［帶格式的：字體：小初］

《前廳管理》檢測前廳管?［帶格式的：行距：最小值17磅~1

理答案

帶格式的：縮進：首行縮進：2字

符，行距：最小值17磅

帶格式的：縮進：首行縮進：2字

符，行距:最小值17磅

I帶格式的：字體：二號一］

第一章前廳部概述神格式的：縮進：首行縮進：2字;

▲符，行距：最小值17磅；

‘帶格式的：縮進：首行縮進：2字’

符，行距：最小值17磅

|帶格贏二字體：五號

一、,填空題

-：縮進：首行縮進：2字：

1.客房部2.各種綜合服務3.接受客■人預訂前廳部4.前廳部封：最小值17磅

5.預訂處和總臺接待6.總臺7.因事設人8.訂房業務的：縮進：首行縮進：2字:

電：最小值17磅

9.公共場所10.0.4-0.8平方米11.住宿登記H

12.120-I30CM,85CM,30CM

二、判斷題帶格式的：縮進：首行縮進：2字

符，行距：最小值17磅

1.X2.J3.V4.X5.J,帶格式的：縮進：首行縮進：2字

符，行距：最小值17磅

6.V7.J8.V9.X10.J

三、多選題帶格式的：縮進：首行縮進：2字

符，行距：最小值17磅

1.BCD2.ABD3.BD4.BCD5.ABC帶格式的：縮進：首行縮進：2字

符，行距：最小值17磅

6.ABD7.AC8.BD9.AD10.CD

四、名詞解釋帶格式的：縮進：首行縮進：2字

符，行距:最小值17磅

1.前廳部帶格式的：縮進：首行縮進：2字

符，行距：最小值17磅

前廳部(FrontOffice)是招徒并接待客人，推銷客房及餐飲等酒店服務，同時

為客人提供各種綜合服務的部門。

2.大堂

帶格式的：縮進：左側：2字符，

大堂(Lobby)是客人辦理住宿登記手續、休息、會客和結帳的地方，是客人，首行縮進：2字符，行距：最小值

17磅

進店后首先接觸到的公共場所。'帶格式的：縮進：首行縮進：2字'

符，行距：最小值17磅

帶格式的：縮進：左側：2字符，

3.總服務臺首行縮進：2字符，行距：最小值

17磅

總服務臺(GeneralServiceCounter),簡稱‘'總臺",是為客人提供住宿登記、"

帶格式的：縮進：首行縮進：2字

結帳、問詢、外幣兌換等綜合服務的場所。符，行距：最小值17磅

帶格式的：縮進：首行縮進：2字

符，行距：最小值17磅

五、簡答題?:帶格式的：右側：0.63厘米

1.簡述前廳部的主要任務。

前廳部的主要任務包括：?帶格式的：縮進：首行縮進：2字

符，行距：最小值17磅.

(1)客房預訂(reservations)。接受客人預訂是前廳部的主要任務之一。"‘帶格贏:縮進：左3.71字符，；

首行縮進：2字符，行距：最小值

▲J7磅：

-(2)入住登記(check-in)。總臺不僅要接待住店客人，為他們辦理［帶格式的：字體：五號)

住店手續、分配房間等，還要接待其它消費客人以及來訪客人等。

(3)禮賓服務。包括在機場、車站接送客人，為客人提供行李搬運、出租車服

務、郵電服務和問訊服務等。

(4)房態控制。酒店客房的使用狀況是由總臺控制的。準確、有效的房態控制

有利于提高客房利用率及對客人的服務質量。

［帝格式的：字體：五號~)

,(5)帳務管理。包括建立客人帳戶、登帳和結帳等項工作。

［帶格式的：字體：五號一］

,(6)信息管理。前廳部要負責收集、加工、處理和傳遞有關經營信息。前廳部

不僅要收集這類信息，而且要對其加工、整理，并將其傳遞到客房、餐飲等酒店經

營部門和管理部門。

J7)推銷客房。除了酒店營銷部以外，前廳部的預訂處和總臺接待也要負責推I；帶格式的:字體：五號)

