《互聯(lián)網(wǎng)銷售（AI+微課版）》教案PAGEPAGE12項目一互聯(lián)網(wǎng)銷售概述教學(xué)內(nèi)容一、認(rèn)識互聯(lián)網(wǎng)銷售崗位二、互聯(lián)網(wǎng)銷售能力與素質(zhì)要求教學(xué)要求【知識目標(biāo)】1．了解互聯(lián)網(wǎng)銷售的類型和職責(zé)。2．了解互聯(lián)網(wǎng)銷售崗位與其他崗位的關(guān)系。3．掌握互聯(lián)網(wǎng)銷售的業(yè)務(wù)知識要求和素質(zhì)要求。【能力目標(biāo)】1．能夠闡述互聯(lián)網(wǎng)銷售崗位與其他崗位的關(guān)系。2．能夠闡述互聯(lián)網(wǎng)銷售需要掌握的業(yè)務(wù)知識類型。3．能夠闡述互聯(lián)網(wǎng)銷售需要具備的能力和素質(zhì)。【素養(yǎng)目標(biāo)】互聯(lián)網(wǎng)銷售要遵循“公平、公正、透明”的原則，不進(jìn)行不正當(dāng)競爭，不損害客戶利益，維護(hù)良好的市場秩序。教學(xué)重點1．互聯(lián)網(wǎng)銷售的類型和職責(zé)2．互聯(lián)網(wǎng)銷售能力與素質(zhì)要求教學(xué)難點1．互聯(lián)網(wǎng)銷售的類型2．互聯(lián)網(wǎng)銷售崗位與其他崗位的關(guān)系教學(xué)方法講授法課時數(shù)2課時教學(xué)內(nèi)容任務(wù)一認(rèn)識互聯(lián)網(wǎng)銷售崗位一、互聯(lián)網(wǎng)銷售的類型根據(jù)平臺銷售模式來劃分，互聯(lián)網(wǎng)銷售可以分為以下幾種類型。1．B2C（1）綜合電商平臺（2）品牌官方電商網(wǎng)站（3）垂直電商網(wǎng)站2．C2C（1）二手交易平臺（2）個人手工藝和創(chuàng)意作品平臺3．B2B（1）綜合性B2B平臺（2）行業(yè)特定B2B平臺4．O2O（1）本地生活服務(wù)平臺（2）新零售模式二、互聯(lián)網(wǎng)銷售的職責(zé)互聯(lián)網(wǎng)銷售的職責(zé)主要是通過互聯(lián)網(wǎng)平臺將產(chǎn)品和服務(wù)推向市場，實現(xiàn)銷售目標(biāo)。具體來說，互聯(lián)網(wǎng)銷售的職責(zé)包括以下幾個方面。1．市場調(diào)研與分析2．客戶開發(fā)與維護(hù)3．產(chǎn)品推廣與營銷4．促成商品交易5．訂單處理與跟蹤6．銷售數(shù)據(jù)分析7．與團(tuán)隊成員協(xié)作與溝通三、互聯(lián)網(wǎng)銷售崗位與其他崗位的關(guān)系互聯(lián)網(wǎng)銷售崗位與其他崗位的關(guān)系主要體現(xiàn)在以下幾個方面。1．與產(chǎn)品部合作2．與技術(shù)部合作3．與設(shè)計部合作4．與運營部合作5．與市場部合作任務(wù)二互聯(lián)網(wǎng)銷售能力與素質(zhì)要求一、互聯(lián)網(wǎng)銷售的業(yè)務(wù)知識要求二、互聯(lián)網(wǎng)銷售的素質(zhì)要求項目實訓(xùn)：小米SU7互聯(lián)網(wǎng)銷售分析1．實訓(xùn)背景2．實訓(xùn)要求3．實訓(xùn)思路（1）搜集相關(guān)資料并討論（2）分析小米SU7的互聯(lián)網(wǎng)銷售策略（3）思考銷售小米SU7需要掌握的知識和技能歸納與提高通過本項目的學(xué)習(xí)，我們了解了互聯(lián)網(wǎng)銷售的類型和職責(zé)、互聯(lián)網(wǎng)銷售崗位與其他崗位的關(guān)系，還掌握了互聯(lián)網(wǎng)銷售的業(yè)務(wù)知識要求和素質(zhì)要求等。隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的不斷發(fā)展，電子商務(wù)興起，電商平臺大量涌現(xiàn)，企業(yè)為了拓展市場，需要構(gòu)建低成本的高效渠道，這些因素促使互聯(lián)網(wǎng)銷售崗位的產(chǎn)生。而從業(yè)人員在互聯(lián)網(wǎng)銷售領(lǐng)域要想取得成就，就需要掌握各種知識和能力，如專業(yè)知識、溝通能力、營銷能力、客戶服務(wù)能力、強大的心理素質(zhì)、持續(xù)學(xué)習(xí)和創(chuàng)新的能力等。項目二互聯(lián)網(wǎng)銷售分析教學(xué)內(nèi)容一、商品分析二、客戶分析三、銷售漏斗的建立教學(xué)要求【知識目標(biāo)】1．掌握商品特點分析與商品賣點分析的方法。2．掌握客戶類型分析與客戶需求分析的方法。3．掌握客戶購買力分析和客戶決策過程分析的方法。4．掌握銷售漏斗的創(chuàng)建方法。【能力目標(biāo)】1．能夠進(jìn)行商品特點分析。2．能夠根據(jù)商品及客戶特征提煉商品賣點。3．能夠進(jìn)行客戶需求及購買力的分析。4．能夠創(chuàng)建銷售漏斗。【素養(yǎng)目標(biāo)】培養(yǎng)互聯(lián)網(wǎng)銷售數(shù)據(jù)分析與解讀能力，學(xué)會以數(shù)據(jù)驅(qū)動決策，優(yōu)化銷售策略，進(jìn)而提升銷售業(yè)績。教學(xué)重點1．商品分析2．客戶分析3．銷售漏斗的建立教學(xué)難點1．客戶分析2．銷售漏斗的建立教學(xué)方法講授法、案例法、實踐法課時數(shù)4課時教學(xué)內(nèi)容任務(wù)一商品分析一、商品特點分析1．物理特性分析（1）外觀特點（2）結(jié)構(gòu)特點?整體架構(gòu)?組裝結(jié)構(gòu)?內(nèi)部結(jié)構(gòu)2．功能特點分析3．性能特點分析?耐用性?安全性?舒適性?經(jīng)濟(jì)性4．使用特點分析二、商品賣點分析1．商品賣點的特征（1）獨特性（2）說服力強（3）品牌辨識度高2．商品賣點的提煉?從商品概念角度提煉賣點?從更高層次的需求角度提煉賣點提煉商品賣點的角度主要有以下幾種。（1）商品價格（2）自身特點（3）銷量與評價（4）優(yōu)質(zhì)服務(wù)（5）情感聯(lián)系任務(wù)二客戶分析一、客戶類型分析1．按消費行為進(jìn)行劃分的客戶類型（1）潛在客戶（2）現(xiàn)實客戶（3）流失客戶（4）非客戶2．按客戶價值進(jìn)行劃分的客戶類型（1）VIP客戶（2）主要客戶（3）普通客戶（4）小客戶二、客戶需求分析?????三、客戶購買力分析1．影響購買力的因素（1）收入水平（2）消費觀念（3）資產(chǎn)狀況（4）家庭狀況2．