酒店各部門管理制度合集及員工手冊

目錄

第一篇員工守則4

第一章序言4

第二章簡介（略）4

第三章勞動條例4

第四章福利待遇6

第五章員工設施7

第六章行為準則8

第七章獎罰條例（缺實施程序）10

第八章安全守則14

第九章計扣分管理辦法15

第二篇行政辦公室16

一、印章管理和使用制度20

二、文件、檔案密級劃分和存放范圍的規定21

三、文件管理制度22

四、檔案管理制度22

五、酒店憑證檔案管理辦法23

六、圖片檔案管理辦法24

七、檔案借閱制度24

八、禮品和獎品管理制度24

九、計算機使用制度（己有）25

十、車輛管理制度26

H^一、員工操練制度（已有）26

第三篇客務管理27

一、前臺接待服務規定（已有）27

二、前臺辦理入住登記、驗證管理制度28

三、會客登記制度28

四、貴重物品保險箱管理制度28

五、客房部日常管理制度29

六、客房服務十項注意29

七、客房檢查制度30

八、客房安全守則30

九、客房部安全管理制度31

十、客房部倉庫管理制度33

十一、客房部低值易耗客用品發放管理規定33

十二、客房部消毒制度33

十三、環境衛生“六無”規定34

十四、客用洗手間服務“四有”規定34

第四篇餐飲管理35

第一章餐廳35

一、點餐前訓導會制度35

二、宴會準備工作會議制度35

三、餐具使用和保存的規定36

四、餐廳布草管理制度37

五、餐廳培訓制度37

六、餐廳衛生管理制度37

七、酒水領用制度38

八、酒水保存制度38

九、酒水報損制度38

十、酒水及果盤的銷售與成本控制制度39

十一、餐飲用具、用品核算與控制制度39

十二、餐飲用具管理制度40

十三、餐飲廳面不銹鋼自助餐用具管理制度41

十四、餐飲廳面、廚房衛生管理制度（已有）41

十五、食品、餐具衛生檢驗制度（已有）42

第二章廚房42

一、廚房食品原材料領用制度42

二、廚房食品成本核算制度43

三、廚房食品成本控制制度43

四、廚房菜品質量控制制度44

五、廚房出菜速度控制制度45

六、廚房防火安全制度45

七、員工用餐管理制度（已有）46

第五篇康樂管理47

一、日常管理制度47

二、康樂培訓制度47

三、服務質量例會制度48

四、衛生制度48

五、值班制度49

六、網球場賓客須知50

七、康樂部音響設備維修保養制度50

第六篇人力資源管理50

一、考勤管理辦法（已有）50

二、工資管理規定（已有）52

三、員工浴室管理制度53

四、員工宿舍管理制度（已有）53

八、員工工傷管理規定54

九、培訓網絡管理制度54

十、培訓管理制度55

十一、培訓課堂紀律規定55

十二、培訓督導制度56

十三、培訓評估制度56

十四、培訓信息溝通反饋制度57

十五、培訓協議書57

第七篇工程管理58

一、工程部員工守則58

二、工程值班制度59

三、交接班制度59

四、安全管理制度60

五、設施設備管理制度65

六、設施設備維修制度72

七、弱電系統管理制度75

八、空調、給排水系統管理制度81

九、燃氣、油系統管理制度90

十、電氣管理制度92

^一、萬能技工管理制度96

十二、外協施工管理制度96

第八篇保安管理98

一、保安工作制度98

二、安全檢查制度99

三、保安部鑰匙管理規定（已有）100

四、消防安全管理制度100

五、動用明火安全管理規定103

六、員工防火制度104

七、消防器材管理保養制度105

八、賓客防火須知105

九、消防管理處罰規定105

第九篇財務管理106

第一篇員工守則

第一章序言

祝賀你加入臥虎，從現在起，你已成為臥虎大家庭中的一員。我們希望你以敬

業的精神、真誠的愛心和優質的服務，為酒店創造更好的經濟效益和社會效益貢獻

自己的力量。

為使你對的基本情況有所了解，知曉你相應的職責、權利和義務，避免或減少

工作中的失誤，更好地發揮自己的聰明才智，特編制本《員工守則》。該守則對酒店

的基本情況、勞動條例、福利待遇、員工設施、行為準則、獎懲條例、安全守則等

做了詳細說明，是酒店管理的日常規范，員工的工作準則。希望認真閱讀并嚴格遵

守本守則的各項規定。如有任何疑問，請與人力資源部聯系。

愿你與合作長久、愉快，事業共同成功。

（僅供參考）

總經理

第二章簡介（略）

第三章勞動條例

1、招聘原則

酒店招聘員工堅持公開、公正，任人唯賢、擇優錄取的原則。

2、應聘手續

應聘時，需如實介紹本人的有關情況，提供真實有效的身份證、學歷證書、專

業技術資格證書等證明文件或當地政府管理部門要求的其他證件。

3、健康檢查

員工入職前須到指定醫院進行體格檢查，體檢費用自付，體檢合格者方可被錄