銷客房的工作。受理客人預訂，并隨時向沒有預訂的零散客人(Walk-inGuests)

推銷客房等酒店產品和服務。

帶格式的：縮進：首行縮進：2字

符，行距：最小值17磅

2.簡答前廳部接待人員工作中的注意事項。.帶格式的：縮進：首行縮進:2字

符，行距：最小值17磅

前廳部是對客服務的集中地，是給客人留下第一印象的地方，直接影響酒店的，

帶格式的：縮進：左側：2.02字

形象，前廳接待人員在工作中應注意以下事項：符?，首行縮進：2字符，行距：最

小值17磅

(1)禮貌待客。要求員工在酒店里與客人迎面相遇時要微笑問好、讓客先行，

必要時主動向客人提供幫助，對認識的客人要以姓氏或頭銜稱呼，對電話里的客

人也同樣對待。

［帶格亮的：字體：五號

,(2)貫徹“首問制”。在客人眼里，每個員工都代表著酒店。因此，遇到客

人尋求幫助時，如果不是自己職責范圍的事，可以請客人稍候，幫助客人打電話

聯系相關的部門。

(3)規范行為舉止。遵守員工手冊的禮貌規范，并按禮儀標準培訓員工的

站立、手勢、點頭等動作。

(4)使用標準的服務用語。要求員工接電話時一律按時段先英文后中文問好

并報部門，接待時規范使用服務用語，以簡潔明了地表達方法與客人進行溝通。

(5)做好接班。要建立特殊事情記錄本，把本班無法完成的事情交待給下個

班繼續完成，確保對客服務的延續性。帶格式的：縮進：首行縮進:2字

符，行距：最小值17磅

帶格式的：縮進：首行縮進:2字

3.簡述前廳部組織結構的設置原則。<符，行距：最小值17磅

帶格式的：右側：0.63厘米

|帶格式的：縮進：首行縮進：2字

前廳部組織結構的設置應遵循以下原則：“

符，行距：最小值17磅

(1)從實際出發。前廳部機構設置應該從酒店的性質、規模、地理位置、經?帶格式的：縮進：左側：4.3字

符，首行縮進：2字符，行距：最

營特點及管理方式等酒店的實際出發，而不能生搬硬套。比如規模小的酒店以及小值17磅

以內部接待為主的酒店就可以將前廳部并入客房部，而不必獨立設置。

(2)機構精簡。防止機構臃腫，人浮于事的現象，尤其要注意“因事設人”，

而不能“因人設事”，“因人設崗”。但另一方面也要注意“機構精簡”并不意味著

機構的過份簡單化，出現職能空缺的現象。

(3)分工明確。應明確崗位人員的職責和任務，明確上下級隸屬關系及信息

傳達的渠道和途徑。防止出現管理職能的空缺、重疊或相互打架現象。

'帶格式的：縮進：首行縮進：2字

符，行距：最小值17磅

4.從裝修布置方面，簡答酒店大堂應具備的條件(列出5點即可).,帶格式的：縮進：首行縮進：2字

符，行距：最小值17磅

(1)酒店入口處耍有氣派、有吸引力，有迎接客人的氣氛。?