分析購買力的方法（1）數(shù)據(jù)分析法（2）問卷調(diào)查法（3）客戶細(xì)分法四、客戶決策過程分析1．確定購買決策參與者?發(fā)起者?影響者?決策者?購買者?使用者2．購買決策的一般過程（1）喚起需求（2）收集信息（3）評估和比較（4）購買決策（5）購后評價任務(wù)三銷售漏斗的建立一、銷售漏斗的作用銷售漏斗的作用具體體現(xiàn)在以下幾個方面。1．實現(xiàn)精準(zhǔn)營銷2．銷售流程可視化3．預(yù)測銷售業(yè)績4．提升銷售效率二、創(chuàng)建銷售漏斗的方法1．明確銷售階段2．確定銷售目標(biāo)3．提升客戶認(rèn)知（1）社交媒體平臺營銷（2）搜索引擎營銷（3）內(nèi)容營銷4．增強客戶興趣（1）優(yōu)化著陸頁（2）提供互動內(nèi)容5．贏得客戶信任（1）提供商品比較資料（2）展示商品銷量與客戶口碑（3）設(shè)置激勵措施6．購買支付及售后跟進(jìn)項目實訓(xùn)：分析并提煉小米15系列智能手機的商品賣點1．實訓(xùn)背景2．實訓(xùn)要求3．實訓(xùn)思路（1）搜集資料（2）挖掘賣點（3）撰寫實訓(xùn)報告歸納與提高通過本項目的學(xué)習(xí)，我們掌握了商品特點分析與商品賣點分析的方法，客戶類型分析與客戶需求分析的方法，客戶購買力分析和客戶決策過程分析的方法，以及銷售漏斗的創(chuàng)建方法等。在數(shù)字化時代，互聯(lián)網(wǎng)銷售已成為商業(yè)領(lǐng)域的中流砥柱，它不僅重塑了傳統(tǒng)銷售模式，還極大地拓寬了市場邊界，使企業(yè)與客戶之間的連接更加緊密且高效。在此背景下，深入進(jìn)行互聯(lián)網(wǎng)銷售分析，對于企業(yè)把握市場動態(tài)、優(yōu)化經(jīng)營策略、提升競爭力而言，顯得尤為重要。互聯(lián)網(wǎng)銷售分析主要包括商品分析、客戶分析和銷售漏斗的建立。項目三售前服務(wù)與管理教學(xué)內(nèi)容一、客戶的接待二、關(guān)聯(lián)商品的推薦三、客戶疑慮的處理四、訂單的記錄與整理教學(xué)要求【知識目標(biāo)】1．掌握接待客戶的方法與技巧。2．掌握挖掘客戶需求及推薦關(guān)聯(lián)商品的方法。3．掌握處理客戶疑慮的策略。4．掌握確認(rèn)訂單與備注訂單的方法。【能力目標(biāo)】1．能夠有效接待不同客戶并與其進(jìn)行溝通。2．能夠快速準(zhǔn)確地回復(fù)客戶咨詢。3．能夠有效挖掘客戶需求并推薦關(guān)聯(lián)商品。4．能夠妥善處理客戶的各類疑慮。5．能夠準(zhǔn)確地進(jìn)行訂單處理。【素養(yǎng)目標(biāo)】樹立“以客戶為中心”的服務(wù)理念，提高溝通應(yīng)變與問題解決的能力，適應(yīng)行業(yè)發(fā)展，提升專業(yè)素養(yǎng)。教學(xué)重點1．客戶的接待2．關(guān)聯(lián)商品的推薦3．客戶疑慮的處理4．訂單的記錄與整理教學(xué)難點1．關(guān)聯(lián)商品的推薦2．客戶疑慮的處理教學(xué)方法講授法、案例法、實踐法課時數(shù)5課時教學(xué)內(nèi)容任務(wù)一客戶的接待一、迎接問好1．開場語的重要性（1）建立良好第一印象（2）激發(fā)客戶興趣（3）傳遞積極情緒2．高效開場語指南（1）善用表情符號（2）善用修飾詞匯（3）以問句作結(jié)3．問候語的呈現(xiàn)方式（1）在線客服問候語（2）自動化彈窗提示4．根據(jù)不同客戶類型調(diào)整問候方式（1）熱迎新客戶（2）關(guān)切老客戶二、回復(fù)客戶的咨詢1．快速響應(yīng)的意義與標(biāo)準(zhǔn)2．準(zhǔn)確理解客戶問題的方法（1）耐心分析（2）提問澄清（3）換位思考（4）結(jié)合上下文（5）多舉例說明3．清晰、專業(yè)的回復(fù)話術(shù)技巧（1）態(tài)度先行（2）語言簡明（3）突出重點（4）適時贊美（5）提供價值4．常見咨詢問題分類及應(yīng)對策略任務(wù)二關(guān)聯(lián)商品的推薦一、挖掘客戶需求1．客戶行為數(shù)據(jù)分析（1）瀏覽歷史分析（2）購買歷史分析2．客戶反饋信息分析（1）在線評價與留言分析（2）客服溝通記錄分析3．市場趨勢研究（1）行業(yè)動態(tài)跟蹤（2）競爭對手分析二、合理推薦商品1．基于產(chǎn)品屬性的關(guān)聯(lián)推薦（1）功能互補型商品推薦（2）配套使用型商品推薦2．基于客戶行為的關(guān)聯(lián)推薦（1）購買協(xié)同推薦（2）瀏覽協(xié)同推薦3．個性化推薦策略（1）建立客戶畫像（2）實時調(diào)整推薦任務(wù)三客戶疑慮的處理一、消除客戶對商品質(zhì)量與價格的疑慮1．提供詳細(xì)的商品信息2．強調(diào)質(zhì)量保證措施（1）質(zhì)量認(rèn)證與檢測報告（2）售后服務(wù)與商品的質(zhì)量關(guān)聯(lián)3．對比競品突出優(yōu)勢（1）性能、質(zhì)量價格對比（2）耐用性實測數(shù)據(jù)對比（3）原材料及工藝對比4．解釋價格構(gòu)成（1）成本分析（2）價值體現(xiàn)（3）與競品價格差異的原因5．提供優(yōu)惠與促銷活動（1）折扣（2）滿減優(yōu)惠（3）贈品6．強調(diào)性價比（1）長期使用成本優(yōu)勢（2）功能與價格的匹配度介紹二、消除客戶對物流的疑慮1．展示物流合作伙伴的優(yōu)勢（1）知名物流公司的信譽保證（2）物流跟蹤系統(tǒng)的介紹（3）配送范圍與時效性承諾2．明確運費規(guī)則（1）運費計算方式透明化（2）滿額免運費等優(yōu)惠措施3．處理物流問題的預(yù)案（1）貨物損壞的賠償機制（2）延遲配送的解決方案①及時通知客戶②提供補償措施三、消除客戶對售后服務(wù)的疑慮1．詳細(xì)介紹售后服務(wù)內(nèi)容（1）維修服務(wù)的流程與時限（2）退換貨規(guī)則的具體規(guī)定（3）在線支持渠道及客戶服務(wù)熱線2．展示售后服務(wù)團(tuán)隊的專業(yè)能力（1）資質(zhì)認(rèn)證（2）成功案例（3）客戶滿意度數(shù)據(jù)3．提供售后保障承諾（1）延長質(zhì)保期（2）不滿意無條件退款承諾任務(wù)四訂單的記錄與整理一、確認(rèn)訂單1．訂單來源渠道分析（1）網(wǎng)站訂單（2）移動應(yīng)用訂單（3）第三方平臺訂單2．確認(rèn)訂單的流程（1）檢查訂單信息完整真實（2）訂單狀態(tài)的初步設(shè)定二、備注訂單1．備注的重要性（1）方便后續(xù)處理（2）為客戶提供個性化服務(wù)2．備注的內(nèi)容分類（1）客戶特殊要求（2）內(nèi)部溝通信息3．