川源.第一城物業管理方案 第 1 頁 共 62 頁 目目 錄錄 第一部分 項目概況 2 第二部分 前期物業服務方案 2 第一章 前期物業服務工作計劃 3 第二章 前期物業服務明細工作 4 （一）、協調開展前期介入4 （二）、與施工方溝通、完善項目設計7 （三） 、籌建物業服務團隊 8 （四） 、完善物業服務方案11 （五）、參與物業竣工驗 收12 （六）、組織實施接管驗 收12 第三章 前期介入經費17 第三部分 正常期物業服務方案 18 第一章 秩序維護方案18 第二章 房屋及公用設施維護保養26 第三章 環境管理方案32 第四章 客戶服務方案40 第五章 川源第一城管理制度訂立的原則46 第六章 物業資料檔案建立與管理49 第四部分 物業服務費收支方案55 第一章 費用支出測算55 川源.第一城物業管理方案 第 2 頁 共 62 頁 第二章 物業費測算59 第三章 物業費收入測算 61 第一部分第一部分 項目概況項目概況 川源第一城住宅小區位于位于合江縣城區內中心城區西側， 由瀘州川源房地產開發有限公司開發建設的新世紀品位樓盤，高檔 商住宅小區。該項目總用地面積：43041.86，總建筑面積： 171362.36，地上總建筑面積：117965.8（其中居住面積： 103213.8，商業面積：10586） ，會所辦公面積：3544，公共 走道建筑面積：2725，地下總建筑面積：53396.56（其中商業 10730.93，車庫：38148.47電影院：1077.76，蔬菜市場： 3509.4） 。容積率：2.999，綠化率：30.02%，總戶數：892 戶， 停車位：900 個（其中地上 30 個，地下 870 個） 。 小區為高層建筑，容積率 2.999，建筑密度 33.24%。小區共 892 戶，小區車位共 900 個。由此引發停車、治安、消防、環境等管 理項目所產生的問題相對集中。 小區地處合江城區中心區西側，該項目為商住兩用，商業有配套 的蔬菜市場、電影城、酒店、超市等，所以配套設施相對先進化、 智能化，這就給川源第一城小區物業服務中的生活配套服務提 出了更高的要求。 第二部分第二部分 前期物業服務方案前期物業服務方案 川源.第一城物業管理方案 第 3 頁 共 62 頁 物業服務是物業公司通過有償方式向產權人提供合同約定服務 的一種社會活動。通過日常的維修、養護、管理使物業發揮最大的 使用價值和經濟效益。它同物業的形成過程即投資決策、規劃設計、 工程建設及房屋營銷等階段均有著密不可分的聯系。因此，物業公 司在管理中將建立追求全過程最佳效益的現代化管理模式，從物業 的開發階段就充分考慮建成以后的使用和管理的需求，從項目規劃 設計階段就開始關注物業的全過程效益，即前期物業管理工作。前 期物業服務工作是物業日常運做的一個重要環節。 前期物業服務工作包括：前期介入、隊伍籌建、方案完善、竣 工驗收、接管驗收等內容。有效了解物業項目的詳細情況，不僅對 制訂有效、系統、完整的物業服務方案奠定了堅實基礎，還為正常 期物業服務工作的開展提供資源便利。此外，專業化物業服務團隊 的早期介入有利于提升小區的整體形象，為政府這一民生項目、民 心工程憑添更多的無形資產，必將贏得市民的良好口碑，使政府執 政為民的內涵得到最好的詮釋。 第一章第一章 前期物業服務工作計劃前期物業服務工作計劃 序號 計 劃 實施時間 工 作 內 容 實 施 部 門 協 助 部 門 備 注 1 2011 年 5 月簽訂前期物業服務協議 項 目 籌備組 項目開發 建設單位 2 2011 年 6 月 了解項目施工進度，視情況調整本工作計 劃 項 目 籌備組 項目開發 建設單位 3 2011 年 7 月 了解井道設計，采集資料（預防空調冷凝 管施工堵塞） 項 目 籌備組 項目開發 建設單位 4 2011 年 8 月 跟進供電系統施工，采集資料，了解設計， 提出完善項目（如垃圾中轉等） 項 目 籌備組 項目開發 建設單位 5 2011 年 9 月跟進消防系統施工，采集資料 項 目 籌備組 項目開發 建設單位 川源.第一城物業管理方案 第 4 頁 共 62 頁 6 2011 年 10 月跟進排水系統施工，采集資料 項 目 籌備組 項目開發 建設單位 7 2011 年 11 月 設計、印制業主歸約 區域防火責任 書 前期物業服務協議等資料 項 目 籌備組 項目開發 建設單位 8 2011 年 12 月 確定小區標識系統方案并與開發單位協調 制作（標識牌、消防疏散圖等） 項 目 籌備組 項目開發 建設單位 9 2012 年 1 月 與開發商商討并確定車場車輛行駛方案； 項 目 籌備組 項目開發 建設單位 11 2012 年 2 月跟進小區監控系統設計、施工 項 目 籌備組 項目開發 建設單位 12 2012 年 3 月 跟進小區綠化設計、施工 跟進供電、供水、消防系統調試 項 目 籌備組 項目開發 建設單位 13 2012 年 4 月 1 招聘物業中心崗位人員；2、與發展單位 確定入伙通知書樣式并印制； 3、實施服務人員專業知識培訓考核；4、 籌備交房（定方案、彩排） ；5、配備物業 中心運作物資；6、接管驗收（移交資料、 驗房、移交鑰匙） ；7、整理/清潔小區環 境 項 目 籌備組 項目開發 建設單位 14 2012 年 6 月 1、辦理交房手續； 2、轉入正常期物業服務 項 目 籌備組 項目開發 建設單位 說明：1、本計劃為常規（主要）事項； 2、具體工作計劃參照項目工程進度調整。 