帶格式的：縮進：首行縮進：2字

(2)大堂寬敞舒適，其建筑面積與整個酒店的接待能力相適應。面積應與酒店的客房"符，行距：最小值17磅

間數成一定比例。約為0.4-0.8平方米/間，即每間客房應占有0.4-0.8平方米的大堂帶格式的：縮進：左側：2.02字

符，首行縮進：0字符，行距：最

面積。小值17磅

(3)大堂有一定的高度，不會使人感到壓抑，最好為天井式的，采光良好。.帶格式的：縮進：首行縮進：2字

符，行距：最小值17磅

(4)整體布局合理，裝飾華麗。

(5)空氣清新，溫度適宜，空調不會使人感到頭疼等。

大堂設計時應注意哪些事項。?帶格式的：縮進：首行縮進：2字

5.符，行距：最小值17磅

大堂的設計要注意利用一切建筑或裝飾的手段，創造一個親切、宜人、歡悅、，帶格式的：縮進：左側:2.02字

符，首行縮進：2字符,行距：最

靜謐、有文化氣韻、有現代氣息、空間流暢、主題突出、功能合理、流線組織高效、人小值17磅

群集散便捷的空間。大堂的設計要特別注意以下兩點：

________省一，不耍盲目追求空間的氣派、宏偉?帶格式的：縮進：首行縮進：2字

:符，行距：最小值17磅

酒店大堂是酒店的中樞性空間，首先應當滿足酒店在接待休息、人流集散、I帶格聲的:字體：五號

商務服務等功能方面的需求。過分高大寬敞的空間及由此造成的大量功能意義不

明確的空間，不僅浪費了許多建筑面積，還使夏日的制冷和冬季的采暖負荷過重，

無形中造成了大量的能源浪費，為酒店的經營帶來了很大負擔。

［帶格式的：字體：五號］

________英二，大堂要強化文化氛圍

大堂的設計與裝修，當然要選擇較好的裝飾材料，應當使空間內的每一個界

面表現得或精美富麗，或華彩多姿，或瀟灑雅致，這當然是無可爭議的。但是，

裝飾的要義，是在使空間具有某種品質，某種韻味。因而，在大堂裝修中，著意

創造某種文化的氛圍就顯得十分重要了。

大堂的文化氛圍并不一定局限于哪一方面，可以是時代的，如某種強烈動感

的現代氣氛；可以是民族的；也可以是地方的等等。

簡述大酒店與小酒店前廳部組織結構的區別。?帶格式的：縮進：首行縮進：2字

6.符，行距：最小值17磅

酒店規模大小不同，前廳部組織機構可以有很大有區別。這表現在以下三個方，帶格式的：縮進：左側：2.02字

符，首行縮進：2字符，行距：最

面。小值17磅

(1)大酒店管理層次多，而小酒店層次少。如大酒店可能有前廳經理一主管一領

［帶格式的：右側：0.63厘米)

