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任務1訪問電商平臺店鋪后臺電子商務專業學徒制——領悟電商客服崗位工作價值項目一客服崗前準備目錄Content電商客服崗位核心工作電商客服崗位工作價值12案例導入茵曼案例：茵曼是廣州市匯美服裝有限公司旗下的女裝品牌，通過電商平臺起步，現已打造成線上線下全渠道新零售模式，是中國成長最快、最具代表性的網絡服飾零售品牌之一。領悟電子商務客服工作價值1.電商客服崗位核心工作電子商務客服崗位的核心工作是服務與銷售，是平衡顧客與店鋪之間利益的關鍵崗位，是把企業的集體利益和客戶的個人利益統一起來的關鍵崗位。優化顧客的購物體驗②改善店鋪的服務數據④有效提升店鋪的流量價值③降低店鋪的經營風險2.電商客服崗位工作價值優化顧客的購物體驗②改善店鋪的服務數據④有效提升店鋪的流量價值③降低店鋪的經營風險2.電商客服崗位工作價值店鋪品牌形象代言人優化顧客的購物體驗

全心全意服務客戶親愛的您好，歡迎光臨美華旗艦店，我是客服小天，請問有什么可以幫到您？一聲問候一個表情一個專業的產品介紹極致服務主動熱情的服務態度豐富的產品知識2.電商客服崗位工作價值②改善店鋪的服務數據（以天貓店鋪為例――商家服務中心）2.電商客服崗位工作價值②改善店鋪的服務數據每項店鋪DSR評分=連續6個月內買家給與該項評分的總和連續6個月內買家給與該項評分的次數天貓店淘寶店2.電商客服崗位工作價值③降低店鋪的經營風險精準推薦退換貨和退款交易糾紛守法遵規店鋪處罰優質售后服務網絡安全意識退換貨和退款店鋪損失投訴不良評價2.電商客服崗位工作價值④有效提升店鋪的流量價值店鋪銷售額=靜默銷售額+客服銷售額

咨詢量詢單量詢單轉化率客服銷售額=詢單量╳詢單轉化率╳平均客單價2.電商客服崗位工作價值④有效提升店鋪的流量價值客服銷售額↑

=詢單量不變╳詢單轉化率↑

╳平均客單價↑關聯銷售能力強優質服務復購口碑服務與銷售能力強2.電商客服崗位工作價值知識應用電商客服崗位工作價值選擇題：有20個顧客參與店鋪服務DSR評分，每個顧客只參與1次，19人給5分，1人給1分，服務DSR評分為（C）。

A.5分B.4.9分C.4.8分D.4.7分店鋪實踐解析：（19人*5分)+(1人*1分）=96分96分÷20次=平均分4.8分知識小結電商客服崗位工作價值圍繞電商客服人員的服務與銷售兩大核心工作，從四個方面分析客服崗位工作價值。思考題電商客服崗位工作價值請問客戶服務人員的服務態度與質量

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