第二章第二章 前期物業服務明細工作前期物業服務明細工作 （一）、協調開展前期介入（一）、協調開展前期介入 1、前期介入工作的意義： （1）對物業的整體規劃提出合理建議，對所管物業進行全面了解。 針對物業設計，注意和提高其在工程、功能、環境、管理四個 方面的質量,使物業使用更為合理、有效、經濟,以便充分發揮物業 價值。如在規劃設計一項上,針對配套設施的合理設置、水電供應容 量、安全保衛系統、垃圾處理的方式、消防設備的處理、建筑材料 川源.第一城物業管理方案 第 5 頁 共 62 頁 的使用狀況等多方面提供專業的參考意見,提請設計單位注意,從而 將一些隱患避免在初始階段。我們將對諸如土建結構、管線定向、 設施建設、設備安裝等物業的情況進行了解，達到了如指掌，對今 后不便于養護和維修之處提出改進意見，并做好日后養護維修的重 點記錄，更好地為業主服務。 （2）察看工程建設現場 審視工程土建構造、管線走向、出入線路、保安系統、內外裝 飾、設施建設、設備安裝的合理性。重點察看消防安全設備、自動 化設備、安全監控設備、通訊設備、給排水設備、空調設備及電力 設備、交通運輸及電梯設備、服務設備等。對施工現場提出符合物 業管理需要的建議方案，磋商解決辦法。在施工現場做好日后養護、 維修的要點記錄，圖紙更改要點記錄。參與工程驗收，進行器材檢 查、外觀檢查、性能檢查、功能測試、銘牌檢查，并按整改計劃督 促整改。 （3）建立與業主或使用人的聯絡關系 聽取業主或使用人對物業管理的要求、希望。了解業主或使用 人對物業使用的有關安排、打算。 （4）為后期管理做好準備 物業管理是一項綜合管理工程，通過物業管理把分散的社會分 工集合為一體，并理順關系，建立通暢的服務渠道，以充分發揮物 業管理的綜合作用。此外，在對物業實體實施管理之前，還應設計 物業管理模式，制定相應的規章制度，并協同開發商草擬有關文件 制度， 籌備成立業主管理委員會，印制各種證件，以及進行機構設 川源.第一城物業管理方案 第 6 頁 共 62 頁 置、人員聘用、培訓等工作。物業管理前期介入就可以在此階段把 上述工作安排就緒，以使物業一旦正式交付驗收，便能有序地對物 業實體進行管理。 2、前期介入工作安排 我司根據對川源第一城的了解，計劃派遣 2 名具備一定物業 管理知識、熟悉物業管理政策法規、實踐管理經驗豐富、具備良好 組織協調能力的管理人員，組成前期介入工作小組，專門負責前期 物業管理工作。 3、前期介入工作小組人員分工。前期介入工作小組在公司領導的指 導下開展工作，由一名項目主管和一名技術主管組成。 （1）項目主管，負責收集項目工程資料、產權資料、客戶資料、供 方資料、圖紙變更資料以及電子圖片資料等；建立物業原始檔案系 統，分類存放管理；提出小區整體 vi 標識系統建議；參與物業服務 方案的完善和物業管理文件的擬訂。建立暢順的溝通協調渠道，保 持與建設單位、施工單位之間的聯系和溝通；建立良好的合作支持 關系，為后期的正常管理服務；參加與供方的碰頭會、協調會等； 了解項目信息，協調與各方的關系及函件往來。參與竣工驗收。 （2）技術主管，負責設備設施的跟蹤調試，隱蔽工程、水電管線、 燃氣管道、技防設施的施工監管等；提出涉及后期管理方面的技術 性建議和意見；制作設備設施臺帳；參與竣工驗收。 4、前期介入工作目的：（1）熟悉掌握物業項目的總體規劃、設計 方案、配套建設項目和基本建設情況，提出合理意見或建議；（2） 配合項目營銷提出意見或建議；（3）修正、完善物業服務方案并與 川源.第一城物業管理方案 第 7 頁 共 62 頁 建設單位保持溝通交流；（4）對物業項目的配套設計、配置及布局 提出意見和建議；（5）根據物業規劃、配套及業主定位確定物業管 理服務內容；（6）分析項目的客戶群體并提出意見或建議；（7） 根據目標客戶確定物業管理服務標準；（8）根據物業管理服務內容、 服務標準科學測算，確定物業管理服務收費標準；（9）擬訂前期 物業服務協議、臨時管理規約、區域安全責任書等資料 并公示；（10）提供物業咨詢服務。 5、前期介入明細工作： （1）擬訂并簽署前期物業服務協議； （2）提議召開物業前期介入專題會議； （3）協調開發單位，辦理前期介入人員進場手續； （4）建立前期介入檔案系統； （5）修正、完善物業服務方案； （6）擬定用戶手冊、管理規約等文件資料； （7）安排管理用房、員工宿舍及社區中心相關辦公設備； （8）物業接管驗收，移交鑰匙、圖紙資料等； （9）組織開展房屋本體完好率查勘； （10）清潔開荒、環境整治； （11）安排人員值班，提供物業服務； （12）明確小區入伙日期，籌備入伙、裝修等工作。 （二）、與施工方溝通、完善項目設計（二）、與施工方溝通、完善項目設計 1、每周與施工單位對接人員進行溝通，了解工程進度；按照物業服 務要求，提出工程設計的修改意見和建議。 