班一服務員四個層次，而小酒店可能只有經理一領班一服務員三個層次。不過，21世

紀飯店管理的發展趨勢是組織機構的扁平化,包括前廳部和客房部在內的飯店各部門將

盡可能地減少管理層次，以提高溝通和管理效率，降低管理費用。

(2)大酒店組織機構內容多，而小酒店內容少。如很多大酒店前廳部設有商務中

心、車隊等，而小酒店則沒有。

(3)大酒店前廳部很多職能分開，由不同的崗位負責，而小酒店則可能將其合二

為一，甚至合“三”為一，合“四”為一。

帶格式的：縮進：首行縮進：2字

符，行距：最小值17磅

六、論述題?帶格式的：縮進：首行縮進：2字

符，行距：最小值17磅

帶格式的：縮進：首行縮進：2字

1.論述前廳部在酒店經營管理中的地位和作用。?符，行距：最小值17磅

答案要點：.廠帶格式的：縮進：首行縮進：2字

符，行距:最小值17磅

帶格式的：縮進：左側：2.02字

前廳部(FrontOffice)是招彳來并接待客人，推銷客房及餐飲等酒店服務，同時為符，首行縮進：2字符，行距：最

小值17磅

客人提供各種綜合服務的部門。前廳部的工作對酒店市場形象、服務質量乃至管理水平

和經濟效益有至關重要的影響。

首先，前廳部是酒店的營業櫥窗，反映酒店的整體服務質量。一家酒店當我們，帶格式的：縮進：首行縮進:2字

符，行距：最小值17磅

為家’的經臉，通常就可以輕而易舉地'嗅'出這家酒店是否合資酒店，是否外方

管理以及次致星級水平”JiE是從這個意義上講T名人把前廳譽為酒店的“臉面”,

這張臉是舟漂常l不僅取決手夫堂的設講、-布國、裝飾、燈用等硬件設.施的豪華

程度，更取決于前廳部員工的精神面貌、辦事效率、服務態度、服務技巧、禮貌禮

節以及組織紀律性U

其次，前廳部是給客人留下第一印象和最后印象的地方。前廳部是客人抵店后

象非常重要，客人總是帶著這種第一印象來評價一個酒店的服務質量°如果第一印

象好，那么即使在住宿期間遇到存不如意的地方，他也會認為這是偶爾發生的內

以原諒；反?之,如果第一印象不好,那么，他就認為這家酒店出現這類服務質量差

的事是必然的，酒店在他心目中的不良形象就很難改變，而且他還會對酒店服務橫

挑鼻子豎挑眼-寸.此外,?…客人離開酒店時也是從前身部離井的因此，.-這里也是給客

人留下最后印象的地方?『而最后印象在客人腦海里停留的時間最長『最后印彖的好

壞.，.在很大程度上取決手前廳部服務員的禮貌禮范和服務質量-如果服務員態度不

好，?辦事效率不高，就會給客人留卜不良的最后的印象?，使其在客人住店期間為客

人所提供的良好服務前功盡棄

第三，前廳部具有一定的經濟作用。它不僅可以通過提供郵政、?電訊、票務以

及出租車服務等，直接取得經濟收入，而且其銷售工作的好壞還直接影響到酒店接

尤其是當酒店產品供過于求，市場競爭激烈時,更是如此u-

第四，前廳部的協調作用。前廳部尤如酒店的大腦，在很大程度上控制和協調

著整個酒店的經營活動。由這里發出的每一項指令，每一條信息，都將直接影響酒

［帶格式的：右側：0.63厘米)

店其他部門對客人的服務質量。因此，前廳部員工，尤其是接待員工作必須認真負

責"2絲不茍并經常聯絡和協調其他部門捌工作-L以保證酒店這部機器正常運轉,

提高泗店對客人的整體服務質量。

第五，前廳部的工作有利于提高酒店決策的科學性。前廳部是酒店的信息中心，

它所收集、加工和傳遞的信息是酒店管理者進行科學決策的依據，比如在國外的一

此酒店更，管現者就是根據前廳部所提供的客人的預訂信息來決定未來一個時期內

房價的高低。

第六，前廳部是建立良好的賓客關系的重要環節。在市場經濟條件下，顧客就

是“皇.帝”，酒店是為客人提供食'宿,娛樂等綜合服務的行業，酒店服務質量好壞

最終是由客人做出評價的，評價的標準就是客人的“滿意程度”，建立良好的賓客關

系將利于提高客人的滿足度，爭取更多的回頭客，從而提高酒店的經濟效益，因此,

世界各國的酒店都非常塞視改善賓'客關系。而前廳部是客人接觸最多的部門，因此

是建立良好賓客關系的塞■要環節5

一場條件下，酒店的產品不愁賣不出去，困而前廳部的地位和作用就受到了限

制。而當今世界，酒店的市場狀況已普遍從雙方市場轉入買方市場，泗店開始越來

越重視顧客需求，把顧客需求當作營銷工作的出發點，在這種情況下前廳部的地

位和作用便得到H益提高和加強，

2.畫出大型酒店前廳部組織結構圖(畫到主管/經理處即可，不用再往下細■帶格式的：縮進：首行縮進：2字

符，行距：最小值17磅

分)，并結合該圖說明各班組的主要職能。

帶格式的：縮進：首行縮進：2字

符，行距：最小值17磅

〔帶格聲的：字體：五號"］

［帶格式的：字體：五號

帶盤式的：字體：五號二

「格格式的：字體：五號j

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帶格式的：字體：五號

［帶格式的：字體：五號~~

,帶格式的：字體：五號"'j

〔帶格式的：右側：0.63厘米)