用為試用生。

每年免費安排員工體檢一次，凡發現患有服務性行業禁忌疾病者，將按《勞動

合同書》中有關條例及衛生管理部門規定調離工作崗位。

4、勞動合同5、

入職員工需與簽訂《勞動合同書》，合同期限應不短于1年，與員工共同履行合

同內容。合同到期時，將根據經營需要及員工工作表現，決定是否續簽合同。

6、試用期限

試用生的試用期為1?3個月，若用人部門及人力資源部認為有必要時可酌情延

長，但最長不超過6個月。試用期滿而工作表現合格者，可轉為正式合同制員工。

在試用期內，若員工被證明不符合錄用條件或觸犯本紀律、規定，有權隨時予

以辭退。

7、工作時間

員工的工時制按照《員工出勤及加班（值班）規定》執行。

8、戶口管理

按公安機關戶口管理規定，非北京市戶口員工均需辦理《暫住證》，有關手續可

由代辦，費用由員工承擔。

9、調職與晉升

（1）調職

如因工作需要，可在部門之間進行人員調動，所有員工均應服從崗位調動并按

管理程序辦理相關手續。

（2）晉升

為員工提供平等的晉升機會，優先“內部提拔”以激勵員工的工作積極性。綜合

能力、工作業績和職業道德是晉升的主要依據。

晉升的審批程序按有關規定辦理。

10、辭退與辭職

1.員工觸犯國家及規則或工作失職，2.酒店將視其情節給予必要處

分，3.直至辭退。

4.員工如有正當理由在合同5.期內需要辭職時，6.應提前30日遞

交辭職申請書，7.按規定管理程序獲得批準后方可辦理辭職手續。

1k除名12、與開除

（1）除名（2）

員工無故或無正當理由休假，或擅自離職累計15天者，以曠工論處，做除名處

理。

（3）開除

員工工作嚴重失職，嚴重觸犯規則或違反勞動合同條款，可做開除處理。員工

凡違反國家法律法規，受到司法刑罰時，同時做開除處理。

第四章福利待遇

一、工資制度

采取崗位工資（固定）與業績工資（浮動）相結合的工資體系。對不同崗位及

職務實行級別工資分配方案。員工工資每月均在指定日期以現金方式（或轉入工資

卡）發放。

二、個人所得稅

三、社會保險

四、各種假期

（-）年假

員工服務每滿一年，可獲得X天有薪年休假，年休假以連續方式提取，各部門

按營業情況由部門經理做年度統籌安排。

年休假不得累積至下一年度，未按部門安排提取年休假者將喪失該年休假的權

利。年休假天數若有變動則按新規定執行。

（-）法定假期

員工每年均可享受以下十天法定有薪假期：

1.元旦一天（1月1日）

2.春節三天（農歷正月初一、初二、初三）

3.國際勞動節三天（5月1日、2日、3日）

4.國慶節三天（10月1日、2日、3日）

如法定假日正好是員工的輪休日，所在部門應安排補休；因特殊原因無法安排

補休的，將按規定給予補薪。

（三）病假

病假必須持有指定的醫療單位證明（連同病歷），X天以的的須經人力資源部經

理或總監級以上人員批準；病假X個月以上的須經總經理批準后才能離崗休假（如

遇急診必須于第二天補辦請假手續）;病假的最長期限按國家有關職工患病或非因工

負傷醫療期規定辦理。病假期間，按有關規定扣發工資。

（四）事假

請事假要有充分正當的理由，按有關審批程序上報。請事假X天以下（含X天）

的須經部門經理同意；X天以上的須經人力資源部經理或總監級以上人員批準后才

能休假；X個月以上的須經總經理批準。部門助理經理以上級別人員請事假超過X

天的須由總經理批準。未經批準而休假者，視為無故曠工。事假期間，按酒店有關

規定扣發工資。

（五）探親假、婚假、喪假

1.凡戶口在外地且距離超過X公里、工作滿一年的員工可享受探親假。申請時

需填寫外地員工探親休假表，經部門經理同意，送人力資源部審核后生效。享受探

親假者其年度休假取消。

2.申請結婚假期的員工需提供結婚證件并填寫員工結婚休假表，經部門經理同

意，送人力資源部審核后，方可休假。凡符合晚婚年齡者。

3.員工享受喪假只限直系親屬，即父、母、配偶及子女。

五、優惠

凡在工作滿一年的員工，都能享受在的優惠。

六、員工培訓

員工均有機會接受的職業道德、語言及各種專業技能培訓和交叉培訓。接受培

訓是員工的權利和義務，員工培訓管理按的規定執行；選派出外學習或培訓的，按

培訓合同條款執行。

七、員工活動

將不定期為員工組織各種有益身心健康的活動，如體育比賽、郊游、生日聚會、

聯歡晚會等，以豐富員工的業余文化生活，增進管理層與員工之間的交流，鼓勵員

工積極參與上述活動。

第五章員工設施

一、員工餐廳

餐費補助每月以現金形式發放給員工，員工自行購買餐票，用餐票到職工食堂

就餐。除早餐外，每餐須保證三菜（一葷二素）一湯，供用餐人員選擇。用餐時間

為：早餐07:20?07:50；中餐12:00?13：00；晚餐18:00?19：00?