備注的規(guī)范與管理項目實訓(xùn)：百客屋售前服務(wù)調(diào)研與分析1．實訓(xùn)背景2．實訓(xùn)要求3．實訓(xùn)思路（1）搜集相關(guān)資料（2）咨詢百客屋產(chǎn)品（3）售前服務(wù)評估歸納與提高售前服務(wù)是企業(yè)與客戶建立聯(lián)系初期的重要環(huán)節(jié)，它涉及深入了解客戶需求并提供針對性的解決方案。這一環(huán)節(jié)不僅關(guān)乎企業(yè)形象，更是推動銷售成功的關(guān)鍵所在。精心打磨售前服務(wù)，科學(xué)管理服務(wù)流程，是企業(yè)在激烈競爭中脫穎而出的關(guān)鍵，更是實現(xiàn)企業(yè)與客戶雙贏的重要保障。項目四售中服務(wù)與管理教學(xué)內(nèi)容一、引導(dǎo)客戶支付二、訂單的處理教學(xué)要求【知識目標(biāo)】1．了解客戶未支付的原因和引導(dǎo)客戶支付的方法。掌握確認(rèn)并核對信息的方法。掌握與物流公司的合作方式和為商品打包的方法。掌握發(fā)貨流程和物流跟蹤的方法。掌握短信內(nèi)容的設(shè)計與撰寫方法。【能力目標(biāo)】1．能夠引導(dǎo)客戶支付訂單。能夠確認(rèn)并核對訂單信息，處理異常情況。能夠選擇合適的物流公司并建立合作。能夠為商品打包，并進(jìn)行物流跟蹤。能夠運用工具發(fā)送短信關(guān)懷。【素養(yǎng)目標(biāo)】以開拓性思維處理問題，提升溝通服務(wù)水平，為客戶創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)體驗，樹立行業(yè)標(biāo)桿。教學(xué)重點1．引導(dǎo)客戶支付2．訂單的處理教學(xué)難點1．引導(dǎo)客戶支付2．訂單的處理教學(xué)方法講授法、案例法、實踐法課時數(shù)5課時教學(xué)內(nèi)容任務(wù)一引導(dǎo)客戶支付一、挑選未支付訂單1．明確未支付訂單的篩選標(biāo)準(zhǔn)（1）訂單創(chuàng)建時間（2）商品類型和金額（3）客戶行為特征2．使用數(shù)據(jù)分析工具進(jìn)行訂單篩選（1）數(shù)據(jù)報表的生成和解讀（2）篩選結(jié)果的分類和優(yōu)先級確定二、分析未支付原因1．客戶自身因素（1）購買意愿不強烈（2）對價格有疑慮（3）對支付方式不滿意（4）忘記支付密碼2．外部因素（1）網(wǎng)絡(luò)問題或系統(tǒng)故障（2）競爭對手的干擾三、引導(dǎo)客戶支付的措施1．個性化溝通（1）利用在線平臺發(fā)送催付消息（2）利用社交媒體平臺進(jìn)行提醒2．提供優(yōu)惠和激勵（1）折扣和贈品（2）積分獎勵和會員特權(quán)（3）滿減活動和包郵服務(wù)3．簡化支付流程（1）優(yōu)化支付頁面設(shè)計（2）增加支付安全保障措施任務(wù)二訂單的處理一、確認(rèn)并核對訂單信息1．訂單信息的內(nèi)容和重要性（1）客戶聯(lián)系方式、收貨地址等（2）商品規(guī)格、數(shù)量和價格2．確認(rèn)和核對訂單信息的方法（1）自動化系統(tǒng)驗證（2）人工審核和確認(rèn)3．處理異常情況（1）信息錯誤或不完整（2）客戶要求修改訂單信息二、確定并聯(lián)系物流公司1．選擇物流公司的考慮因素（1）商品性質(zhì)和客戶要求（2）運費價格和服務(wù)質(zhì)量（3）覆蓋范圍和配送能力2．與物流公司的合作方式（1）簽訂合同和服務(wù)協(xié)議①運輸時效②運費價格③賠償責(zé)任④服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（2）建立溝通渠道和反饋機制三、為商品打包1．企業(yè)打包環(huán)節(jié)（1）包裝和材料的選用①防護(hù)型包裝②適配型包裝（2）包裝的外觀設(shè)計（3）包裝的方式（4）環(huán)保趨勢對包裝的影響2．物流公司打包環(huán)節(jié)（1）特殊商品加強打包（2）液體物品檢查與處理（3）根據(jù)運輸方式選擇打包方式四、發(fā)貨并跟蹤物流1．發(fā)貨流程和時間安排（1）訂單處理的優(yōu)先級（2）訂單信息的傳遞（3）貨物的交接2．物流跟蹤的方法和頻率（1）利用物流查詢平臺（2）定期向客戶發(fā)送物流更新信息3．處理物流異常情況（1）包裹丟失、損壞或延誤的處理（2）與客戶和物流公司的溝通協(xié)調(diào)五、發(fā)送短信關(guān)懷1．短信關(guān)懷的主要環(huán)節(jié)（1）下單關(guān)懷（2）訂單催付（3）訂單信息確認(rèn)（4）訂單發(fā)貨通知（5）物流進(jìn)度提醒（6）訂單簽收關(guān)懷（7）客戶滿意度調(diào)查2．短信內(nèi)容的設(shè)計和撰寫（1）簡潔明了、溫馨友好（2）包含關(guān)鍵信息和聯(lián)系方式3．發(fā)送短信關(guān)懷的工具項目實訓(xùn)：喜之郎集團(tuán)售中服務(wù)調(diào)研與分析1．實訓(xùn)背景2．實訓(xùn)要求3．實訓(xùn)思路（1）搜集相關(guān)資料（2）以消費者角度了解喜之郎集團(tuán)的售中服務(wù)（3）售中服務(wù)評估歸納與提高通過本項目的學(xué)習(xí)，我們了解了客戶未支付的原因和引導(dǎo)客戶支付的方法，掌握了確認(rèn)并核對信息的方法、與物流公司的合作方式和為商品打包的方法、發(fā)貨流程和物流跟蹤的方法，以及短信內(nèi)容的設(shè)計與撰寫方法等。售中服務(wù)是企業(yè)與客戶正式進(jìn)行交易的階段。企業(yè)需要依據(jù)實際情況與客戶需求，制定并優(yōu)化售中服務(wù)及管理策略。在此過程中，為了確保客戶購物體驗順暢，企業(yè)需要提供諸如訂單確認(rèn)、支付指導(dǎo)、商品詳細(xì)咨詢、個性化推薦及庫存物流實時更新等服務(wù)。同時，還要運用高效管理機制監(jiān)控服務(wù)質(zhì)量，迅速響應(yīng)客戶疑問、優(yōu)化流程，進(jìn)而促進(jìn)銷售與品牌發(fā)展。售中服務(wù)與管理的核心是滿足客戶購買過程中對便捷性與服務(wù)滿意度的需求，不斷提升服務(wù)質(zhì)量。項目五售后服務(wù)與管理教學(xué)內(nèi)容一、客戶信息的跟蹤二、普通售后問題的處理三、糾紛的處理四、客戶投訴的處理教學(xué)要求【知識目標(biāo)】1．掌握跟蹤客戶商品使用情況的方法。2．掌握普通售后問題的處理方法。3．掌握產(chǎn)生糾紛的原因和處理糾紛的策略。4．掌握處理客戶投訴的原則和策略。5．掌握避免產(chǎn)生客戶投訴的策略。