學習座談會； （ 3）將本人照片先進事跡張貼于各單位優秀員工宣傳欄處； （ 4）公司內部刊物上專門開設“優秀員工專欄”，對各位獲獎員工進行介紹和先進事跡報道； （ 5）獲獎者可在“優秀員工專欄”發表自撰的工作相關文章（如體會、經驗等）。 15獲記功獎勵者可享受額外的 5 日帶薪假期或公司組織的帶薪并負擔全部費用的為期 3 天的集體旅游（二者之一）；獲記大功獎勵者可享受額外的 10 日帶薪假期或公司組織的帶薪并負擔全部費用的為期 7 天的集體旅游（二者之一）。 （ 1）獲記大功獎勵的員工，其獲獎情況將記入個人檔案。 （ 2）任用與提升員工時，同等條件下，優先選擇受過獎勵的員工，對德、才兼備、表現極為突出者還可破格提升。 （ 3）事項如為多人共同合作而完成的，其資金按參加人數以一定的比例分配。 （ 4）與本職工作有關的獎勵，由其直接上級提出：凡與工作無關的，由見證人提出，均需填寫“獎勵單位”。獎勵的核實人為本單位人力資源管理部門 ，批準人為本單位總經理。 懲戒 16按照規定的標準（規章制度、崗位描述、工作目標、工作計劃等）檢查員工的表現，對達不到標準的員工，視情節輕重給予相應的處罰。 17檢查員工對公司的各項規章制度的執行情況，如果違反有關紀律規章制度，稱 23 為違紀過失，由各單位人力資源管理部門提出填寫“違紀過失單”，核實后交本單位總經理審批； 18考查崗位描述以及工作目標、工作計劃的完成情況，如果因失職而使自己負有直接責任和領導責任的部分工作受到損失，稱為責任過失，由各單位人力資源管理部門提出填寫“責任過失單”，核實后交本單位 總經理審批。 19懲戒的方式有經濟處罰與行政處罰兩種： 經濟處罰分為罰款、扣發獎金或工資、降低工資標準； 行政處罰分為警告、記過、記大過、辭退、開除。 20員工有下列事件之一者視其情節輕重給予口頭或書面警告處分。 （ 1）因個人過失發生工作錯誤，情節輕微者； （ 2）未經批準擅自離職怠慢工作者； （ 3）工作時間未辦理相應手續外出辦理私人事務者； （ 4）妨礙現場工作秩序或違反安全衛生工作條例經勸告不改正者； （ 5）不服從上級領導工作安排及工作調動者。 員工有下列事件之一者給予警告處分的同時 扣發當月部分工資。 （ 1）代人或托人上下班打卡或偽造出勤記錄者扣除當月崗位工資 25%； （ 2）曠工半日扣除當月應發崗位工資的 15%，曠工一日扣除當月應發崗位工資25%，以此累加，直至扣完當月全部工資。 員工有下列事件之一者給予記過處分，罰款 100 元，并扣發當月獎金。 （ 1）對上級指示或有期限命令，無故未能如期完成致影響公司權益者； （ 2）在工作場所喧嘩、吵鬧，妨礙他人工作而不聽勸告者； （ 3）對同事惡意攻擊或誣害、偽證，制造事端者； （ 4）年度內托人或受托打卡或偽造出勤記錄兩次者。 員工有下列事件之一者給予記大過處分，罰款 5001000 元（視情節而定），扣發當月獎金，并降低一級工資標準。 （ 1）不服從主管人員合理指導，屢勸不聽三次以上者； （ 2）對下屬正常申訴打擊報復經查事實但情節輕微者； （ 3）個人原因致工作失誤造成 100 元（含）以上， 5000 元（不含）以下損失者； （ 4）故意損壞公司重要文件或財物者； （ 5）年度內累計記過兩次及以上者。 員工有下列條件之一者，視情節輕重予以辭退或開除。 24 （ 1）多次遲到或早退，經批評和教育不改者； （ 2）行為不檢，群眾影 響極差者； （ 3）無故連續曠工三日或全月累計曠工六日者； （ 4）個人原因致使工作失誤造成 5000 元（含）以上損失者； （ 5）偷盜、侵占或有意損害同事或公司財物經查屬實者； （ 6）在執行公務和對外交往中索賄、受賄，收取回扣數額較大者； （ 7）在公司內煽動怠工或罷工者； （ 8）造謠惑眾抵毀公司形象者； （ 9）未經許可兼任其他職務或兼營與本公司同類業務者； （ 10）在職期間觸犯刑律者； （ 11）偽造或編造或盜用公司印信嚴重損害公司權益者； （ 12）吸食毒品或唆使他人吸食毒品 ，尚未構成犯罪者； （ 13）年度內累計記大過