二、員工宿舍

為單身員工提供免費住宿，如本人需要，經部門同意并向人力資源部申請獲批

準后，可在員工宿舍住宿。所有住宿人員必須遵守員工宿舍條例。

三、員工閱覽室

四、員工沐浴間

為員工免費提供洗浴設施服務，員工使用時要注意節約用水，保證環境衛生；

嚴禁非人員使用。

五、員工制服

根據工作需要，向員工免費提供制服；制服必須整套穿著，保持整齊、清潔，

妥善保管，人為損壞或遺失應賠償。

非因公需要或無上級批準不得穿制服離園，員工下班應將制服換下。

非著制服員工應按規定著裝。

第六章行為準則

一、儀容儀表

1.頭發，要整齊潔凈，保持自然顏色，不梳怪異發型。發前不遮眉，側不蓋耳,

后不及衣領。女員工短發不過肩，過肩長發須在腦后扎成發髻；男員工不留長發,

不留鬢須。

2.面部，要干凈清爽。女員工要使用口紅（淺紅色），化淡妝；男員工不留胡

須，鼻毛不得外露。

3.指甲，留長不超過1毫米，不涂有色指甲油。

4.工章，要清晰美觀，工號準確，佩戴在左胸前。穿工服必須佩戴工章。

5.襪子，要干凈、無異味、無破損（跳絲）。女員工著裙應穿肉色絲襪，且襪

口不可外露；男員工應穿黑色或深色襪子。

6.工鞋，要清潔（光亮）、無污漬、無破損。女員工應穿黑色布鞋或黑色淺口

皮鞋，鞋跟不超過4.5厘米；男員工應穿黑色布鞋或黑色皮鞋。

7.工服，要干凈挺括、無污漬、無破損。外套及襯衫必須系上全部紐扣；不得

在對客區域內挽袖扎褲，或隨意摘除領帶（領花）；不得在以外的場所著工服。

8.飾物，男女均不準戴手鐲、手鏈、戒指、耳環、及夸張的頭飾；戴項鏈不得

外露；男女均不準戴有色眼鏡。

9.個人清潔衛生，要做到“五勤”：勤洗澡、勤洗手、勤剪指甲、勤理發、勤換

衣。上班前不吃異味食品和不喝含酒精的飲料。

二、表情神態

1.真誠的微笑。不能表現出厭煩、冷漠、沒精打采等神態，要隨時體現出樂意

為客人服務。

2.認真的聆聽。傾聽客人談話身體略為前傾，與客人目光接觸；不能隨意打斷

客人說話，要表現出對客人的尊重。

3.熱情的目光。有客人走近，要注視客人，點頭示禮、致意問好；和客人談話,

要有適當的眼神交流，要傳達出熱情、友善、尊重、誠懇的信息。

4.自信的神態。面對客人不卑不亢，眉宇間流露出的自信“Yes,ICan”，傳遞

給每一位客人，給客人足夠的信賴感。

三、行為舉止

1.站、坐、走姿要得體文雅，符合禮儀要求。站立時，雙手不叉腰、不插袋、

不抱胸；坐下時;不前俯后仰，不蹺腿、趴桌。行走時，不與他人拉手、摟腰搭背,

不奔跑、跳躍。

2.要正確運用手姿。在介紹或指示方向時切忌用手指指點點；在遞給客人東西

時，應用雙手恭敬地奉上，切忌以手指或筆尖直接指向客人。

3.服務時要尊重客人，站立服務（坐著時應起立，不可坐著與客人說話）。

4.面對客人時要“禮讓三先”：讓路、讓座、讓電梯。

5.在任何情況下都不能對客人視而不見，無所表示，怠慢客人。

6.賓客之間談話時，不要走近旁聽，也不要在一旁窺視客人的行動。

7.對容貌體態或穿著奇裝異服的賓客切忌交頭接耳或指手畫腳，更不許圍觀;

聽到賓客的方言土語認為奇怪好笑時.，不能模仿譏笑；對身體有缺陷或病態的賓客,

應更加熱情關心，周到服務，不能有任何嫌棄的表示。

8.區域內不得聚堆閑聊，吵鬧喧嘩或高聲呼喊。

9.操作時應盡量保持安靜，做到“三輕”：說話輕、走路輕、操作輕。

10.在賓客面前應禁止各種不文雅的舉動：掏鼻孔、剔牙齒、挖耳朵、伸懶腰

等，即使是在不得已的情況下也應盡力采取措施掩飾或回避。

四、語言應答

1.要求使用普通話；勤說基本禮貌用語“十字”：你好、謝謝、請、對不起、再

見。盡量用客人姓氏稱呼客人。

2.電話應在鈴響三聲之內接聽，并回答“你好，XX部”（總機話務員按原有規

范操作）。

3.服務時要有“五聲”：賓客到來時有問候聲；遇到客人時有招呼聲；得到協助

時有致謝聲；麻煩客人時有致歉聲；客人離開時有道別聲。

4.服務中杜絕“四語”：不尊重客人的蔑視語；自以為是的否定語；缺乏耐心的

煩躁語；刁難他人的斗氣語。

5.堅持“永遠不對客人說，N0，“。在無法滿足客人需求時，應積極向客人提出至

少兩條以上建議。

6.牢記“客人永遠是對的“。在任何情況下，不得與客人發生爭吵或沖突。

五、個人資料

1.員工必須忠誠老實，對自己及與自己有關的各種情況的變化如家庭遷址、刑

事或民事判決結果、婚姻生育及家庭情況的主要變化等，應于10天內通知人力資源

部更新資料。

2.員工對其提供的各種口頭和書面資料應承擔責任。

3.為員工個人資料保密。

六、處理客人投訴

1.如遇客人投訴，必須認真傾聽，必要時應做簡要記錄，一定要感謝客人，并

致以歉意，告知客人此事將迅速上報有關部門解決。

2.如投訴屬于馬上可以解決的，應盡快處理，并將結果向上一級匯報。

3.平息客人的怒氣或怨氣最重要的是要態度誠懇及對客人意見的足夠重視，切

不可無動于衷或漫不經心。

4.涉及重要問題的投訴，一般不要立即代表表態，應請示后再做答復。

5.投訴如涉及本人，不允許隱瞞或謊報。

七、員工申訴

員工對工作有不同意見，可直接由本人向上一級反映，如不滿意其答復的可超

級反映。如員工選擇書面形式申訴，應注明姓名及部門，以利問題的解決，所有申

訴根據本人意見予以保密。

第七章獎罰條例（缺實施程序）

一、處罰和獎勵原則

（-）處罰種類分為：

1、行政處罰：告誡、警告、辭退。

2、經濟處罰：各類行政處罰附帶相應的經濟處罰。

①告誡：罰款5?50元；

②警告：罰款100?200元；

③辭退：只發放按出勤日計算的基本工資；

（二）獎勵種類分為：

1、行政獎勵：通報表揚、嘉獎、晉級。

2、經濟獎勵：各類行政獎勵附帶相應的經濟獎勵。

①通報表揚：獎金50?100元；

②嘉獎：獎金150?300元；

③晉級：原有崗位工資晉升一級（并不代表職位變動）;

二、實施細則

（-）處罰細則：

告誡過失

1）由于工作失誤或不2）慎，3）引起客人不4）快的；

5）工作推諉、懈怠，6）工作被動導致服7）務工作受影響

8）在服9）務中漫不10）經心；

11）沒有正當理由，12）未能很好的完成本職工作的;

13）工作時飲酒或睡覺；

14）為個人目的下班后在酒店逗留，15）影響他人正常工作的；

16）未經許可，17）擅自在宿舍18）留宿外來人員的；

19）個人的儀容儀表沒有達到酒店要求；

20）不21）遵守員工宿舍22）規定；

23）不24）遵守酒店著裝規定；

25）上下班不26）按時打卡或簽到；

27）無故遲到或早退20分鐘以內的；

28）工作時在工作地點以外地區游逛；

29）違反酒店禮貌規定；

30）擅自在公共場所制造噪音或有其它干擾他人的行為；

31）違反員工餐廳規定；

32）在上班時間或在員工餐廳以外的地方吃喝或嚼口香糖；

33）隨地吐痰，34）亂扔廢棄物及其它不35）衛生習慣；

36）不37）維護工作區域，38）員工宿舍，39）更衣室等地點的衛生;