川源.第一城物業管理方案 第 8 頁 共 62 頁 2、前期介入工作小組每周召開一次小組工作會議，討論前期介入工 作，并將工作會議紀要上報公司領導。 3、建立前期介入工作日志，記錄項目跟進工作進度，作為項目原始 資料存檔。 （三）（三） 、籌建物業服務團隊、籌建物業服務團隊 服務團隊是百匯贏得競爭的根本所在。公司倡導“以人為本” 的用人理念，本著“專業嚴謹、務實高效、團結合作，共創多贏” 的原則，將建立一支年輕化、專業化，高素質、復合型的管理隊伍 作為目標，以人性化、科學化管理保證各項物業服務工作高效、快 速的開展。在保證各項管理工作有效落實的基礎上，盡可能的節省 人工開支，以使有限的經濟資源發揮最大的效能。 1 1、物業服務中心組織架構物業服務中心組織架構 物業服務中心 經 理 客 戶 部 護 衛 部 護 部 財 務 部 環保 部 工 程 部 保 安 員 保 安 員 保 安 員 保 潔 員 綠 化 員 物業助理 川源.第一城物業管理方案 第 9 頁 共 62 頁 2 2、物業服務中心崗位及人員配備、物業服務中心崗位及人員配備 序 號 部門崗位設置 性別 要求 年齡 要求 文化 程度 工作技能及工作經驗要求 配 置 人 數 物業服務中 心經理 不限 45 歲 以下 大專 從事物業服務多年，具有豐富的理論知 識和實踐經驗，對物業服務有獨到的見 解，對物業服務中心的工作有整體的思 路和構想，有物業管理部門經理上崗證。 1 物業助理不限 40 歲 以下 大專 具有較強的溝通協調處理能力，有相關 工作經驗，有物業管理部門經理上崗證。 2 一 服務 中心 收費員女 35 歲 以下 大專 熟練掌握電腦，細心，體態端莊，服務 意識、工作責任心強，有財務工作經驗。 1 客戶主管不限 35 歲 以下 大專 熟練掌握電腦，細心，體態端莊，善于 語言表達、溝通協調，服務意識、工作 責任心強。 1 二 客戶 部 客戶服務員女 30 歲 以下 高中 體態端莊，善于語言表達、溝通協調， 服務意識、工作責任心強。6 工程主管男性 45 歲 以下 大專 掌握機電、供水、消防電梯空調設備基 本知識工作態度端正，具有 3 年以上相 關工作經驗，無不良嗜好，有電工證。 1 三 工程 部 水電工男性 25-40 歲 高中 具有 1 年以上相關工作經驗，無不良嗜 好，有電工證 3 安全主管男 40 歲 以下 高中 復員軍人，有較強處理突發事件及人員 管理能力，責任心強。 1 班長男 40 歲 以下 高中 有處理突發事件及人員管理能力，責任 心強 2 四 秩序 部 秩序維護員男性 18-40 歲 高中 退伍軍人優先，身高 1.70-1.80 米，相 貌端正，身體健康、責任心強。24 五 環保 環保主管不限 50 歲 以下 初中 具備一定的人員管理能力，身體健康， 熟悉清潔業務。1 川源.第一城物業管理方案 第 10 頁 共 62 頁 保潔員不限 50 歲 以下 小學 身體健康，責任心強。 15 部 綠化工男 50 歲 以下 初中 熟悉綠化養護及病蟲害防治，身體健康， 責任心強。 2 合 計 60 3、人員培訓 人是企業中最重要的資源，物業企業雖是對房屋本體及配套的 設備設施和相關場地實施管理，但根本上還是對業主和住用戶提供 物業服務，說到底就是處理人與人之間的關系。企業中人力資源反 映了企業競爭力的強弱，而教育和培訓是提高企業人員素質的重要 手段，百匯長期把培訓人才作為提供優質物業服務和提升良好企業 形象的基礎環節和根本任務。 （1）培訓目標 規范員工培訓考核工作，使員工培訓工作系統化、規范化，最 終使員工具備滿足工作需要的知識和技能，提高管理處全體員工的 專業水平以及服務意識，培養愛崗敬業的精神，增強隊伍的凝聚力、 穩定性，為管好小區提供人力資源保證，確保管理人員 100合格 上崗，全員年培訓率達 100，合格率達 100。 （2） 、培訓方式 外派培訓和內部培訓相結合，專業知識培訓和研討交流培訓并 用，提升員工的綜合能力。利用經驗型員工的傳、幫、帶提升員工 的業務水平。 （3） 、培訓計劃 培訓計劃注重分階段培訓，分為接管前集中強化培訓、日常管理培 川源.第一城物業管理方案 第 11 頁 共 62 頁 訓。 培訓階段培訓對象培訓內容目標及效果培訓時間 接管前 培訓 全體員工 小區概況、崗位 制度、工作流程、服 務質量、服務技巧、 物業管理知識等 通過崗前培 訓，使小區 各類管理人 員基本具備 上崗能力 接管前 全體員工 入伙、裝修專題知識 培訓；開展模擬入伙 演練 熟練掌握入 伙、裝修手 續辦理 辦理入伙前 新進員工 管理處概況、管 理處規章制度、物業 管理基本知識、崗位 基本技能培訓等 具備上崗基 本能力 進入管理處 一周內 管理人員 物業管理法規文件、 崗位技能技巧培訓等 提高管理服 務能力水平 常年進行 操作層培 訓 崗位技能技巧、服 務意識、溝通能力 提高服務水 平 常年進行 日常管理 培訓 全體員工 儀容儀表、文明禮 貌用語、服務行為規 范 建立良好的 公司文化氛 圍 常年進行 （四）、完善物業服務方案（四）、完善物業服務方案。 