（~）預訂處（RoomsReservation）.負責酒店的訂房業務，接受客人以電話、電"帶格式的：縮進：2.01字

符，首行縮進：2行距：最

傳、傳真、信函或口頭等形式的預訂；負責與有關公司、旅行社等提供客源的單位建立小值17磅

業務關系，盡力推銷客房并了解委托單位接待要求：密切與總臺接待處的聯系，及時向

前廳部經理及總臺有關部門提供有關客房預訂資料和數據，向上級提供VIP抵店信

息、；參與前廳部對外訂房業務的談判及合同的簽訂；制訂預訂報表（包括每月、半月、

每周和明日客人抵達預報）；參與制定全年客房預訂計劃。

（二）開房處（Reception/Check-in/Registration）。又稱"接待處”。通常配備有主

管、領班和接待員。主要職責是銷售客房，接待住店客人（包括團體客人、散客、常住

客人、預訂客人和非預訂客人等），為客人辦理入住登記手續，分配房間；掌握住客動

態及信息資料，控制房間狀態；制定客房營業日報等表格；協調對客服務工作。收銀處

一般由領班、收銀員和外幣兌換員組成。因其業務性質所定，收銀處通常隸屬于酒店財

務部，由財務部管轄，但由于收銀處位于總臺，與總臺接待處、問詢處等有著不可分割

的聯系，直接面對客人提供服務，是總臺的重要組成部分，因此，前廳部也應參與和協

助對前廳收銀人員的管理和考核。

收銀處的主要職責是：辦理離店客人的結帳手續（收回客房鑰匙、核實客人，帶格式的：縮進：首行縮進:2字

符，行距：最小值17磅

的信用卡、負責應收帳款的轉帳等）；提供外幣兌換服務；為住客提供貴重物品

的寄存和保管服務；管理住店客人的帳卡；與酒店各營業部門的收款員聯系，催

收、核實帳單；夜間審核全酒店的營業收入及帳務情況等。

（三）禮賓部（Concierge）。禮賓部主要為客人提供迎送服務、行李服務和各種委，帶格式的：縮進：左側：2字符，

首行縮進：2字符，行距：最小值

托代辦服務，故在一些酒店又稱為“委托代辦處”、“大廳服務處”或“行李處”。禮賓17磅

部主要由禮賓部主管（“金鑰匙”）、領班、迎賓員、行李員、委托代辦員等組成。其主

要職責是：在門廳或機場、車站迎送賓客；負責客人的行李運送、寄存及安全；雨傘的

寄存和出租；公共部位找人；陪同散客進房和介紹服務、分送客用報紙、分送客人信件

和留言；代客召喚出租車；協助管理和指揮門廳入口處的車輛停靠，確保暢通和安全；

回答客人問詢，為客人指引方向；傳遞有關通知單；負責客人其他委托代辦事項。

（四）電話總機（SwitchBoard）?主要職責是：接轉電話：為客人提供請勿打擾電

話服務；叫醒服務；回答電話問詢；接受電話投訴；電話找人；接受電話留言；辦理長

途電話事項；傳播或消除緊急通知或說明；播放背景音樂等。

（五）商務中心（BusinessCenter）。為客人提供打字、翻譯、復印、裝訂、印名片、

長話、傳真、訂票、Internet以及小型會議室出租等商務服務，此外，還可根據需要為

「帶格式的：字體：五號一］

客人提供秘書服務。.