【能力目標(biāo)】1．能夠有效跟蹤客戶信息。2．能夠妥善處理普通售后問題。3．能夠有效處理企業(yè)與客戶之間的糾紛。4．能夠妥善處理客戶投訴并積極避免客戶投訴。【素養(yǎng)目標(biāo)】尊重客戶，用心對待客戶，不漠視客戶的訴求，以真誠的態(tài)度架起溝通的橋梁，解除客戶的后顧之憂。教學(xué)重點1．客戶信息的跟蹤2．普通售后問題的處理3．糾紛的處理4．客戶投訴的處理教學(xué)難點1．客戶信息的跟蹤2．普通售后問題的處理3．糾紛的處理4．客戶投訴的處理教學(xué)方法講授法、案例法、實踐法課時數(shù)5課時教學(xué)內(nèi)容任務(wù)一客戶信息的跟蹤一、跟蹤客戶商品使用情況1．跟蹤客戶商品使用情況的意義（1）提供個性化服務(wù)（2）把握商品的使用壽命（3）預(yù)測風(fēng)險2．跟蹤客戶商品使用情況的方法（1）社交媒體互動（2）建立會員體系（3）開發(fā)專屬的App3．跟蹤客戶商品使用情況的注意事項（1）細(xì)化問題（2）把握時機（3）保護(hù)隱私二、收集客戶反饋信息1．收集客戶反饋信息的渠道（1）直接溝通型（2）間接溝通型①社交媒體②自研App③第三方評論平臺④微信、支付寶⑤合作伙伴2．鼓勵客戶反饋信息（1）社交媒體互動（2）優(yōu)化反饋流程（3）提供反饋獎勵3．處理反饋信息（1）分類整理（2）分析問題（3）制定方案（4）及時回饋任務(wù)二客戶信息的跟蹤一、處理查單、查件問題1．常見的查單、查件問題?訂單狀態(tài)問題?物流狀態(tài)問題?包裹狀態(tài)問題2．如何處理查單、查件問題二、處理退換貨、退款問題1．明確退換貨和退款規(guī)則（1）明確退換貨條件（2）設(shè)定退換貨期限（3）說明運費承擔(dān)方2．評估退換貨和退款原因3．處理退換貨和退款的流程（1）未發(fā)貨（2）已發(fā)貨三、處理商品維修問題企業(yè)可以通過以下方式來處理商品維修問題。1．響應(yīng)客戶需求2．核實保修信息3．安排維修服務(wù)4．調(diào)查客戶滿意度四、處理商品評價問題1．積極回應(yīng)負(fù)面評價2．充分利用正面評價3．分類處理評價問題（1）商品質(zhì)量問題（2）服務(wù)質(zhì)量問題（3）物流服務(wù)問題任務(wù)三糾紛的處理一、分析產(chǎn)生糾紛的原因1．企業(yè)方面的原因（1）商品問題（2）服務(wù)理念（3）宣傳問題（4）管理問題2．客戶方面的原因（1）認(rèn)知偏差（2）非理性消費（3）無效的溝通二、處理糾紛的策略1．保持理性思維2．積極詢問和傾聽3．分析問題是否存在4．制定合理的解決方案（1）尋求雙贏的解決方案（2）引入第三方調(diào)解機構(gòu)任務(wù)四客戶投訴的處理一、處理客戶投訴的原則二、處理客戶投訴的策略1．客戶的直接投訴（1）耐心傾聽（2）與客戶共情（3）明確問題的實質(zhì)（4）制定長效解決方案2．第三方網(wǎng)絡(luò)投訴平臺的投訴（1）迅速反饋回應(yīng)（2）內(nèi)部協(xié)商式解決（3）公開回應(yīng)三、避免產(chǎn)生投訴的策略避免客戶投訴需要企業(yè)建立一套行之有效的投訴預(yù)防機制，包括企業(yè)對商品和服務(wù)質(zhì)量的把關(guān)、與客戶積極有效的溝通和管理客戶的期望。1．把關(guān)商品質(zhì)量2．把關(guān)服務(wù)質(zhì)量3．積極有效溝通4．管理客戶期望項目實訓(xùn)：晨光文具售后服務(wù)調(diào)研與分析1．實訓(xùn)背景2．實訓(xùn)要求3．實訓(xùn)思路（1）搜集相關(guān)資料（2）從消費者角度了解晨光文具的售后服務(wù)（3）觀察晨光文具對糾紛與投訴的處理（4）售后服務(wù)評估歸納與提高通過本項目的學(xué)習(xí)，我們掌握了跟蹤客戶商品使用情況的方法、普通售后問題的處理方法、產(chǎn)生糾紛的原因和處理糾紛的策略、處理客戶投訴的原則和策略，以及避免產(chǎn)生客戶投訴的策略等。售后服務(wù)是企業(yè)與客戶達(dá)成交易后的階段，是企業(yè)與客戶持續(xù)溝通的橋梁。互聯(lián)網(wǎng)使得企業(yè)的售后服務(wù)可以更加主動。通過售后服務(wù)，企業(yè)可以了解客戶在使用產(chǎn)品或服務(wù)過程中的體驗和問題，為產(chǎn)品的改進(jìn)和創(chuàng)新提供依據(jù)。同時，客戶也可以得到企業(yè)的幫助，解決遇到的問題。妥善處理售后問題可以增強企業(yè)的品牌形象和市場競爭力，提升客戶滿意度和忠誠度。項目六直播銷售與管理教學(xué)內(nèi)容一、直播銷售活動的籌備二、直播銷售話術(shù)的設(shè)計三、直播銷售活動的管理四、主播形象的管理教學(xué)要求【知識目標(biāo)】1．了解直播銷售活動的籌備工作。2．掌握直播銷售話術(shù)的設(shè)計技巧。3．了解開展直播銷售活動的方式。4．掌握直播間流量運營、氛圍管理與評論管理的策略。5．掌握主播形象管理的策略。【能力目標(biāo)】1．能夠根據(jù)商品及直播間的實際情況設(shè)計直播銷售話術(shù)。2．能夠進(jìn)行直播間流量管理、氛圍管理和評論管理。3．能夠做好主播形象管理。【素養(yǎng)目標(biāo)】在直播中始終保持專業(yè)、禮貌的態(tài)度，維護(hù)個人形象和企業(yè)的品牌形象，避免使用不當(dāng)言論或采取不當(dāng)行為損害品牌形象。教學(xué)重點1．直播銷售活動的籌備2．直播銷售話術(shù)的設(shè)計3．直播銷售活動的管理4．主播形象的管理教學(xué)難點1．直播銷售話術(shù)的設(shè)計2．直播銷售活動的管理教學(xué)方法講授法、案例法、實踐法課時數(shù)6課時教學(xué)內(nèi)容任務(wù)一直播銷售活動的籌備一、直播團(tuán)隊的組建1．直播團(tuán)隊的人員構(gòu)成（1）主播（2）副播（3）運營（4）場控（5）選品（6）客服2．直播團(tuán)隊的配置（1）初級版（2）標(biāo)配版（3）高級版二、直播商品的規(guī)劃1．直播商品的選擇（1）了解用戶需求（2）規(guī)避法律風(fēng)險（3）分析市場數(shù)據(jù)（4）學(xué)習(xí)專業(yè)知識（5）反復(fù)甄選（6）品類升級優(yōu)化2．直播商品結(jié)構(gòu)規(guī)劃（1）印象款（2）引流款（3）福利款（4）利潤款（5）品質(zhì)款3．直播商品配置要求（1）品類豐富（2）質(zhì)量保障（3）價格合理（4）契合人設(shè)（5）時效性強三、直播場景的搭建1．直播場地（1）家庭場景（2）工作室場景（3）戶外場景2．背景布置3．燈光設(shè)置（1）主燈（2）輔燈（3）頂燈（4）商品燈4．