標題,營管中心,甜蜜事業 美好生活,客戶服務與管理,no：001,營管部：朱丹 20101106,目錄,一、客戶服務管理的基本概念 二、客戶管理分析 三、客戶服務基本技巧 四、客戶服務管理系統,no：002,一、客戶服務的基本概念,客戶服務工作的地位,no：004,我們不是簡單的產品供應商， 而是客戶生意上的戰略合作伙伴。,定位公司和客戶,no：005,為什么需要客戶服務管理？,- 激烈競爭的市場，客戶有更多的機會。 - 技術和產品的發展，需要更多的溝通。 - 客戶對服務要求的提高。 - 客戶看業務員看他代表的公司,“作一名更加專業的業務人員！”,no：006,是在商品交換中產生的，是指承接價值的主體（通俗的說就是給錢的），而其承接價值是因為要獲得其使用價值，也即是有相應需求要滿足。當然，也有的客戶買商品是用來賣的，但這樣交換下去，最終還是要落到需求上的，所以那些為滿足需求而購買商品的人才是客戶。 客戶是需求的載體或代表，但都離不開需求這個深層的東西，滿足客戶是經營的表面現象，滿足需求才是本質。,客戶的定義,二、客戶滿意度管理,流失客戶的原因： （取自the rockefeller corporation of pittsburgh進行的一項調查， 結果刊于美國新聞及世界報道） 1% 逝世 3% 遷居 5% 與其它公司建立關系 9% 競爭 14% 對產品不滿意 68% 公司業務代表對客戶的態度,no：013,如何令客戶稱心滿意？,5 方面的原則（技巧）： 1 以客為尊 2 善用聆聽技巧 3 克服異議 / 難題 / 投訴 4 保持和提高自尊心 5 令滿腔憤怒的客戶平伏情緒，回心轉意,no：014,如何令客戶稱心滿意？,以客為尊： 1 積極的身體語言 2 保持眼神接觸 3 保持愉快的語調 4 解釋你的做法的原因,no：015,如何令客戶稱心滿意？,聆聽技巧： 1 傾聽： 受人關心 2 確認： 受人關照 3 探索： 關注-理解 4 響應： 計劃-生機-解決,no：016,如何令客戶稱心滿意？,克服異議： 1： 傾聽不打斷，然后總結客戶對問題的看法。 2： 如果必要，提問以獲到更多信息。 3： 解釋問題如何發生，其中哪些步驟可以糾正， 并試探客戶反應。 4： 采取適當步驟并跟蹤結果。,no：017,如何令客戶稱心滿意？,保持和提高自尊心： *1： 主動認出并稱呼客戶。 *2： 記住并稱呼客戶的名字。 *3： 避免用術語。 *4： 當客戶完成一件工作時，表示謝意。 *5： 對待客戶的同事以同樣的態度。,no：018,如何令客戶稱心滿意？,令滿腔憤怒的客戶平伏情緒： 應盡快： *1： 致歉 *2： 表示體諒 / 同情 *3： 承擔責任 *4： 提供解決方法 注意： 不自責，不責怪他人而解決問題,no：019,如何令客戶稱心滿意？,令客戶滿意的服務誤區！,將有償服務作為無償贈送來取悅對方，從而維持客戶關系 一味遵命，沒有專業力量的吸引 不計成本，以價格取悅客戶 靠滿足客戶個人私利的滿足維護客戶關系 為客戶當“跑腿兵”，低姿態介入，一廂情愿 一味為客戶做其本職工作應該做的事 、,令客戶滿意服務模式,“cqid”模式（conminicationqustionidieado) 充分溝通、發掘需求 資訊整理、判斷需求 解決之道 下步有力的實際行動 我們的行動是否真正解決了客戶需求？ 除此之外，你還額外提供了那些附加服務？