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什么是沖突沖突——由于某種抵觸或對立狀況而感知到的不一致的差異。差異是否真實存在并沒有關系，只要人們感覺到差異的存在，則沖突狀態也就存在。在此定義中包含了極端的情況：一端是微妙、間接、高度控制的抵觸狀況，如乘客投訴等；另一端則是明顯、公開的活動，如站內發生的斗毆事件等。處理沖突的能力毫無疑問是城軌班組管理者需要掌握的了重要的技能之一。美國管理協會進行的一項對中層和高層經營管理人員的調查表明，管理者平均花費20%的時間處理沖突。對于管理者認為在管理發展中什么方面最為重要的一項調查發現，沖突管理排在決策、領導或溝通技能之前，這進一步支持了沖突管理的重要性。沖突的三種觀點傳統觀點、人際關系觀點、相互作用觀點。1、傳統觀點早期的看法認為沖突是不利的，并且常常會給組織造成消極影響，沖突成為暴力、破壞和非理性的同義詞。車站內發生的斗毆事件就屬于這一類型的沖突。它認為應該避免沖突，沖突本身表明了組織內部的機能失調，是有害的，因此應該盡可能避免。管理者有責任在組織中清除沖突。從19世紀末至20世紀40年代中期，這一觀點得到普遍認可。2、人際關系觀點人際關系的觀點認為沖突不可避免地存在于所有組織之中，是任何組織無可避免的必然產物，但它并不一定會導致不幸，而是可能成為有利于組織工作的積極動力。由于沖突是不可避免的，因此應該接納沖突，這一觀點使沖突的存在合理化。自20世紀40年代末至70年代中期，人際關系的觀點在沖突理論中占據統治地位。乘客的投訴就屬于這一類型的沖突。城軌工作人員可以通過乘客投訴了解車站工作的疏漏，并加以改進。這種沖突不可能被消除，有時它甚至能給組織帶來好處，使組織保持活力。3、相互作用觀點相互作用觀點認為沖突不僅可以成為組織中的積極動力，而且其中一些沖突對于組織或組織單元的有效運作是絕對必要的。這一理論觀點認為，融洽、和平、安寧、合作的組織容易對變革和革新的需要表現為靜止、冷漠和遲鈍。因此，它的主要貢獻在于：鼓勵管理者維持一種沖突的最低水平，這能夠使組織單位保持旺盛的生命力，善于自我批評和不斷

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