（四）售后服務1、公司服務承諾及宗旨本公司一直秉承讓客戶滿意為宗旨，全力滿足客戶需求為導向，誠信、合作、共贏的理念來為客戶提供全新的服務。“為項目服務，并以本項目利益就是公司利益”是本項目的指導思想原則，嚴格執行合同協議的有關規定，響應一切以本項目為出發點，滿足系統的技術要求、方便運行管理。公司以“客戶滿意不低于99%”為質量目標，嚴把售后服務質量關，竭誠為客戶朋友提供優質服務。通過廠家、代理商、設計、施工、驗收、維護和項目共同努力，進行全方位的、統一的、科學的、規范化的管理和工程商的及時、高效的技術支持服務。公司擁有一支高素質的員工隊伍，技術力量雄厚，工程技術人員、質檢員、維修人員均接受過專家培訓，在信息服務系統方面有豐富的技術經驗，今后還將不斷派遣優秀管理、技術人員到國家智能化行業技術認證培訓中心培訓，以保證員工隊伍的高素質、高技能。公司堅持“顧客至上、不斷創新”為宗旨，配合穩健經營的的方針，事事以客戶先，透過超卓的服務水平和先進可靠的技術性能，為社會各界和廣大客戶提供全面、優質、高效益的售后服務。2、產品售后服務承諾及有關說明本公司慎重承諾，凡在經本公司正規渠道銷售出去的所有產品，在正常填寫產品保修卡和產品正品標識后，都將會享受到本公司周到和全面的售后服務。在產品質保期內，除不可抗力和人為造成的事故外，系統出現的問題均由本公司負責，本公司將及時處理存在問題，無條件實行包修、包換、包退，所發生的所有費用由本公司自行負擔。為保護業主的合法權益，明確貨物修理、更換、退貨（即三包）的責任和義務，我公司嚴格遵守中華人民共和國產品質量法、中華人民共和國消費者權益保護法等法律的有關規定。2.1 保修起始日期 關于保修日期的說明：至產品出售或者安裝交付驗收之日起，保修日期開始。2.2保修日期保修日期按國家對電子產品的相關法律規定執行，如遇產品廠家自訂延長保修日期，以延長的保修日期為準進行保修。2.3 ”三包“服務在產品質保期內，除不可抗力和人為造成的事故外，系統出現的問題均由本公司負責，本公司將及時處理存在問題，無條件實行包修、包換、包退，所發生的所有費用由本公司自行負擔。為保護業主的合法權益，明確貨物修理、更換、退貨（即三包）的責任和義務，我公司嚴格遵守中華人民共和國產品質量法、中華人民共和國消費者權益保護法等法律的有關規定。（1）包退服務：在產品出售或者安裝交付之日起，7天以內如果產生質量問題，經售后工程師確認后，可以對產品進行退貨處理。（2）包換服務：在產品出售或者安裝交付之日起的第8天至30天內，如果產品發生質量問題，經售后工程師確認后，可以對產品進行包換處理。 （3）包修服務：在產品出售或者安裝交付之日起的30天后，至國家規定的一年保修期或者生產廠家自訂的保修期內，我公司提供免費的保修服務。2.4承諾時限在產品出現質量問題后，我們至收到保修產品的3至5天內完成產品的維修（不包含郵寄等路途時間）。2.5保修期間的責任和義務（1）具有維修資質證書，維修人員應當具有執業資格，持證上崗；（2）承擔三包有效期內的免費修理、軟件維護業務和三包有效期外的收費修理業務；（3）維護供貨商、生產商的信譽，應使用新的、符合產品技術要求和質量標準要求的部件和元器件；（4）按有關修理代理合同或者協議的約定，保證修理費用和修理用部件和元器件全部用于修理；（5）接受生產商、供應商的監督和檢查；（6）保持常用維修部件和元器件的儲備量，確保維修工作正常進行，避免因維修部件和元器件缺少延誤維修時間；（7）認真、如實、完整地填寫維修記錄，記錄故障、修理情況和修理后的質量狀況，向消費者當面交驗修理好的微型計算機商品和維修記錄；（8）承擔因自身修理失誤造成的責任和損失；（9）妥善處理消費者的投訴，接受消費者有關商品修理質量的查詢3、產品保修范圍3.1 保修范圍產品在保修期內，如出現質量問題，享受廠家提供的免費保修服務。質保期之后，用戶可選擇有償維修。3.2 不保修范圍（1）不能出示產品有效保修憑證和有效原始購物發票或收據，同時產品原序列號標簽有涂改、替換、撕毀的現象、產品沒有序列號或保修憑證上的產品型號或編號與產品實物不相符合的。（2）產品超出生產廠家所規定的保修期限。（3）未依據產品使用說明書或未依據說明書所指示的產品工作環境使用、維護、保管所導致的故障和損壞。