40）未經許可進入非公共區域（如：廚房等）；

41）報告工作時不42）誠實；

43）隨意使用酒店客人設施；

44）工作時干私活；

45）管理干部所管轄的直接下屬一個月內合計3次以上告誡過失的；

46）管理干部發現員工過失不47）予糾正或隱瞞不48）報的；

49）管理干部的直接下屬有重大違紀現象的；

警告過失

1）由于違規操作或不2）慎造成財產輕度損失或客人投訴；

3）未經許可隨意使用酒店電腦，4）國際/國內直撥電話或其它設備5）造

成公司損失的；

6）未經公司或客人許可進入賓客房間；

7）未經許可，8）擅自在客房內過夜的（需同9）時繳納等額的房款）；

10）未經許可在酒店兜售物品；

11）因粗心大意丟失酒店鑰匙；

12）未遵守酒店經營程序，13）導致酒店，14）客人或員工損失；

15）浪費酒店財物，16）如餐具，17）食品，18）紙張等；

19）制造或傳播有損酒店、客人或員工的閑言碎語；

20）未經許可更改工作班次；

21）未通知有關人員而22）無故缺勤一天，23）未對工作造成較大影響的;

24）違反/拒絕接受酒店/主管的決定，25）指26）示，27）政策或工

作程序；

28）不29）參加酒店或政府有關部門規定的定期體檢；

30）違反酒店/國家防火規定、安全政策等，31）未造成嚴重后果的；

32）進出酒店時拒絕警衛檢查；

33）為其他員工打卡；

34）拿取/食用酒店或客人的食品或飲料，35）尚不36）構成盜竊的；

辭退過失

1）同客人吵架或當客人的面爭吵；

2）對客人粗魯或頂撞客人；

3）向客人索要或暗示希望得到小費；

4）為個人目的向客人多收或少收或更改帳單/收據；

5）欺騙或騷擾客人；

6）未經許可復制酒店鑰匙；

7）未經酒店許可受雇其它公司或從事其它工作；

8）在未通知的情況下，無故缺勤連續兩天或本月累計兩日；

9）故意不向酒店報告自己的傳染性疾病；

10）拾遺不交，據為已有，如現金等；

11）同酒店客人進行個人交易，從而與飯店利益發生沖突；

12）組織或參與不道德活動；

13）在酒店質量監測活動中有弄虛作假等欺詐行為或知情不報、管理不善；

14）偷竊行為；

15）騷擾、欺辱，危害飯店客人或員工；

16）斗毆或慫恿打架斗毆；

17）從事任何違法活動，如賭博等；

18）違反國家其它法令；

19）由于失職，造成酒店較大損失或賓客投訴的。

備注：

1、在告誡處分有效期內，重犯類似錯誤將給予警告處分；

2、在警告處分有效期內，再犯任何錯誤將同時給予留店察看處分，崗位工資下

調一級；

3、留店察看期間，有違紀現象的公司將對其進行辭退處理；

4、處分的有效期：告誡1個月，警告3個月，留店察看6個月。

（二）獎勵細則：

通報表揚

3）由于優質服務而得到賓客表揚的；

4）一慣工作表現好，得到領導認可的；

5）拾金不昧；

6）連續三個月沒有違紀現象的；

7）積極參加文化和業務培訓，業務和文化考核達標并名列前三名的；

8）服務技能優越，能夠其他帶領員工共同進步的；

9）為維護社會公德和秩序見義勇為的；

嘉獎

2）對酒店經營管理提出合理化建議，并證明行之有效的；

3）因能及時發現苗頭或采取相關措施，防止或避免了可能發生的事故或

損害的事件的；

4）見義勇為且為挽回較大經濟損失的；

5）在外派工作、有關競賽或評比中為酒店爭得顯著榮譽的；

6）3個月內連續兩次以上受到通報表揚的；

7）其他表現優異或貢獻突出的；

晉級

2）發現事故苗頭或采取相應措施避免重大安全事故，為挽回重大損失的;