將前期介入收集的信息進行匯總分析，根據實際情況調整物業 服務方案。 1、管理模式 我們提出構建“文化社區”的人居理想模式，強調由物化管理上 升到文化管理，實現傳統家居理念與現代生活方式高度共融的“文 化社區”的管理目標。文化管理涉及兩個層面，一是通過多種交流 形式促進物業服務人與社區成員以及社區成員之間的正常溝通，使 “長幼有序，睦鄰親善”的傳統社區概念得以理性回歸，并激發社 區成員共同參與建設社區人文環境的積極性。二是通過多種宣傳形 川源.第一城物業管理方案 第 12 頁 共 62 頁 式培養社區成員集體主義觀念，進而深入到他們在使用物業尤其是 在使用共用性較強的物業中，進行約束和引導，以降低管理難度， 提升管理效果。 2、管理目的 物業服務體現營造安全、文明、和諧、溫馨的社區氛圍，抓好 三個保障：保障設施設備有效運轉；維護物業保值增值；提供優質 高效的專業物業服務。 （五）、參與物業竣工驗收（五）、參與物業竣工驗收 竣工驗收：建筑工程項目經過建筑施工和設備安裝之后，達到 該工程項目設計文件所規定的要求，具備了使用條件，稱之為竣工。 工程項目竣工之后，經驗收委員會對竣工項目進行驗收，工程合格 后，施工單位向建設單位辦理交付手續，把物業移交給建設單位， 這一移交過程稱為竣工驗收。 工作內容：主要是參與竣工驗收。在各單項工程完工后，參與 單項工程竣工驗收；在分期建設的工程完工后，參與分期竣工驗收； 在工程全面竣工后，參加綜合竣工驗收。 工作要點：物業企業參與竣工驗收主要是為了掌握驗收情況， 收集工程質量、功能配套以及其他方面存在的遺留問題，為物業的 承接查驗做準備。在參與驗收時，應隨同相關驗收組觀看驗收過程， 了解驗收人員、專家給施工建設單位的意見、建議和驗收結論。 （六）、組織實施接管驗收（六）、組織實施接管驗收 接管驗收是物業管理企業接管開發企業、建設單位或個人委托 管理的新建物業或原有物業時，以物業主體結構安全和滿足使用功 川源.第一城物業管理方案 第 13 頁 共 62 頁 能為主要內容接管檢驗。在完成接管驗收后，整體物業連同設備設 施的管理權整體移交給物業管理企業。 1、工作內容 （1）接到建設單位竣工驗收的通知報告后,由公司組建接管驗 收小組，確定各職能部門負責人及專業的技術人員組成。 （2）驗收小組負責對物業原設計圖紙、設計變更、竣工圖和設 備出廠合格證書及設備試運行記錄等技術檢驗資料的驗收。 （3）驗收小組按移交設備清單的要求對清單上的設備,按規格 型號、容量及設計要求進行驗收，設備的安裝數量、安裝位置及竣 工圖驗收。 （4）驗收小組對物業按運行系統驗收,驗收供電系統、給排水 系統、土建工程裝飾工程、給排風系統、消防系統、防盜對講系統 及電梯系統。 （5）驗收小組對客戶資料、供方聯系方式及房屋鑰匙進行移交。 （6）確認接管驗收存在問題及跟進處理措施。 （7）與開發單位辦理物業接管手續。 2、工作程序 （1）驗收的準備 驗收小組根據開發商提供的竣工圖紙,按設計及施工要求編制驗 收計劃和驗收標準。 （2）驗收的實施 (a)驗收小組依據驗收計劃、標準，按專業分工進行預驗收。 川源.第一城物業管理方案 第 14 頁 共 62 頁 (b)在預驗收過程中,檢查出未達到驗收標準的樓宇、設施、設 備，提出書面整改報告返回開發商，由開發商督促施工單位進行整 改。 (c)對在驗收中未達到驗收要求的樓宇、設施、設備，整改實施 后，驗收小組進行檢查、驗證，整改合格后進行正式驗收。 (d)樓宇的實物驗收,應注意:對每套單元房的水、電、土建、門 窗、電器設備進行全面檢查，并將檢查結果記錄在樓宇接管驗收清 單中。 (e)設備的實物驗收,要做到符合以下幾點： 圖紙設計與設備的規格、型號、數量符合。 主要設備、設施的安裝位置與安裝質量符合。 設備與連接整個系統的技術性能,應與設計要求符合,檢查結 果對應不同類設備記錄在設施、設備接管驗收清單中。 (f)對物業的其它配套系統、設施進行驗收，驗收結果記錄在設 施、設備接管驗收清單相應的表格內。 (g)移交檔案、資料驗收：根據驗收計收提交檔案、資料進行對 照檢查，并將檢查結果填寫在樓宇資料交接清單中。 （3）接管驗收存在問題處理 發生物業工程質量問題的原因主要有以下幾種情況：設計方案不 合理或違反規范造成的設計缺陷；施工單位不按規范施工或施工工 藝不合理；驗收檢查不細、把關不嚴；氣候、環境自然災害等其他 原因。對于接管驗收存在問題處理程序如下： （a）收集整理存在問題，記錄在物業接管驗收記錄上； 川源.第一城物業管理方案 第 15 頁 共 62 頁 （b）對物業接管驗收記錄分類整理、登記造表； （c）將整理好的工程質量問題提交給建設單位確認，辦理確認 手續。 （d）由建設單位提出處理方法，并區分情況開展針對性的整改。 （e）跟蹤驗證，物業管理公司安排技術人員負責工程質量問題 的跟蹤驗證，對整改完工的項目進行驗收，辦理驗收手續。對整改 不合格的項目督促建設單位處理，直至合格為止。 3 3、接管驗收資料列表接管驗收資料列表 分類名稱原件/復印件備注 1、項目批準文件。 2、用地批準文件。 3、建筑執照。 