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禮項目四

民航地面服務情境“演”出來任務4-5登機口服務禮儀主講：張君一、登機口崗位職責登機口崗位職責主要是航班離港時做好送機工作，航班落地時做好接機工作。具體工作內容包括：業務用品準備、擺放登機口隔離帶、檢查登機口設備與自助閘機、協作旅客登機、登機時關注優先通道老弱病殘孕以及頭等商務艙等卡類旅客、優先通道、特服旅客以及三超行李的辦理等。二、登機口服務人員禮儀基本規范登機口執勤規范愛崗敬業舉止端莊尊重旅客操作規范禮貌用語二、登機口服務人員禮儀基本規范登機口儀容規范最重要旅客(ＶＶＩＰ)一般重要旅客(ＶＩＰ)C發型規范妝容整潔、精致儀容大方、干凈二、登機口服務人員禮儀基本規范登機口著裝規范制服干凈整潔著裙裝時穿黑色絲襪著褲裝時穿深色襪子規范佩戴工作牌穿黑色皮鞋，且無任何點綴三、登機口規范用語航班延誤時溝通1、很抱歉，因為XX原因航班延誤，麻煩您前往XX號售票柜臺或者聯系客服退改簽。2、很抱歉航班因為XX原因延誤，目前還未從前站起飛，請您留意機場廣播。3、很抱歉，因為XX原因航班延誤，您的轉機航班無法銜接，航空公司將為您改簽到新的航班，新的航班時刻為XX。三、登機口規范用語登機前整理隊伍1、請各位旅客按秩序排成一隊，謝謝！2、現在我們邀請座位行數在X到X排的旅客開始排隊，其余旅客請先在原位就坐等待下一次廣播，謝謝！三、登機口規范用語登機過程1、您好！請出示您的登機牌，謝謝！2、您好，請盡快登機，航班很快就要起飛了，謝謝！三、登機口規范用語卡大件1、您好！請確認您的行李信息后簽字，謝謝！2、您好，您的行李超過隨身攜帶行李的標準，請您在這邊辦理托運手續，謝謝配合！三、登機口規范用語航班延誤1、很抱歉，目前航班還沒有進一步消息，有最新的消息我們將廣播通知，請您在候機廳休息等候通知，謝謝。2、您好！憑延誤證明可以全額退票，一年之內在原購票地點辦理，延誤證明我們可以協助提供。3、您好！目前安排餐食/飲料，預計在XX：XX發放。4、非常抱歉！非航空公司原因造成的延誤我們可以協助您，請問您需要什么幫助？三、登機口規范用語遠機位引導1、您好，請上大/小擺渡車，謝謝！2、您好，請您稍等，下一輛車很快就到，謝謝！三、登機口規范用語旅客誤機1、很抱歉，您的航班已于起飛前15分鐘關閉，我們可以協助您辦理/改簽/退票/退關手續。2、很抱歉，根據登機牌上提示，登機口提前15分鐘關閉，您可以聯

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