3）1年內連續3次以上受到嘉獎的；

4）服務技能優越、管理水平突出得到到賓客多次表揚或事跡突出的；

5）本年度得到總公司嘉獎的。

第八章安全守則

一、火警

每一位員工必須嚴格遵守本酒店火災應急方案及實施細則和各項安全規則，充

分認識安全消防及安全工作的重要性，確保各項工作在安全、文明的環境中進行。

當發生火警，不論程度大小，必須采取以下措施：

（1）報警

1.保持鎮靜，2.不3.可驚惶失措。

4.撥打火警內線電話,5.講明火警地點（或房號）、火勢情況及

燃燒物，6.待消防監控中心確認后方可掛電話。

7.用硬物或鞋跟敲破最近的火警玻璃裝置，8.將火警信號傳送至消

防監控中心。

9.呼喚附近同10.事援助。

(2)滅火

1.在自身安全情況下，2.自己或呼喚近距離同3.事盡快利用就

近滅火設備4.將火撲滅。

5.若火勢猛烈、蔓延迅速，6.應立即使用消防栓滅火，7.用栓

內卷盤或帆布水帶的水槍滅火時，8.切9.記開啟水龍頭。

10.關閉樓層分區的防火門或防火卷簾門，11.以起防火分區的作用。

12.將所有火警現場的門窗關閉，13.并切14.斷一切15.電器設備

16.電源。

?切?勿用水或泡沫滅火器撲滅因漏電引起的火災。

?電器著火，?應先關電源，?后滅火；氣體著火，?先關氣后滅

火。

(3)疏散

1.如果火勢蔓延，2.必須協助引導客人撤離火警現場。

3.迅速檢查每個房間，4.落實人數，5.協助引導客人撤離火警現

場，6.帶到安全的地方集中。

(4)演習

在每次的防火演習時.，應熟記火警信號、走火通道、出口位置、消防用具存放

地點以及使用方法等。

二、意外

1.如發生打架失竊和危及酒店財產、客人安全的事件，應立即報告保安部。

2.如遇有其他意外發生，應馬上通知值班經理和醫生，并陪伴客人直至有關人

員到達現場。

3.現場加設標志，警告無關人員勿近危險區，做好現場的警戒保護工作。

4.應主動迅速幫助受傷客人，但切勿代表承擔責任。

三、緊急事故

在緊急情況下，如遇臺風或水災，員工應為額外加時工作，將提供膳食及住宿。

緊急事故期間，各員工應服從指揮，鼎力合作，使的業務正常進行。

有關各種事故的應急預案，所有員工應熟記。

茲收到由人力資源部發給之《員工手冊》，并同意遵守手冊內所列明之規章制度。

員工姓名

員工簽名日期

第九章計扣分管理辦法

為了加強園內管理，對所有崗位實行計扣分管理。具體意見如下：

1.上至董事長，下到主管，均有權對下屬工作進行例行檢查或抽查，并就地實

行計扣分登記，即由檢查人對具體責任人的某項具體工作，視情況決定是否扣分及

提出扣分意見并予以記錄。每月由內勤對計分登記表進行匯總，視扣分情況給予不

同程度的處罰。

2.扣分原則：

3明顯不按工作規定操作，每發現一次扣1分；

4因疏忽、遺忘工作安排而貽誤工作的，每次扣2分；

5沒有按公司規定做好日常工作的，每發現一次，視情節扣1?2分；

6對本職工作范圍的工作，無充分理由不能按期完成的，視情節扣1?2分；若

有充分理由不能完成，但沒有及時申報的，扣1分；

7不服從工作安排、不聽從指揮，每發現一次扣2?3分；

8有損害公司集體利益的任何行為，視情節扣3?5分；

9不能按時打卡出勤，視情節扣1?2分；

10其它有關情況，視具體情況扣分。

注：若同一違規發生兩次及兩次以上，每發現一次，加倍扣分。

3.扣分執行：

2所有扣分均填寫統一設計的扣分登記表，每月由內勤統計；

3月累計扣分5分以內（含5分），每分扣罰5元；

4月累計扣分超過5分，每分扣罰10元，并通報批評、獎金扣半；

5月累計扣分超過10分，每分扣罰15元，并提出警告、獎金全扣；

6月累計扣分超過15分，每分扣罰20元，勸其辭職；

7月累計扣分超過20分，每分扣罰30元，予以開除。

說明：責任人對扣分有異議的，可申請上一級復核仲裁。

該規定應張貼于每個工作崗位。若主管及以上管理人員不按此規定執行,

視為不合格人員，應退出管理崗位。

第二章行政辦公室

一、印章管理和使用制度

10印章指??的公章和專用章，??公章由行政辦公室主任或授權專人進行保

管，專用章由部門經理授權的專人保管。公章和專用章的保管人統一造冊

登記，于行政辦公室備案，保管人的工作調動或離職，必須先辦理印章交

接手續，否則不予辦理手續。

11印章保管人必須嚴守職責，一絲不茍，印章設專柜保管，隨用隨取，用后

即鎖，任何人不得將印章攜離辦公室，特殊情況，印章攜離辦公室須由總

經理簽字批準。

12公章管理人員不得私自在空白紙、信封或空白介紹信上加蓋印章。

13公章的使用規定：

1非正式的確認、證明、介紹信等函件，2由主持業務工作的副總經理審

定，3由公章管理售貨員蓋章；

4文件、合同5、重要介紹信等函件需要加蓋??公章時，6必須

由總經理簽批，7總經理不8在，9可由總經理授權人代簽；

10對外重要文件、重要合同，11必須由董事長審批同12意，13方可

Trfto

14印章的每一次使用必須由印章保管人進行登記，并將《印章使用申請單》

存檔。凡加蓋??公章的發文，行政辦公室必須留底存檔。

15印章的刻制，尺寸和樣式由行政辦公室統一規定，任何人和其他部門不得

自行其是。

16新印章在啟用前，必須留印模以備查，行政辦公室根據印章的使用范圍向

有關單位發出啟用通知。

17作廢的印章要及時上繳，并通知有關部門。公章如有遺失，須立即上報總

經理，行政辦公室發出遺失和作廢聲明和辦理其他善后事宜。

二、文件、檔案密級劃分和存放范圍的規定