,附加服務的類型,與客戶以往的代理公司相較，你給他的更多 附加服務別走進“服務誤區” 你的附加服務一定要讓客戶體會到 態度、方式、真誠溝通為他出謀劃策解決他工作中的實際煩惱、問題、等等都是附加服務,“cqid”思考模式中如何運用swot分析方法,swot分析方法-問題診斷 實效解決之道,客戶滿意服務溝通模式,1我們發現了問題或潛在問題 2問題的嚴重性 3我們將如何解決 4下一步，我們的實際行動 5此外，我們還準備如何做、,客戶滿意服務中簡潔實用的提案模式,現狀 問題及危害性（question） 解決辦法（idea) 花費（cost) 實際行動（執行）方案（how do?) 行動成功與否的評估方案 預期效果描述,溝通性提案要點,在提供任何書面文本之前，一定要進行面談或電話溝通；并在有關花費、有分歧的問題上達成一致意見 對任何可能產生分歧意見的要點一定要有備注，備注的內容多為理由,客戶滿意的核心之一就是 專業層面的滿意度,專業滿意的前提,對客戶所在行業的認識專業高度： 對客戶自身認識的專業高度 該領域經驗高度 對具體問題解決提議高度 綜合的專業理念魅力,服務的專業水準： 模式（實用性） 科學性（數據支持） 策略性 創意性 可執行性 成本經濟性,專業滿意二,專業滿意三,運作的專業性： 執行人的專業化 執行方法的專業化 監控方法的專業性 應對方法的專業性,專業度的體現（核心之核心）,銷量業績（客戶利潤） 資源整合（為策略加分） 執行質量 ： 終端表現、促銷活動執行效果、市場影響力、品牌競爭力,行業資訊的專業力,策略依據的可靠性： 支持的可信度 支持的科學性 資訊的權威性,客戶滿意核心之關鍵 就是價值滿意度,影響價值滿意度的因素,價值期望值過高 預期目標與實際達成不對等，成本高于預算 經銷商對實際投資回報的認同程度不一致,敬業精神與責任心 是客戶滿意中的心理認同,個人敬業精神與責任心 團隊敬業精神與團隊力,敬業精神是感召力 責任心令對方更放心 團隊精神令客戶充滿信心 團隊力令客戶感染,如何用敬業精神感召客戶（1）,對小事、細節用更多心血，更多關注去對待 讓客戶知道為他服務時，你犧牲了更多的寶 貴個人時間。 時刻都會與對方談他關心的話題。 主動地為客戶尚未要求的工作作準備并告知 你的行動。,如何用敬業精神感召客戶（2）,節假日加班，一定要向對方問好，并告知你們正在為他的項目加班。 加班至深夜，在不影響他人情況下，可向他請教、 討論關鍵問題，并征詢意見。 你在努力做的任何一件事，一定要讓你的“上帝” 知道。 當你的工作影響到你的家庭、個人生活時，一定取得他們的“同情”,如何用敬業精神感召客戶（3）,為了對客戶更好地服務，你已經主動地參與到他們目前正在進行的工作中。 堅持使用公司的產品，并養成品牌忠誠習慣，別忘了告訴你的心得體會。 你買了他經營產品或者競品，并自己使用，別忘了告訴他們競品的優點與缺點。,如何用敬業精神感召客戶（4）,在公共場所，只要與客戶在一起，別忘了向 你的朋友，推介客戶產品或服務。 與客戶交往過程中，堅持使用公司的產品 ，以表示個人對企業的認同和接受。,客戶滿意服務中的人格站位,合作關系 平等互利的關系 價值的認同的基礎 戰略伙伴,客戶滿意服務中不恰當的人格站位,迎合 交易 利用 私利 施舍 感恩 仰視,全面認同中的游戲規則（1）,不卑不亢，互相尊重，平等互利 公私分明 對事不對人 友誼與利益分開,全面認同中的游戲規則（2）,對任何的種類型的客戶, 前期溝通側重于sales manager品質滿意、敬業精神的成本投入、專業滿意度的成本投入，盡量減少價值滿意度方面的投入。,全面認同中的游戲規則（3）,對全面服務客戶 除了對sales manager品質滿意度、敬業精神滿意度，專業滿意之外，更強調價值滿意度方面的成本投入。