產 權 資 料4、拆遷安置資料。 1.竣工圖，包括總平面、建筑、結構、 設備、附屬工程及隱蔽管線的全套圖紙。 2.地質勘察報告。 3.工程合同及開、竣工報告。 4.工程預、決算。 5.圖紙會審記錄。 6.工程設計變更通知及技術核定單（包 括質量事故處理記錄） 。 7.隱蔽工程驗收簽證。 8.沉降觀察記錄。 9.竣工驗收證明書。 10.鋼材、水泥等主要材料的質量保證書。 11.新材料、構配件的鑒定合格證書。 12.水、電、采暖、衛生器具、電梯等設 備的檢驗合格證書。 13.砂漿、混凝土試塊、試壓報告。 技 術 資 料 14.供水、供暖的試壓報告。 川源.第一城物業管理方案 第 16 頁 共 62 頁 1.項目土地使用合同、紅線圖、立項文 件、工程申報批建文件及計劃批準文件 （永久） 。 2.建設許可證、工程建筑報建表（永久） 。 3.工程招、投、定標書（永久） 。 4.上級機關的決議、決定、批示等工程 重要會議紀要和指導性文件（永久） 。 5.征地批文、協議書（合同書） 、紅線圖 （永久） 。 6.初步設計方案、設計鑒定審批文件 （永久） 。 7.施工合同、施工許可證、施工執照 （復印件） 、開工報告、施工量放線圖表 記錄（永久） 。 8.單項工程質檢監督委托書、成果報告、 單項工程竣工驗收證書（永久） 。 9.工程勘測資料：地質圖勘察報告、地 形、地貌、控制點、永久性水準點的坐 標位置圖、水文、氣象、地震等設計基 礎材料（永久） 。 10.竣工驗收會議文件及質量評審材料、 竣工報告、竣工驗收證書（永久） 。 11.工程決算書、三算表（永久） 。 綜 合 資 料 l2.消防設施驗收合格證（永久）。 1.主體隱蔽工程驗收記錄（永久） 。 2.圖紙會審和設計修改變更及聯系單 （永久） 。 3.事故處理記錄（永久） 。 4.建筑物、構筑物及重要設備安裝測量 定位及各種觀測記錄（長期） 。 土 建 資 料 5.原材料產品及重要構件出廠證明、試 驗報告、材料換審批單、試件試驗報告 （長期） 。 1.開、竣工報告及中間交工驗收證明書 （永久） 。 2.圖紙會審及設計修改變更通知（永久） 。 3.事故處理及探傷記錄（永久） 。 4.隱蔽工程驗收記錄（永久） 。 5.材料構件出廠證明及材料代換審批單 （永久） 。 6.管線標高、位置、坡度、測量記錄 （永久） 。 給 排 水 、 消 防 資 料 7.試水、閉水試壓試驗記錄（永久） 。 川源.第一城物業管理方案 第 17 頁 共 62 頁 8.設備調試記錄（永久） 。 9.管線清洗、通水、消毒記錄（短期） 。 1.開、竣工報告及中間交工驗收證明書 （永久） 。 2.圖紙會審及設計變更通知（永久） 。 3.事故處理及探傷記錄（永久） 。 4.隱蔽工程驗收記錄（永久） 。 5.防雷電陰接地實測記錄（永久） 。 6.引下線焊接記錄（永久） 。 7.材料構件出廠證明及材料代替換審批 單（長期） 。 8.絕緣電阻測試、試驗記錄、試運轉記 錄（長期） 。 電 氣 資 料 9.空調資料、動力、通訊、有線電視資 料。 1.總平面布置圖（包括綜合系統圖） （永 久） 。 2.建筑施（竣）工圖（永久） 。 3.結構施（竣）工圖（永久） 。 4.給排水、消防施（竣）工圖（永久） 。 5.電氣施（竣）工圖（永久） 。 6.空調施（竣）工圖（永久） 。 7.智能化系統施（竣）工圖（永久） 。 8.通訊施（竣）工圖（永久） 。 施 工 圖 9.液化（煤）氣施（竣）工圖（永久） 。 1.建筑前后的現狀、側、立面照片（永 久） 。 2.內外景觀照片（永久） 。 3.建筑小品。 4.工程奠基、開、竣工典禮、重要領導 人或知名人士視察、剪彩、題詞照片、 錄音、錄像（永久） 。 電 子 資 料 5.工程主要部位隱蔽和處理大事故原狀 及處理后的照片、錄像。 第三章第三章 前期介入經費前期介入經費 序號崗位名稱人數月工資標準小計備注 1項目主管 1 2800.002800.00 川源.第一城物業管理方案 第 18 頁 共 62 頁 1、人員工資、人員工資 2、物料配置物料配置 序號序號 名名 稱稱 數量數量單價單價小計小計備備 注注 1辦公桌2580.00 1160.00 2辦公椅2120.00 240.00 3多層文件柜21100.00 2200.00 4臺式電腦14,000.00 4000.00 5噴墨打印機11,500.00 1500.00 6對講機22,300.00 4600.00 7安全帽3110.00 330.00 8強光手電筒1130.00 130.00 合計14160.00 第三部分第三部分 正常期物業服務方案正常期物業服務方案 第一章第一章 秩序維護方案秩序維護方案 一、秩序維護形式分析一、秩序維護形式分析 小區的秩序維護防范是業主關注的焦點，特別是結合川源第一 城座落地段治安形勢的實際，將對川源第一城物業服務秩序維護防 范工作定為重中之重。通過在小區實行封閉式的管理方式，強調外 松內緊，增加整個小區的安全感。同時增設和改善小區的技防系統， 在充分發揮技防設施設備效用的同時加大人防力度，充分實現人防、 技防、物防相結合。