前廳服務與數字化運營前廳賓客關系管理模塊七課件_第1頁
前廳服務與數字化運營前廳賓客關系管理模塊七課件_第2頁
前廳服務與數字化運營前廳賓客關系管理模塊七課件_第3頁
前廳服務與數字化運營前廳賓客關系管理模塊七課件_第4頁
前廳服務與數字化運營前廳賓客關系管理模塊七課件_第5頁
已閱讀5頁，還剩2頁未讀， 繼續免費閱讀

下載本文檔

版權說明：本文檔由用戶提供并上傳，收益歸屬內容提供方，若內容存在侵權，請進行舉報或認領

文檔簡介

前廳服務與數字化運營

（前廳賓客關系管理）模塊七學習目標知識目標掌握客史檔案的分類和收集；掌握VIP接待的流程；了解行政樓層服務；了解會員制度；了解大堂副理的崗位職責；熟悉處理客訴的方法和流程；熟悉異常情況的處理流程。能力目標能夠正確地整理客史檔案；能夠完成行政樓層服務；能夠處理客人的一般投訴；能夠幫助客人解決在結賬時遇到的困難。課程思政敬業樂業，熱愛本職工作；高度的工作責任心，樂于助人。項目一客史檔案一、建立客史檔案的意義1、有利于酒店提供個性化服務，增加人情味2、有利于做好針對性的促銷工作，爭取回頭客，培養忠誠顧客3、有助于提高酒店經營決策的科學性，提高其經營管理水平4、有利于提高酒店工作效率5、有利于塑造酒店的顯性品牌二、客史檔案的歸類1、常規檔案2、消費特征檔案3、預定檔案4、個性檔案5、反饋意見檔案三、客史檔案資料的收集與管理1、客史檔案資料的收集（1）總臺通過預訂單、辦理入住登記、退房結賬等收集有關信息（2）大堂副理每天拜訪客人，了解并記錄客人的服務需求和對酒店的評價（3）客房、餐飲、康樂、營銷等服務部門的全體員工主動與客人交流（4）酒店有關部門及時收集客人在報紙、電臺、電視臺等媒體上發表的有關酒店服務與管理、聲譽、與形象等方面的評價2、客史檔案的管理

溫馨提示

  • 1. 本站所有資源如無特殊說明，都需要本地電腦安裝OFFICE2007和PDF閱讀器。圖紙軟件為CAD,CAXA,PROE,UG,SolidWorks等.壓縮文件請下載最新的WinRAR軟件解壓。
  • 2. 本站的文檔不包含任何第三方提供的附件圖紙等，如果需要附件，請聯系上傳者。文件的所有權益歸上傳用戶所有。
  • 3. 本站RAR壓縮包中若帶圖紙，網頁內容里面會有圖紙預覽，若沒有圖紙預覽就沒有圖紙。
  • 4. 未經權益所有人同意不得將文件中的內容挪作商業或盈利用途。
  • 5. 人人文庫網僅提供信息存儲空間，僅對用戶上傳內容的表現方式做保護處理，對用戶上傳分享的文檔內容本身不做任何修改或編輯，并不能對任何下載內容負責。
  • 6. 下載文件中如有侵權或不適當內容，請與我們聯系，我們立即糾正。
  • 7. 本站不保證下載資源的準確性、安全性和完整性, 同時也不承擔用戶因使用這些下載資源對自己和他人造成任何形式的傷害或損失。

評論

0/150

提交評論