3文件和檔案的密級度分為絕密級、秘密級和內部文件三級。絕密級文件一

般可存放于行政辦公室，秘密級文件資料一般可存放于部門經理處，內部

文件可存放于部門秘書處。

4借閱范圍：

(1)絕密80so文件產生部門的經理和總監級以上人員；

(2)秘密8080文件產生部門的有關員工、有關的部門經理；

(3)內部80so文件產生部門的有關員工、其他有關部門的員工。

5業務文件資料劃分的范圍：

(1)絕密8080重大經營決策、規劃、方針和各類涉密數據；其他的重大

經營管理的文件材料等；

(2)秘密89JO財務報表、賬冊；日常經營管理計劃、成果；客戶情況；

餐飲菜譜檔案；工程設備(3)技術資料等；

(4)內部SO8O一般的全店性制度；部門制度和部門相關的業務資料。

三、文件管理制度

1公文辦理包括分級、分辦、批辦、承辦、擬辦、核稿、簽發、打印、傳遞、

歸檔和銷毀程序。

2收到的公文由行政辦公室簽收登記，分類后遞交行政辦公室主任擬辦意見。

3總經理批辦的公文，根據批示，由行政辦公室轉交承辦部門和傳閱員，并

進行簽收登記。

4因工作需要，借閱文件和檔案，按規定程序辦理借閱手續，用完后及時歸

還，秘密級以上的文件和檔案，各級領導均不得攜離酒店。

5各部門或個人對承辦的公文，必須認真負責，按規定期限及時辦理，不得

拖延和積壓；對承辦批示存有異議，及時提出書面意見。

6各部門均應實行公文催辦制度，負責辦理公文的人員，對自己經手處理的

公文負有催辦義務，轉辦要及時，催辦有結果，防止積壓誤事。

7公文處理過程中，要做好平時歸卷工作，辦完后，及時將公文定稿，正本

和有關材料整理成卷，每年元月一日至十五日移交行政辦公室歸檔。

8的所有人員調動和離職時，應將文件清理移交，沒有移交清理完畢的，不

予辦理調動和離職手續；參加會議帶回的文件，應及時交欄案室登記和保

管。

9行政辦公室沒有保存價值的文件，經過鑒別和行政辦公室主任的批準，予

以定期銷毀。

四、檔案管理制度

6各部門辦理完畢的文件，要及時移交行政辦公室，并按?條款類目?分別

存放，三個月后，經檢查齊全后，整理立卷歸檔。

7每天及時將文件歸檔，以免散失和積壓；嚴格執行檔案清理和整理制度，

實行周整理、季度大整理和年度大清理。防止借閱檔案催要不及時與遺失、

檔案立卷不全和無效檔案大量積壓。

8準確做好檔案索引，以便于查找。

9歸檔前要做好文件資料的歸卷和立卷工作，使所有資料和文件可隨查隨得,

避免盲目查找。

10卷內文件包括正文和底稿、文件和附件、請示和批復，頁號一律在右下角，

案卷目錄打印四份，卷內目錄打印五份。

11案卷的厚度一般1.5—2cm,裝訂前要拆除金屬物，做好文件材料的檢查，

對破損或褪色的材料要進行修補和復制；裝訂部位過窄或有字跡的材料要

加紙襯邊；紙面過大的書寫材料要按卷宗大小折疊整齊；字跡難以辨認的

材料要附上抄件；卷宗標題要標明作者、問題或名稱，文字要簡練、確切,

字跡要端正。

12根據卷內文件之聯系，進行系統排列、編張號、抄寫案卷題目和案卷封面、

確定保管期限、裝訂案卷、排列案卷和編制案卷目錄等。檔案目錄包括封

面、全卷說明、案卷目錄和卷內目錄。

13案卷按年代、部門排列，永久與長期、短期案卷分開保管。

14行政辦公室的門窗要堅固，做好防盜、防水、防潮、防塵、防鼠、防強光

和防r曷溫。

15每季度對檔案材料的數量和保管情況進行一次檢查，發現問題及時補救，

確保檔案的安全。

16對于失效的檔案要進行銷毀，銷毀檔案前，要認真鑒定，并且登記造冊，

并經行政辦公室主任審批后方可銷毀。

17秘密級或以上密級檔案銷毀時，必須派專人監銷，防止失密，嚴禁將檔案

作為廢品直接處理。

五、酒店憑證檔案管理辦法

(-)酒店憑證檔案的保管

1所有與營業有關的各類憑證由行政辦公室統一管理。

2部門的專項憑證因工作需要由部門單獨管理和保存的，須將憑證和文字說明

的復印件交行政辦公室保管，并登記說明情況。

3行政辦公室外保管憑證的變更需在兩日內通知檔案室，更新檔案室憑證副本

的資料。

(-)歸檔要求

2憑證檔案一般由憑證正本、憑證副本和文字說明三部分組成，三部分相符。

3文字說明詳細準確，包括憑證名稱、憑證簡介和注意事項、頒證時間、頒證

單位、領證經辦人、審核時間、審核地點、審核經辦人、下次審核時間。

(三)憑證管理

3所有憑證設專門的設備和裝具進行管理，保證憑證的安全。

4憑證副本、正本和文字說明分別存放，建立有效的檢索。

5一般憑證由行政辦公室負責經辦頒證機關的定期和不定期審查，專項憑證可

由相關業務部門負責經辦審查事宜。

(四)憑證使用

2憑證檔案借出日期一般不超過三日。

3憑證借用嚴格執行檔案借閱管理辦法。

六、圖片檔案管理辦法

(-)圖片檔案的收集和歸檔

7圖片檔案由行政辦公室集中統一保管，任何部門不得私存、私占，所有人

員都有移交圖片資料的義務。鼓勵各部門、個人向行政辦公室移交圖片資

料，移交和捐贈圖片資料的部門和個人享有優先使用權，成績顯著的予以

獎勵，行政辦公室維護圖片作者的版權。

8歸檔范圍：凡是反映酒店歷史面貌、主要職能活動和各項業務發展，具有

保存價值的圖片資料都應予以歸檔。

3.歸檔要求：

(1)照片應由底片、照片、文字說明等三部分組成，底片和照片影像相符；

(2)照片說明要詳細準確，包括事由、時間、地點、人物、背景和攝影者等六

要素；

(3)移交人應填寫《圖片檔案移交單》和圖片資料一并歸檔。

(二)音像資料檔案管理參考圖片檔案管理方法執行

七、檔案借閱制度