（4）由非廠家授權機構的維修人員安裝、修理、更改或拆卸而造成的故障或損壞。（5）意外事故或其它不可抗拒力造成的損壞。（6）當您需要獲得有償服務時，可與我們的服務網點進行聯系與協商。4、質保期之后保修服務4.1有償服務保修期過后不得拒絕甲方的提供有償服務的要求，具體費用等條件在施工合同中明確。4.2配件、耗材保修期后本公司愿意以成本價向業主提供備品、配件、專用工具、易耗材料，并可全面響應本次投標負責為業主提供備品、配件、專用工具的安裝施工和維修服務。我們承諾對各系統所涉及的軟件升級實行終身免費。4.3其他技術支持、維修服務及費用收取情況為了確保系統的施工、驗收順利，給業主提供必要的協助是我司的一貫原則。我司將會利用本司在系統施工報建、報驗的經驗及資源，協助業主完成由相關部門如安防辦、建委等負責的系統的報建、報驗。我們承諾長期隨時提供免費的最新的產品技術資料。本公司將根據業主的運行管理模式，結合本工程系統需要進行維護保養的內容，為業主量身定做一套切實可行的維護保養表，對業主的使用和管理人員進行保養指導，并將業主反饋的維護保養記錄進行詳細的分析，及時發現問題，做到防患于未然，保證系統能安全正常地運行。我公司將針對本系統項目的應用情況，提出先進、合理的系統應用優化方案，確保工程的技術先進性、使用合理性、運行經濟性等各項指標良好，確保工程技術與時代同步。對于軟件的升級，我公司將免費提供，硬件系統的升級也采取成本式服務。由于本系統工程設計時考慮到了系統正常運行的不可間斷性，將本系統工程列為本公司的應急處理項目，在本公司的倉庫考慮配備系統所有應急使用的原設計應用產品或更高性能的應急產品。在工程施工完畢，驗收合格后，我公司將同業主建立定期的聯絡，根據本公司的定期巡檢制度，為系統提供每季度一次的檢修。在驗收后，所有硬件設備及產品均提供1年以上的無償保修服務，如果有設備供貨廠家提供的設備保修超過1年時間標準，我們將按照廠家時間予以延長。5、產品返修方式用戶的產品需要維修服務時，應提供有效保修憑證，攜帶或郵寄（郵費自理）故障產品到就近的售后服務地點得到相應的保修服務。除用戶特別要求親自取件外，本公司將及時把修復產品寄還用戶并承擔返回時單程運費。對于部分無法拆卸的產品，如需售后上門進行檢測和維修服務的，客戶需要支付相應的差旅費用。對于已經超過保修期內的產品，如產生質量問題需要本公司提供維修服務的，公司會收取一定的人工費用和材料費用。部分注意事項：維修品在寄出時，請填寫維修申請表，表格內容需要寫明準確的地址、電話、傳真、聯系人，以便我們能和您及時聯系及維修品準確返回，同時寫明產品故障描述，以便工程師能準確迅速地為您提供維修服務；若無特殊需要，請不要在送修的產品中附帶周邊硬件，線纜等物品，如有特殊需要請事先和本公司聯系并另附相關清單，以免造成不必要的損失。請謹慎選擇寄送方式和運輸商并購買運輸保險，本公司不承擔您在郵遞過程中所造成的損失。6、用戶培訓6.1對受訓人員的要求接受培訓的人員必須具備一定文化素質，管理人員要具有一定專業技術知識技術人員。建議對一些關鍵系統或部門應有兩人或兩人以上負責。6.2培訓目的使業主能對整個系統全面了解，熟悉日常維護工作，有能力處理一般性問題，并消除系統因使用或操作不當而引起的故障，減少突發故障的發生。6.3培訓內容培訓內容可分為面向操作人員和面向管理人員兩類。前者注重實際操作，后者偏重系統整體結構、功能和管理等。 面向操作人員的培訓內容主要包括：各子系統的理論基礎原理結構；主要設備、器件的作用安裝位置；維護規程及簡單故障判定排除；竣工圖的查閱和修改。面向管理人員的培訓內容主要包括：系統總體結構及各子系統相互間的關系；系統重要參數的設定和修改；竣工圖的查閱。6.4培訓過程的組織管理制定各子系統的培訓內容和計劃；對培訓內容和計劃進行審查、確認；根據業主的要求，在實施過程中進行必要的調整。7、遠程技術支持我公司會在產品售后服務方案書或者合同中附注上本公司的技術部電話和相關產品的技術支持人員聯系方式，并24小時向客戶提供電話支持與遠程技術支持。可直接用電話，傳真，互聯網，書信等方式與我公司取得聯系（其中電話為24小時服務），我公司將在4小時內作出響應，與使用者協商