另外與轄區公安、治安聯防部門建立溝通協作 渠道，攜手并肩做好小區安全防范工作，維護小區良好的生活秩序。 2技術主管12000.002000.00 3銷售中心保安21700.003400.00 4銷售中心保潔11200.001200.00 合計9400.00 川源.第一城物業管理方案 第 19 頁 共 62 頁 二、二、 秩序維護要點秩序維護要點 1) 切實保障該物業住/用戶的工作生活秩序正常。 2) 建立健全物業秩序維護管理組織機構，對秩序維護人員實施軍事 化管理，加強秩序員的綜合業務技能和職業道德的訓導。 3) 加強交通和通道管制以及對人、車流和物流的控制。 4) 嚴密巡查，根據物業特點制定巡邏路線圖，并按規定路線和時間 實行 24 小時巡更守衛制度，特別加強對重點區域的巡視。 5) 秩序維護崗職責和責任區域明確，確保日間和夜間安全管理。 6) 重點區域，重點管理，按要求做好日常安全管理工作記錄。 7) 定期檢查分析秩序管理工作情況，不斷完善、不斷提高安全管理 質量。 8) 對各種可能的緊急突發事件，擬定相應的應急措施和程序，建立 快速反應、快速支持的安全體系。 9) 秩序管理服務，月投訴不超過一次，投訴回訪率達到 100%。 10)物業的秩序管理員將從公司各物業服務中心抽調有豐富工作經驗、 工作表現優良、政治立場堅定之現有人員或人力市場選拔招募人 員系統培訓后擔任。 三、秩序維護班時設置三、秩序維護班時設置 1. 每日設置二班（24 小時不間斷） ，根據本物業使用特點，合 理安排當值時間，確保無時間盲點。 2. 根據日間和夜間不同的安全管理要點，以及物業的建筑特點， 川源.第一城物業管理方案 第 20 頁 共 62 頁 合理配置各班的各類崗位及人數，嚴抓各崗位之間的工作配 合，保證秩序管理無區域盲點。 3. 日間人流、車流較多，將加強出入口固定崗的設置，輔以巡 邏崗配合。 4. 夜間多數出入口壓力較輕，則增加巡邏密度，輔以固定崗配 合。 四、秩序維護崗位設定四、秩序維護崗位設定 秩序維護部設主管 1 名，下設 2 班，領班 2 人，每班秩序維護員 12 人，部門人員編制共 27 人。 1） 、 安全主管崗，配人員 1 人； 2） 、領班崗，配人員 2 人； 3） 、 大門形象崗，每班配備形象員 2 人； 4） 、 車場巡邏崗，每班配備 1 人； 5） 、車庫進口崗，每班配備 1 人； 6） 、車庫出口崗，每班配備 1 人； 7） 、樓宇巡邏崗，每班配備 2 人； 8） 、路面巡邏崗，每班配備 2 人； 9） 、消防監控中心崗，每班配備 1 人； 10） 、機動崗，每班配備 2 人； （一）各安全崗位設置說明（一）各安全崗位設置說明 秩序維護隊長 統籌秩序維護，組織實施小區秩序維護工作，協助處理本部門 所轄物業服務日常事務，負責本部人員日常管理，協助物業服務中 川源.第一城物業管理方案 第 21 頁 共 62 頁 心開展相關工作同時負責本部門人員替休。 2秩序維護領班 協助隊長開展工作，帶領本班人員實施小區秩序維護工作，完 成日常工作任務，負責本部人員管理及協助出入口工作。 3巡邏崗 負責對小區樓內公共區域實施全方位流動管理，防止、消除安 全及火災隱患，巡查各區域之安全狀態，保證無安全盲點、消防通 道暢通；發現、協調、處理客戶財產相關異常事宜，同時負責所轄 班當班的安全布署、協調、控制與工作檢查、督導，并為該班秩序 維護控制管理的機動力量。 4大門形象崗（出入口崗） 負責對進出小區人員監控，對非小區人員進行詢問、記錄，為 住/用戶提供便利服務，車輛進出服務。 5、消防監控中心 負責監控小區治安動態，發現可疑及時通知巡邏崗。 五、遠期規劃五、遠期規劃 要使小區安全管理趨于合理完善，走人防與技防相結合將是必 由之路，我們提議對小區周界計劃實施紅外線防越系統及小區重點 部位錄像監控系統的完善，同時使小區內消防監控中心與出入口、 業主戶內實行智能化三方連通，實現秩序維護管理的理想目標。 1 1、技防系統（房屋建設配套設計）、技防系統（房屋建設配套設計） ic 卡門禁系統設置 川源.第一城物業管理方案 第 22 頁 共 62 頁 1) 在住宅區行人出入口處設置 ic 卡門禁系統一套； 2) 在住宅樓各單元門處設置 ic 卡門禁系統一套； 閉路視頻監控攝像鏡頭設置位置如下： 1) 小區出入口處：設置固定攝像鏡頭，主要監控進出入小區行人、 車輛； 2) 住宅區單元出入口處：在各單元門口設置視頻監控； 3) 地下停車場內：在各主要通道、及具體位置安裝固定/移動視頻 監控鏡頭，原則上覆蓋車輛停放情況； 4) 地面：在小區各通道，各重點位置安裝視頻監控鏡頭。 2 2、對講系統、對講系統 小區（可視）對講系統功能覆蓋住戶家中與大門，使其與監控中 心相并連，以便于小區監控人員能隨時掌握和監控小區動向，確保 小區安全。 六、車輛管理六、車輛管理 整體設想 車輛管理采用憑證進出場，憑證類型為智能 ic 卡，ic 卡分為月 卡及臨時卡。最終目的是建立快捷有序的交通及良好的車輛停放秩 序，防止車輛不受損傷和失竊，同時降低噪音及尾氣污染，為業主 和使用人的生活、工作創造一個良好的外部環境。 