,專業滿意度,個人品質滿意度,滿意冠軍,價值滿意度,敬業精神滿意度,三、客戶管理分析,客戶分類,什么是關鍵客戶？,ka，即key account，中文意為“重要客戶”、“關鍵客戶” ka賣場就是營業面積、客流量和發展潛力等三方面具有優勢的大終端； ka管理就是對關鍵客戶的管理。.,根據什么策略標準決定一個客戶為關鍵客戶？,關鍵客戶的銷售策略,信息收集策略：信息是我們制定銷售策略的基礎，因此，對于關鍵客戶，我們首先要制定一整套信息收集策略，包括收集什么信息、如何獲得信息等。信息收集策略一旦確定，客戶經理要不折不扣地執行，保證信息的全面、準確。 決策鏈影響策略：客戶決策會涉及到很多人，在這些人群中，誰起關鍵作用，誰有可能支持我們，誰可能是競爭對手的支持者。在信息收集的基礎上，我們要對整個決策鏈進行分析，最后確定我們應該對哪些人做工作，并確定工作的具體目標和策略。,關鍵客戶的銷售策略,競爭策略：關鍵客戶周圍“狼”很多，他們和我們一樣不斷地對客戶施加影響，因此，我們還要制定競爭策略，使我們可以突破“狼”的包圍，打出我們的優勢，戰勝競爭對手。 團隊合作策略：關鍵客戶的銷售是不可能靠客戶經理個人力量來完成的，需要很多人協同作戰，例如技術部門、市場部、銷售管理者等，甚至公司高管層。整個團隊要分工明確，密切配合，才能步調一致，贏得勝利，這就需要在事先有明確統一的策略。因此，團隊策略也是非常關鍵的一環。,使業務人員明確生意進行的情況 使客戶有機會發表意見 分析成就 / 錯誤 / 差距（機會）,與客戶一起進行定期的業務回顧：,no：010,客戶管理分析方法,找出市場機會！,探索過程，請注意 概況問題：不能代替訪問前廣泛的信息收集。 中心問題：基于概況信息之上，決定客戶的 理想要求。 現實問題：明確理想與現實的差距（機會）。 結束問題：再次明確差距，決策過程及決策者。 程度問題：為新方法留余地。,no：012,四、客戶服務內容與技巧,客戶服務人員做什么？,“ 與客戶互惠合作！”,no：008,客戶服務人員做什么？,推動銷量和利潤的增加 執行/監控既定促銷活動 改善/維護客情關系 改善內部運作,令客戶稱心滿意，進而.,no：009,- 重點客戶以及客戶服務人員 - 基本結束于 年 月 - 客戶服務人員的培訓 - las 培訓 - 年中業務回顧 - 開始建立客戶服務管理系統的框架 - 年客戶年計劃的準備工作,no：020,客戶服務的工作重點,客戶年計劃簽定流程：,1 業務資料收集 / 分析 2 業務回顧 / 匯報 3 討論 / 問題解答 4 主動提交合同草案并約定討論時間 5 討論 / 確定合同內容 6 簽定合同,no：021,客戶服務人員怎么做？,客戶年計劃案例：,* 客戶年計劃 - 促銷策略 (客戶促銷) 例如：折扣，季度/年度回饋等 - 主題活動 (消費者促銷) 例如：產品品嘗，促銷等 - 生動化要求 / 貨架位和陳列面積 例如：70%貨架位置 （根據已有的市場占有率資料） - 冰凍化 / 設備 （*查閱客戶年計劃表） * 計劃執行 & 監控 * 與客戶進行定期的回顧并部分修正 （季度）,no：022,舉例,好的客戶年計劃的基本要素：,1 結構： 從大畫面，到核心問題。 2 方向： 從市場概括，酒水市場，到渠道發展， 從 年業務情況，到 年計劃。 3 格式： 易讀，易做，并保持連續性。 4 內容： 具體，可衡量，可以達到，有效，并 有明確的時間。 5 執行： 有配合計劃的執行/回顧計劃。 6 靈活性： 保持一定的靈活空間。,no：023,如何運做家樂福