設(shè)備配置（1）拍攝設(shè)備（2）音頻設(shè)備（3）網(wǎng)絡(luò)設(shè)備四、數(shù)字直播間的搭建企業(yè)要想搭建數(shù)字直播間，可以按照以下步驟來進(jìn)行。1．選擇平臺2．設(shè)計直播間3．配置數(shù)字人形象4．設(shè)置燈光和音效5．測試并開啟直播任務(wù)二直播銷售話術(shù)的設(shè)計一、直播銷售話術(shù)的基本要求6．專業(yè)合規(guī)二、互動話術(shù)的設(shè)計1．引導(dǎo)關(guān)注話術(shù)2．引導(dǎo)點贊話術(shù)3．引導(dǎo)評論話術(shù)4．引導(dǎo)認(rèn)同話術(shù)三、促單話術(shù)的設(shè)計主播設(shè)計促單話術(shù)時，可以從以下幾個方面來考慮。1．制造緊迫感2．強調(diào)售后服務(wù)3．引導(dǎo)加購商品4．強調(diào)商品價值四、商品講解話術(shù)的設(shè)計直播銷售活動的重點在于主播的商品講解話術(shù)，主播在設(shè)計商品講解話術(shù)時可以運用FABE法則。?F——特征?A——優(yōu)勢?B——益處?E——證據(jù)任務(wù)三直播銷售活動的管理一、直播銷售活動設(shè)計二、直播間流量運營1．直播前預(yù)熱（1）社交媒體平臺引流（2）電商平臺引流（3）短視頻引流2．直播中引流（1）優(yōu)化直播標(biāo)題與封面（2）增強互動（3）與他人連麥（4）付費引流?使用付費引流工具?投放信息流廣告3．直播后流量運營（1）直播回放（2）粉絲沉淀與維護(hù)（3）數(shù)據(jù)復(fù)盤與優(yōu)化三、直播間氛圍管理直播間的氛圍管理主要涉及商品介紹、派發(fā)紅包、福利活動和營造歸屬感幾個環(huán)節(jié)。1．商品介紹2．派發(fā)紅包3．福利活動（1）連續(xù)簽到送福利（2）回答問題送福利（3）點贊送福利4．營造歸屬感（1）身份認(rèn)同（2）引發(fā)共情（3）興趣相投（4）重要時刻四、直播間評論管理直播間評論管理是維護(hù)直播間秩序、營造良好互動氛圍的重要環(huán)節(jié)。常見的直播間評論管理策略與方法如下。1．制定直播間規(guī)則2．設(shè)置評論管理員3．借助管理工具4．手動管理評論?及時回復(fù)評論?置頂優(yōu)質(zhì)評論?處理不友善或違規(guī)評論?引導(dǎo)正向評論5．復(fù)盤管理優(yōu)化任務(wù)四主播形象的管理一、主播妝發(fā)管理2．發(fā)型設(shè)計（1）圓形臉（2）方形臉（3）長形臉二、主播服裝管理主播服裝管理主要包括以下幾個方面。（1）色彩搭配（2）款式設(shè)計（3）材質(zhì)選擇（4）搭配飾品三、主播體態(tài)管理主播的體態(tài)管理主要體現(xiàn)在站姿、坐姿、手勢及面部表情管理等方面。1．站姿2．坐姿3．手勢4．面部表情管理四、主播鏡頭感的培養(yǎng)培養(yǎng)主播鏡頭感可以從以下幾個方面來考慮。1．樹立自信心?熟悉直播內(nèi)容?練習(xí)公眾演講2．掌握鏡頭運用技巧?選擇拍攝角度?景別的運用?光線的運用3．持續(xù)練習(xí)項目實訓(xùn)：美的集團(tuán)直播銷售分析1．實訓(xùn)背景2．實訓(xùn)要求3．實訓(xùn)思路（1）搜集相關(guān)直播視頻（2）觀看直播，記錄相關(guān)信息（3）總結(jié)建議歸納與提高通過本項目的學(xué)習(xí)，我們了解了直播銷售活動的籌備工作，掌握了直播銷售話術(shù)的設(shè)計技巧，還了解了開展直播銷售活動的方式，并掌握了直播間流量運營、氛圍管理與評論管理的策略，以及主播形象管理的策略等。如今直播銷售大放異彩，一場成功的直播銷售活動需要精心設(shè)計、籌備與管理。直播團(tuán)隊組建是基石，專業(yè)成員協(xié)同保障直播質(zhì)量；直播商品規(guī)劃是關(guān)鍵，要選好商品并了解其特性與受眾；直播銷售話術(shù)是催化劑，要利用各種手段激發(fā)用戶的購買欲；直播銷售活動管理能夠把控直播的流程和節(jié)奏，讓直播銷售活動得以順利開展；主播形象管理不容忽視，能夠提升直播的觀看率和轉(zhuǎn)化率。這些環(huán)節(jié)相互關(guān)聯(lián)，構(gòu)成直播銷售活動的全貌，直播團(tuán)隊只有精耕細(xì)作，才能在互聯(lián)網(wǎng)銷售市場中勝出。項目七智能客服系統(tǒng)教學(xué)內(nèi)容一、初識智能客服系統(tǒng)二、智能客服機器人的應(yīng)用三、人工智能訓(xùn)練師教學(xué)要求【知識目標(biāo)】1．了解智能客服系統(tǒng)的主要功能與價值。2．了解智能客服機器人的優(yōu)勢。3．掌握智能客服機器人的設(shè)置步驟。4．掌握人工智能訓(xùn)練師的工作內(nèi)容與崗位要求。5．了解人工智能訓(xùn)練師的職業(yè)前景。【能力目標(biāo)】1．能夠描述智能客服機器人的設(shè)置步驟。2．能夠說出人工智能訓(xùn)練師的工作內(nèi)容。【素養(yǎng)目標(biāo)】秉承職業(yè)操守，遵守行業(yè)規(guī)范，確保訓(xùn)練數(shù)據(jù)的真實性和準(zhǔn)確性，同時維護(hù)客戶權(quán)益，尊重客戶隱私，共同推動行業(yè)的健康發(fā)展。教學(xué)重點1．智能客服系統(tǒng)的主要功能與價值2．智能客服機器人的應(yīng)用3．人工智能訓(xùn)練師教學(xué)難點1．智能客服機器人的應(yīng)用2．人工智能訓(xùn)練師教學(xué)方法講授法、案例法、實踐法課時數(shù)3課時教學(xué)內(nèi)容任務(wù)一初識智能客服系統(tǒng)一、智能客服系統(tǒng)的主要功能智能客服系統(tǒng)是綜合了大量客服日常工作所需功能的軟件平臺，且各項功能更加智能化。一款成熟的智能客服系統(tǒng)通常具備以下功能。1．自動問答2．多渠道接入3．智能客服機器人4．呼叫中心5．CRM系統(tǒng)6．工單系統(tǒng)7．客服管理二、智能客服系統(tǒng)與傳統(tǒng)客服系統(tǒng)的區(qū)別在互聯(lián)網(wǎng)銷售中，智能客服系統(tǒng)與傳統(tǒng)客服系統(tǒng)之間存在顯著的區(qū)別。?運作原理?接入方式?服務(wù)效率?系統(tǒng)集成?數(shù)據(jù)處理?成本與維護(hù)三、智能客服系統(tǒng)的價值在互聯(lián)網(wǎng)銷售中，智能客服系統(tǒng)讓企業(yè)客服管理工作實現(xiàn)自動化和智能化。智能客服系統(tǒng)的價值主要體現(xiàn)在以下幾個方面。