5借閱檔案(包括文件和資料)必須履行檔案借閱登記手續，填寫《檔案借

閱登記單》，注明借閱理由和借閱期限，經部門經理和行政辦公室主任的批

準，秘密級檔案的借閱還需要總經理的批準。

6文件資料的借閱期限不得超過兩周，到期必須歸還，如需再借，應辦理續

借手續。員工離職，必須先與檔案室辦理借閱文件和資料的清繳手續，否

則不予辦理調動和離職手續。

7檔案借閱人必須愛護檔案，要保證檔案的安全和完整，對檔案內容負有保

密義務，不得涂改、勾畫、剪裁、抽取、拆散、轉借或損壞檔案，檔案借

閱人不得將檔案帶離酒店，否則按酒店處罰條例進行處罰。

8借閱的檔案歸還時，必須當面點交清楚，發現遺失和損壞，及時報告行政

辦公室主任處理。

9外單位借閱檔案，應持有單位介紹信，并經總經理批準同意后方可借閱，

不得帶離檔案室。

10外單位摘抄或復印卷內檔案，應經總經理批準，對摘抄或復印的內容經審

核后方可帶離。

八、禮品和獎品管理制度

7凡業務關系單位向提供或贈送的禮品、樣品，不論其價值大小，一律上繳

行政辦公室；凡業務單位向個人贈送的禮品，必須上報行政辦公室，凡市

場價值在20元以上者，必須上繳行政辦公室。

8行政辦公室設專人負責，對禮品和樣品按品種、規格、數量逐項驗收后造

冊登記，妥善保管。

9向個人提供的超值禮品，上繳行政辦公室后，受贈送個人可以以市場價優

先購回。

10行政辦公室可以根據情況將禮品和樣品獎勵給在工作中做出特殊貢獻和取

得優異成績的員工，或按行政辦公室議定的辦法進行處理。

11任何部門、個人不得私分、私拿和私自處理禮品、樣品，如違反上述規定,

按的處罰條例嚴肅處理。

九、計算機使用制度（已有）

1禁止下載、安裝各類炒股軟件及各類網上交易軟件。

2禁止下載、安裝聊天軟件（如QQ、網易泡泡等），MSN只能做為內部員工的溝

通工具，不得用于聊天。

3禁止下載、安裝任何游戲軟件；禁止使用、傳播、編制電腦游戲。

4禁止下載使用BT、P2P等搶占網絡資源的下載類軟件。

5未經許可，任何人不得隨便支配、使用電腦設備；不得更換電腦硬件和軟件,

嚴禁使用來歷不明的軟件和光盤，如因此而引起電腦系統崩潰或硬件受損，

后果由使用者承擔。

6上班時間炒股，每發現1次，處罰200元；玩游戲，每發現1次，處罰200元；

上網聊天，每發現1次，處罰200元。如果發生在部門主管身上，加倍處罰，

如果部門主管包庇或不予制止，則承擔同樣的連帶責任。

7行政部將組織專員對計算機軟件系統進行不定期抽查和定期排查，如發現有

上述禁止安裝的軟件或其他私自安裝的非工作軟件，視其情況嚴重程度，給

予當事人公開批評，并處200—500元罰金。

8內部計算機軟件的標準配置如下：

1操作系統及其補J：Windows2000、NindowsXp或Win98；

2微軟辦公系列軟件：word>excel>access>powerpoint>outlook、

frontpage；

3其他辦公軟件：金山系列辦公軟件等；

4字典工具：金山詞霸、金山快譯等；

5殺毒軟件：江民殺毒，6瑞星殺毒等；

7防護工具：3721上網助手、木馬查殺工具等。

9需要特殊安裝的軟件：

8設計工具(Dreamweaver、Photoshop>Flash、CAD>Coreldraw),9

僅準許在圖文設計用機安裝；

10多媒體播放軟件：僅準業務培訓用機安裝；

11財務軟件：僅準財務用機安裝；

12排版軟件(華光、飛騰、PM65C、黑馬校對)僅準排版用機安裝。

10如有特殊原因需要安裝其他軟件，需向行政辦申請，經總經理批準后方可安

裝。

11計算機使用人應愛護電腦，嚴格按規定程序開啟和關閉電腦。電腦發生故

障時，使用者先作簡易處理，仍不能排除的，應立即報告行政辦，由行政

辦報告總部電腦主管工程師協助解決。

12電腦維修維護過程中，首先確保對的信息進行拷貝，不得遺失、外泄文件

資料。

13電腦軟硬件更換須征得電腦主管工程師的意見，如涉及金額較大的維修，

應報領導批準。

14外請人員對電腦進行維修時，行政辦應有人自始至終地陪同。

15凡因個人使用不當所造成的電腦維護費用和損失，酌情由使用者賠償。

十、車輛管理制度

6司機應定期對車輛進行維護保養，若發現故障，應提出維修申請，并由行政

部負責人指定專人陪同司機調研審驗及維修。

7車輛年檢及保險事宜，由司機提前半個月向行政部提出請示，以便及時安排

檢驗、續保事宜。否則，如逾期未受檢驗導致罰款，應追究司機及相關負責

人的責任。

8未經部門經理同意，司機不得私自將車開回家或借給他人，也不得將車輛交

給中心其他人員駕駛。

9除特殊情況外，每次出車回單位后應立即將鑰匙交給行政辦公室內勤保管，

等下次出車時再派發。

10實行嚴格的派車批準制度，派車統一由行政辦公室負責人安排，沒有派車安

排，司機不得自行決定是否出車。

11認真實行《車輛管理登記表》管理。

12加油規定：由行政辦公室統一購買油票，司機每次加油前申請油票。若在途

中臨時加油，應征得行政辦公室負責人同意。

13行政辦公室每月據此規定逐條考核司機工作。

十一、員工操練制度（已有）

1.規定所指2.員工為北京臥虎全體上班員工和全體保安。

3.凡41歲以下男員工、35歲以下女員工，4.身體無特殊情況的均應參加每

日操練，5.女性有特殊情況可以不6.參加，7.但應向接待主管請

假，8.當日值早班的廚師可以不9.參加當日操練。

10.每日（周一至周五）操練時間及地點要求

時間：早晨6：45起床；7：00集合開始全員操練；7：25訓練完畢；7：30早餐;