車輛及交通管理 小區車輛實行憑卡出入管理，在辦理車輛停放 ic 卡時，要求提 供車輛有效證明文件及所屬房號等信息；管理方式采用巡查及視頻 監控和人車分流，收費嚴格執行政府部門標準。通過宣傳發動和實 川源.第一城物業管理方案 第 23 頁 共 62 頁 施有效的管理，使小區車輛停放規范有序，保障小區車輛通行順暢、 停放安全。 七、物品放行管理七、物品放行管理 物品搬離本小區，需由有關部門提供物資入行的書面知會及物 品清單，運送人執放行條 ，由出入崗管理員負責核實方可放行。 八、消防安全管理八、消防安全管理 1 1、消防安全管理是物業服務的重中之重，是確保物業、財產及人身、消防安全管理是物業服務的重中之重，是確保物業、財產及人身 安全的重要管理環節。安全的重要管理環節。 強化消防意識； 堅決貫徹“預防為主、防消結合”的消防管理方針 定期開展對員工的消防知識培訓 每季度舉行一次消防宣傳 每半年組織一次消防演習，確保火災的零發生率 2 2、建立消防隊伍、建立消防隊伍 1) 根據消防管理“預防為主，防消結合”方針，設置專業消防 隊伍，成立消防緊急應急分隊（成員為物業服務中心全體人 員） 。 2) 物業服務中心經理為物業服務中心消防安全管理第一責任人， 依照消防法律、法規履行消防安全管理職責，組織消防安全 工作的落實和監督總結，建立健全防火安全責任制度。并在 一旦發生火情時，擔任物業服務中心消防滅火總指揮。 3) 客戶員落實和監督消防工作，督促完善防火安全責任制度。 川源.第一城物業管理方案 第 24 頁 共 62 頁 4) 各主管為消防管理分項責任人，具體負責組織消防工作的具 體組織、落實、培訓、演習、檢查、完善消防設施，組織和 建立義務消防隊，依照有關消防法規，建立落實各項消防安 全措施，并制定消防作戰方案。 5) 指定專人為各項消防管理工作的直接執行人,負責各項消防安 全措施的具體實施,組織消防安全知識的宣傳及消防安全檢查,消 除火險隱患,及時制止、糾正違章行為。 6) 全體員工都有維護消防安全、保護消防設施、預防火災、報 告火警、參加滅火工作的義務。 3 3、建立消防制度、建立消防制度 1) 建立周密完善的消防疏散圖、防火責任制，制定消防作戰方案、 救護措施、定期檢查各類消防設施，明確防火檔案制度及消防員 職責。 2) 物業服務中心全體人員組建一支義務消防隊伍，制定出一套有效 的，切合實際的消防作戰方案，由物業服務中心經理審批后報公 司品質部驗證生效。消防作戰方案、消防作戰示意圖應懸掛于服 務中心及安全員宿舍。 義務消防隊應按以下要求組成并分配相應的任務 1) 消防總指揮：由物業服務中心經理擔任，負責消防作戰的全面指 揮 2) 消防副總指揮：由物業服務中心秩序隊長擔任，協助總指揮的工 作，在火災發生時確保設備、設施的正常動作。 3) 滅火組組長：由當值安全班長擔任，在火災發生時組織力量進行 川源.第一城物業管理方案 第 25 頁 共 62 頁 滅火，及時向中心報告火情。 4) 聯絡人員：在進行滅火時定向總指揮匯報一次現場火情及相關信 息，同時協助滅火工作。 5) 滅火組成員：在火災發生時聽從滅火組長的指揮進行滅火。 6) 后勤組成員：負責協助消防器材和消防工具的運輸。 7) 救護組成員：負責在火災發生時實施現場救護。 8) 疏散組成員：負責在火災發生時對人員和車輛進行疏導疏散，制 止無關人員和車輛進入。 、消防工作的控制過程： 1) 物業服務中心定期舉行消防安全知識和消防作戰方案的培訓，使 所有員工了解消防基本常識、消防作戰程序的內容及在火災發生 時自已的任務。每半年要組織全體員工就消防安全知識和消防作 戰方案進行考核，安全員必須會使用滅火器、消防水帶，保潔員 必須會使用滅火器、知道疏散人員的方法。 2) 每位員工應熟悉自己的崗位環境，操作的設備及物品情況，熟悉 安全出口的位置和消防器材的具體擺放位置，掌握消防器材的具 體使用方法。 3) 定人、定時、定措施消除火險隱患，每年年度組織一次消防實戰 演習（演習時必須實際使用消防水帶、滅火器） 。演習前制定演 習方案并提前一周報公司相關部門進行審核，演習后保存相應的 圖片記錄，有關演習的情況記錄在案。 4) 對消設施、設備進行統計并記錄于消防設施清單上，并根據 情況對消防設施清單及時更新。 川源.第一城物業管理方案 第 26 頁 共 62 頁 5) 物業服務中心每月定期組織檢查維修保養消防器材設備，并提交 消防工作總結及消防、監控設備保養簡報。 6) 每半年至少進行一次消防緊急集合，人員以義務消防隊員為主 （在崗安全員可不在緊急集合之內） ，準確記錄人員在接到緊急 集合命令后趕至指定地點的時間及裝備情況。各組緊急集合的指 定地點及所需時間由公司相關部門核定，對緊急集合中不能達到 要求的人員，在月度考核中予以體現，對緊急集合中無故缺勤、 延誤人員予以嚴肅處分。 7) 保持樓梯、走道和出口暢通無阻，妥善維護樓梯、走道和出口的 安全疏散指示和事故照明設施。嚴禁在所轄區域內的任何地方貯 存易燃、易爆以及各類劇毒物品。 8) 在防火范圍內，對于裝修面積在 50 平方米以下的，由物業服務 中心相關人員審核后進行。