1．提升客戶體驗2．提高客服接待率3．節(jié)約服務(wù)成本4．提升訪客轉(zhuǎn)化率5．提升復(fù)購率6．提供決策支持7．提升企業(yè)競爭力任務(wù)二智能客服機器人的應(yīng)用一、智能客服機器人的優(yōu)勢智能客服機器人不僅可以提升對客戶需求的響應(yīng)效率和服務(wù)質(zhì)量，還能降低運營成本，提升客戶體驗。智能客服機器人具有以下優(yōu)勢。?快速響應(yīng)?服務(wù)效率高?節(jié)約成本?實時監(jiān)控二、智能客服機器人的設(shè)置在互聯(lián)網(wǎng)銷售中，設(shè)置智能客服機器人通常需要按照以下關(guān)鍵步驟來進(jìn)行。1．設(shè)置基礎(chǔ)信息2．構(gòu)建知識庫（1）產(chǎn)品知識（2）業(yè)務(wù)流程知識（3）常見問題與答案（4）知識分類與存儲（5）知識更新機制3．搭建系統(tǒng)架構(gòu)?語音識別模塊?語義理解模塊?信息檢索模塊?知識構(gòu)建模塊4．渠道接入設(shè)置（1）網(wǎng)頁端接入（2）移動端接入（3）社交媒體平臺接入5．性能測試與優(yōu)化（1）準(zhǔn)確性測試（2）響應(yīng)速度測試（3）并發(fā)處理能力測試6．與人工協(xié)同設(shè)置任務(wù)三人工智能訓(xùn)練師一、人工智能訓(xùn)練師的工作內(nèi)容根據(jù)《人工智能訓(xùn)練師職業(yè)能力要求》的規(guī)定，人工智能訓(xùn)練師的主要工作任務(wù)包括以下幾個方面。（1）標(biāo)注和加工圖片、文字和語音等業(yè)務(wù)的原始數(shù)據(jù)。（2）分析提煉專業(yè)領(lǐng)域特征，訓(xùn)練和評測人工智能產(chǎn)品的相關(guān)算法、功能和性能。（3）設(shè)計人工智能產(chǎn)品的交互流程和應(yīng)用解決方案。（4）監(jiān)控、分析與管理人工智能產(chǎn)品應(yīng)用數(shù)據(jù)。（5）調(diào)整與優(yōu)化人工智能產(chǎn)品的參數(shù)和配置。總的來說，人工智能訓(xùn)練師的主要工作職責(zé)集中體現(xiàn)在以下幾個方面。?提出數(shù)據(jù)標(biāo)注規(guī)則?驗收與管理數(shù)據(jù)?積累領(lǐng)域通用數(shù)據(jù)二、人工智能訓(xùn)練師的崗位要求1．職業(yè)技能要求?一級／高級技師?二級／技師?三級／高級工?四級／中級工?五級／初級工2．職業(yè)道德要求?尊重隱私?公平與公正?尊重知識產(chǎn)權(quán)?關(guān)注社會影響?保證數(shù)據(jù)的真實性和準(zhǔn)確性3．基本素質(zhì)要求?實踐能力?團(tuán)隊協(xié)作與溝通能力?持續(xù)學(xué)習(xí)能力三、人工智能訓(xùn)練師的職業(yè)前景人工智能訓(xùn)練師的職業(yè)前景非常廣闊，這一職業(yè)隨著人工智能技術(shù)的快速發(fā)展和應(yīng)用領(lǐng)域的不斷擴大而日益受到重視。1．市場需求持續(xù)增長2．職業(yè)發(fā)展路徑清晰3．未來發(fā)展前景廣闊項目實訓(xùn)：分析京東客服機器人的優(yōu)勢與設(shè)置流程1．實訓(xùn)背景2．實訓(xùn)要求3．實訓(xùn)思路（1）體驗與客服機器人的對話（2）搜集資料并分析流程設(shè)置（3）撰寫實訓(xùn)報告歸納與提高通過本項目的學(xué)習(xí)，我們了解了智能客服系統(tǒng)的主要功能與價值、智能客服機器人的優(yōu)勢，掌握了智能客服機器人的設(shè)置步驟、人工智能訓(xùn)練師的工作內(nèi)容與崗位要求，還了解了人工智能訓(xùn)練師的職業(yè)前景等。在這個數(shù)字化飛速發(fā)展的時代，客戶服務(wù)領(lǐng)域正經(jīng)歷著一場深刻的變革。智能客服系統(tǒng)不再僅僅是簡單的問答工具，而是融合了先進(jìn)技術(shù)與人性化設(shè)計的復(fù)雜體系。它像是一座橋梁，一端連接著企業(yè)的高效運營，一端連接著客戶的滿意度。智能客服機器人作為智能客服系統(tǒng)的核心元素，其應(yīng)用領(lǐng)域廣泛，在不同行業(yè)中都展現(xiàn)出獨特的適應(yīng)性和優(yōu)勢。隨著AI技術(shù)的發(fā)展，人工智能訓(xùn)練師這一職業(yè)誕生并迅速發(fā)展，逐漸成為新興領(lǐng)域中不可或缺的力量。項目八銷售數(shù)據(jù)分析教學(xué)內(nèi)容一、初識銷售數(shù)據(jù)分析二、銷售數(shù)據(jù)分析的內(nèi)容教學(xué)要求【知識目標(biāo)】1．了解銷售數(shù)據(jù)分析的基本流程。2．掌握銷售數(shù)據(jù)分析的常用方法。3．掌握整體銷售分析的方法。4．了解區(qū)域分析的分類。5．掌握產(chǎn)品線分析的方法。6．掌握價格體系分析的方法。【能力目標(biāo)】1．能夠運用多種方法進(jìn)行銷售數(shù)據(jù)分析。2．能夠進(jìn)行整體銷售分析、區(qū)域分析、產(chǎn)品線分析和價格體系分析。【素養(yǎng)目標(biāo)】培養(yǎng)數(shù)據(jù)意識，提升數(shù)據(jù)素養(yǎng)，通過科學(xué)的數(shù)據(jù)分析助力企業(yè)優(yōu)化營銷策略，推動企業(yè)高質(zhì)量發(fā)展和創(chuàng)新。教學(xué)重點1．銷售數(shù)據(jù)分析的基本流程2．銷售數(shù)據(jù)分析的常用方法3．銷售數(shù)據(jù)分析的內(nèi)容教學(xué)難點1．銷售數(shù)據(jù)分析的流程與方法2．整體銷售分析、產(chǎn)品線分析和價格體系分析教學(xué)方法講授法、案例法、實踐法課時數(shù)6課時教學(xué)內(nèi)容任務(wù)一初識銷售數(shù)據(jù)分析一、銷售數(shù)據(jù)分析的基本流程銷售數(shù)據(jù)分析是一個多層次、全鏈條的系統(tǒng)，涵蓋了從明確目的到報告生成的每一步。1．明確目的：主動把握銷售趨勢（1）評估當(dāng)前銷售業(yè)績（2）挖掘銷售增長機會（3）優(yōu)化產(chǎn)品組合（4）了解客戶需求及行為模式2．?dāng)?shù)據(jù)收集：精細(xì)化、全面化、實時化的數(shù)據(jù)獲取3．?dāng)?shù)據(jù)清洗：從“數(shù)據(jù)清理”到“數(shù)據(jù)價值提升”（1）數(shù)據(jù)錯誤（2）數(shù)據(jù)缺失（3）數(shù)據(jù)重復(fù)4．?dāng)?shù)據(jù)分析：深度剖析與智能洞察的結(jié)合（1）描述性分析（2）診斷性分析①相關(guān)性分析②關(guān)聯(lián)分析③趨勢分析（3）預(yù)測性分析①機器學(xué)習(xí)算法②時間序列分析（4）規(guī)范性分析①優(yōu)化模型②模擬模型5．