7：50各崗位員工開始打卡上班；8：00保安開始上午訓練30—40分鐘規范訓練。

地點：主訓場地為東西院交界處的南北柏油路。早晨7：00在西院宿舍集合，跑

到訓練地點。

原則上晨跑1000—1500米，其余為隊列訓練。主管講話不在訓練時間之內。

11.操練紀律

13未經請假不14得缺席，15否則每缺席1次扣1分。

16訓練時務必著制服，17聽從指18揮，19若有私事需離隊，20應

向隊長報告。

21除前一日晚班人員外，22其余人員不23得缺席，24操練隊長每日

操練前要按點名25冊點名26o

2741歲以上男性和35歲以上女性，28若身體健康，29可自愿參加訓

練。

30果林隊人員不31在操練之列。

32保安隊長每周末提出下周的操練計劃，33經接待部經理審批后嚴格

執行，34訓練指35揮應佩戴秒表。

36全員操練要合理安排，37認真實施，38要考慮年齡、性別之差異。

39特大雨雪天可以臨時取消操練。

第四篇客務管理

一、前臺接待服務規定

1.上崗前按規定著裝，服裝整潔、挺闊，皮鞋光亮，左胸前佩戴工牌，頭發整

齊，后不過肩，側不過耳。

2.站立服務，站姿正確，保持親切的微笑，任何時間不得隨意離崗。

3.服務周到，待客客氣，見到客人主動打招呼，對客人用敬語，語言規范、清

晰，如遇繁忙，請客人稍等。

4.熱情接待客人，用相應語言接待中外客人，提供周到、細致的服務，態度和

藹可親，切勿謝絕客人。

5.服務快捷準確，為客人辦理入住登記手續不得超過3分鐘。

6.準確及時將客人抵、離店時間、各種活動安排通知有關部門，保證銜接無差

錯，了解客房入住情況和預定情況。

7.總服務臺工作用品及消耗品完好，有效整齊，清潔有序，周圍環境整潔、美

觀。

8.做好電話預定，記錄好客人要求、住房變更及其它各項要求。

9.在接待過程中如出現不能處理的情況立即上報，不得擅自處理。

10.詳細記錄客人留言（工作），妥善處理并提供相應信息。

11.做好代辦工作，把客戶要求代辦的工作在客戶離店前完成，并和客戶核對,

如無法完成提前告知客人并告訴客人其它途徑。

12.做好上級領導安排的其它工作，并及時保質保量完成。

二、前臺辦理入住登記、驗證管理制度

1.新員工上崗前，將登記驗證作為重點工作進行培訓，經公安機關考試合格后

持證上崗。

2.登記時，接待員必須認真地核對住宿登記表上的所有項目，嚴格執行公安部

門的有關賓客登記、驗證及戶籍管理的規定；身份證和護照、簽證必須齊全、有效,

發現過期失效的一律不得辦理人住登記手續；發現查控人員，立即報告安全部門。

3.當班經理、主管負責檢查當班接待員人住賓客的登記，若有遺漏，要及時與

賓客聯系補齊，以確保信息的準確。

4.在登記、驗證過程中，如遇特殊情況接待員不能處理，須逐級上報，不可擅

自處理。

5,定期對登記、驗證工作進行考核，考核不合格者不允許上崗。對在登記、驗

證方面出現問題的接待員，視情節輕重進行處理。

三、會客登記制度

1.來訪者要求探訪、會見住店客人，接待員問清來訪者是否與客人約定。

2.接待員查詢電腦確認后聯系住店客人房間，征得客人同意后，由客人來前廳

或請來訪者持會客登記單回執見客人。

3.請來訪者填寫《會客登記單》，寫清來訪者姓名、單位、聯系電話、人數、

會見何人、房號、事由、來店時間等。

4.會客登記單一式兩聯，一聯存檔備查，一聯交來訪者，請會見客人簽字，注

明離店時間，由來訪者交回前臺。

5.會客時間最晚不得超過23時。超過23時，保安部人員有權請來訪者離開房間。

6.接待員應對酒店和客人的安全負責，不得隨意將住店客人的有關情況提供給

來訪者，更不能根據來訪者的描述幫助其推測要會見的客人。

四、貴重物品保險箱管理制度

1.設在前臺的貴重物品保險箱，只限住店客人使用。

2.在客人開啟保險箱時?，必須按照《貴重物品保險箱記錄》上所列的各項內容

一一填寫清楚，不得缺項。

3.客人在使用過程中，每次開啟必須由客人本人填寫記錄，領班和使用人必須

簽名。

4.保險箱必須由本人當面開啟，其他任何人以任何形式都不可以代領。

5.客人丟失鑰匙，要請大堂副理和保安部人員到場，請工程部人員當面毀壞箱

鎖，重新配鎖，并請客人照價賠償。

6,保險箱的鑰匙必須由當班的領班負責保管，并對下一班的經理進行交接。

7.定期檢查保險箱使用情況和保險箱保管情況，發現問題及時上報。

8.對保險箱的使用情況，每班要進行詳細的交接記錄。

五、客房部日常管理制度

1.準時上、下班，不得遲到、早退、曠工，事假、病假，應辦好請假手續。

2.按規定穿著工衣，佩戴工號牌，按規定簽到或簽退，見面要主動坦誠地打招

呼。

3.參加班前，班后會，了解員工的工作責任，與各員工相互配合做好工作。

4.上班時不得會見親友，不準打私人電話，嚴禁在工作場所內抽煙喝酒、吃東

西、追逐打鬧，及其他與工作無關的活動，有需要離開工作場所時，必須征得上級

同意。

5.潔身自愛，拾獲客人遺留物品，必須及時報告上級處理。

6.服從上級工作指揮，如發現物品損壞或出現故障及時上報上級處理。

7.不準私自帶人進入工作地點，不得私自將酒店物品帶出酒店或贈予他人。

8.工作用具使用前后必須清理干凈，擺放整齊，崗位前后不得擺放與工作無關

物品，工具用完后，必須放回原處。

9.工作要認真、負責，力求做到準確無誤地完成工作任務，如遇疑難問題要報

告上級，請示處理，因責任心不強，不按服務規范操作而造成的人為錯誤，由當事

人承擔經濟責任。

10.按規定交接班；如違反規定造成損失，由當事人承擔經濟責任。

11.下班前按消防制度檢查水、電、蒸汽、門窗，做好防火，防盜工作。

六、客房服務十項注意

1.禮貌服務：遵守服務規范；微笑服務，禮貌待客，?請?字先，?謝?字后,

?您好?不離口；主動打招呼，盡量記住客人姓名；任何情況下不能向客人說?不

?或者?沒有?.不能處理的事宜要及時上報，不清楚或不該說的不說。

2.職業道德：樹立良好的職業道德，不得利用工作之便私拿客人物品或錢財;

不得以任何理由私自打開客人的行李袋（箱），不得翻動、使用客人的物品，不得在

客房里私打外線電話。

3.危情處理：注意住客動態；如發現房間內有槍支彈藥、易燃易爆危險品、黃

賭毒等異常情況以及客人有傷害他人或自殺等傾向，應立即上報。

4.安全防火：檢查客房及走廊等處消防設備是否完好，是否存在火災隱患；不

得在樓層工作間及樓層其他地方吸煙；如發現火情，迅速向消防中心報警并在有可

能的情況下奮力撲救。

5.房間鑰匙：注意掌管好客房鑰匙，不得隨意擱放或轉交他人使用；下班時應

及時交回，交接鑰匙按規定打印時間；非上班時間未經上級同意不得進人客房區域。

6.來訪客人：注意樓層出入人員，發現可疑人員應主動上前詢問，必要時及時

向上級匯報；不得隨意給無房號卡的