對于超過 50 平方米的按照消防管 理條例的有關規定進行。 9) 未經同意任何人員不得隨意啟動消防泵、噴淋泵、穩壓泵、送排 煙閥、破玻璃按鈕，不得隨意動用消防器材和消防水。 10)配備足夠的消防用沙，不得挪做它用，煙感、溫感、噴淋頭未經 許可不得擅自更改和拆除。 11)任何員工發現異味、異聲、異色等現象及時報告，并采取積極措 施處理。 第二章 房屋及公用設施維護保養房屋及公用設施維護保養 一、樓宇本體管理一、樓宇本體管理 川源.第一城物業管理方案 第 27 頁 共 62 頁 1 1、房屋本體及附屬設施維保計劃、房屋本體及附屬設施維保計劃 項目名稱內 容保養或翻新周期 走道及樓梯墻面粉刷每 3 年 1 次 修補粉刷外墻每 5 年 1 次樓宇內、外墻 徹底檢修加固每 10 年 1 次 門窗重新油漆每 5 年 1 次 檢查銹蝕的公安處框、欄桿、樓梯扶手每月 1 次窗框、欄桿、 扶手油漆翻新每年 1 次 防雷接地系統 檢查支撐體、避雷網是否銹蝕，至少抽取 20% 的防雷接地引出點進行測試，接地電阻值應符 合項目設計要求 每年 4 月 蟻患及可能發 生蟻患的部位 按國家相關白蟻防治規定聘請有合格資質的公 司進行定期檢查及預防治理 每兩年 1 次 1) 對于紅線內的物業設施，指定專人每周巡視，發現問題，及時向 物業經理匯報。設備主管視存在問題的復雜程度，如屬保修期內， 通知施工隊維修，如超過保修期，按照相關法規要求，完善手續 后，合理安排自修或委托他方維修。 2) 天臺、陽臺、外墻、窗臺滲水，在保修期內的，通知施工單位及 時處理，并對進度進行跟蹤；保修期外的，聯系專業防水補漏公 司查明原因后處理。 3) 樓梯間的墻面、臺階、扶手等設施每五年至少修繕粉刷一次。 4) 房屋的天面和外墻每十年至少修繕粉刷一次。 5) 防雷接地系統在每年四月上旬前進行一次全面檢查，檢查避雷裝 置焊接點連接是否可靠，并對接地電阻進行一次測試，同時對避 雷帶等設施進行除銹刷漆，確保接地體的可靠接地，并作好相應 川源.第一城物業管理方案 第 28 頁 共 62 頁 質量記錄。 6) 外圍及車場的照明燈罩，每半年至少清潔一次；溝、井、渠蓋， 木，鐵圍欄、路燈等每年至少進行一次油漆翻新或徹底清潔。 7) 建立完善房屋維修和養護的各項責任制度，落實責任人。 8) 科學地、規范地制定各項修繕方案，有效地控制成本。 9) 各安全巡邏崗及保潔崗在工作中加強對房屋停車場、道路等狀況 的巡查，發現問題及時報告補修，做到“零修不過夜” ，中修不 超過 72 小時，大修有計劃。 10)對于需分承包的維修項目，嚴格進行分承包商評審，嚴格監督施 工，保證維修質量。 11)物業服務中心經理每年就物業房屋的使用的維修情況，作出管理 報告。 12)定期檢查所有標志，損壞或脫落的標識類標志，在發現后 24 小 時內予以修復。 2 2、機電設備管理計劃、機電設備管理計劃 1 1）設備運行管理）設備運行管理 設備運行管理制度主要有設備運行值班制度、交接班制度、設備 操作使用人員的崗位責任制等。設備根據使用時間的不同，可分為 日常使用設備（如給排水、供電、電梯等） 、季節性使用設備（如供 冷設備） 、緊急情況下使用設備（如消防、自動報警設備） 。各類設 備都制定有相應的設備運行使用制度。 2 2）設備維修養護管理）設備維修養護管理 為了保證設備的正常運行，必須對各種房屋設備進行保養與維修。 川源.第一城物業管理方案 第 29 頁 共 62 頁 設備維修養護內容主要包括設備定期檢查、日常保養，維修制度分 為維修質量標準以及維修人員值班制度等。 a、設備保養五級保養制度，檢修等級按以下分類進行：（高等 級檢修包含低等級檢修全部內容） 日檢：屬巡視檢查維護。對設備房及設備周圍環境進行清潔，檢 查設備有無漏水、漏油、漏電、漏氣等現象，如實記錄運行數據。 月檢：屬預防性檢查。對設備性能進行檢查，對檢查出的故障隱 患部位進行修理或調整，保證設備正常運行。 季（半年）檢：屬維護性檢查，對設備進行清掃、加油、調試。 年檢：屬恢復性檢修。對設備局部解體著重恢復設備的電氣性能、 機械和精度，視狀況更換主要零、部件及附屬裝置。 大修：屬徹底性修理，對設備進行全部解體，全面檢查、試驗、 控傷、調試，更換全部不合格零部件及附屬裝置。大修應結合小 區（大廈）發展的需要進行技術改造。設備主管或主辦應視設備 故障情況及時提請設備大修報告，經管理處經理和品質管理部審 核后報甲方批準執行。 、設備維修 電氣設備的維修是通過修復或更換零件、排除故障、恢復設備原 有功能所進行的技術活動。機電設備維修根據設備破損程度可分為： 零星維修工程。是指對設備進行日常的保養、檢修及為排除運作 故障而進行局部修理。 川源.第一城物業管理方案 第 30 頁 共 62 頁 中修工程。中修工程是指對設備進行政黨的和定期全面檢修、對 設備部分解體修理和更換少量磨損部件，保證能恢復和達到應有 的標準和技術要求，使設備正常運轉。更換率為 1030%左右。 大修工程。是指對設備定期進行全面檢修，對設備要進行全部解 體，更換主要部件或修理不合格零部件，使設備基本恢復原有性 能，更換率一般