可視化呈現(xiàn)：分析結(jié)果的圖表化6．分析報告：以數(shù)據(jù)呈現(xiàn)驅(qū)動業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)化（1）采用敘事性報告結(jié)構(gòu)（2）多維度指標(biāo)對比（3）提供數(shù)據(jù)摘要與建議二、銷售數(shù)據(jù)分析的常用方法銷售數(shù)據(jù)分析的常用方法主要有以下幾種。1．漏斗分析：優(yōu)化用戶轉(zhuǎn)化路徑（1）設(shè)定漏斗節(jié)點（2）配置數(shù)據(jù)采集工具（3）計算轉(zhuǎn)化率（4）復(fù)盤和優(yōu)化2．用戶分群分析：精準(zhǔn)營銷與差異化服務(wù)3．基于A/B測試分析：優(yōu)化策略選擇（1）A版本（2）B版本4．購物籃分析：提升關(guān)聯(lián)銷售額（1）收集購買數(shù)據(jù)（2）生成關(guān)聯(lián)規(guī)則（3）計算支持度和置信度（4）設(shè)計關(guān)聯(lián)營銷策略5．客戶終身價值（CLV）分析：精準(zhǔn)資源投入（1）計算CLV（2）客戶分層（3）定制維護(hù)策略（4）動態(tài)跟蹤CLV變化6．流量渠道分析：優(yōu)化渠道投放（1）設(shè)置追蹤參數(shù)（2）分析各渠道流量質(zhì)量（3）計算渠道投資回報率（ROI）（4）調(diào)整流量投放策略7．客戶流失預(yù)測分析：降低用戶流失率（1）收集客戶流失數(shù)據(jù)（2）建立流失預(yù)測模型（3）識別高流失風(fēng)險客戶（4）制訂客戶挽留計劃8．銷售預(yù)測分析：科學(xué)規(guī)劃營銷策略（1）數(shù)據(jù)收集與整理（2）選擇分析方法與模型①時間序列分析②回歸分析③機器學(xué)習(xí)方法（3）銷售預(yù)測結(jié)果與應(yīng)用（4）效果評估與模型優(yōu)化任務(wù)二銷售數(shù)據(jù)分析的內(nèi)容一、整體銷售分析在整體銷售分析中，企業(yè)必須明確核心銷售指標(biāo)（如銷售額、銷量、毛利率和凈利率），并結(jié)合時間和銷售構(gòu)成與結(jié)構(gòu)進(jìn)行多維度的對比分析。1．銷售額趨勢分析（1）年度同比分析（2）季度環(huán)比分析（3）平滑處理方法①移動平均法②指數(shù)平滑法2．季節(jié)性與周期性分析（1）識別季節(jié)性模式（2）經(jīng)濟(jì)周期分析3．銷售構(gòu)成與結(jié)構(gòu)分析（1）客單價（2）購買頻次分析二、區(qū)域分析區(qū)域分析包括區(qū)域銷售對比分析、區(qū)域市場特征分析和區(qū)域差異性因素分析。1．區(qū)域銷售對比分析（1）區(qū)域市場識別（2）區(qū)域市場表現(xiàn)分析2．區(qū)域市場特征分析（1）經(jīng)濟(jì)水平與消費能力分析（2）文化與購買習(xí)慣分析3．區(qū)域差異性因素分析（1）競爭對手因素分析（2）政策和物流成本因素分析三、產(chǎn)品線分析產(chǎn)品線分析是企業(yè)評估各產(chǎn)品線的銷售表現(xiàn)、盈利能力和市場潛力的重要手段。1．產(chǎn)品線的業(yè)績貢獻(xiàn)分析（1）銷售額貢獻(xiàn)分析（2）盈利能力分析2．產(chǎn)品生命周期分析3．產(chǎn)品組合和交叉銷售分析4．市場反饋和接受度分析四、價格體系分析價格體系分析是評估企業(yè)定價策略的核心步驟。企業(yè)可以通過對價格區(qū)間、價格彈性、促銷效果和競爭性價格的深入分析，優(yōu)化價格體系，以提升銷量和利潤，增強市場競爭力。1．價格區(qū)間分析（1）價格區(qū)間劃分（2）最優(yōu)價格帶識別2．價格彈性分析（1）價格彈性計算方法（2）策略應(yīng)用①富有價格彈性的產(chǎn)品②單位彈性產(chǎn)品③缺乏價格彈性的產(chǎn)品3．促銷效果分析（1）促銷方式的效果對比（2）促銷策略優(yōu)化4．競爭性價格分析（1）競爭對手價格對比（2）定價策略調(diào)整項目實訓(xùn)：小米手機電商平臺銷售數(shù)據(jù)分析1．實訓(xùn)背景2．實訓(xùn)要求3．實訓(xùn)思路（1）在網(wǎng)絡(luò)上搜集資料（2）分析小米手機銷售額趨勢（3）分析小米手機的價格區(qū)間歸納與提高通過本項目的學(xué)習(xí)，我們了解了銷售數(shù)據(jù)分析的基本流程，掌握了銷售數(shù)據(jù)分析與整體銷售分析的方法，還了解了區(qū)域分析的分類，掌握了產(chǎn)品線分析與價格體系分析的方法等。在互聯(lián)網(wǎng)時代，銷售數(shù)據(jù)不僅是企業(yè)運營的“副產(chǎn)品”，還是推動業(yè)務(wù)增長與創(chuàng)新的核心驅(qū)動力。通過對銷售數(shù)據(jù)的系統(tǒng)分析，企業(yè)能夠從海量的客戶行為數(shù)據(jù)中提煉出清晰的洞察，為市場策略提供科學(xué)的依據(jù)。銷售數(shù)據(jù)分析不僅僅是“觀察”，更是挖掘、預(yù)測和優(yōu)化的過程，讓企業(yè)能夠站在數(shù)據(jù)的背后洞悉用戶需求，并以此做出明智的決策。項目九客戶關(guān)系維護(hù)教學(xué)內(nèi)容一、客戶的識別與分類二、會員管理體系的運營三、社群的運營四、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的應(yīng)用教學(xué)要求【知識目標(biāo)】1．了解客戶識別的重要性和方法。2．掌握維護(hù)不同類型客戶關(guān)系的策略。3．掌握會員管理體系的運營方法。4．掌握社群建立和社群管理的方法。5．掌握CRM系統(tǒng)的作用、類型和選擇依據(jù)。【能力目標(biāo)】1．能夠精準(zhǔn)識別客戶群體。2．能夠設(shè)計會員管理體系。3．能夠有效運營社群。4．能夠合理選擇CRM系統(tǒng)。【素養(yǎng)目標(biāo)】培養(yǎng)數(shù)據(jù)分析洞察能力、創(chuàng)新進(jìn)取精神和高效協(xié)同能力，以高度責(zé)任感推動客戶關(guān)系持續(xù)優(yōu)化。教學(xué)重點1．