（六）商務樓層（ExecutiveFloor）。商務樓層是高星級酒店（通常為四星級以上）

為了接待高檔商務客人等高消費客人，為他們提供特殊的優質服務而專門設立的樓層。

商務樓層被譽為“店中之店”，通常隸屬于前廳部。住在商務樓層的客人，，帶格式的：縮進：首行縮進：2字

符，行距：最小值17磅

不必在總臺辦理住宿登記手續，客人的住宿登記、結帳等手續直接在商務樓層

由專人負責辦理，以方便客人。另外，在商務樓層通常還設有客人休息室、會

客室、咖啡廳、報刊資料室、商務中心等，因此，商務樓層集酒店的前廳登記、

結帳、餐飲、商務中心于一身，為商務客人提供更為溫馨的環境和各種便利，

讓客人享受更加優質的服務。帶格式的：縮進：左側：2.3字

符，首行縮進：2字符，行距：最

（七）大堂副付理（AssistantManager）o大堂副理的主要職責是代表酒店總經理接,小值17磅

帶格式的：右側：0.63厘米J

待每?位在酒店遇到困難而需要幫助的客人，并在自己的職權范圍內予以解決，包括

回答客人問訊、解決客人的疑難、處理客人投訴等。因此，大堂副理是溝通酒店和客

人之間的橋梁，是客人的益友，是酒店建立良好賓客關系的重要環節J

［帶格式的：字體：五號

A

'帶格式的：縮進：首行縮進：2字

3.論述前廳部的主要任務。符，行距：最小值17磅

前廳部的主要任務有：.［帶格式的：縮進：首行縮進：2字

符，行距：最小值17磅

(1)客房預訂(reservations)。接受客人預訂是前廳部的主要任務之一。

(2)入住登記(check-in)。總臺不僅要接待住店客人，為他們辦理住店手續、分，帶格式的：縮進：左側：2.02字

符，首行縮進：2字符，行距：最

配房間等，還要接待其它消費客人以及來訪客人等。小值17磅

(3)禮賓服務。包括在機場、車站接送客人，為客人提供行李搬運、出租車服務、

郵電服務和問訊服務等。

(4)房態控制。酒店客房的使用狀況是由總臺控制的。準確、有效的房態控制有

利于提高客房利用率及對客人的服務質量。

(5)帳務管理。包括建立客人帳戶、登帳和結帳等項工作。?帶格式的：縮進：首行縮進：2字

符，行距：最小值17磅

(6)信息管理。前廳部要負責收集、加工、處理和傳遞有關經營信息，包括酒店《帶格式的：縮進：左側:2.02字

符，首行縮進：2字符,行距：最

經營的外部市場信息(旅游業發展狀況、國內及世界經濟信息、游客的消費心理、人均小值17磅

消費不平、年令構成等)和內部管理信息(如開房率、營業收入及客人的投訴、表揚、

客人的住店、離店、預訂以及在有關部門的消費情況等)。前廳部不僅要收集這類信息，

而且要對其加工、整理，并將其傳遞到客房、餐飲等酒店經營部門和管理部門。

(7)推銷客房。除了酒店營銷部以外，前廳部的預訂處和總臺接待也要負責推銷

客房的工作。受理客人預訂，并隨時向沒有預訂的零散客人(Walk-inGuests)推銷客

房等酒店產品和服務。

帶格式的：縮進：首行縮進:2字

符，行距：最小值17磅

〔帶格式的：右側：0.63厘米)

「帶格式的：字體：五號］

［神格式的：字體：二號一］

第二章前廳部管理人員及其管理技?帶格式的：縮進：首行縮進：2字

符，行距：最小值17磅

巧

帶格斗的：字體：五號一］

▲當帶格式的：縮進：首行縮進：2字'

一、填空符，行距：最小值17磅

1前.廳部經理2.工作描述3.工作規范4.房務總監5.前廳拳聽部經理,帶格式的：縮進：首行縮進：2字

符，行距：最小值17磅

6.領班7.客人有預訂但將到達置8.滿意程度9.走動管理10.授權

［帶格式的：字體：五號一］

二、判斷?

'帶格式的：縮進：首行縮進：2字

I.J2.X3X4.J5J6J7J8J9J10J-符，行距：最小值17磅

帶格式的：縮進：首行縮進：2字

符，行距：最小值17磅

二、名詞解釋?‘帶格式的：字體：五號

1.工作分析“帶格式的：縮進：首行縮進：2字

工作分析是指對某個職位每天要做的“典型的”工作進行詳細的敘述，它為該職位進行符，行距:最小值17磅