客戶的識別與分類2．會員管理體系的運營3．社群的運營4．客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的應(yīng)用教學(xué)難點1．會員管理體系的運營2．社群的運營3．客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的應(yīng)用教學(xué)方法講授法、案例法、實踐法課時數(shù)6課時教學(xué)內(nèi)容任務(wù)一客戶的識別與分類一、客戶的識別客戶識別是企業(yè)制定營銷策略、提升服務(wù)質(zhì)量和優(yōu)化客戶體驗的基礎(chǔ)。1．客戶識別的重要性2．客戶識別的方法（1）大數(shù)據(jù)分析法（2）市場調(diào)研法（3）分析客戶反饋法二、客戶的分類客戶分類作為市場細(xì)分的重要組成部分，是企業(yè)實現(xiàn)精準(zhǔn)營銷和服務(wù)優(yōu)化的關(guān)鍵步驟。1．分類的標(biāo)準(zhǔn)（1）客戶價值（2）客戶購買行為模式（3）客戶需求與偏好2．不同類型客戶的特點和維護(hù)策略（1）高價值客戶（2）潛力客戶（3）普通客戶（4）流失客戶任務(wù)二會員管理體系的運營一、會員體系類型的選擇在多樣化的會員體系中，會員體系主要有積分制會員體系、等級制會員體系和付費制會員體系三大類型。1．積分制會員體系2．等級制會員體系3．付費制會員體系二、會員體系等級的設(shè)計企業(yè)可以根據(jù)綜合積分的高低制定不同會員等級的標(biāo)準(zhǔn)。綜合積分越高，會員等級越高，會員可享受的權(quán)益和服務(wù)也越多。1．等級劃分的依據(jù)（1）消費金額①累計消費金額②單次消費金額（2）消費頻率（3）消費品類2．設(shè)定成長值規(guī)則（1）制定權(quán)重規(guī)則①消費金額權(quán)重②消費頻率權(quán)重（2）制定積分規(guī)則（3）成長值計算3．不同等級的權(quán)益差異4．動態(tài)調(diào)整會員等級三、入會門檻的設(shè)計入會門檻的設(shè)計不僅關(guān)乎會員體系的整體框架與運作機制，還直接影響到企業(yè)的客戶吸引、留存及價值轉(zhuǎn)化能力。1．設(shè)置金額門檻（1）付費制會員體系①明確價格定位②塑造價值感知（2）成長型會員體系①最低消費金額②消費頻率要求③客戶行為表現(xiàn)2．注冊信息要求四、會員權(quán)益的設(shè)計在會員體系的構(gòu)建過程中，會員權(quán)益的設(shè)計是激發(fā)會員活躍度、提升會員忠誠度的核心要素。1．折扣優(yōu)惠①高級會員②中級會員③初級會員2．積分兌換3．專屬服務(wù)4．優(yōu)先購買五、會員營銷活動的設(shè)計定期的會員營銷活動能夠提升會員的活躍度，增強會員的黏性，促進(jìn)會員消費升級。1．會員日活動2．積分抽獎活動3．會員升級獎勵活動任務(wù)三社群的運營一、社群的建立1．確定社群目標(biāo)和定位2．選擇社群平臺（1）微信（2）QQ（3）微博（4）抖音（5）小紅書（6）自研App3．招募社群成員（1）官方渠道推廣（2）現(xiàn)有客戶邀請（3）合作推廣（4）內(nèi)容營銷二、社群的管理1．社群規(guī)則的制定（1）發(fā)言規(guī)范（2）行為規(guī)范（3）違規(guī)處理①警告②禁言③移出社群2．社群成員的管理（1）成員分類標(biāo)準(zhǔn)①活躍度②貢獻(xiàn)度（2）核心成員管理①關(guān)注和支持②賦予管理和決策權(quán)限（3）活躍成員管理①獎勵和激勵②持續(xù)激勵措施（4）普通成員管理①互動和關(guān)懷②引導(dǎo)和提升3．社群內(nèi)容的策劃與發(fā)布（1）內(nèi)容主題選擇①產(chǎn)品信息②行業(yè)動態(tài)③優(yōu)惠活動④知識分享（2）內(nèi)容策略制定（3）內(nèi)容發(fā)布時間和方式4．社群活動的組織（1）抽獎活動（2）投票活動（3）直播活動任務(wù)四客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的應(yīng)用一、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的作用客戶關(guān)系管理系統(tǒng)可以為企業(yè)提供全方位、多層次的管理解決方案。1．客戶信息管理2．銷售管理3．客戶服務(wù)管理4．?dāng)?shù)據(jù)分析與決策支持二、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的類型客戶關(guān)系管理系統(tǒng)可以從多種角度進(jìn)行分類。（1）按管理對象?面向企業(yè)客戶型?面向個體客戶型（2）按部署方式?本地獨立部署型?云端部署型?混合部署型?軟件訂閱模式型（3）按主導(dǎo)功能?銷售管理主導(dǎo)型?客戶服務(wù)主導(dǎo)型?市場營銷主導(dǎo)型?綜合功能型（4）按行業(yè)應(yīng)用?行業(yè)通用型?行業(yè)特定型（5）按技術(shù)架構(gòu)?單客戶獨立架構(gòu)型?多客戶共享架構(gòu)型隨著社交網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展和移動設(shè)備的普及，S-CRM系統(tǒng)和M-CRM系統(tǒng)應(yīng)運而生。1．S-CRM系統(tǒng)2．M-CRM系統(tǒng)三、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的選擇企業(yè)需要結(jié)合自身的業(yè)務(wù)特征和發(fā)展程度，評估成本效益，選擇合適的CRM系統(tǒng)。1．功能需求分析（1）銷售管理需求（2）服務(wù)管理需求（3）業(yè)務(wù)拓展需求2．成本效益評估3．系統(tǒng)易用性和可擴展性項目實訓(xùn)：喜茶會員體系設(shè)計分析1．實訓(xùn)背景2．實訓(xùn)要求3．實訓(xùn)思路（1）查看企業(yè)的會員體系設(shè)計（2）對比不同企業(yè)的會員體系（3）評價喜茶的會員體系歸納與提高通過本項目的學(xué)習(xí)，我們了解了客戶識別的重要性和方法，掌握了維護(hù)不同類型客戶關(guān)系的策略、會員管理體系的運營方法、社群建立和社群管理的方法，以及CRM系統(tǒng)的作用、類型和選擇依據(jù)等。對于互聯(lián)網(wǎng)銷售企業(yè)而言，客戶關(guān)系的維護(hù)主要包括對客戶的關(guān)懷與忠誠度的培養(yǎng)、高效